Cours CRM 2

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LES OUTILS DE CRM

Le CRM repose sur plusieurs principes comme le marketing relationnel ou


le marketing multicanal ; et s’appuie également sur de nombreux outils.
Les principaux outils CRM :

- Les logiciels souvent proposés par des entreprises spécialisées en


CRM ; Large choix de logiciels CRM qui s'adaptent aux besoins du
client et de l'entreprise. Ils permettent de gérer et de mutualiser toutes
les données client
- l’enquête de satisfaction client, il s’agit d’un questionnaire qui
permet à l'entreprise de recueillir les avis des clients ayant acheté un
produit ou un service puis de les analyser afin de les exploiter.
- Le programme de fidélisation : Programme composé de campagne de
communication, de remises ou de cadeaux commerciaux pour fidéliser
les clients et les remercier.

Quelques exemples de CRM :

• Logiciel CRM
 SALES Force
 INFOCOB
 C-FIRST ERP
 INES
 eMundus

• Logiciel CRM qui ont la particularité d'être


100 % libre.
 LeadLIST
 Dolibarr
 Odoo
 SuiteCRM
 crèmeCRM
 CiviCRM
 EspoCRM
 Vitiger
 Hubspot CRM
 Agile CRM

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CRM OPEN SOURCE : UN LOGICIEL 100 % LIBRE
Un logiciel CRM Open Source est un logiciel 100 % libre.
C'est également un outil CRM adapté à chaque utilisateur et répondant aux
besoins des clients et des entreprises. Il permet :
 la collaboration,
 la prospection,
 l'organisation,
 la supervision,
 la planification,
 la fidélisation,
 la satisfaction du client,
 Le suivi des résultats…

TOUTES LES FONCTIONNALITES DU CRM OPEN SOURCE

Le CRM Open Source est une solution qui dispose de fonctions très variées
telles que :

 la gestion des produits et services,


 la gestion des stocks : commandes fournisseurs, livraisons,
expéditions,
 la trésorerie,
 la gestion commerciale : bons de commande, devis, facturation,
 règlement,
 la gestion d'une clientèle : prospection, comptes, contacts.

Afin d'optimiser l'utilisation de chaque outil CRM, une entreprise doit choisir
les outils selon son activité, sa stratégie et ses objectifs.

LOGICIEL CRM AMELIORE LA GESTION DE L'ENTREPRISE

Un logiciel CRM permet :

 de parfaire la gestion de l'information au sein de l'entreprise en


mutualisant les données pour une meilleure organisation et une
information du client,
 d'optimiser l'organisation : en quelques clics la consultation d'un
projet, d'un planning ou d'un service doit être parfaitement
compréhensible,
 de mettre l'accent sur le SAV : pour répondre aux besoins du client, la
consultation du suivi Service après-vente permet à la cellule
commerciale d'analyser et d'informer.

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TOUTES LES FONCTIONNALITES DU LOGICIEL CRM

Afin d'améliorer la gestion d'activité de l'entreprise, le logiciel CRM doit


posséder les fonctionnalités spécifiques suivantes :

• offrir une organisation simplifiée dans la structure de l'activité,


• pouvoir consulter l'historique de l'activité de l'entreprise en un seul
coup d'œil, centraliser les réclamations et les réponses aux clients
en privilégiant la messagerie électronique,
• accéder facilement au dossier client afin de mieux satisfaire la
demande,
• planifier les tâches pour mieux partager l'information entre les
différents partenaires et les collaborateurs,
• sélectionner la cible de prospects en tenant compte des données,
• pouvoir contacter la clientèle par tous les moyens de
communication (mailing, mail, courrier postal, appel téléphonique).
• Formation à l'utilisation du logiciel CRM : nécessaire
• Une formation CRM est dispensée au sein des sociétés
commercialisant des solutions CRM. Elle a pour objectifs :
• d'aborder les méthodes d'utilisation du logiciel CRM,
• d'optimiser les performances lors de consultations,
• de comprendre et d'appliquer toutes les fonctionnalités concernant

 la gestion des appels,


 la gestion des messages électroniques,
 l'organisation du planning,
 la gestion prospect/client.

LOGICIEL CRM : ASSISTANCE ET SUPPORT TECHNIQUE

Les collaborateurs éprouvent parfois des difficultés à utiliser certaines


applications du logiciel. Le support technique peut être d'un grand secours.

