Cours de COMMUNICATION DANS LES ORGANISATIONS PUBLIQUES

Cours de COMMUNICATION DANS LES ORGANISATIONS PUBLIQUES UFRICA/CERCOM
UNIVERSITE F. HOUPHOUËT BOIGNY (ABIDJAN-COCODY)
UFR INFORMATION, COMMUNICATION ET ARTS
CERCOM
LICENCE 1 : SCIENCES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION
Cours
COMMUNICATION
DANS LES ORGANISATIONS PUBLIQUES
Dr GOA Kacou
Enseignant-Chercheur au CERCOM
UFR Information, Communication et Arts
Université F. Houphouët Boigny (Abidjan-Cocody)
Cel : (+225) 05822368 / 02372799
[email protected]
1 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

INTRODUCTION
L'effondrement de la bourse, le nombre de fusions ratées, le désintérêt croissant des salariés
vis-à-vis de l'entreprise, les critiques focalisées sur les marques, les difficultés rencontrées lors
de l'annonce d'un plan social, le mécontentement des actionnaires à l'encontre des
dirigeants…sont autant d'événements qui placent l'entreprise sous les feux de l'actualité
médiatique. Pour répondre aux sollicitations des journalistes, des clients, de l'opinion publique
et des salariés, les gestionnaires ne cessent de communiquer. Les dépenses publicitaires ont
été multipliées par quatre depuis le début des années 80 aux Etats-Unis pour atteindre
actuellement 200 milliards de dollars. Les dépenses en mécénat culturel ont elles aussi
progressé au cours des vingt dernières années, de 42 millions à 198 millions d'euros pour
donner une image plus attrayante à l'entreprise. Et pourtant rien n'y fait, l'image de l'entreprise
en général devient de plus en plus négative.
Cette situation paradoxale tient au fait que la communication est utilisée simplement comme
un outil. Le nombre d'erreurs de communication commis par les entreprises montre qu'il faut
donner à la communication une dimension supérieure à celle d'instrument qui lui est
habituellement accordée dans les faits. Trop souvent, en effet, la communication apparaît
comme la baguette magique permettant de pallier les insuffisances des spécialistes de gestion.
Or, la logique "Décision-Action-Communication" a montré ses limites. L'absence de
concertation préalable avec les salariés lors de modifications majeures de stratégie engendre
inéluctablement des difficultés par un rejet massif des salariés. Les managers doivent donc
intégrer au niveau décisionnel l'état des éléments de la communication (image, réputation,
communication interne, communication externe). En effet, les spécialistes des fusions savent
qu'un rapprochement d'entreprises échoue souvent à cause d'une insuffisance de prise en
compte de la communication. Pourquoi en serait-il autrement lors du management stratégique
de l'entreprise ?
La problématique de la communication est donc d'apporter une vision complémentaire et

cohérente entre les communications. La difficulté de gérer en terme global la communication
tient au fait de l'homonymie qui apporte une confusion générale quant aux différences
conceptuelles et pratiques entre l'Entreprise, l'Institution et la Marque. Ainsi le schéma de
gestion varie selon deux cas de figure : l'entreprise porte le nom d'une marque, l'entreprise ne
porte le nom d'aucune marque. Comment se présente alors la communication dans les
organisations publique ? Comment mobiliser et quelles sont les conditions d’une
communication efficace capable de modifier les comportements ? Comment faire partager le
sens de l’intérêt général ? Jusqu’où peut-on aller ? La communication dans toute organisation
devient primordiale.

Chapitre1 : ORGANISATION PUBLIQUE
I-Notion d’Organisation
Une organisation est un ensemble de personnes qui ont entre elles des relations en partie
régulières et prévisibles. Cette définition large présume bien de la diversité des configurations
possibles. Beaucoup d'organisations sont composées de salariés de la même entreprise qui
travaillent en un même lieu et sont directement sous l'autorité d'un même supérieur
hiérarchique : un atelier d'usinage et un service contrôle de gestion ont souvent ces
caractéristiques. Mais, dans certains cas, les membres de l'organisation sont
géographiquement dispersés : dans une entreprise de vente et de réparation de photocopieurs,
une bonne partie des salariés se voient peu, puisqu'ils passent l'essentiel de leur temps auprès
de la clientèle.
L'organisation désigne l'action mais aussi le résultat de l'action de celui qui délimite,
structure, agence, répartit, articule. Elle traduit au niveau des moyens l'expression d'une
volonté par :
 la manière dont les différents éléments d'un ensemble complexe, d'une société, d'un
être vivant sont structurés et articulés ; ou
 une hiérarchie et/ou un agencement concret des organes ou moyens requis.
L'organisation combine et associe les moyens les plus adaptés en vue de :

 réaliser sa mission et ses finalités. Ainsi un groupement, une association se proposent
et font tout pour atteindre des buts déterminés (organisation syndicale, organisation
internationale, organisation non gouvernementale, etc.) ;
 promouvoir un référentiel et un système d'action capable d'ouverture, d'écoute d'un
client pour ensuite savoir le satisfaire par le déploiement et l'activation des moyens
pertinents et efficients pour ce faire, dans un délai ou sur une période de temps
souhaités.
L'entreprise, vue comme une organisation, peut se définir comme « l'ensemble de moyens
structurés, constituant une unité de coordination, ayant des frontières identifiables,
fonctionnant en continu, en vue d'atteindre un ensemble d'objectifs partagés par l'ensemble de
ses membres (salariés, dirigeants, actionnaires...). »1
Une organisation est un ensemble de moyens structurés constituant une unité de coordination
ayant des frontières identifiables, fonctionnant en continu en vue d’atteindre
un ensemble d’objectifs partagés par l’ensemble de ses membres.
II -Différentes formes d’organisation

Des réalités diverses existent : entreprises, organisations publiques, organisations privées à
but non lucratif, qui répondent à des finalités différentes en interagissant avec leur
environnement.
Les organisations privées à but non lucratif mènent des actions collectives satisfaisant leurs
membres et/ou les besoins de la collectivité (ou de la société) sans rechercher de profits.
En font partie les associations, les syndicats de salariés ou patronaux…
Les organisations publiques sont constituées par l’État, les collectivités territoriales et les
organismes publics. Elles se sont beaucoup développées après la Seconde Guerre mondiale
pour répondre aux besoins de croissance de la société française.
Leurs ressources sont fiscales et elles prennent en charge les besoins collectifs de la société.
Au niveau international et européen, le développement des échanges multiples et variés entre
les nations a donné naissance à de nouvelles institutions, telle que l’Union européenne.

III -L’entreprise : une organisation spécifique

Parmi ces organisations, l’entreprise a une mission marchande. C’est un espace de production
de richesses, de produits, d’informations… C’est aussi un espace de distribution de salaires,
de dividendes… et donc potentiellement un endroit où les divergences d’intérêts se
confrontent.
L’INSEE donne la définition suivante de l’entreprise : « une unité économique, juridiquement
autonome, organisée pour produire des biens et des services pour le marché. »
Ces entreprises sont diversifiées en fonction de leur taille évaluée par rapport à des critères
différents, leur forme juridique, leur secteur d’activité, leur effectif…
Elles peuvent appartenir au secteur primaire (obtention de produits bruts), secondaire
(transformation de produits bruts) ou tertiaire (production de services).
D’autre part, l’INSEE attribue à chaque entreprise un code à quatre caractères correspondant
à son activité principale, dit code APE (activité principale exercée) et un secteur regroupe
alors l’ensemble des entreprises ayant la même activité principale.
Elles sont de plus en plus nombreuses à appartenir à un groupe.
IV -L’action de l’entreprise dans son environnement

A -Micro et macro-environnement
D’une part, on peut distinguer le microenvironnement de l’entreprise : les clients, les
fournisseurs, les concurrents, les prêteurs de capitaux, les organismes de formation initiale ou
continue, les collectivités territoriales et l’État, l’opinion publique, les médias, les
organisations de défense des consommateurs, des usagers, les prescripteurs (médecins pour
les médicaments…), les syndicats…
D’autre part, on prend également en compte le macro-environnement constitué de facteurs
géographiques, démographiques, technologiques, socio-économiques, juridiques dont
l’évolution peut perturber de façon importante l’activité de l’entreprise.
B - Performance
L’entreprise crée de la valeur ajoutée (VA), différence entre la production que l’entreprise a
réalisée au cours de la période, et les consommations de l’exercice en provenance des tiers.
Cette VA est partagée entre salariés, collectivités, organismes financiers, propriétaires…
L’entreprise doit donc être performante :
• Le terme profitabilité (capacité à générer du profit) est essentiellement utilisé lorsque l’on
compare le résultat de l’entreprise à son chiffre d’affaires ;
• La productivité (capacité à générer de la production) est le rapport entre la production et les
facteurs de production ayant permis de l’obtenir ;
• La rentabilité s’exprime en termes économiques ou financiers, par exemple :
– rentabilité économique : résultat économique/actif économique (actif immobilisé + besoin
en fonds de roulement) ;
– rentabilité financière : résultat net/capitaux propres.
Une entreprise est performante lorsqu’elle atteint ses objectifs (efficacité) tout en optimisant
l’utilisation de ses ressources (efficience).
V-Organisation Publique
A. La définition des missions des organisations publiques
La finalité de chaque organisation publique doit être la satisfaction des besoins sociaux et la
garantie de l’intérêt général. Pour assurer cette finalité, les organisations publiques sont
investies d’une mission, incompatible avec la recherche de profit.

La mission est la raison d’être des organisations publiques. Elle est par définition durable.
On distingue :
• les missions de sécurité ou de souveraineté assurées par la police, l’armée, la justice ;
• les missions économiques comme les travaux publics, les transports, l’aménagement du
territoire ;
• les missions sociales comme l’éducation, la santé, l’aide sociale ;
• les missions plus secondaires liées au bon fonctionnement des organisations publiques.
VI-Stratégies des organisations publiques : quelles spécificités ?

