Chapitre 6 Principes de base de

l'implémentation VoIP partie 4

6.4 Configuration et tests             

La configuration de la QoS pour votre réseau peut être très difficile à mettre en œuvre. Certaines
des raisons des difficultés sont les suivantes:
De nombreux schémas, paramètres et techniques de réglage de la qualité de service
actuellement utilisés sont nouveaux pour la plupart du personnel du réseau et ont leur propre
terminologie, paramètres et particularités.        
QoS est une nouvelle technologie. Plus que probablement, il y aura un manque de
connaissances et d'expérience de la part du personnel informatique du réseau, car il n'y a pas
beaucoup d'informations ou de données sur les techniques mises à disposition. Les changements de
qualité de service sont également découragés dans de nombreux réseaux, ce qui se traduit par un
manque d'opportunités pour le personnel du réseau d'acquérir des connaissances de première main
ou d'expérimenter.       
La plupart des grands plans QoS impliquent de nombreuses interconnexions et interactions de
périphériques qui impliquent des changements dans les périphériques et les applications d'un
réseau, allant bien au-delà d'un seul routeur, segment ou logiciel. Les incohérences dans la
configuration des périphériques et les problèmes multi-produits ne sont que deux des problèmes
potentiels qui rendent la configuration sujette à des erreurs.        
Comme pour tous les tests, l'environnement de test doit refléter au plus près les conditions de
stress réelles. Les effets de la gestion de la qualité de service ne peuvent généralement être
observés que par rapport au trafic intense qui crée les conditions de stress. La qualité de service est
conçue pour aider à atténuer. Les tests de QoS nécessitent l'utilisation d'un réseau stressé pour
détecter et tester son comportement, tester la configuration, améliorer la gestion des classes, la
fonctionnalité opérationnelle après le changement et si vous avez atteint ou non la gestion
améliorée que vous recherchiez.
Un logiciel de gestion de réseau basé sur des règles offre la possibilité de rendre possible la qualité
de service. L'alternative serait la tâche presque impossible et sujette aux erreurs dans un grand
réseau de configuration manuelle des périphériques réseau un à la fois. Les politiques vous
permettent de mieux comprendre les choix de qualité de service que vous faites et les appareils
concernés. Bien sûr, cela n'annule pas la nécessité d'une solide expérience de QoS pour déterminer
comment le réseau se comporte et fonctionne, à la fois correctement et incorrectement. Comme
pour tous les bons projets informatiques, l'équipe QoS doit tester son travail, dans des paramètres
petits et grands, avant d'appliquer ses modifications à l'échelle du réseau. Étant donné que la
configuration de la qualité de service est très complexe et implique l'interaction de nombreux
composants de réseau différents, il faudra des tests pour s'assurer qu'il fonctionne ou échoue
comme prévu. Des tests fiables et reproductibles pour chaque fois qu'un paramètre est légèrement
modifié seront nécessaires pour la qualité de service et les modifications de réglage.
Il existe un défi majeur dans le test des mécanismes de QoS à utiliser dans votre réseau. Le
laboratoire de test doit simuler la congestion qui représente avec précision le trafic de production
tel qu'il existe dans le réseau de production et doit faire tout cela de manière fiable et
reproductible, de sorte que lorsque QoS entre en production, il fonctionne exactement comme
 prévu . Il existe deux approches de base des tests de qualité de service qui doivent être incluses
dans votre plan de test, «avant et après» et «mélange de classes».
La technique «avant et après» compare les résultats aux résultats de base. Dans ce cas, vous
effectuerez un test de base du trafic d'arrière-plan et du trafic appropriés dans la classe qui doit
recevoir un traitement spécial, puis un autre avec la technique de gestion QoS activée. Au cours du
processus de test, vous devrez vous assurer que les variables de trafic d'arrière-plan n'ont pas été
modifiées afin que la classe de trafic concernée montre réellement les effets d'une gestion
améliorée.
