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Diagnostic du Système de Management Intégré Qualité, Sécurité,

Environnement des PME/PMI Marocaines

Article · March 2013

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Badr Dakkak Youness Chater

Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Marrakech Ecole de Sciences Appliqués de Tanger
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Abdennebi Talbi
Sidi Mohamed Ben Abdellah University
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 Diagnostic du Système de Management Intégré Qualité,
Sécurité, Environnement des PME/PMI Marocaines
Badr Dakkak, Youness Chater, Mephtaha Guennoun, Abdennebi Talbi

To cite this version:

Badr Dakkak, Youness Chater, Mephtaha Guennoun, Abdennebi Talbi. Diagnostic du Système de
Management Intégré Qualité, Sécurité, Environnement des PME/PMI Marocaines. QUALITA2013,
Mar 2013, Compiègne, France. �hal-00823160�

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 Diagnostic du Système de Management Intégré
Qualité, Sécurité, Environnement des PME/PMI
Marocaines
B. DAKKAK, Y. CHATER, M., GUENNOUN A. TALBI
Doctorants, Laboratoire de productique, énergétique et Professeur, Laboratoire de productique, énergétique et
développement durable, EST Fès, Route d’Imouzzer, BP : développement durable, EST Fès, Route d’Imouzzer, BP :
2427 –Fès, Maroc 2427 Fès, Maroc
[email protected], [email protected], [email protected]
[email protected]

