DEVELOPPEMENT PERSONNEL

MODULE COMMUNICATION

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 SOMMAIRE

LA COMMUNICATION : GENERALITES
1. Schéma de base de la communication
2. Les Différents Canaux de la Communication
3. Les facteurs influents dans la communication
4. Les différentes interférences à la Communication et comment les traiter
5. La mission d’encodage et de décodage
6. Les registres de communication

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION

1. L’écoute
2. L’écoute active
3. Le questionnement
4. La reformulation et les synthèses partielles
5. Nos propres outils
6. Les attitudes d’écoute

LES FACTEURS D’UNE BONNE COMMUNICATION AVEC AUTRUI

1. La clarté d’expression.
2. La confiance en soi
3. La capacité d’écoute.
4. L’expression de soi-même.

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 1
Chapitre

LA COMMUNICATION : GENERALITES
1. Schéma de base de la communication

Emetteur Récepteur
Canal
Message codé

Reformulation et feed-back
Interférences Interférences

Quelques définitions :
L’émetteur désigne la source de l’émission (une machine, un animal, un individu, un
groupe),
Le récepteur désigne le destinataire qui reçoit le message,
Le message est le contenu de la communication, il correspond à l’ensemble des
signes perceptibles qui vont stimuler le récepteur et lui apporter de l’information.
Le canal permet la transmission de l’information de l’émetteur au récepteur, c’est la
voie de circulation des messages. On peut le définir par les moyens physiques qui
stimulent la réception (moyens sonores, visuels, etc..) dans un processus de
communication.
Le code : le codage correspondant à la transformation d’une information en signes
assemblés selon un système de règles. Ex. la langue française.
Le décodage par le récepteur n’est possible que si ses répertoires de codes sont
identiques à ceux de l’émetteur et si les règles de décodage sont semblables.

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Les bruits : la notion de bruit recouvre tous les phénomènes parasites qui vont
dénaturer le message et rendre sa compréhension difficile, depuis le moment de
l’émission (codage) jusqu’au moment de la réception (décodage).
Le référent se rapporte à tous les éléments de la situation et du contexte qui ont
amené l’émetteur à formuler son message.
L’information : c’est à la fois une opération (action d’informer) et un contenu (ce qui
informe) aboutissant à la réduction d’un désordre.
La communication : c’est l’ensemble des processus physiques et psychologiques par
lesquels s’effectue l’opération de mise en relation d’une ou plusieurs personnes,
l’émetteur, avec une ou plusieurs personnes, le récepteur, en vue d’atteindre certains
objectifs.

2. Les Différents Canaux de la Communication

Canal écrit : inclus également tout ce qui est signes et dessins

Canal oral : ou verbal (la parole, la musique, les sons)
Canal gestuel : inclus également toutes les mimiques

Il est intéressant de noter que lors de la communication orale, plusieurs éléments

vont avoir une importance capitale sur la compréhension :
Le sens des mots : qui constituera le référent. Ne pas jouer au « singe savant » en
utilisant un vocabulaire très riche et sophistiqué face à un auditoire ne disposant pas
d’un niveau de connaissances techniques suffisant.
L’intonation : qui permet de nuancer notre message et de mettre l’accent sur certains
passages ou de rassurer lorsque nécessaire.
La gestuelle : qui permet d’attirer notre interlocuteur sur une phase visuelle, qui aide
à la concentration.

3. Les facteurs influents dans la communication

Pour mieux comprendre le comportement de son interlocuteur il faut acquérir une
meilleure connaissance de soi et des autres.
L’importance de la communication pour le développement personnel :
- Elle est le fondement de toute société humaine :
* source des lois, des règles (échange de biens et services codifié),
* source du langage (instrument privilégié de l’échange inter-humain),
- Elle permet à chacun :
* de construire sa personnalité par l’affrontement et la confrontation à autrui,

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 * de se développer. Pouvoir analyser son propre comportement permet de
développer ses capacités d’apprentissage et se donner la possibilité de changer.
Acquérir une meilleure perception des autres permet de se décentrer, sortir de soi
pour échanger plus efficacement et vivre pour un but supérieur.
La communication est le mécanisme par lequel les relations humaines existent et se
développent.
Rappel du schéma de M.Harold Laswell :
E MESSAGE R
CANAL
Q Q Q O Q C P : Qui dit Quoi à Qui Où Quand Comment Pourquoi (avec quel effet).
Les paramètres à prendre en compte lors de toute situation de communication :

perception

« percevoir, c’est choisir »

Notre perception résulte d’un processus sélectif qui nous amène à trier les
informations et à en privilégier certaines : nous trions selon ce qui nous est le plus
semblable (ainsi, une personne nous choque lorsqu’elle paraît trop étrangère à notre
système).
Notre perception du monde est donc SUBJECTIVE. Nous recevons la réalité sous
forme de STIMULI externes et internes.
Les stimuli sont captés par nos 5 sens, organes très finement spécialisés et qui
constituent les portes d’entrée par lesquelles un stimulus accède à notre organisme.
L’évolution de l’humanité a privilégié les sens :
- de la VUE,
- de L’OUIE,
- du TOUCHER (sensation tactile élargie au domaine du ressenti) appelé le
KINESTHESIQUE.
La neurophysiologie a mis en évidence le fait que tout stimulus capté par l’un de nos
sens déclenche en nous une impulsion électrique qui se transmet à des centres
nerveux et cérébraux spécialisés.
C’est dire l’implication en profondeur de l’acte de percevoir ! C’est dire, en
conséquence, à quel point nous effectuons une construction PERSONNELLE de la
réalité !
C’est dire après le mathématicien et linguiste KORSYBSKI que « LA CARTE N’EST PAS
LE TERRITOIRE ». Tout comme la carte géographique ne donne pas une
représentation réelle d’un relief d’un pays, la perception du monde et des autres
n’est jamais représentation objective ; elle reflète NOTRE représentation, NOTRE
carte du monde.

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Le fait d’en avoir conscience permet de prendre du recul et de ne pas se laisser
influencer par une perception négative d’un interlocuteur au premier abord.

situation spatio-temporelle

Nous sommes également influencé par :

- L’ESPACE : le lieu, la dimension de la pièce, la lumière, la température, la grandeur
d’un bureau ou la disposition des tables et la distance entre les personnes.
A nous d’en prendre pleinement conscience pour habiter cet espace sans le subir !
- LE TEMPS : le moment de la rencontre a toujours son importance. On n’est pas
tout à fait le même en début ou en fin de semaine, en début ou en fin de journée,
etc...

motivation

Le système de valeurs d’un individu influence grandement ses motivations. Car la

motivation est personnelle : elle part d’un besoin intérieur, d’un désir, d’une attente
qui nous poussent à une démarche. Une action vers un objectif dont le résultat
satisfera ce besoin, ce désir, cette attente.
En l’absence de motivation, il ne peut donc y avoir ni communica- tion ni
apprentissage.

objectif

Proposer un objectif favorise la motivation de quelqu’un, que ce soit dans le travail

ou dans tout autre contexte.
C’est pourquoi un objectif doit être :
- PRECIS,
- DETERMINE DANS LE TEMPS,
- CONSTITUE D’ELEMENTS QUANTIFIABLES,
- REALISABLE,
- UTILE,
- MESURABLE (que l’on puisse en imaginer les résultats)
Pour cela, décrire la situation souhaitée en termes visuels, auditifs, kinesthésiques :
que voulez-vous voir, entendre, ressentir lorsque vous aurez atteint votre but ?
Car l’objectif est ANTICIPATION,
Le résultat est REPRESENTATION.