Le «mélange de classes» commencera par l'activation de la technique de gestion de la qualité de
service et injectera un trafic identique avec différentes classifications dans le réseau. Les résultats
de la mesure du trafic seront en termes de statistiques de réseau qui vous intéressent pour vous
assurer que le trafic dans différentes classes est traité différemment, comme le débit, le temps de
réponse, le retard, les données perdues et la gigue. Les tests doivent être exécutés à chaque fois que
vous modifiez un paramètre QoS, à la fois avant d'activer les modifications QoS et après avoir
apporté des modifications QoS. Les techniques de QoS et de réglage appliquées au trafic VoIP
devraient se traduire par un MOS plus élevé en raison d'un délai inférieur, d'une gigue plus faible
et de moins de paquets perdus. QoS doit être testé et réglé jusqu'à ce que vous soyez sûr d'avoir
atteint votre cible MOS dans des conditions d'encombrement.
Bien que la QoS soit une condition non négociable pour un déploiement VoIP réussi, il est
important de comprendre que la QoS n'est pas un remplacement ur les appareils de qualité VoIP et
une bande passante adéquate. Vous ne devez déployer QoS qu'après avoir ajouté tout votre trafic
VoIP prévu au trafic du réseau de données existant, et votre système de surveillance de réseau
signale que vous rencontrez rarement des embouteillages pendant la journée de travail. Le seuil
recommandé de congestion cumulative par jour de huit heures est inférieur à dix minutes. Si votre
congestion dépasse ces chiffres, vous devez revenir en arrière et mettre à niveau le réseau en
ajoutant plus de bande passante, en modifiant votre architecture, en mettant à niveau vos appareils,
etc. Les techniques de QoS que vous utilisez sur votre réseau dépendront de l'infrastructure
existante et de l'autre trafic applicatif .
6.5 Gestion VoIP             
Une discussion sur la gestion de la VoIP suppose un réseau de données raisonnablement mature .
Cela suppose également que vous gérez correctement vos composants réseau, vos utilisateurs et
leurs applications. Le déploiement de la VoIP signifie que vous ajoutez une nouvelle application
complexe à votre réseau et que vos objectifs et tâches de gestion changeront une fois la VoIP en
cours d'exécution sur le réseau. L'objectif lors des étapes de déploiement de votre projet VoIP était
de satisfaire votre premier groupe d'utilisateurs de téléphones VoIP en offrant des niveaux élevés
de disponibilité et de qualité d'appel. Le passage à l'étape de gestion VoIP modifiera vos objectifs
en matière de disponibilité et de gestion des utilisateurs. Ces changements en cours peuvent inclure
la gestion du besoin d'utilisateurs de téléphones supplémentaires, de nouvelles applications réseau,
différents composants réseau et des intrusions de sécurité quotidiennes. La bonne gestion de votre
système VoIP implique les éléments suivants:
Opérations . La gestion fluide des changements quotidiens du réseau, des applications et des
utilisateurs       
Disponibilité . L'assurance de hauts niveaux de disponibilité pour l'ensemble du système
téléphonique       
Qualité des appels . S'assurer que chaque appel téléphonique sonne bien       
Comptage comptable . S'assurer que les appels sont correctement facturés aux bonnes personnes
et services       
Chacun des quatre sujets précédents a un aspect intégral de la sécurité. Par exemple, un contrôle
strict de qui est autorisé à apporter des modifications à tout composant VoIP est un élément de
sécurité qui affecte les opérations. La disponibilité et la qualité dues à des performances dégradées
peuvent résulter de l'accès au système téléphonique ou au réseau de données. La comptabilité peut
également être affectée par un manque de sécurité pour les données telles que les enregistrements
téléphoniques qui contiennent des informations privées telles que qui a appelé qui, pendant
combien de temps et quand.
Il est important de comprendre le large éventail d'outils, de techniques et de processus utilisés pour
garantir la fiabilité et la disponibilité d'une implémentation VoIP via une gestion VoIP appropriée
en raison de son coût permanent. Une application VoIP dont dépend votre entreprise pour les
opérations quotidiennes sera une application vitale sur votre réseau. Une gestion VoIP pour assurer
une bonne qualité, des performances et une sécurité est nécessaire pour maintenir un déploiement
VoIP réussi. L'une des idées fausses courantes est qu'une fois que le défi du déploiement de la
VoIP a été relevé, le problème est résolu. Le fait est que le défi n'est pas terminé et qu'un bon
système de gestion sera nécessaire pour simplifier les opérations quotidiennes d'une
implémentation VoIP. Certains des avantages de la gestion VoIP sont les suivants:
Assurer des appels téléphoniques de qualité interurbaine: le score moyen d'opinion (MOS)
est une norme de mesure de la distinction entre bon et mauvais. Un bon système de gestion peut
décrire précisément si la qualité actuelle est bonne, acceptable ou médiocre et peut vous aider à
reconnaître les tendances de performance qui peuvent conduire à des appels de qualité
inférieure.       
