Le management des entreprises

touristiques
Master management des entreprises
touristiques et hôtelières
Elaborée par Mme Gueraria Fatiha
 Plan du cours :
I. Le cadre conceptuel de l’économie du tourisme ;
II. Structure et environnement de l’entreprise
touristique ;
III. Les entreprises touristiques :principal acteur de
l’économie touristique ( TO – ATV);
IV. L’industrie hôtelière ;
V. La qualité dans les entreprises de services ;
VI. Le concept de gestion au sein des entreprises
touristiques ;
VII. Le marketing dans les entreprises de service .
Cours n° 1 :
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
 Le tourisme c'est l'ensemble des phénomènes de
déplacement temporaire et volontaire lié au
changement du milieu et du rythme de vie et
devrait être lié à la prise de contact personnel
avec le milieu visité, milieu naturel, culturel et
social.
 Il est aujourd'hui le moteur de l'économie de
certains pays ou régions. Le tourisme et les
vacances sont liés au développement du temps
libre face au temps de travail et à ses contraintes
comme le temps de déplacement pour les
transports.
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
 Le « tourisme » défini par les statistiques
internationales :
L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) a
proposé une définition technique du tourisme ; le
tourisme peut être défini comme « l’ensemble
des activités déployées par les personnes au
cours de leurs voyages et de leurs séjours
dans des lieux situés en dehors de leur
environnement habituel, à des fins de loisirs,
pour affaires et autres motifs ».
 L'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT),
organisme centralisateur des statistiques du
tourisme, s'efforce de faire appliquer cette
définition par l'ensemble des pays concernés, afin
d'homogénéiser les sources statistiques.
Dès lors, elle définit le touriste comme « toute
personne qui se rend dans un pays (tourisme
international) ou dans un lieu situé dans son pays
de résidence (tourisme intérieur), mais autre que
celui correspondant à son environnement
habituel et dont le motif principal de visite est
autre que celui d'exercer une activité rémunérée
dans le lieu visité ».
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
 La durée du séjour permet de distinguer deux
catégories de visiteurs : les touristes qui passent
au moins une nuit (et au plus un an) hors de leur
environnement habituel, et les excursionnistes,
qui n’en passent aucune.
 « Visiteur » : toute personne qui se rend dans un
pays autre que celui où elle réside, pour toute autre
raison que celle d'y exercer une profession
rémunérée:
 « les touristes » : visiteurs temporaires,
séjournant au moins 24 heures dans le pays visité
(donnant lieu à une « nuitée » dans un moyen
d'hébergement du pays) ;
 « les excursionnistes » : visiteurs dont le
séjour ne dépasse pas 24 heures (pas de génération
de nuitée).
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
VISITEURS
Déplacement hors
environnement
habituel

touristes
excursionnistes
visiteurs qui
passent au moins visiteurs à la
une nuit hors de journée
leur domicile
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
 il ressort qu'il y a autant d'éclairages différents du
phénomène « tourisme ». En effet, chaque
optique adoptée entre pour une part dans sa
définition globale:
Pour le touriste le
tourisme est un ensemble de
services, un acte de consommation
lié à une motivation, à un besoin.
Ces services lui sont fournis par «
l'objet touristique » et ses diverses
composantes (l'entreprise, localité,
organisation) disponibles.
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme

Pour les pays, les

entreprises touristiques et
leurs employés le
tourisme est plutôt un
travail, une source de profit,
ou de développement.
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme

Pour les économistes

le tourisme reflète les
caractères d'une activité
économique
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
L’offre touristique englobe :
 L’hébergement ;
 La restauration ;
 Le transport ;
 Les activités de conception et de mise en marché
de produits touristiques ;
 Les activités d’animation et de loisirs ;
 Les activités liés à la santé et à la remise en
forme .
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme

Sa
Son ampleur progression
rapide

Sa capacité
Son évolution
d'innovation
qualitative
et de création

Les grandes
caractéristiques du
tourisme
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Le produit touristique
Le produit touristique résulte d’une
combinaison complexe de dimensions
spatiales
(géographique,économique,culturelle
…) d’échelles temporelles d’ampleur
variable(loisirs ,excursions, courts
séjours ,vacances ), de processus
productifs divers (hôtellerie,
restauration , transports …)et de
schémas relationnels complexes
(personnels ou collectifs , marchands
ou non-marchands , normés ou
spontanés).
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Les spécificités d’un produit touristique :
Le produit touristique présente des spécificités particulières , qui
affectent les stratégies de commercialisation de celui-ci. parmi
ces spécificités :

