GUIDE PRATIQUE DE

L’AUDIT

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1. La préparation

 Objectif
 Etre efficace et pertinent au moment de l'audit
 Economiser le temps des audités

 Contenu
 Prise de rendez-vous
 Visite préliminaire éventuelle des lieux
 Recueil des documents (procédures, instructions, textes réglementaires, manuel
qualité, norme ISO 9001...)
 Prise de connaissance du sujet
 Identification de points particuliers ("flair" de l'auditeur) :
 points à vérifier
 points à élucider
 Recherche d'un fil conducteur pour la conduite des entretiens
 Préparation des questions à poser
Imagination des réponses et des preuves possibles

Notes personnelles

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2. L'audit

 Objectif
 Evaluer le fonctionnement du système
 Identifier des écarts éventuels ("constats d'audit") avec le référentiel ("exigences
spécifiées")
 Recueillir des preuves suffisantes pour étayer les constats

 Contenu
 Ouverture
 Entretiens avec les audités
 Visite et observations de terrain

Notes personnelles

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2.1. L'ouverture

 Objectif
 Mettre les audités en condition de collaboration avec les auditeurs

 Contenu
 En audit externe, l'ouverture fait l'objet d'une réunion.
 En audit interne, l'ouverture peut-être très simple.
Cependant, il est important de marquer ce temps d'ouverture, même si ce moment ne
dure que quelques minutes, pour établir une bonne collaboration avec les personnes
auditées.

Référence exigences normatives Points à aborder

a) présenter les membres de  Présentation de l'équipe d'audit
l’équipe d’audit  Les rôles du Responsable d’Audit et de
l’Auditeur
b) rappeler le champ, les objectifs  Objectif
et le plan de l’audit  Champ
 Référentiel
 Confirmation du plan d'audit
c) présenter un court résumé des  Entretiens sur place (y compris
méthodes et des procédures qui opérateurs)
seront utilisées pour conduire  Observations de terrain
l’audit  Analyses de documents (sur place)
 Durée
d) déterminer les modes de  Une information des constats en temps
communication officiels entre réel
l’équipe d’audit et l’audité  Des explications par les auditeurs
e) confirmer la mise à disposition  Une salle pour travailler
des moyens et des équipements  Une disponibilité des audités (éteindre les
dont l’équipe d’audit a besoin téléphones)
f) confirmer la date et l’heure de la  Date et heure réunion de clôture
réunion de clôture
g) encourager la participation active  Intérêt de se comprendre mutuellement
de l’audité  Prévention des malentendus
 Suite de l'audit : un rapport, une réunion
de clôture, des actions

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2.2. Les entretiens

 Attitude de l'auditeur
 Ecouter l'audité
Chercher à comprendre
Eviter les idées toute faites et les à-priori
 Rester courtois et poli
Ne pas agresser les personnes audités
L'auditeur n'est pas un être supérieur
 Vérifier que l'audité comprend bien les questions posées
Reformuler les réponses, pour vérifier que l'on s'est bien compris
 Choisir soi-même les points d'investigation
Ne pas se laisser imposer les exemples par l'audité
 Déparer les faits des opinions
Rester au niveau des faits
 Discerner l'important de l'accessoire
 Chercher dans chaque cas à remonter à la cause première
 Eviter de se faire influencer par ses origines techniques
 Mener de préférence les entretiens sur le lieu de travail de l'audité
 Rester dans le champ de l'audit
 Signaler immédiatement les écarts ou les difficultés de compréhension à
l'audité

Notes personnelles

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 Conseils pour mener un entretien
 Suivre un fil conducteur : examiner les sujets dans un ordre chronologique,
géographique ou logique
A chaque stade, aborder successivement la description du sujet, les difficultés
rencontrées, les remèdes éventuels
 Commencer par des questions ouvertes
Puis continuer par des questions précises
 Penser au qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi, combien....
 Recentrer le sujet si l'on s'en égare
 Vérifier que les questions sont bien comprises, reformuler éventuellement
 Se faire expliquer les réponses ou les termes mal compris (couper aimablement
l'exposé de l'interlocuteur au besoin)