Pour trouver des solutions, il peut être fait appel à :

 une assistance technique logiciel,


 une assistance technique utilisateur.

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CHOISIR DES OUTILS CRM ADAPTES A L’ENTREPRISE

Afin de choisir au mieux une solution, l’entreprise doit prendre en


compte les critères suivants :
 Un logiciel CRM

 doit s’adapter aux besoins et pas l’inverse.


 doit être richesse en fonctionnalités.
 doit avoir la possibilité de paramétrages spécifiques.
 peut-être Intégrer dans d’autres outils de gestion.
 Doit communiquer avec d’autres applications comme la
comptabilité, le site internet ou la gestion des paies par exemple.
 L’ergonomie de la solution.
 Performance du logiciel (surtout en mode SAAS).

 Un logiciel CRM pour chaque type d'activité

Le choix du logiciel CRM dépend de l'activité de l'entreprise. Ce peut être :

 un fournisseur de services,
 un producteur,
 un courtier en banque ou assurance,
 un distributeur,
 un e-commerce,
 une profession libérale, etc.
 une administration publique.

 Logiciel CRM : quelques applications couramment utilisées


Voici quelques outils CRM bien adaptés à chaque entreprise en fonction de
ses activités :

 SALES Force est le leader mondial du CRM en ligne (Cloud). Sans


logiciel ni matériel à installer, l’entreprise est rapidement
opérationnelle et peut facilement accéder à des données complètes et
continuellement à jour, et Gérer efficacement la relation commerciale
avec de nombreux atouts tels que la collaboration entre les équipes
commerciales.
 INFOCOB : un logiciel performant Modulaire, souple, performant et
simple d’utilisation, destiné aux TPE et PME indispensable pour
améliorer la gestion de l'entreprise. Un outil stratégique pour fidéliser
ses clients et gagner en productivité

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 C-FIRST ERP est un progiciel de gestion intégré qui permet à
l’entreprise d’accélérer son cycle de vente, d’optimiser sa gestion
(commandes, factures, stock, SAV…), c’est une solution bien adaptée
pour la gestion de la relation client, et suivi des résultats.
 eMundus est un gestionnaire de candidatures utilisé par
les universités et les grandes écoles de commerce et d'ingénieurs pour
créer leur plateforme de candidature aux formations. Il permet de
recruter plus facilement les meilleurs profils d'étudiants.
 UPDATE : une application pour iPad permettant d'accéder aux
données CRM depuis n'importe quel endroit de la planète.

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ENQUETE DE SATISFACTION

"Un client mécontent en parle à dix


personnes, un client satisfait à trois "

Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise.

ENQUETE SATISFACTION CLIENT : UN QUESTIONNAIRE POUR LE


CLIENT

Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise


de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la
marque.

L'enquête satisfaction client porte sur différents points :

 le premier contact,
 l'accueil,
 la relation client,
 la qualité des informations données,
 l'achat,
 la qualité du produit ou du service,
 le service après-vente.

ANALYSE DES RESULTATS : IMPORTANTE POUR L'ENTREPRISE

À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être
analysés et conservés. Grâce à ces résultats, l'entreprise peut :

 identifier ses forces et ses faiblesses,


 améliorer son démarchage,
 retravailler ses produits ou ses services,
 revoir les tarifs,
 identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers
eux et travailler sur la fidélisation.

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CREER UNE BONNE ENQUETE SATISFACTION CLIENT : ETAPES

Une bonne enquête satisfaction client s'articule sur 3 axes :

 l'entreprise ou la marque,
 les produits et les services,
 les clients.

 L'entreprise ou la marque : des indicateurs importants

Grâce à l'enquête de satisfaction client, l'entreprise peut obtenir plus


d'information sur :

 Les forces et surtout les faiblesses des services utilisés


par le client :
o Quel a été le temps d'attente ?
o Avez-vous obtenu les informations demandées ?
 Les capacités des employés :
o Avez-vous été bien accueilli ?
o Votre demande a-t-elle été traitée correctement ?
 L'image de la marque : avons-nous répondu à vos
attentes ?
 Satisfaction des clients sur les produits et les services

L'enquête de satisfaction client doit permettre à l'entreprise d'analyser les


retours sur les différents produits et services commercialisés. L'analyse
prend la forme d'un système de notation qui portera sur :

 la qualité,
 la fiabilité,
 le design,
 l'utilité.