 La tangibilité et l’intangibilité : le produit touristique est un

ensemble d’éléments tangibles (hébergement , restauration ,
…)et d’éléments intangibles ( l’ambiance , l’accueil , l’animation ,
…).
 Plusieurs composantes : le produit touristique est composé de
plusieurs éléments (services ) tels que l’hébergement , la
restauration , l’animation ….
 Plusieurs intervenants : le produit touristique implique
plusieurs personnes physiques ou morales .
 La multiplicité des types de produit : le produit touristique
recouvre un sens qui va du simple hôtel ou restaurant à un pays
ou continent , d’un simple parc à un événement particulier . le
produit touristique combine des biens et des services .
 Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Le poids économique et social du tourisme
Selon les données statistiques élaborées
par les différents organismes et agences
des Nations Unies sur le poids
économique du tourisme, il apparaît que
celui-ci est une activité majeure à l’échelle
de l’économie mondiale.
Les recettes du tourisme
International :
1031.9 Milliards $

États-Unis: 116 Milliards $

En France : 54 M$

Tunisie :
1914 millions
dollars
Algerie :
209 million
Dollars
Le tourisme est devenu, aujourd’hui, une industrie capitalistique de plus
en plus concentrée aussi bien au niveau de la production (voyagistes, tours
opérateurs, hôtellerie) que de sa distribution (agences de voyages,
billetteries électroniques), avec tous les risques inhérents.
En Algérie, la contribution du tourisme et de l’artisanat au
développement économique reste négligeable au point où il n’apparaît
même pas dans la comptabilité nationale. On dispose de chiffres
disparates portant soit sur l’emploi, soit sur le nombre d’entreprises, voire
une autre grandeur. L’on ne dispose pas de statistiques précises sur
l’emploi dans le secteur touristique. Il est indiqué que le tourisme
contribue très faiblement au PIB (2.4% en 2004) et ses rentrées en devises
sont négligeables (430 millions de dollars en 2012). Quant au nombre de
touristes, on avance officiellement le chiffre de 2.3 million de touristes en
2012. La destination Algérie reste à la traîne dans la région du bassin
méditerranéen qui constitue la premiere destination avec plus que 306
millions de touristes.
Le tourisme un moteur de l’économie
par :
1- ses effets dynamisants sur les grands
équilibres : emplois, croissance, équilibres
externes, investissements.
2- ses effets d’entraînement sur les autres
Secteurs: Agriculture, Artisanat, Culture,
Services, Transports, Bâtiments, Travaux
Publics, Industrie, Emplois, Revenus,
Devises, Développement Local…
3- Aider à la socialisation des échanges et à
l’ouverture tant au niveau national
qu’international.
COURS N°02 :
Le secteur du tourisme est pour une très large
part fondé sur des entreprises privées, de petites
et moyennes tailles telles que les agences de
voyage, les Tours Opérateurs et les
établissement d'hébergement, fortement
génératrices d'emploi.
Ces entreprises touristiques représentent une
composante déterminante dans l'économie du
tourisme vu leur apport de plus en plus
important au niveau de création de nouveaux
postes d'emplois, des recettes de devises et
d'une manière générale au niveau du PNB.
 Les entreprises touristiques sont multiples.
Elles exercent leurs activités dans un ou
plusieurs sous-secteurs du tourisme liés aux
différentes composantes du produit touristique
(hébergement, transport, animation...). Les
entreprises de ce secteur accueillent
naturellement des clientèles touristiques (les
vacanciers, les congressistes), mais également
des clientèles non touristiques (par exemple les
hommes d'affaires en déplacement
professionnelle).
« Les entreprises de tourisme sont, à
l'image de leur secteur, marquées par une
profonde disparité. La taille, le métier,
l'origine de la clientèle, autant d'éléments
qui font des entreprises de tourisme un
groupe hétérogène d'organisations soudées
par des liens d'interdépendance ».
 LE SERVICE
 Une expérience temporelle vécue par le client ;
 Un service est une expérience temporelle vécue par le
client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel
de l’entreprise ou un support matériel et technique ;
(Langlois et Zins 1992 );
 Le service , de façon générale , comprend la mise à
disposition de produits ou d’activités dans les
conditions de délais , de couts , de facilités d’accés les
meilleures, accompagnées d’une attitude de
disponibilité , d’accueil , d’intéret vis-à-vis du client
de la part du personnel en contact .
Tandis que le produit a pour caractéristique d’être un bien
matériel, le service est immatériel et effectué par une tierce
personne, le prestataire. Le service existe parce que le
prestataire est capable de répondre aux besoins du client
mieux que celui-ci ne pourrait le
faire lui-même en terme de coût, de temps, de commodité.
Les produits et services sont souvent associés dans les
fournitures et prestations des
entreprises, comme par exemple le repas qui est préparé
dans la cuisine du restaurant. Mais
c’est toujours un service qu’attend l’utilisateur y compris
d’un produit matériel. La qualité
d’un produit est dans le service rendu : c’est le mot d’ordre
actuel de toutes les entreprises
qu’elles soient industrielles ou pas.
 le service à des particularités :

