La Force de Vente

SOMMAIRE
I) Introduction

II) Définitions et Rappels

o II – 1. Qui sont mes Clients ?
o II – 2. Comment fonctionnent mes clients ?
o II – 3. L'analyse du parc client

III) La Force de Vente

A) Vente et Force de vente
 Vendre
 Vente
 Force de Vente
 Les tâches ou fonctions de la force de vente.
 Types de vente
 Les métiers de la vente
 L’information et la communication
 Lutter contre le sentiment d’usure

B) Motivation et Animation de la Force de Vente

B-1) Motivation de la Force de Vente

B-2) Animation de la Force de Vente
B-3) Organisation de la Force de Vente
B-4) Contrôle de la Force de Vente

IV) Le Processus de Vente Créative

 Introduction
 Les types de vendeurs
 Le processus de vente créative

V) Le profil et les qualités d'un bon vendeur ou encore d’un

vendeur efficace.
 L'image de la vente
 Quelles stratégies commerciales ?
 Des profils différents
 Les qualités du bon vendeur
  Les caractéristiques d'un vendeur créatif
 Chasseur ou éleveur ?
 Faire progresser son équipe de vente
 Les trois (3) compétences qui déterminent l’efficacité du vendeur
 Quelle formation commerciale ?
 Rendre le salaire plus motivant
 Les grandes erreurs des vendeurs et comment les corriger

VI) Techniques utilisées par les vendeurs d'élite

 Du mythe à la réalité
 Les bons trucs des vendeurs d’élite
 Motivation, les techniques qui font la différence
 Un P.A.C.T.E pour les objectifs

VII) Comment bien animer une réunion de vente ?

 Pourquoi des réunions de vendeur ?
 Rendre la réunion vivante

I) INTRODUCTION
Pour qu'un commerce de détail ou une entreprise de service (Distribution et vente,
transport, conseil et formation, etc.) réussisse, il lui faut bien vendre. Sans cela,
beaucoup de ventes sont des ventes perdues qui peuvent faire la différence entre la
réussite et l'échec.

Pour beaucoup de clients, le vendeur représente l'entreprise. C'est pourquoi, si les

vendeurs ne sont pas bons, il en va de même de l'image de l'entreprise. Si les
vendeurs sont importants pour toutes les entreprises, ils le sont encore plus pour
les petites entreprises qui font concurrence aux grosses dans des domaines comme
la sélection des produits, les prix et la promotion.

L'effort de vente est par contre un secteur dans lequel les petits commerces de
détail et les petites entreprises de services peuvent faire concurrence à de grosses
entreprises, et l'emporter.
On ne réussit pas à vendre efficacement par accident. L’entreprise doit
travailler fort pour avoir des ventes élevées.

Il y a donc lieu de former les employés et les responsables de ces entreprises à

devenir des vendeurs créatifs.

Créer, organiser, faire évoluer et gérer une force de vente est un impératif
pour les entreprises qui veulent se démarquer dans leur environnement
concurrentiel.
L'application de ces connaissances à la situation de l'entreprise devrait permettre
d'atteindre l'objectif visé, c'est-à-dire d'être doté d'un personnel de vente
efficace qui confère un avantage concurrentiel

La force de vente constitue un élément essentiel de la chaîne de distribution.

Il est nécessaire (et insuffisant) d’aborder les questions fondamentales

entourant la force de vente (ou force de frappe) de l’entreprise, telles que :

 Qu’est – ce qu’un marché, un segment de marché, un client, etc. ?

 Qu’est ce qu’une force de vente ? Quels sont ses missions, ses fonctions principales
et ses métiers ?
 Comment motiver et animer la force de vente ?
 Quel est le profil (ou les caractéristiques) d’un bon vendeur ou encore d’un vendeur
efficace ?
 En quoi consiste un processus de vente créatif ?

Commençons par quelques définitions et rappels.

II) Définitions et Rappels

II – 1. Qui sont mes clients ?

 Définition du marché
o Un marché est la situation où des acheteurs et des vendeurs sont en
communication les uns avec les autres. On dit aussi que c’est le lieu où offreurs et
demandeurs de biens et de services se rencontrent.

Exemples : Le marché aux bestiaux (Boudouaou), le marché aux voitures (Tidgellabines), Le

marché aux fruits et légumes (Larbaa, Bougaa) etc.

o Le marché peut aussi être défini comme étant la nature de la demande pour un
certain produit.

Exemples : Le marché du textile, Le marché locatif, Le marché financier, Le stock Exchange,

etc.

 Segmentation et segment de marché

o Segmentation de marché
C’est l’analyse des acheteurs (demandeurs/acquéreurs) et des acheteurs
(demandeurs/acquéreurs) potentiels dans un marché donné selon certaines caractéristiques /
dimensions. Par exemple :
 Démographique (age, sexe)
 Statut socio – économique (classe moyenne, classe aisée, croyants, jet – set)
 Etc.
L’objectif de la segmentation est donc de diviser le marché en segments comprenant les
mêmes types de personnes (acheteurs et acheteurs potentiels) de manière à ce que les efforts
de marketing/vente soient orientés/dirigés plus précisément et que l’approche la plus
efficace soit utilisée avec chaque segment de marché.

o Segment de marché
Un marché est donc découpé en plusieurs sous-ensembles : les segments. Chaque segment
regroupe un ou plusieurs clients, qui peuvent avoir ou non la même activité, mais qui ont tous
entre eux une cohérence (en termes de besoins, de modes de fonctionnement vis à vis de
l’entreprise...).

oClient et clientèle
 Client : Personne (physique ou morale) qui reçoit de quelqu’un (une autre personne
physique ou morale), contre paiement, des fournitures commerciales ou des
services).
 Clientèle : c’est l’ensemble des clients d’une personne (individu, entreprise,
établissement, etc.)

o Prospect : C’est un client potentiel.

Les critères de segmentation sont propres à chaque entreprise MAIS :

-- Les segments doivent être clairement délimités (même si un client peut être présent sur
plusieurs segments.)
-- Chaque segment a une consistance économique par rapport au chiffre d'affaires de
l’entreprise.
-- Trouver des réponses appropriées à chaque segment
oQuelles sont leurs attentes ?
Les clients de chaque segment ont des besoins / attentes différents. Par exemple, les
clients du segment A peuvent rechercher avant tout la qualité et sont prêts à la payer, alors que
ceux du segment B acceptent une qualité inférieure en échange d'un prix plus bas. Parmi les
attentes client les plus importantes, on trouve :
 la qualité des produits
 la réponse des produits à des spécifications précises (ex : la certification ISO)
 le prix
 les délais de livraison (en termes de longueur et/ou de respect du jour de livraison
fixé)
 la largeur de la gamme
 l'introduction commerciale (chez certains clients, le rôle du commercial est déterminant)
 les services associés aux produits
 la marge que le produit peut permettre au client

oFacteurs clés de succès d'un segment

Les attentes des clients, sur un segment de marché donné, si elles sont satisfaites,
assurent le succès à l’entreprise concernée. En d’autres termes, l’entreprise se construit des
facteurs clés de succès sur ce segment.
 Ces facteurs clés de succès d'un segment peuvent donc être définis comme étant ce
que le marché et les clients de ce segment imposent à l’entreprise pour travailler avec
elle).
Tous les clients d'un même segment ont les mêmes facteurs clés de succès. Décrypter
les facteurs clés de succès de chaque client permet de déduire pour chacun un
argumentaire adapté que le commercial doit mettre en valeur.

II-2. Comment fonctionnent

mes clients ?
Dans chaque segment, quels types de décision prennent-ils (les clients) face à mes
produits ?
 Ré achat (ils achètent à nouveau un produit déjà acheté)
 Ré achat modifié (ils réachètent le même produit mais, par exemple, en plus petit)
 Nouvel achat

Il est utile de rappeler que les clients sont, en général, des personnes, des êtres
humains. Ce sont des acteurs externes essentiels pour l’entreprise qui ont des
besoins (voir Maslow). Sans clients, pas de CA, donc pas de marge ; il y a donc
lieu de considérer le client comme le véritable pouvoir de l’entreprise, de bien le
connaître, d’essayer de cerner au mieux ses besoins et ses attentes, de le
satisfaire et de le fidéliser si possible.

- Qui intervient (quels acteurs ?) dans le processus d'achat ?

 L'utilisateur (qui utilise ou consomme le produit ou service)
 Le prescripteur (qui conseille de faire cet achat)
 L'acheteur (qui gère un budget)
 Le décideur (qu'on ne voit pas toujours)
 Le relais (personne clé entre mon entreprise et le client)

- Quels facteurs influencent l'acheteur ?

 Son environnement
 Son organisation
 Les relations interpersonnelles (ex : un acheteur et un utilisateur qui ne s'entendent
pas, cela peut poser problème)
 Sa personnalité
Connaître tous ces facteurs permet de déterminer comment l'acheteur prend sa
décision (demande-t-il à tester avant ? Exige-t-il des références, auprès de qui prend-il
conseil ?...)
II-c) L'analyse du parc client
- Il est intéressant et important d’analyser le parc clients de l’entreprise à travers un bon
diagnostic du secteur de ses clients. Il est recommandé de :
 Observer la courbe des débits classés par chiffre d'affaires
 Vérifier la loi de Pareto des 20 / 80 (80% du CA = 20% des produits ou encore 80% du
CA = 20% des clients, etc.).
 On peut aussi observer la répartition géographique des clients
 - Etudier les critères du potentiel de chaque client (ou prospect)
 Son CA total
 La part de CA dans mon domaine
 Sa zone de chalandise
 Le nombre de ses commerciaux
 Son implantation géographique
 Son dynamisme
 La surface de vente de son magasin (le cas échéant)
 Le nombre de ses salariés
 Le volume de son parc machines
 Son évolution, sa croissance
 Sa fiabilité financière
Il ne faut pas se contenter d'avoir une vision intuitive du potentiel de ses clients.
L'étude de tous ces facteurs permet de classer les clients en catégories selon le schéma
suivant (ATTENTION, IL S'AGIT D'UN SCHEMA) :
Clients W : A surveiller de très près. Ils représentent une grosse partie de mon CA et ont un
gros potentiel.
Clients X : A soigner. Petit potentiel mais représentent une grosse partie de mon CA.
Clients Y : A conquérir par des nouveautés (gros potentiel mais représentent une faible part
de mon CA).
Clients Z : Changer les moyens (petit potentiel, faible part de mon CA).

III) : La Force de Vente ou

Comment approcher mes clients?

A) Vente et Force de vente

1. Vendre : Céder au prix convenu. Faire le commerce d’une marchandise (vendre du
tissu). Promouvoir quelque chose, la faire accepter (vendre l’image de marque par
exemple).
2. Vente : Action de vendre quelque chose, échanger une marchandise contre de
l’argent. Commerce, métier de celui qui vend. Dans une entreprise, fonction de ceux qui
sont chargés d’écouler les marchandises produites ou achetées (unité, direction ou service
ou département commercial selon le cas).
3. Vendeur : Personne dont la profession (ou encore le métier) est de vendre, en
particulier dans un magasin. Personne qui fait un acte de vente. Dans l’entreprise, la vente
peut être de la responsabilité d’une personne (entreprise familiale) ou d’un groupe de
personnes chargées de tâches/missions/fonctions différentes) et organisées dans une
structure appelée en général force de vente (direction commerciale, direction ou
département marketing/vente, etc.).
4. Force de vente : Elle se compose de l’ensemble des personnes chargées de visiter la
clientèle actuelle ou potentielle dans le but de développer les ventes ou de faire la
promotion des produits. La force de vente est aussi la force de frappe de l’entreprise car
elle est aux premières lignes (le front !) où elle doit combattre d’autres forces (les
concurrents qui constituent une menace) pour assurer la survie de l’entreprise.
La force de vente a donc à la fois un rôle de vente et un rôle de prospection.
On parle de force de vente interne pour tous les personnels liés à l’entreprise par un statut
salarié et de force de vente externe pour les personnes extérieures à l’entreprise qui
prospectent ou vendent pour elle (agents commerciaux, VRP …).

5. Les tâches / fonctions / missions de la force de vente.

La force de vente a pour tâches / fonctions / missions principales :
 La prospection : recherche de nouveaux clients.
 La vente : obtention de commandes.
 Le suivi des ventes : relations avec le client dans un but de fidélisation, suivi du
règlement.
La mission des équipes de ventes consiste à conserver les clients existants (vente et suivi
de vente) et à trouver de nouveaux clients (prospection).

6. Types de vente : Les différents types de vente auxquels les vendeurs

sont confrontés et les profils de commerciaux qui leurs correspondent sont :
 Vente irrégulière : Le client redevient prospect aussitôt après l'achat. Le processus
d'achat est complexe. L'effort de vente se fait sur plusieurs visites. On parle "d'affaire en
cours", de "ratio de réussite". Le commercial doit être opportuniste, savoir fonctionner
par à-coups.
 Vente régulière : Connaissance approfondie des clients. Régularité des commandes
et des actions. Le commercial doit savoir travailler dans la durée.

--- Comment adapter l'effectif de mes commerciaux en fonction de mes clients ?