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cadre de référence

Notre objectif doit correspondre à celui de notre interlocuteur pour que notre
échange soit réussi. Pour cela, il est essentiel de pénétrer dans son cadre de
référence.
M.MUCCHIELLI, éminent spécialiste en sciences humaines, le définit comme : « le
système des idées, des opinions, des catégories, des valeurs et des sentiments,
propre à un individu ou à un groupe et en fonction duquel cet individu ou ce groupe
donne un sens à ce qu’il reçoit ou dit ».
Le cadre de référence est ce qui fait chacun de nous UNIQUE et DIFFERENT des
autres.
Il est cette carte du monde personnelle.
Cette notion capitale à assimiler pour toute démarche inter-relationnelle développe
le RESPECT, L’ECOUTE et la CONNAISSANCE de l’autre.

niveau de langage

Entrer dans le cadre de référence de l’interlocuteur permet d’adapter son langage en

termes sensoriels, en intonation de voix, en reformulations et communiquer ainsi
avec plus de précision et d’impact.

codage, décodage

Fonction des paramètres décrits ci-dessus, le langage de chacun, même si la langue

est commune, reste un code pour autrui.
En effet, l’émetteur emploie en s’exprimant un codage qui reflète ce qu’il est autant
que ce qu’il dit. Le récepteur décode le message reçu en fonction de ses propres
critères.
C’est pourquoi, il y a risque de déperdition et distorsion de l’information.

feed-back

Le meilleur moyen de vérifier comment le message envoyé est reçu et compris est
d’observer sinon provoquer le feed-back, c’est-à-dire l’information en retour donnée
par le comportement autant que par les paroles du récepteur.
La connaissance de ces paramètres permet d’approfondir la connaissance de soi et,
de ce fait, rendre toute communication plus efficace.

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 4. Les différentes interférences à la Communication et comment les
traiter
Les interférences à la communication sont :
Les interférences physiques : Le bruit, l’environnement, la luminosité ou son
manque, les barrières visuelles,…
Les interférences interpersonnelles :
Il y a un écart entre ce que je veux dire et ce que je dis vraiment
Il y a un écart entre ce que je dis et ce que l’autre entend
Il y a un écart entre ce que l’autre entend et ce que l’autre comprend
Cet écart risque d’être multiplié par le nombre d’intermédiaires
Cet écart risque de s’agrandir en fonction de la densité du public.
Les interférences psychiques :
Que se passe-t-il dans ma tête ?
Suis-je à l’aise ?
Ai-je l’habitude ?
Suis-je impressionné par l’auditoire ?
Le chemin le plus long à parcourir est souvent celui qui existe entre les 2 oreilles !!!
LE PARETO de la réduction des interférences :
20 % de vos chances de succès se trouvent dans la qualité de la préparation de
votre message.
20 % de vos chances de captiver votre récepteur se trouvent dans la qualité de votre
introduction
20 % de votre maîtrise du message résident dans la profondeur de votre analyse
contextuelle
20 % de votre efficience et de votre maîtrise de vous sont dans l’élimination un à un
des risques d’échec !

Les Causes Possibles de Déformation D’un Message

Ce que je pense---------------------------------------------------------------------------φ
Ce que je dis --------------------------------------------------------------------φ
Ce qu’il entend -----------------------------------------------------φ
Ce qu’il écoute ------------------------------------------φ
Ce qu’il interprète ---------------------------φ
Ce qu’il retient ---------------------φ
Ce qu’il reformule -----φ

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 5. La mission d’encodage et de décodage

Lorsque nous entrons en communication verbale ou orale, nous utilisons toujours un

code ! En l’occurrence il s’agit de la langue dans laquelle nous nous exprimons. Qu’il
s’agisse de la langue française, anglaise, arabe, norvégienne, ou n’importe quelle
autre, nous devons être vigilants à un certain nombre de points capitaux.
Même lorsque notre interlocuteur s’exprime avec la même langue maternelle que
nous, il existe d’une région à l’autre, d’un pays à l’autre des subtilités et des
différences qui peuvent nous induire en erreur (exemple : le sac plastique ou la
poche plastique en France, en Belgique ou au Canada ; cher et dispendieux ; …
Nous devons également nous méfier de notre niveau d’éducation et du côté
spécialisé de notre métier. Ils peuvent nous amener à utiliser des termes qui nous
paraissent évidents, mais qui ne le sont absolument pas pour notre interlocuteur.
Lorsque nous nous exprimons dans une langue étrangère, ou lorsque nous nous
adressons à une personne étrangère dans notre langue maternelle, nous devons
accroître notre vigilance et notre niveau de tolérance. Les interprétations et les
incompréhensions sont très nombreuses.

6. Les registres de communication

LE FAIT
est observable par l’interlocuteur,
est mesurable,
est incontestable parce que contrôlable,
LE SENTIMENT
est personnel,
est un indicateur d’état de l’interlocuteur,
n’est pas niable par l’interlocuteur,
L’OPINION
est réfutable,
est niable,
..... mais fréquente sur tous sujets.
LE PROGRES DES ECHANGES
est possible sur la base des faits et sentiments,
est difficile sur la base des opinions.

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SUR QUOI PORTERONT LES QUESTIONS ET REFORMULATIONS DE L’ECOUTANT ?
sur des faits ?
sur des opinions ?
sur des sentiments ?
sur des intentions d’actions ?

« j’ai mal aux dents. Sans doute une carie. J’en suis contrarié. Je vais consulter mon
dentiste. Si seulement je connaissais la durée des soins à prévoir. Je m’organiserai
en fonction »

FAITS
Ô OPINIONS
Ó
SENTIMENTS
Ô INTENTION D’ACTION
Ó
RESONANCES

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 2
Chapitre

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION

1. L’écoute
Principe : lorsque l’on écoute quelqu’un, il est important d’être attentif à ses propres
réactions, qui peuvent se classer de la façon suivante :

DURANT
ME PARLE ⇒

1. Je pense à autre chose

2. Je pense à mes idées

. je juge (c’est bien, c’est mal)
. y a qu’à ... (suggestion, si j’étais à sa place)
. je soutiens (cela ira mieux demain)

3. Je cherche à comprendre Durand

. je pense à ce qui se passe chez lui,
. je fais préciser par des questions.

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Pourquoi écouter ?