Exécution et consommation simultanées : cela ne permet

pas de stocker le service.
Ainsi, lorsque l’entreprise est en surcapacité de production,
le surplus de service est perdu étant donné qu’il n’est pas
stockable. Par contre, si l’entreprise se trouve en sous
capacité de production, il faudra d’une certaine manière
stocker le client par le biais des files d’attentes. de plus,
cette simultanéité de production -consommation met un
employé de l’entreprise face à un client qui intervient tout
au long de la mise en œuvre du service.
 Intangibilité du service : le service, par
définition, n’est pas matériel, ce qui le rend
difficile à représenter à priori, de contrôler
sa qualité.
Hétérogénéité des prestations : devant la
multiplicité de l’offre, il y a un sentiment de
risque de la part du client. Celui-ci a
tendance a être fidèle à une entreprise.
 Importance du personnel en contact avec
la clientèle : ce personnel fait partie intégrante du
service rendu. Il est seul face au client, à une situation
et doit bien faire du premier coup, voire réajuster la
qualité pendant l’exécution.
Un service peut se définir comme un produit à valeur
ajoutée. Une entreprise de service est une structure
organisée de compétences et de moyens spécialisés. La
finalité du processus de prestations du service se
trouve chez le client. Les expériences antérieures
conditionnent ses attentes.
Typologie des entreprises touristiques

Les entreprises de tourisme ont pour but d'informer,

d'aider, de conseiller, d'assister et d'héberger le touriste
dans la préparation et dans le déroulement de son
voyage et de son séjour. Ces différentes activités
expliquent bien le nombre important d'entreprises dans
le secteur touristique.
 La sphère commerciale du tourisme regroupe les
différents acteurs qui suscitent, organisent,
encadrent, acheminent et accueillent les
consommateurs touristiques. Y figurent les
publicitaires, les entreprises et réseaux de
production et de vente de voyages, les
transporteurs et hébergeurs, les prestataires
annexes.
On peut distinguer dans le domaine de tourisme,
principalement, trois types d'entreprises
diversifiées :
 Les tours-opérateurs ;
 Les agences de voyages ;
 Les hôtels.
 LES TOURS OPERATEURS
Depuis une trentaine d'années, les tours
opérateurs (TO) se sont imposés comme des
acteurs essentiels du secteur touristique. Avec les
compagnies aériennes et les chaînes hôtelières,
ils contrôlent directement ou indirectement une
part non négligeable de l'ensemble des
déplacements et la quasi totalité des produits
touristiques au sens strict du terme. En ce sens,
ils exercent une influence énorme sur la
géographie des flux de touristes et, par ce biais,
ils font et défont les destinations à la surface de
la planète.
 Le tour-opérateur ou fabricant de voyage est celui qui
organise les voyages. Il peut avoir le statut juridique
d'une agence de voyages, d'une association, ou, à titre
exceptionnel, d'un transporteur dûment autorisé.
Selon Gérard Guibilato « la notion de tour-opérateur
repose essentiellement sur la notion économique de
producteur de voyages à forfait ».
Le tour-opérateur est une entreprise qui fabrique des
produits touristiques finis, qui tiennent compte des
exigences des touristes et leurs besoins. Ces produits
touristiques sont en fait des voyages et des séjours à
forfait qui sont vendus soit directement par les bureaux
de ce tour-opérateur, soit par l'intermédiaire d'agences de
voyages distributrices, indépendantes.
 Un TO ou voyagiste est une entreprise commerciale qui
assemble différentes prestations (moyen de déplacement,
hébergement, animation) afin de composer des produits
touristiques (voyages ou séjours à forfaits, à la carte ou
sur mesure), portant sur des destinations étrangères ou
nationales, et qui les vend directement et / ou par
l'intermédiaire de distributeurs commissionnés.