Le concept de stratégie définie comme l'orientation à long terme de l'organisation est facile à
appréhender pour une entreprise. Pour une organisation publique, une collectivité locale, une
autorité administrative indépendante ou un établissement public administratif, cette notion est
déjà moins naturelle. En effet, ces organisations sont très contraintes, à la fois au niveau des
objectifs stratégiques qu'elles vont se fixer mais également au niveau du cadre réglementaire
et budgétaire qui régit leurs actions.
Néanmoins, les organisations publiques évoluent dans un contexte très changeant au niveau
tant de la définition de leur offre que des rapports avec les usagers. Ces évolutions les
conduisent à définir et à mettre en œuvre des stratégies efficaces cohérentes avec leurs
missions spécifiques et les contraintes inhérentes à leurs statuts.
A- Des stratégies induites par les finalités des organisations publiques

Les stratégies des organisations publiques doivent tenir compte de leurs finalités : elles
assurent des missions de service public (sécurité, justice, emploi, éducation, santé,
transports…) en respectant les principes du service public (égalité, continuité et
adaptabilité). En fonction de leurs statuts, les organisations publiques auront des
missions plus ou moins spécialisées. À côté des collectivités locales (régions, départements,
communes), qui jouissent d'une autonomie importante et de missions très larges (notamment
depuis le début du processus de décentralisation dans les années 1980), il existe d'autres
organisations publiques qui ont des missions plus restrictives. C'est le cas de Pôle emploi qui
est spécialisé dans le placement et l'indemnisation des demandeurs d'emploi. C'est le cas aussi
des hôpitaux publics ou des crèches municipales pour lesquels la stratégie sera délimitée dans
le cadre de leur mission (santé et accueil des enfants).
B- Des stratégies contraintes par un cadre budgétaire et réglementaire

Les stratégies définies par les organisations publiques sont tributaires de contraintes de nature
budgétaire et réglementaire. Les ressources financières des organisations publiques
proviennent principalement des impôts et des taxes prélevées sur les contribuables. L'usage
des fonds ainsi mis à leur disposition est donc strictement encadré pour garantir qu'ils seront
dépensés dans l'intérêt général. Pour les collectivités locales, par exemple, les dépenses
prévues sont proposées, débattues puis votées au budget de la collectivité.
Cette contrainte budgétaire est aujourd'hui encore plus forte que par le passé. Toutes les
organisations publiques sont amenées à réduire leurs dépenses en continuant à assurer leurs
missions essentielles. Elles sont donc à la recherche d'efficience, c'est-à-dire faire aussi bien
que par le passé avec moins de moyens.
Le respect des principes de service public (égalité, continuité et adaptabilité) est également
source de contraintes réglementaires pour les organisations publiques. Ils doivent être pris en
compte pour définir la stratégie de l'organisation et anticiper les évolutions qui impactent son
offre. Par exemple, l'augmentation ou la baisse de la population dans une ville doit conduire
celle-ci à adapter son offre de services publics (écoles, crèches, urbanisme…) tout en
intégrant l'évolution des recettes que cela implique (niveau des impôts locaux notamment).

VII-Des choix stratégiques à effectuer

Les organisations publiques peuvent se fixer, comme les entreprises, des objectifs
stratégiques. Pour une collectivité locale, ces objectifs seront exprimés par exemple en
termes de satisfaction des usagers, de qualité des prestations rendues ou de nombre de places
ouvertes en crèches. Pour atteindre ses objectifs, elle sera amenée à effectuer des choix afin
de valoriser ses ressources locales, à développer des infrastructures mais également à recourir
à l'externalisation en confiant à d'autres organisations une partie de ses activités.
A- Valoriser des ressources locales

Le diagnostic stratégique de l'organisation publique la conduit à analyser ses ressources pour
les valoriser. Pour les collectivités locales, ces ressources sont constituées de leur patrimoine
naturel (des lacs, des sources réputées, des plages attractives…), historique (monuments, lieux
chargés d'histoire…), architectural, etc.
Ces ressources constituent des éléments distinctifs des collectivités et doivent être mises en
valeur, exploitées, pour attirer et retenir les citoyens, les entreprises, les touristes… Cela
permet à l'organisation d'entretenir le dynamisme économique du territoire et de se donner
ainsi les moyens d'assurer efficacement ses missions de service public (augmentation des
recettes…).
B- Développer des infrastructures

Un des enjeux importants pour les collectivités locales est de développer des infrastructures
pour attirer et retenir les usagers au sein de la commune, du département ou de la région. Il
s'agira de rénover et de construire des écoles, des collèges, des installations sportives…
Cependant, les infrastructures sont également importantes pour les entreprises qui souhaitent
exercer sur le territoire d'une collectivité locale. Par exemple, la présence d'infrastructures de
transport est capitale pour les entreprises et peut être déterminante dans le choix de
localisation ou relocalisation de son activité.
C- Externaliser
Les organisations publiques peuvent également faire le choix de confier à d'autres
organisations, le plus souvent des entreprises, certaines activités de service public. C'est
souvent le cas de la gestion de l'eau ou des ordures ménagères. Il s'agit alors d'une délégation
de service public qui est encadrée par un cahier des charges très strict. La délégation est
attribuée à un prestataire après un appel d'offres qui met en concurrence plusieurs entreprises.
Il s'agit souvent de recourir à une entreprise spécialisée et de faire des économies. Le Port
autonome d’Abidjan, par exemple, est un grand acteur du service public dans le domaine des
transports maritimes. En vertu de la délégation de service public, ces entreprises sont
néanmoins tenues de respecter les principes fondamentaux du service public (égalité,
continuité et adaptabilité).
VIII- Démarche stratégique : les résultats attendus

A- Recherche d'une gestion performante des ressources
Comme pour les entreprises, la stratégie des organisations publiques est évaluée par rapport
aux objectifs préalablement fixés. La question des moyens et celle de l'utilisation efficiente
de ses ressources constituent également des critères d'évaluation de leur stratégie. La
performance des organisations publiques est aussi appréciée par rapport à celles des autres
organisations « concurrentes ». Pour une collectivité locale, il peut s'agir d'une concurrence
avec les collectivités environnantes pour attirer des entreprises ou des événements importants
(compétitions sportives, festivals, foires…). Pour les hôpitaux et les établissements de

l'Éducation nationale, la concurrence est réelle et parfois forte avec les établissements privés
qui assurent les mêmes missions avec une finalité lucrative (cliniques et écoles privées…).
B- Satisfaction des parties prenantes

La stratégie des organisations publiques est également évaluée par ses parties prenantes,
notamment les usagers. Ils exigent un niveau important de prestations publiques, le respect
strict des principes du service public (continuité des services de transport…), la
transparence et la pertinence des dépenses publiques. L'usager est considéré de plus en
plus comme un client qu'il faut satisfaire en adoptant des pratiques issues du secteur marchand
(démarche qualité, personnalisation des prestations et de la communication…).
Chapitre 2 : LA COMMUNICATION AU CŒUR DE LA POLITIQUE

GENERALE DE L'ORGANISATION
Philippe Boistel, maître de conférences en sciences de gestion, institut d'administration des
entreprises de Rouen s’interroge : la communication d'entreprise n’est-elle pas un élément
majeur de la politique générale des entreprises ?
Marmuse (1992) précise que "La politique générale de l'entreprise concerne le choix d'une
orientation de l'action et détermine ensuite les stratégies appropriées, compte tenu d'une
allocation des ressources disponibles". Ainsi, considérer l'entreprise en tant qu'acteur libre
conduit à s'intéresser aux stratégies qu'elle développera, à la structure nécessaire à mettre en
place pour atteindre les objectifs généraux et enfin à son identité qui conditionne le succès des
choix précédents, ces trois éléments étant nécessaires à alimenter les choix des décisionnaires.
Cette perception de la politique générale de l'entreprise nous semble manquer d'un élément
incontournable, la communication. En effet, celle-ci apparaît être au cœur des choix tant en
matière de stratégie, de structure que d'identité. Les développements suivants visent à montrer
comment la communication s'inscrit au cœur des décisions des managers en ce qui concerne
chacun de ces trois pans de la politique générale de l'entreprise.
I-Rapports communication et stratégies de l’Organisation

Si les premiers modèles stratégiques ne traitent pas explicitement de la communication, les
courants plus récents permettent d'intégrer la communication au sein de la stratégie
d'entreprise. La théorie de la ressource stipule que l'entreprise construit un avantage
concurrentiel durable en combinant ses ressources (dont la communication fait partie) qui
deviennent des compétences distinctives. La théorie des stakeholders montre que l'entreprise
doit s'intéresser à toutes les parties prenantes qui peuvent influencer son devenir. Au regard de
ces deux théories, la communication s'intègre dans la réflexion et l'action stratégiques, et
devient un élément essentiel pour la réussite de l'entreprise car comme le soulignent les
auteurs Martinet et Reynaud (2001), "la stratégie, entendue comme discipline fondamentale,
ne peut rechercher son paradigme fondamental que du côté de la Stakeholder Theory, qui met
l'accent sur la capacité de l'entreprise à créer de la valeur pour ses parties prenantes".
A-Théorie de la ressource et la communication

Grant (1991) considère que, si dans les années 1980 le lien entre la stratégie et
l'environnement externe a été au centre de la recherche stratégique, il faut attendre la théorie
des ressources (donc les années 1990) pour examiner les rapports entre la stratégie et les
ressources ou compétences de l'entreprise. Cette logique conduit à s'intéresser à l'intention

stratégique par opposition à l'adaptation à l'environnement. En conséquence, la stratégie

d'entreprise est perçue comme une démarche volontariste non plus d'adaptation de l'entreprise
à son environnement mais de transformation de ce dernier en modifiant les facteurs clé de
succès au profit de l'entreprise, à partir d'un management distinctif de ses ressources.
Afin de saisir les opportunités de marché, les entreprises doivent faire preuve d'une grande
agilité stratégique. Or, pour se créer un avantage concurrentiel durable, il faut maintenir un
engagement stratégique afin de mobiliser des ressources et des compétences dont la
réalisation demande du temps et est incertaine, car l'entreprise serait moins exposée aux
réactions de la concurrence dès lors qu'elle aurait élaboré une asymétrie de ses ressources. Les
ressources distinctives des organisations constituent alors des facteurs discriminants
d'avantages concurrentiels durables dès l'instant où ces derniers sont spécifiques (propres à
l'organisation), complexes (combinaison d'actifs et de compétences) et non codifiables
(absence de codification, accumulation de compétences par apprentissage). Les entreprises
peuvent alors obtenir un rendement supérieur à la moyenne en tirant parti de ceux-ci.
Penrose (1959) définit les ressources comme "tout ce qui peut être qualifié de force ou de
faiblesse pour une firme donnée ».
La communication s'inscrit donc comme une ressource permettant de bâtir un avantage
concurrentiel. Mais, bien plus encore, elle est nécessaire à l'intention stratégique qui repose
sur la vision de l'entreprise. La vision est une ambition de long terme, aspiration de ce que
l'entreprise souhaite devenir. Or, cette vision sous-entend une adhésion à un projet
d'entreprise. A ce stade aussi la communication est nécessaire pour deux raisons :
l'entreprise ne peut pas trop s'éloigner de son image sans supporter des risques de rejet si la
communication qui accompagne ce changement n'est pas adaptée ;
la communication est un outil nécessaire pour faire adhérer les stakeholders au projet.
B-Théorie des Stakeholders et la communication