Ecouter est la condition essentielle de la compréhension. Or, il importe de

comprendre ce que notre interlocuteur a à nous dire, ce qu’il veut exprimer, à travers
ses phrases, ses mots, ses hésitations; ses silences même, et tout son
comportement, mimiques ou gestes, de manière à intervenir ensuite de manière
appropriée.
Qu’il s’agisse pour notre client de clarifier ses besoins ou d’apprécier l’utilité
éventuelle d’un produit, ou encore de disposer d’éléments de coût, il est essentiel
qu’il puisse s’exprimer et que nous le comprenions.
Nous apprécierons mieux ses besoins et serons mieux en mesure d’y répondre et
d’argumenter sur les points importants pour lui.
Qu’est-ce qu’écouter ?

L’écoute est un comportement actif. Il ne s’agit pas de confondre silence -même

attentif - et écoute.
L’écoute est une tentative permanente de comprendre dans sa totalité le message
émis, c’est-à-dire à la fois d’en percevoir la signification intellectuelle et la tonalité
émotionnelle (gêne, agressivité, etc) qui peut renforcer, moduler, voire contredire ce
qui est dit. Remarquons au passage qu’il s’agit d’un comportement centré sur
l’interlocuteur, sa manière propre d’exposer une question ; cela suppose une capacité
à s’abstraire de sa propre vision du problème qui se trouve comme mise entre
parenthèses ; cela suppose également notre capacité à ne pas réagir
émotionnellement, soit avec, soit contre notre interlocuteur, aux propos tenus, sans
parler d’une complète abstraction de préoccupations extérieures qui peuvent tout
simplement nous amener à penser à autre chose que ce qui se dit.
Mais cette focalisation sur l’interlocuteur qui ferait de nous une plaque
photographique sensible ne suffit pas. Au-delà, il importe d’être en mesure de faire
en permanence une synthèse de ce qui est émis, des messages les uns par rapport
aux autres, par rapport à l’objet de l’entretien et par rapport à l’objectif que l’on
poursuit à travers cet entretien. Il s’agit là d’une perception au second degré qui doit
venir en permanence se superposer à l’appréhension de ce qui est formulé.
Cette analyse et cette synthèse permanente sont naturellement favorisées par le
« repérage » de ce qui est le plus significatif, ce qui suppose une certains
connaissance du sujet abordé. On comprend d’autant mieux une intervention que
l’on est familiarisé avec le sujet abordé. Elles sont également facilitées par l’intérêt
que présente pour notre objectif le sujet traité. Il est donc fondamental de percevoir
en quoi, directement ou indirectement, ce sujet nous concerne.
Comment écouter ?

Il importe d’abord d’être réceptif à son interlocuteur et ce fait de mettre entre

parenthèses ses préoccupations personnelles pour se concentrer sur son client et ce
qu’il a à dire.
Il importe aussi provisoirement d’oublier que nous sommes spécialistes de tel
matériel ou de tel service ce qui pourrait nous pousser à développer tout de suite
une argumentation, à proposer une solution qui risqueraient d’être mal appuyées...

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parce que nous aurions oublié de nous informer le plus complètement possible sur
les problèmes, la situation et les besoins de notre interlocuteur.
Il est important d’écouter l’ensemble de ce qui se dit :
les idées au-delà des mots (qui peuvent ne refléter qu’imparfaitement la pensée),
la situation au delà de la signification « intellectuelle » du message émis.
Si votre fils vous disait « tu sais papa, tous les camarades dans ma classe ont un
vélo » et que vous reteniez le contenu intellectuel, vous répondriez : « Ce n’est pas
possible, ils n’en n’ont pas tous »
Alors que la signification réelle est :
« je voudrais un vélo »,
« je n’ose te demander de m’acheter un vélo »,
« je voudrais être comme mes camarades »
Il faut donc être attentif à percevoir la situation dans sa totalité, telle qu’elle est
vécue, c’est-à-dire comprendre aussi ce qui n’est pas dit ou ne doit pas être dit :
l’étonnement, l’agressivité, la crainte, l’agacement se traduisent non seulement par
les mots mais aussi par le ton, la mimique, la posture, autant de signes révélateurs
qu’il faut décoder.
les allusions, ou ébauches de phrases (qui devront être reprises et creusées soit
immédiatement « vous alliez dire ... », soit ultérieurement « vous aviez fait allusion
tout à l’heure à... ».
les silences... qui peuvent être la marque d’une réflexion qu’il convient de ne pas
troubler, ou d’une gêne.
les mimiques et les gestes... le visage, les yeux et l’attitude générale de votre
interlocuteur parlent également.

2. L’écoute active

En préambule, il faut tout d’abord être conscient qu’il existe différents niveaux de
communication et que celle-ci peut devenir conflictuelle :
Mécanisme :

1. Le Cérémonial : Permet d’entrer en communication en se présentant et en

utilisant les nécessaires formules de politesse. Il sert d’introduction à toute séquence
de communication. Sans lui, on ne peut jamais être sûr que notre interlocuteur est
bien rentré en communication avec nous. De plus, il nous donne des éléments
importants concernant l’état d’esprit de notre interlocuteur vis à vis de nous.
2. Le Message Impliquant : C’est notre objectif de communication. Il nous faut le
formuler clairement, écouter et observer les réactions. Comprendre et répondre aux
questions.

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3. La Réaction : qui peut être positive (accord) ou négative (critique, désaccord, et
donc possibilité de conflit).
L’écoute active, c’est le comportement, l’ensemble des aptitudes, à mettre en œuvre
pour entendre et comprendre l’autre... Elle permet le retour d’information, le
feedback.

Pour être efficace, l‘écoute active comprend nécessairement les éléments suivants :
Ö L’attitude
Il est primordial d’avoir une attitude de respect et de considération envers
l’interlocuteur. Notre état interne et notre comportement externe se doivent d’être
congruents pour que notre vis-à-vis ne se sente pas manipulé.

Ö Le rapport de confiance
Il est important d’établir et maintenir un rapport de confiance

Ö La conscience externe
Pour pratiquer l’écoute active et prendre un maximum d’informations, il est
nécessaire de se mettre en conscience externe.
Car notre conscience ne peut traiter qu’un certain nombre d’informations à la fois.
Lorsque nous parlons, lorsque nous réfléchissons, nous entretenons un dialogue
interne et prenons moins d’informations extérieures.
Etre en conscience externe, c’est donc :
prendre de l’information consciemment
la traiter inconsciemment.
A l’inverse, être en conscience interne, c’est :
traiter de l’information consciemment
prendre peu d’informations et de façon inconsciente.
Etre en conscience externe demande une grande vigilance.

Ö Les informations spécifiques

Pour progresser vers l’objectif que l’on s’est fixé, il est nécessaire d’obtenir des
informations spécifiques et pertinentes de l’interlocuteur. Il faut déceler ses attentes,
ses besoins, ses motivations.