On distingue habituellement :
 Les voyagistes généralistes, qui programment de
multiples destinations et des formules de voyage et de
séjour diversifiées,
 Les voyagistes spécialistes qui concentrent leur production
sur une seule destination (ou un ensemble d'Etats d'une
même zone géographique), ou une même formule de
voyages ou séjour thématique, ou bien pour une clientèle
particulière.
 Le voyage à forfait

Le produit touristique offert, le « forfait »,

est un voyage organisé qui comprend au
moins deux élément (transport,
hébergement, autre service touristique). Ce
produit est vendu à un prix fixé
forfaitairement et tout en assurant l'ensemble
des services qui seront nécessaires au bon
déroulement des vacances ou du voyage.
 Les différents types de voyages à forfait
Les différents types de voyages sont principalement :

 Les séjours, vacances sédentaires, avec ou sans transport pouvant

s'effectuer en station balnéaire, en ville, ou en station de sports d'hiver, avec
hébergement en hôtel, en location, ou en village-club, avec logement seul,
logement et petit déjeuner, demi-pension, pension complète...
 Les circuits (Circuit : déplacement ou voyage effectué en plusieurs étapes,
à l'aide d'un ou de plusieurs moyens de transport permettant la visite de
plusieurs lieux touristiques.), voyages itinérants, individuels ou
accompagnés d'un guide, avec un programme de visites diverses...
 Les circuits-séjours, combinaison des deux précédentes formules,
permettant la détente après la fatigue de la découverte...
 Les croisières ou les voyages uniquement à des fins touristiques, offrant un
grand confort et comprenant outre le transport, la visite de centres
touristiques aux escales...
ONAT : tour opérateur Algérien
Est une entreprise rattachée au Ministère du Tourisme et
de l’Artisanat algérien en tant qu’entreprise non affiliée.
Sa fonction essentielle consiste à concevoir et à produire,
mais également à vendre et réaliser toute les voyages
touristiques en Algérie par le biais de ses 32 agences
réparties sur le territoire algérien.
L’entreprise national Algérienne du tourisme « ONAT »
crée en août 1962, sous le nom de l’office national du
tourisme avait pour vocation première d’exercer un
tourisme international récépteur. Ainsi cet office se
chargeait de la gestion des biens vacants et de la
promotion des produits touristiques Algériens sur le
marché international.
Après la création en 1964 du ministère du tourisme,
l’ONAT se dote d’une agence touristique « ATA » Agence
Touristique Algérienne spécialisées dans l’organisation des
circuits touristiques à travers tout le territoire national.
 En 1985 , l’ONAT changera de statut et devient
le « tour opérateur national » dont le champ
d’activité portait sur :
 la conception des produits touristiques ;
 la promotion des ventes;
 la commercialisation ;
 la gestion du réseau de distribution.
 l’ONAT a pour mission :
 la conception et la commercialisation des produits touristique destinés
aux clients nationaux et internationaux;
 la diffusion d’informations touristiques liées à son objet;
 la production, la réalisation et la diffusion de tout support à caractère
promotionnel, de nature à favoriser la commercialisation de ses
produits touristiques sur le marché national et international;
 la gestion du réseau d’agence ONAT couvrant l’ensemble du territoire
national;
 l’assistance des touristes à l’occasion de leur séjours;
 l’assistance et les réservations hôtelières;
 l’organisation de congrès;
 l’émission de billetteries (aérienne et maritimes) Par sa présence
quasiment sur toute la chaine de production touristique.
Structure et gestion des agences
de voyages
 Définition et fonctions
L'agence de voyage peut être définie comme étant une entreprise
commerciale, intermédiaire entre le client et le prestataire de
services touristiques et de loisirs, rémunérée par des commissions
sur les ventes qu'elle réalise.
Selon la loi 90-05 du 19 février 1990 « est considéré comme
agence de tourisme et de voyages , toute entreprise commerciale
dont l’objet est de procurer , de façon permanente aux touristes et
aux voyageurs des services intéressants leurs déplacements et leurs
séjours . »
« L'agence de voyage distributrice est donc le détaillant en
quelque sorte, celui qui est en contact direct avec la clientèle finale,
dernier maillon du circuit de vente. A ce titre, elle peut être
indépendante, intégrée à une chaîne sous contrôle ou non d'un
fournisseur (TO notamment) ».
 Les fonctions de l'agence peuvent être récapitulées en deux types
fondamentaux :
a) La « billetterie », ou vente, sans organisation, de titres de
transports et la « distribution », vente de produits finis, notamment :
 Ventes de titres de transport par chemin de fer, avion, bateau,... ;
 Réservation d'hébergements : hôtels, locations meublées, clubs,... ;
 Location de voitures ;
 Services divers : réservations d'excursions, guides, chèques de
voyages, assurances diverses concernant les voyages, visas, change.
 Ventes de voyages à forfait fabriqués par les TO « producteurs ».