Des attentes élevées en matière de fiabilité: on s'attend à un degré élevé de disponibilité au fil
des ans en raison de l'utilisation du RTPC par les systèmes téléphoniques publics. En fait, la
plupart des opérateurs publics fournissent environ cinq neuf heures de disponibilité lorsqu'ils
décrivent un combiné. Un système de gestion doit être en place pour maintenir un état de haute
disponibilité.       
Éviter les pannes: la meilleure façon de réduire les temps d'arrêt est d'être proactif pour éviter
les pannes. Ceci est accompli en déployant correctement le matériel, en surveillant les tendances,
en remplaçant les composants défaillants avant qu'ils ne tombent en panne et en mettant à niveau
le matériel et les logiciels en temps opportun afin d'éliminer les goulots d'étranglement avant qu'ils
ne dégradent la qualité, comme les processeurs, la bande passante h et les routeurs. De bons outils
de gestion peuvent vous aider à éviter complètement les problèmes plutôt que de vous soucier
d'être bon pour les trouver et les résoudre.       
Savoir quand des pannes se produisent: Il est très important de savoir s'il s'agit d'une
passerelle qui donne accès au PSTN ou d'un serveur critique qui achemine tous vos appels VoIP
lorsqu'un composant tombe en panne sur votre système VoIP. Un bon système de gestion surveille
et détecte les pannes dans les composants clés car il n'est pas pratique d'inspecter manuellement
tous les composants pour une panne. Les outils de gestion peuvent prendre des actions une fois
qu'une panne est détectée, comme informer le personnel informatique du problème via un
téléavertisseur ou un e-mail.
et diagnostiquer rapidement les problèmes: localiser puis diagnostiquer le
problème est la prochaine étape à suivre une fois que vous savez qu'une panne s'est produite. La
résolution rapide des problèmes pour assurer la satisfaction du client est le principal résultat que
vous devriez rechercher dans un bon système de gestion VoIP.        
S'assurer que les déplacements, ajouts et modifications (MAC) sont effectués sans heurts:
cela doit être fait de manière non perturbatrice et opportune pour les utilisateurs et les autres
applications réseau sans compromettre les mesures de sécurité existantes.        
 Préservation de la confidentialité: les informations telles que qui a été appelé, par qui et
quand l'appel a été passé sont toutes considérées comme des informations privées. Un mandat de
perquisition est normalement requis aux États-Unis pour examiner les enregistrements
téléphoniques d'un individu ou d'une entreprise. Les enregistrements détaillés des appels (CDR)
dans un système VoIP contenant ces informations peuvent se trouver dans la base de données d'un
serveur VoIP dans vos locaux. Seuls les individus ou programmes approuvés devraient être en
mesure de lire, supprimer ou modifier ces données, et ils doivent être protégés contre tout accès
non autorisé.       
Filtrage des données de gestion pertinentes: de grandes quantités de données sont générées
pour les serveurs et appareils VoIP dans les fichiers journaux et les CDR. Bien qu'utile, le volume
de données peut rendre difficile la recherche de ce que vous recherchez. Une grande quantité de
données de performance peut être rapidement filtrée par un bon système de gestion pour trouver
les informations pertinentes.       
Des vérifications régulières et planifiées du système garantissent l'exécution des tâches de
gestion interne: les serveurs Web et les systèmes de base de données qui font partie d'un système
VoIP ont généralement des tâches automatiquement planifiées pour savoir si votre sauvegarde a
échoué ou non.       