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Ö Se centrer sur l’interlocuteur
Cela signifie montrer à l’interlocuteur qu’il est réellement écouté et compris.
Etre centré sur soi, c’est se servir de ses propres critères, croyances ou expériences
pour évaluer ce que dit une personne.
A l’inverse, être centré sur l’autre, c’est chercher à comprendre quels sont ses
critères personnels sans tenir compte des nôtres.
Comment se centrer sur l’autre :
en recueillant le maximum d’informations avant d’émettre un jugement,
en acceptant à priori que l’autre puisse avoir des conceptions différentes des nôtres.

Comment écoutez-vous ?
Voici plusieurs comportements d’écoute. Reconnaissez-vous vos attitudes ?

Le L’auditeu
Le L’auditeu L’auditeu
Le Sourd Le bébé conformi r
distrait r attentif r sélectif
ste habituel

Le bruit Non Oui Oui Non Oui Non Non

L’informa
tion Non Non Oui Oui Oui Oui Non
connue

L’informa
tion Non Non Oui Non Oui Oui Oui
nouvelle

Rien ne Le bruit Tout Il Il écoute Il écoute Il

passe de fond passe au n’écoute tout en le n’écoute
parvient même que la partie message que la
à le niveau partie dans son partie
détourne connue entier nouvelle
r du du du
message message message

Les bonnes habitudes d’écoute :

Ö Prendre du temps pour bien enregistrer et penser à ce qui est dit

Ö Écouter avant de juger ou d’intervenir
Ö Identifier les points importants, les arguments du discours de l’autre
Ö Éviter d’être distrait, accaparé par des sentiments qui perturbent l’écoute

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Ö Laisser les idées neuves et différentes nous atteindre
Ö Anticiper sur ce qui peut venir et faire mentalement des comparaisons, des points
de repère, des récapitulations
Ö Rester attentif au ton, aux gestes, aux mimiques, à tout ce qui révèle les
sentiments.
3. Le questionnement
Poser des questions est une tâche importante du manager ou de l’animateur pour
une réunion.
Pour faire participer, encourager un timide, définir un plan, collecter des expériences,
approfondir un point de vue, sonder la qualité d’un accord, la question est l’outil
privilégié de tout animateur de groupe ou d’équipe.
Le but des questions est de :

Recueillir des informations

Faire participer
Provoquer la discussion, la réflexion
Dégager les points d’accord et de désaccord
Faire prendre des décisions.

Formes de questions :

La forme des questions définit la manière de formuler l’interrogation.

On différencie quatre types de questions :
Ö Question ouverte
L’organisation de la réponse dépend de l’interlocuteur et peut conduire à différents
types de développements.
Exemple : Que pensez-vous des questions ouvertes ?
Ö Question fermée
On attend une information précise, on guide les possibilités de réponse et non la
réponse elle-même. Plusieurs types de questions fermées existent :
- Fermée pure :
On attend une réponse par oui ou non
Exemple : Utilisez-vous des questions fermées ?
- Alternative
On donne le choix entre deux possibilités, le sujet doit choisir l’une des deux.
Exemple : Utilisez-vous des questions alternatives ou à choix multiples ?

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 - A choix multiples
Le nombre de propositions est supérieur à deux.
Exemple : Utilisez-vous des questions alternatives, à choix multiples ou ouvertes ?
Ö Question orientée
La formulation de la question influence la réponse ou même comprend la réponse
attendue (volontairement ou par maladresse).
Les questions orientées peuvent être ouvertes ou fermées.
Exemple : Vous trouvez vraiment un intérêt à poser des questions fermées ?
Ö Question neutre
La formulation ne suggère pas, n’énonce pas d’opinion sur la réponse à fournir.
Exemple : Quels sont les points à voir aujourd’hui ?

Questions ouvertes / questions fermées

QUESTION OUVERTE QUESTION FERMEE

Quand les utiliser ? Quand les utiliser ?

- pour recueillir des infos sur la - après une série de questions ouvertes qui
préoccupation du l’interlocuteur n’ont pas amené l’information escomptée
- quand l’attitude de l’autre laisse penser - pour faire préciser la réaction de l’autre après
qu’il a quelque chose à dire une intervention
- quand l’autre est prêt à fournir des - pour conduire les participants à faire des
informations à propos remarques à propos du sujet
- quand on veut une info sur un point précis
- pour changer l’orientation de la discussion

Exemples de questions ouvertes Exemples de questions ouvertes

- eh bien, que voulez-vous dire ? - Avez-vous des difficultés à l’heure actuelle

avec …
- quelle est la raison particulière pour
laquelle… - Etes-vous d’accord avec moi sur ce point ?
- à quoi pensez-vous plus particulièrement ? - Pensez-vous qu’il est souhaitable …
- quel genre de difficultés avez-vous - Ce point précis est-il important pour vous ?
rencontrées ?
- y-a-t’il d’autres éléments qui vous
paraissent importants.
- Vraiment ? vous pourriez préciser ?

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Le niveau des questions

Ö Question de fait
La réponse porte sur des données vérifiables, des éléments non interprétés d’une
situation.
Exemple : Quels sont les éléments que vous possédez ?

Ö Question d’opinion
La réponse attendue est un avis, un jugement sur une situation.
Exemple : Que pensez-vous de cette décision ?

La technique du questionnement

Ö Question en retour ou en miroir

On retourne la question à celui qui l’a posé pour faire préciser une opinion, ne pas
donner son opinion pour l’animateur, éviter une question piège.
Exemple : Mais vous-même, qu’en pensez-vous ?
Ö Question en relais
On renvoie au groupe ou à un autre participant pour faire préciser une idée, lancer
une discussion.
Exemple : Mr Untel dit que … qu’en pensez-vous ?

Ö Question à la cantonade
Question posée au groupe pour déclencher une discussion, obtenir l’accord général.

Ö Question nominative
Question précédée ou suivie d’un nom. Elle est utilisée pour faire participer,
encourager une personne. Elle peut également être utilisée pour canaliser une
discussion, faire cesser un aparté.
Exemple : Mr X, que pensez-vous de ce point précis ?

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 4. La reformulation et les synthèses partielles

Reformuler, ce n’est pas répéter mais redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur
a dit. La reformulation est un instrument de l’écoute. Elle sert à améliorer l’écoute, à
encourager la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à
rectifier avec nuance, à dédramatiser ce qui a été prononcé.
C’est une pratique du manager qui consiste à reprendre en termes simples et en
clarifiant les dires d’un collaborateur.

Les différents types de reformulation :

- la reformulation écho
- la reformulation inversée
- la reformulation clarification

La reformulation écho
Elle reprend le mot clé de l’intervention, souligne immédiatement un mot accentué
au niveau du sens ou du ton.
Exemple : « je ferai jamais rien de bien ! »
L’animateur renvoie sous forme d’interrogation : « jamais ? »
On cherche ainsi à cerner la signification donnée à cette expression.
La reformulation inversée
Elle renverse le rapport « figure-fond » d’une situation, elle relève l’implicite d’une
proposition.
Exemple : « Je suis le seul dans le groupe qui ne réussit jamais rien de bien ! »
« A votre avis, tous les autres réussissent mieux que vous ? »
Cette façon de procéder amène l’individu à percevoir son problème sous un autre
angle.
La reformulation clarification
Elle rassemble des éléments épars du discours et les reformule dans une même
proposition.
Elle consiste à mettre en lumière le sens de ce qui est confus et propose l’essentiel
du message pour en vérifier la bonne compréhension.