 Il suffit de réfléchir à un schéma simple, qui permet de déduire s'il existe dans
l’entreprise des distorsions ou non entre la force de vente et les caractéristiques de ses
clients.
 Si une distorsion apparaît quelque part, il faut revoir ses objectifs à la baisse ou
embaucher de nouveaux commerciaux.
7. Les métiers de la vente.
La vente regroupe de nombreux métiers dont certains, directement liés au développement des
nouvelles technologies, sont apparus récemment.
Par ailleurs, la nature même des missions diffère en fonction des biens vendus, selon qu'ils
s'agit, par exemple, de produits de consommation courante ou au contraire de biens de
production destinés aux entreprises (on ne vend pas de la même manière un téléviseur et un
Airbus).
Le tableau ci-dessous, non exhaustif, décrit quelques-uns des métiers de la vente.

Les métiers de la vente

Métiers Fonctions
Représentant ou VRP Vendre et prospecter, pour une ou plusieurs entreprises,
(Voyageur, en se déplaçant chez le client.
Représentant, Placier)
Acheter, vendre ou rendre des services pour une/des
Agent commercial
entreprise(s).
Assurer la mise en place du produit chez le distributeur,
Marchandiseur
donner des conseils pour la vente, suivre les
(Merchandiser)
démonstrations et les promotions.
 Télévendeur Vendre par téléphone.
Vendeur en ligne Vendre par Internet (E-commerce).
Contrôler, former et informer la force de vente, et
Inspecteur des ventes
assister le chef des ventes.
Gérer un produit ou une famille de produits (prix,
Chef de produit marchandisage, promotion, positionnement, rentabilité, animation
de son équipe…)
Gérer et animer un rayon spécifique (stocks,
Chef de rayon
approvisionnement, animation, mise en rayon…)
Chef des ventes Diriger et organiser la force de vente.
Choisir la politique commerciale et coordonner l’activité
Directeur des ventes
des chefs et des inspecteurs des ventes.
Preneur d’ordre Visiter les clients et prendre les commandes.
Technico-commercial Pour la vente de biens techniques, étudier les problèmes
ou qui se posent aux clients, apporter des solutions, conseiller
Ingénieur d’affaires dans la mise en route…
Visiter des clients potentiels ou des prescripteurs pour les
Visiteur non vendeur
informer et promouvoir de nouveaux produits

8. l’information et la communication : Informations de l’entreprise aux

clients et des clients vers l’entreprise (évolution des besoins, nouveaux
produits…).

Insérée dans la démarche marketing ou mercatique (certains la considèrent comme la

cinquième variable du plan marketing ou de marchéage), la vente a évolué dans ses
méthodes et ses contenus pour devenir une véritable relation de partenariat.

B) Motivation et Animation de la Force de vente

B-1) Motivation de la Force de vente
 Sachant que les vendeurs constituent l’essentiel de la force de vente,
leur performance dépend fortement du degré de leur motivation. Il est
donc important de se poser la question de savoir comment les vendeurs et
les équipes de vente sont motivés. A titre d’exemple :
- Existe-t-il un bon système de bonus?
- Existe-t-il un système de promotion?
- Des formations sont-elles organisées?
Voilà sans doute la tâche la plus importante des responsables de la
force de vente.
Le profil des vendeurs a nettement évolué : il est passé du vendeur
éloquent, convaincant et chaleureux, qui entretenait de bonnes relations
amicales avec le client, au vendeur capable de faire preuve d'empathie
pour comprendre les besoins du client et y répondre.
Le vendeur motivé est l'investissement le plus rentable pour
l'entreprise. Cependant les besoins et les circonstances sont différents
pour chacune. Aussi les motivations requises ne sont pas forcément les
mêmes d'une entreprise à une autre.
Les besoins qui sous-tendent la motivation structurent et expliquent la
totalité des conduites humaines (comportements et attitudes). Il est essentiel de les
analyser car ils constituent le premier outil du vendeur.
La motivation est la source même de l'action et peut être conçue comme la
recherche de la réduction ou de l'effacement d'une tension, elle même
créée par les besoins.

Besoins Tensions Motivations Actions

Nombreux sont les travaux et recherches effectués autour de ces concepts de

BESOINS et de MOTIVATION et de la relation existant entre eux. Les plus célèbres
sont présentés dans le tableau ci après.
- Les différents apports (Besoins)
MASLOW HERZBERG HUGUES
- Accomplissement Motivateurs ou Besoins de
"satisfacteurs" développement
- Estime (Motivateurs offensifs :
(Leur présence fait du Accomplissement, croissance,
- Appartenance bien) responsabilité, connaissance)
Besoins d’entretiens
- Dissatisfacteurs
- Sécurité (Impersonnels, défensifs,
collectifs ; information, sécurité,
(Leur absence fait du
- Physiologiques économie, statut, grade,
mal)
privilèges.....)

La satisfaction des besoins humains joue dans deux directions :

 Recherche l'accomplissement à travers l'action

 Évite le déplaisir/frustration/problème que peut provoquer l'environnement.

Il s'agit au niveau management d'une force de vente de :

 Maintenir les facteurs d'entretien (pour satisfaire les besoins

d’entretien) par :
 Les conditions de salaire, travail, sécurité.
 Le fait d'avoir une politique d'encadrement et de relations personnelles.
 Amener le vendeur à se dire (mettre en œuvre les facteurs de
développement pour satisfaire les besoins de développement) :
 Mon travail est important donc je suis important
 Mon travail est valable donc je suis valable
 Mon travail est un défi que je suis capable de relever
 Je m'améliore donc je progresse
 Je suis responsable donc je compte !

B-2 Animation de la Force de Vente

L’excellence d’une force de vente repose sur la qualité de son management, sa
motivation permanente, sa stimulation et la finesse du contrôle de la contribution de
chacun de ses membres. Il s’agit d’animer l’équipe et les individus tout en préservant
un équilibre entre l’autonomie des vendeurs et la cohérence de l’organisation.
L’animation doit être :
- Collective : renforcement de l’esprit d’équipe, réunions stimulantes, aides
techniques à la vente, stimulations collectives.
- Et individuelle : entretiens périodiques d’évaluation, accompagnement en
clientèle, plan de formation rigoureux.

L’animation d’une force de vente nécessitera des responsables de vente

(directeurs commerciaux, responsables de vente en gros et de magasins, etc.) de
qualités difficiles à trouver, dont les plus importantes sont :

 Nécessité d'un chef présent et " charismatique "

 Etre présent sur le terrain
 Etre proche des hommes
 Faire vivre la force de vente par des réunions régulières
 Fixer des objectifs
 Former la force de vente (à ses produits, par exemple)
Il est évident que l’animation de la force de vente est puissamment sous tendue par
l’aptitude/capacité tant à la communication interne (visant les employés en tant
que clients internes) qu’à la communication externe (visant prioritairement les
clients externes), ceci d’une part. D’autre part, le style de
management/commandement des responsables (la manière d’exercer son pouvoir
sur autrui) joue un grand rôle dans la motivation, la mobilisation et l’implication des
acteurs que sont les équipes de vente et leurs responsables. Ces habiletés peuvent
s’acquérir au moins partiellement, par le recours à la formation.
Concernant la mission de formation du dirigeant, les commerciaux et chefs d'entreprises
s’interrogent sur l'opportunité pour le patron de former ses commerciaux à la
négociation commerciale, un autre élément clé et sensible de la relation avec les
client.
Selon Claude Surin, le dirigeant peut et doit parfois accompagner son commercial sur
le terrain, mais s'il est légitime qu'il ait un jugement sur sa force de vente, il lui est délicat
(surtout s'il n'est pas lui-même commercial) de former son personnel à la négociation.
Mieux vaut dans ce cas s'adresser à un formateur extérieur.

L'animation de la force de vente a pour objectifs :

 D'entretenir la motivation par rapport au métier de vendeur, par rapport à

l'entreprise
 D'inciter à vendre par rapport aux objectifs de l'entreprise
Deux types d'action permettent aux entreprises d'animer/stimuler leurs vendeurs :

 des actions de fond qui visent une motivation à long terme,

  des actions ponctuelles qui servent à mobiliser les vendeurs pendant une
période donnée (court terme), de donner un "coup de fouet" aux ventes.

L'idéal pour une entreprise, étant de motiver ses vendeurs en utilisant des types
d'actions différents.
Exemples :

Pour Vendre

Il faut : Avoir la volonté Et : Être capable de vendre

de vendre
Pour cela : Augmenter cette volonté en
satisfaisant Pour cela : Accroître cette capacité en
les besoins naturels et les besoins augmentant les
sociaux. dispositions intellectuelles, personnelles.

Comment (quelles actions ?) :

Comment ( quelles actions ?) : Animation par la communication
Animation par la rémunération - Animation par l'information
- Animation par les concours de vente - Animation par la formation
- Animation par la participation - Animation par les aides techniques
- Évolution de carrière - Animation par le contact personnel
- Conventions - Techniques de stimulation (stages sportifs,..)
- "Club-vendeurs" - Journées évènementielles (Sportives,
culturelles,.....)

Pour la mise en place de quelques-unes des ses animations,

l'entreprise doit concevoir un système de planification.

B-3) Organiser la force de vente

 Bâtir la gestion commerciale
 Choisir et recruter (processus interne ou confié à l'extérieur)
 Affecter les secteurs et les clients
 Etablir les règles du jeu (visites, prospection, frais, rapports)
 Décider de la rémunération

B-4) Contrôler la force de vente

 Le contrôle de la force de vente sera basé sur la direction par objectif (DPO),
l’utilisation systématique de logiciels de suivi de l’action commerciale,
l’élaboration de tableaux de bord et de ratios adaptés. Contrôler la force de
vente signifie :
 Vérifier l'activité
 Recueillir et exploiter les informations (clients, produits, concurrents, actions...)
  Outiller le contrôle et enfin, déléguer si nécessaire

IV) Le Processus de Vente Créative

4-1 : Introduction.

Pour de nombreuses entreprises, le cœur du processus de vente repose sur les efforts
de vente inventifs des vendeurs.
Pour qu'un commerce de détail ou une entreprise de service réussisse, il lui faut vendre
et, si possible, bien vendre. Il y a lieu de former le personnel de la force de vente à
devenir des vendeurs créatifs, ce qui sera abordé plus tard.
Pour progresser vers l’objectif de bien vendre, il y a lieu de réaliser qu'il y a différents
types de vendeurs, divers processus/procédés de vente et avoir une bonne
connaissance des caractéristiques d'un vendeur efficace.

4-2 : Les types de vendeurs

Il y a trois grands types de vendeurs, classés par niveau d'opiniâtreté inventive.

Effet routinier __________________________________________Opiniâtreté inventive

Manipule Prend Va chercher

les commandes les commandes les commandes

Les Types de vendeurs au détail :

Le manipulateur de commandes

Le préposé aux billets au concert, le caissier à l'épicerie sont des vendeurs qui
travaillent dans un cadre de vente routinier. Étant donné la nature de leur travail, les
clients leur poseront beaucoup de questions et se plaindront à eux des prix et du
service. Il est important d'avoir à ce poste une personne bien informée, à la
personnalité agréable, parce que c'est le plus souvent cette personne qui traite avec
le client au moment où celui-ci donne son argent (paiement).

Le preneur de commandes

Comme signalé ci-dessus, le niveau de créativité dans ce travail est supérieur à celui
du manipulateur de commandes. Le préposé au comptoir dans un restaurant
d'alimentation rapide peut prendre les commandes et proposer également au client
d'acheter un chausson aux pommes. Avoir quelqu'un à la personnalité agréable,
donnant un service rapide et proposant des ventes peut susciter un grand nombre
de ventes additionnelles.
 Celui qui va chercher les commandes

Un des problèmes les plus importants est, bien sûr, qu'il y a un grand nombre de
manipulateurs de commandes et de preneurs de commandes qui occupent des
postes de vente qui reviendraient plutôt à des gens allant chercher les commandes
pour avoir une efficacité optimale. Les articles comme les vêtements, les meubles,
les bijoux et les appareils électroménagers sont du nombre de ceux qui nécessitent
d'avoir quelqu'un qui va chercher les commandes, c'est-à-dire une personne qui peut
s'occuper d'une transaction, prendre une commande, et plus important encore, aller
la chercher. À titre d'exemple, un vendeur en systèmes de sécurité qui appelle un client
éventuel parce qu'il a constaté que sa maison n'est pas équipée de serrures à pêne
dormant fait ce type d'effort particulier pour aller chercher une commande.

Même si tous les cas de vente ne nécessitent pas quelqu'un ayant ce dynamisme, on
demandera à l'occasion à tous les vendeurs de faire preuve de créativité. C'est
pourquoi l'ensemble du personnel de vente doit avoir une connaissance détaillée du
processus de vente créative.

4-3 : Le processus de vente créative

C’st le processus de vente qui permet aux vendeurs de faire preuve de créativité et
d’innovation dans l’acte de vente ou encore d’atteindre l’efficacité optimale dans leurs
fonctions.
Ce processus est composé de huit étapes dont aucune n'a moins d'importance que
les autres si on veut que l'ensemble soit efficace. Il faut insister auprès des employés
pour qu'ils comprennent bien que toutes les étapes sont essentielles à la réalisation de
toutes les ventes concrètes.

1- Contact préalable avec le client

Un constructeur intelligent n'essaiera pas de construire une maison sans disposer d'une
bonne fondation. De la même façon, un homme ou une femme d'affaires ne devrait pas
confier les ventes, sur place ou par téléphone, à une personne qui n'a pas une bonne
connaissance de l'entreprise, de la marchandise, des services et des clients. Avant
de prendre contact avec le client, tout vendeur devrait connaître les politiques, les
procédures et les règles. Remettez-les par écrit à tous les employés pour qu'ils
puissent les consulter et les apprendre.