La notion de partie prenante a été employée la première fois en 1963 lors d'une
communication au sein du Stanford Research selon Freeman (1984). La volonté du créateur
de la notion est de montrer que d'autres parties que les stockholders (actionnaires) ont un
intérêt (stake) dans l'entreprise et plus précisément ont un rôle dans la survie de l'entreprise.
Cependant, Barnard (1938) avait déjà émis l'idée que l'entreprise devait harmoniser les
intérêts concurrents des différentes parties afin de maintenir leur nécessaire collaboration.
Freeman définit le(s) stakeholder(s) "comme un individu ou groupe d'individus qui peut
affecter ou être affecté par la réalisation des objectifs organisationnels". Certains sont
volontaires car ils prennent un risque en nouant une relation avec l'entreprise (financière,
humaine…), d'autres sont involontaires car ils s'exposent aux effets engendrés par les activités
de l'entreprise.
La question centrale est maintenant de définir qui sont ces stakeholders. De façon
pragmatique, quatre parties prenantes (les clients, les employés, la communauté et les
actionnaires) sont souvent désignés. Cependant, la définition précédente conduit à proposer
une liste plus large (clients, employés, investisseurs, gouvernements, groupes de pression,
fournisseurs, associations professionnelles, communauté locale). L'idée fondamentale est que
l'entreprise ne peut négliger ses parties prenantes influentes. Il existerait un contrat social
entre l'organisation et les parties prenantes, contrat constitué par l'acceptation des valeurs et
attentes de la société. L'entreprise doit en permanence justifier de l'utilité de son activité à la
société ainsi que des conséquences (positives ou négatives) qui en découlent, sans quoi, le
contrat est rompu. Le rôle de la communication est alors fondamental pour montrer comment
l'organisation tient compte des valeurs des stakeholders et que ses pratiques ne sont pas

contraires à celles-ci. Les conséquences dans ce cas peuvent être fortes et variées (boycott des
consommateurs, taxation supérieure, baisse de l'attrait de la société vis-à-vis du marché du
travail, des fournisseurs, du marché des capitaux…). Hogner indique que l'entreprise est alors
contrainte de diffuser des informations sociétales. Savage a montré qu'il convient de
distinguer les mesures symboliques (actions de communication fondées sur la gestion des
discours et des images, sur la mise en scène graphique des documents…) et les mesures
substantielles qui visent à faire évoluer l'organisation en fonction des attentes et valeurs de la
société. Là encore, ne surestimons pas l'impact de la communication. Cette dernière, pour être
efficace, doit s'appuyer sur de réelles réalisations, faute de quoi, ses effets risquent d'être
négatifs et contraires à l'objectif souhaité.
La politique de l'entreprise, la stratégie marketing et la communication forment alors un
triptyque qui montre la continuité logique entre les trois éléments cités. La recherche de
cohérence doit exister à plusieurs niveaux : stratégie de développement et stratégie de
communication, discours et réalisations, identité visuelle et messages écrits, communication
interne et externe. La communication a alors pour fonction de révéler, d'assister et de
contribuer à la réalisation du projet de l'entreprise. Ainsi, elle vise à donner à l'organisation :
 une réputation favorable qui donne à l'entreprise un avantage compétitif dans le but de
favoriser l'achat des produits et services, le recrutement et les investissements ;
 une loyauté des publics influant sur le devenir de l'entreprise, un avantage concurrentiel
au travers de la constitution d'une image.
Le but ultime de la communication est de créer une image qui soit favorable au devenir de
l'entreprise. La performance "corporate" est alors liée à l'image. La confiance est l'idée
essentielle qui, au travers de la signature corporate de l'entreprise, peut agir comme un levier
facilitant son succès sur les quatre terrains de conquête : financier, humain, institutionnel et
commercial. Les liens entre la communication et la stratégie sont donc étroits ; qu'en est-il des
rapports entre la structure et la communication ?
II-Rapports entre structure et communication

La communication est au cœur de la théorie de l'organisation. Plus de 70 % de l'activité des
managers consiste à faire de la communication avec les opérateurs internes ou les cibles
externes à l'organisation. L'entreprise actuelle n'assimile plus son personnel à un facteur de
production et le considère comme une ressource potentiellement décisive pour son avenir. "Le
personnel est la première ressource de l'entreprise", proclament Archier et Serieyx (1985).
Mais trop souvent encore, si les conditions de travail objectives ont été améliorées, "la
demande de considération et de distinction sociales, même non exprimée, constitue une trame
permanente et souvent insatisfaite".
Les travaux pour étudier l'impact de la communication sur la structure ont pris deux
principales formes qui visent à répondre aux questions suivantes : la communication est-elle
utile à l'activité des salariés et des dirigeants ? En quoi la communication permet-elle à
l'organisation d'être plus efficace et efficiente ?
A-Rôle de la communication sur le travail

C'est Carlson (1951) qui la première s'est intéressée aux activités quotidiennes des dirigeants.
Toutes les études entreprises depuis ont montré que les dirigeants passent l'essentiel de leurs
journées à interagir verbalement avec de nombreux acteurs. Les stratégies de communication
utilisées apparaissent peu abondantes "poser de nombreuses questions, faire en sorte que les
autres s'identifient à eux, user de la finesse et faire en sorte que les autres se sentent
dépendants d'eux". Mintzberg (1973) va plus loin en considérant que "les contacts sont le

travail du dirigeant" et que ce dernier a trois types de rôle à mener de front : les rôles
interpersonnels, informationnels et décisionnels. Ainsi, la communication apparaît être
l'instrument à l'aide duquel les responsables dirigent. Parmi l'ensemble des registres de
communication, les dirigeants privilégient les interactions verbales. Plusieurs raisons sont
avancées : ce mode de communication est plus facile, plus rapide que l'écrit, moins impliquant
pour l'auteur et plus riche qualitativement. Il permet aussi de s'assurer de la qualité de la
réception.
Pour les autres salariés, la communication est considérée comme étant un élément de
motivation sans qu'aucune étude ne confirme ou n'infirme cette idée. Avec la complexité
croissante de l'environnement, elle est la courroie de transmission indispensable permettant la
réalisation de la stratégie générale dans la mesure où elle donne "un sens reconnu et accepté,
une harmonie, une cohérence, des repères temporels et organisationnels, un feed-back
constant, une galvanisation" (Nguyen-Thanh Fanelly, 1991). Comme il s'agit de créer un
avantage compétitif en s'appuyant sur une main d'œuvre qualifiée et motivée, le management
est alors centré sur l'action symbolique qui s'appuie sur des symboles "destinés à faire
accepter l'ordre organisationnel voulu par les acteurs les plus actifs".
Marion indique que "les individus ne mobiliseront leur énergie pour l'entreprise que s'il existe
un minimum de convergence entre leurs attentes et celles de l'organisation" (Marion, 1989).
Boneu (1990) confirme et précise que "tout parle dans l'entreprise et il importe à une réelle
politique de communication de donner à ce "discours" une cohérence". Cette cohérence doit
se traduire par "une plus grande identification, voire cohésion, de l'ensemble des salariés". La
référence commune peut avoir trois origines :
 une origine physique et économique : "on fait référence alors aux équipements, aux
modes de production, aux implantations et à l'architecture" ;
 une origine organisationnelle : "c'est l'ensemble des procédures, des règles, des normes
qui vont permettre le bon fonctionnement des facteurs de production et des structures
mises en place." ;
 une origine symbolique : "au-delà des structures et du fonctionnement, c'est l'idée que
chacun se fait de l'entreprise qui peut constituer une référence commune."
Il conclut que "lorsque l'enjeu de l'organisation est clairement défini, lorsque les liens de
l'individu avec son entreprise sont rappelés, lorsque l'interaction entre efficacité individuelle
et la survie du groupe est expliquée alors, tout naturellement, l'individu devrait faire corps
avec l'organisation et se mobiliser plus librement pour elle."
L'intégration et la mobilisation du personnel exigent une explication et une promotion de la
politique d'entreprise rapide, claire et cohérente. Les communications et notamment les mots
sont importants car les hommes sont créateurs et consommateurs de symboles. Cependant,
dans les faits, une étude de la Cofremca indiquait que 54 % des salariés français n'avaient pas
l'impression d'être bien informés sur leur entreprise mais, là encore, les entreprises "malades
de communication interne" portent en elles-mêmes des dysfonctionnements plus globaux qui
touchent au management et à l'organisation.
B-Rôle de la communication sur l'organisation

C'est à la fin des années 1960 que la communication organisationnelle apparaît. En fonction
des paradigmes dominants, elle a été perçue comme servant à véhiculer de l'information
(approche fonctionnaliste), comme instrument de domination ou comme processus de
construction sociale de la réalité organisationnelle (approche interprétativiste). De même,
l'organisation a été présentée soit comme un lieu où s'effectuaient des activités de

communication, soit comme un producteur de messages, soit enfin comme un produit de la

communication.
A partir de la théorie de la structuration de Giddens (1984) et des approches interactionnistes
de la communication, l'idée que l'organisation se crée avant tout par la communication a été
émise (Giroux & Demers, 1998 ; Giordano, 1998). La théorie de l'Enactement, développée
par Weick (1969), qui part de l'idée que lorsque une personne emploie le terme organisation,
elle crée l'objet qu'elle est en train d'étudier (de même lorsqu'elle considère l'environnement)
conforte ce point de vue. Les managers construisent, réarrangent, choisissent et escamotent
ainsi de nombreuses caractéristiques objectives de leurs environnements. La réalité est une
construction sociale. Castoriadis (1975) a montré que "toute organisation réelle se double
d'une organisation imaginaire". La communication est ainsi devenue un "processus de
construction sociale de la réalité organisationnelle" qui implique un dialogue, des
délibérations, une conversation…Ainsi les textes "institutionnalisent" les projets stratégiques
et les conversations "légitiment" les opérations courantes. L'organisation est ainsi devenue un
système d'interprétation. Le modèle discursif de l'organisation de Taylor met l'accent sur la
dimension communicationnelle de la création de structure, de l'enrôlement et de la mise en
relation. Ce modèle conçoit l'organisation en tant que création humaine qui opère selon deux
modalités : le texte et la conversation. Le texte est à la fois contrainte (puisqu'il rappelle les
règles d'action, le cadre dans lesquelles elles s'inscrivent) et opportunité (car il comprend des
ressources symboliques et substantielles potentiellement mobilisables). Il est ce qui permet
d'agir à distance et apparaît être "un raccourci sémantique au moyen duquel il est possible de
regrouper sous un nom ou un logo les activités multiples et les interactions d'un grand nombre
d'individus" (Giroux, 1996). Il laisse aussi persister des surplus de sens nécessaires à
l'évolution de la logique dominante. La conversation est du domaine de l'éphémère, elle est
omniprésente dans l'organisation car elle permet la coordination, forme les identités des
membres, maintient les relations de pouvoir et développe la culture. Le texte et la
conversation sont en relation permanente. A travers la conversation, le texte est réaffirmé et à
son tour, ce dernier rend possible la conversation. Dans cette perspective, la structure
organisationnelle s'adapte et se transforme à travers les conversations (interactions sociales).
Cependant, au sein de l'organisation existe une conversation réflexive, une méta-conversation

