Application de La Demarche - AM - IDRISSI ALAMI Younes - 2611

Université Sidi Mohammed Ben Abdellah
Faculté des Sciences et Techniques

www.fst-usmba.ac.ma
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Année Universitaire : 2014-2015
Master Sciences et Techniques CAC Agiq

Chimiométrie et Analyse Chimique : Application à la gestion industrielle
de la qualité
MEMOIRE DE FIN D’ETUDES

Pour l’Obtention du Diplôme de Master Sciences et Techniques
Application de la démarche «AMDEC-produit » :

Cas des retours clients
Présenté par:
IDRISSI ALAMI Younes
Encadré par:
- M. ELABIARI Abdeljalil…………….SIMEC Casablanca

- Pr. LHASSANI Abdelhadi…………….FST Fès
Soutenu Le 22 Juin 2015 devant le jury composé de:
- Pr. A.LHASSANI……………….FST Fès

- Pr. A.BENTAMA…………….….FST Fès
- Pr. E.M.EL HADRAMI………...FST Fès
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Faculté des Sciences et Techniques - Fès
 B.P. 2202 – Route d’Imouzzer – FES
 212 (0)5 35 60 29 53 Fax : 212 (0)5 35 60 82 14
Université Sidi Mohammed Ben Abdellah
Faculté des Sciences et Techniques
www.fst-usmba.ac.ma
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Stage effectué à : SIMEC (société industrielle marocaine d’entreprises chimiques)
Master ST CAC Agiq

Mémoire de fin d’études pour l’obtention du Diplôme de Master Sciences et Techniques
Nom et prénom: IDRISSI ALAMI Younes

Année Universitaire : 2014/2015
Titre: Application de la démarche « AMDEC-produit » : cas des retours clients
Résumé
L’objectif de ce projet de fin d’étude est l’application de la démarche AMDEC-produit aux retours
clients afin d’identifier les modes de défaillances, les causes et d’établir un plan d’action pour
remédier aux défauts de qualité présents sur quelques articles
Au niveau de l’entreprise on constate que sur une tonne de produits on a un retour de 1.74%, la
démarche AMDEC-produit est un très bon outil qui permettra de réduire le taux des retours clients
et améliorer la qualité des produits présentant des défauts de qualité.
En premier lieu, un diagnostic et un constat ont été réalisés, ensuite la mise en place de l’AMDEC
répartie en deux étapes : études qualitative et quantitative, suivi de la mise en application d’un plan
d’action visant à éliminer les défaillances et réduire leurs effets.
Mots clés: Qualité, AMDEC-produit, Retours clients, Produits plastiques
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Faculté des Sciences et Techniques - Fès
 B.P. 2202 – Route d’Imouzzer – FES
 212 (0)5 35 60 29 53 Fax : 212 (0)5 35 60 82 14
Dédicaces
Je dédie ce modeste travail a :
Mon père ;
Ma mère ;
Mes frères et sœurs ;
Tous mes amis(es).
1
REMERCIEMENTS
Ce travail a été réalisé au sein de la SIMEC (ATLAS plastic) en collaboration avec la

Faculté des Sciences et Techniques de Fès.
Mes sincères remerciements vont à la direction de la SIMEC, de m’avoir donné

l’occasion de réaliser mon projet de fin d’étude au sein de cette société.
A M. LHASSANI mon encadrant au sein de la FST, qui a mis tout son savoir faire, sa
gentillesse, sa disponibilité et son soutien pour me permettre de réaliser ce travail dans les
meilleurs délais.
Je tiens à remercier tous les membres du jury de ma soutenance pour l’attention qu’ils
ont accordé à mon sujet de fin d’étude.
A M.EL ABIARI Abdeljalil, mon encadrant au sein de la SIMEC, pour sa flexibilité,

son orientation, sa patience et son acharnement à vouloir partager avec moi son expérience
afin de me permettre de réussir ce stage.
Mes sincères remerciements vont à tous les cadres et techniciens de la SIMEC et à

toutes les personnes ayant participées de prés ou de loin à la réalisation de ce travail.
Enfin, je tiens à exprimer ma profonde gratitude et reconnaissance à tous les

professeurs qui m’ont transmis leurs savoirs faire tout le long de cette formation.
2
Sommaire
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 6
Chapitre I : présentation de l’entreprise & procédés de transformation des thermoplastiques ............... 7
I. Généralités sur la SIMEC...................................................................................................................... 8
I.1. Présentation de SIMEC .................................................................................................................. 8
I.2. Fiche technique de SIMEC ............................................................................................................. 8
I.3. L’historique du groupe .................................................................................................................. 9
I.4. Le métier ....................................................................................................................................... 9
I.5. Structure de SIMEC........................................................................................................................ 9
I.6. Objectifs stratégiques de l’entreprise ......................................................................................... 10
II. Procédés de transformation des plastiques : .................................................................................... 11
II.1. Extrusion des thermoplastiques : .............................................................................................. 11
II.2. Soufflage : .................................................................................................................................. 12
II.3. Injection : ................................................................................................................................... 13
Chapitre II : La démarche AMDEC ...................................................................................................... 14
Introduction........................................................................................................................................... 15
I. Historique et domaines d’application ................................................................................................ 15
II. Aspects de la méthode : .................................................................................................................... 16
II.1.Aspect qualitatif .......................................................................................................................... 16
II.2.Aspect quantitatif : ...................................................................................................................... 16
III. Les étapes de la méthode................................................................................................................. 16
III.1.L’équipe de travail : .................................................................................................................... 17
III.2.L’analyse fonctionnel :................................................................................................................ 17
III.3.Etude qualitative : ...................................................................................................................... 17
III.3.1.Mode de défaillance : .......................................................................................................... 18
III.3.2.Causes :................................................................................................................................ 18
III.3.3.L’effet : ................................................................................................................................ 18
III.4.Etude quantitative : .................................................................................................................... 19
III.5.Hiérarchisation par criticité : ...................................................................................................... 19
III.6.Recherche et mise en place des actions :................................................................................... 19
III.7.Evaluation de l’efficacité des actions : ....................................................................................... 20
Chapitre III : Application de la démarche AMDEC-produit aux retours clients .................................. 21
I. Etude de la problématique : ............................................................................................................... 22
II. Diagnostic et constat : ....................................................................................................................... 23
3
III. Application de la démarche AMDEC-produit : ................................................................................. 28
III.1. Etude qualitative : ..................................................................................................................... 28
III.2.Etude quantitative : .................................................................................................................... 31
III.3.Plan d’action : ............................................................................................................................. 35
III.4.Evaluation de l’efficacité des actions ......................................................................................... 37
Conclusion et perspectives .................................................................................................................... 38
Bibliographie :........................................................................................................................................ 39
Annexes : ............................................................................................................................................... 39
4
Liste des tableaux :
Tableau 1 : fiche technique de la SIMEC ................................................................................................ 8

Tableau 2 : Tableau Amdec ................................................................................................................... 20
Tableau 3 : Diagnostic ........................................................................................................................... 24
Tableau 4 : Analyse de Pareto ............................................................................................................... 25
Tableau 5 : Etude qualitative ................................................................................................................. 30
Tableau 6 : Etude quantitative ............................................................................................................... 34
Tableau 7 : Plan d’action ....................................................................................................................... 35
Liste des figures :

Figure 1 : Organigramme de la SIMEC .................................................................................................. 9
Figure 2 : Schéma d’une extrudeuse. .................................................................................................... 11
Figure 3 : Principe de l’extrusion-soufflage .......................................................................................... 12
Figure 4 : Etapes d’injection plastique .................................................................................................. 13
Figure 5 : Diagrammes causes et effet .................................................................................................. 18
Figure 6 : Meuble comoda prestige : arrachement de la face du tiroir et casse de la poignée .............. 23
Figure 8 : Seau 15L MF : casse du cole ................................................................................................ 23
Figure 7 : Meuble Majestic : casse du support ...................................................................................... 23
Figure 9 : Meuble Majestic : casse du support ...................................................................................... 28
Figure 10 : Meuble Majestic : arrachement face du tiroir ..................................................................... 28
Figure 11 : Diagramme causes et effets ................................................................................................ 29
5
INTRODUCTION
La concurrence accrue et l’exigence croissante des clients en termes de qualité

contraignent les entreprises à fournir un produit ou un service conforme aux attentes des
clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part du marché.
Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit
permettre également de prendre en compte leurs besoins implicites, non exprimés.
Dans ce contexte, la SIMEC souhaite subvenir aux besoins de ces clients et améliorer
la qualité de ces produits afin de réduire le pourcentage des retours clients.
Une analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité ainsi que la
mise en œuvre d’un plan d’action seront les axes fondamentaux de ce projet.
Ce présent mémoire est un ensemble de trois chapitres décrivant de façon succincte la

démarche suivie pour la réalisation de ce projet :
1er chapitre : présentation de l’entreprise & procédés de transformation des thermoplastiques :
 Une présentation générale de la SIMEC en tant qu’organisme d’accueil.

