Pourquoi mettre en place les enquête de satisfaction client

Elle a pour objectif d'identifier les priorités d'amélioration et de suivre l'évolution de la perception
dans le temps. La finalité est de définir l'orientation de la politique qualité, de positionner les
objectifs qualité, de sensibiliser le personnel et de lancer des actions d'amélioration de la qualité.

Conduire une étude de satisfaction

Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la
démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur
(prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. 

Déroulement d'une étude

Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse.
Voici un exemple.

Préparation de l'enquête

La première étape consiste à fixer les objectifs. Quelles sont les attentes associées à ce
projet ? A quoi vont servir les résultats ? A partir de là, il vous est possible de rédiger le
cahier des charges reprenant les informations essentielles, la méthode (société d'étude
éventuelle...), le budget et le planning.

Recherche des attentes

Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour
déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. La
méthode consiste à interroger un petit groupe de clients, soit directement en face à face, soit
lors d'une réunion de groupe. 

Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour
votre marché...

A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères.

A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Vous
ne conduirez qu'une enquête de type barométrique pour apprécier l'évolution des résultats
en fonction de votre plan d'action . Pour comparer, le périmètre doit bien évidemment être
constant. Après un cycle de 3 ou 4 ans (suivant le dynamisme du marché), vous conduirez une
enquête globale pour vérifier si certains critères n'ont pas évolué.
Évaluation de la satisfaction

Les critères étant définis, la phase de mesure à proprement parler peut débuter. L'enquête
dite quantitative prend le relais pour remplir cet objectif.

Choix du mode de collecte

Il s'agit généralement une enquête téléphonique, même si le recueil par internet ou voie

postale peut se révéler être une alternative valable, notamment pour des questions de coûts.
L'administration par téléphone présente l'intérêt de maîtriser totalement l'échantillon et
d'obtenir des réponses plus qualitatives.

Échantillonnage

Comme toute étude quantitative, la conception de l'échantillon nécessite le respect de règles

strictes en termes de représentativité et de taille. Généralement l'enquête est conduite sur des
populations de 100 à 200 contacts, voire moins, dans le cas où le nombre de clients est réduit.
Pour calculer la taille d'un échantillon , vous pourrez trouver des utilitaires en ligne.

La conception du questionnaire

Le mode de collecte conditionne la forme du questionnaire. Par téléphone, la durée d'un

entretien se situe en général entre 10 min et 15 min. En prenant rendez-vous, il est possible de
monter dans certains cas jusqu'à 30 min, mais c'est vraiment un maximum.

La rédaction des questions doit respecter certaines règles : neutralité dans la formulation,
pas de jargon technique, un style direct, pas de négation, des questions courtes, simples à
comprendre...

Le choix des types de questions : les échelles d'attitude  telles que Likert sont tout à fait
indiquées pour ce type d’enquête (tout à fait d'accord - plutôt d'accord - etc.). Les échelles à
base d'icônes (type smiley) sont également intéressantes, notamment pour les études sur
plusieurs pays. Cela permet d'éviter les biais dus aux questions rédigées dans des langues
différentes. Ajoutez une ou deux questions ouvertes pour capter un peu d'information
qualitative. Veillez à ne pas abuser de ce type de questions pour une administration par
téléphone.

Les différentes parties du questionnaire : il commence par une introduction stipulant les
objectifs de l'enquête, les raisons du recueil de l'avis du contact, la durée de l'entretien,
l'anonymat. La première question concerne l'évaluation globale de la satisfaction. Débutez par
ce point afin de recueillir un sentiment général. En entrant dans les détails, l'interviewé aura
tendance à rationaliser son évaluation si vous abordez cette question à la fin de votre
entretien.

L'outil de recueil mesure classiquement 2 dimensions : l'importance et la perception de

chaque proposition. Le questionnaire sera donc organisé en conséquence.

Les propositions sont groupées par domaine - exemple : service client : rapidité de réponse,
qualité de réponse... - Logistique : disponibilité des produits, délais de livraison...
Administration du questionnaire

Une fois le questionnaire prêt, vous réaliserez un test sur un nombre réduit d'individus afin de
vous assurer que tout est ok. Vous pourrez ensuite passer au lancement : mise en place du
questionnaire dans le logiciel d'étude de marché, sélection et formation des enquêteurs, suivi
de l'avancée des interviews.