(c'est-à-dire une conversation sur la conversation) qui traite de la mission de l'entreprise, de
son positionnement et de son fonctionnement. Cette méta-conversation est considérée comme
stratégique (Westley, 1990) et dépend de la répartition du pouvoir dans l'entreprise. Si
l'organisation est bureaucratisée, seul un petit nombre d'individus y participera alors que ce
nombre grandira dans les entreprises mettant en œuvre un management participatif. Cette
méta-conversation pourra faire l'objet d'un texte définitoire (charte d'entreprise, plan à moyen
terme, organigramme…) qui institue l'organisation en tant que personne morale ayant le droit
de contracter. Ce texte doit être d'un abord facile afin qu'il puisse être source
d'opérationnalisation et il constitue ainsi la base de documents explicatifs tels qu'un cahier de
procédure ou une définition de tâches permettant le déroulement de la conversation. La
communication joue un rôle d'autant plus important sur la structure que "les organisations
définies comme des systèmes d'interprétation, finissent par être ce qu'elles disent" (Weick,
1979). Selon Walter (1996), la communication organisationnelle a deux objectifs
fondamentaux : véhiculer des messages nécessaires au fonctionnement de l'entreprise et
permettre aux participants de gérer les identités interpersonnelles, les rôles, les relations aux
autres dans l'organisation. Il semble qu'il faille ajouter un troisième but : faire partager des
représentations, c'est-à-dire élaborer du sens en commun.
En ce qui concerne le premier objectif, tous les théoriciens des organisations sont d'accord
pour considérer que la communication est fondamentale pour l'administration de l'entreprise.

Les auteurs à la base de la théorie des organisations (Fayol, Taylor…) nous ont appris très tôt
que chaque acteur doit disposer de l'information pertinente pour réaliser les missions qui lui
sont confiées. Dans ce cadre, la communication prend la forme d'un ensemble de règles et
pratiques qui permettent à chacun d'obtenir l'information pertinente pour réaliser sa tâche. Elle
est conçue comme un processus de transmission de messages à travers des canaux qui peut
être représenté par le modèle de Shannon. De ce fait, elle est linéaire, transitive et
substantielle. En réalité, ne s'agit-il pas d'une diffusion d'informations et non d'une réelle
communication qui suppose une interaction et une considération des individus ? Cependant,
cette "communication" est fondamentale pour la survie de l'entreprise, c'est pourquoi,
Wasquez-Bronfman (1996) indique que "la communication est le phénomène à travers lequel
les êtres humains coordonnent efficacement leurs actions."
Mucchielli (2001) rappelle que "la communication ce n'est pas seulement l'art de faire passer
et comprendre des informations. C'est aussi l'art de piloter des échanges pour amener les
acteurs à rapprocher leurs points de vue et ainsi à mieux comprendre les décisions
managériales". Elle nécessite un système d'information capable d'irriguer la vie interne et de
la relier à son environnement. Ainsi, "la communication interne participe à la construction
collective d'une définition commune et acceptée de la situation". Elle permet alors la
motivation (les salariés acceptent car ils ont une signification partagée) et facilite la cohésion
interne (les salariés partagent l'analyse sur l'organisation et comprennent mieux les réponses
managériales). La maîtrise du processus de symbolisation est essentielle puisqu'elle vise à
maintenir les niveaux d'implication organisationnelle et d'engagement au travail des salariés
de l'entreprise.
III- Liens entre l'identité organisationnelle et la communication

Comme le souligne van Rekom (1997), les auteurs ne définissent pas explicitement l'identité
corporate. Si à l'origine celle-ci était synonyme d'identité visuelle, son rôle a grandi pour
maintenant être considérée comme un élément de la stratégie corporate. Cependant, plusieurs
perceptions voisines peuvent être distinguées. De nombreux auteurs considèrent que l'identité
correspond aux caractéristiques uniques qui sont enracinées dans le comportement des
membres de l'organisation. L'identité correspond à la perception des membres, à ce qu'ils
ressentent et pensent au sujet de leur organisation. L'identité correspond alors à ce qu'est
réellement l'organisation plutôt qu'à la manière dont l'organisation utilise sa communication
visuelle. C'est l'ensemble des caractéristiques interdépendantes de l'organisation qui lui donne,
au fil de l'histoire, sa spécificité et sa cohérence. Cette vision est proche de la définition de
l'identité organisationnelle.
L'identité peut aussi être considérée comme un but général qui sert d'alibi à une variété
d'activités telles que dessiner un nouveau logo, concevoir une nouvelle décoration intérieure,
former les forces de vente et plus généralement tout ce qui peut permettre de modifier une
culture. L'identité apporte à l'organisation des caractéristiques uniques qui sont enracinées
dans le comportement des membres de l'organisation. Le management de l'identité corporate
se fait au travers de la prise en compte des racines historiques de l'organisation, de sa
personnalité, de sa stratégie corporate et des trois éléments du mix corporate identité
(comportement des membres de l'organisation, communication et symbolisme). Markwick et
Fill (1997) considèrent que l'image, la réputation et la personnalité sont liées à l'identité de
l'entreprise. Si la personnalité est ce que l'entreprise est actuellement, pour la comprendre il
est nécessaire d'examiner les deux facettes que sont les missions, les stratégies, la philosophie
d'une part, et la culture considérée comme le cœur de l'organisation d'autre part. Ce sont les
communications qui transforment l'identité en image.

Markwick et Fill proposent ensuite d'intégrer les études d'image dans le management
stratégique pour connaître l'image que les stakeholders ont de l'organisation. Cette prise en
compte préalable permet d'agir en provoquant des changements et non rétroagir comme c'est
souvent le cas. Ces études en raison des actions stratégiques qu'elles entraîneront, modifieront
la personnalité et l'identité. Et le résultat de ces transformations pourra faire l'objet de
communication pour renforcer l'image de l'organisation. La communication et l'identité
entretiennent des liens réciproques : l'identité est à la base de toute communication sur
l'organisation. Les communications peuvent influer sur l'identité dans le but de la modifier, ce
qui entraînera de nouveau des communications. Un cercle vertueux identité-communication
est alors créé.
Selon van Riel (1995), la communication a trois formes principales : la communication
managériale, la communication-marketing et la communication institutionnelle. La
communication marketing et la communication institutionnelle servent à expliquer la liaison
dominante entre l'identité et l'image et entre l'image et la gestion stratégique. La
communication managériale explique le lien entre la personnalité et l'identité d'une part, et
entre la gestion stratégique, la personnalité et l'identité stratégique d'autre part.
En conclusion, la politique générale, davantage qu'un triptyque (stratégie, structure, identité)

nécessaire à la prise de décision, nous semble plutôt être un tétraèdre (pyramide) comprenant
la stratégie, la structure, l'identité et la communication.
IV-Insuffisances des approches séparatives

Plusieurs distinctions sont habituellement utilisées dans le domaine de la communication
organisationnelle : communication marketing et corporate (ou institutionnelle),
communication média et hors média (qui concerne essentiellement la publicité),
communication interne et externe. Si d'autres distinctions existent, elles ne seront pas reprises
dans cet article dans la mesure où elles reposent essentiellement sur des distinctions liées aux
techniques utilisées (bartering, marketing direct, communication financière, communication
de recrutement...) et où elles apparaissent comme des sous-ensembles des approches selon le
contenu et selon la cible.

A-Distinction à partir du contenu du message

D'après Brochand et Lendrevie (1999), il est courant de distinguer deux types de
communication selon le contenu de leur message :
 la communication commerciale dont les messages ont trait aux produits et aux marques,
souvent considérée comme possédant un ton "offensif", "agressif", et vécue comme une
offensive de l'entreprise dans l'esprit des consommateurs ;
 la communication "corporate" (souvent appelée communication institutionnelle) dont les
messages portent sur l'Entreprise (Institution), souvent présentée comme une réaction au
ton publicitaire. En effet le message corporate est plus informatif et traité de manière
moins "agressive".
Chacune des deux communications est encore scindée en deux et la distinction entre les deux
composantes repose sur les mêmes critères, communication objective ou subjective (c'est-à-
dire laissant place à l'imaginaire).
Ainsi la communication commerciale comprend :
 la communication-produit dont le message est objectif puisqu'il est construit sur les
performances du produit ;
 la communication de marque qui est du domaine subjectif puisqu'elle correspond aux
symboles imaginaires véhiculés par le positionnement.
La communication corporate est quant à elle divisée en :
 communication d'entreprise qui représente la communication objective sur l'entreprise ;
 communication institutionnelle qui diffuse les valeurs fondamentales de l'entreprise,
identité, culture...
Afin de bien comprendre ce qui rapproche et distingue ces deux communications, nous
proposons de les présenter par rapport à leur champ d'intervention, leur place au sein de
l'entreprise, leur objectif, leurs cibles, leur message et sa durée, leurs techniques. Le tableau
page suivante analyse uniquement la communication commerciale (que l'on peut aussi appeler
communication marketing) et la communication corporate (ou institutionnelle).
Communication Communication
Commerciale Corporate
Champ d'intervention un produit, un service ou une une organisation
marque
Place de la communication liée au communication liée à la politique
communication marketing générale de l'entreprise
au sein de l'entreprise
Objectif tactique (communication liée stratégique (communication liée

au cycle de vie du produit, du à la vie de l'entreprise)
service
ou de la marque)
Cibles les cibles marketing tous les publics de l'entreprise
(donc aussi les cibles marketing)
Message repose sur une proposition est construit autour de l'identité
de base : U.S.P. (Unique Selling de l'entreprise ou du
Proposition) positionnement

de l'entreprise
est souvent considéré comme
multiple et protéiforme
Durée du message message lié à la durée de vie message intemporel
du produit, du service ou de la contenu identique mais présenté
marque différemment selon les cibles
Techniques utilisées les techniques publicitaires les techniques publicitaires
+ des techniques spécifiques
(communication d'opinion,
lobbying,
communication financière,
communication interne...)
Cette présentation montre que : les communications ne s'opposent pas mais divergent
essentiellement par la place qu'elles occupent dans la gestion de l'entreprise (champ
d'investigation, place et objectifs différents) ; la communication corporate est plus large (en ce
qui concerne les cibles et les techniques), ce qui ne signifie pas pour autant que la publicité
n'ait pas un impact sur d'autres cibles que les consommateurs, mais ce qui exprime qu'elle ne
les vise pas en priorité. La communication corporate élargit donc l'échange à la société dans
son ensemble en établissant des liens avec les "tiers concernés" (fournisseurs, actionnaires,
écoles et universités...), les "réseaux de pouvoir" (les administrations et les politiques), "les
réseaux d'influence" (les leaders et l'opinion publique) ; la communication corporate a un
message plus délicat à déterminer dans la mesure où il repose sur une composition de
l'identité et du positionnement.
Le discours de marque se teinte fortement d'un message institutionnel ;
les objectifs habituellement assignés à la communication corporate vont dans le sens d'une
globalisation des différentes disciplines de la communication. Gregory indique les trois
objectifs de la communication institutionnelle : "des objectifs de communication (notoriété,
information, mémorisation...) ; des objectifs commerciaux (soutien des stratégies marketing) ;
des objectifs sociaux (réponse à des besoins de proximité exprimés par l'environnement)".
Audigier et Decaudin (1990) vont aussi dans ce sens en définissant la communication
institutionnelle "comme axée sur l'entreprise dont l'objectif est la promotion de l'image et par
voie de conséquence la promotion de ses produits." Cette distinction présente cependant un
avantage. Elle évite la césure habituelle entre communication externe et interne puisqu'elle ne
tient pas compte de cette dernière. Mais peut-on négliger la communication interne dans une
stratégie de communication ?
B-Distinction à partir des cibles de communication