Notes personnelles

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 Le rythme et la gestion du temps
 Accepter des prolongations ou des déviations temporaires, mais revenir ensuite au
point de départ. Cela permet de détendre l'atmosphère et d'avoir des "respirations"
dans l'audit
 Regarder sa montre

 La collecte des informations

 Demander des chiffres (relevés, enregistrements...)
 Ne pas hésiter à demander des documents
Demander directement communication d'un document plutôt que de le lire à la
dérobade
 Prendre le temps d'examiner les preuves formelles (rapports, notes, relevés,
enregistrements...)
 Dans tous les cas, noter les références des documents cités ou utilisés
 Poser des questions du type :
 une fois par jour ? par semaine ? par mois ?
 entre 1 et 10 ? entre 10 et 100 ? entre 100 et 1000 ?
 au pire ? au mieux ? normalement ?

Les auditeurs ont toute latitude pour demander les documents qu'ils estiment
nécessaire.
Les résistances ou les freins à donner les informations sont des informations
supplémentaires pour l'auditeur.

Notes personnelles

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 La prévention des conflits
 S'interdire, catégoriquement, d'entrer en conflit ; si l'interlocuteur refuse de
coopérer, arrêter immédiatement l'entretien
 Rappeler à l'audité que l'on est là pour remplir une mission, que l'on est responsable
de son bon déroulement et qu'il convient que chacun fasse des efforts pour en
faciliter le bon déroulement dans l'intérêt de tous
 Ne jamais réfuter une affirmation, même mentalement (cela transparaît) ;
demander, tout simplement et très poliment, les preuves (en expliquant, par
exemple, que c'est en vue d'une meilleure compréhension)
 Dépersonnaliser et déculpabiliser (on cherche des faits, non des "coupables", les
erreurs sont génératrices de progrès)
 Bannir les expressions du genre :
"à votre place, je ferais..."
"je ne suis pas tout à fait d'accord avec vous en ce sens que..."
"vous êtes en contradiction avec votre affirmation de tout à l’heure..."
 Si l'interlocuteur craint de dévoiler des informations confidentielles, l'auditeur
rappelle ses obligations de secret professionnel et peut montrer qu'il est détenteur
d'informations beaucoup plus importantes

Notes personnelles

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2.3. La prise de note

 La prise de note est indispensable.

 La façon de prendre des notes est personnelle. Il n'existe pas de règle universelle.
L'important est d'exploiter ces notes au plus tôt pour les traduire en clair.
 Penser à distinguer :
 les constats (écarts par rapport au référentiel)
 les références (contexte, documents, dates, secteur, équipement...)
 les points à approfondir au cours de la suite de l'audit (recoupements
d'informations, recherche de preuves
 les points forts et les points sensibles
 les informations descriptives

Notes personnelles

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2.4. Les observations

 Quelques points de vigilance :

 la présence des documents aux bons endroits
 la mise à jour des documents
 les affichages et les étiquetages
 la propreté
 les produits non-conformes
 Recouper les informations collectées en permanence

Notes personnelles

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3. La synthèse

 Objectif
 Prendre du recul
 Confronter les constats des auditeurs
 Préparer le rapport d'audit
 Préparer la réunion de clôture

 Méthode
 S'isoler pour mieux se concentrer (le plus rapidement possible après l'audit)
 Identifier les écarts ("constats d'audit")
Rédiger les écarts
 Identifier les points forts
 Identifier les points d'amélioration

Notes personnelles

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3.1. La formalisation des constats d'audit (ou des écarts)

 Importance de la rédaction des constats

Un constat d'audit doit être :
 factuel
 vérifiable
 incontestable

Le constat d'audit constituera la base de travail pour la recherche d'actions correctives

ou préventives par l'entreprise.

Le constat d'audit doit être parfaitement compréhensible par des personnes étrangères
à l'audit, chargées de rechercher des actions correctives ou préventives.

