MANUEL QUALITE Réf :PR-01V00

Date : 12/05/2018
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1. Présentation de la Société TUNISIE MARITIME 1:

 Raison sociale : TUNISIE MARITIME

 Date de création : 22 Juillet 1994

 Forme juridique : SARL

 Adresse du siège social : 50, Avenue d’Algérie, 7000 Bizerte

 Adresse des agences :

- Bizerte : 52 angle de la rue d’Alger et la rue de Russie, 2ème étage - 7000 Bizerte – Tunisie

- La Goulette : La Brise T- 5 Ave. Habib Bourguiba, 2060 La Goulette - Tunisia

 Coordonnées :

- Tél. : +216 72 421 044 / +216 71 735 324

- Fax : +216 72 435 020 / +216 71 735 269

- E-mail : [email protected]

- Site web: www.tunisiemaritime.com

 Services :

Consignation des Navires dont :

- Formalités administratives avec les autorités portuaires locales

- Assistance générale des Navires : pilotage, remorquage, cale sèche, …

- Intermédiaire entre les commandants des navires et les parties intéressées locales (autorités locales,
réceptionnaires, chargeurs, manutentionnaires, ship chandler)

- Relève d’équipages

- Assistance médicale des marins et officiers

- Délivrance de la devise au Commandant

- Apurements des pièces détachés par courrier

Ainsi que Tout autre service requis par l’opérateur ou le commandant du Navire durant son escale dans les ports
tunisiens.

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Destinataires :
- Pilotes des processus du système de management de la qualité
- Organisme de certification AFAQ AFNOR INTERNATIONAL
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Organigramme de la Société :

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2. SOMMAIRE :

1. Présentation de la Société TUNISIE MARITIME

2. Sommaire
3. Registre de révisions
4. Contexte de l’organisme
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
4.3 Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité
4.4 Système de management de la qualité et ses processus

5. Leadership
5.1 Leadership et engagement
5.2 Politique
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

6. Planification
6.1 Actions face aux risques et opportunités
6.2 Objectifs et planification des actions pour les atteindre

7. Soutien
7.1 Ressources
7.2 Compétences
7.3 Sensibilisation
7.4 Communication
7.5 Informations documentées

8. Réalisation des activités opérationnelles

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.3 Conception et développement de produits et services
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
8.5 Production et prestation de service
8.6 Libération des produits et services
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes

9. Evaluation des performances

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.2 Audit interne
9.3 Revue de direction

10. Amélioration
10.1 Généralités
10.2 Non-conformité et actions correctives
10.3 Amélioration continue

Annexes :
Liste des informations documentées applicables

3. Nature des modifications et approbations :

Nom et Prénom Fonction Date Visa

Rédaction Rania H’Maied RMQ 12/05/2018
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Vérification Emira Chamkhia DG

Approbation Habib Chamkhia Président
4. Contexte de l’organisme :

4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte :

En se basant sur sa finalité et ses orientations stratégiques et conformément à des règles définies dans une procédure
documentée « ENJEUX ET ACTIONS FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITES», TUNISIE MARITIME a
déterminé les enjeux internes et externes pertinents qui influent sur sa capacité à atteindre les résultats escomptés.
Les orientations stratégiques définies par le président du groupe concernent les axes suivants :
- Compter parmi les leaders du secteur en Tunisie
- Être reconnu pour une qualité exceptionnelle de services et professionnalisme sans équivoque.
- Devenir agent général à même de nommer des homologues étrangers pour nous représenter, agir d’ordre,
pour notre compte et pour le compte de nos commettants.
- Devenir armateur.
- Coter notre entreprise en bourse.
Dans ce cadre, TUNISIE MARITIME collecte les informations utiles sur ces enjeux internes et externes, auxquelles
elle assure la surveillance nécessaire et la revue pour les maîtriser.
Il est à souligner que l’identification des enjeux externes et internes pertinents a été réalisée à travers des sessions de
brainstorming regroupant la direction et les pilotes des processus.

4.2. Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées :

En raison de l’impact réel et potentiel des parties intéressées sur l'aptitude de TUNISIE MARITIME à fournir en
permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables, une procédure documentée « EXIGENCES ET ACTIONS DES PARTIES INTERESSEES
PERTINENTES» a été établie pour définir la manière relative à la détermination des parties intéressées pertinentes et
leurs exigences pertinentes, et auxquelles, TUNISIE MARITIME assure la surveillance nécessaire et la revue pour les
maîtriser.