 Description de ses activités.
ème
2 chapitre : Ce chapitre présentera une définition de la démarche AMDEC :
 Une étude qualitative

 Une étude quantitative
3ème chapitre : Présentation de la problématique et l’application de la démarche AMDEC aux

retours client ainsi que la mise en œuvre d’un plan d’action.
6
Chapitre I :
présentation de
l’entreprise &
procédés de
transformation
des
thermoplastiques
7
I. Généralités sur la SIMEC
I.1. Présentation de SIMEC

Filiale du groupe RICHBOND, la société SIMEC (Société Industrielle Marocaines
d’Entreprises Chimiques) a pour principale activité la transformation des matières plastiques
par les procédés d’injection, de soufflage, d’extrusion et de compression. SIMEC conçoit,
fabrique et commercialise les articles en plastique pour ménage, industrie et bâtiment.
Depuis sa création en 1968, SIMEC n’a cessé de proposer au marché Marocain surtout
du ménage, des produits innovants tenant compte des attentes du consommateur et de son
pouvoir d’achat.
I.2. Fiche technique de SIMEC
Tableau 1 : Fiche technique de la SIMEC
Raison sociale SIMEC
Forme juridique SA
Date de création 1968
Activité Transformation des matières plastiques
Articles ménagers
Produits
Articles industriels
- Réseau traditionnel
Clients - GMS
- Clients industriels
Effectif 673
3% cadres
Répartition des employés 17% employés
80% ouvriers
8
I.3. L’historique du groupe
La Société Industrielle Marocaine des Entreprises Chimiques (SIMEC), fait partie du
groupe TAZI.
Le groupe TAZI a été créé en 1956 par son fondateur M.Abdelaziz TAZI qui a installé
sa première Unité de plastique en abandonnant le commerce de gros. En 1965, il a ouvert
l’entreprise RICHBOND, au quartier Ain Borja à Casablanca, avec un effectif de 18 employés
et se spécialise dans la production de la mousse de polyuréthanne destinée exclusivement au
marché local.
I.4. Le métier
Production des articles en plastique suivants :
 Tables, chaises et Tabourets

 Accessoires de jardin
 Placards et meubles de rangement
 Articles de décoration et d’ameublement
 Accessoires de salle de bain
 Articles de cuisine
 Articles d’entretien ménager,
 Bidons et jerrycans pour le conditionnement ménager et industriel
 Conduits lisses et annelés pour le bâtiment
I.5. Structure de SIMEC

Pour conserver son rôle de leader dans le marché national, et se préparer à son ouverture sur
le marché international, SIMEC consolide sa position par la structure suivante :
Direction
générale
Qualité
Direction Direction
Direction Direction
administrative systéme
commerciale industrielle
et financiére d'information
Direction
Production
technique
Figure 1 : Organigramme de la SIMEC
9
I.6. Objectifs stratégiques de l’entreprise
Dans le cadre de sa politique, SIMEC vise à renforcer sa position du leader sur les
articles ménagers tout en satisfaisant aussi bien ses partenaires internes qu’externes.
La stratégie adoptée par SIMEC consiste à mieux rentabiliser ses ressources humaines
et son savoir-faire pour satisfaire les exigences et les attentes de ses clients.
Les objectifs stratégiques de SIMEC sont :
- Maintenir la position de SIMEC, en tant que leader national dans le secteur du

plastique ;
- Elargir la part de marché par l’adoption de nouvelles techniques de

commercialisation et de diversification des produits pour répondre aux attentes
des clients ;
- Assurer une croissance durable et rentable ;
- Améliorer en permanence la qualité de ses produits et le degré d’innovation ;
- Maintenir la notoriété de ses produits sous la marque « ATLAS » ;
- Comprendre les besoins du client et être en mesure de le satisfaire de façon

optimale ;
- S’inscrire dans une politique de certification qualité pour développer

continuellement les compétences de SIMEC.
10
II. Procédés de transformation des plastiques :
Les principaux procédés de transformation des thermoplastiques au sein de la SIMEC
sont : l’extrusion, soufflage et injection.
II.1. Extrusion des thermoplastiques :

Extrusion des Conduits lisses et annelés pour le bâtiment
Principe :
L'extrudeuse, comprend un fourreau cylindrique chauffant (thermorégulé) à l'intérieur duquel

tourne une vis sans fin (1) alimentée à travers des doseurs par des trémies d’alimentation en
granulés (2).
La vis malaxe, compresse, cisaille, échauffe et transporte en continu la matière fluidifiée et

homogène vers la filière (3). Celle-ci conférera à la masse plastifiée la forme désirée (4).
L’extrudeuse est suivie d'un bac de calibration qui ajuste la pièce aux tolérances recherchées,
ensuite la pièce est refroidie par échange thermique avec un flux d'eau circulant.
Figure 2 : Schéma d’une extrudeuse.
11
II.2. Soufflage :
Procédé utilisé pour fabriquer des corps creux de contenance variable (de quelques cm³ à
quelques m³) : bouteilles, flacons, bidons, jerrycans, etc.
Principe :
Ce procédé consiste à combiner la technique de l'extrusion avec celle du soufflage.
On effectue une extrusion en continu du polymère ; le flux sortant coule autour d'un poinçon,
ce qui laisse une cavité centrale.
De l'air comprimé (2) est injecté en permanence, ce qui maintient le tube ouvert. Le tube
ainsi formé est appelé paraison ; on règle l'épaisseur de la paroi en ajustant l'espace entre le
poinçon (10) et la paroi de la filière (9).
La paraison est pincée dans un moule fait de deux demi-coquilles ayant la forme désirée. L'air
sous pression vient plaquer le tube contre l'empreinte ; le polymère refroidit et la pièce se fige
dans sa forme finale.
Figure 3 : Principe de l’extrusion-soufflage
12
II.3. Injection :
L’injection plastique est une technique de fabrication de pièces en grande ou très grande
série par injection dans un moule, comme les constituants des meubles (tiroirs, face, poignée,
support, cadre, etc.), les tables, les chaises, les bassines, les seaux, les verres en plastique, etc.
Principe :
 Comme pour l’extrusion, et après l’échauffement de la matière plastique celle-ci est

acheminée à l'avant de la vis de plastification, donnant ainsi une réserve de matière
prête à être injectée : c'est la phase de dosage.
 vient ensuite la phase d'injection dynamique, où la matière présente à l'avant de la vis

de plastification est injectée sous forte pression à l'intérieur d'un moule présentant la
forme de la pièce souhaitée. Le moule est régulé à une température inférieure à la
température de transformation (allant de 15 à 130 °C dans certains cas).
 la 3e étape est la phase de maintien, où l'on applique une pression constante durant un
temps déterminé afin de continuer à alimenter les empreintes bien que celles-ci soient
remplies. Ceci afin de pallier le retrait de la matière durant son refroidissement. La
pièce est refroidie durant quelques secondes puis éjectée.
Figure 4 : Etapes d’injection plastique
13
Chapitre II : La
démarche
AMDEC
14
Introduction
L’existence d’une entreprise est basée sur des interrelations entre son personnel et ses
clients d’une part, et ses actionnaires, ses dirigeants et son personnel d’autre part. L’ensemble
de ces interrelations est régi par un processus d’affaires qui interagit aussi avec des
partenaires externes, en amont et en aval.
Le processus d’affaires consiste en un ensemble de systèmes qui doivent être

parfaitement organisés et intégrés. Si on identifie tout ce qui ne pourrait pas fonctionner dans
les systèmes et si on peut éliminer les causes probables des défaillances qui peuvent survenir,
tous les systèmes fonctionneraient alors correctement, sans conflits, sans arrêt, dans une
optique qualité totale.
Des approches telles que l’inspection et le contrôle du produit ainsi que le contrôle
statistique des procédés sont insuffisantes pour résoudre et éviter les problèmes qui
apparaissent dans les différents systèmes du processus d’affaires d’une entreprise.
Parmi les outils et techniques de résolution des problèmes potentiels, la méthode

AMDEC s’avère une méthode simple et très efficace. AMDEC est l’acronyme de «Analyse
des modes de défaillances, de leurs effets et leur criticité» (Failure Mode and Effect Analysis,
FMEA). Cette technique a pour but d’étudier, d’identifier, de prévenir ou au moins de réduire
les risques de défaillances d’un système, d’un processus, d’un produit.
 L’AMDEC est "une méthode inductive qui permet de réaliser une analyse qualitative
et quantitative de la fiabilité ou de la sécurité d’un système". La méthode consiste à
examiner méthodiquement les défaillances des systèmes (analyse des modes de
défaillance), leurs causes et leurs conséquences sur le fonctionnement de l’ensemble
(les effets).
I. Historique et domaines d’application