L'utilisation de l'équipement

Peu importe que la caisse soit électronique ou mécanique, ce n'est pas au moment de
faire la vente au client qu'il faut apprendre à s'en servir, alors qu'il attend sa monnaie.

Connaissance du marché cible

Le meilleur vendeur connaît dans une certaine mesure les attirances et les
incompatibilités des principaux clients de l'entreprise. L'exploitant de celle-ci
(l’entreprise) doit donner des renseignements à l'ensemble du personnel de vente sur
les clients et sur leur mode de vie. Dites aux vendeurs ce que vous savez sur les
centres d'intérêt des clients et sur leur capacité à acheter.

Connaissance du produit

Un vendeur acquiert de la confiance en ayant une bonne connaissance des produits

et des services qu'il vend. Une personne qui vend des chaussures trouvera utile de
connaître la marchandise et de savoir comment l'adapter au client. Si une personne vend
des matériaux de construction, elle sera probablement plus efficace si elle peut
également répondre à des questions sur le bricolage à la maison.
Une personne qui vend des vêtements trouvera pratique de savoir un minimum de
choses sur les tissus et les tendances actuelles de la mode. Si elle travaille dans une
entreprise d'entretien de pelouse, elle aura avantage à en savoir le plus possible sur ce
domaine. La plupart des vendeurs n'iront pas chercher par eux-mêmes cette
connaissance des produits. La direction devrait s'assurer que tous savent bien de quoi
ils parlent.

2- La prospection

Même si cela ne convient pas dans tous les cas, il faut avoir recours à la prospection
quand cela est possible. On entend par là, pour l'essentiel, de ne pas se contenter
d'attendre le client dans un magasin ou de lui téléphoner pour lui offrir un service. Il
s'agit de prendre l'initiative en allant au client avec une idée de produit ou de service. La
prospection peut relever de deux catégories, c'est-à-dire prospecter des clients habituels
ou de nouveaux clients.

Prospecter un nouveau client

Un vendeur apprend qu'une personne se marie. Il tire partie de cette connaissance en

prenant contact avec la personne et en lui expliquant qu'il peut lui offrir des produits ou
des services que la nouvelle mariée jugerait précieux. Que ce soit en faisant de la
publicité dans les journaux ou en établissant des contacts personnels, un vendeur peut
prendre l'initiative du contact et trouver de nouveaux clients.

Prospecter les clients habituels

Les meilleurs clients éventuels d'une entreprise sont ses clients actuels. Un vendeur
devrait prendre l'habitude de téléphoner régulièrement à ses clients habituels pour les
informer des produits et des services. « Bonjour, Mme Lévesque. Je voulais juste vous
dire que nous venons de recevoir nos nouvelles robes pour la saison prochaine. En les
déballant, j'en ai vues plusieurs qui m'ont fait penser à vous ». Prospecter les clients
habituels donne de bons résultats! Tous les vendeurs devraient être incités à
prospecter par téléphone et en personne leurs clients habituels. Il faut cependant faire
preuve de modération. Ne prenez pas contact trop souvent avec ces clients, cela serait
du harcèlement.
Prospecter le même client habituel de façon fréquente peut lui donner une impression de
harcèlement au lieu du sentiment qu'on s'occupe de lui.

N'exagérez pas.

3- Prenez contact

La façon la plus efficace d'obtenir une vente est de débuter par une note positive.
Malheureusement, la plupart des ventes ne commencent pas de cette façon.
Le premier contact classique dans un magasin commence souvent de la façon
suivante :
- Vendeur : « Bonjour, est-ce que je peux vous aider? »
- Client : « Non merci, je ne fais que regarder. »
Ce rituel laisse beaucoup à désirer. Pourquoi? C'est une façon automatique de se
présenter qui ne traduit aucune créativité de la part du vendeur. Comme le client est
habitué à entendre cette formule, il répond le plus souvent sans y réfléchir. Tous les
vendeurs devraient être poussés à traiter chaque client comme un individu en
abordant chacun d'eux de façon différente.

Le premier contact veut dire aussi s'occuper du client quand il entre dans le rayon
du vendeur, même si on ne peut pas s'occuper de lui immédiatement. Il faudrait dire
aux vendeurs de toujours dire à un client « Je serai à vous dans un instant ». Cela
réduira le nombre de clients qui quittent sans qu'on se soit occupé d'eux. Quand le
vendeur devient libre, il devrait commencer par dire au client « Merci de m'avoir attendu
». Un premier contact courtois et novateur pour contribuer dans une large mesure à
promouvoir les ventes.

4- La présentation de la marchandise

En présentant la marchandise ou le service au client, le vendeur devrait tirer le meilleur

parti possible de sa connaissance du produit. Comment?

Les avantages pour le client

Même s'il est bon d'expliquer au client les avantages du moteur de 3 chevaux et demi de
la tondeuse, le client ne s'intéresse peut-être pas à la vitesse de coupe de cette
tondeuse. La connaissance du produit est importante, mais le vendeur ne doit pas
perdre de vue ce qui pousse le client à acheter. Le tissu de vêtement est peut-être
durable mais il est aussi important d'insister sur l'avantage implicite qu'il présente,
c'est-à-dire qu'il séduira le sexe opposé. Il faut vendre des avantages!

Implication du client

Le vendeur peut utiliser la connaissance qu'il a du produit pour impliquer le client.

Montrez au client les diverses caractéristiques de la montre numérique, puis proposez-lui
d'ajuster l'heure lui-même.
Si le client est intéressé, il sera difficile pour lui de retirer la montre et de la rendre au
vendeur pour qu'il la remette dans son boîtier. La meilleure façon de présenter un
grand nombre de produits est d'amener le client à s'impliquer. Si vous voulez vendre
des leçons de danse, amenez le client sur le plancher de danse et laissez le plaisir de la
danse faire une partie de la vente. Il en va de même pour les vêtements, les parfums,
l'équipement de sport et pratiquement tout le reste.

Limitez les choix

Si, pendant la présentation de vente, le client a en face de lui plus de trois articles, les
chances de vente sont réduites alors que les possibilités de vols à l'étalage
augmentent. Si, par exemple, la vendeuse continue à amener des robes dans la salle
d'essayage pour la cliente sans en reprendre, il est probable que la cliente n'achètera
rien parce qu'elle aura du mal à choisir entre un trop grand nombre de modèles. Il se
peut aussi qu'avec un grand nombre d'articles sortis, la vendeuse ne se souvienne
plus du nombre de robes qui se trouvent dans la salle d'essayage. On peut alors imaginer
que certaines clientes pourraient être tentées d'en glisser une sous leurs vêtements
pendant que la vendeuse n'est pas là, ce qui se traduirait au bout du compte par une
expérience coûteuse pour le magasin. De la même façon, si un agent de voyage tente de
vendre à un client une croisière dans les Antilles, il diminue ses chances de vendre s'il
offre un trop grand nombre de choix. À moins qu'il y ait une raison bien précise pour
procéder différemment la règle de trois (ne jamais présenter plus de trois produits en
même temps) devrait toujours être suivie. L'expérience a démontré que le fait de limiter
les choix contribue à faciliter les ventes.

- Utilisez l'art de la mise en scène

En présentant des marchandises au client, incitez tout le personnel à faire preuve de

créativité. Faites preuve d'enthousiasme au sujet de la marchandise. Prenez le collier
pour bien le montrer à la cliente. Donnez le sentiment que le berceau portable pour enfant
se règle facilement. Étalez devant le client les diverses pièces du service de porcelaine
de façon plaisante pour qu'il puisse tout voir. Demandez à vos vendeurs de penser
comme un client. Si j'étais un client, qu'est-ce que j'aimerais voir?

L'adaptation du message

Un vendeur compétent devrait avoir une bonne connaissance des produits qu'il vend.
L'adaptation du message nécessite que le vendeur choisisse, dans toute la gamme
des renseignements dont il dispose, ceux qu'il va utiliser avec ce client en particulier et
comment il les lui présentera. L'argumentaire - type est une forme de vente qui ne
permet pas d'agencer le message en fonction du client. Le vendeur efficace s'efforcera
d'ajuster la présentation au client.

Si le client a de bonnes connaissances sur les jardins et sur les pelouses, la personne
vendant un service d'entretien de pelouse devra adapter sa présentation au niveau de
compétences du client. Ne l'embêtez pas en lui récitant des choses qu'il connaît par
cœur. Vous pourriez perdre une vente.

5- Faire face aux objections

N'oubliez pas que, si le client vous présente des objections, c'est probablement que
vous progressez vers la vente. La plupart des vendeurs craignent les objections.
Insistez auprès de tous les employés pour leur rappeler que les objections sont un
élément naturel du processus de vente. Cela ne veut pas dire que la vente est perdue.
Dans la plupart des cas, c'est au contraire qu'il suffit de venir à bout d'une objection
pour vendre.

Les types courants d'objections des clients auxquelles sont confrontés les vendeurs
sont les suivants :

 Produit : « Cette robe est à la mode d'avant-guerre »;

 Magasin : « Vous n'avez jamais la marchandise qu'il me faut »;
 Service : « D'après ce qu'on me dit, vous n'offrez pas un très bon service »;
 Prix : « C'est trop cher »;
 Vendeur : « Êtes-vous sûr que ces chaussures me vont bien? »

Le vendeur peut venir à bout de ces objections, et d'autres, de plusieurs façons. En

prenant comme exemple l'objection qui concerne le produit, on peut mentionner diverses
méthodes dont les quatre les plus couramment pratiquées :
Oui mais : « Oui, c'est un peu la mode d'avant-guerre, mais c'est aussi la dernière mode.
» Cette approche commence sur une note positive en étant d'accord avec le client, et en
répondant ensuite à son objection.
Contre - question : « Pourquoi trouvez-vous qu'elle n'est pas à la mode? » La contre-
question renvoie la balle au client. En lui demandant « Pourquoi? », vous découvrirez
peut-être la raison réelle de l'objection.
Reformulez l'objection : « Vous trouvez que la robe n'est pas à la mode. » En
reformulant l'objection, le client peut répondre en disant « Non, je veux juste dire que ce
n'est pas ce qu'il me faut », ou quelque chose de comparable.

Cette approche a tendance à réduire l'importance de l'objection aux yeux du client.

Réponse directe : « La robe que vous portez a été la première présentée au défilé de
cette saison. Elle est à la dernière mode. » Même si cette approche est quelque peu
offensive, elle peut être nécessaire si la cliente n'a pas l'intention d'acheter à moins que
l'erreur soit corrigée. Il est important de faire preuve de tact en utilisant cette approche.

Les quatre approches présentées ici pour faire face aux objections ne prétendent pas
être exhaustives. Ces approches, et les autres, montrent cependant que le vendeur ou la
vendeuse peut et doit répondre aux objections car, à moins que celles-ci soient
renversées à la satisfaction du client ou de la cliente, on peut douter que la vente
se fasse.

6- Conclusion de la vente

Le vendeur ou la vendeuse peut, de diverses façons, aider le client à prendre sa

décision d'achat. Parmi les techniques qui aident à succomber, on peut citer les
suivantes :
 Offrez un service : « Laissez-nous vous le livrer cet après-midi. » Un « Oui »
semble indiquer un achat.
 Offrez un choix : « Voulez-vous l'ensemble de cinq ou de huit morceaux ». Ces
deux possibilités sous-entendent l'achat du produit. Il convient de remarquer
qu'une réponse négative ne faisait pas partie des choix présentés au client.
  Offrez un incitatif : « Si vous achetez maintenant, vous obtenez une réduction de
10 % en plus du prix déjà très raisonnable. » Si vous attendez, vous n'aurez
pas la réduction de 10 %.

Il vaut mieux ne pas attendre. « Si vous voulez ce réfrigérateur, il vaut mieux le prendre
maintenant. C'est le dernier que nous avons en stock. » Note : Il y a avantage à être
honnête. Si le client achète et revient dans le magasin le jour d'après, pour voir que vous
en avez un autre, cette technique vous aura permis de réaliser une vente mais vous
perdrez aussi le client.

7- La vente par suggestion

Le client a fait un achat. Et maintenant? Invitez vos vendeurs à faire une suggestion
permettant de réaliser une vente additionnelle. Pour de nombreuses entreprises, il est
possible d'augmenter les ventes de 25 pour cent en faisant des suggestions
positives de vente. Il faut préciser que les déclarations du genre « Voulez-vous quelque
chose d'autre? » ou « Est-ce que je peux vous offrir quelque chose d'autre? » ne sont
pas des suggestions de vente. Elles ne constituent pas des suggestions positives. Quand
un client achète une lampe, pensez à l'ampoule qu'il faut y mettre. S'il achète un cadre,
qu'en est-il de la quincaillerie pour l'installer? Si une femme achète une jupe, proposez-
lui un chemisier d'une couleur bien assortie. Quand la situation s'y prête, le vendeur
créatif ira chercher l'article proposé et le montrera au client. Si une personne amène une
montre à réparer, pourquoi ne pas la nettoyer en même temps quand elle est démontée?
Ce type d'initiative amène en général des ventes plus importantes. Il faut insister sur le
fait que la plupart des clients aiment qu'on leur fasse des suggestions
intéressantes. Dans certains cas, ces suggestions peuvent même permettre au client
d'éviter d'avoir à revenir pour acheter l'article dont il a besoin et auquel il n'avait pas
pensé au premier abord. Les bonnes suggestions de vente permettent de réaliser des
ventes et de donner confiance dans l'entreprise.