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La reformulation peut être employée pour répondre à plusieurs intentions, par
exemple en animation de réunion .
▪ Montrer aux participants l’intérêt que l’on attache à ce qui se dit dans le groupe,
▪ Aider à l’élucidation d’une idée,
▪ Permettre au groupe de prendre partie sur l’opinion exprimée en évitant le débat
personnel,
▪ Demander l’adhésion ou la discussion sur un point qui parait important,
▪ Entériner une progression intéressante.

Les synthèses partielles :

La synthèse consiste à résumer oralement en dégageant les points essentiels.

Elle exige de l’animateur :
- une très grande écoute avec observation et enregistrement de ce qui a été dit, la
plus grande neutralité et objectivité ;
- une faculté de jugement pour relier les informations et les opinions entre elles pour
dégager une ligne directrice.

Elle permet :
- de clarifier la situation en dégageant les points essentiels
- de débloquer une discussion en faisant apparaître les grandes tendances
- d’apporter un éclairage nouveau
- de recadrer par rapport à l’objectif
- de conclure une réunion en faisant percevoir à tous quel a été l’apport du groupe.

Les synthèses permettent d’intégrer dans la mémoire du groupe les résultats acquis
et d’éviter les retours en arrière.
C’est un « art » difficile à cause des baisses de l’attention, des difficultés de
mémorisation et du manque d’esprit de synthèse.
On peut s’y exercer avec des reformulations systématiques et suppléer au manque
de mémoire par des prises de notes.

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La reformulation positive :

La formulation positive augmente les chances d’une bonne communication, et d’une

mise en confiance.
Les images mentales, les représentations visuelles, les évocations auditives ont des
implications importantes dans les processus d’apprentissage.
Avec le langage nous pouvons exprimer des négations.
Par exemple : « Il n’y a pas de croissants ce matin » suscite des images très nettes
de l’objet absent alors que si vous dites « voulez-vous un café avec des toasts » va
générer un engagement plus positif…
Ainsi un enseignant qui dit à sa classe de ne pas avoir peur du contrôle, alors ses
élèves auront toutes les chances de s’imaginer avec le trac, de ressentir les
manifestations psychologiques caractéristiques de cet état de stress. De même
demander à un enfant de ne pas renverser son verre, c’est augmenter vos chances
de le ramasser en mille morceaux. Par contre si vous lui demandez de poser le verre
au milieu de la table, celui-ci aura plus de chances de rester entier.
La formulation positive augmente donc les chances non seulement de réussite mais
de mise en confiance et de synchronisation.
Il faut donner le temps à l’interlocuteur, ou au collaborateur, de se représenter
l’information visuellement en construisant mentalement une image, verbaliser une
information et l’associer à un ressenti.
La dimension affective et émotionnelle est un aspect incontournable dans les
processus cognitifs.
Le fonctionnement du cerveau est complexe et les informations peuvent y être
bloquées si elles représentent un aspect menaçant ou désagréable. Ce phénomène
se produit fréquemment dans les situations d’angoisse face aux examens, dans les
phénomènes de panique, les entretiens d’embauche, les trous de mémoire, …
Tout état émotionnel et affectif interagit avec l’apprentissage et le stress peut inhiber
toute mémorisation.
Exemples :
«Votre commande n’est pas prête » Ö «Votre commande est en cours de
traitement »
« Je ne sais pas quand il revient » Ö « Je vérifie son emploi du temps »

21
 5. Nos propres outils
La voix, la respiration, le regard, les gestes, et les mots employés sont autant
d’éléments qui révèlent notre état intérieur lorsque nous prenons la parole.
Apprenons à les reconnaître, à les maîtriser pour ne pas se laisser trahir par nos
émotions …
La voix

Avant même de comprendre le sens des mots, l’auditoire est charmé ou irrité par le
son de la voix. Pour maîtriser les effets de la voix, il faut travailler :
Le volume : une voix trop faible exige de l’auditoire un effort d’attention qui peu à
peu finit par ne plus écouter (peut parfois se révéler utile, de façon ponctuelle,
lorsque l’intérêt pour le sujet décroît, ou lorsque le brouhaha s’installe). A contrario,
une voix trop forte fatigue le public (mais peut avoir un effet de surprise intéressant
en début d’intervention). A moduler donc !
L’articulation : bien articuler consiste à détacher et enchaîner correctement les
syllabes. C’est le contraire de bredouiller ou d’avaler les mots. L’articulation donne de
la netteté à la parole.
Le débit : un débit lent et calme confère de la gravité aux propos. Un débit précipité
signifie agitation et nervosité. Une grande régularité engendre de la monotonie.
L’idéal est de varier les rythmes pour stimuler l’intérêt de son public.
Les pauses et les silences constituent aussi un excellent moyen pour retenir ou attirer
une attention défaillante.
L’accentuation, l’intonation : accentuer, c’est insister sur une syllabe, un mot.
Exemple : « Ce point est TRES intéressant ». Mettre l’intonation, c’est changer la
hauteur de la voix. Exemple : un « bonjour » enthousiaste, poli, lassé…

La respiration

Pour éviter les blocages (le fameux « trou noir » dû au trac), ou un rythme de parole
« essoufflé », il est important de pratiquer lentement, profondément et largement
des exercices respiratoires.
Ö La respiration abdominale et la respiration thoracique : pour parler en public sans
essoufflement, il faut utiliser la capacité maximale des poumons. Par la respiration
abdominale (relaxante) puis thoracique, on parvient à une meilleure utilisation de la
capacité respiratoire.
Ö Le rythme personnel : Il peut varier de 6 à 20 inspirations par minute. Il est
important de connaître son rythme, car c’est celui qu’il faut retrouver lors d’une
intervention en public.
Pour le connaître :
1. s’asseoir confortablement et se détendre.
2. placer les mains sur le ventre et laisser la respiration abdominale s’installer
3. compter !

22
Le souffle et la voix

On parle sur l’expiration, l’air portant le son. Dans la respiration normale, le sixième
du temps est consacré à l’inspiration, les cinq sixièmes restants sont utilisés pour
l’expiration lente. Respirer en parlant consiste à aspirer l’air par gorgées silencieuses
et à expirer en parlant sur le souffle pendant une vingtaine de secondes.
On utilise trois types de pauses respiratoires lorsque l’on parle (ou lit) en public :
ƒ Les retenues (blocages de la respiration)
ƒ Les reprises de souffle (petites inspirations)
ƒ Les respirations complètes (expirations et inspirations profondes)
Gérer son souffle, c’est contrôler les temps d’inspiration et les faire varier en fonction
de la longueur des groupes de mots à prononcer.