L’AMDEC a été créée aux États-Unis par la société Mc Donnell Douglas en 1966. Elle
consistait à dresser la liste des composants d’un produit et à cumuler des informations sur les
modes de défaillance, leur fréquence et leurs conséquences. La méthode a été mise au point
par la NASA et le secteur de l’armement sous le nom de FMEA pour évaluer l’efficacité d’un
système.
Dans un contexte spécifique, cette méthode est un outil de fiabilité. Elle est utilisée
pour les systèmes où l’on doit respecter des objectifs de fiabilité et de sécurité. À la fin des
années soixante-dix, la méthode fut largement adoptée par l’industrie de l’automobile, puis
elle a fait ses preuves dans les industries suivantes : spatiale, armement, mécanique,
électronique, électrotechnique, automobile, nucléaire, aéronautique, chimie, informatique.
15
II. Aspects de la méthode :
II.1.Aspect qualitatif :
L’aspect qualitatif de l’étude consiste à recenser les défaillances potentielles des

fonctions du système étudié, de rechercher et d’identifier les causes des défaillances et d’en
connaître les effets qui peuvent affecter les clients, les utilisateurs et l’environnement interne
ou externe.
Il est important de souligner que l’étude qualitative peut se faire avec d’autres outils de
la qualité et cette combinaison augmente considérablement la capacité et l’efficacité de la
méthode.
II.2.Aspect quantitatif :
L’aspect quantitatif consiste à estimer le risque associé à la défaillance potentielle. Le
but de cette estimation est l’identification et la hiérarchisation des défaillances potentielles.
Celles- ci sont alors mises en évidence en appliquant certains critères dont, entre autres,
l’impact sur le client. La hiérarchisation des modes de défaillance par ordre décroissant,
facilite la recherche et la prise d’actions prioritaires qui doivent diminuer l’impact sur les
clients ou qui élimineraient complètement les causes des défauts potentiels.
III. Les étapes de la méthode :
• La constitution de l'équipe de travail

1
• Analyses fonctionnelles (dans le cas d'un procédé)

2
• Etude qualitative: mode de défaillance-causes-effet

3
• Etude quantitative: évaluation de la criticité

4
• Hiérarchisation par criticité

5
• Recherche et mise en place des actions

6
• Evaluation de l'efficacité des actions

7
16
III.1.L’équipe de travail :
L'AMDEC étant une méthode curative, elle repose fortement sur l'expérience. Il est
donc nécessaire de faire appel à des expériences d'horizons divers afin de neutraliser l'aspect
subjectif des analyses.
Un groupe de travail doit nécessairement être constitué :
 Un expert du produit ou procédé étudié (opérateur, chef de production, …).

 Une personne qui connaît bien la méthode (facilitateur AMDEC).
 Un responsable qui a le pouvoir de faire changer les choses dans l’entreprise
(responsable qualité, maintenance, production, etc.).
III.2.L’analyse fonctionnelle :
Dans le cas d’un procédé le système dont on étudie les défaillances doit d'abord être
"décortiqué".
A quoi sert-il ? Quelles fonctions doit-il remplir ? Comment fonctionne-t-il ?
L'analyse fonctionnelle doit répondre à ces questions, de façon rigoureuse.
Le système est analysé sous ses aspects :
 Externes : relations avec le milieu extérieur (qu'est ce qui rentre, qu'est ce qui sort, …)
 Internes : analyse des flux et des activités au sein du procédé ou de la machine
III.3.Etude qualitative :
Il s'agit d'identifier les schémas du type :
Mode de
Causes Effet
défaillance
17
III.3.1.Mode de défaillance :
Il concerne la fonction et exprime de quelle manière cette fonction ne fait plus ce
qu'elle est sensée faire. L'analyse fonctionnelle recense les fonctions, l'AMDEC envisage pour
chacune d'entre-elles sa façon (ou ses façons car il peut y en avoir plusieurs) de ne plus se
comporter correctement.
III.3.2.Causes :
C'est l'anomalie qui conduit au mode de défaillance.
On visera à identifier les causes possibles des défaillances par la technique des 5 M :
Figure 5 : Diagrammes causes et effet

La première cause identifiée est rarement la cause primaire. On doit se poser au moins trois
fois la question « pourquoi » pour arriver à un niveau de détail suffisant.
III.3.3.L’effet :
L'effet concrétise la conséquence du mode de défaillance.
Il dépend du point de vue AMDEC que l'on adopte :
 Effets sur la qualité du produit (AMDEC procédé/produit)

 Effets sur la productivité (AMDEC machine)
 Effets sur la sécurité (AMDEC sécurité)
18
III.4.Etude quantitative :
L'évaluation se fait selon 3 critères principaux :
 La note G -gravité de l’effet - les conséquences sur le client/utilisateur

 La note O - la probabilité d’occurrence - la fréquence d’apparition
 La note D - la probabilité de non-détection - le risque de non-détection
Chaque critère est évalué dans une plage de notes. Cette plage est déterminée par le groupe de
travail.
Exemple : de 1 à 4 ou de 1 à 10.
Le seuil de criticité est égal à 100 et plus la note est élevée, plus sa sévérité est grande.
L’indice de criticité (C) s’obtient en multipliant ces trois notes précédentes soit celle de la
gravité, de la probabilité d’occurrence et de la probabilité de non-détection :
C=GxOxD
III.5.Hiérarchisation par criticité :

La hiérarchisation permet de classer les modes de défaillances et d’organiser leur
traitement par ordre d’importance.
Le classement est fait par ordre décroissant et permet de décider des actions prioritaires.
III.6.Recherche et mise en place des actions :

Après le classement des différents modes de défaillances potentielles d’après les
indices de criticité, le groupe désigne les responsables de la recherche des actions préventives
ou correctives.
Les outils tels que le brainstorming, le travail en équipe, doivent être appliqués pour une
recherche efficace. En pratique, le groupe de travail s’attache à réduire l’indice de criticité par
des actions qui visent:
 la réduction de la probabilité d’occurrence (exemple: par la modification de la

conception du produit ou du processus).
 la réduction de la probabilité de non-détection (exemple: par la modification de la
conception du processus ou par la modification du système de contrôle).
 la réduction de la gravité de l’effet de défaillance (exemple: par la modification de la
conception).
19
III.7.Evaluation de l’efficacité des actions :
C’est le moment de vérité pour la méthode. Un nouvel indice de criticité est calculé de
la même façon que lors de la première évaluation, en prenant en compte les actions prises.
L’objectif de cette réévaluation est de déterminer l’impact et l’efficacité des actions

prises. Le nouvel indice de criticité doit donc être inférieur au seuil de criticité qui est 100.
Ci-dessous un exemple du tableau AMDEC :
Tableau 2 : Tableau AMDEC
20
Chapitre III :
Application de
la démarche
AMDEC-produit
aux retours
clients
21
I. Etude de la problématique :
Afin de mieux cerner la problématique et avoir une vision complète de la situation, on
utilisera le QQOQCCP comme outil qui nous permettra d’exprimer clairement ‘’ce qui ne vas
pas ‘’.
Cet outil consiste à se poser toutes les questions suivantes :
 Qui
 Quoi
 Où
 Quand
 Comment
 Combien
 Pourquoi

Tableau 2 : Etude de problématique
Question Sous-question Réponse

Qui ? -Qui a constaté le problème ? Contrôle qualité, stagiaire.
- Sur quelle personne le Clients.
problème a-t-il un impact ?
Quoi ? Nature du problème Les non-conformités des
produits retours-clients
Où ? - Où le problème a-t-il des Au niveau du service qualité de
conséquences ? la SIMEC et chez le client.
Quand ? -Quand apparait le problème ? Lors de l’arrivée des retours

clients
Comment ? -Comment le problème se Des casses et des défauts de

révèle-t-il ? qualité répétitifs sur quelques
articles
Combien ? -Quelle est l'importance du Le taux des retours clients est de
problème ? ex: Combien de 1,74% (en termes de poids)
produits sont concernés
Pourquoi ? Pourquoi résoudre le problème ? Pour réduire le taux des retours
et satisfaire les clients
La problématique est la suivante :
L’importance du taux des retours clients (1.74%) dû à la présence de non conformités ou bien
des défauts de qualité sur quelques articles.
22
II. Diagnostic et constat :
L’étape de diagnostic consiste à faire un suivi des retours clients pendant une certaine
période afin de connaitre les non conformités les plus répétés pour mieux s’orienter dans
l’étude et se focaliser sur les articles présentant le plus de défauts .
On se basera aussi sur les statistiques du 1er trimestre de 2015 pour connaitre les
articles qui contribuent le plus aux retours clients (en termes de poids).
Le diagnostic se présente comme suit :
Le jour de l’arrivé des retours clients on note le nom des articles ayant des défauts de qualité,
leur nombre ainsi que des photos, exemple :
Date articles non conformités nombre

MEUBLE COMODA PRESTIGE arrachement de la face du tiroir + arrachement poignée 1
MEUBLE MAJESTIC casse support + arrachement face tiroir 2
MEUBLE DECO (BEN 10) 4N casse support roue 1
31/03/2015
MEUBLE FAMILY arrachement poignée 1

SEAU 15L MF casse du Cole 163
BASSINE 66 4P casse au niveau du Cole et la base 5
ARMOIRE SANITEX Casse des embouts 3
BASSINE 65 NOIR MF casse 5
Figure 6 : Meuble comoda prestige : arrachement de la face du tiroir et casse de la poignée
Figure 8 : Seau 15L MF : casse du cole Figure 7 : Meuble Majestic : casse du

support
23
Tableau 3 : Diagnostic
Date articles non conformités nombre

MEUBLE COMODA PRESTIGE arrachement de la face du tiroir + arrachement poignée 1
MEUBLE MAJESTIC casse support + arrachement face tiroir 2
MEUBLE DECO (BEN 10) 4N casse support roue 1
31/03/2015
MEUBLE FAMILY arrachement poignée 1