8- Le suivi des ventes

Même si ce n'est pas évident pour un grand nombre de vendeurs, le suivi fait partie de
chaque vente. La formule d'au - revoir du genre « Merci d'être venu faire votre
magasinage chez nous » est une forme de suivi des ventes si elle est prononcée avec
enthousiasme. Malheureusement, se contenter d'une formule automatique est à peu
près aussi efficace que l'autre phrase éculée « Est-ce que je peux vous aider? ».
Toutefois, si cette annonce de suivi est bien faite, vous laisserez le client sur une note
favorable, augmentant ainsi vos chances qu'il revienne faire des achats dans votre
magasin.

Le suivi peut aussi consister à vérifier avec le client si tout ce qu'on lui a promis au
moment de la vente a bien été fait. Si la livraison était prévue pour le vendredi, le
vendeur vérifiera que la promesse sera bien tenue et, en cas contraire, informera le client
du problème. Un bon suivi de la vente empêchera de se trouver dans la situation
courante du client qui appelle le vendredi en demandant « Où est votre camion de
livraison? ». Une entreprise qui a la réputation de faire le suivi des ventes va obtenir des
clients additionnels grâce à cela.

Faire sincèrement le suivi d'une vente est bon pour les affaires. Imaginez la bonne
impression laissée au client quand le service de nettoyage de tapis lui téléphone 48
heures après avoir fait son travail pour s'assurer que tout lui convient bien. On peut aussi
imaginer la joie qu’éprouvera le directeur d’un centre de vacance lorsque les tentes et la
draperie commandées sont réceptionnés dans les délais et que le vendeur se
déplace sur les lieux pour s’enquérir que tout va bien.

Le suivi des ventes bien fait incite les clients à revenir et à vous envoyer de
nouveaux clients.

V) Le profil d'un bon vendeur ou

encore d’un vendeur efficace

o L'image de la vente
Force est de constater que la vente n'a jamais eu la cote d'amour dans beaucoup e
pays (France, Algérie, etc.). Décriée par les consommateurs à cause du hard-selling de
quelques-uns, peu attractive pour les diplômés, la vente a longtemps accumulé des
griefs à la fois justifiés et imaginaires.

Le vendeur baratineur, menteur et séducteur cherchant à forcer la main de ses clients

n'est pourtant plus qu'une image d'Epinal. Après le vendeur mercenaire des années 60-
70, indépendant et laissé à lui-même, puis le vendeur fantassin des années 80, le
vendeur d'aujourd'hui a pleinement acquis son grade d'officier dans l'entreprise.
Depuis plus de 10 ans, l'image du vendeur terrain et sédentaire a considérablement
évolué, à telle enseigne qu'il existe aujourd'hui 157 appellations différentes pour
qualifier la fonction commerciale.
Dans une grande majorité de cas, la vente s'est définitivement orientée vers le conseil
au client, la compétence technique et relationnelle, l'amabilité ainsi que la prise de
responsabilités de la part des commerciaux.

La prise de pouvoir du consommateur et la formation commerciale commune et

haut niveau des acheteurs professionnels, a obligé le professionnel de la vente à
adopter une démarche conseil capable de déceler les attentes de ses clients et de
répondre précisément à ses besoins.

En ce domaine rien n'étant définitivement acquis, un certain nombre d'efforts et de

compétences restent toujours à approfondir, sachant que la bonne ou mauvaise
image des vendeurs reste entièrement entre leurs mains.

o Quelle stratégie commerciale ?

Les entreprises n'ont pas toutes la même stratégie d'attaque du marché. Il y a celles dont
la vente est "orientée client" (customer oriented), de plus en plus nombreuses et celles
qui ont une vente encore "centrée produit". Chaque positionnement engendre une
incidence directe sur le profil (les caractéristiques) des vendeurs.

Selon le cabinet Hay Management, les stratégies commerciales se répartissent en

3 grandes familles, baptisées chacune du nom de l'un des 3 plus grands généraux
américains du XXème siècle :
• Le MODELE PATTON (général qui s'est notamment illustré lors du débarquement en
Normandie et à Berlin) :
Il s'agit avant tout d'être offensif en faisant du volume, en conquérant des parts de
marché et en grandissant le plus vite possible. Dans les faits, cette stratégie conduit
souvent à une politique de terre brûlée.
• Le MODELE EISENHOWER (qui a orchestré la victoire globale sur le IIIème Reich) :
Il s'agit là de bâtir pour durer. L'objectif est d'investir en profondeur son marché afin de
le dominer puis de consolider les positions déjà conquises, en continuant à gagner
des parts de marché.
• Le MODELE WEST MORELAND (commandant en chef ayant géré le bourbier
vietnamien) :
Il s'agit ici moins de gagner des parts de marché que de limiter les pertes
commerciales, humaines ou financières. La politique adoptée est carrément défensive
en essayant de gérer du mieux possible l'existant dans le statu quo, face à des
concurrents qui eux progressent.

o Des profils de vendeurs différents

Il est clair qu'aucun vendeur n'a exactement le même profil (sauf peut-être dans le cas
de multinationales comme Rank Xeros, Procter & Gamble…). Ce constat est rassurant
dans un métier qui nécessite des qualités personnelles hors du commun et qui fait
dire à certains : "Vendeur ? Ca ne veut rien dire ! Il faut savoir ce qu'il y a derrière".

En réalité, ce ne sont pas les qualités innées qui font le vendeur mais la pertinence
de sa formation, lorsque celle-ci est assortie d'une forte motivation personnelle à
réussir socialement et professionnellement. Si certaines prédispositions sont
nécessaires (goût des contacts humains, sens du relationnel, extraversion…), le
profil des commerciaux est fortement varié et ce, d'autant plus que leur niveau de
compétences dépend directement du secteur d'activité dans lequel ils interviennent :
commerces, grande distribution, marchés publics, transports, vente de biens
d'équipements dans l'industrie, prestations de services dans le B to B…
Aussi, l'entreprise doit-elle impérativement tenir compte de 4 éléments majeurs
pour recruter ses vendeurs :

 son secteur d'activité,

 ses produits,

 sa position sur le marché

 et naturellement la personnalité adéquate des candidats en liaison avec la

culture de l'entreprise.

o Les qualités du bon vendeur

De bons vendeurs font une force de vente performante. Les questions relatives aux
bons vendeurs sont en général :

 Les vendeurs sont-ils vraiment à l’écoute des clients?

  Ont-ils les qualités d’empathie nécessaires pour s’impliquer dans les
besoins du client?

 Savent-ils quelles valeurs ajoutées ils peuvent offrir au client?

 Sont-ils capables de conclure une vente?

Ce sont évidemment des questions-clés pour tout dirigeant d’entreprise, tout directeur
commercial et tout responsable des ventes.

D'une manière générale, un bon vendeur doit posséder des qualités qui s'apprennent
parfaitement en formation et/ou par l'expérience terrain comme par exemples : une
solide culture technique, un bon niveau de culture générale, la maîtrise de
techniques de communication interpersonnelle, la capacité à défendre ses tarifs, le
sens de l'organisation et une sensibilité particulière aux impératifs de gestion.
Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui font la différence sur le terrain,
à savoir :

 Une tête bien faite.

 Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation, sens de

l'opportunisme et implication personnelle.
• Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se tenir informé.
• De la curiosité et de l'imagination assorties d'une capacité à solutionner seul
les problèmes.
• Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti.
• La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant l'empathie, c'est
à dire l'écoute active.
• Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer.
• La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue d'atteindre
ses objectifs de résultat.
• Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute épreuve
capable de dominer au quotidien les situations récurrentes de stress.
• L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée
principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut.

On peut aussi trouver dans la littérature différentes classifications caractéristiques du

bon vendeur. On se contentera de citer celles qui caractérisent le vendeur créatif pour
compléter les informations ci dessus.

o Les caractéristiques d'un vendeur créatif

En plus de disposer d'un personnel qui comprend et met en oeuvre un

processus créatif de vente, une organisation doit s'efforcer d'avoir des
vendeurs qui ont certaines caractéristiques qui les rendent plus
efficaces dans leur travail.
 On peut faire la distinction entre les caractéristiques mentales et
physiques.
Elles méritent toutes deux qu'on s'y attarde.

a) Le jugement
Le bon sens, la maturité, l'intelligence - ces termes et d'autres sont utilisés
de façon interchangeable avec le jugement.
Un bon vendeur sait qu'il ne sert à rien d'argumenter avec un
client.
Il sait également que l'entreprise ne devrait jamais être
prise en défaut en face d'un client.
Ces situations traduisent un bon jugement de la part de l'employé. Il faut
signaler qu'on utilise quelquefois le terme maturité au lieu de jugement mais
qu'il ne s'agit pas nécessairement d'une question d'âge. Beaucoup de
personnes plus âgées ne font pas preuve de bon jugement alors que de jeunes
employés ont beaucoup de bon sens.

b) Le tact
Si un employé a un sens marqué de ce qu'il faut dire, et le fait, cela
permet de régler de nombreux problèmes avant qu'ils n'apparaissent.
Un grand nombre d'employés ne réfléchissent pas aux
conséquences de leurs actes.
Un enfant qui joue avec les jouets dans un magasin de jouets se fait dire de
façon abrupte « Arrête de toucher aux jouets et va chercher ta mère ».
Or, la mère du bambin se trouve juste derrière le vendeur. La
confrontation avec l'enfant était-elle nécessaire? Non. Les choses auraient-
elles pu se passer différemment? Oui. Quel est le sentiment de l'enfant et de la
mère envers le magasin? Il n'est pas bon. Ce vendeur ne réalise pas ce qu'il
faut faire et dire pour conserver de bonnes relations avec la clientèle.
Faites preuve de tact.

c) L'attitude
Un bon vendeur aura une attitude positive envers les clients, la
marchandise, le service et l'entreprise.
Une bonne attitude veut dire que l'employé est prêt à accepter les
suggestions, à apprendre et à mettre en oeuvre les étapes d'un processus de
vente créatif, et de ne pas avoir peur de travailler. Un vendeur qui fait preuve
d'une mauvaise attitude peut créer des problèmes inutiles. Une
mauvaise attitude est contagieuse. Si un employé est compétent par
ailleurs, la direction devrait collaborer avec lui pour lui permettre d'adopter
une attitude positive. Celle-ci peut générer des ventes.

d) Quelques caractéristiques physiques

Pour réussir, le vendeur doit être adapté au contexte physique de
l'entreprise.
Il doit en particulier soigner son apparence et son hygiène personnelle.
En ce qui concerne l'apparence personnelle, un vendeur mince sera plus à
sa place qu'un obèse pour vendre des inscriptions dans un centre de culture
physique. En ce qui concerne l'apparence personnelle, la tenue
vestimentaire du vendeur est également importante. S'il est habillé à la
mode de l'an dernier, il aura du mal à vendre la dernière mode à ses clients.
Un vendeur à la chemise déboutonnée (exposant ainsi son nombril et une
partie de son ventre risque de faire fuir les clients ( et surtout les clientes
sensibles) .
Un vendeur portant un tablier sale verra les clients prendre leurs distances
envers lui et partir plus tôt que prévu sans avoir acheté.
L'apparence personnelle n'est pas négligeable dans l'équation des
ventes.

En ce qui concerne l'hygiène personnelle - odeur corporelle, mauvaise

haleine, cheveux gras, vêtements sales, chaussures éraflées, et mains
pas nettes sont tous des éléments qui peuvent faire perdre des ventes.
Un vendeur mal rasé ou portant une bonne dose de chique dans sa bouche
peut provoquer des réactions de rejet de la part des clients.
Un vendeur portant une cigarette à la bouche, alors qu’il est en
communication/négociation avec un client, peut indisposer ce dernier
(surtout s’il est non fumeur) et lui faire changer d’avis.
Il est évident qu'il faut faire preuve de tact en traitant de ces problèmes
d'hygiène personnelle.
Les responsables commerciaux veilleront soigneusement aux questions
d'hygiène, à l'apparition de problèmes entre les membres du personnel
et, au besoin, conseillera l'employé concerné en privé pour lui permettre
d'améliorer son apparence.
Si vous estimez que les caractéristiques physiques ne sont pas importantes,
demandez-vous si vous aimeriez acheter des aliments à faible teneur
en calories d'une personne obèse et sentant la sueur. Vous trouvez cela
drôle? Ça ne l'est pas! La plupart de vos clients réagiront de façon
défavorable à ce type de situation et à d'autres comparables.

e) Conseils de prudence
Les caractéristiques mentales et physiques des vendeurs sont
importantes. La direction doit continuer à observer le personnel de vente
pour vérifier qu'il a bien les caractéristiques souhaitées.
Le personnel peut, avec le temps, prendre des habitudes, relevant des
attitudes ou de l'apparence, qui l'éloignent du comportement souhaité.
La direction doit être consciente de cette possibilité et s'efforcer de
corriger toute déviation par rapport aux normes recherchées avant que
des problèmes n'apparaissent.
Une entreprise peut améliorer sensiblement ses probabilités de réussite
en insistant sur le processus de vente créatif, en accordant une attention
particulière aux caractéristiques mentales et physiques recherchées chez
un vendeur créatif. L'application bien comprise de ces techniques peut
conférer un avantage concurrentiel.

PIGIER, dans son ouvrage << Bien vendre >>, considère que les
qualités de base d’un bon vendeur peuvent être classées en cinq
grandes familles.
Un bon vendeur doit posséder des aptitudes ou qualités de base qu’il
perfectionnera tout au long de sa carrière :

- Qualités humaines : l’altruisme. Il doit apporter un intérêt sincère à ce que lui

dit son client. Il doit le conseiller au mieux.