 Utilité de l'enquête pour mieux comprendre et cibler les clients

Grâce à l'enquête de satisfaction, l'entreprise peut, en posant les bonnes


questions :

 Mieux cibler sa clientèle :


o Comment nous avez-vous choisi ?
o Quelles sont les raisons de votre achat ?
o Envisagez-vous d'investir dans un produit ou un
service complémentaire ?
 Travailler sur la fidélisation :
o Souhaitez-vous recevoir nos offres ? Notre newsletter ?
o Souhaitez-vous intégrer notre programme de fidélisation ?

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FIDELISATION DE LA CLIENTELE

La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation,


l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses
clients afin de maximiser sa part de portefeuille et sa valeur vie client.

FIDELISATION DU CLIENT

Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le
marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et
travailler la fidélisation.

La fidélisation du client est une pratique très utilisée par l’entreprise. Elle lui
permet d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat
de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut :

 augmenter les bénéfices d'une entreprise,


 lui donner une position de force face à la concurrence.

 Les coûts associés à une stratégie de fidélisation sont toujours moins


élevés que ceux associés à une recherche ou une conquête de
nouveaux clients.
 Les clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de devenir des
ambassadeurs de la marque. Ils seront alors amenés à valoriser
l'expertise et l'image de l'enseigne auprès de sa communauté. C’est
d’ailleurs une des bases de l’influence marketing.

La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme.

ENJEU DE FIDELISATION : VALORISER LA BASE DE DONNEES


CLIENTS

Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la clientèle


et des clients potentiels. Pour apprendre à connaître ses clients, il est essentiel
de travailler sur les bases de données. Ces dernières doivent indiquer :

 les coordonnées complètes du client,


 le marché cible auquel il appartient,
 la date du dernier échange,
 les dernières offres envoyées,
 les ventes réalisées,
 les prix et remises pratiqués,
 les retours du client.

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PERSONNALISER POUR FIDELISER LE CLIENT

Pour garantir la fidélisation d'un client, il faut que ce dernier se sente


compris et reconnu. Pour cela, les entreprises ont tout intérêt à travailler sur
la personnalisation de l'offre en se mettant à la place du client et en
répondant exactement à ses attentes.

La personnalisation se fait à différents niveaux :

 personnalisation des actions de communication via le marketing


relationnel et le marketing multicanal,
 personnalisation des offres promotionnelles,
 personnalisation des offres commerciales,
 personnalisation des programmes de fidélisation.

Le marketing multicanal utilise l'ensemble des canaux de communication


disponibles pour toucher au mieux les clients et les prospects.

LES TECHNIQUES DE FIDELISATION


Il existe bien sûr de très nombreuses techniques de fidélisation utilisées par
les entreprises. L’intérêt de chacune est variable selon les contextes et seules
quelques-unes, parmi les plus utilisées, sont présentées ici.
– Les cadeaux
Offrir un cadeau à un client est l’une des techniques de fidélisation les plus
courantes. En effet, un cadeau peut facilement être personnalisé et il est aisé
de trouver un cadeau peu coûteux pour l’entreprise. Cette technique de
fidélisation nécessite un choix méticuleux du produit offert, tant du point de
vue qualitatif que concurrentiel.
– La carte de fidélité
Son principe est simple : le client se voit décerner une carte (nominative le
plus souvent) lui permettant d’obtenir différents avantages auprès de
l’entreprise et/ou de certains partenaires (crédit, cumul de points, cadeaux,
réductions, envoi de catalogues, accès privilégié à des services, assistance
technique, juridique…).
Le porteur de la carte obtient des avantages sur simple présentation de sa
carte (le client est actif) et l’émetteur de la carte utilise les informations
comportementales.
L’objectif est de cibler les porteurs de carte, de leur offrir des avantages
personnalisés et de multiplier les occasions d’utilisation.
– le couponing électronique (coupons offerts en fin de caisse ou
téléchargeables sur Internet) ;

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– le numéro vert (outil de fidélisation s’il donne accès à un service exclusif) ;
– la lettre d’information ;
– la liste de diffusion (mailing list) ;
– les SMS ;
– le SAV ;
– le site internet.

TRAITER ET EXPLOITER LES RECLAMATIONS CLIENTS


Le traitement d’une réclamation est un acte majeur de l’entreprise qui mérite
d’être préétabli et suivi.

Traiter une réclamation peut, le plus souvent, être assimilé à une véritable
vente : il s’agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de
bonnes relations et le niveau d’affaires.