Planification future des mises à niveau et des achats: il y a plus que probablement une
équipe de direction dans votre organisation qui se concentre sur les résultats financiers plutôt que
sur les détails de la technologie. Ils poseront très probablement des questions telles que "Quel est
votre budget et quel est votre calendrier d'achat à mesure que le réseau, les utilisateurs et les
applications changent au fil du temps?" Planifiez à l'avance ces questions et ayez les bonnes
réponses à portée de main.

              6.6 Accords de niveau de service (SLA)             

Un accord de niveau de service (SLA) est un accord entre deux parties concernant la fourniture
d'un certain niveau de service. Si le service fourni ne répond pas aux attentes, cela vous coûtera du
temps et de l'argent. L e but d'un SLA est de vous aider à récupérer une partie des coûts encourus
pendant une période de service dégradé ou indisponible. Un SLA est le niveau garanti de qualité et
de disponibilité que vous acceptez de fournir aux utilisateurs de votre téléphone VoIP. Un SLA
efficace définit ce qui doit être mesuré lors de l'évaluation à la fois du niveau et de la qualité de
service et des attentes des utilisateurs de votre réseau à l'égard des services que vous fournissez.
Les SLA sont également la cible à atteindre lors de la mesure des performances réelles de votre
système VoIP . Dans tous les cas, le niveau de service fourni à un utilisateur PSTN peut être
considéré comme la référence pour les performances et l'expérience utilisateur. Il doit être le point
de départ et utilisé comme base du succès de votre déploiement VoIP. Sinon, vous venez
d'échanger un service de cinq niveaux pour quelque chose de moins, et vous savez que cela ne
fonctionnera pas bien avec vos utilisateurs.
Étant donné qu'un SLA VoIP peut impliquer une grande variété de mesures de performance à
surveiller, votre SLA VoIP peut être défini de différentes manières. La meilleure façon de
démarrer le processus de définition de vos SLA internes et externes est de déterminer si vous aurez
besoin d'un SLA interne ou externe, ou les deux. Un SLA interne se concentre sur ces relations et
attentes au sein de votre entreprise , telles que les relations entre les utilisateurs du système et une
autre organisation interne. Un SLA externe se concentre sur ces relations et attentes entre votre
entreprise ou organisation et un fournisseur de services tiers tel qu'un FAI, un opérateur ou un
autre fournisseur d'externalisation VoIP . La décision de savoir si vous avez besoin d'un SLA
interne ou externe ou les deux sera déterminée par les besoins de l'entreprise et les attentes des
utilisateurs. Que vous utilisiez un ou deux SLA, ils définiront tous les deux des mesures qui seront
mesurées en fonction de vos objectifs commerciaux globaux . Les mesures SLA peuvent être
classées en quatre groupes clés: disponibilité, performances de configuration des appels, qualité
des appels et suivi des incidents. Une discussion de chacun suit.
Disponibilité: les utilisateurs du RTPC s'attendent à entendre une tonalité 99,999% du temps et
ont la même attente avec un SLA VoIP. La disponibilité signifie que vous entendez une tonalité
lorsque vous décrochez le téléphone (c.-à-d., Aucune tonalité signifie une non-disponibilité) et que
lorsque vous composez un numéro de téléphone, vous vous attendez à ce que l'appel passe et
pendant que vous parlez, vous vous attendez à être en mesure de terminer l'appel sans être
déconnecté. L'essentiel est que les temps d'arrêt sont inacceptables pour les clients plus de
satisfaction. En plus de mesurer directement les temps d'arrêt, il existe également d'importantes
sous-mesures SLA utilisées pour surveiller et suivre la disponibilité, y compris les mesures
généralement associées au PBX IP, au réseau et à la disponibilité des services réseau, telles que le
pourcentage d'achèvement des appels , les déconnexions anormales et les statistiques d'occupation
de la ligne ( nombre de tentatives d'appels occupés provoqués par une surabonnement des
ressources). Les métriques de disponibilité sont fondamentales pour maintenir les niveaux de
satisfaction des utilisateurs et assurer la santé globale de votre système, et elles devraient donc être
le premier groupe de statistiques à placer dans un SLA VoIP.