b) La « production » ou organisation de voyages :

 Soit à la demande du client, selon ses souhaits, voyages individuels
ou en groupe, à but de loisir ou d'affaires ;
 Soit programmés à l'avance, avant que la demande ne se manifeste :
c'est alors une activité de tour-opérateur.
 L’état législatif des agences de voyages
en Algérie
En Algérie , la licence d’exploitation d’une agence de tourisme
et de voyages est scindée en deux (02) catégories:
 La catégorie "A" destinée aux agences de tourisme et de voyages
qui désirent activer principalement et/ou exclusivement dans le
“tourisme national” et le “tourisme réceptif”.
Le tourisme national est entendu par l’ensemble des prestations
définies par la législation en vigueur, sur le territoire national au
profit de la demande interne.
Le tourisme réceptif est entendu, par l’ensemble des prestations
définies par la législation en vigueur, sur le territoire national au
profit de la demande externe”.
 la catégorie "B", par contre, est destinée aux agences de
tourisme et de voyages qui désirent activer principalement
et/ou exclusivement dans le tourisme émetteur de touristes au
plan international”.
Il y a lieu de noter que les agences de catégorie "A"
peuvent, à titre accessoire, commercialiser le reste des
prestations touristiques énumérées à l'article 4 de la loi
99-06 sous indiquée, notamment la commercialisation
des produits liées au tourisme émetteur de touristes.
Même principe s'applique aux agences de catégorie
"B" qui peuvent, à titre accessoire, commercialiser le
reste des prestations touristiques énumérées à l'article 4
de la loi 99-06 sous indiquée, notamment la
commercialisation des produits liées au “tourisme
national” et le “tourisme réceptif”.
L'article 4 de Loi n° 99-06 du 04 Avril 1999 fixant les règles régissant
l’activité de l’agence de tourisme et de voyages stipule que les prestations
liées à l’activité de l’agence de tourisme et de voyages consistent,
notamment, en ce qui suit :

 L’organisation et la vente de voyages, de circuits touristiques

et de séjours individuels ou en groupes;
 L’organisation d’excursions et de visites guidées dans les villes
et les sites et monuments à caractère touristique, culturel
et historique;
 L’organisation des activités de chasse, de pêche et de
manifestations artistiques, culturelles et sportives et la tenue de
congrès et de séminaires en complément de l’activité de
l’agence ou à la demande des organisateurs;
 La mise à la disposition des touristes, d’un service d’interprètes
et de guides;
 L’hébergement ou la réservation de chambres dans les
établissements hôteliers ainsi que la fourniture des services qui
lui sont liés;
 Le transport touristique et la vente de titre de transport de
tout ordre selon les conditions et le règlement en vigueur au
sein des établissements de transport;
 La vente des billets des spectacles et des manifestations à
caractère culturel, sportif ou autre;
 L’accueil et l’assistance des touristes durant leurs séjours
;
 L’accomplissement, pour le compte des clients, des
formalités d’assurance pour toute forme de risques qui
découlent de leur activité touristique;
 La représentation d’autres agences locales ou étrangères en
vue de fournir en leur nom et place les différents services;
 La location de voitures avec ou sans chauffeur ainsi que le
transport de bagages, la location de caravanes et autres
matériels de camping.
Cours n°03 :
 Les variables internes à l’entreprise
touristique :