Deux types de distinctions sont possibles lorsque la communication est scindée par rapport
aux cibles.
La première distingue les communications par rapport aux cibles et aux techniques. Elle
conduit à une multitude de communications qui apparemment n'ont aucun lien en commun
(communication de recrutement, communication financière...) et à une absence de
classification puisque certaines communications ne sont pas classables (par exemple la
communication de crise).
La seconde distinction considère deux cibles essentielles : l'interne et l'externe. Le tableau
suivant (reprenant les mêmes critères que précédemment) analyse les éléments unissant et
séparant ces deux communications.

. Communication Communication
interne externe
Champ environnement interne environnement externe
d'intervention
Place de la communication liée à communication liée à la politique

communication l'identité générale de l'entreprise et au
au sein de et à la culture de marketing
l'entreprise l'entreprise et
en liaison avec la
politique générale
de l'entreprise
Objectifs "créer une entité unique développer la notoriété et l'image de

et homogène" l'entreprise
"développer la solidarité promouvoir les produits et les
et la cohésion" marques
Cibles "personnel de l'entreprise tous les autres publics
syndicat de l'entreprise- + les publics cités en communication
direction interne en ce qui concerne la
filiales et groupe communication institutionnelle
actionnaires"(Regouby,
1988)
Message message identitaire message commercial, identitaire et
message de légitimité
Durée du message message en partie message de court/moyen terme pour
"intemporel" le message lié au marketing et long
en ce qui concerne sa terme pour le message résultant de la
partie identitaire politique générale de l'entreprise
et à moyen/long terme
pour le message
issu de la politique
générale de l'entreprise
Techniques supports d'intégration supports de diffusion, de légitimité et

utilisées (journal d'entreprise, d'intégration
réunions...)
Types de communication communication institutionnelle

communication ascendante communication commerciale
communication
descendante
communication latérale
L'analyse montre que la cible constitue la différence essentielle de ces deux communications.
En effet, les objectifs assignés à la communication interne sont communs à ceux de la
communication corporate, de même que la plupart des techniques utilisées sont identiques.

L'absence de différences majeures montre qu'il est possible d'intégrer parmi les disciplines de
la communication corporate, la communication interne ; de ce fait, la distinction opérée n'est
plus valide. D'ailleurs tous les auteurs s'accordent à la considérer comme incluse dans la
communication corporate et lui accordent un rôle crucial dans le bon déroulement d'une
action de communication. En effet, ils considèrent, à juste titre, qu'une opération de
communication corporate doit toujours commencer par un message à destination de l'interne
selon le principe que l'entreprise communique à l'extérieur sa manière de communiquer à
l'intérieur.
La communication externe influe sur les publics internes, notamment la communication
institutionnelle qui souvent est considérée comme une source d'information par les salariés de
l'entreprise ; la communication externe mal comprise par les salariés (car souvent pas ou peu
expliquée) peut se traduire par un désaveu conscient ou inconscient de leur part.
VI-Approche systémique de la communication des Organisations

À l'origine, la communication globale a été définie comme la mise en œuvre harmonieuse de
l'ensemble des moyens (relations publiques, publicité produits, publicité institutionnelle,
information, communication interne...) pour créer et développer une image institutionnelle.
Désormais, les auteurs s'accordent pour la considérer comme une approche cohérente de
l'ensemble des communications : institutionnelle, marketing et interne. Elle est présentée
comme une nouvelle démarche qui repose sur trois éléments :
 une stratégie de constitution et de capitalisation d'un territoire exclusif de marque ;
 une politique de cohérence et de synergie des moyens ;
 une gestion permanente de l'ensemble.
À travers cette définition, la communication globale a vocation à lutter contre le désordre

éventuel des politiques, des messages et des investissements. Elle conduit alors à gouverner
l'image de l'entreprise comme une variable stratégique de développement. Il ne doit plus y
avoir de dichotomie contradictoire entre les différentes communications, ni entre la réalité de
l'entreprise et les informations qu'elle diffuse. L'objectif est que chaque cible comprenne la
légitimité de l'entreprise, apprécie sa raison d'être et lui trouve un intérêt à travers un bénéfice
personnel.
Trois idées essentielles se dégagent de la définition présentée : la cohérence qui passe par la
complémentarité et la coordination des discours, une gestion nécessairement à long terme et
une implication au plus haut niveau.
A-Cohérence dans les discours

La communication globale dépasse la cohérence de forme (harmonisation des techniques)
pour rechercher une cohérence de fond (harmonisation des messages). Elle n'est donc pas une
technique qui harmonise les autres mais l'expression d'une politique pensée et mise en œuvre
de façon centralisée. La communication est alors un instrument de management qui permet
consciemment d'utiliser les méthodes de la communication interne et externe dans le but de
créer les bases des relations avec les groupes dont l'organisation dépend. La cohérence
conduit à une approche complémentaire et à coordonner des discours.
La communication globale s'intéresse en effet à tous les messages véhiculés par l'entreprise
(répondre au téléphone, brochure de présentation d'une marque ou d'un produit...). Elle tend à
gérer les synergies possibles entre les trois communications sur l'entreprise, les marques et les
produits. La complémentarité s'analyse au travers de la cohérence entre le contenu des
messages mais aussi de la réalité de l'entreprise, des marques et des produits et des objectifs

poursuivis. L'idée de complémentarité est cependant indépendante de l'idée d'amalgame entre

les différentes communications. Les quatre niveaux habituels (produit, marque, entreprise,
institutionnel) coexistent toujours (Krief, 1986), il est nécessaire de coordonner les messages
issus de ces quatre univers. Ils resteront toujours ciblés mais véhiculeront un message
cohérent entre eux. Ainsi, l'entreprise ne pourra affirmer sur le plan institutionnel l'intérêt
qu'elle porte à la qualité et, dans le même temps, retirer de la vente des produits pour
insuffisance de qualité, sans effectuer une communication spécifique. Elle sera alors obligée
d'expliquer la situation (en montrant son souci de qualité, même s'il y a eu un loupé) et
d'informer ses publics des dispositions qu'elle a prises pour que cette situation ne se
reproduise pas.
B-Enjeux de la communication organisationnelle

La communication globale intéresse toutes les entreprises puisqu'elle pose la question de la
transmission de la mission de l'entreprise. Elle apparaît alors dépendante de la politique
générale suivie par l'entreprise. D'ailleurs elle s'inscrit au niveau le plus élevé, c'est-à-dire
celui qui est amené à superviser, contrôler et décider en termes généraux. Elle est alors un
outil de la stratégie de l'entrepreneur qui est liée au projet de l'entreprise. Sa fonction est ainsi
de révéler le projet, de l'assister et d'aider à sa réalisation. "La communication est globale
quand elle éclaire l'idée qui guide la production" (Weil, 1990). Elle se situe naturellement au
niveau le plus élevé dans la mesure où les instruments de sa gestion sont liés à la politique
générale de l'entreprise (identité, positionnement, image...). Les auteurs traitant de la
communication globale affirment souvent sans chercher à le démontrer, le rôle prépondérant
de la démarche. Il semble alors important d'en justifier la réalité.
1-Des enjeux liés à l'efficacité en communication

L'entreprise est confrontée à de nouvelles demandes comme l'exprime la montée des messages
à connotation écologique ou la recherche d'une satisfaction hors travail. Trop d'exemples
montrent qu'une gestion fragmentée des communications de l'entreprise ne conduit qu'à une
aggravation des difficultés de l'entreprise. De nombreuses entreprises telles la SNCF, la
RATP, EDF ont eu des difficultés liées à l'absence de prise en compte de la perception des
salariés au moment où elles lançaient leur campagne. Les conceptions "traditionnelles", qui se
traduisent par une multitude d'intervenants au sein même de l'entreprise contribuent, parce
que les entreprises s'appuient sur leurs conseils extérieurs pour scinder la communication, à
une inefficacité qui est d'autant plus flagrante que l'entreprise subit une crise. La
communication ne peut plus se concevoir comme uniquement ciblée ou multicible, spécialisée
ou grand public. La communication globale cherche alors à gérer les relations de l'entreprise
avec tous les acteurs.
2-Des enjeux liés à la légitimation et à l'implication de l'entreprise

La cohérence d'ensemble qu'apporte la communication globale réduit les dichotomies
contradictoires entre les différentes communications et entre l'information émise et les faits,
toujours néfastes (Bartoli, 1988) ; l'entreprise renforce ainsi sa légitimité et augmente
l'implication de son personnel. Sur ce dernier point, une étude de la Cofremca montrait que 54
% des salariés n'avaient pas le sentiment d'être bien informés sur leur société et que moins de
50 % se sentent liés à leur entreprise par un sentiment d'appartenance ; la multiplicité des
sources de diffusion des messages et l'absence de coordination en sont sans aucun doute des
causes majeures. Comment en effet penser que la communication institutionnelle n'est pas
d'abord remarquée par les employés de l'entreprise ? D'ailleurs, les effets d'une
communication de recrutement se font toujours, dans un premier temps, sur le personnel lui-
même avant de toucher la cible primaire (les personnes à recruter).