Nous évoquerons quelques règles de base qui peuvent aider à mettre en


place de bonnes pratiques.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Il s’agit, d’un acte formel du client qui signale une anomalie dans le produit,
le service ou son environnement et demande une correction voire une
compensation ;

Il est très important de bien définir ce qui constitue le contenu et la forme


d’une réclamation, au regard de la multiplication des moyens de
communication (fax, email, répondeurs, call center…).

Le contenu de cette définition variera selon l’Entreprise et sa relation avec


les clients. Par exemple il est incohérent de rejeter les réclamations par email
si ce moyen est courant pour communiquer avec le client ou d’exiger une
lettre recommandée avec accusé de réception.

Le premier travail est donc de bien apprendre à repérer les réclamations et


vérifier si les personnes qui reçoivent les messages des clients (personnels en
contact, réception, accueil téléphoniques, assistantes, chauffeurs,
techniciens, direction, commerciaux etc. ) ont bien connaissance de leur
définition et de leur mode de communication et de traitement.

Ce préalable étant donné, nous pouvons maintenant aborder les principes de


traitement des réclamations.

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PRINCIPES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS EN RELATION
AVEC LE CLIENT :

MANIFESTER SA PRISE EN COMPTE


C’est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de
bonnes bases. Elle permet d’engager un véritable travail avec le client.

REAGIR :
C’est traiter au plus vite les réclamations, éviter les phénomènes
d’amplification, de ressentiment. La réactivité ne doit pas empêcher de se
donner le temps d’une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client
du délai probable de cette analyse.

CREER LE CONTACT APPROPRIE :


Le type de contact dépendra de la relation habituelle avec les clients. Il
convient de :
 S’interroger sur ce qu’il souhaite comme forme et type de réponse
(officielle ou informelle, rapide ou non, par téléphone ou par écrit,
détaillée ou sommaire). S’il écrit, par exemple « merci de nous tenir
informé » Cela préjuge-t-il d’un appel téléphonique, d’une lettre,
d’une visite ? Dans le doute, le mieux est de lui poser clairement la
question.
 Admettre les sentiments du client ? C’est faire preuve d’un minimum
d’empathie et d’humanité.
 Evoquer les sentiments légitimes du client comme la colère, le doute,
la lassitude face aux dysfonctionnements, permet à termes de rebâtir
la relation.

EXPLICITER :
La réclamation est souvent le creuset de nombreux messages. Il faut donc
faire la part des choses : séparer l’important, l’urgent du reste. La
reformulation est, pour cela un bon outil. S’il s’agit de se mettre d’accord sur
ce que l’on doit traiter, autant que cela soit clairement défini. A ce stade, de
nombreuses réclamations apparaissent comme objectivement injustifiées. La
réclamation peut être, alors, mise à profit pour faire un point plus général
avec le client pour explorer d’autres sujets.
 Accorder le bénéfice du doute :
En cas de doute sur les faits évoqués ; le client a raison jusqu’à ce que la
preuve manifeste du contraire soit apportée. Dans ce dernier cas, brandir

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la preuve de son erreur ne sera pas la chose la plus intelligente à faire.
Diplomatie et tact sont de rigueur.
 Demander la participation du client :
Une réclamation est une occasion « en or » de travailler avec le client sur
une problématique. Cela « crée forcément des liens ». La façon de traiter, le
comportement, l’attention, permettent de renforcer la relation client, même
si vous n’accédez pas à toutes ses demandes.
 Informer plus que justifier :
A tous les stades de la démarche depuis la réception jusqu’au suivi des
actions de correction il faut apporter la juste information, sans être défensif,
rester serein, adulte, rompre avec toute attitude par trop réactive ou
agressive, en faisant preuve d’un comportement et d’attitudes constructifs.

 Communiquer en permanence :
Il convient de donner les bonnes informations aux bons moments, de ne
pas aller trop vite dans les conclusions et tout promettre d’une façon
irréaliste, de respecter les étapes du traitement de la réclamation. Les
problèmes importants requièrent une analyse de causes, la mise en œuvre
d’un plan d’action, un suivi de son efficacité. Communiquer c’est, à la fois
se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client et éviter
que le client, pendant ce temps, se passe-t-il le film de votre désintérêt ?