On ne peut pas élaborer une stratégie d'entreprises sans

faire l'analyse interne et regarder l'organisation sous tous
ces angles afin de dégager ces forces et ces faiblesses.
Cette analyse va la permettre de se positionner par
rapport à ces concurrents sur le marché touristique. Ainsi,
les forces sont des points forts à renforcer pour être
toujours performant alors que les faiblesses sont des
points faibles qu'il faut rapidement étudier afin de ne pas
laisser l'occasion au rivalité interne d'en profiter.
 Les variables internes à l’entreprise
touristique :
 Les ressources de l'entreprise touristique :
Les ressources de l'entreprise - ressources
technologiques, ressources humaines et ressources
financières - sont une composante essentielle dans la
vie de toute entreprise.
D'après A.Bounfour, les ressources « c'est toute
chose qui peut être considérée comme une force ou
une faiblesse d'une firme. Autrement les ressources
peuvent être approchées aux actifs tangibles et
intangibles ».
Selon J.P.HELFER-M.KALIKA-J.ORSONI (2002) «
L'avantage concurrentiel d'une entreprise dépend de
ses ressources et de ses compétences. Leurs
diagnostic est donc essentiel pour comprendre les
capacités stratégiques de l'entreprise ».
 Les variables internes à l’entreprise
touristique :
 La structure de l'entreprise touristique :
La structure définit la manière dont le travail est réparti au sein de
l'entreprise touristique entre les différents niveaux de responsabilité et
comment la coordination est assurée. Ainsi, la structuration de
l'entreprise touristique repose donc sur la division du travail entre les
membres et sur la coordination nécessaire entre ces tâches. « Elle est
imposée par de nombreux facteurs, les déterminants de la structure :
secteur d'activité, environnement, taille de l'entreprise, technologie,
stratégie, etc.

On distingue habituellement les structures traditionnelles

(fonctionnelles, divisionnelles, etc.) des structures modernes
(matricielles, par projets, par réseaux, etc.) dont l'objectif est d'adapter
l'organisation aux incertitudes du marché. Il n'existe pas de solution
idéale, les structures traditionnelles sont considérées trop rigides et peu
réactives alors que les structures nouvelles n'arrivent pas toujours à
atteindre leur objectif d'être pro actives.
Les variables internes à l’entreprise
touristique :
il existe un lien entre stratégie et structure de
l'entreprise touristique.
Selon chandler : la structure suit la stratégie ;
Par exemple, si l'entreprise suit une stratégie de
spécialisation sa structure est logiquement une
structure par fonction centralisée.