· Qualités physiques : pour soutenir une prospection parfois difficile, des

horaires extensibles, des déplacements fréquents, des pressions... Le vendeur
doit toujours garder un tempérament de gagnant.

· Qualités intellectuelles : outre le fait d’affiner son écoute, le vendeur

doit s’adapter à toutes les situations et à tous les discours.
Une culture générale et une curiosité en éveil lui permettront mieux encore
d’acquérir cette aptitude d’adaptabilité.

· Qualités psychologiques : il est également primordial de maîtriser les

phénomènes relationnels et de tenir compte de la personnalité de son
interlocuteur.

· Qualités de management : savoir gérer l’entretien avec un ou plusieurs

acheteurs dans une progression empathique.

o Chasseur ou éleveur ?
LE CHASSEUR : est un vendeur "perso" qui aime la prospection "dure", en allant
seul sur le terrain pour convaincre (chasser la signature) et développer
quantitativement sa clientèle (rapporter des contrats). Il est surtout stimulé par les
objectifs, l'argent et la réussite sociale tout en étant hyper sensible aux récompenses
(concours, primes, commissions…).

L'ELEVEUR : est un vendeur "soft" qui apprécie nouer et entretenir des relations durables
avec ses clients. Il est doué pour fidéliser et développer le potentiel d'un portefeuille clients
existants, mais pas très motivé pour "taper dans le dur" de la prospection. Il sait travailler en
équipe et utiliser l'arsenal des moyens marketing modernes mis à sa disposition.

o Faire progresser son équipe de vente

Vouloir améliorer l'efficacité de sa force de frappe commerciale passe obligatoirement
par une optimisation de l'organisation et de la gestion humaine. La plupart des
commerciaux le savent bien, eux qui pour se sentir bien dans leur peau ont besoin de
règles du jeu claires, précises et admises par tous, des objectifs personnels pertinents
ainsi qu'une mise sous pression avec 2 ou 3 priorités (pas davantage). Il est important
que chacun des objectifs soit chiffré et daté, de manière à offrir des repères aux vendeurs
en fonction de leurs derniers résultats.
Pour la direction commerciale ou la direction des ventes, il convient également de
développer des attitudes positives en misant principalement sur la confiance et non
pas sur le "flicage" ou le management policier, lequel ne peut que faire fuir les meilleurs
en n'ayant aucune incidence durable sur la "défonce" des autres. Pour "driver" une
équipe de vente performante, il s'agit avant tout de mettre en avant ses points forts
plutôt que ses points faibles, en s'évertuant à lui prodiguer régulièrement des
encouragements. S'il convient néanmoins d'être précis et exigeant avec les objectifs
fixés, il faut aussi savoir offrir aux commerciaux un climat de travail serein, dans lequel
ils se sentent reconnus et valorisés. Si les commerciaux sont sensibles aux éléments
matériels de la réussite sociale, ils ont aussi une immense soif de reconnaissance de
la part de leur hiérarchie !

o Lutter contre le sentiment d’usure

L'ensemble des commerciaux a besoin qu'on donne du relief à leur paysage quotidien. Le
ronron dans l'entreprise endort leur velléité naturelle. Tout doit donc être bon pour
créer des occasions de stimulation (pots, réunions de vente, concours, challenge,
séminaire…) même si un usage prolongé de ces stimulants peut induire à la longue, une
dépendance voire une démotivation. Si une réduction des coûts commerciaux est
envisagée, les économies ne doivent jamais porter sur la diminution de la fréquence des
réunions commerciales, car les commerciaux ont besoin d'échanger régulièrement
leurs expériences et leurs difficultés.

Dans le même ordre d'esprit, chaque commercial a besoin de faire un point hebdomadaire avec
son directeur régional des ventes (d'au moins 30 minutes, y compris par téléphone) et que ce
rendez-vous ne serve pas uniquement à "relever les compteurs". A ce stade, l'implication du
responsable commercial doit être d'autant plus forte et appuyée que ses commerciaux sont
éloignés et passent beaucoup de temps sur les routes. Il doit s'impliquer physiquement afin
d'épauler ses vendeurs en prise avec des négociations importantes, ou avec un client difficile.
La tournée d'accompagnement, à condition de ne pas s'apparenter à une virée touristique ou à un
contrôle policier, reste l'outil idéal pour aider utilement le commercial et asseoir un climat de
confiance. De la même manière, afin de renforcer sa crédibilité aux yeux de ses troupes, le chef
des ventes a tout intérêt à se préserver un secteur de vente en conservant un contact régulier avec
le terrain.

Les trois (3) compétences qui déterminent l’efficacité du

o
vendeur
Selon Didier Weyne, PDG de Carnegie France, un bon vendeur doit savoir avant tout
adopter une attitude consultative laissant le moins de place possible au bras de fer.
Ce comportement professionnel suppose la maîtrise de 3 compétences essentielles
(ou dimensions) pour bien passer en clientèle :

• LA DIMENSION HUMAINE : Le vendeur se doit d'avoir une bonne tenue

vestimentaire, une capacité d'entregent, un bon relationnel et une élocution
aisée.

• LA DIMENSION TECHNIQUE : C'est l'architecture qui sous-tend le processus

de vente. Elle comprend l'ensemble des techniques de vente (prise de rendez-
vous, argumentation sur le produit, négociation, conclusion…).
• LA DIMENSION PUBLIQUE : C'est savoir parler en public à l'occasion de salons
professionnels, de conférences ou de réunions tout en sachant maîtriser les
techniques de présentation et d'animation assistées d'outils informatiques
(rétroprojecteur, vidéoprojecteur, powerpoint…).
 o Quelle formation commerciale ?

Toutes les entreprises performantes sont aujourd'hui orientées vers le client, en

veillant à contrôler en permanence leur maillon le plus faible (logistique, accueil, SAV,
réclamations …). La stratégie orientée client suppose que les commerciaux soient
particulièrement bien formés en amont. En matière de formation commerciale, il existe
4 grands axes parfaitement complémentaires les uns des autres.

• L'ECOLE DU MERCREDI

Les tenants de ce type de formation considèrent que le véritable apprentissage de la

vente s'acquiert sur "le tas", en faisant ses premières armes "derrière le comptoir", en
contact direct avec le client. Le plus souvent, il s'agit d'une méthode utilisée dans le
commerce de détail ou dans les entreprises familiales, dont le but est de mettre le pied
à l'étrier des progénitures à l'occasion de leurs temps de loisirs (mercredi, samedi,
vacances).

• L'ECOLE DE L'EXPERIENCE PERSONNELLE

Pour de nombreux praticiens, le savoir vendre s'acquiert principalement sur le terrain,

en apprenant à se débrouiller par soi-même. Rien ne vaut donc la pratique pure et
dure pour apprendre et se forger une compétence, en utilisant les techniques
"maison", ou celles ayant déjà fait largement leurs preuves. Le chantre initial de ce type
d'école fut Marcel Chapetin qui parcourait la France des années 60 au volant de son Ami
6, afin de vendre ses nombreux "trucs", dont l'un des plus connus est celui qui consiste à
"laisser tomber votre stylo, le client va le ramasser et il l'aura dans les mains pour
signer le contrat".

• L'ECOLE ANGLO-SAXONNE

Elle est essentiellement fondée sur l'écrit et sur un état d'esprit proposant une vision
positive de soi, des autres et de la vie en général. L'essentiel de cette approche vient
de l'enseignement de Dale Carnegie considéré par les américains comme "le père des
relations humaines". Dale Carnegie (de son vrai nom Carnagey) est né en 1888 dans une
ferme du Missouri. Il a inventé sa méthode en 1912 après avoir observé préalablement
6.000 vendeurs. Aujourd'hui, après plusieurs écrits best-sellers dont le fameux How to
Win Friends and Influence People "Comment gagner des amis et influencer les gens") qui
est devenu une véritable bible de la vente avec plus de 40 millions d'exemplaires, la
réputation mondiale des stages Carnegie ont à eux seuls convaincu plus de 5 millions de
stagiaires dans 70 pays (dont +80.000 en France).

METHODE CARNEGIE POUR DEVELOPPER LA MEMOIRE

Parmi les différentes méthodes et approches développées par Dale Carnegie, il en est
une qui dit que l'essentiel de la confiance en soi repose d'abord sur le
développement de la mémoire. Selon lui, une bonne mémoire est le préalable pour
faire un exposé en public, pour intervenir à l'improviste sur un sujet, pour retenir le
contenu utile d'un entretien ou pour restituer aisément ses connaissances et ses
compétences.
La technique utilisée par Carnegie pour retenir les événements et les restituer s'appelle la
"technique de la chaîne d'images" ou encore "technique des crochets de mémoire".
Elle consiste à apprendre une trentaine de mots clés puis de leur associer le même
nombre d'informations, afin de pouvoir les restituer sans prise de notes.

1ERE ETAPE : NOTER LES PRINCIPAUX POINTS (IDEES) A EXPRIMER

Imaginez que vous devez évoquer 3 points principaux devant votre interlocuteur. Exemple
: (1) lancement de produit ; (2) offensive d'un concurrent ; (3) budget promotion

2EME ETAPE : METTRE EN PLACE DES CROCHETS DE MEMOIRE

Un crochet de mémoire est un mot "clé", auquel on associe une image précise et que
l'on mémorise ensuite une fois pour toute, dans un ordre numérique précis. Exemple : 1 =
Bain = je trempe dans le bain ; 2 = Zinc = j'astique le zinc ; 3 = Atre = je jette dans l'âtre,
etc.
Plus les crochets sont nombreux, moins il est recommandé de les écrire et encore moins
de les apprendre par cœur, au risque d'avoir un trou de mémoire au moment crucial.

3EME ETAPE : ASSOCIER LES IDEES AUX CROCHETS

Cette phase essentielle consiste à procéder à "l'accrochage" des 3 idées avec chacun
des 3 crochets de mémoire. Il s'agit alors de dire haut, fort et vite : 1-bain : je trempe mon
produit dans le bain ; 2-zinc : j'astique le zinc de mon concurrent ; 3-âtre : je jette le
budget promotion dans l'âtre, etc…

4EME ETAPE : RESTITUER LES IDEES EN ENONCANT LES CROCHETS

Avec un peu d'entraînement, il devient alors aisé de retrouver chaque grande idée du
discours en se remémorant simplement les crochets.

 La formation 360°
Ce type de formation souvent haut niveau s'applique à des professionnels ayant déjà
plusieurs années d'expériences dans l'entreprise, mais pas forcément en vente. Elle
repose sur une pédagogie basée sur la théorie dite positive, laquelle est destinée à
favoriser à la fois : une prise de conscience large de la problématique, une profonde
confiance en soi, l'usage de techniques et d'outils influents, ainsi qu'un travail de
synthèse pertinent et utile sur le savoir-faire nécessaire. Cette approche commerciale à
360° (valable surtout en négociation vente/achats) est conçue pour donner de la hauteur
de vue aux commerciaux, ainsi que de la puissance en mobilisant leur talent, leur
intelligence et leurs potentiels dans une dimension à la fois stratégique et tactique
et non plus seulement technicienne.

o Rendre le salaire plus motivant

Un clou s'enfonce mieux avec un marteau qu'avec un tournevis. Ce type d'image définit
assez bien la manière de motiver un commercial, montrant qu'après le management et
l'art de motiver les équipes, c'est bien le système de rémunération qui fait
la différence pour faire décoller les résultat s. Le système de rémunération
idéal est celui qui sert le mieux la politique commerciale de l'entreprise, surtout
lorsqu'il s'apparente à une fusée avec ses 3 étages et ses boosters.

PREMIER ETAGE : C'est le salaire fixe de base, dont l'objectif premier est de
rémunérer des missions permanentes comme par exemple, les visites aux clients
et la réalisation d'offres commerciales.
SECOND ETAGE : Il correspond à la partie variable et récompense les résultats
obtenus en fonction du CA obtenu, du nombre de ventes réalisées ou encore
les facteurs de résultat qui ont fait vendre.
TROISIEME ETAGE : Appelé aussi rétribution alternative, il comprend les primes
accordées aux performances exceptionnelles, ainsi que les récompenses liées
aux challenges et concours.
LES BOOSTERS : Ce sont les "carburants " qui permettent à la fusée de décoller.
Pour un commercial, il s'agit généralement de tous les avantages annexes que
peut proposer l'entreprise : avantages en nature, avantages sociaux
supplémentaires, cadeaux, voyages…

Le variable, un levier de performance

Véritable outil de gestion de la performance, la partie variable joue le rôle d'incentive et
de levier, en poussant les vendeurs à atteindre et à dépasser leurs objectifs.