Le regard

Le regard établit le contact et tisse une sorte de fil invisible entre ceux qui se parlent
et s’écoutent. S’il est utilisé instinctivement en privé, le regard reste trop souvent
méconnu et sous-employé dans les relations professionnelles.
ƒ Le regard mobilise l’attention
ƒ L’attention fixée sur une personne à qui l’on parle oblige cette dernière à être
attentive.
ƒ Lorsque l’on s’adresse à un groupe, le regard permet de vérifier qui écoute, qui
comprend, et qui s’intéresse.
ƒ Il est important de regarder tous les interlocuteurs, sans insister sur une
personne en particulier.
ƒ Le regard crée la communication
ƒ Le regard modifie le rapport de force. Lorsque l’on regarde ses interlocuteurs,
ou les participants d’une réunion, avec attention, chaleur et disponibilité, on
établit un rapport de communication agréable (et on peut également calmer
de cette manière les attitudes d’hostilité)
ƒ Le regard doit accrocher, sans appuyer. Les personnes regardées se sentent
alors impliquées.
ƒ Le regard offre une image de soi
Exemples :
Un regard fuyant donne une impression négative. La personne peut être considérée
à priori de menteuse, hypocrite ou méprisante.
Un conférencier ou présentateur qui se plonge dans ses notes paraît ne pas maîtriser
son sujet.
Regarder quelqu’un en face est toujours associé à des qualités de franchise et
d’honnêteté.

23
La peur est fréquente en situation d’expression orale car regarder signifie aussi être
regardé et jugé.

Les gestes

Des travaux récents ont montré que dans un message oral, les mots comptent pour
7%, l’intonation pour 38% et la gestuelle pour 55%.
Certains gestes ont un rôle d’information, d’autres ponctuent la parole.
Les gestes peuvent :
À la fois servir la personne qui parle en public
(Quand ils renforcent la communication)
À la fois la desservir
(Quand ils trahissent une émotion ou un malaise.)

Les gestes transmettent un message

La parole n’est pas toujours nécessaire. Un geste peut à lui seul signifier quelque
chose. Certains gestes sont d’ailleurs codés.
Exemple : geste d’au revoir.

Les gestes répètent l’information.

Certains gestes instinctifs accompagnent la parole et la répètent. Ils ponctuent les
propos.
Exemple : quand une personne indique la route à prendre, ses gestes miment le
chemin à parcourir.

Les gestes appuient le discours.

Au cours d’une conversation animée, d’un débat, tout l’arsenal des gestes de la
persuasion sont utilisés, pour convaincre à tout prix.
Exemples :
index pointé : geste agressif qui exprime une menace
paumes de mains ouvertes vers le haut : expriment le désir de communiquer
pince pouce-index : accompagne une démonstration, exprime un désir de clarté
poing serré : signifie le désir de dominer.

24
Les gestes traduisent des émotions
Parler en public peut provoquer le trac, responsable de gestes ou attitudes non
contrôlées. Ils peuvent indiquer un état de tension, de repli sur soi.
Exemples :
mains ou bras croisés : représente l’attitude-type « pare-choc »
le réajustement répétitif (d’une mèche de cheveux, du col de chemise) : traduit le
malaise

Les gestes reflètent un état intérieur

Ils précisent dans quel état d’esprit (réflexion, concentration) l’orateur ou
l’interlocuteur se trouve.
Exemples :
Les sourcils froncés : indique un désaccord ou une inquiétude
La bouche contre les mains jointes : représente la réflexion
La main caressant le menton : c’est le reflet d’une certaine perplexité

6. Les attitudes d’écoute

Emetteur
« ... j’ai l’impression qu’en ce moment tout fiche le camp dans tous les sens.... Le
projet sur lequel je travaille ne débouche sur rien de solide... D’ailleurs, la maison me
semble aller bien mal... je me demande si ça vaut le coup de s’accrocher... »
Récepteurs (réponses et comportements « dominants »)
Dominante évaluative

ƒ « Tu as tort de dire ça, après tout ce que la maison a fait pour toi »
ƒ « C’est bien vrai qu’en ce moment tout val mal... et il n’y a pas lieu d’être
optimiste »..
a) normes morales (Bien Mal)
b) normes logiques (Vrai faux)
Dominante interprétative

ƒ « Toi, tu as encore des ennuis avec ta femme »

ƒ « Je pense surtout qu’on t’a donné un travail qui ne t’intéresse pas ».
⇒ donner une explication à ce que vient de dire l’autre.
a) ajouter quelque chose au message (des ennuis avec ta femme),
b) privilégie un aspect du message (travail).

25
Dominante de décision (solution)

ƒ « Tu sais ce que tu devrais faire, prendre quelques jours de congés et te

reposer »
ƒ « A ta place j’irais voir mon chef de projet et je me reposerais »
⇒ intention sous-jacente : inciter autrui à agir d’une certaine manière (que
l’on estime être la bonne pour soi-même).

Dominante soutien

ƒ « Ne t’en fais pas pour ça. Nous connaissons tous des moments difficiles »
ƒ « Tu sais, tout le monde en est au même point dans cette maison.. Ne
t’inquiète donc pas ».
⇒ intention manifeste : rassurer autrui en tentant de minimiser ou de
dédramatiser la situation. Utilisation du processus de généra- lisation, ou de
référence à la personne qui émet.
Dominante enquête

ƒ « Peux-tu me dire ce qui ne va pas dans ton projet ? »

ƒ « Qu’entends-tu par « tout fiche le camps dans tous les sens ? »
⇒ intention manifeste : obtenir des informations complémentaires,
⇒ intentions sous-jacentes : toutes les autres dominantes sont possibles.
Dominante compréhension (écoute)

ƒ « Tu as l’impression que tout va mal en ce moment, et (tu sembles sur le point

de renoncer) tu te demandes si tu ne devrais pas renoncer ».
Intention de B : réfléchir vers A ce qu’il vient d’exprimer.
Objectifs :
⇒ permettre à A de se sentir écouté et compris et d’exprimer à fond sa
pensée.
Conditions :
⇒ reformuler dans le langage de A, ne rien ajouter ou retrancher de
significatif au langage de A,
⇒ ne pas avoir d’attitudes défensives (acceptation inconditionnelle
d’autrui),
⇒ vigilance à l’égard de ses projections.

26
 LES ATTITUDES d’ECOUTE (PORTER)

Attitudes Caractéristiques Quand adopter cette attitude Précautions à prendre

Décision On conseille avec conviction, En cas d’urgence ou de danger. Il faut expliquer les raisons de la décision
on recommande, on décide Pour affirmer son autorité d’une façon avant ou après.
implicitement. spectaculaire. Il faut contrôler les effets techniques ou
Cette attitude ferme et Si on est sûr de détenir seul toute la psychologiques de la décision.
autoritaire peut sécuriser compétence dans une situation. Il faut réserver aux cas d’urgence et
mais aussi déresponsabiliser. Si les autres attendent une telle attitude par s’entourer de garanties.
résignation ou pour être sécurisés.
Jugement ou On porte un jugement par Quand on veut faire connaître son système Connaître au mieux le système de
évaluation référence à son propre de références. références de l’autre.
système moral. On évalue Lorsqu’on a besoin d’évaluer un résultat ou Rester confidentiel.
selon les normes. un comportement. S’assurer que l’on est toujours en accord sur
S’il y a eu trop de déviations par rapport à les normes.
des règles ou des normes admises.
Soutien On minimise la gravité d’une En face de quelqu’un qui a de gros soucis, Ne pas prolonger ni répéter.
situation, on réduit qui est mis en minorité. Essayer de faire prendre conscience par
l’importance d’un problème, Si quelqu’un perd confiance en lui-même. ailleurs de l’authenticité de la situation.
on encourage mais on Si quelqu’un est très fatigué ou submergé
déresponsabilise. par les événements.