 Conseils
 Hiérarchiser les écarts par importance
Penser aux conséquences en matière de qualité
Penser au fonctionnement du système
 Faire des phrases claires, compréhensibles
 Evoquer des faits précis
 Eviter les termes non précis ( "plusieurs", "souvent", "parfois"...)
 Situer les écarts par rapport à un référentiel précis : procédure, norme ISO 9001,
réglementation, politique, objectifs de l'entreprise

Notes personnelles

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3.2. Les commentaires des auditeurs

 Intérêt des commentaires

 Apporter des informations complémentaires nécessaires à une bonne
compréhension des constats
 Situer les écarts constatés dans un contexte plus vaste, en mettant en évidence ce
qui fonctionne
 Donner une appréciation personnelle éventuelle
 Eventuellement faire part de suggestions, contribuant à la recherche de solutions
par l'entreprise

 Nature des commentaires

 Points forts
 Points de progrès
 Suggestions, avis

 Quelques questions à se poser

 Le système est-il efficace ?
Le système permet-il d'atteindre les objectifs définis ?
 Les procédures ou règles établies sont-elles comprises ?
 Les procédures ou règles établies sont-elles appliquées ?
 Les règles doivent-elles être plus précises,
ou au contraire, doivent-elles être simplifiées ?

Notes personnelles

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4. La clôture

 Objectif
 Résoudre les points de désaccord avant la rédaction officielle du rapport
 Lever tout malentendu avec les audités

 Check-list
 Remerciements
 Présentation des observations :
 points forts
 points sensibles
 Ecarts constatés
 Discussions, échanges éventuels
 Signature éventuelle des personnes auditées

Notes personnelles

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5. Le rapport d'audit final

 Objectif
 Etablir une base de travail formelle
 pour la recherche des actions correctives ou préventives
 pour l'évaluation périodique de l'efficacité du système en revue de direction

 Contenu possible
Le contenu est déterminé par la procédure d'audit interne.
Il est recommandé de bien formaliser :
 Les conditions de réalisations de l'audit
 champ de l'audit, sujet
 procédures en référence ("critères d'audit")
 date
 auditeurs
 audités, service, fonction
 diffusion, destinataires
 Ecarts constatés
(Cf. formalisation des écarts)
 Commentaires des auditeurs
 points forts, points de progrès
 suggestions, avis

 Conseils de rédaction
 Adopter un ton simple, direct

Notes personnelles

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 6. Bonnes pratiques d’audit

Garantir la pertinence des audits internes demande une bonne préparation, la mise en
œuvre de bonnes pratiques et l’établissement d’un climat favorable pour les parties
prenantes. L’audit doit être mené dans un climat de confiance.

Pour établir cette relation de confiance l’auditeur doit être à la fois humble et ouvert et
mettre en œuvre un certain nombre de bonnes pratiques. C’est ensuite que d’autres
qualités doivent être développées : pertinence et exhaustivité du questionnement,
capacité d’observation, ténacité, vivacité, faculté de prise de note.

Pour cette rentrée des classes, voici quelques conseils pour vous aider dans la
réalisation de vos audits.

6.1. Structurer la relation avec les audités

Favoriser une relation gagnant-gagnant

L’audit peut être perçu par certains comme un exercice inquisitoire. Les audités
peuvent ainsi se sentir jugés et refuser de coopérer. Il s’agit là de la pire situation
d’audit qu’il est indispensable d’éviter. C’est à l’auditeur que revient la mission de
dédramatiser l’audit et ses enjeux. Cela se fait à deux moments :

 En réunion d’ouverture, où l’auditeur doit expliquer sereinement les objectifs de

l’audit et préciser que l’audit est aussi un moyen de valoriser les bonnes pratiques. En
d’autres termes, l’audit n’est pas fait que pour mettre en exergue des non-conformités,
c’est un exercice constructif.
 Lors de l’audit, où l’auditeur doit (re)présenter à chaque audité rencontré les
objectifs et les enjeux de l’audit.
C’est aussi à l’auditeur de structurer une relation positive avec les audités pour leur
donner envie de collaborer au processus commun de progrès. L’auditeur doit donc
s’inscrire dans une relation gagnant-gagnant avec le(s) audité(s).