3-Des enjeux liés à la gestion de la communication

L'idée de communication globale ne peut être dissociée de l'idée de stratégie de
communication et de plan de communication. Une réflexion préalable à toute action est
nécessaire. Elle se traduit par une meilleure utilisation des concepts et techniques de plus en
plus analytiques et précis. Il peut paraître paradoxal de penser sous l'angle de la
communication globale alors que les entreprises cherchent de plus en plus à communiquer de
manière très ciblée comme l'atteste la montée des budgets orientés vers les techniques hors-
média. Mais en fait, c'est parce que le directeur de communication multiplie les messages vers
une multitude de cibles que l'impératif d'une gestion des informations transmises s'impose
davantage. Le concept de communication globale trouve alors toute sa signification et sa
raison d'être. Il permet aussi une meilleure répartition des ressources et une meilleure
adéquation entre les différents instruments de communication.
VII-Modèle de gestion de la communication

La communication globale peut se comprendre comme le besoin nécessaire d'organiser les
différents types et outils de communication tel un système qui conduit naturellement à une
gestion de long terme. Le fait qu'elle se gère à partir d'éléments variant à long terme (identité
notamment) conduit à proposer une gestion à long terme de la communication. Mais si elle
s'inscrit dans des politiques de longues périodes, elle est continue, c'est-à-dire qu'elle existe au
quotidien dans tous les actes réalisés par les salariés.
Tout d'abord, il convient de spécifier que les trois univers dans lesquels l'entreprise peut être
présente sont, soit indépendants lorsque l'entreprise, la marque et le produit coexistent, soit
plus ou moins interdépendants lorsque notamment il y a juxtaposition du nom de l'entreprise,
de la marque et du produit comme par exemple pour Peugeot. Loin des schémas traditionnels
qui scindent les univers, nous pensons qu'au contraire ces univers se réunissent dans un plus
grand ensemble où existent des interactions permanentes comme l'exprime le schéma suivant.
Des facteurs influencent cet ensemble :

 l'identité de l'entreprise, centrée ou non sur le produit, assise ou non sur un leader... ;
 le positionnement recherché, compris comme la place à occuper dans l'esprit des
différentes cibles ;
 la volonté d'occupation du marché : intégralité du marché, un ou plusieurs segments,
différents marchés...
De cette trilogie, naîtront le besoin de communication et la stratégie de communication. Ainsi,
si l'entreprise souhaite être sur l'ensemble d'un marché qui ne présente pas de possibilité de
segmentation, la communication portera sur les univers "produit" et "entreprise", la création
d'une marque n'étant pas a priori nécessaire. Celle-ci pourrait le devenir si l'entreprise
souhaite occuper différents marchés ; la marque évite dans ce cas un affaiblissement du
positionnement général de l'entreprise.
Les choix stratégiques de communication se situent alors sur une échelle allant de 0 à 1, le
zéro correspondant à la situation d'indépendance totale qui apparaît comme une hypothèse
purement théorique (un lien entre l'image de produit et l'image de marque ou de l'entreprise

étant inévitable) et le "1" indiquant qu'il y a interdépendance totale entre les trois images. Le
schéma suivant symbolise l'axe des possibles sur lequel interviennent les trois facteurs.
L'objectif central est la gestion de l'univers image (image d'entreprise, image de marque et
image de produit) dans le but de se constituer un avantage concurrentiel. Les moyens de cette
gestion sont constitués par les différentes disciplines de communication (publicité
institutionnelle, communication d'opinion, communication de recrutement..., publicité,
marketing direct, techniques promotionnelles..., journal d'entreprise, note interne...). C'est en
fonction du type de message et de la cible visée que le choix de tel ou tel moyen sera fait.
Selon la stratégie suivie par l'entreprise, les techniques de communication institutionnelle
seront ou non utilisées. Ainsi pour une entreprise qui segmente totalement son marché, la
communication repose essentiellement sur des techniques commerciales, les techniques
institutionnelles n'étant réservées qu'à un certain nombre de publics ciblés comme les
étudiants ou le marché financier. Cependant, il est impossible de ne pas tenir compte des
répercussions des messages institutionnels sur les messages commerciaux.
Pour prendre en compte toutes les dimensions de la stratégie de communication globale, il

faut aussi tenir compte des différents noms. Plusieurs cas de figure existent ensuite en
fonction de la dénomination sociale de l'entreprise, du nom de la marque et du nom du
produit. Réfléchir à la communication globale revient à se poser une double question.
Que doit communiquer l’organisation publique ? Cette interrogation amène à réfléchir sur
l'élément central qui permet de créer les bases des messages de la communication globale. Les
auteurs sur ce point prônent que les messages de l'entreprise ne doivent pas être vides de sens.
Ils préconisent de rechercher les bases du message soit dans l'identité, soit dans le
positionnement. Comment organiser la communication des organisations publiques ? Il
convient alors de s'intéresser à l'organisation des formes et des outils de la communication.
Le but est de construire une image désirée dans l'esprit des groupes cibles afin de se constituer
un avantage concurrentiel. A ce titre, il est nécessaire de repérer des variables pouvant être
suffisamment générales pour s'appliquer à toutes les situations, puis d'élaborer une
méthodologie générale de gestion de la communication globale. La pluralité des effets positifs
de la communication sur la pérennité de l'organisation laisse à penser que les objectifs
assignés à une politique de communication font l'objet d'un consensus. En réalité, il n'en est
rien. Certains indiquent que l'entreprise doit gérer son image (Bernstein, 1984), d'autres qu'il
convient de manager sa réputation (Dowling, 2002) ou son identité (Olins, 1978). Ces trois
concepts apparaissent fondamentaux et leurs liens sont toujours exposés dans tous les travaux.
VI-Repenser la communication d'entreprise

Plusieurs modèles peuvent être utilisés pour analyser la communication des organisations.
Les modèles positivistes qui considèrent que toute communication est une affaire d'impact du
contenu d'un message. La communication est considérée soit comme un transfert
d'information, soit comme un processus d'influence, soit comme une opération à piloter.

Les modèles systémiques qui postulent que la communication fait toujours partie d'un
ensemble de communication et que ce sont les relations entretenues avec les autres éléments
du système qui lui donnent un sens ; les modèles constructivistes qui présentent la
communication comme une expression participant à la construction collective du sens.
Les principales approches de la communication des organisations s'inscrivent dans les
modèles positivistes. Malheureusement, elles ne recherchent pas une cohérence d'ensemble
dans la construction des messages comme l'impose une intégration de la communication dans
la politique générale de l'entreprise mais seulement une recherche d'efficacité des messages. Il
semble utile de revenir sur ces approches afin de montrer leurs insuffisances. Le paradigme
systémique, proposé à la suite, conduira à présenter le concept de communication globale
permettant d'éviter une cacophonie des discours et de répondre à la nécessité de cohérence.
A-Méthodologies présentées dans la littérature

L'objectif de ce paragraphe n'est pas de recenser l'ensemble des méthodes pouvant exister
(bien qu'elles ne soient pas très nombreuses) mais de présenter celles qui ont semblé les plus
intéressantes.
La première a pour vocation de mettre en évidence les ambiguïtés et les dysfonctionnements
de la communication institutionnelle (Gomez & Trinquecoste, 1993). Les auteurs proposent
de retenir trois dimensions qui servent à construire une matrice symbolisant huit cas de figure.
L'axe 1 est l'axe de l'homonymie ou non entre le nom de l'entreprise et les marques. L'axe
2 est l'axe du message, l'entreprise est objet et sujet de sa communication ou bien la
communication porte sur les marques. L'axe 3 est celui de la cible qui peut prendre deux
états, le marché ou l'environnement. Cette méthode est intéressante mais présente la limite
de considérer que les messages de l'organisation atteignent exclusivement la cible visée sans
toucher les autres publics non visés.
La deuxième utilise le concept d'image pour gérer l'ensemble des communications
(d'Humières, 1995). Dans un premier temps, l'auteur rappelle les règles de base de la gestion
de l'image qui portent sur :
 l'entreprise, soit dans ses performances, soit dans ses valeurs et son style de
comportement ;
 les traits stratégiques ; ce sont des traits crédibles et attractifs de l'entreprise qui les
discours qui ne doivent pas se contredire ou la marque se brise, se chevaucher ou la
marque se disperse, s'ignorer ou la marque s'appauvrit ;
 le principe selon lequel l'entreprise n'existe que si elle projette des "traits d'image",
valorisant sa réalité et perçus de manière claire et attractive par ses publics ;
 le nécessaire lien entre la promesse et la réalité si l'entreprise veut être crédible.
L'objectif est alors d'expliquer comment l'organisation peut garder la maîtrise d'une politique
d'image au travers de la gestion des "traits d'image" qui constituent le "territoire d'image". Des
traits particuliers d'image sont distingués :
 les traits attendus ; ils correspondent aux critères de choix des agents, sur un marché de
référence, qu'il s'agisse des critères de performance ou des critères d'image. Ce sont les
croyances déterminantes ;
 les traits perçus ; ce sont les constituants de la marque qui peuvent être soit positifs, soit
négatifs. L'objectif est d'accentuer les positifs et de gommer les négatifs ;
 les traits réels (ou crédibles) ; ils sont réellement présents, soit dans l'identité de
correspondent à des orientations stratégiques, à de vrais enjeux d'opinion et à des
engagements qu'elle peut prendre envers l'opinion.

B-Méthodologie pour créer de la cohérence en communication

Le modèle comprend deux étapes. La première vise à gérer l'image d'une entreprise ne
possédant aucune marque. La seconde vise à intégrer les marques dans le modèle précédent.
1-Gestion de l'image d'entreprise

L'entreprise doit se démarquer dans son environnement. Pour cela, trois variables sont
retenues :
 l'identité, car elle correspond à la réalité de l'entreprise ;
 le positionnement, qui représente la volonté stratégique de développement ;
 le système d'offre, qui est l'ensemble organisé des actifs et des compétences permettant
de réaliser les tâches constitutives de l'activité stratégique.
Cette méthode permet de vérifier que l'identité et le positionnement retenus sont conformes à
la réalité de l'entreprise et d'éviter ainsi des images multiples. Comme l'entreprise est devenue
ce qu'elle prétend être à travers son positionnement, il n'y a plus de risque d'incohérence entre
la réalité de l'entreprise et ses communications.
2-Intégration des marques

Les trois variables précédentes (identité, positionnement et système d'offre) restent à la base
du modèle. La difficulté provient de l'homonymie ou non entre les noms de marque et de
l'entreprise.
La méthodologie proposée repose ainsi sur trois axes qui sont :
 axe 1 : axe de l'homonymie ou non entre les noms d'entreprise et des marques ;
 axe 2 : axe du message des marques ou de l'entreprise ;
 axe 3 : axe de la présence du positionnement et de l'identité de marque ou de l'entreprise.
Cela amène à considérer 5 situations possibles :