4.3. Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité

Le domaine d’application du système de management de la qualité couvre toutes activités de TUNISIE MARITIME à
savoir :

 Consignation des navires et services annexes et connexes

 Exclusion & Justification : Tunisie Maritime ne réalise pas d’activités de conception et de développement. Le
chapitre 8.3 Conception et développement des produits et services de la norme est par conséquent exclu.
4.4. Le système de management de la qualité et ses Processus

 Identification des processus :

5 Processus ont été identifiés :

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Nom Type
Processus de Management de la qualité Management
Processus commercial Réalisation
Processus Opérations Réalisation
Processus Achat et moyens généraux Support
Processus Gestion des compétences Support

 Cartographie des processus:

 Matrice d’interactions entre les processus :

Processus en aval
Processus en amont

Données Clients Management de Commercial Opérations Achats et MG Gestion des

de sortie autres la Qualité compétences
(PIP)

Données
d’entrée
Clients Exigences Exigences Exigences Exigences Exigences
autres clients clients clients clients clients
(PIP) Exigences PIP Exigences PIP Exigences PIP Exigences PIP Exigences PIP
Remontés Documents de Bon de
clients pré-arrival Livraison
Réclamation Demande offre Facture
clients de prix Devis
Nomination Demande
Demande offre d’accostage
de prix Présentation de
N.O.R

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Managem Politique PQ + OQ PQ + OQ PQ + OQ PQ + OQ
ent de la qualité Action Action Action Action
Qualité Objectifs d’amélioration d’amélioration d’amélioration d’amélioration
qualité Plan d’actions Plan d’actions Plan d’actions Plan d’actions
pour les PIP pour les PIP pour les PIP pour les PIP

Commerc Offre de prix Résultat de Exigences Besoin d’achats Besoin de

ial Contrats revue clients Besoin de compétence
Réclamation Rapport Nomination gestion des Besoin de
traitée d’enquête de Offre de prix infrastructures formation
PDA satisfaction Demande
FDA client d’offre de prix
Proposition
d’actions
d’amélioration
Proposition de
révision des
enjeux
Fiche de Non-
conformité
Opération Documents Résultat de Compte d’escale Besoin d’achats Besoin de
s de pre-arrival revue Demande Besoin de compétence
Offre des Proposition d’offre de prix gestion des Besoin de
prix d’actions infrastructures formation
SOF, ISPS, d’amélioration
VSP Proposition de
Doc-required révision des
CM1/CM2 enjeux
TTN/manifes Fiche de Non-
te d'entrée conformité
Voucher
Manifeste de
sortie
Bon de
commande
Préavis
d'arrivée
Achats et Bon de Résultat de Devis _ Besoin de
MG commande revue compétence
Convention Proposition Besoin de
d’actions formation
d’amélioration
Proposition de
révision des
enjeux
Fiche de Non-
conformité
Gestion Personnel Résultat de Personnel formé Personnel formé Personnel formé
des formé et revue et qualifié et qualifié et qualifié
compéten qualifié Proposition Référentiels des Référentiels des Référentiels des
ces Référentiels d’actions compétences compétences compétences
des d’amélioration mise à jour mise à jour mise à jour
compétences Proposition de Besoin d’achats
mise à jour révision des Besoin de
enjeux gestion des
Fiche de Non- infrastructures
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conformité

5. Leadership :

5.1. Leadership et engagement :

Dans le cadre de la mise en œuvre du SMQ, la direction s’engage à :

- Maintenir et améliorer le système conformément à la norme ISO 9001 version 2015 et aux dispositions
préétablies pour s’assurer que les processus sont mis en œuvre et entretenus.
- Assurer la sensibilisation aux exigences des clients à tous les niveaux de l’organisation
- S’assurer que les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des
produits et des services et sur la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte.

5.2. Politique Qualité TUNISIE MARITIME :

La politique qualité réfléchie et mise en place par la Direction générale est la suivante :
La société TUNISIE MARITIME veille à entretenir, en permanence, des relations de confiance avec ses clients, et
effectue, de façon continue, un suivi et une amélioration de tous les aspects de ses activités en répondant à leurs
exigences et attentes.
Tous les moyens sont mis par l’entreprise pour la réussite et le développement, tels que la mise en place de nouveau
programme informatique personnalisé, mises à niveaux des standards professionnels.
Dans ce cadre, la société TUNISIE MARITIME a mis en place un système de management de la qualité
conformément à la norme ISO 9001 v 2015.
Des objectifs ont été fixés dont les résultats sont évalués périodiquement et lors des revues de direction. Ces objectifs
sont :
1) Satisfaction des CLIENTS à travers :
La conformité de nos prestations en rapport à leurs exigences, à la législation ainsi qu’à la réglementation en
vigueur.
2) Développement de l’entreprise à travers :
D’une part, l’augmentation du chiffre d’affaires et le développement du portefeuille clients
Et d’autre part, la standardisation des process de réalisation et l’organisation de la démarche de travail.