27
Attitudes Caractéristiques Quand adopter cette attitude Précautions à prendre
On pose des questions, on Quand on veut en savoir davantage si on Bien préparer ses questions.
s’informe, on essaye d’en s’estime insuffisamment informé. Ne pas bloquer par des questions fermées.
savoir davantage. Pour clarifier un problème confus. Etre attentif à l’affolement que font naître
Enquête

On oriente ainsi le débat et Quand on craint d’avoir mal compris et de les questions ouvertes.
on manifeste son intérêt. répondre à côté du sujet. Ne pas atteindre l’indiscrétion.
Si l’on sent que quelqu’un a envie que l’on Ne pas trop se hâter.
manifeste son intérêt par des questions.
Avec des personnes timides.
On tente d’expliquer à autrui Selon la demande si on se sent compétent. Ne pas dépasser ses propres limites de
Interprétation

le sens de ce qu’il pense. On Après une phrase d’analyse dans un compétence.

essaye de raccorder les faits cheminement intellectuel pour comprendre Bien s’informer pour être assuré d’avoir de
aux fondements théoriques. ce qui s’est produit. bons éléments pour l’interprétation.
Pour essayer de comprendre en tentant Ne pas aller trop avant dans
d’interpréter à petites étapes nécessaires. l’interprétation.
On reformule, on répète sans A adopter dans tous les cas où la relation S’entraîner à le faire car ce n’est pas une
Compréhension

interpréter, on se place en psychologique est délicate. attitude naturelle.

miroir face à l’interlocuteur. Si on n’ose pas enquêter. Prévoir assez de temps pour que la
On aide l’autre à Si on veut surtout aider l’autre à assumer compréhension soit réelle.
comprendre. pleinement ses propres responsabilités. Ne pas laisser l’autre en attitude d’attente
Pour l’encourager, « sur sa faim ».
Pour échapper à l’interprétation.

28
 LES SIX ATTITUDES DE PORTER
COMPREHENSION
Mise en situation de quoi s’agit-il ?

Mise en observation
(ouïe, toucher, odorat, goût, vue)

INVESTIGATION INTERPRETATION

. ou ? je sais pourquoi
. comment ? .
EVALUATION ou...
combien ? . « donc, c’est parce que
parce que ?

Mise en réflexion

Mise en réflexion
(raisonnement)

Mise en action Mise en action

SOUTIEN
JUGEMENT

. support.
. aide . je pense que
. Ne t’en fait pas ! . . j’estime que
Tu veux un coup de main ? . tout bien pensé
. on va essayer de t’aider . à mon avis

! DECISION

. solution au problème
. il faut
. vous devez
. il n’y a qu’à

29
 INFLUENCE DES REACTIONS SPONTANEES SUR LA RELATION

Autorité du responsable

}}
Décision
Evaluation Attitudes
Interprétation d’influence
Enquête
Soutien
Décision Attitudes
Compréhension de non
influence

Evaluation d’après françois Chedeville

Interprétation

Enquête

Soutien

Compréhension

Dépendance
Agressivité
Anxiété du subordonné

Liberté du collaborateur

30
 3
Chapitre

LES FACTEURS D’UNE BONNE COMMUNICATION AVEC

AUTRUI
Les quatre facteurs suivants permettent de faire la distinction entre les bons et les
mauvais "communicateurs". Leur importance est naturellement à moduler selon le
contexte dans lequel la communication prend place (travail, famille, etc. ).
Ces facteurs sont les suivants : la CLARTE D'EXPRESSION, la CONFIANCE EN SOI,
la CAPACITE D'ECOUTER, et enfin la CAPACITE DE PARLER DE SOI-MEME
franchement et de partager ses sentiments avec les autres.
1. La clarté d’expression.
Beaucoup de gens ont du mal à exprimer ce qu'ils ressentent, ou à dire ce qu'ils
veulent vraiment dire. Tout simplement parce qu'ils pensent que les autres doivent
comprendre automatiquement ce qu'ils veulent dire : "Si c'est clair pour moi, cela
doit être également clair pour les autres. "Ceci est un des obstacles majeurs à
la communication.
Satire (1972) raconte l'histoire du mal entendu entre un père et son fils. Le père
demande à son fils d'aller dans l'atelier pour chercher "une planche plus longue'". Le
fils, pensant avoir compris ce que son père voulait dire, se rend donc dans l'atelier et
rapporte une "planche plus longue". Malheureusement, la planche qu'il a rapportée
est encore trop courte : il manque encore 80 cm pour faire l'affaire. Ce qui provoque
la colère du père qui accuse son fils d'être stupide et de ne pas écouter ce qu'il lui
dit. En fait, le père, qui savait la longueur qu'il désirait, avait tout simplement pensé
que son fils comprendrait automatiquement ce qu'il voulait dire par "une planche
plus longue". Il n'avait pas pensé qu'il était nécessaire de clarifier, pour son fils ce
qu'il voulait dire.
C'est ce genre de mal entendu qui en résulte lorsque l'émetteur, croyant qu'il se fait
comprendre, oblige, en fait son interlocuteur à deviner ce qu'il veut dire.
Pour expliquer clairement ce que l'on veut dire, il faut, tout d'abord, avoir
des idées claires dans sa propre tête de ce que l'on veut communiquer.
Ensuite on peut, au fur et à mesure que l'on s'exprime, clarifier et
développer ce que l'on veut dire celui qui parle devrait également juger du
degré de compréhension de ses paroles aux signes que lui donne le
récepteur.

31
 2. La confiance en soi
C'est le facteur le plus important. Ce que chacun pense de lui-même, sa valeur
personnelle, influent sur ses relations avec les autres. Par exemple, une personne qui
n'est pas sûre d'elle aura tendance à croire que les autres lui en veulent et se tiendra
sur ses gardes vis-à-vis d'eux.
L'idée que chacun se fait de lui-même est appelée, dans la littérature psychologique
le self-concept. Les self-concepts sont multiples en chacun de nous : Qui suis-je ?
Pourquoi je vis ? Où je vis ? Dans quel milieu? Ce que je fais et ce que je ne fais pas.
Mes valeurs. Mes croyances. Etc. Tout ceci peut varier d'une personne à l'autre en
précision, en clarté et en importance.
IMPORTANCE DU SELF-CONCEPT.