 Faire le bilan sur la relation et l’incident :


Tout d’abord, le reproche formulé doit être restitué dans le cadre général
de la relation. La réclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin,
un arbre qui cache la forêt ou l’aboutissement d’une longue dégradation
des produits et services ? Ensuite, il faut évoquer avec le client le
traitement de la réclamation elle-même. Va-t-il été satisfait de la façon dont
on a pris en compte, clarifié, explicité le problème, choisit les voies de
progrès, planifié et conduit les actions de correction, évoqué la relation
nouvelle…
 Fournir une compensation :
Lorsque le client n’a pas eu le niveau de service attendu, il convient de
prévoir une juste compensation : avoir, prestation complémentaire…
 Rebâtir la relation vers un partenariat :
Le plus important est de regagner la confiance du client et de préserver la
relation future. Cela est d’autant plus facile que le client a le sentiment
que sa réclamation a eu un réel impact sur l’Entreprise. Il faut donc lui
apporter toute information sur la suite donnée en interne : l’évolution des
procédures, une réorganisation, une modification du produit… Le client
doit être considéré comme un partenaire vigilant qui aide à progresser.

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COLLECTE ET TRAITEMENT DES DONNEES : LE DATA WAREHOUSE

Pour fidéliser son client, il faut le connaître. Pour maîtriser les coûts, il faut
identifier les postes de dépenses. Cette connaissance passe par la
compilation des informations internes et externes disponibles sur le client et
sur les niveaux d’utilisation des canaux et des offres de l’entreprise.

Plus d’informations, c’est plus de connaissance et donc plus d’efficacité dans


la relation. Il est donc essentiel d’accéder dans des conditions correctes à
toutes les données disponibles dans l’entreprise et qui se rapportent au
client.

Mais les données relatives aux clients sont généralement éparpillées dans les
bases de données de différents systèmes opérationnels. Les organisations
recherchent des solutions pour résoudre ce problème et mieux gérer leurs
données. C’est dans ce contexte que, depuis quelques années, se
développent les Data Warehouse marketing.

Qu’est-ce qu’un Data Warehouse?

Les Data Warehouses ou entrepôts de données sont utilisés par les


entreprises pour stocker de manière centralisée toutes leurs données à
disposition. Il s’agit d’un « Data Warehouse marketing » lorsque les données
gérées sont des données…marketing, c’est-à-dire les données relatives aux
clients et aux actions marketing.

Il permet de dégager des enseignements actionnables, (manipulable) à partir


des données dont dispose l’entreprise et d’améliorer la prise de décision.

Le Data Warehouse est un emplacement central qui permet de stocker toutes


les données en vue du reporting et de l’analyse de données. Il s’agit d’un seul
et unique lieu, même si les données proviennent de dizaines d’endroits
différents, de centaines voire de milliers de sources. Le Data Warehouse, qui
est une technologie très scalable, centralise les données.

Historiquement, les premiers Data Warehouses étaient tous des solutions


« on-premise », installées sur les serveurs de l’entreprise, laquelle avait la
charge d’en assurer la maintenance. Ce à quoi on assiste depuis quelques
années, c’est le grand essor des Data Warehouses marketing dans le cloud.
Les solutions cloud ont l’avantage de pouvoir se connecter à un plus grand

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nombre de sources et de pouvoir accueillir de gros volumes de données à des
tarifs beaucoup plus abordables que ce que proposent les solutions

on-premise.

Un Data Warehouse n’est pas l’équivalent d’une simple base de données.


Une base de données a pour fonction de collecter et de stocker des données
en temps réel. Un Data Warehouse, lui, est semblable à un entrepôt : il est
utilisé pour stocker toutes les données générées depuis que l’entreprise
génère des données. C’est le lieu où toutes données, en provenance de toutes
les sources, se trouvent réunies. Et contrairement aux bases de données
classiques, les données arrivent dans le Data Warehouse en batch, même si
les éditeurs de solutions cloud font tout pour se rapprocher de plus en plus
du temps réel.

Il y a trois principes fondamentaux dans un Data Warehouse :

 Il stocke les données en provenance de toutes les sources, de tous les


départements de l’organisation.
 Les données sont intégrées avant d’être processées et activées par les
applicatifs marketing – CRM.
 Un Data Warehouse est fait pour faciliter l’analyse des données
stockées.

Exemple de solutions Data Warehouse marketing cloud:

Snowflake, BigQuery, Amazon RedShift, Microsoft Azure

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Le processus qui permet de charger un data Warehouse à partir de données
externes généralement issues de bases transactionnelles est appelé ETL. Son
rôle est de récupérer ces données et de les traiter pour qu'elles
correspondent aux besoins du modèle dimensionnel.