Cette relation gagnant-gagnant née d’un climat favorable établi grâce au

comportement de l’auditeur qui doit :

 être neutre et ne pas préjuger ;

 écouter sans interpréter et sans devancer la réponse de l’audité (en cas de blocage
l’auditeur ne doit pas répondre à la place de l’audité, il doit susciter la réponse) ;
 adopter une attitude objective, sans extrapolation personnelle ;
 éviter d’être influencé par ses propres origines techniques ;
 rester naturel et attentif ;

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 bien observer l’interlocuteur (ton, émotion, gestes), pour détecter toute
incompréhension, quiproquo ou malaise ;
 déculpabiliser l’audité. Lors d’un audit on cherche les faits, non les coupables ;
 encourager une démarche constructive en faisant appel aux compétences de
l’interlocuteur ;
 utiliser le vocabulaire de la maison, poser des questions claires ;
 aider l’audité à clarifier un fait, à sortir d’une impasse ;
 se faire expliquer les réponses ou les termes mal compris ;
 s’interdire de piéger l’audité ;
 faire comprendre à l’audité qu’il n’a nul besoin de se justifier ;
 rester au niveau des faits (discerner les faits exceptionnels, distinguer les faits des
opinions).
Voilà autant de bonnes pratiques qui concourent à l’établissement d’un climat de
confiance dans lequel l’audit doit se réaliser.

6.2. Maîtriser le questionnement et la prise de notes

Un bon audit est un audit méthodique

Nous vous précisions dans cet article (Batîr un guide d’audit selon la logique du PDCA
et l’approche 5M) la manière de dérouler un audit autour du principe du PDCA. Le
questionnement doit donc être fidèle au guide ou questionnaire préparé préalablement.
L’audit peut être appréhendé telle une phase de vente. Dans le cas de l’audit on ne
cherche pas à vendre mais à « acheter » des informations. Pour y parvenir de la
manière la plus naturelle qui soit et dans un climat de confiance, le questionnement
doit être construit de manière méthodique. La méthode de l’entonnoir, issue des
techniques de vente peut être appliquée à l’audit.

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La reformulation permet ici d’éviter les quiproquos et malentendus et garantit à
l’auditeur l’acceptation d’un écart détecté par l’audité. Par exemple : « si j’ai bien
compris, vous ne réalisez pas systématiquement les contrôles avant de livrer les
produits au client ? »

L’utilisation du QQOQCCP sans abuser P !

Durant les entretiens, l’auditeur est en position d’apprenant face au sachant qu’est
l’audité. Le but de l’audit est que l’auditeur comprenne le fonctionnement de l’entité
auditée. Pour faire, le recours à un questionnement exhaustif est nécessaire.

L’auditeur peut s’appuyer sur le QQOQCCP (qui, quand, où, comment, combien,
pourquoi, Cf. l’article La méthode QQOQCCP, un outil d’analyse simple et performant),
mais sans abuser du « pourquoi » !
En effet, le « pourquoi » invite l’audité à se justifier. Or l’audit ne cherche pas à
comprendre pourquoi telle ou telle chose n’est pas faite mais à identifier ce qui n’est
pas fait ou au contraire ce qui est bien fait.

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 La réponse au pourquoi est à la charge du responsable de l’entité auditée qui devra y
répondre pour entreprendre une action corrective.

La prise de note : rapide, suffisante et précise

Pour éviter de dévier du questionnement préalablement préparé, l’auditeur peut avoir

recours à un mémo sur lequel seront consignées les principales questions.

Ce mémo permet en outre d’y consigner les réponses obtenues, servant ainsi de
recueil de prise de notes (le mémo préparé au format paysage permet d’y inscrire les
notes durant l’audit sur la moitié ou les deux tiers à droite).

La prise de note doit être rapide, suffisante et précise :

 Rapide afin d’éviter de casser le rythme de l’audit ;

 Suffisante pour pouvoir étayer et rendre factuelles les observations effectuées (il ne
faut pas oublier de consigner les références des documents examinés, et le nombre de
situations observées) ;
 Précise pour pouvoir hiérarchiser les constats d’audit

On retiendra que la prise de note est un exercice qui se travaille et qui s’améliore avec
l’expérience. La pratique des audits permettra en outre d’identifier les éléments
majeurs de ceux qui le sont moins et qui ne gagnent pas à être consignés.