Performances de configuration des appels : les mesures de configuration des appels doivent
être prises en compte dans tout SLA VoIP. Après avoir lancé un appel VoIP, une série complexe
d'événements doit se produire en séquence et sans erreur. La phase d'établissement des appels est
la première de cette série d'événements. La configuration d'appel organise et acquiert une tonalité,
compose le numéro de téléphone et obtient le résultat de la sonnerie à l'emplacement souhaité ou
d'un signal occupé. Plusieurs protocoles d'établissement d'appel différents (c'est-à-dire H.323, SIP,
MGCP et MEGACO) sont utilisés pour l'établissement d'appel dans diverses implémentations
VoIP, et tous pourraient connaître de mauvaises performances. Ces protocoles fonctionnent
principalement en utilisant le protocole TCP, envoyant un grand nombre de flux différents entre
les téléphones IP et le serveur VoIP pour établir une communication entre deux parties. Si la
séquence normale de tonalités et de réponses n'est pas fournie assez rapidement, les performances
médiocres de l'établissement des appels affecteront la perception initiale de l'appel par l'utilisateur
et ils peuvent ne pas s'impatienter et raccrocher. Les métriques d'établissement d'appel sont
normalement divisées en deux sous-phases appelées temps de réponse de la tonalité de
numérotation et temps de réponse d'établissement d'appel. Le temps de réponse de la tonalité
de numérotation correspond au temps écoulé entre le moment où vous décrochez le téléphone et le
moment où vous entendez une tonalité. Je f le délai est assez long, les utilisateurs peuvent pense
que le système est indisponible. Le temps de réponse de la configuration de l'appel, également
appelé «délai après la numérotation», correspond au délai entre le moment où vous composez le
numéro de téléphone et le moment où vous entendez la sonnerie ou un signal occupé.        
Qualité des appels: comme indiqué précédemment, les utilisateurs ont établi des attentes pour
un système VoIP; ils s'attendent à ce que le son soit aussi bon que le RTPC, ce qui fait de la qualité
des appels un élément clé d'un SLA VoIP. MOS est la métrique standard pour la perception de
l'utilisateur de la qualité des appels. En règle générale, le SLA pour tous les appels doit être rédigé
en fonction de l'échelle MOS, de 1,0 à 5,0. N'oubliez pas qu'un MOS de 4,0 ou plus est considéré
comme une qualité de péage ou équivalent au RTPC, 4,0 est bon, 3,6 et plus est acceptable, et que
tout ce qui est inférieur à 3,6 n'est pas considéré comme acceptable pour les appels de qualité
professionnelle. Vous avez également besoin d'outils capables de surveiller les performances des
appels sur votre réseau et de calculer un MOS à partir de ce qui est mesuré, et cette fonctionnalité
et les paramètres qui l'entourent doivent être clairement définis dans le SLA. Les mesures de
performances du réseau qui composent le MOS incluent le retard, la gigue et les paquets perdus.
Le codec est le quatrième composant du MOS et n'est pas quelque chose qui est mesuré en temps
réel, car il s'agit généralement d'un paramètre fixe par appel. La partie qualité des appels de votre
 SLA doit spécifier le MOS. Vous pouvez choisir de définir vos propres seuils de surveillance pour
ces mesures plutôt que d'utiliser ceux trouvés dans les tableaux standard, afin de pouvoir
déclencher des alertes précoces chaque fois que la qualité est perçue comme en baisse.        