3) Satisfaction du PERSONNEL à travers :

La veille continue sur l’amélioration des compétences traduite par les formations et sensibilisations appropriées,
et son implication approfondie
4) Satisfaction des PARTENAIRES à travers :
L’amélioration de la productivité découlant de l’amélioration continue des différents processus.
L’amélioration de la compétitivité de TUNISIE MARITIME à tous les niveaux.
Le développement des activités et l’amélioration de la rentabilité.

Ces objectifs sont déployés à tous les processus au moyen des indicateurs de performance assignés.
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Je m’engage à cet effet :

 À faire respecter à notre personnel l’ensemble des dispositions de notre SMQ et de veiller sur une
communication interne et une sensibilisation efficace.
 De consacrer les moyens nécessaires pour réussir cette mission et assurer la conformité de nos services.
 De suivre périodiquement le fonctionnement et l’efficacité de notre SMQ à travers les bilans d’audits
internes qui me sont communiqués par le Représentant de la direction.

Ceci étant, les revues de direction constituent un moyen efficace pour revoir notre Politique Qualité, si nécessaire, et
examiner les résultats de fonctionnement de notre SMQ et décider les actions appropriées.
Cette politique est affichée et expliquée à l’ensemble du personnel.

5.3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme :

a) Organisation : l’organigramme présenté définit les relations hiérarchiques et fonctionnelles entre les
différentes activités de la société.
b) Définition des responsabilités et autorités : les responsabilités et autorités sont définies dans des fiches de
fonctions couvrant toutes les fonctions principales définies dans le cadre de l’organigramme.

6. Planification :

6.1. Actions face aux risques et opportunités :

En tenant compte des enjeux I/E pertinents et des attentes et besoins des PIP, les risques et les opportunités sont
déterminés conformément aux procédures « Enjeux et actions face aux risques et opportunités» et « Exigence et
actions pour les parties intéressées pertinentes ». Les actions définies pour faire face aux risques et opportunités sont
intégrées aux processus conformément à des plans d’actions (FO).

6.2. Objectifs et planification des actions pour les atteindre :

La transition du SMQ de la TUNISIE MARITIME a été réalisée conformément à un planning satisfaisant les
exigences de la norme ISO 9001 : 2015
Les objectifs relatifs à la qualité sont déclinés aux processus, et sont mesurés au moyen d’indicateurs pertinents. Leur
suivi relève de la responsabilité des pilotes des processus et ils sont revus régulièrement et lors des revues de
direction.

7. Support :

7.1. Ressources :

L’engagement de la direction est ferme vis-à-vis de la mise à disposition des ressources matérielles, humaines et
financières nécessaires pour mettre en œuvre la politique qualité et atteindre les objectifs fixés.
- Les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre efficace du SMQ, sont gérées au niveau du
processus « GESTION DES COMPETENCES » sous la responsabilité du Directeur Général chargé entre
autre d’identifier les besoins en formation et en recrutement et assurer la gestion des compétences

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- , y compris Les connaissances organisationnelles et autres connaissances sont établies et partagées

conformément aux règles définies dans la procédure documentée.
- Les infrastructures relèvent du responsable du processus « ACHATS ET MOYENS GENERAUX » dans
le but d’assurer le bon fonctionnement des équipements et des installations, y compris,
o Les ressources matérielles quant à leur disponibilité pour assurer les activités de l’entreprise.
o L’environnement pour la mise en œuvre des processus est déterminé pour garantir les conditions
favorables et nécessaires à l’obtention de la conformité des produits et services.

7.2. Compétences :

Toutes les compétences nécessaires pour les activités opérationnelles ainsi que l’affectation des personnes formées et
compétentes aux postes ayant incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit ont été déterminées. A cet
égard, un système de gestion et d’évaluation des compétences est mis en place comprenant, entre autres, un
référentiels des compétences continuellement mises à jour.