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6.3. Observer les faits sur le terrain, faire preuve de ténacité

Auditer « à domicile »

L’audit est un exercice d’investigation et comme toute investigation la recherche des

faits ne se fait pas qu’en écoutant mais aussi en observant l’environnement dans lequel
se déroule l’audit : le lieu de travail des audités. Cela signifie que l’auditeur observera
autant de lieux que de personnes auditées.

Se déplacer sur les lieux de travail des audités permet aussi d’éviter la présence des
supérieurs hiérarchiques lors de l’audit des collaborateurs. Présents ces derniers
peuvent brider le potentiel des audités ou encore favoriser le sentiment de contrôle et
d’insécurité.

Une fois sur le lieu de travail de l’audité, l’auditeur doit, tout en menant son audit,
observer le fonctionnement « habituel » du service pour détecter d’éventuelles
dysfonctionnements.

Être tenace mais pas vorace !

Si il est d’usage de dire que le doute profite toujours à l’audité, il est du devoir de
l’auditeur de limiter au maximum les zones d’ombre et de doutes. Ainsi, dès qu’une
situation semble ambigüe, l’auditeur doit reformuler ou compléter son questionnement
pour clarifier la situation.

C’est à ce niveau que l’auditeur doit faire preuve de perspicacité et de vivacité d’esprit,
car étant son propre gardien du temps, il ne peut se permettre de rester trop
longtemps sur une même situation à éclaircir. Le questionnement doit donc être précis
et direct. Cela demande de faire preuve de tact pour recentrer l’audité sur les attentes
de l’auditeur.
Si toutefois, la situation ne se clarifie pas, il faut aussi savoir abandonner et ne pas
être trop « vorace » au risque d’agacer l’audité et de perdre sa confiance. Une note
peut être consignée dans le rapport d’audit pour préciser la situation ambigüe et
pouvoir revenir dessus lors d’un prochain audit.

De même que lorsqu’un écart est détecté, l’auditeur, une fois l’écart accepté, doit
passer à un autre sujet et ne pas insister sur l’écart. Le but de l’exercice n’étant pas de
trouver des écarts mais de faire progresser l’entité auditée.

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 Quelques conseils et erreurs à éviter

L’audit est un exercice objectif. Il convient de ne pas se laisser influencer par les
dispositions adoptées par les audités. Il s’agit de raisonner en termes de résultats et
non de moyens.

De même qu’il ne faut pas reporter sa propre vision ou expérience auprès des audités.
Il faut aborder l’audit d’un œil naïf et humble cherchant à comprendre le
fonctionnement et à déterminer si ce fonctionnement est performant, c’est-à-dire s’il
conduit l’entité auditée à atteindre ses objectifs.

La maîtrise de l’audit réside en grande partie dans la faculté de l’auditeur à s’appuyer

sur le processus audité comme fil conducteur, en déployant le PDCA.

 Evitez à tout prix les conflits ! Vous devez vous interdire d’entrer en conflit. Si
l’audité refuse de coopérer, arrêtez immédiatement l’entretien et consignez les raisons
du désaccord.
 Ne réfutez jamais une affirmation, même « mentalement » et même si vous avez
l’intime conviction que l’affirmation exprimée est fausse. Le doute profite toujours à
l’audité.
 Bannir certaines expressions du type «à votre place…», «Vous vous
contredisez…» «Je ne suis pas d’accord…». Vous n’êtes pas à la place de l’audité. A
priori, vous en savez moins que lui. Il est le sachant et vous l’apprenant. L’audit
demande une certaine humilité.
 Vous avez le droit de demander des documents et l’audité le droit de refuser.
Si l’audité refuse de montrer les documents, n’entrez pas en conflit et consignez le fait
que certains documents n’ont pas pu être audités. Vous devez également vous
interdire de consulter des documents à la dérobade.
 N’essayez pas de hiérarchiser les constats d’audit durant la phase
d’entretien. Aménagez-vous une période à l’issue de l’audit, avant la réunion de
clôture pour le faire. A défaut vous risquez de casser le rythme de l’audit et de susciter
la méfiance des audités.

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