Suivi des incidents: lorsque les mesures de disponibilité, d'établissement d'appel ou de SLA de
qualité d'appel diminuent, vous devez déterminer pourquoi. Les métriques de suivi des incidents
entrent en jeu chaque fois qu'une métrique SLA se détériore et tombe au-dessous ou au-dessus
d'une limite prédéterminée comme indiqué dans le SLA. Ces incidents peuvent résulter d'une
panne ou d'une dégradation grave qui doit être réparée. Les changements programmés et la
maintenance continue sont également suivis comme des incidents. Le temps moyen de réparation
(MTTR) et le temps moyen entre les pannes (M TBF) sont les mesures les plus courantes
généralement incluses dans un SLA pour gérer le suivi des incidents. Un bon SLA VoIP devrait
inclure des mesures de suivi des incidents pour vous donner une attente de la rapidité avec laquelle
votre fournisseur de services répondra lorsque les niveaux de service ne seront pas atteints. À leur
tour, les mesures de suivi des incidents aident à garantir la haute disponibilité, les performances de
configuration des appels et la qualité des appels déjà spécifiées dans le SLA. Les seuils doivent
être définis pour être proportionnels aux métriques SLA, de sorte que des alertes puissent être
envoyées lorsque d'autres temps d'arrêt ou des seuils de faible qualité d'appel sont dépassés. La
corrélation des événements est également importante, de sorte que ces informations et cet état
d'alerte doivent être liés à vos systèmes de gestion des pannes et de réponse aux événements. Les
alertes précoces via la corrélation d'événements peuvent servir de maintenance préventive,
empêcher les violations de SLA pour les métriques réseau VoIP cruciales et éventuellement éviter
de déclencher des violations des métriques de suivi des incidents.        
              6.6.1 Implémentation des SLA VoIP             

Comme pour les autres domaines de mise en œuvre abordés, la mise en œuvre des SLA VoIP est
un processus par étapes. Dans le processus de développement du SLA, vous devez d'abord définir
qui est responsable de chaque rôle dans le processus de mise en œuvre du SLA, puis identifier les
bons niveaux de service VoIP pour votre entreprise, négocier l'accord SLA, choisir les bons outils
pour mesurer la conformité ou la non-conformité, puis gérez la conformité et l'application du SLA.
Voici quelques conseils pour y parvenir au mieux.
Définir les responsabilités
Il est très important d'identifier les rôles et les responsabilités des personnes impliquées dans la
mise en œuvre, le suivi et l'application d'un SLA. Dans les grandes organisations, ces rôles peuvent
être répartis entre plusieurs personnes qui ont besoin de bien communiquer entre elles, tandis que
dans les plus petites organisations, beaucoup de ces rôles peuvent être assumés par la même
personne. Chaque tâche implicite doit être effectuée par quelqu'un lors du développement d'un
SLA interne et doit également rester la responsabilité de quelqu'un une fois que le SLA est en
vigueur. Certaines des tâches incluront qui définit, décide, écrit, gère, mesure, répond, effectue la
comptabilité, applique la conformité, détermine les sanctions et qui prend la décision difficile
d'obtenir un nouveau fournisseur si nécessaire.
Identification du niveau de service pour VoIP et autres applications
P rior à la négociation d' un contrat SLA, votre mesure, les mesures et les valeurs cibles de SLA
doivent être identifiés. Les métriques pertinentes pour un SLA ont été discutées ci-dessus. La
disponibilité, la qualité des appels et les performances de configuration des appels sont les plus
importantes pour l'entreprise, car ce sont des mesures de l'utilisateur final / de bout en bout.
D'autres mesures importantes à prendre en compte sont les réparations des problèmes telles que le
temps moyen de réparation et la façon dont les problèmes de gestion des incidents sont identifiés,
soumis et communiqués aux autres membres de l'équipe.
 Le trafic VoIP ajouté à un système proche de sa capacité peut augmenter considérablement le
temps de réponse d'autres applications critiques pour l'entreprise. Vous voudrez peut-être
envisager des SLA pour d'autres applications critiques pour l'entreprise qui peuvent interagir avec
ou être affectées par les services VoIP , y compris la messagerie électronique, le groupware, le
commerce électronique et les programmes commerciaux spécifiques à l'industrie. Dans la plupart
des cas, les performances des applications sont tout aussi importantes que les performances du
réseau. Comme point de départ, les objectifs SLA sont établis en établissant des bases de
performances pour vos applications les plus importantes. Il est important de savoir où se situe le
MOS, le temps de réponse et le débit par rapport à votre ligne de base. Cela empêchera d'écrire un
SLA où il n'y a pas assez de bande passante ou d'autres ressources pour prendre en charge un
certain nombre de cal ls et de MOS qui dépassent la capacité pour le faire.