Le self-concept d'une personne représente pratiquement ce qu'elle est. C'est le

centre de son univers, son cadre de référence, sa réalité personnelle, et le point de
vue particulier qu'elle a sur le monde. C'est une sorte de filtre à travers lequel elle
voit, entend, évalue, et comprend toutes les choses autour d'elle.
LE MANQUE DE CONFIANCE EN SOI.

La personne qui se sent inférieure aux autres aura du mal à communiquer avec eux.
Une bonne confiance en soi est nécessaire pour avoir des relations satisfaisantes et
saines avec les autres. Un manque de confiance en soi aura tendance à déformer la
façon dont l'individu croit que les autres le voient et à produire en lui des sentiments
d'insécurité dans ses relations avec les autres.
Une personne qui n'a pas confiance en elle aura des difficultés à converser avec les
autres, à admettre ses torts à exprimer ses sentiments, à accepter les critiques
constructives faites par les autres, ou encore à exprimer des idées différentes de
celles des autres gens. Parce qu'elle se sent inférieure et pas suffisamment à la
hauteur, elle n'a pas confiance en elle et pense que ses idées n'ont pas d'intérêt pour
les autres et qu'il n'est pas utile, par conséquent, de les communiquer. C'est
également une façon d'éviter le désaccord et la confrontation avec les autres, et de
ne pas affronter leur jugement.
LA FORMATION DU SELF-CONCEPT

Nous avons vu que le self-concept d'une personne influe sur sa communication avec
les autres; inversement, c'est dans la communication avec les autres que se forme le
self-concept. L'homme étant un animal sociable sa conception de lui-même se forme
à travers les expériences de vie qu'il a avec les autres.
C'est par la façon dont les autres nous considèrent que nous nous forgeons une
certaine idée de nous-mêmes. En particulier, les personnes qui ont été "importantes"
dans notre vie : nos parents, nos maîtres, un ami, etc. C'est par la communication
verbale ou non verbale avec ces personnes que l'individu apprend qu'il est aimé ou
non par les autres, accepté ou non, respecté ou dédaigné, capable de réussite ou
voué à l'échec. Pour que chacun de nous ait confiance en lui, il a besoin d'amour, de
respect, et d'acceptation de la part de ces personnes importantes dans sa vie.

32
 3. La capacité d’écoute.
La plupart des sessions de communication se sont centrées, jusqu'à présent, sur
l'expression orale et sur les techniques de persuasion et relativement peu sur les
capacités d'écoute. Ce qui a amené beaucoup de personnes à sous-estimer cet
aspect essentiel et qui est même un préalable à toute action de persuasion, dans la
mesure où elle recherche de l'information nécessaire.
Il y a une différence entre l'audition et l'écoute. Entendre des sons est un
phénomène physique, alors qu'écouter une personne est un processus à la fois
intellectuel et émotionnel qui intègre des éléments physiques émotionnels et
intellectuels dans la recherche d'une signification et d'une compréhension. C'est
lorsqu'on a réussi à discerner et à comprendre ce que l'autre voulait dire qu'il y a eu
écoute et que le but de la communication est atteint.
AU-DELA DES MOTS.
Reik (1972) décrit la véritable écoute comme celle qui se fait à l'aide d'une "troisième
oreille". Autrement dit, il ne faut pas seulement écouter les mots, mais également les
significations et les motivations qu'ils sous entendent. De même que l'on dit qu'il faut
lire entre les lignes, il faut également écouter entre les mots et entre les phrases
prononcés, et saisir ce qui n'est pas exprimé, c'est-à-dire ce que l'interlocuteur
ressent et pense.
L'écoute est donc une attitude active dans la communication, fondée sur les principes
suivants :
ƒ L'attention de celui qui écoute doit être centrée. Il doit avoir un but dans sa
recherche d'information et de compréhension.
ƒ Il faut s'efforcer tout d'abord de ne pas juger, mais d'accepter l'autre et
accepter les différences d'opinion éventuelles.
ƒ Il faut résister aux distractions (bruits, objets et gens dans son champ visuel,
etc.) et se centrer sur celui qui parle.
ƒ Il faut attendre avant de préparer une réponse a celui qui parle. Une réponse
trop rapide perturbe l'attitude d'écoute.
ƒ Il faut répéter exactement ce que l'interlocuteur a dit.
ƒ Il faut reformuler, cette fois dans ses propres mots à soi le contenu et les
sentiments exprimés par l'autre personne, et vérifier que celle-ci est satisfaite
de cette reformulation.
ƒ Il faut rechercher les thèmes importants qui permettent de saisir l'attitude de
l'autre personne.
ƒ Il faut utiliser la différence de rapidité existant entre la parole (100 à 150
mots/minute) et la rapidité de la pensée (400 à 500 mots/minute) pour
réfléchir et chercher les significations.
ƒ Il faut être prêt à répondre aux commentaires de l'interlocuteur.

33
 4. L’expression de soi-même.
Sidney Jourard ( 1971 ) a essayé de montrer qu'une bonne relation avec autrui avait
pour condition la capacité de parler franchement et pleinement de soi-même. Jourard
prétend que l'on ne peut réellement communiquer avec une autre personne et la
connaître que s'il y a eu une certaine révélation personne.
Cette ouverture à l'autre est naturellement un phénomène réciproque : plus tu te
révéleras à moi, plus j'aurai tendance à te révéler de choses sur moi, et mieux nous
communiquerons.
Cette capacité à se révéler aux autres est également, comme le note Powell (1969),
un signe de bonne santé mentale :
Pour vous révéler mes pensées, pour vous dire mes convictions et mes valeurs, pour
vous exposer mes anxiétés, mes frustrations, plus encore pour partager avec vous
mes échecs et mes succès, je dois être capable de le faire librement et sans crainte.
Et, dans une certaine mesure, je ne saurai vraiment qui je suis que lorsque j'aurai pu
vous exprimer tout cela. Je dois être capable de vous dire qui je suis avant de le
savoir moi-même et je dois savoir qui je suis réellement avant de pouvoir agir de
façon authentique, c'est à dire, en accord avec l'être que je suis réellement.(Page 44)
Ce que Powell veut dire, c'est que, dans une certaine mesure, l'individu se comprend
lui -même en s'expliquant aux autres.

Pour se connaître soi -même et connaître ses potentialités, et pour avoir de bonnes
relations avec les autres, on doit être capable de se révéler aux autres. Cette auto-
révélation peut cependant être bloquée par un certain nombre d'obstacles. Un de ces
obstacles est illustré par la conversation "réelle" suivante, citée par Powell (1969) :
Powell : Je suis en train d'écrire un livre qui s'appellera "Pourquoi ai-je peur de vous
dire qui je suis?"
Interlocuteur : Voulez-vous une réponse à cette question ?
Powell : C'est le but du livre de répondre à cette question.
interlocuteur : Mais voulez-vous ma réponse ?
Powell : Oui, si vous voulez.
Interlocuteur : J'ai peur de vous dire celui que je suis vraiment, car si je vous le dis
et que vous ne l'aimez pas, je n'ai plus rien d'autre.

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