Résumé— Cet article présente les résultats d’un diagnostic

réalisé auprès de vingt entreprises marocaines qui opèrent dans II. LE SYSTEME DE MANGEMENT INTEGRE (SMI)
des secteurs et des activités différents afin d’évaluer les niveaux
A. L’intégration
de performance des systèmes qualité, sécurité et environnement.
Pour mener un tel diagnostic, nous nous sommes basés sur un L’intégration consiste, entre autre, en une destruction de
questionnaire à choix multiples s’articulant autour de plusieurs l’ensemble des barrières techniques, organisationnelles et
axes de progrès. Les questions de chaque axe ont été humaines qui entravent l’amélioration et la synergie dans
hiérarchisées en trois catégories : stratégiques, tactiques et l’entreprise de manière que toutes les activités soient réalisées
opérationnelles afin d’évaluer les performances des systèmes d’une façon productive et efficace. Dans ce sens, intégrer c’est
QSE par niveaux décisionnels et d’une manière précise et
établir et renforcer les liens qui peuvent exister entre deux ou
objective.
plusieurs entités de base afin d’en déduire une et une seule
Mots clés— Qualité, Sécurité, Environnement, Système de entité qui agrège les entités précédentes et préserve dans son
Management Intégré, normes ISO. comportement la cohérence intra et inter entités [1].
Toutefois, l’intégration est une stratégie qui fait partie des
I. INTRODUCTION stratégies de l’entreprise (industrielle, commerciale,
Un système de management intégré ou SMI est un système financière,…) et se situe dans le prolongement logique des
qui permet la gestion de plusieurs domaines de management objectifs stratégiques. De plus, le choix d’une stratégie
différents (Qualité, Sécurité et Santé au travail, s’impose lors de la mise en place d’une démarche
Environnement) au sein d'un même organisme. Ce type de d’intégration. Ce choix est conditionné par plusieurs
système combine les exigences de différentes normes paramètres :
compatibles entre elles (ISO 9001 pour la Qualité, OHSAS  L’influence de l’environnement interne et externe,
18001 pour la Sécurité et la Santé au Travail, ISO 14001 pour  Les objectifs fixés par l’entreprise à moyen et long
l'Environnement) afin que l'organisme gagne en efficacité. terme,
Les systèmes de management intégrés permettent une  Les contraintes d’ordre techniques, économiques,
vision globale de l'entreprise grâce à la prise de conscience de financier, organisationnel, social et humain.
l'ensemble des processus et la prise en compte des interactions Par conséquent, le SMI est une stratégie qui porte sur
entre eux. l’intégration des systèmes : qualité, sécurité, environnement.
Dans cet article, nous évaluons les niveaux de performance Une telle intégration est basée sur le constat qu’il y a des
du système de management intégré qualité, sécurité, analogies conceptuelles entre les trois systèmes tels que [2] :
environnement des entreprises marocaines en se basant sur les Le rapprochement qui existe entre les trois normes ISO 9000
résultats d’une enquête réalisée auprès de celles-ci. Pour que le [3], OHSAS 18000 [4] et ISO 14000 [5], l’amélioration
diagnostic soit complet et efficace, nous avons hiérarchisé les continue basée sur l’approche PDCA (Plan, Do, Check, Act),
questions de chaque axe en trois types : stratégiques, tactiques l’élimination des problèmes à la source, la responsabilisation
et opérationnelles pour le mener par niveaux décisionnels et de l’ensemble du personnel, l’implication de la haute direction,
d’une manière précise et plus détaillée. la mise en œuvre d’un processus d’audit, Les exigences en
matière de gestion des documents et des enregistrements….[6].
B. Les enjeux du management intégré
L’enjeu majeur d’un système de management intégré est de
mener l’organisation dans une démarche de progrès et de
performance, en évitant les redondances, en conduisant une conditions de travail du personnel, et donc, on peut
politique générale pour la prévention et la maîtrise des risques, laisser envisager une meilleure performance de leur
mais aussi en réduisant les coûts de mise en œuvre et de suivi part signe de rentabilité pour l’organisation [10] [11]
des différents systèmes de management, et enfin, pour être [12].
bénéfique pour toutes les parties intéressées [7].  Le management environnemental permet par le biais
Dans un management global ou intégré, l’objectif recherché de ces actions de réduire l’impact de l’activité de
est de satisfaire les parties intéressées : l’organisation sur l’environnement [13] [14]. Réduire
 Pour le client, le management de la qualité va cet impact passe par l’introduction du concept de
permettre une rapidité de réaction, mais aussi des prix développement durable au sein de l’organisation. En
les plus bas possibles. Les produits seront conformes à favorisant les énergies renouvelables, l’organisation
la qualité attendue. Pour la sécurité, la satisfaction gagne en rentabilité en réduisant sa facture
client repose sur la sécurité du produit et pour énergétique, mais elle gagne aussi en notoriété
l’environnement, la satisfaction consiste à respecter auprès des parties extérieures.
l’environnement de la création au recyclage du produit. Par conséquent, la démarche QSE est devenue un élément
 Pour le personnel, le management de la qualité incontournable dans le développement des organisations et un
permet de créer de bonnes conditions de travail, mais moyen pour améliorer leurs rentabilités et leurs images, mais
également une pérennité de l’organisation. Pour la également de se différencier au niveau concurrentiel [15] [16].
sécurité, les exigences du personnel consistent à Pourtant, la question qui se pose : est ce que l’entreprise
sécuriser le travail et sur le plan environnemental, cela marocaine suit cette évolution et gère les systèmes qualité,
consiste à protéger l’environnement sur le lieu de sécurité et environnement d’une manière intégrée pour
travail. bénéficier de ces avantages ? Les lignes suivantes permettent
 Pour les actionnaires, le management de la qualité de répondre à cette question.
permet de créer des bénéfices, d’être réactif aux