SEAU 15L MF casse du cole 163
BASSINE 66 4P casse au niveau du cole et la base 5
BASSINE 65 NOIR MF casse 5
SEAU 10L NOIR casse 12

BASSINE 45 MF casse 6
SEAU 15L MF casse 4
BASSINE 75 4P casse 3
01/04/2015
BASSINE 66 4P casse du cole et la base 15

SEAU 15 NM casse cole 6
SEAU 17L à BEC casse de l'anse 22
ETAGERE OVALE casse 20
MEUBLE DAMIER 4N arrachement poignée + casse CVL 1
MEUBLE COMODA PRESTIGE casse 1
PANIER à LINGE casse 2
TABLE RECTANGULAIRE égratignure 2

MEUBLE COMODA casse poignée 3
MEUBLE DAMIER 5N casse cadre 1
02/04/2015
MEUBLE COMODA PRESTIGE casse poignée 1

KOUZINA 1 casse poignée 2
BUFFET 3 casse poignée 2
MEUBLE MAJESTIC 4N casse poignée 1
CHAISE PLIABLE problème d’emballage 80

03/04/2015
TABLE RECTANGULAIRE MOGADOR

problème d’emballage 20
120
CHAISE MOGADOR problème d’emballage 80
TABLE RONDE 65 CAFE manque du code à barre 1
MEUBLE DECO 5N ENFANT (BEN10) casse support + cadre + couvercle 3

BASSINE 66 4P casse cole 11
06/04/2015
PANIER à LINGE casse 1

COMODA PRESTIGE ENFANT casse poignée 1
POUBELLE n°30 casse cole 3
BASSINE FLORA casse cole 20
24
ETAGERE LINA OVALE casse 28
SEAU 20L CASPE casse 12
SEAU 15L casse 6
BASSINE 45 MF casse poignée + cole 15
TABLE MIDA casse pied de l'article 1
ETAGERE OVALE casse 4

SEAU 8L DECO casse poignée 8
SEAU 15 G4 casse poignée 75
BASSINE 45 MF casse 21
SEAU 17L à BEC casse 28
SEAU 20L CASPE casse 18
SEAU 15L MF casse 70
casse au niveau du coin
07/04/2015
MEUBLE PRESTIGE 4N 1
COMODA casse poignée 1
MAJESTIC 5N casse support (coin) 1
BUFFET 2 arrachement poignée + casse 1
CHAISE CORDOBA casse 2
CHAISE PLIABLE MARBELLA 240
TABLE RECTANGULAIRE MOGADOR
120 problème emballage 34
CHAISE MOGADOR 136
TABLE RONDE 90 3
 Après le diagnostic on appliquera la loi de PARETO (80/20) sur les retours du 1er trimestre de
2015 afin de retenir les produits qui affectent le pourcentage des retours client :
Tableau 4 : analyse de Pareto
DESIGNATION Masse retours % % cumulé

BASSINE 66 4P 1 469,93 4,59% 4,59%
PANIER A LINGE ATLAS 1 344,98 4,20% 8,80%
MEUBLE MAJESTIC 5N 1 261,80 3,94% 12,74%
TABLE OVALE 140*90 BLANCHE 1 016,97 3,18% 15,92%
MEUBLE MAJESTIC 6N 964,68 3,02% 18,94%
SEAU 15L G4 798,51 2,50% 21,43%
TABLE CARRE 70 CM BLANCHE 719,23 2,25% 23,68%
SEAU FILAHI MF 672,1 2,10% 25,78%
MEUBLE PRESTIGE 5N 658,77 2,06% 27,84%
TABLE RECTANGULAIRE 120 BLANCHE 646,95 2,02% 29,87%
SEAU 35L DOBLY 585,47 1,83% 31,70%
SEAU 15L M. FIL 520,56 1,63% 33,32%
25
MEUBLE MAJESTIC 4N 506,75 1,58% 34,91%
MEUBLE DAMIER 6N 497,26 1,55% 36,46%
CHAISE ALPHA MONOBLOC BLANCHE 477,66 1,49% 37,95%
MEUBLE DAMIER 5N 469,46 1,47% 39,42%
PLACARD COMODA PRESTIGE 450,5 1,41% 42,26%
SEAU 17L A BEC 428,91 1,34% 43,60%
BASSINE 75 4P 424,84 1,33% 44,93%
MEUBLE DAMIER 4N 422,91 1,32% 46,25%
PLACARD COMODA 418,63 1,31% 47,56%
MEUBLE DECO 5N 415,68 1,30% 48,86%
ETENDOIR 412,25 1,29% 50,15%
SEAU 25L A BEC 387,82 1,21% 51,36%
ETAGERE DE RANGEMENT OVAL PM MF 382,28 1,19% 52,56%
SEAU 16L A FILTAGE+CLE 343,77 1,07% 54,81%
EGOUTOIR 2 ETAGES MF 320,91 1,00% 55,81%
TABLE RONDE 90 CM BLANCHE 297,46 0,93% 56,74%
MEUBLE DECO 4N 248,44 0,78% 57,52%
BASSINE 70 ATLAS 243,15 0,76% 58,28%
BASSINE 60 4P 240,11 0,75% 59,03%
SEAU 25L FAMILY 238,22 0,74% 59,78%
PLACARD A CHAUSSURES ZAPATA 238,21 0,74% 60,52%
BASSINE 100 IFOULKI MF 222,76 0,70% 61,22%
MEUBLE PRESTIGE DECO 5N 214,39 0,67% 61,89%
TABLE A CAFE D65 BLANCHE 212,69 0,66% 62,55%
CHAISE CORDOBA 205,6 0,64% 63,19%
BASSINE 65 BASSE NOIR 203,2 0,64% 63,83%
CHAISE OMEGA BLANCHE 202,8 0,63% 64,46%
BOX DE RANG MEGA + ROUES 191,4 0,60% 65,06%
SEAU 20L CASPE 190,76 0,60% 65,66%
TABOURET MONOBLOC 187,85 0,59% 66,25%
MEUBLE FAMILY 5N 186,2 0,58% 66,83%
PLACARD KOUZINA 3 184,88 0,58% 67,41%
ARMOIRE SANITEX TRANSPARENT 181,62 0,57% 67,97%
BASSINE 60 ATLAS 171,56 0,54% 68,51%
LEGUMIER 4N+R 166,92 0,52% 69,03%
SEAU 10L NOIR 3 152,35 0,48% 69,51%
CHAISE PLIABLE MARBELLA 152,35 0,48% 69,98%
PLACARD COMODA PRESTIGE DECO 150,61 0,47% 70,45%
KOFFA GM 149,64 0,47% 70,92%
PANIER A LINGE RECTANGULAIRE 144,84 0,45% 71,38%
SEAU 20L G4 139,86 0,44% 71,81%
ETAGERE SALLE DE BAIN MF 139,1 0,43% 72,25%
PLACARD KOUZINA 2 138,66 0,43% 72,68%
26
ETAGERE LINA PM 137,76 0,43% 73,11%
BOITE ANTALYA RONDE GM 134,35 0,42% 73,53%
SEAU 21L 131,41 0,41% 73,94%
PLACARD COMODA + TIROIR 126,69 0,40% 74,34%
SEAU A GATEAUX FILETAGE 8 LT TRSPT 123,06 0,38% 74,72%
MEUBLE DAMIER 3N 120,96 0,38% 75,10%
BASSINE 45/5 A FACETTE MF 118,95 0,37% 75,47%
MEUBLE DE RANGEMENT 4N ARABESQUE 115,8 0,36% 75,83%
MEUBLE FAMILY 4N 115,54 0,36% 76,20%
MEUBLE DE RANGEMENT 5N ARABESQUE 113,6 0,36% 76,55%
BAIGNOIRE EXTRA BEBE 111,1 0,35% 76,90%
MEUBLE DECO 6N 110,01 0,34% 77,24%
PLACARD BUFFET 2 109,87 0,34% 77,59%
BASSINE 45 MF 107,06 0,33% 77,92%
TABLE OVALE 140*90 CLR 105,3 0,33% 78,25%
TABLE MAIDA D 60 NM 103,6 0,32% 78,57%
MEUBLE PRESTIGE DECO 4N 101,88 0,32% 78,89%
MEUBLE FLORY 5N 100,6 0,31% 79,21%
CHAISE CORDOBA CLR 100,44 0,31% 79,52%
MEUBLE FLORY 6N 99,45 0,31% 79,83%
POT VITAQUA 20L 96 0,30% 80,13%
D’après le diagnostic et les statistiques, les articles ci-dessous:
 Meuble : Majestic, Prestige

 Seau : 15L MF, 15L G4, 17L à bec, 10L noir.
 Table ovale, ronde, carrée, Mida
 Meuble : Kouzina, Buffet, Zapata
 Armoire sanitex, panier à linge, chaise Marbella, étagère ovale.
 Bassine : Flora, 45 MF, 65 noir, 66 et 75 4P.
Constituent 80% des retours clients, donc il est judicieux d’agir sur ces articles et sur leurs
défauts.
27
III. Application de la démarche AMDEC-produit :
III.1. Etude qualitative :