Pour simplifier ce schéma, une matrice, reprenant les quatre situations qui se rencontrent
lorsque qu'il n'y a pas homonymie, est présentée.
Chapitre 3 : COMMUNICATION PUBLIQUE
I-Définition
La communication publique est l’ensemble des actions de communication engagées par
toute institution exerçant une mission de service public : institutions étatiques et
supranationales ; administrations publiques ; collectivités territoriales ; entreprises et
établissements publics. La communication publique se veut au service de l’intérêt général. À
ce titre, elle ne doit pas être confondue avec la communication électorale ou la
communication politique. Pierre Zémor définit la communication publique comme
« l’ensemble des messages émis par les pouvoirs publics et les services publics qui ont pour
objectifs d’améliorer la connaissance civique, de faciliter l’action publique et de garantir le
débat politique »1
1
P.Zémor, La communication publique, Que sais-je ?, Paris, 1995

La communication publique couvre un large domaine. S’y retrouvent la communication des

institutions publiques (Parlement, gouvernement, institutions nationales et européennes, corps
constitués…), la communication des organismes assurant une mission de service public
(établissements publics, organismes paritaires, sociétés d’économie mixte, entreprises
nationales, associations…) et la communication des collectivités locales (Régions,
départements, communautés, communes...).
Sous tous ses aspects – promotion des services aux publics, communication institutionnelle,
campagne d’intérêt général, communication interne…– la communication publique a pris son
essor ces 20 dernières années et a acquis au fil des ans une légitimité réelle. Fonction
transversale, la communication publique concourt à rendre compréhensibles les choix et
l’action des institutions. Elle contribue à donner du sens à la vie publique et politique. Selon
l’article 1er de la Charte des communicants publics, adoptée en 2002, « devant le
déploiement croissant de la société de l’information, la communication publique s’affirme
aujourd’hui comme une nécessité incontournable des institutions et états démocratiques. De
ce point de vue, elle s’apparente, non à un simple outil technique de mise en forme des
politiques publiques, mais à une démarche globale inscrite dans l’exercice même de la
gouvernance publique ».
Assurée de plus en plus par des professionnels compétents, la communication publique
affirme sa mission de service public en renforçant sa vocation citoyenne et ses objectifs de
service. Cette communication est un miroir : elle accompagne sans conteste l’évolution du
rapport des citoyens avec les institutions. Interface entre ceux-ci et celles-là, elle constitue un
des rouages nécessaires au fonctionnement de la démocratie.
II-Temps des précurseurs en France : années 70

A partir de mai 1968, le mouvement social a mis sur le devant de la scène française de
nouvelles revendications : une meilleure qualité de vie, une plus grande liberté de
l’information, la recherche de nouvelles formes de démocratie directe. La participation des
habitants et la démocratie locale sont des sujets largement débattus par les politiques et qui
ont eu leur place dans les débats sur la réforme institutionnelle proposée par le référendum
d’avril 1969 sur la régionalisation. C’est dans ce contexte qu’une nouvelle génération de
maires est élue lors des municipales de 1971 et surtout lors de celles de 1977 qui voient de
nouveaux élus de gauche s’installer aux commandes de nombreuses grandes villes.
La priorité de l’action municipale est alors aux grands équipements et à l’intégration de
nouvelles populations, l’exode rural faisant pousser les banlieues. Puis, à partir de 1975, les
élus sont confrontés aux conséquences de la crise économique, le million de chômeurs est
atteint en 1977. Mais dans le même temps, les élus découvrent l’émergence de contre-
pouvoirs locaux. Des groupes de citoyens s’organisent, s’investissent dans l’action municipale
et portent parfois la contradiction aux élus comme le font alors les Groupes d’Action
Municipale (GAM). Les mouvements associatifs d’éducation populaire deviennent des
interlocuteurs obligés des élus et les premières associations de quartier apparaissent et
revendiquent leur place dans les choix municipaux.
Faire participer les habitants

Certains élus, comme Hubert Dubedout, maire de Grenoble, placent alors au centre de l’action
municipale la volonté de faire participer les habitants à la construction de leur ville. Cette
participation passe prioritairement par une meilleure information municipale et s’appuie sur
des relais associatifs forts.
Les premiers services de communication dans des villes apparaissent dans ces années, plus
souvent dans les communes socialistes qu’ailleurs. Les journaux municipaux évoluent alors

rapidement. D’anciens journalistes de la presse locale intègrent les services municipaux et

transforment les bulletins en magazines d’information. La communication écrite devient une
nouvelle préoccupation portée par les élus. Mais, dans la plupart des communes, la
communication commence et s’arrête au magazine municipal.
Le souci d’une meilleure information des habitants se traduit aussi au plan législatif par le
vote de la loi du 17 juillet 1978. Elle pose les bases d’un droit général à l’information des
citoyens en permettant aux habitants d’avoir accès aux documents administratifs émanant des
collectivités locales.
Toutefois, dans l’ensemble, les pratiques restent modestes et les budgets particulièrement
faibles.
III-Objectifs et publics cibles de la communication publique

La communication publique vise à :
 Informer les citoyens, les médias, les agents publics et la société civile sur les actions
des institutions publiques
 Promouvoir les services offerts par les pouvoirs publics aux usagers
 Faire connaître et accepter la décision publique
 Engager le dialogue avec les citoyens, usagers et la société civile
 Accompagner le changement de comportements dans des grands domaines d’action
publique (Santé, Sécurité Routière etc.)
 Promouvoir le territoire et le mettre en valeur en vue d'attirer de nouveaux
investisseurs et ou de nouveaux habitants
Les publics visés par la communication publique sont :
 Les citoyens
 La société civile
 Les agents publics
 Les médias
IV- Fonction de la Communication publique

La communication est désormais une fonction reconnue dans les collectivités territoriales. La
presque totalité des communes et communautés de plus de 5000 habitants, départements et
régions dispose aujourd'hui d'une direction ou d'un service de communication. Plusieurs
agents, titulaires et contractuels, de la Fonction publique territoriale, exercent une véritable
fonction de communication au sein de ces collectivités locales. Fonction transversale, la
communication a encore, parfois, du mal à affirmer un positionnement clair dans les
collectivités. La direction ou le service communication ne bénéficie pas toujours de la même
reconnaissance, de la même légitimité au sein des institutions que la direction des ressources
humaines, les services techniques ou la direction financière. Une situation qui, au-delà de son
rapport au politique, résulte sans doute de la nature de son activité et partant, de la difficulté à
établir des critères clairs d’évaluation.
Les attributions des services communication sont nombreuses et croissantes sur les dix
dernières années. Pratiquement tous les services ont en charge les publications, les relations
presse, le numérique et l'évènementiel. La communication interne est rattachée à la
communication dans 2/3 des collectivités. La communication des élus (discours, éditoriaux...)
restent une fonction assurée par la moitié des services et ce malgré un positionnement plus
professionnel et un rattachement croissant au DG. Les équipes communication des
collectivités locales restent modestes : 40 % des services communication ne comptent pas plus

de 3 personnes et l'effectif moyen est de 8 agents dans les communes de plus de 5000
habitants, de 7 dans les communautés et de 17 dans les départements et régions2.
Une évaluation du nombre des personnels qui portent la communication publique, tant dans
les institutions d’Etat, les organismes publics nationaux et locaux qu’au sein des collectivités
locales, permettrait de recenser autour de 25 000 professionnels de la communication
publique en France.
IV-Communication gouvernementale et des collectivités locales
A- Communication gouvernementale
La première mission de la communication gouvernementale est de faire connaître aux
citoyens les politiques publiques conduites par le pouvoir politique dans un contexte où le
message de l’État doit s’exprimer au milieu d’une multitude d’autres. Là, la frontière séparant
communication publique et communication politique est parfois ténue.
La seconde mission est liée à la volonté de modifier les comportements collectifs des
citoyens. Il s’agit à la fois des campagnes de prévention notamment en matière de santé (Sida,
alcool, prevention…) ou de sécurité (routière, maltraitance, accidents domestiques…) comme
celles liées aux enjeux collectifs (développement durable, civisme, lutte contre les
discriminations, …).
Enfin la communication gouvernementale vise aussi à l’information et la valorisation des
services et des missions de l’État. C’est l’ensemble de la communication des administrations
en direction des usagers des services publics ou la communication plus institutionnelle de
certains ministères comme celui de la Défense.
La parole de l’Etat est souvent portée par une grande diversité d’acteurs. Sa communication
passe souvent par le relais d’organismes publics, agences ou organismes (par exemple la
Sécurité routière, l’Ademe ou l’Inpes – Institut national de prévention et d’éducation pour la
santé). Toutefois ces dernières années on assiste à un retour d’une communication plus
identifiée à l’Etat notamment au travers de l’adoption progressive, depuis l’année 2000, d’une
charte graphique unique (la Marianne dans le drapeau bleu-blanc-rouge) pour l’ensemble des
campagnes portées ou soutenues par les ministères.
B- Communication des collectivités locales

La communication des collectivités locales a sa place particulière. Fortement attachée à des
territoires et à des institutions, elle est chargée, au-delà de l’information des habitants -
consommateurs de services -, d’une mission de service public en direction des citoyens,
acteurs de la vie locale. Elle côtoie la communication électorale des élus locaux à laquelle elle
évite d’être assimilée. Elle est aussi partie prenante de la communication locale portée par
l’ensemble des médias, presse, radios, sites et télévisions locales. La diversité institutionnelle
des collectivités locales n’empêche pas une approche cohérente de leur communication.
Un territoire, une institution, une administration
Toute politique de communication dans les collectivités intègre trois paramètres, qui en
déterminent les cibles et en commandent les types de messages, tels que définis par
Dominique Mégard et Bernard Deljarrie dans leur ouvrage sur La communication des
collectivités locales (JGDJ-2008). :
 d’abord un territoire. Régions, départements, communautés, communes sont d’abord
des aires géographiques déterminées. Même si les territoires aujourd’hui se
2
http://www.cap-com.org/content/quest-ce-que-la-communication-publique

complexifient, se superposent, rendant difficile leur lisibilité et donc la responsabilité