7.3. Sensibilisation :

Des sensibilisations sont effectuées au profit du personnel à la politique qualité, aux objectifs qualité et à l’importance
de leur contribution à l’efficacité du SMQ, y compris aux effets bénéfiques des améliorations.

7.4. Communication :

Les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de management de la qualité sont
déterminés et mis en œuvre au moyen d’un plan de communication.

7.5. Informations documentées :

Le manuel qualité (MQ) décrit conformément à la norme ISO 9001 : 2015, les dispositions prises par TUNISIE
MARITIME pour asseoir et gérer au sein de son organisation, un SMQ totalement orienté vers la satisfaction de ses
clients et le respect des exigences réglementaires applicables. Le MQ est établi par le RMQ en collaboration avec les
pilotes de processus, et vérifié et approuvé par la DG.

La Maîtrise des informations documentées s’appuie sur un ensemble documentaire structuré dont les règles de
gestion sont définies dans la procédure PR-01 « Maîtrise des informations documentées ».

8. Réalisation des activités opérationnelles :

8.1. Planification et maîtrise opérationnelles

Un planning des Opérations est établi et mis à jour.

8.2. Exigences relatives aux produits et services

Les commandes clients (Nominations) sont enregistrées par le processus « COMMERCIAL » qui s’assure que
toutes les exigences du client peuvent être satisfaites en termes de spécifications techniques, délai, prix, modalités de
mise à disposition, et que tout écart entre la demande du client et l’offre de TUNISIE MARITIME soit résolu avant de
viser la commande pour acceptation.
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8.3. Conception et développement de produits et services

Tunisie Maritime ne réalise pas d’activités de conception et de développement. Le chapitre 8.3 Conception et
développement des produits et services de la norme est par conséquent exclu.

8.4. Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes

Les règles relatives à l’achat, à la sélection et à l’évaluation des prestataires externes sont décrites dans le processus
« ACHATS & MOYENS GENERAUX ».
Une liste de fournisseurs agréés est tenue à jour. Les critères de sélection et d’évaluation des fournisseurs sont
documentés et appliqués. Les résultats des évaluations et des actions qui en résultent sont enregistrés et conservés.

8.5. Production et prestation de service :

La gestion des opérations relève de la responsabilité du processus « OPERATIONS » dont les règles de maîtrise sont
définies dans toutes ses phases de mise en œuvre.
Les réalisations des étapes et les contrôles appropriés sont enregistrés sur une fiche de suivi au fur et à mesure de
l’avancement de l’opération dont l’exécution est assurée par un personnel formé et qualifié.
Chaque opération porte un nom et un n° d’identification unique permettant sa traçabilité.

8.6. Libération des produits et services :

A chaque fin d’opération, les documents nécessaires sont approuvés par le commandant / client final / autorités
portuaires.

8.7. Maîtrise des éléments de sortie non conformes :

La maîtrise du produit non conforme est formalisée dans une procédure « Maîtrise du produit non conforme ». Tout
autre élément de sortie non conforme autre que le produit est identifié et traité.

9. Evaluation des performances :

9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation :

La surveillance du fonctionnement des processus est assurée par les pilotes. La mesure de l’efficacité des processus est
assurée au moyen d’indicateurs pertinents, via un tableau de bord établi pour chaque processus.
Pour explorer les attentes et les besoins de ses clients et mesurer leurs niveaux de satisfaction, TUNISIE MARITIME
réalise une enquête satisfaction régulière « Quality Questionnaire » et une procédure « Mesure et suivi de la
satisfaction». Des analyses sont menées à la suite pour identifier les améliorations et actions nécessaires.

9.2. Audit interne :

Les dispositions relatives à la planification des audits internes, l’exécution, l’enregistrement et la conservation des
résultats sont formalisées dans une procédure documentée « Audit Interne ».

9.3. Revue de direction :

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La Direction organise sa revue au moins une fois par an, en vue d’examiner le fonctionnement du SMQ, évaluer son
efficacité et dégager les actions et les opportunités d’amélioration nécessaires.

10. Amélioration :

Dans le cadre du processus « SMQ », toutes opportunités d’amélioration valorisent l’efficacité des processus du
SMQ, et peuvent inclure, entre autres, des actions correctives issues des non conformités produits, des réclamations
clients, des audits, de la surveillance des processus et produits, et ce, conformément à une procédure documentée
« Amélioration continue ».

Révision Objet des modifications Date

00 Création 12/05/2018
01 (Chaque fois qu'il y a une modification mettre l’intituler dans une ligne)  

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