Dépouillement des résultats

Une fois les questionnaires administrés, vient la phase de dépouillement. Les logiciels
permettent de sortir automatiquement les tableaux principaux. Cette facilité est un avantage,
mais également un piège. Celui de sortir une grande quantité de tableaux et de vous noyer
dans une masse d’informations. Vous opterez donc pour un tri à plat pour chaque question et
un tri croisé lorsqu'un focus est recherché sur une partie de la population (type de client, zone
géographique, segment particulier, etc.). 

Analyse et diffusion

L'interprétation des résultats donne lieu à la rédaction d'un rapport. Ce dernier reprend tous les
éléments méthodologiques des objectifs de l'enquête jusqu'à la présentation des conclusions.
Tous les tableaux sont situés en annexe. 

Vous diffuserez ce rapport aux parties prenantes identifiées lors de la phase de préparation.

Comment réaliser un questionnaire de satisfaction ? Comment faire une fiche de satisfaction à

remettre à un client après une visite commerciale
Nos indicateurs sont-ils erronés ?
init-marketing.fr Un outil performant pour écouter ses clients ?

Retour sur les exigences de la norme ISO9001 en la matière. Rappel de quelques points à ce
sujet : les objectifs de ce type d'étude, ses étapes principales.

Le blog ISO 9001 Comment biaiser les résultats d'une enquête ?

Énumération des erreurs à l'origine de biais : de la rédaction de questions ambiguës à la

présentation de résultats trop globaux, ne permettant pas la conception d’actions.

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client dans le

secteur bancaire ?
Le secteur de la banque fait malheureusement figure de mauvais élève en matière de
satisfaction client. En effet, seuls 56 % des Français s’estiment satisfaits par le niveau de
qualité des prestations offertes par leur banque¹. Pire encore, le niveau de satisfaction de la
clientèle bancaire baisse année après année. Face à cette recrudescence de mécontentement
partagé par sa clientèle, le secteur doit agir.

Comprendre les besoins de vos clients afin d’améliorer votre offre

Parce que la satisfaction client du secteur banque passe par une offre de services de grande
qualité, votre entreprise doit être en capacité de répondre précisément aux besoins de sa
clientèle. Une compréhension exhaustive de ses attentes est alors clé.

Pour mieux satisfaire, il est essentiel de sonder les émotions procurées par votre expérience
client. Une enquête de satisfaction est alors idéale car elle vous permet de recueillir les
retours d’expérience de vos utilisateurs. En analysant ce feedback, vous êtes en capacité de :

 Perfectionner la relation que votre banque entretient avec sa clientèle : vous tissez des
liens plus solides et durables en démontrant tout l’intérêt que vous portez à la voix de
vos clients. Un climat de confiance solide s’installe.
 Proposer une offre toujours plus adaptée : vous êtes toujours au fait des impressions
laissées par votre tarification comme vos services. Vous pouvez donc vous assurer que
votre proposition de valeur reste toujours pertinente et cohérente.

En d’autres termes, l’enquête de satisfaction vous permet de réellement développer une

stratégie centrée client si cruciale pour attirer comme fidéliser les consommateurs
d’aujourd’hui.

Fidéliser vos clients grâce à une stratégie qui leur est dédiée

En quelques années, la volatilité client a connu un boom exponentiel forçant les entreprises à
repenser leurs stratégies de fidélisation. L’attention au client est donc devenue essentielle
pour réduire votre taux d’attrition, également connu sous le terme churn rate dans le monde
anglo-saxon.

La mesure et l’analyse de la satisfaction client sont tout aussi cruciales qu’une surveillance
accrue du bouche-à-oreille digital, notamment le partage d’impressions sur les réseaux
sociaux. En effet, les clients mécontents sont bien plus susceptibles de partager leurs
expériences que des clients satisfaits de leur achat.

En tant qu’acteur bancaire, votre rôle doit être d’identifier et de lutter efficacement contre tout
type d’insatisfaction pour permettre aux Français de profiter sereinement de vos prestations
qui leur sont vitales.

Quelles sont les questions essentielles à retrouver dans votre

questionnaire de satisfaction de votre banque ?
Pour être efficace, votre questionnaire de satisfaction client doit être court et pertinent. S’il est
trop long, les sondés risquent de ne pas aller jusqu’au bout du processus. De fait, nous vous
recommandons de vous concentrer sur quelques KPI et questions clés.

Les KPI essentiels

Pour élaborer un questionnaire de satisfaction efficace, il faut se concentrer, en priorité, sur

trois indicateurs de satisfaction :

 Le NPS ou Net Promotor Score : il permet d’évaluer la propension de vos clients à

recommander votre société.
  Le CSAT ou Customer Satisfaction Score : il vous permet d’obtenir un taux de
satisfaction global.
 Le CES ou Customer Effort Score : il mesure l’effort que vos utilisateurs ont dû
déployer au cours de leur parcours client afin d’obtenir une réponse, une information
ou un service.