Le variable est constitué de primes ou de commissions (fixe sur le CA sans obligation

de résultat minimal) ou le plus souvent d'un panachage des deux. Selon une étude de
l'Apec menée en 1997, la partie variable représente en moyenne 25% de la
rémunération globale des commerciaux, sachant qu'elle n'est que de 21% lorsqu'elle
est régie uniquement par des primes et de 34% dans les entreprises qui utilisent un
système de commission.
La rémunération variable peut être définie selon des objectifs quantitatifs (objectifs de
croissance du CA, marges brutes, nouveaux clients…) ou qualitatifs (fiabilité des
prévisions, fidélisation des clients, créativité, réactivité sur les campagnes
promotionnelles…) mais également, selon la performance individuelle ou collective
(travail de l'équipe qui a crée un environnement favorisant la transaction).
D'après les professionnels de la rémunération des vendeurs, la part idéale du variable
se situe entre 10% et 40% de la rémunération selon le secteur d'activité, sachant que
l'écueil principal d'un variable trop fort est qu'il a tendance à inciter les commerciaux à
vendre à tout prix en réduisant l'efficacité globale de la prestation.
Pour d'autres responsables commerciaux, un petit fixe et un gros variable (+50%)
présentent l'avantage d'être autoépurateur en permettant de conserver les bons
commerciaux (surtout dans les cycles rapides de vente), alors qu'un rapport 80%
fixe/20% variable est beaucoup moins significatif de la performance intrinsèque des
vendeurs (sauf si le fixe est déjà confortable ou que la durée du cycle de vente est longue
et complexe).

Les critères du variable

L'étude menée par l'APEC concluait également que 68% des entreprises interrogées
basent la partie variable de la rémunération sur le chiffre d'affaires et que parmi elles,
31% la fondent également sur la marge, alors que seulement 19% utilisent le volume ou
les quantités vendues. Pour un grand nombre d'entreprises utilisant le système des
primes, la mesure de la performance s'applique surtout à partir du résultat obtenu en
liaison avec l'objectif initial. Ainsi, 50% des entreprises utilisent l'atteinte de l'objectif
comme résultat minimal pour la partie variable et 14% se basent sur l'accroissement
du CA. 1/3 des entreprises liées à un système de commissions se contentent de la
pratique de la partie variable sans résultat minimal.
• Pratiques réalisées dans le B to B (business to business) en fonction des
secteurs d'activité :

La partie variable représente, en moyenne, dans la rémunération globale des

commerciaux…

12% pour les technico-commerciaux (vente de matières premières de base et de

produits semi-œuvrés
14% pour les technico-commerciaux (avec clients distributeurs)
22% pour les ingénieurs commerciaux de biens d'équipements
23% dans la grande distribution
24% dans les SSII
25% pour les délégués commerciaux
27% pour les commerciaux travaillant avec des distributeurs spécialisés (parfumerie,
édition, habillement)
29% dans les télécommunications
31 à 32% pour les attachés commerciaux techniques (petites fournitures, services ni
intellectuels ni financiers)
32% dans l'équipement de la maison
32% dans l'assurance, l'immobilier, les services financiers
35% pour les ingénieurs commerciaux de matériels de bureau
37 à 40% dans le High Tech
50% dans l'automobile
61% dans la bureautique
100% dans la lingerie, livres, vin, porte-à-porte

o Les grandes erreurs des vendeurs et comment les corriger

« La faute, Monsieur le Vendeur, n’est pas dans les étoiles, mais en

vous-même ». Cette paraphrase de Shakespeare souligne l’une des plus
communes erreurs que commettent encore les vendeurs aujourd’hui.
Quand le vendeur échoue, il essaie de se trouver des excuses, de se convaincre
que ...
Bien sûr, certaines de ces raisons peuvent être vraies, mais elles peuvent aussi ne
pas être fondées.
Il est maintenant bien connu que, dans tous les domaines de la vie, l’être humain
cherche d’abord à trouver les causes ou sources de ses échecs ailleurs qu’en sa
personne. Ceci ne les résout d’ailleurs en aucun cas. En agissant ainsi, on ne fait que
reporter les problèmes non résolus et compliquer leurs solutions et, bien sûr,
augmenter les coûts des solutions à un niveau peut être insupportable !
Alors, quoi faire face à ses échecs ? L’attitude recommandée par beaucoup d’auteurs
et vendeurs ayant vécus ces situations (difficiles et parfois dramatiques) est d’affronter
ses échecs, c’est à dire les analyser, les accepter comme étant des évènements
normaux dans son parcours professionnels et enfin les rationaliser ou encore les
corriger.

Comment rationaliser et corriger ses échecs ? Les principaux comportements et

attitudes suggérés aux vendeurs sont les suivants :

 Eviter de raconter toujours les mêmes boniments

 Ne pas abandonner trop vite
 Ne pas ignorer les clients de votre client
 Ne pas ignorer la loi de l’usure
 Se souvenir qu’on fait partie d’une équipe et donc ne pas oublier le reste de
cette équipe
 Ne pas négliger la valeur des appels « sans intérêt ». Accorder de l’importance
à tous les appels, même ceux qui paraissent sans intérêt (ils paraissent mais ne
sont pas sans intérêt).
 Ne pas se concentrer sur une grosse commande. Il est bon de lui donner
beaucoup d’importance sans oublier le reste des commandes (il n’est pas bon
de perdre ses clients).
 Ne pas dépendre d’une seule réponse à une objection. Pour ne pas rester
sans arguments devant son client, il est bon de disposer d’une bonne batterie
de réponses aux objections possibles (et elles sont nombreuses en
général !). Ne dit – on pas qu’il faut avoir <<plusieurs flèches dans son
carquois>> ?

VI) Techniques utilisées

par les vendeurs d'élite

 Du mythe à la réalité
La vente regorge de trucs, de ficelles et de méthodes pour amener un prospect à
acheter, après avoir exercé sur lui une influence décisive. Le mythe du vendeur
"génial" qui renverse totalement une situation et/ou transforme à 180° l'état d'esprit d'un
prospect grâce à ses dons personnels, ressort de l'illusionnisme et de l'imposture
intellectuelle.
Il ne faut pas oublier qu'un bon vendeur pour arriver à ses fins doit obligatoirement
disposer en face de lui d'un prospect qui soit consciemment ou inconsciemment,
aujourd'hui ou plus tard , avec lui ou avec un concurrent , pour ce produit ou pour un
autre, prêt à s'engager d'une manière ou d'une autre dans un acte d'achat. En
fait, pour qu'un acte de vente fonctionne il faut obligatoirement la préexistence d'un
besoin latent, affiché ou non de la part du prospect.
La véritable compétence du vendeur consiste pour le principal à assumer plusieurs
rôles simultanément. Il s'agit d'abord pour lui d'identifier précisément le besoin du
client (renseignement militaire), de faire accoucher en douceur ce besoin (maïeutique,
gynécologie), de pratiquer une relation de confiance (psychothérapie) en stimulant les
dimensions cognitives, affectives, sensorielle et/ou d'imagination du prospect, d'agir
comme un praticien (médecin) en exerçant un parfait diagnostic sur "l'état de santé" du
ou des besoins de son client afin d'y apporter la médication nécessaire (argumentaire),
tout en adaptant avec réalisme ses conditions contractuelles (pilote, gestionnaire,
manager de terrain) et/ou en dramatisant la situation (comédien).
Dans le plus facile des cas (vente sédentaire), il s'agit alors pour le commercial de
renseigner et de conseiller utilement le visiteur, en exerçant sur lui un minimum de
psychologie et de qualité relationnelle, afin de ne pas bloquer son envie d'acheter,
sachant que celui-ci a déjà fait l'essentiel de l'effort en se déplaçant.

 Les bons trucs des vendeurs d’élite

La mission des vendeurs ne se limite pas à de simples visites de clients. Les
questions que l’on peut se poser à propos de leur mission sont :

- Visitent-ils les clients A et B existants à la bonne fréquence ?

- Visitent-ils suffisamment de prospects?
- Les visites sont-elles bien préparées?
- La façon dont ils répercutent l’information en provenance du marché vers
l’entreprise est-elle bien organisée?

L'art de la vente procède essentiellement du bon sens et de l'intelligence

relationnelle. Hormis une connaissance suffisante des produits vendus, tout actif
motivé peut faire de la vente en s'inspirant utilement des milliers de conseils de bon sens
accessibles dans plus d'une centaine d'ouvrages disponibles partout. Afin de résumer
l'essentiel de la vente, des commerciaux d'élite ont résumé l'essentiel de leur art
dans quelques règles majeures :

1. L'auto - motivation

Elle consiste à avoir en permanence "la pêche" en faisant de l'exercice physique, en

s'allouant régulièrement des sources de plaisir et surtout en croyant dur comme fer à
l'intérêt de ses produits. La confiance et la croyance que met le vendeur en l'intérêt
de ses produits transparaissent toujours aux yeux de ses clients, amplifiant
naturellement ses chances de réussite.

2. Le plan de tournée détaillé

Pierre angulaire de la vente terrain, celui-ci (le plan de tournée) doit rester coercitif afin
de rester gage d'efficacité. Il est d'abord nécessaire de réduire le temps passé en
voiture en établissant un plan de tournée précis. Il convient ensuite de privilégier la
télévente pour les petits clients, en effectuant un tri de type ABCD. Il est enfin
recommandé d'adopter une fréquence de visite différente selon le coût, la rentabilité
et le potentiel de chaque client, ainsi que de favoriser le travail en tandem avec un
sédentaire (assistante commerciale, binôme chasseur - éleveur).
 3. La prescription
C’est développer une chaîne d'amitié avec ses clients (ou prospects) en faisant d'eux
des prescripteurs, de façon à ce qu'ils puissent indiquer d'autres contacts possibles
dans leur propre réseau de connaissances.

4. Les ratios d'activité

Ils permettent de prévoir en amont les chiffres qui conduisent en aval à un nombre de
visites ou à des types d'actions nécessaires, afin de pouvoir atteindre un objectif
déterminé de contrats. Il est évident que du bon usage des statistiques, il est possible
de programmer plus pertinemment encore les efforts à accomplir.

5. La préparation de la vente
Ne jamais improviser une vente. La règle d'or est d'analyser le dossier client à
l'avance (affaires en cours, volumes, historique du précédent passage…) en formalisant
les objectifs de l'entretien. Il est également nécessaire de "bétonner" à l'avance, les
réponses aux éventuelles questions et objections à venir.

6. La veille concurrentielle
Il s'agit d'établir en marge des rapports hebdomadaires, des fiches terrain contenant
des renseignements sur la concurrence, ses nouveaux produits, ses initiatives ou
l'état de sa force de vente. Une lettre mensuelle est ensuite éditée en interne puis
adressée à l'ensemble des commerciaux, afin de les tenir informés des manœuvres
de la concurrence.
7. Se former régulièrement aux nouveaux produits
L'objectif est de renforcer, au minimum 1 à 2 fois par an, la compétence des vendeurs
sur les nouveaux produits et/ou sur des techniques ciblées de vente, dans le double
but de maintenir un bon niveau de confiance en soi et d'être capable de vendre mieux
et plus cher.

8. Défendre son prix

La valeur ajoutée d'un vrai vendeur consiste à défendre autant son prix, qu'à prendre
des commandes. Pour éviter de tomber dans une négociation de type "remise bête et
méchante", il faut savoir vendre "le produit du produit du produit", c'est à dire la valeur
ajoutée que le client et en droit de retirer de la technologie ou du service en cause.
Avec un exemple pris dans le secteur de la photocopie, il ne s'agit plus de vendre le
copieur (produit) mais la qualité de la copie (produit du produit) et encore mieux, le
gain réalisé par l'entreprise en chiffres d'affaires et/ou en économie sur une période
déterminée (gains réalisés grâce à la qualité des documents et par l'absence de
problèmes ultérieurs (produit du produit du produit).

9. Expliquer les gains de productivité réalisés par l'un

des concurrents du client
Il s'agit de décrire précisément les économies réalisées en faveur d'entreprises du
même secteur d'activité que le client en question, en fonction du matériel proposé.
L'accent est alors mis par le vendeur sur l'image de marque de ses produits et les
références clients.

10. Occuper le terrain

Pour un vendeur d'élite, le principe est simple : le vrai business ne se fait ni au bureau ni
même au téléphone mais sur le terrain. L'objectif est alors de passer au moins 2/3 de son
temps dans les locaux des clients.

11. Analyser l'échec

Lorsque l'on n'emporte pas une affaire, il faut se demander toujours pourquoi celle-ci a
échoué afin de ne pas perdre une seconde fois face à la concurrence. Rappelons que les
meilleurs vendeurs baignent constamment dans un échec relatif, avec en moyenne 7
affaires sur 10 manquées pour 3 réussies. La signature d'1 affaire sur 10
prospectées est d'autre part monnaie courante pour la plupart des commerciaux.

12. Ne pas ignorer le client, une fois le contrat signé

Le "hard selling" est une démarche sans avenir dans le B to B. Il vaut largement mieux
fidéliser ses clients, car cela coûte beaucoup moins cher que de conquérir de
nouveaux clients. Même en ayant rien à vendre à un client pendant 1 ou 2 ans, il est
néanmoins recommandé de garder le contact avec lui, afin de l'inciter à revenir
spontanément faire son renouvellement lorsqu'il en ressentira le besoin.

13. Faire parler le client

C'est la colonne vertébrale de l'entretien, d'autant plus que le manque d'écoute est un
peu le mal chronique chez de nombreux vendeurs qui ne prennent pas le temps
nécessaire pour s'intéresser vraiment aux attentes de leurs clients. L'écoute est d'autant
plus primordiale que le prospect met souvent plusieurs dizaines de minutes avant de se
décider à livrer des informations utiles, c'est à dire celles qui vont permettre de
développer le bon argumentaire de vente.

14. Amener le client à énoncer lui-même ses besoins

L'idéal est de susciter l'envie d'acheter chez son client sans qu'il s'en rende compte.
Parmi les principales techniques utilisées, il y a celles qui consistent à proposer
l'opposé de ce que demande le client ou encore de taper volontairement à côté, afin
de l'amener à exprimer plus clairement ses attentes et/ou choisir le médian de l'offre.
Une autre technique baptisée l'entonnoir consiste à partir d'une vision généraliste de la
situation d'un client type, jusqu'à resserrer progressivement l'exposé afin que le prospect
s'implique automatiquement en évoquant les besoins de son cas particulier.