L’étude qualitative a pour but de déterminer -pour les produits choisis précédemment- le
mode de défaillance, les causes possibles de la défaillance et son effet.
Exemple :
Articles Mode de défaillance Causes possibles de la Effet

défaillance
Casse du support -type de matière
-Dimensions de l’article
-Dimensions des nervures Retour du
Meuble Majestic -Manque des nervures produit
-Protection insuffisante
Arrachement de la -Manutention
face du tiroir -Angle des dentelles
Figure 9 : meuble Majestic : casse du support
Figure 10 : meuble Majestic : arrachement face du tiroir
28
Les causes sont obtenues grâce au diagramme causes et effets en se basant sur les grandes
catégories : matière, matériel, méthodes, milieu, main-d’œuvre.
Après on vérifie chaque cause pour ne retenir que les causes principales.
Exemple :
Milieu Main d’œuvre
Régleurs
Température
Milieu de Personnel
stockage d’assemblage
Humidité
Contrôleurs
Casse du
support
Transport
Stockage
Type de matière
première Emballage Moule
Assemblage
Matière Méthode Moyen
Figure 11 : Diagramme causes et effets
29
Tableau 5 : Etude qualitative
Articles MODE DE CAUSES POSSIBLES DE EFFET

DEFAILLANCE LA DEFAILLANCE
MEUBLE MAJESTIC Casse du Support Type de matière
Dimension de l'article
(hauteur)
Dimension des nervures
manque de nervures
protection insuffisante
Arrachement de la face Manutention
du tiroir Angle des dentelles
MEUBLE PRESTIGE arrachement de la Ecrasement des meubles au
Poignée du tiroir cours de la manutention et
du chargement
Angle des dentelles
Epaisseur des dentelles
retour du produit
MEUBLE : arrachement de la Méthode de chargement
KOUZINA, BUFFET, Poignée de la porte défaut de réparation de la
ZAPATA poignée
problème de moule
casse de la poignée de la protection insuffisante des
porte poignées
méthode de transport et de
chargement
forme de la poignée
ARMOIRE SANITEX casse des embouts au Type de matière
niveau de l'axe de méthode d'assemblage
rotation de la porte longueur des embouts
BASSINE FLORA GM casse du cole fragilité de l'article
épaisseur du cole
SEAU 15L MF casse du cole Matière fragile
Forme du cole
BASSINE 45 MF casse de la poignée / cole Matière fragile
Forme du cole
PANIER à LINGE casse de l'article Type de matière
ATLAS Méthode de colisage
nombre d'article par colis
ETAGERE OVALE casse au niveau des pieds Matière fragile
fragilité au niveau du pied
CHAISE MARBELLA détérioration du carton Qualité du carton
d'emballage Méthode d'emballage
mise en palette
30
TABLE MIDA casse du pied de la table Type de matière
fragilité du pied de la table
manque de nervures
TABLE : OVALE, détérioration du carton Qualité du carton

CARRE, RONDE d'emballage Méthode d'emballage
mise en palette
SEAU 15L G4 casse de la poignée problème de moule
renforcement insuffisant
SEAU 17L à BEC casse du lieu de fixation problème de moule
de l'anse manque de renforcement
BASSINE 65 NOIR casse de l'article Matière fragile
SEAU 10L NOIR casse de l'article Matière fragile
troue au niveau du point l'injecteur
d'injection
BASSINE 66 et 75 4P casse à la base Faible épaisseur de la base
III.2.Etude quantitative :
L’étude quantitative consiste à une estimation de l’indice de criticité C qui est le produit de la
gravité, de la probabilité d’occurrence et de la probabilité de non-détection :
C=GxOxD
Et ceci selon une plage allant de 1 jusqu'à 10 :
1 10
Gravité (G)
pas de retours du produit

conséquences sur
le client
probabilité
1 d'occurrence (O) 10
faible occurrence occurrence

très élevée
probabilité de
1 non-détection (D) 10
détectable impossible
facilement à détecter
31
Exemple :
Articles Mode de Causes possibles Effet EVALUATION

défaillance de la défaillance
Casse du -Matière G O D C
support -Dimensions de
l’article
-Dimensions des
nervures Retour
Meuble -Manque des du 10 8 7 560
Majestic nervures produit
-Protection
insuffisante
Arrachement de -Manutention
la face du tiroir -Angle des 10 4 4 160
dentelles
Pour le mode de défaillance « casse du support » on estime que ce mode de défaillance

apparait fréquemment donc on lui attribue une note de 8 et la casse n’est pas facilement
détectable donc on estime pour la non détection une note de 7, puisque le produit étant un
retour-client donc la gravité et de 10.
Les trois notes multipliées nous donnent l’indice de criticité C :
C = 10*8*7=560
Ensuite on classe les modes de défaillance selon leurs indices de criticité afin de les traités par
ordre d’importance :
Articles Mode de Causes Effet EVALUATION Ordre de

défaillance possibles de la priorité
défaillance
Casse du -type matière G O D C
support -Dimensions
de l’article
-Dimensions
des nervures Retour 1
Meuble -Manque des du 10 8 7 560
Majestic nervures produit
-Protection
insuffisante
Arrachement -Manutention
de la face du -Angle des 10 4 4 160 2
tiroir dentelles
32
EVALUATION ordre
CAUSES POSSIBLES DE LA
Articles MODE DE DEFAILLANCE EFFET de
DEFAILLANCE D O G C priorité
Type de matière
Dimension de l'article (hauteur)
Casse du Support Dimension des nervures 7 8 10 560 1
MEUBLE MAJESTIC manque de nervures
protection insuffisante
Manutention
Arrachement de la face du tiroir 4 4 10 160 20
Angle des dentelles
retour du produit
Ecrasement des meubles au cours de
arrachement de la Poignée du la manutention et du chargement
MEUBLE PRESTIGE 8 5 10 400 3
tiroir Angle des dentelles
Epaisseur des dentelles
Méthode de chargement
arrachement de la Poignée de la
défaut de réparation de la poignée 8 5 10 400 4
porte
problème de moule
MEUBLE :
KOUZINA,BUFFET,ZAPATA protection insuffisante des poignées
méthode de transport et de
casse de la poignée de la porte 3 7 10 210 15
chargement
forme de la poignée
Type de matière
casse des embouts au niveau de
ARMOIRE SANITEX méthode d'assemblage 4 6 10 240 11
l'axe de rotation de la porte
longueur des embouts
fragilité de l'article
BASSINE FLORA GM casse du cole 5 4 10 200 18
épaisseur du cole
Matière fragile
SEAU 15L MF casse du cole 5 6 10 300 5
Forme du cole
Matière fragile
BASSINE 45 MF casse de la poignée / cole 5 6 10 300 6
Forme du cole
33
Type de matière
PANIER à LINGE ATLAS casse de l'article Méthode de colisage 6 4 10 240 12
nombre d'article par colis
Matière fragile
ETAGERE OVALE casse au niveau des pieds fragilité au niveau du pied 7 7 10 490 2
Qualité du carton
retour du produit
détérioration du carton
CHAISE MARBELLA Méthode d'emballage 3 7 10 210 16
d'emballage
mise en palette
Type de matière
TABLE MIDA casse du pied de la table fragilité du pied de la table 4 5 10 200 19
manque de nervures
Qualité du carton
TABLE : OVALE, CARRE, détérioration du carton
Méthode d'emballage 3 7 10 210 17
RONDE d'emballage
mise en palette
problème de moule
SEAU 15L G4 casse de la poignée 6 5 10 300 7
renforcement insuffisant
problème de moule
SEAU 17L à BEC casse du lieu de fixation de l'anse 7 4 10 280 10
manque de renforcement
BASSINE 65 NOIR casse de l'article Matière fragile 5 6 10 300 8
casse de l'article Matière fragile 6 5 10 300 9
SEAU 10L NOIR troue au niveau du point
8 3 10 240 13
d'injection l'injecteur
BASSINE 66 et 75 4P casse à la base épaisseur de la base
6 4 10 240 14
Tableau 6 : Etude quantitative
34
III.3.Plan d’action :
La finalité de l'analyse AMDEC, après la mise en évidence des défaillances critiques, est de définir
des actions de nature à traiter le problème identifié.
Tableau 7 : Plan d’action
CAUSES
MODE DE POSSIBLES DE ACTIONS
Articles EFFET
DEFAILLANCE LA CORRECTIVES
DEFAILLANCE
-type de matière
-Dimension de
l'article (hauteur) -augmenter les dimensions des
-Dimension des nervures et protéger le support
Casse du Support
nervures par des cornières bien adaptées
MEUBLE MAJESTIC -manque de nervures -changement du type de matière
-protection
insuffisante
Arrachement de la -Manutention augmenter l'angle des dentelles
face du tiroir
-Angle des dentelles de la face
-Ecrasement des
meubles au cours de -augmenter l'angle des dentelles
la manutention et du retour du produit -sensibiliser le personnel
arrachement de la chargement
MEUBLE PRESTIGE responsable du chargement afin
Poignée du tiroir
-Angle des dentelles d'éviter l'écrasement des
Epaisseur des meubles.
dentelles
-Méthode de
chargement
arrachement de la -défaut de réparation faire une intervention au niveau
Poignée de la porte de la poignée du moule des poignées
-problème de moule
MEUBLE : -protection
KOUZINA,BUFFET,ZAPATA insuffisante des
poignées -améliorer la forme des
casse de la poignée -méthode de poignées
de la porte transport et de - protéger davantage les
chargement poignées
-forme de la poignée
-type de Matière
casse des embouts revoir la formulation de la
au niveau de l'axe -méthode matière, ajuster la longueur des
ARMOIRE SANITEX d'assemblage
de rotation de la embouts, revoir la forme acier
porte -longueur des support des aimants
embouts
-fragilité de l'article
BASSINE FLORA GM casse du cole renforcement des zones fragiles
-épaisseur du cole
-Matière fragile revoir la formulation de la
SEAU 15L MF casse du cole matière, changer la forme du
-Forme du cole cole
35
-Matière fragile revoir la formulation de la
casse de la poignée
BASSINE 45 MF matière, renforcement des zones
/ cole
-Forme du cole fragiles
-Type de matière
-Méthode de
PANIER à LINGE ATLAS casse de l'article colisage protéger l'article
-nombre d'article
par colis
Matière fragile
casse au niveau des fragilité au niveau revoir la formulation de la
ETAGERE OVALE du pied
pieds matière
Dimension des
nervures
Qualité du carton
retour du produit
changer le carton d'emballage et
détérioration du Méthode
CHAISE MARBELLA diminuer le nombre d'article par
carton d'emballage d'emballage
palette
mise en palette
Type de matière
casse du pied de la fragilité du pied de ajouter des nervures au niveau
TABLE MIDA la table
table du pied de la table
manque de
nervures
Qualité du carton
changer le carton d'emballage et
TABLE : OVALE, CARRE, détérioration du Méthode
diminuer le nombre d'article par
RONDE carton d'emballage d'emballage
palette
mise en palette
problème de moule intervenir au niveau du moule et
SEAU 15L G4 casse de la poignée renforcement renforcer davantage les
insuffisant poignées
problème de moule
casse du lieu de
SEAU 17L à BEC manque de renforcement des zones fragiles
fixation de l'anse
renforcement
revoir la formulation de la
BASSINE 65 NOIR casse de l'article Matière fragile matière, renforcement des zones
fragiles au fond.
casse de l'article Matière fragile revoir la formulation de la
SEAU 10L NOIR troue au niveau du matière, renforcer la zone
point d'injection l'injecteur autours du point d'injection
BASSINE 66 et 75 4P casse à la base épaisseur de la
Renforcement de l’épaisseur de
base la base de la bassine
36
Les actions sont de 3 types :
 Actions préventives : on agit pour prévenir la défaillance avant qu'elle ne se produise et