Les questions essentielles

Dans le secteur bancaire, la satisfaction client est particulièrement déterminée par le service
rendu. Ainsi, les produits et services financiers proposés ne font pas seuls la différence, c’est
également la relation à votre banque qui va conditionner l’expérience vécue par vos
utilisateurs. Votre clientèle ne sera satisfaite que si vous réussissez à maintenir des échanges
cordiaux, utiles et personnalisés dès qu’elle vous sollicite.

Pour cette raison, votre enquête de satisfaction client doit absolument contenir des questions
telles que :

 “Vous sentez-vous bien accueilli lorsque vous entrez dans notre agence ?”
 “Quelle est votre opinion à l’égard des conseillers de notre agence ?”

Ces questions doivent également être accompagnées de questions plus générales portant sur
les KPI cités précédemment :

 La question “ Recommanderiez-vous notre banque à votre entourage ? ” vous

permettra de savoir si votre client est susceptible de recommander votre société à son
entourage, s’il est plus enclin à rester neutre ou si, à l’inverse, il compte partager une
expérience négative avec ses proches.
 Des questions plus précises telles que “Sur une échelle de 1 à 10, quel niveau d’effort
avez-vous dû déployer pour joindre notre service client ?” vous permettront de cibler
des problématiques spécifiques et précises et donc de remédier à d'éventuelles
frustrations client.

Comment obtenir un bon taux de réponse à vos enquêtes de

satisfaction client ?
Pour que les résultats obtenus par vos questionnaires soient utilisables et représentatifs de la
satisfaction globale de vos clients, vous devez bénéficier d’un taux de réponse important.
Ce n’est que de cette façon que les données recueillies pourront vous être pertinentes.

Pour ce faire, il est nécessaire de suivre quelques règles élémentaires et incontournables.

Identifiez votre audience cible

Avant toute chose, assurez-vous de bien connaître la cible recevant votre enquête. Comme
pour toute démarche marketing, plus le public visé est pertinent, plus votre action obtiendra
de résultats probants.

Donnez envie à votre clientèle de répondre au questionnaire

Il est évident que vos clients seront plus susceptibles de répondre à vos questions si vous
soignez votre communication comme la présentation de vos e-mails d’enquête. Alors tâchez
de proposer un contenu percutant pour booster vos taux de conversion.

Par exemple, intégrer la première question de votre questionnaire directement dans le corps
du mail peut faire office de bon appel à l’action.

Ne sur-sollicitez pas vos clients

Si sonder vos clients pour mieux les servir est une bonne décision pour votre société, vous
vous devez de bien réfléchir au timing de votre enquête ainsi qu’à la récurrence de cette
dernière afin de ne pas trop en demander à vos clients. Envoyer des enquêtes de manière trop
régulière pourrait les décourager à vous partager leur avis.

Donnez la parole à votre clientèle

Proposez un espace commentaire au cœur de vos enquêtes afin de permettre à vos clients de
s’exprimer pleinement. Ils pourront, ainsi, vous faire part de leurs remarques, suggestions et
observations.

Pensez à l’ergonomie de votre enquête de satisfaction client

Enfin, comme tout contenu web, le questionnaire de satisfaction doit posséder une structure
bien pensée, logique, attractive et avenante. Ainsi, il est fondamental de créer un
questionnaire adapté à l’usage mobile qui fonctionne parfaitement sur tout type d’appareil
(smartphones, tablettes, etc.)

Transformez l’analyse de vos retours clients en levier de

croissance avec Guest Suite 
Une fois votre enquête de satisfaction client créée, il vous faudra recueillir les données
récoltées et les centraliser au sein d’un Dashboard dédié. Vous pourrez alors les analyser afin
d’identifier les axes d’amélioration à mettre en place pour satisfaire toujours plus votre
clientèle.

Guest Suite est la solution tout-en-un qui vous permet de déployer une stratégie centrée client
efficace. Nos experts vous accompagnent dans la création et l’envoi d’enquêtes
personnalisées efficaces ainsi que dans l’étude des données obtenues.

En confiant votre stratégie d’attention client à nos spécialisées en gestion d’avis clients et e-
réputation, vous gagnez un temps précieux dans la captation d’insights clients et vous ne
perdez plus aucune une occasion d’améliorer votre offre. Ainsi, vous innovez en toute agilité.
L’expérience client devient votre avantage concurrentiel numéro un et vous permet d’attirer
comme de fidéliser toujours plus de consommateurs.