15. Se focaliser sur la réponse au besoin

Le bon vendeur est celui qui donne le sentiment d'acheter un produit sur-mesure,
même si ce n'est pas le cas. Pour cela une seule solution : avoir clairement défini 2
ou 3 attentes clés du client puis lui démontrer que les caractéristiques du produit y
répondent parfaitement.

16. Proposer directement une solution

La "peur de gagner" au moment de faire signer le bon de commande entraîne chez de
nombreux commerciaux, le réflexe craintif de jouer "petit bras". Pour éviter ce genre de
doute, la meilleure solution consiste après avoir levé les principales objections du
client, à faire une proposition directe comme par exemple : "je vous en livre combien ?,
je vous l'installe quand ?" ou encore, s'obliger à sortir le contrat en vue d'en lire quelques
clauses.

17. Accrocher le client

Pour obtenir une information par téléphone (nom d'un responsable, coordonnées…) il
est recommandé de faire preuve de franchise, en n'envisageant même pas que l'on
puisse vous refuser ce type de renseignement anodin. Il ne faut jamais oublier que la
personne que l'on a au bout du fil est une femme ou un homme comme tout le monde, qui
n'a aucun intérêt particulier à vous empêcher de faire votre travail.

18. Décrocher un rendez-vous

La technique de l'alternative fonctionne assez bien, à condition de la manier avec
finesse. Exemple : "je suis dans votre secteur lundi après-midi ainsi que jeudi matin,
quelle date vous conviendrait le mieux cette semaine ?". Une autre technique consiste à
faire le pari de la franchise (en évitant tout baratin) en demandant poliment et
humblement si le prospect "accepterait de vous recevoir tel jour durant une "petite" demi-
heure".

19. Valoriser la secrétaire

Les barrages les plus difficiles à franchir sont souvent ceux que l'on se crée soi-
même. C'est du moins l'avis d'une majorité de commerciaux qui préconisent de
présenter avec assurance sa demande de rencontre avec le responsable, sans
même essayer de louvoyer avec la secrétaire ou l'assistante. Pour d'autres, le mieux est
d'écrire très précisément son argumentaire avant de décrocher le téléphone afin d'être le
plus pertinent quant aux arguments utilisés.
Devant un refus, il est également recommandé de rester aimable tout en sachant faire
preuve de fermeté, en refusant par exemple d'adresser une documentation sous prétexte
que c'est "un acte inutile que je n'accomplirai pas". Une autre technique consiste à
appeler très tôt le matin ou très tard le soir, afin de se donner une meilleure chance de
tomber directement sur son correspondant. Une autre ruse de sioux consiste à changer
le dernier chiffre du numéro du standard, en sachant tomber pertinemment sur un
interlocuteur étranger. En demandant à parler à M. Untel, il n'est alors pas rare que la
personne réponde que vous vous êtes trompé de numéro et qu'elle vous transfère
directement vers la personne désignée, sans ne poser aucune question.

20. Eviter les pièges habituels de la vente

• Remettre sa carte de visite à la fin de l'entretien, car alors le risque d'oublier devient
important.
Accepter un rendez-vous au pied levé entre 2 portes, sachant que l'on n'a jamais
signé de contrat "à la verticale" sur le pas de la porte.

• Commencer par s'excuser en sachant que "qui s'excuse s'accuse" en employant des
formules du type : "je ne veux pas abuser de votre temps ; excusez-moi de vous
déranger…".

• Débuter l'entretien dans le couloir ou alors que son interlocuteur est inattentif
(rédige une note, consulte un agenda, range un dossier…) même si ce dernier invite à le
faire.

• Parler directement de son produit sans s'être renseigné préalablement sur les attentes
et les préoccupations de son prospect.

 Motivation, les techniques qui font la différence

Vers le milieu des années 90, une petite annonce destinée à recruter un commercial
informatique pouvait drainer jusqu'à 250 candidatures, actuellement seulement une
dizaine se manifestent. Pour attirer les meilleurs vendeurs, certaines sociétés en
viennent à promettre à l'instar des clubs de football, un "bonus" à l'embauche pouvant
représenter de 6 mois à un an de salaires. D'autres utilisent des "carottes" sélectives
afin de motiver, attirer et garder leurs meilleurs vendeurs. Dans tous les cas, la
motivation de la force de vente requiert un savant dosage entre plusieurs ingrédients.

18 idées de "carottes" efficaces destinées à la motivation des

supervendeurs (et des cadres à fort potentiel) :
• Un fixe important plutôt qu'un minimum garanti (dans le cas d'un cycle de vente
long).

• Un écart de 1 à 3 entre les vendeurs les plus performants et les "bras cassés".

• La voiture de fonction haut de gamme (plus on monte dans la hiérarchie des

vendeurs, plus le modèle devient alléchant).

• L'accélérateur de commission (plus le commercial dépasse ses objectifs et plus le

taux de commission est élevé).

• Des primes trimestrielles plutôt qu'annuelles.

• Le bonus performance attribué sur la base de critères objectifs et qualitatifs,

comme par exemple : la satisfaction client.

• Les coudées franches (donner un maximum d'autonomie et de délégation avec

possibilité de faire pression en interne).

• La dotation d'un équipement digne de ce nom (ordinateur portable et/ou fixe à

domicile, mobile dernière génération…), aménagement de bureau personnalisé
(ergonomie et décoration tendance).
• La perspective de grimper rapidement l'échelle, de faire une carrière brillante
(management d'une équipe).

• Le titre de "master" vendeur (passage assorti de l'obtention d'une clientèle plus

réduite mais d'un montant plus important, de la gestion de comptes clés avec passage
au statut cadre ou à l'indice supérieur).

• La création d'un club des meilleurs vendeurs (avec l'écoute réelle du patron sur la
stratégie de l'entreprise).

• La distribution de stock-options, intéressement aux résultats de l'entreprise, épargne

salariale.

• La promotion interne (palmarès, trophées, affichage des résultats du mois, photo

dans le hall d'accueil, articles dans le journal d'entreprise, envoi à domicile des
informations sur les performances, impliquer les conjoints pour les récompenses…).

• La diversification des objectifs des concours (à la journée, durant 1mois, 1 trimestre,

faire gagner le plus grand nombre sur un laps de temps court, challenges avec sélections
élitistes afin de faire sortir du lot les meilleurs éléments…)

• Des sessions régulières de formation à la fois courtes et à fort contenu, permettant

de renouveler et d'améliorer le savoir-faire pratique.

• Des voyages de rêve inoubliables avec le conjoint (en récompense d'un concours
annuel ou d'un challenge précis).

• Des réductions sur les produits vendus par l'entreprise ; tarifs préférentiels chez
certains partenaires (voyages, taux de crédit à la banque…) ; services de proximité
(réservation d'hôtels, restaurants, transports, spectacles…).

• La grand-messe (ou convention) qui réunit l'ensemble du réseau de vente.

• Mise à disposition d'une salle de sport intégrée, activités internes…

 Un P.A.C.T.E pour les objectifs

La Cegos a mis en place une méthode qui permet de conclure un P.A.C.T.E
d'objectifs entre le manager et ses vendeurs. D'après Serge Cogitore (directeur au
centre de formation de la Cegos) "en fixant un objectif trop faible, le risque qu'il ne soit
pas atteint est presque aussi élevé que s'il est trop fort. Cela prouve qu'avant d'être un
chiffre, un objectif est surtout un levier de motivation". Le manager doit donc fixer des
objectifs motivants qui sont caractérisés par des paramètres ou facteurs résumés par
l’acronyme <<P A C T E >> :

• P comme Progression en chiffres d'affaires à réaliser par rapport à l'année

précédente.
• A comme Adapté au marché, au client et l'expérience du vendeur, sachant
que l'objectif de progression doit être forcément individualisé.
• C comme Concret avec un objectif mesurable à tout moment par le vendeur.
 • T comme Transparent avec un système d'évaluation clair évitant tout risque
de suspicion dans l'équipe.
• E comme Echéancé avec un avancement d'objectifs cadencé selon des
périodes précises (hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles)

VII) Comment bien animer

une réunion de vente ?
 Pourquoi des réunions de vendeur ?
La raison tient d'une part, à la personnalité particulière du vendeur et d'autre part, à la
nature même du métier qu'il exerce. Il est évident qu'un vendeur est sujet, plus que tout
autre, à l'inquiétude que provoque l'absence de contacts réguliers et le manque
d'informations. Seul et isolé, loin de la communauté constituée par le personnel de
l'entreprise, il subit le stress des rendez-vous non respectés, celui des longues
attentes chez les clients, sans compter les contraintes et les obligations
administratives imposées par sa propre entreprise. Il assume le découragement lié aux
espoirs d'affaires déçus et aux relations tendues, dans lesquelles il doit prendre sur
lui.

Fantassin placé en première ligne, il reçoit tous les coups sans savoir trop bien ce
qui se prépare à l'arrière. Il est par conséquent naturel que le vendeur ressente le
besoin d'exprimer ses difficultés, de confronter ses expériences avec ses collègues,
de se rassurer en échangeant son expérience avec les autres et de rechercher
l'information en se mettant au courant des activités, des résultats et des projets de
son entreprise. Il est donc indispensable, voire vital pour le manager de soulager les
vendeurs de ces pressions en leur trouvant un dérivatif / palliatif / remède en les
réunissant régulièrement autour de lui. Pour être efficace et animer positivement ces
réunions, le manager doit savoir qu’il existe cinq (5) typologies de réunion selon les
objectifs fixés. La maîtrise de ces réunions est, bien sûr, grandement dépendante des
capacités/aptitudes du manager à la communication interne (intra et inter personnelle
et en groupe restreint).

Les cinq (5) Typologies de réunion

La réunion de vente, qu'elle soit régionale ou nationale, est organisée plusieurs fois
par an, voire dans certains cas tous les mois. Son but consiste généralement à faire le
point sur l'activité, d'analyser les écarts par rapport aux objectifs, de rechercher les
mesures correctives, de recueillir des informations du terrain et d'en apporter de
nouvelles aux vendeurs. Il peut s'agir également d'un lancement de produit, d'une
transmission de directives, d'une recherche de solution, d'un brainstorming ou encore
d'une table ronde.
Les cinq (5) grandes typologies de réunion, ayant chacune un objectif distinct, sont
les suivantes :

1. LA REUNION DESCENDANTE SANS PARTICIPATION DE L'AUDITOIRE

Elle s'effectue selon un mode directif ou magistral amenant les participants à une simple
écoute passive. Elle concerne en général, la transmission d'informations, de
directives, de décisions, l'exposé de résultats, de conclusions, de règles du jeu ou
une formation sur un sujet technique.

2. LA REUNION DESCENDANTE AVEC PARTICIPATION DE L'AUDITOIRE

Elle repose sur un feed-back avec les participants, assortie d'une réactivité avec le jeu
des questions-réponses. Elle recouvre habituellement le briefing avant l'action,
l'exposé, la discussion ou encore la conférence-débat.

3. LA REUNION ASCENDANTE

Elle entraîne une forte activité dans les échanges mais une faible mobilisation vers
l'action. De nature investigatrice, ce type de réunion correspond au principe des tables
rondes, des interviews de groupe et des recueils d'informations.

4. LA REUNION RESOLUTIVE

D'un mode particulièrement actif, elle s'applique aux études de cas, aux discussions-
réflexions, aux recherches de solutions ou de concessions, ainsi qu'aux réunions de
formation/perfectionnement. La participation est habituellement importante avec une
forte mobilisation active, en vue de résoudre des problèmes ou de se préparer à
l'action.

5. LA REUNION CREATIVE

C'est le type de réunion particulièrement mobilisante (brainstorming, créativité) dans

laquelle les participants recherchent collectivement des idées ou des solutions
nouvelles.

Les 5 grandes PARTIES de la réunion

Selon Marc Corcos, directeur général adjoint du cabinet CAA et auteur du livre "Réussir
vos réunions commerciales" paru aux éditions Dunod, une réunion de vente doit se
décomposer en 5 parties plus ou moins formelles : le vidage de sac, l'analyse des
résultats, le coup d'accélérateur, une occasion d'enrichissement professionnel et la mise
au point d'outils de fonctionnement.

1. Pratiquer le VIDAGE DE SAC

Cela consiste en début de réunion, à organiser un tour de table pour permettre à

chacun de s'exprimer librement sur ce qu'il a constaté dans son activité
professionnelle depuis la dernière réunion (difficultés rencontrées, action marquante de la
concurrence, retard dans les livraisons d'usine…).

Deux méthodes sont possibles pour organiser ce tour de table :

• Chacun s'exprime comme il veut quand il le veut.

L'avantage est la spontanéité et la liberté de discussion. L'inconvénient est que
seuls les leaders du groupe s'expriment, tandis que les plus réservés ne font que
reprendre en écho les propos de ceux qui se sont accaparé en premier la parole.
 • Le tour de table qui commence par un bout et se termine à un autre.
L'avantage est le côté ordonné et méthodique qui limite le brouhaha, les
surenchères et les oppositions trop fortes. L'inconvénient est que les vendeurs ne
disent pas réellement ce qu'ils ont sur le cœur, réduisant la captation du vrai
climat régnant en début de réunion.