apporter des modifications précoces. Ces actions sont planifiées.
 Actions correctives : ces actions vont porter sur les causes d’apparition du défaut, elles
nécessitent donc de se poser la question pourquoi.
 Actions curatives : il s’agit d’actions visant à éliminer un défaut, c’est le cas d’une
réparation, retouche, voire, même d’une mise à rebut.
III.4.Evaluation de l’efficacité des actions :
Il s’agit de calculer le nouvel indice de criticité en prenant en compte les actions prises.
Pour juger de l’efficacité des ces actions, cet indice doit être inférieur au seuil de criticité qui est
égale à 100.
Exemple :
Articles MODE DE EVALUATION ACTIONS CORRECTIVES RE-EVALUATION

DEFAILLANCE D O G C D O G C
MEUBLE Casse du Support -augmenter les dimensions des
MAJESTIC nervures et protéger le support
par des cornières bien adaptées
7 8 10 560 3 3 5 45
-changement du type de
matière
Arrachement de la augmenter l'angle des dentelles

face du tiroir 4 4 10 160 2 1 5 10
L’un des critères influant cette efficacité est la fréquence (occurrence) d’apparition des non
conformités après la mise en place des actions.
Cette fréquence nécessite un suivi pendant une longue période pour son évaluation, car les
études précédentes ont montrés que le retour des produits présentant des défauts ne se fait qu’après
3 ou 4 mois de la date de livraison.
Mais notre plan d’action a été établie dans le but de corriger les défauts voir les éliminer,
ainsi on sera sûre de l’efficacité de nos actions et la réduction du taux des retours.
L’étude nous a permit aussi d’avoir les lignes directrices et d’assurer la continuité et le suivi
de la démarche.
37
Conclusion et perspectives
Durant la période de stage j’ai pu faire le diagnostic et le suivi d’environ 400 produits
repartis sur 3 sites de l’entreprise et d’en tirer les articles présentant des défauts de qualité pour
entamer l’étude.
La démarche AMDEC nous a permis d’identifier, les modes de défaillance, les causes des
défauts potentiels et leurs effets. C’est un moyen de se prémunir contre certaines défaillances et
d’étudier leurs causes et leurs conséquences.
C’est une méthode d'amélioration de la fiabilité et de la qualité. Elle tire son efficacité:
 de son approche systématique.

 du travail en groupe bien organisé
 de la mise en commun des expériences et des données
 de la responsabilité des participants
 et de l'approche quantitative de la criticité
Les résultats de cette analyse sont les actions prioritaires visant à :
 Diminuer significativement les risques de défaillances potentielles par l’établissement d’un