des décisions, une collectivité a une emprise sur un espace bien défini ;
 une institution représentative ensuite. Conseil régional, conseil général, conseil
municipal, conseil de communauté de communes, d’agglomération ou urbaine :
chaque collectivité est une « institution, structure sociale établie par la loi et qui relève
du droit public », instance de gouvernance locale avec des élus de premier ou de
second degré, représentants les citoyens de ce territoire, détenteurs de pouvoir et
responsables de décisions dont ils doivent rendre compte ;
 une administration enfin composée de services conséquents, avec un personnel
qualifié pour gérer des services publics et mettre en œuvre les décisions et les projets
des élus.
Les publics
La communication des collectivités locales se caractérise aussi par la spécificité de ses
publics. On peut en distinguer trois :
 Les agents des services ainsi que les élus des collectivités. Rappelons que les trois
fonctions publiques, État, territoriale et hospitalière, emploient plus de 5 millions
d’agents et que l’on compte en France environ 500000 élus. La communication interne
des collectivités doit s’adapter à des contraintes spécifiques comme l’éclatement
géographique des lieux de travail et la diversité des métiers qui renforcent le
cloisonnement entre les services et freinent la circulation de l’information. De même
elle doit prendre en compte la dualité du fonctionnement de l’administration et des
élus.
 La population du territoire couvert par l’institution. L’habitant y est tout à la fois
usager, électeur, contribuable, « être social », acteur local et citoyen. C’est là, dans un
rapport de responsabilité et de respect de ses destinataires, que la communication des
collectivités puise son originalité et son âme.
 Et au-delà, la communication vise à promouvoir le territoire en valorisant la
personnalité, les savoir-faire et les ressources qui construisent son attractivité et
composent son image externe. Investisseurs, entreprises, touristes peuvent être les
cibles d’un marketing territorial.
Les objectifs
La communication publique n’a pas comme objectif de vendre un produit ou de contribuer au
profit d’un acteur économique. Ses objectifs sont plus divers.
 Informer d’abord. Il s’agit là de « dire » simplement ce qui est, ce qui se fait dans
l’espace (les aménagements, les projets) ; de décrire et d’expliquer les services et leur
fonctionnement (les horaires, les modalités d’accès et les publics destinataires).
 Animer un territoire, ensuite. Et d’abord le rendre lisible par son identité, par son
histoire et sa modernité. Puis valoriser les savoirs faire de ses habitants et les activités
économiques ou culturelles, la vie associative et tout ce qui dessine au jour le jour, la
personnalité de son espace et de ses habitants…
 Mobiliser enfin. C’est-à-dire, d’abord, rendre compte de l’action publique : rendre
lisible et compréhensible la décision, montrer son sens, ses ambitions, ses
conséquences, expliquer en permanence et par tous les moyens, pourquoi et comment
se prennent les décisions, se définissent et se financent les actions. Et, au-delà de la
seule explication, aider à organiser l’expression des attentes en assurant la
participation aux temps et aux lieux de parole (comités de quartier, comités de
développement…), aider les citoyens dans leur rôle d’acteur de la vie locale.

CONCLUSION
Dans la recherche d'efficacité et de cohérence, l'entreprise doit gérer sa communication en
terme global. Ainsi, à partir des trois concepts "identité, positionnement et système d'offre",
elle peut réussir à se constituer un avantage concurrentiel défendable. Cette méthodologie
développée doit ainsi permettre à toute organisation de se constituer des images claires
d'entreprise, de marque et de produit c'est-à-dire des images à travers lesquelles les différents
publics de l'entreprise perçoivent une réalité entre les discours et les actes.
Plusieurs enseignements managériaux apparaissent nécessaires à l'application de la

communication globale :
 une direction de la communication globale est à créer. Elle aura pour mission de donner
de la cohérence aux messages. Pour remplir son objet, elle doit intervenir sur toutes les
communications quelles qu'elles soient (interne, marketing et institutionnelle) ;
 le directeur de la communication a un objectif primordial : défendre les images de

l'entreprise (images de produit, de marque et d'entreprise). L'évaluation de son efficacité
pourrait se faire au travers de la gestion des images (évolution des notoriétés,
amélioration des items...) ;
 l'implication du personnel est indispensable pour réussir la gestion des images. Le rôle
du personnel est en effet primordial et rien ne peut se faire sans qu'il soit convaincu de
l'utilité et de la véracité des messages par rapport à la réalité de l'entreprise ;
 la place de la direction de la communication ne peut pas être dans la ligne hiérarchique

puisque son action est par nature transversale. Elle se place nécessairement à côté des
plus hautes instances de la direction de l'entreprise soit sous la responsabilité du président
de l'entreprise, soit sous la responsabilité du Directeur Général puisque son action est par
nature stratégique.
Il va de soi que la difficulté pour les entreprises va alors être de recruter le directeur de la
communication car peu (pour ne pas dire pas) de formations préparent les futurs
professionnels à la problématique de la communication globale.
Les finalités et les missions des organisations publiques sont définies et encadrées par la
réglementation. Leurs marges de manœuvre en matière d'affectation des ressources sont donc
fortement contraintes. Contrairement aux entreprises, leur stratégie est induite par la
détermination d'objectifs d'intérêt général et de leurs missions. Cependant, comme les
entreprises, les organisations publiques peuvent être confrontées à des choix décisifs pour leur
avenir en termes de services rendus et de ressources à mobiliser. Les transferts des
compétences et la plus grande autonomie accordée à certaines organisations publiques ont
élargi leurs marges de manœuvre. Les parties prenantes aux missions assurées par les
organisations publiques constituent des contraintes ou des appuis supplémentaires aux choix
effectués.

Bibliographie
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Table des matières

INTRODUCTION ................................................................................................................................. 2
Chapitre1 : ORGANISATION PUBLIQUE ....................................................................................... 3
I-Notion d’Organisation .......................................................................................................................... 3
II -Différentes formes d’organisation ...................................................................................................... 3
III -L’entreprise : une organisation spécifique ........................................................................................ 4
IV -L’action de l’entreprise dans son environnement ............................................................................. 4
A -Micro et macro-environnement...................................................................................................... 4
B - Performance .................................................................................................................................. 4
V-Organisation Publique ......................................................................................................................... 4
A. La définition des missions des organisations publiques................................................................. 4
VI-Stratégies des organisations publiques : quelles spécificités ? .......................................................... 5
A- Des stratégies induites par les finalités des organisations publiques ............................................. 5
B- Des stratégies contraintes par un cadre budgétaire et réglementaire.............................................. 5
VII-Des choix stratégiques à effectuer .................................................................................................... 6
A- Valoriser des ressources locales..................................................................................................... 6
B- Développer des infrastructures....................................................................................................... 6
C- Externaliser .................................................................................................................................... 6
VIII- Démarche stratégique : les résultats attendus ................................................................................. 6
A- Recherche d'une gestion performante des ressources .................................................................... 6
B- Satisfaction des parties prenantes................................................................................................... 7
Chapitre 2 : LA COMMUNICATION AU CŒUR DE LA POLITIQUE GENERALE DE
L'ORGANISATION ............................................................................................................................. 7
I-Rapports communication et stratégies de l’Organisation ..................................................................... 7
A-Théorie de la ressource et la communication .................................................................................. 7
B-Théorie des Stakeholders et la communication ............................................................................... 8
II-Rapports entre structure et communication ......................................................................................... 9
A-Rôle de la communication sur le travail ......................................................................................... 9
B-Rôle de la communication sur l'organisation ................................................................................ 10
III- Liens entre l'identité organisationnelle et la communication .......................................................... 12
IV-Insuffisances des approches séparatives .......................................................................................... 13
A-Distinction à partir du contenu du message .................................................................................. 14
B-Distinction à partir des cibles de communication ......................................................................... 15
VI-Approche systémique de la communication des Organisations ....................................................... 17
A-Cohérence dans les discours ......................................................................................................... 17
B-Enjeux de la communication organisationnelle ........................................................................ 18
1-Des enjeux liés à l'efficacité en communication........................................................................ 18
VII-Modèle de gestion de la communication ........................................................................................ 19
VI-Repenser la communication d'entreprise ......................................................................................... 20
A-Méthodologies présentées dans la littérature ................................................................................ 21
B-Méthodologie pour créer de la cohérence en communication ........................................................... 22
1-Gestion de l'image d'entreprise .................................................................................................. 22
2-Intégration des marques............................................................................................................. 22
Chapitre 3 : COMMUNICATION PUBLIQUE ............................................................................... 23
I-Définition ............................................................................................................................................ 23
II-Temps des précurseurs en France : années 70 ................................................................................... 24
III-Objectifs et publics cibles de la communication publique ............................................................... 25
IV- Fonction de la Communication publique ........................................................................................ 25
IV-Communication gouvernementale et des collectivités locales ......................................................... 26
A- Communication gouvernementale ............................................................................................... 26
B- Communication des collectivités locales ..................................................................................... 26
CONCLUSION .................................................................................................................................... 28
Bibliographie........................................................................................................................................ 29

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Cours de COMMUNICATION DANS LES ORGANISATIONS PUBLIQUES UFRICA/CERCOM

UNIVERSITE F. HOUPHOUËT BOIGNY (ABIDJAN-COCODY)

UFR INFORMATION, COMMUNICATION ET ARTS

LICENCE 1 : SCIENCES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

1 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

La problématique de la communication est donc d'apporter une vision complémentaire et

2 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

Chapitre1 : ORGANISATION PUBLIQUE

L'organisation combine et associe les moyens les plus adaptés en vue de :

II -Différentes formes d’organisation

3 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

III -L’entreprise : une organisation spécifique

IV -L’action de l’entreprise dans son environnement

4 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

VI-Stratégies des organisations publiques : quelles spécificités ?

A- Des stratégies induites par les finalités des organisations publiques

B- Des stratégies contraintes par un cadre budgétaire et réglementaire

5 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

VII-Des choix stratégiques à effectuer

A- Valoriser des ressources locales

B- Développer des infrastructures

VIII- Démarche stratégique : les résultats attendus

6 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

B- Satisfaction des parties prenantes

Chapitre 2 : LA COMMUNICATION AU CŒUR DE LA POLITIQUE

I-Rapports communication et stratégies de l’Organisation

A-Théorie de la ressource et la communication

7 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

stratégique par opposition à l'adaptation à l'environnement. En conséquence, la stratégie

B-Théorie des Stakeholders et la communication

8 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

II-Rapports entre structure et communication

A-Rôle de la communication sur le travail

9 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

B-Rôle de la communication sur l'organisation

10 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

communication, soit comme un producteur de messages, soit enfin comme un produit de la

Cependant, au sein de l'organisation existe une conversation réflexive, une méta-conversation

11 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

III- Liens entre l'identité organisationnelle et la communication

12 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

En conclusion, la politique générale, davantage qu'un triptyque (stratégie, structure, identité)

IV-Insuffisances des approches séparatives

13 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

A-Distinction à partir du contenu du message

Objectif tactique (communication liée stratégique (communication liée

14 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

B-Distinction à partir des cibles de communication

15 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

Place de la communication liée à communication liée à la politique

Objectifs "créer une entité unique développer la notoriété et l'image de

Techniques supports d'intégration supports de diffusion, de légitimité et

Types de communication communication institutionnelle

16 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

VI-Approche systémique de la communication des Organisations

À travers cette définition, la communication globale a vocation à lutter contre le désordre

A-Cohérence dans les discours

17 Dr GOA Kacou [email protected] Enseignant-Chercheur au Cercom UFHB Abidjan-Cocody

poursuivis. L'idée de complémentarité est cependant indépendante de l'idée d'amalgame entre