III. LE DIAGNOSTIC DES SYSTEMES QSE
demandes, de proposer un meilleur rapport qualité-
prix,… et, par conséquent, d’obtenir une image Une bonne compréhension de l’environnement de
positive. Sur le plan de management de la sécurité, on l’entreprise reste fondamentale pour assurer son
veille à la sécurité des équipements industriels et à leur développement. Il importe d’assurer à la fois une bonne
bon fonctionnement et sur le plan environnemental, on maîtrise de l’information et un suivi continu de la concurrence
cherche à impliquer tous les membres de afin de prévoir avec une avance suffisante les mutations
l’organisation, de bénéficier d’une bonne image et industrielles au sens large [17].
d’être conforme aux règlements. En effet, le diagnostic des systèmes QSE permet de
 Pour les exigences sociétales, en matière de qualité, collecter et de traiter les données via un questionnaire qui
on cherche à bénéficier d’une image positive et que s’articule autour de quatre axes : 1) gestion de
l’organisation s’implique dans des actions citoyennes. l’environnement, 2) gestion de la sécurité, 3) gestion de la
En matière de sécurité, on cherche à travailler sur la qualité, 4) gestion du personnel. La prise en compte de la
sécurité du personnel et à respecter la législation et sur gestion du personnel permet de tenir compte de l’entité
le plan environnemental, on travaille sur la protection humaine, étant un facteur déterminant pour la réussite de toute
de l’environnement et sur le développement durable. stratégie prise par les entreprises.
 Pour les fournisseurs, en matière de qualité, on Par conséquent, un tel questionnaire permet de cerner les
cherche à tisser un partenariat sur le long terme. En différents aspects pour identifier les forces et les faiblesses, les
matière de sécurité, on veut sécuriser le travail de leur opportunités et les menaces au sein de l’entreprise.
personnel. Chaque axe du questionnaire comporte vingt questions
ayant pour but de faire remonter l’essentiel des informations de
Le management de la QSE est considéré, également, pour nature à permettre l’évaluation du niveau de performance sur
les organisations comme un moyen de réduire leurs coûts. En chacun des axes. Ainsi, sur chaque axe nous avons hiérarchisé
effet, comme toute organisation, leur objectif premier est les questions en trois catégories : stratégiques, tactiques et
d’être rentable. Alors, la mise en place d’une telle démarche opérationnelles. Une telle hiérarchisation permet d’identifier
permet de réduire leurs coûts : les actions préconisées par l’entreprise par niveau décisionnel.
 Le management de la qualité totale permet de A chaque question posée, nous avons associé une grille de
réduire les coûts de non-conformité. L’objectif est de réponses qui contient quatre colonnes correspondant aux
produire bien, du « premier coup » [8]. Egalement, évaluations suivantes : « vraie », « plutôt vraie », « plutôt
faire des produits de bonne qualité contribue à donner fausse », « fausse ». A chaque réponse est attribué
une bonne image de l’organisation envers ses clients respectivement un coefficient de pondération : 1 – 0,7 – 0,3 –
[9]. 0.
 Le management de la sécurité permet de réduire les L’évaluation du niveau de performance selon chaque axe
accidents du travail et les maladies professionnelles. consiste à calculer la somme des points obtenus selon les
Réduire ces deux facteurs permet d’améliorer les quatre colonnes. Ainsi, La performance globale est la moyenne
des niveaux de performances obtenus sur les axes  Une supériorité du niveau de performance sur l’axe 3
correspondants. (gestion de la qualité) par rapport aux autres axes ;
Afin que le diagnostic soit complet et efficace, il a fallu tout  Un tiers des entreprises diagnostiquées ont un niveau
d’abord cibler les acteurs auxquels sera soumis le de performance de l’axe 4 (gestion du personnel)
questionnaire. Notre enquête a été destinée aux chefs de inférieur à 60% ;
services, chefs d’ateliers, agents de maîtrise et animateurs Q, S,  Malgré la similarité qui existe entre les méthodes et les
E. outils de gestion des systèmes Qualité, Sécurité et
A. L’analyse et l’évaluation des résultats Environnement, on observe un écart important entre
les niveaux de performance correspondant (cet écart
Le questionnaire a été soumis à plusieurs entreprises atteint 47% pour l’entreprise D par exemple).
marocaines de tailles et de secteurs d’activités différents, parmi
De plus, les résultats des figures 2, 3, 4 et 5 mettent en
celles-ci, vingt ont répondu à ce questionnaire. Parmi les
évidence :
critères de choix de ces entreprises, nous citons :
 Une variabilité importante de la performance des trois
 L’entreprise doit être concernée par les systèmes QSE,
catégories de questions (stratégiques, tactiques et
 L’entreprise doit être au moins certifiée ISO 9001, opérationnelles) pour tous les axes (par exemple pour
 La délocalisation des entreprises, l’entreprise B, axe 3 : la variabilité est comprise entre
 L’entreprise doit être PME/PMI. 17,5% et 63,3%), sauf pour l’axe 3 (gestion de la
Dans la suite de l’article, et pour des raisons de qualité) ou il y a un écart minimum ;
confidentialité, on désignera ces entreprises par les lettres : A, En effet, la gestion de l’environnement, de la sécurité et du
B, C,…, T. personnel constituent les axes prioritaires d’amélioration sur
Dans un premier temps, nous présentons les résultats du lesquels les responsables des services concernés doivent se
questionnaire par axes (figure 1), et en second lieu, par focaliser. Ainsi, pour chaque axe et pour toutes les entreprises,
catégories de questions (figures 2, 3, 4 et 5). un examen approfondi des réponses apportées à chaque
A partir des résultats de la figure 1, nous constatons que : question nous permet d’identifier les points faibles, de
 La performance globale est comprise entre 55.90% et connaître les causes de défaillances et de dresser en
79.20% ; conséquence un plan d’action spécifique.
 Une faiblesse notable du niveau de performance
enregistrée sur l’axe 1 (Gestion de l’environnement)
pour la plupart des entreprises diagnostiquées ;