plan d’action bien approprié mettant en accord la faisabilité et le coût des modifications
apportés aux articles.
 Améliorer la qualité des produits.
 Réduire le taux des retours clients.
En terme de perspective, je propose :
 D’appliquer la démarche AMDEC sur les produits en phase de conception afin de mettre des
actions préventives et pouvoir agir avant que la défaillance ne se produise.
38
Bibliographie :
Service des ressources humaines, « Présentation SIMEC » édition 2013.
« La méthode AMDEC » prof Joseph Kélada, école des HEC, 2004.
Annexes :
39
Masse TABOURET MONOBLOC 187,85
DESIGNATION retours
MEUBLE FAMILY 5N 186,2
BASSINE 66 4P 1 469,93
PLACARD KOUZINA 3 184,88
PANIER A LINGE ATLAS 1 344,98
ARMOIRE SANITEX TRANSPARENT 181,62
MEUBLE MAJESTIC 5N 1 261,80
BASSINE 60 ATLAS 171,56
TABLE OVALE 140*90 BLANCHE 1 016,97
LEGUMIER 4N+R 166,92
MEUBLE MAJESTIC 6N 964,68
SEAU 10L NOIR 3 152,35
SEAU 15L G4 798,51
CHAISE PLIABLE MARBELLA 152,35
TABLE CARRE 70 CM BLANCHE 719,23 PLACARD COMODA PRESTIGE
SEAU FILAHI MF 672,1 DECO 150,61
MEUBLE PRESTIGE 5N 658,77 KOFFA GM 149,64
TABLE RECTANGULAIRE 120 PANIER A LINGE RECTANGULAIRE 144,84
BLANCHE 646,95
SEAU 20L G4 139,86
SEAU 35L DOBLY 585,47
ETAGERE SALLE DE BAIN MF 139,1
SEAU 15L M. FIL 520,56
MEUBLE MAJESTIC 4N 506,75
ETAGERE LINA PM 137,76
MEUBLE DAMIER 6N 497,26
BOITE ANTALYA RONDE GM 134,35
CHAISE ALPHA MONOBLOC
BLANCHE 477,66 SEAU 21L 131,41
MEUBLE DAMIER 5N 469,46 PLACARD COMODA + TIROIR 126,69
SEAU A GATEAUX FILETAGE 8 LT
MEUBLE PRESTIGE 4N 458,69
TRSPT 123,06
PLACARD COMODA PRESTIGE 450,5
MEUBLE DAMIER 3N 120,96
SEAU 17L A BEC 428,91
BASSINE 45/5 A FACETTE MF 118,95
BASSINE 75 4P 424,84 MEUBLE DE RANGEMENT 4N
MEUBLE DAMIER 4N 422,91 ARABESQUE 115,8
PLACARD COMODA 418,63 MEUBLE FAMILY 4N 115,54
MEUBLE DE RANGEMENT 5N
MEUBLE DECO 5N 415,68
ARABESQUE 113,6
ETENDOIR 412,25
BAIGNOIRE EXTRA BEBE 111,1
SEAU 25L A BEC 387,82
MEUBLE DECO 6N 110,01
ETAGERE DE RANGEMENT OVAL
PM MF 382,28 PLACARD BUFFET 2 109,87
MEUBLE PRESTIGE 6N 376,84 BASSINE 45 MF 107,06
SEAU 16L A FILTAGE+CLE 343,77 TABLE OVALE 140*90 CLR 105,3
EGOUTOIR 2 ETAGES MF 320,91 TABLE MAIDA D 60 NM 103,6
TABLE RONDE 90 CM BLANCHE 297,46 MEUBLE PRESTIGE DECO 4N 101,88
MEUBLE DECO 4N 248,44 MEUBLE FLORY 5N 100,6
BASSINE 70 ATLAS 243,15 CHAISE CORDOBA CLR 100,44
BASSINE 60 4P 240,11 MEUBLE FLORY 6N 99,45
SEAU 25L FAMILY 238,22 POT VITAQUA 20L 96
PLACARD A CHAUSSURES ZAPATA 238,21 MEUBLE FLORY 4N 95,5
BASSINE 100 IFOULKI MF 222,76 SEAU 15 NM TRANSPARENT 93,6
MEUBLE PRESTIGE DECO 5N 214,39 PLACARD BUFFET + TIROIR 92,22
TABLE A CAFE D65 BLANCHE 212,69 PANIER A LINGE 3P NM 91,39
MEUBLE DE RANGEMENT 6N
CHAISE CORDOBA 205,6
ARABESQUE 89,71
BASSINE 65 BASSE NOIR 203,2
CHAISE PM RIOSOL SS COUSIN 89,7
CHAISE OMEGA BLANCHE 202,8
BOX DE RANG MEGA + ROUES 191,4 MEUBLE DE RANGEMENT CLIC
SEAU 20L CASPE 190,76 CLAC 5N 86,89
SEAU 17L A BEC TRANS 84 CHAISE ALPHA MONOBLOC
COULEUR 48,84
TABLE CARRE 70 CM CLR 83,68
CARAFE FLORA 48,09
TABOURET HAMAM 3P 83,37
SEAU 10L ALWANE 47,59
BOITE PIONNER MM 80,26
PLACARD BUFFET 3 47,08
TABLE MIDA D 80 NM 79,9 MEUBLE MAJESTIC 5N AVEC
CHAISE PLIABLE MARBELLA CLR 77,56 FACADE 46,88
POUBELLE FLORA MF 75,79 BOX DE RANG MEDIO 36 L +
ROUES 46,83
BASSINE 55 R CLR 74,46
SEAU FILAHI 12L 46,59
SEAU 15 NM 72,72
SEAU 15 DECO 45,51
PLACARD BUFFET 1 70,64
PLACARD COMODA DECO 45,2
BASSINE 75 SILVA 70,4
ETAGERE DE RANGEMENT OVAL CHAISE OURIKA S/AC 45,18
GM MF 70,24 BOITE BATTERIE RONDE GM 44,09
SEAU 6L ATLAS MF 69,86 MEUBLE FAMILY DECO 4 N 43,82
CHAISE MENARA 69,23 BOITE BATTERIE RONDE GM TRSP 43,75
LEGUMIER GM FLORY 68,67 BOITE DE RANGEMENT MINIMA 27 43,08
PLACARD ZAPATA + TIROIR 65,38 GLACIERE 42,78
MINI MEUBLE FAMILY 5 N 64,31 SEAU A GATEAUX FILETAGE 8 LT
BLANC 40,52
SEAU 17L 64,24
MEUBLE FAMILY DECO 5N 39,2
SEAU 8L CASPE 62,44
SEAU FLORA 5LT 36
BASSINE FLORA GM 62,16
BOITE BATTERIE RECTANGLE 35,79
CHAISE BASMA 35,67
KOFFA 38 59,5
BOITE BATTERIE CARREE - GM
MINI MEUBLE FAMILY 4 N 59,14 TRSP 35,22
PANIER A LINGE CARRE 57,48 EGOUTTOIRE ATLAS AVEC
PLATEAU 34,99
MINI MEUBLE FAMILY 3 N 57,13
TABLE A CAFE D65 CLR 34,25
SEAU 16L ALWANE 56,76
BASSINE CARREE 10L SFIYA 56,25
MEUBLE DE RANGEMENT CLIC SEAU 15 MI-FACETTE AVEC GAINE 33,48
CLAC 6N 56,19 TABOURET ELEPHANT 33,38
BOITE ANTALYA CARREE MM 55,55 CARAFE 1 L 33,37
BASSINE 80 IFOULKI 55,46 PANIER A LINGE RECTANGULAIRE
PM 33,26
PLACARD BUFFET 2 PRESTIGE 53,95
MEUBLE DE RANGEMENT 3N BASSINE 65 ATLAS 32,76
ARABESQUE 53,76 MAKHADA 15L 32,24
MEUBLE PRESTIGE DECO 6N 53,68 BOCAL 4 PVC 32,24
PELLE A POUSSIERE CARREE 53,33 BIDON 30L GO 31,74
BASSINE 45 NM 52,84 BOITE ANTALYA RONDE MM 31,06
MEUBLE DECO ENFANT 5N 52,74 MEUBLE PRESTIGE 3N 30,49
GLACIERE ISOTHERME 12L FRESH 52,16 BIDON 10L 30,08
BASSINE 36 CASPE 52 JERRYCANE 20L 29,98
MEUBLE MAJESTIC 4N AVEC MEUBLE FLORY 6N SERIGRAPHIE 29,84
FACADE 51,51
MEUBLE DE RANGEMENT CLIC CHAISE OURIKA A/AC 29,74
CLAC 4N 51,47 PACK HAMMAM 29,62
BROSSE 51,45 PETRIER 29,09
PLACARD COMODA PRESTIGE MEUBLE FAMILY DECO 6N 29,08
DECO ENFANT 50,2
FRUITIER CLR 29,05
CARAFE FLORA + VERRE/3 49,53
BASSINE 55 BASSE NOIR 27,2
SEAU 6L ATLAS 27,07 CYLINDRE 18 NM 11,53
ETAGERE COIN DE RANGEMENT 26,91 BOITE BATTERIE CARREE - PM 11,32
PASSOIRE A MANCHE 26,86 SEAU 4L CASPE 10,79
BAC 100L SOUPLE 26,08 MEUBLE MAJESTIC 3N 10,23
CHAISE SAMBA 25,5 CHAISE PRIMA OSIER BLANCHE 10,14
BOITE BATTERIE CARREE - GM 24,48 TABLE OVALE 140*90 DECOREE 10,03
BOITE FLAN JEU DE 3 24,12 MEUBLE DE RANGEMENT CLIC
CLAC 3N 9,94
BOITE MERCEDES MM 8LT TRSP 23,52
PELLE A POUSSIERE N°3 9,64
PLACARD BUFFET2 + 2TIROIR 23,05
JERRYCANE 10L BIO 9,55
BOL BI COULEUR PM / JEU 3 22,68 JERRYCANE 2L MENAGER +
PETRIER NM 22,68 BOUCHON 9,54
EGOUTTOIRE CARRE 22,4 BOITE AMBRA GM 9,52
PLACARD KOUZINA VITRINA 3 22,27 ARMOIRE DE PHARMACIE 8,52
BOITE MERCEDES GM 12LT 21,79 BOITE LAAZIZA N°9 8,28
MEUBLE DECO ENFANT 4N 21,45 BOITE ATLAS DECO CARREE 0.5 L 8,27
BOITE MERCEDES GM 12LT TRSP 20,88 POT A LAIT 2L ANSE PLASTIQUE
NM 7,99
CYLINDRE 33L DIAMANT (N) 20,64
PASSOIR N° 4 EXTRA 7,66
BOITE MERCEDES MM 8LT 20,16
SEAU 8L DECO OPAQUE 7,56
PLACARD MAJESTIC 2P 20,13
PASSOIRES JEU DE 3 7,48
BOCAL 200 18,08
BAC 80 SOUPLE 7,39
TASSE HAMMAM FLORA 17,99
MUG GM JEU DE 3 7,28
CYLINDRE 5L 17,85
BIDON 220L MO MF 7,23
BIDON 10L BLANC 17,78
BOITE RONDE JEU 3 7,02
SEAU ARRONDI A BEC 26 LT 17,65
BASSINE 45 ATLAS PLACARD MAJESTIC 7
TRANSPARENTE 17,5 MEUBLE FLORY 4 N SERIGRAPHIE 6,82
BOITE BATTERIE RONDE PM TRSP 17,33 SEAU 2L 6,76
MEUBLE MAJESTIC 6N AVEC GOBELET GRADUE 500 CC 6,73
FACADE 17,17
BOITE BATTERIE RECTANGLE TABOURET NM 6,62
TRSP 16,24 PLACARD MAJESTIC + TIROIR 6,59
BOITE BATTERIE RONDE PM 16,19 PANIER A PINCES 6,37
BIDON 220L MO 16,06 TABLE RONDE 90 CM DECOREE 6,3
ETAGERE DE RANGEMENT TABLE CARREE TAGHAZOUT 6,19
CARREE 16
BOITE ANTALYA RONDE MM TRSP 6,14
BOUTEILLE 1.5L RACHIDA 15,86
PLACARD COMODA PRESTIGE POT DE CHAMBRE AMERICAIN 6,08
VITRINA 15,85 PANIER A LINGE ROND 5,94
BIDON 120L AVEC CESRCEAU BOCAL FAMILY 1500 5,86
METALLIQUE 15,6
BOCAL A FACETTE 1.5L 5,7
TABLE MONOBLOC PM 14,85
BOITE BATTERIE CARREE - PM BOITE RECTANGLE MINI JEU DE 3 5,66
TRSP 14,74 PRESSE ORANGE 1 LT 5,6
JERRYCANE 1L MENAGER + BOITE ANTALYA CARREE MM
BOUCHON 13,2 TRSP 5,57
BOITE FILFILA MM JEU DE 2 13,06 BOITE MERCEDES PM 6LT 5,56
BOITE FRIGO BOX A FILTAGE JEU3 12,7 HAKKAKA FARAWLA 5,53
BOITE LAAZIZA N° 10 12,16 BOITE TICTAC RECTANGLE MM 5,34
JERRYCANE 5L MENAGER + BASSINE 36 A POIGNEE 5,33
BOUCHON 11,73
POT A LAIT 1L 5,29
BOITE BATTERIE DUO TRANS 5,28 PANIER A PAIN PLIABLE 1,57
MEUBLE FLORY 3N 5,26 EGOUTOIR SIMPLE MF 1,56
BIDON 10L CARRE NM MENAGER 5,13 PANIER A LINGE ROND GM 1,5
BOITE ATLAS MM 4,95 BOCAL ANIBA PM 1,44
BOITE TICTAC RONDE MM 4,95 PORTE CUILLERE 1,43
POT VITAQUA 2L 4,9 ETAGERE A CHAUSSURES 1,38
PASSOIRE RONDE GM 4,9 BIDON 26L SEKKAYA 1,36
GOBELET GRADUE 250 CC 4,85 BIDON 30L GO MF 1,34
BOCAL 750CC 4,66 BOITE TICTAC CARRE MINI JEU DE
3 1,31
POT VITAQUA 4L 4,56
PRESSE CITRON 125 1,23
BASSINE 123 4,31
PRESSE ORANGE 1,16
JERRYCANE 10L MARINO 4,2
BOITES BOX RONDES JEU DE 2 1,15
BOITE ATLAS DECO RONDE 0.5 L 4,15
POT VITAQUA 0.8L 1,15
CARAFE PRESSE ORANGE 4,06
BASSINE PARABOLE 40 1,12
BIDON 100L MF 3,83
BIDON 100L 3,78
PASSOIRE POISSON 1,11
PORTE COUVERT FLORY 3,67
BOITE SANDLLO 1,1
PANIER KIM 3,65
BIDON GALAXY 2L MENAGER + BOITE PIONNER 1,1
BOUCHON 3,35 BASSINE TAHRA 45 (S/CLE) 1,02
BOITE TICTAC OVALE MM 3,32 BIDON 25L ROND ANSE FIXE (N) 0,91
BOCAL FAMILY 2500 3,3 BOL MIXY 0,83
BOCAL WARDA 3,3 BASSINE 55 ATLAS 0,83
BOCAL SIGMA PVC 600CC 3,14 BOITE LOUZA PM JEU DE 3 TRSP 0,81
PASSOIRE CARREE 3,14 BOMBONIERE 0,79
BOITE FILFILA PM JEU DE 3 3,13 BOCAL A FACETTE 1L 0,78
BOL BI COULEUR 3L 3,12 BIDON GALAXY 5L MENAGER +
BOUCHON 0,78
BOITE MERCEDES PM 6LT TRSP 3,09
BOITE FILFILA GM 0,76
TABLE CARREE ZAGORA 3,08
TABOURET ROND GM MF 0,75
SEAU 16L FAMILY BLANC 3,02
SEAU 16L FAMILY TRANSPARENT 0,74
BOITES BOX OVALE JEU DE 3 2,89
VERRE CASA JEU DE 2 0,71
TABOURET CARREE PM MF 2,81
BOCAL ANIBA GM 0,71
SALADIER 2,79
PANIER A LINGE FLORA 0,7
BOITE AMBRA PM 2,65
PELLE A EPICE PLT 0,69
BOCAL FAMILY 750 2,61
ETAGERE SALLE DE BAIN 0,69
PANIER A LINGE ROND MF 2,56
HAKKAKA HABMLOUK 0,69
JERRYCANE 6L BIO 2,47
POUBELLE FLORA 0,66
BIDON 25L ROND ANSE FIXE 2,32 BOITE BATTERIE RECTANGLE 2.5L
BOITE LOUZA PM JEU DE 3 2,3 TRANS 0,64
MIXEUR CARAFE 2,5L 2,23 VERRE FLORA JEU DE 3 0,64
CHAISE OMEGA COULEURS 2,18 GOURDE POUR ENFANTS 0,61
POUBELLE SWING 2,1 CYLINDRE 5L MF 0,42
TABOURET CARREE MM MF 2 BOCAL 4 PVC SERIGRAPHIE 0,42
BOITE ANTALYA RONDE GM TRSP 1,97 POUBELLE SWING ENFANT 0,42
BASSINE PARABOLIQUE GM 1,74 PANIER RECTANGULAIRE TETRA 0,41
BOITE FLORA GM 1,68 BOCAL CADRIE GM 0,39
BOCAL SIGMA PM PVC 1,61 JERRYCANE 6L BIO RP 0,35
BOL BI-COULEUR PM 0,35
BOITE FRIGO BOX A FILTAGE GM
JEU2 0,28
VERRE DE MESURE 0,27
VERRE SULTANE JEU DE 4 0,23
CLE BASSINE TAHRA 45 0,21
CARAFE A MESURE 0,21
BASSINE PARABOLIQUE PM 0,18
BOITE BATTERIE PLATE CARREE
3L TRANS 0,16
BOITE TICTAC CARRE MINI JEU DE
3 TRSP 0,12
BOL A FACETTE GM 0,1
BOCAL SILVA 0,09
BOL A FACETTE PM 0,09
PELLE A EPICE PM PLT 0,02