Votre base de référence de la qualité des appels VoIP doit commencer à partir de la dernière
évaluation où le MOS a répondu à vos normes et a été effectué après avoir effectué toutes les
mises à niveau nécessaires et éliminé tous les goulots d'étranglement ou autres problèmes
identifiés. La même méthodologie devrait être utilisée pour acquérir des références pour les
performances réseau d'autres applications, telles que le temps de réponse, le débit ou la perte de
paquets. L'utilisation de lignes de base du comportement attendu et observable pour créer vos
objectifs SLA sera bénéfique à long terme.
Négociation d'accord de niveau de service
Le SLA précisera quels services doivent être fournis, comment ils fonctionneront et ce qui se passe
si les niveaux de service de performance attendus ne sont pas atteints. Walker & Hicks [1] a
identifié les dix sujets suivants que vous devez aborder lors de la négociation d'un SLA VoIP:
1. Spécifiez les métriques SLA et leurs valeurs cibles                   
2. Décrivez comment les mesures du SLA sont mesurées et qui les mesure                   
3. Décrivez les rapports SLA et leur calendrier                   
4. Autoriser les demandes d'examen des informations de conformité SLA à la demande                   
5. Spécifiez les délais d'exécution des demandes de modification, par gravité                  
6. Niveaux spécifiques du personnel d’appui et du service d’assistance                  
7. Planifier des examens et ajustements périodiques des dispositions contractuelles                  
8. Décrivez les récompenses pour une grande conformité et les sanctions pour non-
conformité                  
9. Discuter de l'aide à la transition pour les services si le fournisseur de services échoue ou subit un
revers                  
10. Créer une procédure de résiliation d'un contrat SLA               
Le SLA exigera sans aucun doute des négociations et des compromis comme pour tout autre
contrat. Il est important de se rappeler que les SLA ne garantissent pas le niveau de service mais
plutôt la compensation et d'autres conséquences en cas de problème.
Outils de mesure SLA
Les outils de surveillance du réseau sont une méthode précieuse pour effectuer une surveillance
cohérente des SLA et pour vérifier la conformité des SLA avec les mesures spécifiées dans votre
contrat. Bien entendu, ces outils peuvent également être utilisés pour éviter complètement les
infractions aux SLA. Les valeurs de performance sont surveillées en permanence avec ces outils et
des événements sont déclenchés lorsque la valeur SLA cible est d'environ à franchir. Ces outils de
surveillance peuvent être déployés et gérés par le fournisseur de services, l'équipe de l'entreprise,
un tiers ou une combinaison de ceux-ci. Il existe une variété d'outils de surveillance SLA
disponibles pour vous aider à surveiller vos SLA VoIP. Certains se concentrent sur des domaines
 spécifiques de conformité, tandis que d'autres considèrent la conformité comme un processus de
bout en bout. Par exemple, certains outils peuvent être utilisés pour définir les performances de
base d'un service, tandis que d'autres peuvent être utilisés pour le surveiller au quotidien.
Conformité et application des SLA
Les contrats SLA devraient établir un système de récompenses et de pénalités pour conformité. Les
pénalités pour non-respect du SLA peuvent inclure un crédit automatique ou le remboursement de
vos frais, une retenue de paiement ou une annulation du contrat. Les sanctions doivent être
importantes pour avoir des conséquences réelles pour un fournisseur plus important. Les SLA
doivent être revus régulièrement car ils peuvent rapidement devenir obsolètes, exigeant souvent
des niveaux de service bien inférieurs aux capacités technologiques existantes. Le rythme rapide
du développement technologique et les attentes des utilisateurs peuvent changer fréquemment pour
la disponibilité et le temps de réponse des transactions commerciales. Un examen annuel est
normalement spécifié dans les contrats qui nécessitent la mise à jour des SLA pour refléter tout
changement.
Vous devez toujours essayer d'éviter de passer à l'étape de l'exécution ou de la sanction d'un
contrat SLA. Éviter les litiges et les poursuites judiciaires est presque toujours moins coûteux et
moins stressant que de les poursuivre. En cas de non-respect inévitable, l'annulation du contrat
SLA peut être la sanction la plus efficace. Les tests et la surveillance proactifs décrits plus haut
dans ce chapitre sont peut-être le meilleur moyen d'être averti à l'avance que quelque chose
commence à mal tourner.