Cours CRM 2
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• Logiciel CRM
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C-FIRST ERP
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eMundus
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CRM OPEN SOURCE : UN LOGICIEL 100 % LIBRE
Un logiciel CRM Open Source est un logiciel 100 % libre.
C'est également un outil CRM adapté à chaque utilisateur et répondant aux
besoins des clients et des entreprises. Il permet :
la collaboration,
la prospection,
l'organisation,
la supervision,
la planification,
la fidélisation,
la satisfaction du client,
Le suivi des résultats…
Le CRM Open Source est une solution qui dispose de fonctions très variées
telles que :
Afin d'optimiser l'utilisation de chaque outil CRM, une entreprise doit choisir
les outils selon son activité, sa stratégie et ses objectifs.
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TOUTES LES FONCTIONNALITES DU LOGICIEL CRM
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CHOISIR DES OUTILS CRM ADAPTES A L’ENTREPRISE
un fournisseur de services,
un producteur,
un courtier en banque ou assurance,
un distributeur,
un e-commerce,
une profession libérale, etc.
une administration publique.
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C-FIRST ERP est un progiciel de gestion intégré qui permet à
l’entreprise d’accélérer son cycle de vente, d’optimiser sa gestion
(commandes, factures, stock, SAV…), c’est une solution bien adaptée
pour la gestion de la relation client, et suivi des résultats.
eMundus est un gestionnaire de candidatures utilisé par
les universités et les grandes écoles de commerce et d'ingénieurs pour
créer leur plateforme de candidature aux formations. Il permet de
recruter plus facilement les meilleurs profils d'étudiants.
UPDATE : une application pour iPad permettant d'accéder aux
données CRM depuis n'importe quel endroit de la planète.
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ENQUETE DE SATISFACTION
le premier contact,
l'accueil,
la relation client,
la qualité des informations données,
l'achat,
la qualité du produit ou du service,
le service après-vente.
À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être
analysés et conservés. Grâce à ces résultats, l'entreprise peut :
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CREER UNE BONNE ENQUETE SATISFACTION CLIENT : ETAPES
l'entreprise ou la marque,
les produits et les services,
les clients.
la qualité,
la fiabilité,
le design,
l'utilité.
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FIDELISATION DE LA CLIENTELE
FIDELISATION DU CLIENT
Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le
marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et
travailler la fidélisation.
La fidélisation du client est une pratique très utilisée par l’entreprise. Elle lui
permet d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat
de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut :
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– le numéro vert (outil de fidélisation s’il donne accès à un service exclusif) ;
– la lettre d’information ;
– la liste de diffusion (mailing list) ;
– les SMS ;
– le SAV ;
– le site internet.
Traiter une réclamation peut, le plus souvent, être assimilé à une véritable
vente : il s’agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de
bonnes relations et le niveau d’affaires.
Il s’agit, d’un acte formel du client qui signale une anomalie dans le produit,
le service ou son environnement et demande une correction voire une
compensation ;
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PRINCIPES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS EN RELATION
AVEC LE CLIENT :
REAGIR :
C’est traiter au plus vite les réclamations, éviter les phénomènes
d’amplification, de ressentiment. La réactivité ne doit pas empêcher de se
donner le temps d’une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client
du délai probable de cette analyse.
EXPLICITER :
La réclamation est souvent le creuset de nombreux messages. Il faut donc
faire la part des choses : séparer l’important, l’urgent du reste. La
reformulation est, pour cela un bon outil. S’il s’agit de se mettre d’accord sur
ce que l’on doit traiter, autant que cela soit clairement défini. A ce stade, de
nombreuses réclamations apparaissent comme objectivement injustifiées. La
réclamation peut être, alors, mise à profit pour faire un point plus général
avec le client pour explorer d’autres sujets.
Accorder le bénéfice du doute :
En cas de doute sur les faits évoqués ; le client a raison jusqu’à ce que la
preuve manifeste du contraire soit apportée. Dans ce dernier cas, brandir
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la preuve de son erreur ne sera pas la chose la plus intelligente à faire.
Diplomatie et tact sont de rigueur.
Demander la participation du client :
Une réclamation est une occasion « en or » de travailler avec le client sur
une problématique. Cela « crée forcément des liens ». La façon de traiter, le
comportement, l’attention, permettent de renforcer la relation client, même
si vous n’accédez pas à toutes ses demandes.
Informer plus que justifier :
A tous les stades de la démarche depuis la réception jusqu’au suivi des
actions de correction il faut apporter la juste information, sans être défensif,
rester serein, adulte, rompre avec toute attitude par trop réactive ou
agressive, en faisant preuve d’un comportement et d’attitudes constructifs.
Communiquer en permanence :
Il convient de donner les bonnes informations aux bons moments, de ne
pas aller trop vite dans les conclusions et tout promettre d’une façon
irréaliste, de respecter les étapes du traitement de la réclamation. Les
problèmes importants requièrent une analyse de causes, la mise en œuvre
d’un plan d’action, un suivi de son efficacité. Communiquer c’est, à la fois
se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client et éviter
que le client, pendant ce temps, se passe-t-il le film de votre désintérêt ?
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COLLECTE ET TRAITEMENT DES DONNEES : LE DATA WAREHOUSE
Pour fidéliser son client, il faut le connaître. Pour maîtriser les coûts, il faut
identifier les postes de dépenses. Cette connaissance passe par la
compilation des informations internes et externes disponibles sur le client et
sur les niveaux d’utilisation des canaux et des offres de l’entreprise.
Mais les données relatives aux clients sont généralement éparpillées dans les
bases de données de différents systèmes opérationnels. Les organisations
recherchent des solutions pour résoudre ce problème et mieux gérer leurs
données. C’est dans ce contexte que, depuis quelques années, se
développent les Data Warehouse marketing.
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nombre de sources et de pouvoir accueillir de gros volumes de données à des
tarifs beaucoup plus abordables que ce que proposent les solutions
on-premise.
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Le processus qui permet de charger un data Warehouse à partir de données
externes généralement issues de bases transactionnelles est appelé ETL. Son
rôle est de récupérer ces données et de les traiter pour qu'elles
correspondent aux besoins du modèle dimensionnel.
L’ETL est un processus par lequel « on » extrait dans un premier temps les
données, on les transforme et, enfin, on les charge.
Voici une manière de représenter la place et le rôle d’un ETL dans une
architecture IT. Le schéma est proposé par INFORMATICA, l’un des leaders
(voire le leader) du marché des ETL on-promise :
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LE DATA MINING
Pour une entreprise il ne suffit pas de stocker une multitude de données
au sein d’une base de données spécialisée comme le Data Warehouse, il faut
encore les exploiter grâce à un outil indispensable appelé le Data mining.
Les logiciels Data Mining font partie des outils analytiques utilisés pour
l’analyse de données. Ils permettent aux utilisateurs d’analyser des données
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sous différents angles, de les catégoriser, et de résumer les relations
identifiées. Techniquement, le Data Mining est le procédé permettant de
trouver des corrélations entre de nombreuses bases de données
relationnelles.
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LIMITES ET CRITIQUES DU MODELE
Bien que la mise en place d'une stratégie de gestion de la relation client
apporte certains bénéfices pour l'entreprise, cette démarche connaît
inévitablement quelques limites :
L’identification de la clientèle
Il est parfois difficile d'instaurer une stratégie CRM si les clients ne sont pas
ou peu identifiables, ce qui est typiquement le cas de ceux qui sont de
passage dans les stations-service : ils sont nombreux et très diversifiés ;
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