Bassine 66 et 75 4p : casse à la base
Seau 15L MF : casse du cole
Seau 17L à bec : casse de l’anse

Bassine 65 noir : casse
Etagère ovale : casse du pied
Seau 10L noir : casse
Bassine 45 MF : casse Table mida : casse du pied

Chaise Marbella : détérioration du carton d’emballage
Panier à linge Atlas : casse
Meuble : kouzina, buffet, zapata : arrachement poignée
Bassine Flora GM : casse du cole
Meuble : kouzina, buffet, zapata : casse poignée Meuble prestige : arrachement poignée

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Université Sidi Mohammed Ben Abdellah

Faculté des Sciences et Techniques

Master Sciences et Techniques CAC Agiq

MEMOIRE DE FIN D’ETUDES

Application de la démarche «AMDEC-produit » :

IDRISSI ALAMI Younes

- M. ELABIARI Abdeljalil…………….SIMEC Casablanca

Soutenu Le 22 Juin 2015 devant le jury composé de:

- Pr. A.LHASSANI……………….FST Fès

Stage effectué à : SIMEC (société industrielle marocaine d’entreprises chimiques)

Master ST CAC Agiq

Nom et prénom: IDRISSI ALAMI Younes

Mots clés: Qualité, AMDEC-produit, Retours clients, Produits plastiques

Je dédie ce modeste travail a :

Ce travail a été réalisé au sein de la SIMEC (ATLAS plastic) en collaboration avec la

Mes sincères remerciements vont à la direction de la SIMEC, de m’avoir donné

A M.EL ABIARI Abdeljalil, mon encadrant au sein de la SIMEC, pour sa flexibilité,

Mes sincères remerciements vont à tous les cadres et techniciens de la SIMEC et à

Enfin, je tiens à exprimer ma profonde gratitude et reconnaissance à tous les

Tableau 1 : fiche technique de la SIMEC ................................................................................................ 8

Liste des figures :

La concurrence accrue et l’exigence croissante des clients en termes de qualité

Ce présent mémoire est un ensemble de trois chapitres décrivant de façon succincte la

1er chapitre : présentation de l’entreprise & procédés de transformation des thermoplastiques :

 Une présentation générale de la SIMEC en tant qu’organisme d’accueil.

 Une étude qualitative

3ème chapitre : Présentation de la problématique et l’application de la démarche AMDEC aux

I.1. Présentation de SIMEC

I.2. Fiche technique de SIMEC

Tableau 1 : Fiche technique de la SIMEC

Raison sociale SIMEC

Date de création 1968

Activité Transformation des matières plastiques

Répartition des employés 17% employés

 Tables, chaises et Tabourets

I.5. Structure de SIMEC

Figure 1 : Organigramme de la SIMEC

Les objectifs stratégiques de SIMEC sont :

- Maintenir la position de SIMEC, en tant que leader national dans le secteur du

- Elargir la part de marché par l’adoption de nouvelles techniques de

- Assurer une croissance durable et rentable ;

- Améliorer en permanence la qualité de ses produits et le degré d’innovation ;

- Maintenir la notoriété de ses produits sous la marque « ATLAS » ;

- Comprendre les besoins du client et être en mesure de le satisfaire de façon

- S’inscrire dans une politique de certification qualité pour développer

II.1. Extrusion des thermoplastiques :

L'extrudeuse, comprend un fourreau cylindrique chauffant (thermorégulé) à l'intérieur duquel

La vis malaxe, compresse, cisaille, échauffe et transporte en continu la matière fluidifiée et

Figure 2 : Schéma d’une extrudeuse.

Ce procédé consiste à combiner la technique de l'extrusion avec celle du soufflage.

Figure 3 : Principe de l’extrusion-soufflage

 Comme pour l’extrusion, et après l’échauffement de la matière plastique celle-ci est

 vient ensuite la phase d'injection dynamique, où la matière présente à l'avant de la vis

Figure 4 : Etapes d’injection plastique

Le processus d’affaires consiste en un ensemble de systèmes qui doivent être

Parmi les outils et techniques de résolution des problèmes potentiels, la méthode

I. Historique et domaines d’application

L’aspect qualitatif de l’étude consiste à recenser les défaillances potentielles des

III. Les étapes de la méthode :