A
100,00%
T B
S C
80,00%
R D
60,00%

Q E
40,00%

P 20,00% F

O G

N H

M I
Axe 1 : Gestion de l'environnemnt
L J Axe 2 : Gestion de la sécurité
Axe 3 : Gestion de la qualité K Axe 4 : Gestion du personnel

Fig. 1 : Niveaux de performance par axe et par entreprise

 95,00

85,00

75,00

65,00

55,00

45,00

35,00

25,00

15,00
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T

Axe 1 Stratégiques Axe 1 Tactiques Axe 1 Opérationnelles

Fig. 2 : Les niveaux de performance de l'axe 1 (gestion de l'environnement)

100,00

90,00

80,00

70,00

60,00

50,00

40,00

30,00

20,00
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T

Axe 2 Stratégiques Axe 2 Tactiques Axe 2 Opérationnelles

Fig. 3 : Les niveaux de performance de l'axe 2 (gestion de la sécurité)

100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T

Axe 3 Stratégiques Axe 3 Tactiques Axe 3 Opérationnelles

Fig. 4 : Les niveaux de performance de l'axe 3 (gestion de la qualité)

100,00

90,00

80,00

70,00

60,00

50,00

40,00

30,00

20,00
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T

Axe 5 Stratégiques Axe 5 Tactiques Axe 5 Opérationnelles

Fig. 5 : Les niveaux de performance de l'axe 4 (gestion du personnel)

 Le (Tableau 1) donne les points faibles communs entre diagnostic du SMI. Un tel diagnostic a été articulé autour de
toutes les entreprises. quatre axes de progrès : gestion de l’environnement, gestion de
la sécurité, gestion de la qualité et gestion du personnel.
TABLE I. LES POINTS FAIBLES COMMUNS AUX ENTREPRISES Le diagnostic de l’entreprise en termes de QSE permet non
DIAGNOSTIQUEES
seulement la prise en compte de l’existant et des besoins du
Axes Les points faibles marché, mais d’exploiter au mieux les ressources disponibles
- La négligence de la formation du personnel sur les objectifs en améliorant ainsi la performance de l’entreprise.
environnementaux et le manque de moyens engagés par les Les résultats de ce diagnostic permettent à l’entreprise
Gestion de l’environnement

entreprises ; d’effectuer les meilleurs choix stratégiques en se basant sur des

- La certification suivant la norme ISO 14001 ne constitue pas un informations fiables et pertinentes.
objectif pour les entreprises ;
Le diagnostic des systèmes QSE, nous a permis, d’une part
- L’absence d’une stratégie claire et bien définie en matière de
d’identifier les axes prioritaires d’amélioration, et d’autre part
protection de l’environnement ;
- L’absence de la documentation qui concerne l’environnement ;
d’identifier les forces et les faiblesses, les opportunités et les
- La planification des travaux n’est pas soigneusement définie de menaces des entreprises diagnostiquées. En effet, le découpage
telle manière à prévenir les impacts environnementaux ; des axes du questionnaire en trois catégories (stratégiques,
- Le manque d’engagement de la direction pour évaluer le tactiques et opérationnelles), nous a permis de finaliser le
système de mangement environnemental. diagnostic, par niveau décisionnel, d’une manière précise, et
- Le service sécurité n’est pas opérationnel ; objective.
- L’absence de méthodes formalisées d’analyse et de gestion des
Gestion de la

risques ; REFERENCES
sécurité

- La négligence de l’intégration de la gestion des risques dans [1] Talbi, A., (2011), Intégration des fonctions de l’entreprise.
l’exécution des travaux ; Application aux fonctions production et maintenance. Edition
- Le manque de plans et de schémas actualisés de mesures de universitaire européenne.
sécurité. [2] Dakkak, B., Chater, Y., Talbi, A., (2011), “Méthodologie
- La négligence de la mise à jour de la documentation qui d’intégration des concepts Qualité, Sécurité et Environnement
concerne la qualité ; en maintenance“. 7ème conférence internationale : Conception
Gestion de la