Les principaux avantages du tour de table sont :

• Mettre à l'aise rapidement les commerciaux en leur donnant d'entrée de jeu un

sentiment de liberté d'expression, tout en évitant qu'ils aient l'esprit monopolisé
par cette préoccupation tout au long de la réunion.

• Libérer les tensions sous-jacentes qui se seraient manifestées tôt au tard et qui
auraient pu perturber la réunion à un moment non propice.

• Indiquer la "température" du groupe avant d'entamer le principal de la réunion.

• Saisir les préoccupations dominantes des uns et des autres, en vue de modifier
ou de compléter le contenu du programme de la réunion.

Recommandations pour réussir :

• Annoncer dès le début le temps consacré au vidage de sac et le rappeler

régulièrement, afin que chacun n'outrepasse pas son temps de parole.
• Lancer le vidage de sac par une formule du type : "Depuis notre dernière
réunion, vous avez rencontré pas mal de clients. Quels sont les faits saillants sur
lesquels vous voudriez que l'on discute pendant 30 minutes ?".

2. Analyser les résultats obtenus

Partant du principe que chaque vendeur est concerné par les résultats, les indicateurs
évoqués doivent surtout concerner ceux ayant trait à l'ensemble de l'activité de la force
de vente. Les résultats individuels détaillés sont discutés ultérieurement, en tête à
tête, entre le responsable et chaque vendeur.

La meilleure méthodologie pour aborder cette seconde phase consiste à :

• Présenter les résultats par grande masse et d'une manière synthétique.

• Mettre en évidence les écarts les plus caractéristiques par rapport aux objectifs
• Rechercher les causes en commun
• Présenter les éléments factuels permettant d'en éclairer certains (ratios
d'activités, couverture de cibles, nombre de visites effectuées, montant moyen des
commandes…)
• Discussion sur les solutions possibles
• Choix des actions à entreprendre
• Définition des tactiques à adopter et des moyens à mettre en œuvre

Recommandations pour réussir :

• Demander aux commerciaux d'identifier les écarts qui résultent de leur propre
action (insuffisance de visites, non respect d'une argumentation, introduction difficile
dans un segment de marché, commandes inférieures à ce qui était prévu...) tout en
 sachant que la tendance habituelle du vendeur est de faire porter le chapeau aux
autres (marketing, concurrence, service livraison, clients…)
• Eviter de commenter dans le détail les résultats, lorsque ceux-ci sont conformes
aux prévisions
• Eviter de noyer l'auditoire dans une multitude de chiffres en identifiant
uniquement les écarts les plus caractéristiques
• Entourer ou souligner le chiffre sur lequel on souhaite attirer l'attention
• Ecrire en rouge les chiffres négatifs, en bleu les chiffres positifs
• Au rétroprojecteur, utiliser un cache ne laissant apparaître que les chiffres
utiles à la discussion
• Présenter peu de chiffres en supprimant les virgules et les décimales
• Faire des présentations visuelles (histogrammes, graphiques, courbes).

3. Donner un COUP D'ACCELERATEUR

Remobiliser la force de vente autour de l'atteinte d'objectifs reste le principal enjeu

de la réunion. Les 3/4 du temps doivent donc être consacrés au "coup d'accélérateur",
phase cruciale qui comprend 5 buts et 3 parties :

Les 5 buts :
• Regonfler le moral des troupes
• Recentrer l'effort sur les actions, les clientèles et les produits prioritaires
• Réduire les difficultés rencontrées sur le terrain
• Apporter de l'information complémentaire
• Entraîner les vendeurs à la maîtrise des techniques de vente et de
négociation, ainsi qu'à l'acquisition de réflexes et d'automatismes pour être plus
incisifs et convaincants en clientèle

Les 3 parties :

• La partie théorique qui alterne les exposés, les discussions, les contrôles de
connaissances et apporte des informations complémentaires sur les marchés, les
clientèles, les concurrents ou les produits.
• La partie échange centrée sur la mise en forme des arguments, des tactiques à
adopter face à certaines situations particulières, l'élaboration des réponses face aux
objections ou la manière de présenter les prix…
• La participation à un jeux de rôle, à des simulations, à des études de cas ou à
des exercices d'application, afin d'inviter les commerciaux à bien utiliser ce qui a été
vu précédemment. Un bon exercice concret est de faire rechercher par groupes de
3 ou 4, toutes les objections possibles et/ou les situations difficiles en travaillant
sur les réponses à apporter.

La méthodologie suivante peut être envisagée :

• Identifier la véritable objection qui se cache derrière l'objection émise.
• Rechercher les causes possibles
• Faire la liste des arguments qui peuvent être développés selon 3 cas de figure :

a) objection sincère et fondée, b) objection sincère et non fondée, c)

objection non sincère et non fondée
• Compléter par des faits chiffrés, des preuves, des références vérifiables
 • Rédiger la réponse en la formulant de manière à convaincre les clients sans
qu'ils aient le sentiment d'être contredits.

Recommandations pour réussir :

• Commencer par faire avec les vendeurs un inventaire des difficultés

rencontrées, afin que l'information apportée ne soit pas vécue comme un
pensum théorique mais comme une réponse à leurs difficultés.
• Faire dans certains cas un contrôle préalable des connaissances sous forme
de QCM (questions à choix multiples) sur des feuilles anonymes, afin de faire
prendre conscience aux vendeurs de leurs éventuelles lacunes sur le sujet.
A partir du constat de leurs principales faiblesses, ceux-ci deviennent alors
demandeurs d'informations pour être mieux armés en clientèle.
• Préparer l'intervention de chefs de produits ou de techniciens venant
d'autres services, en leur demandant préalablement comment ils comptent
mener leur exposé. Le but est d'éviter, malgré leurs compétences techniques
certaines et une bonne volonté de leur part, d'aborder des points de détail
inutiles ou qui risqueraient de gâcher la réunion par un manque de pédagogie
ou d'actualité.
• Dégager les points clés du discours de chaque intervenant en essayant de
montrer l'intérêt du sujet présenté, d'attirer l'attention sur les aspects
essentiels à retenir et/ou donner des conseils pour une application réussie
sur le terrain.

4. Améliorer les COMPETENCES PROFESSIONNELLES

La réunion est un lieu privilégié pour améliorer la culture professionnelle et la
qualification relationnelle des vendeurs. Cette partie qui doit durer un minimum de 30
minutes, ne doit pas être présentée comme un sous-produit de la réunion ou comme un
bouche-trou. Pour cela il est nécessaire de s'investir pleinement, afin que les exposés
soient de qualité et que ceux qui les animent apportent un véritable "plus" aux
commerciaux. L'un des dangers d'interventions ou de formations inintéressantes,
bâclées ou mal préparées est qu'elles risquent de compromettre ultérieurement
l'implication motivée des vendeurs.
Aussi, la liste des thèmes à traiter peut être utilement établie par les vendeurs eux-
mêmes, lesquels se sentiront alors plus concernés et plus attentifs durant les exposés.
L'animation des sujets sera assurée soit par le directeur des ventes, un vendeur, un
intervenant d'un service interne (formation, marketing, financier, comptable, ressources
humaines…), par un fournisseur (sujet technique) ou par un spécialiste extérieur.

Exemples de thèmes possibles à aborder durant cette phase :

o Les techniques de vente

o L'expression orale

o La négociation face à un groupe d'acheteurs

o La recherche des besoins et des attentes du client

 o L'autodiagnostic du style de vente et de communication

o L'efficacité personnelle : gestion de son temps, analyse transactionnelle,

affirmation de soi…

o La lecture de la santé d'une entreprise type (bilan, compte d'exploitation…)

o L'incidence d'une attitude commerciale trop laxiste sur la trésorerie de

l'entreprise (exemples d'effets négatifs liés à l'allocation de certaines remises)

5. Mise au point D'OUTILS DE FONCTIONNEMENT pour

l’équipe
La réunion de vente est une excellente plate-forme de travail afin que les vendeurs
créent, modifient ou complètent les outils de fonctionnement qui leur sont utiles pour
mieux vendre ou mieux s'organiser (brochures, rapport de visite, argumentaire…). Il
n'est pas rare en ce domaine, que les vendeurs contestent, critiquent, utilisent mal ou
rejettent des outils dont ils n'ont pas toujours compris l'utilité et dont ils remettent en
cause l'intérêt.

Pour réussir cette séance de travail qui permet de plancher collectivement sur la mise
au point d'outils "maison", il est recommandé de scinder l'équipe de vente en sous-
groupes. Cette organisation a le mérite de réaliser un travail plus rapide, plus
consistant avec une diversité de solutions.

Chaque séance doit comprendre 5 parties :

• Aborder l'intérêt de l'outil, de la méthode ou de la procédure à élaborer
• Lister les avantages et les inconvénients de ce qui existait précédemment
• Enumérer les manques constatés
• Définir l'objectif du travail demandé
• Envisager les contraintes et les modalités d'élaboration dans chaque sous-
groupe en s'appliquant à respecter 3 règles :
1. Produire des idées en vrac sans essayer de les hiérarchiser ou de les
sélectionner
2. Sélectionner avec les vendeurs uniquement ce qui est utile et facile à employer
3. Mise en forme des principes actifs de l'outil, sachant que la finalisation pourra
être laissée au bon soin du service marketing

 Rendre la réunion VIVANTE

La pratique chronique des réunions (réunionites) a souvent pour effet de blaser
définitivement les participants. Pour éviter que la dynamique de groupe ne s'éteigne et
ne fasse le lit d'une passivité polie cachant plus ou moins d'hostilité ou de désintérêt, il
est vivement recommandé d'oxygéner chaque réunion et en leur donnant une
intensité propre :

13 Conseils pratiques pour rendre la réunion vivante :

1. Changer régulièrement le lieu de la réunion en fonction de l'importance des
sujets abordés. Pour les réunions régionales, le mieux est de changer de région
dans un endroit choisi par un vendeur du secteur.

2. Varier les méthodes d'animation, afin qu'aucune réunion ne ressemble

véritablement à la précédente : changer les interlocuteurs, aborder des thèmes
différents, accepter les tenues décontractées, faire changer de places les
participants afin d'éviter les habitudes, faire applaudir les intervenants…

3. Utiliser des outils de qualité, transparents au graphisme soigné, diapositives

ou films haute définition.

4. Valoriser les vendeurs les plus performants en leur demandant de co-animer

une partie de la réunion, de faire le compte-rendu, de raconter à leurs collègues une
affaire réussie particulièrement difficile, de traiter un sujet ou de conduire un
débat ou une discussion de groupe.

5. Aménager une partie détente (1/2 heure à 1 heure), afin que les vendeurs
puissent créer des liens interpersonnels.

6. Ne pas trop charger le contenu de la réunion, ce qui pourrait donner aux

vendeurs le sentiment que tout n'a été fait qu'à moitié.

7. Envoyer à l'avance le programme à chaque vendeur, en prenant soin de

l'afficher dès le début sur le paper board. L'objectif est de pouvoir par la suite
écourter les discussions trop longues ou inutiles et respecter l'ordre du jour.

8. Eviter les séances qui durent 3 ou 4 heures sans interruption. Pratiquer une
pause de 15 à 20 minutes toutes les heures et demie.

9. Offrir un petit déjeuner d'accueil est une marque d'attention appréciée, surtout
si les vendeurs ont fait de la route.

10. Offrir un petit cadeau ou un gadget souvenir, poser devant chaque vendeur
une tablette de chocolat, des bonbons et/ou une boisson.

11. Habituer les vendeurs au repas - jokey du midi, afin d'éviter les débuts
d'après-midi somnolents et improductifs. Offrir le soir le bon repas que toute
l'équipe attend.

12. Il faut éviter que des personnes extérieures à la force de vente assistent à
ces réunions, à moins qu'elles n'aient quelque chose de très précis à dire.

13. L'intervention du PDG doit se faire à l'occasion d'un dîner-débat, plutôt qu'au
cours de l'introduction de la réunion, moment durant lequel il risque de
monopoliser trop longtemps la parole, de déséquilibrer le programme et surtout de
vouloir assister au reste de la matinée, ce qui aurait pour effet inévitable de
provoquer un blocage des vendeurs et l'absence d'échanges.

Sources bibliographiques utilisées :

 Le Management Stratégique du Changement des Comportements des Acteurs de
l’Entreprise, MOUFEK Abderrahmane, 1999 (Document de séminaire).

 La Communication Interne, Outil strtégique de Mobilisation des Acteurs de

l’Entreprise, MOUFEK Abderrahmane, 2001(Document de séminaire).

 La Prospection et la Négociation Commerciale ou le Processus de Vente Créative,

MOUFEK Abderrahmane, juin 2005 (Document de séminaire).

 Action Commerciale - L'Entreprise – L'Essentiel du Management

 Apec – Action Commerciale

 Source Internet : © jdpro.net : Le Journal des Professionnels, JdP / 2000, les

Cahiers Pratiques n°51, 52 et 53, la Rochelle – France.

 CCI-PARIS, Direction des Relations Internationales et de l’Enseignement, Centre

de Langue. Ressources pour les enseignants et les formateurs en français des
affaires.

 Document Internet, source inconnue.

 La nouvelle donne des forces de vente, Guy Charon et Laurent Hermel, Éditeur,
Economica, février 2002. Document Internet.

 © PIGIER – Bien vendre – Réf. 4612, document Internet téléchargé en avril 2004.

 Document Internet Formation PME Liège téléchargé en avril 2004.

 Comprendre et développer votre force de vente, Centres de services aux

entreprises du Canada – CSEC, août 2003, Document no 4037/