En général les données sources doivent être "nettoyées" et aménagées pour


être exploitables par les outils décisionnels.

QU’EST-CE QU’UN ETL


L’acronyme « ETL » appartient à l’univers du Data Marketing, Les trois lettres
qui composent l’acronyme :

 E, pour Extract (Extraire).


 T, pour Transform (Transformer).
 L, pour Load (Charger).

L’ETL est un processus par lequel « on » extrait dans un premier temps les
données, on les transforme et, enfin, on les charge.

Voici une manière de représenter la place et le rôle d’un ETL dans une
architecture IT. Le schéma est proposé par INFORMATICA, l’un des leaders
(voire le leader) du marché des ETL on-promise :

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LE DATA MINING
Pour une entreprise il ne suffit pas de stocker une multitude de données
au sein d’une base de données spécialisée comme le Data Warehouse, il faut
encore les exploiter grâce à un outil indispensable appelé le Data mining.

Qu’est-ce qu’un Data mining ?

Le Data Mining est un ensemble d'outils facilitant l'exploration et l'analyse


des données contenues au sein d'une base décisionnelle comme le Data
Warehouse. Les techniques mises en action lors de l'utilisation de cet
instrument d'analyse et de prospection sont particulièrement efficaces pour
extraire des informations significatives depuis de grandes quantités de
données.

Forage de données, explorations de données ou fouilles de données, ce sont


les traductions possibles du data mining en Français. En règle générale, le
terme Data Mining désigne l’analyse de données depuis différentes
perspectives et le fait de transformer ces données en informations utiles, en
établissant des relations entre les données. Ces informations peuvent
ensuite être utilisées par les entreprises pour augmenter un chiffre d’affaires
ou pour réduire des coûts. Elles peuvent également servir à mieux
comprendre une clientèle afin d’établir de meilleures stratégies marketing.

Les logiciels Data Mining font partie des outils analytiques utilisés pour
l’analyse de données. Ils permettent aux utilisateurs d’analyser des données
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sous différents angles, de les catégoriser, et de résumer les relations
identifiées. Techniquement, le Data Mining est le procédé permettant de
trouver des corrélations entre de nombreuses bases de données
relationnelles.

Le Data Mining repose sur des algorithmes complexes et sophistiqués


permettant de segmenter les données et d’évaluer les probabilités futures.

Le Data Mining est également surnommé (Knowledge Discovery in Data) La


découverte de savoir dans les données.

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LIMITES ET CRITIQUES DU MODELE
Bien que la mise en place d'une stratégie de gestion de la relation client
apporte certains bénéfices pour l'entreprise, cette démarche connaît
inévitablement quelques limites :

 les données à caractère personnel


L'entreprise qui applique une démarche CRM ne peut pas utiliser les
données des clients à sa guise. Il existe de nombreuses réglementations
relatives à la protection des données à caractère personnel. Une société ne
peut pas récolter tous les types de données, ne peut pas les utiliser sans le
consentement du client, et doit laisser un libre accès et une possibilité de
suppression des données enregistrées
 l'obtention des données
Liés au premier point, l'acquisition et L'entretien des données clients
peuvent parfois se révéler compliqués. Les grosses entreprises ont désormais
facilement accès à des informations générales, telles que le nom, l'adresse,
mais des données comme les préférences de consommation sont plus
complexes à obtenir.

 L’identification de la clientèle
Il est parfois difficile d'instaurer une stratégie CRM si les clients ne sont pas
ou peu identifiables, ce qui est typiquement le cas de ceux qui sont de
passage dans les stations-service : ils sont nombreux et très diversifiés ;

 les coûts d'un CRM.


Les coûts de mise en place et de gestion d'une stratégie CRM peuvent être relativement
importants, notamment si l'application est liée à un ERP plus global, ou si elle offre des
possibilités de statistiques et de reporting poussées.

 L’implication de tous les membres de l’entreprise dans le projet


CRM.
Les vendeurs participeront au projet s'ils y voient un intérêt direct
(amélioration de leurs performances par exemple). Dans le cas contraire, s'ils
ne perçoivent qu'une charge de travail supplémentaire, ils ne s'engageront
pas totalement, et le projet risque de coûter plus qu'il ne rapportera à
l'entreprise.

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