- L’absence des moyens de classement et d’archivage des et Production Intégrées. Oujda Maroc 19 au 21 octobre 2011.
qualité

démarches qualité ; [3] ISO 9000, (2005), Systèmes de management de la qualité /

- Le manque de formation du personnel sur les principes de la Lignes directrices pour l'amélioration des performances
qualité ; [4] OHSAS 18001, (2007), Occupational Health and Safety
- Les fournisseurs sont souvent non certifiés ISO 9001. Management Systems – Requirements OHSAS.
- Le personnel est insuffisant ;
[5] ISO 14001, (2004), Système de management environnemental –
- L’absence d’une évaluation périodique de la qualification et de
Gestion du
personnel

exigences et lignes directrices pour son utilisation. 2ème édition

l’habilitation du personnel ;
Paris.
- La négligence des suggestions et des remarques du personnel
dans la prise de décision ; [6] Mathieu, S., Lévêque, L. et Massé, J.P., (2003), Outils
- Le personnel n’a pas l’esprit d’initiative. d'autodiagnostic pour la mise en place d'un management intégré
: Qualité - sécurité - Environnement, Editions Afnor.
[7] Gillet-Goinard, F., (2006), Bâtir un système de intégré Qualité/
Les résultats de cette enquête montrent très bien que les
Sécurité/ Environnement. De la qualité au QSE. Editions
objectifs du système de management intégré ne sont pas d’organisation.
atteints pour la plupart des entreprises. Ce qui explique, par
[8] Gillet-Goinard F. (2009), Réussir la démarche qualité :
conséquent, que l’entreprise marocaine doit investir encore Appliquer des principes simples. Editions d’organisations.
plus et continuellement pour développer les systèmes QSE et
[9] Deeb, S., (2008), Contribution méthodologique à la maîtrise
pour qu’elle puisse bénéficier des avantages du SMI. De plus, conjointe de la qualité d’un produit et de ses processus de
elle doit investir dans le capital humain étant un facteur production par une modélisation des concepts qualité. Thèse de
déterminant pour améliorer ses performances et contribuant doctorat de l’université Henri Poincaré Nancy 1.
efficacement à la réussite de toute stratégie prise par [10] Gaultier-Gaillard, S., Pech P., Galea, P., (2009), “Gestion des
l’entreprise. risques et culture de sûreté : le cas du vecteur badge, véritable «
passeport pour l’entreprise de demain“. Revue française de
IV. CONCLUSION gestion industrielle, Vol. 28, N° 1.
L’amélioration de la performance et de la compétitivité de [11] Ghemraoui, R., (2009), Méthodologie de conception innovante
l’entreprise passe particulièrement par l’intégration des intégrant la sécurité des utilisateurs : application aux liaisons
systèmes de gestion analogues de l’entreprise. Une telle tracteur-outils. Thèse de doctorat de l’école nationale supérieure
intégration est de nature de stimuler la synergie des facteurs de Cachan.
ayant une influence sur la conjugaison des actions menées par [12] Dakkak, B., Chater, Y., Guennoun M., Talbi, A., (2012),
l’ensemble des acteurs dans l’entreprise. Proposition of a method to help the evaluation of safety at work.
Après avoir montré les enjeux d’un système de International Symposium on Security and Safety of complex
systems 2SCS Agadir 25 et 26 may.
management intégré QSE, nous avons présenté les résultats du
[13] Personne M., (1998), Contribution à la méthodologie développement durable ». 06 au 08 Juin 2012 - Bordeaux –
d’intégration de l’environnement dans les PME-PMI : France.
évaluation des performances environnementales. Thèse de [16] Dakkak, B., Chater, Y., Talbi, A., (2012), “Proposition d’une
doctorat de l’institut national des sciences appliquées de Lyon. matrice de criticité intégrant les systèmes qualité, sécurité et
[14] Gendron, C., (2004), La gestion environnementale et la norme environnement pour la fonction maintenance“. Journal of
ISO 14001, Presse de l'université de Montréal. Decision System ISSN 1246-0125 print/ISSN 2116-7052 online.
[15] Dakkak, B., Chater, Y., Talbi, A., (2012), “Prise en compte de la [17] Talbi A., Hammouche A., Christian T., (2002), analyse de
gestion du changement dans une démarche de déploiement d’un l’entreprise dans une démarche d’intégration. Journal Européen
système de management intégré“. 9e Conférence Internationale des Systèmes Automatisés (JESA). Vol. 36. N° 8.
de Modélisation, Optimisation et SIMulation - MOSIM’12,
« Performance, interopérabilité et sécurité pour le

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