La stratégie : c’est l’art de diriger un ensemble

de dispositions militaires pour atteindre un but .
la stratégie ( stratos : armée ; agos : je conduis )
Les variables internes à l’entreprise
touristique :
 Les variables internes à l’entreprise
touristique :
 La culture de l'entreprise touristique :
La culture de l'entreprise touristique c'est l'ensemble
de valeurs, de pratiques professionnelles et de
comportements communément admis et partagés par
l'ensemble des membres de l'organisation. Elle est
liée à l'histoire de l'entreprise et à la personnalité des
dirigeants et forme la base de l'identité de
l'organisation.
la culture de l'entreprise touristique, comme toute autre
entreprise, s'explique principalement par les symboles, les
rites, les valeurs, les mythes, les tabous. Avec ces
différentes composantes, la culture résiste au temps mais il
est impératif qu'elle puisse évoluer afin de s'adapter à
l'environnement et à ses différentes mutations.
Les variables internes à l’entreprise
touristique :
En effet, la culture de l'entreprise touristique peut
donc être regardée comme une variable du
management, elle permet d'expliquer le vécu quotidien
et les choix stratégiques réalisés par un groupe social.
Elle permet de motiver le personnel autour d'un
objectif commun (par exemple choisir un seul segment
ou au contraire travailler sur plusieurs segments). Ceci
explique bien l'importance de la culture dans la
réussite de la stratégie visée par l'entreprise. Par
exemple, la culture d'entreprise touristique, peut être le
facteur de réussite entre plusieurs tour-opérateurs,
agences de voyages et établissement hôteliers.
 Les variables internes à l’entreprise
touristique :
 Le portefeuille technologique de l'entreprise touristique
:
La technologie (ensemble des connaissances
technologiques) est une variable stratégique
importante car elle donne souvent un avantage
concurrentiel certain. Ainsi l'apparition puis le
développement rapide d'Internet ont modifié les
rapports commerciaux dans la filière touristique.
De ce fait, l'analyse de la technologie de
l'entreprise et de celle de ses concurrents permet
de mieux connaître ses forces et ses faiblesses.
L'entreprise essaye d'adapter ses compétences
technologiques aux besoins des consommateurs
pour créer ou confronter un avantage
concurrentiel.
Les variables internes à l’entreprise
touristique :
Les ressources technologiques permettent d'apprécier la
valeur compétitive du patrimoine technologique de
l'entreprise touristique, surtout que la plupart des produits
touristiques reposent aujourd'hui sur un ensemble de
technologies distinctes telle que les sites sur Internet, les
lettres électroniques, etc. Ainsi, les technologies
d'informations et de communications maîtrisées par
l'entreprise touristique permettent d'évaluer la position
concurrentielle de l'entreprise touristique dans le secteur.
Ainsi, la réussite d'une stratégie s'explique par un vouloir
déguisé de la part de ces dirigeants envers les alternatives et
les possibilités offertes par l'environnement dans lequel se
trouve l'entreprise touristique.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'environnement externe de l'entreprise touristique :
L’environnement peut être présenté comme étant « l’ensemble des
conditions naturelles et culturelles susceptibles d’agir sur les organismes
vivants et les activités humaines ».
Le macro-environnement est défini comme étant l’environnement général
de l’entreprise qui l’influencera et auquel celle-ci devra s’adapter.
L’environnement est en perpétuel mutation : nouvelles idées, nouveaux
produits, nouveaux modes de communication... autant d’opportunités pour
les entreprises qui savent les anticiper ou s’y adapter, autant de menaces
pour les autres.

L'environnement est une contrainte à prendre en compte par les

entreprises touristiques. Mais loin d'être qu'un coût externe supplémentaire,
l'environnement peut être l'occasion de rechercher un avantage
concurrentiel durable à moyen terme, dans la mesure où sa prise en compte
accroît la fiabilité des choix stratégiques et la valeur des produits et services
livrés à la clientèle. De ce fait on assiste à un lien entre les stratégies
adoptées par les entreprises touristiques et l'environnement immédiat
(demande touristique et la concurrence) et l'environnement général
(économique, politique, socioculturel, juridique, technologique et
écologique).
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :

On distingue selon Monereau Michel donc :

MACRO_environnement Micro – environnement

concurrenc Clientel Fourinisseu

e e r
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'analyse de l'environnement externe de
l'entreprise touristique :
L'analyse de l'environnement externe porte
essentiellement sur l'analyse de la demande, de
la concurrence, de l'environnement économique,
de l'environnement socioculturel, de
l'environnement politique, de l'environnement
juridique, de l'environnement technologique et
l'environnement écologique.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'analyse de la demande:
 Pour analyser la demande touristique, trois types
de facteurs doivent être pris en compte : la nature
et les caractéristiques de la demande (qui achète
les séjours, qui consomme le produit touristique,
quand les séjours sont plus demandés, où, etc.),
taille de chaque segment de marché et l'évolution
de la demande touristique dans le temps
(tendances démographiques, style de vie,
modifications de comportements, apparitions des
nouvelles exigences accès surtout sur la qualité
du service touristique, etc.).
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'analyse de la concurrence :
« La concurrence concerne la rivalité entre les
entreprises qui opèrent sur un marché et satisfont les
mêmes besoins des consommateurs ». Afin de se
maintenir ou de croître sur son secteur, l’entreprise doit
comprendre la manière dont la concurrence s’exerce.

L'analyse de l'industrie touristique nous réfère au modèle le plus

couramment employé : celui des cinq forces concurrentielles de
M.Porter. Ce dernier a identifié cinq acteurs déterminants et qui sont
: les entrants potentiels, les fournisseurs, les clients, les
produits de substitution et les concurrents du secteur. Elles
correspondent chacune à une menace particulière pour l’entreprise
en place.
Il souligne que « ces cinq forces déterminent l'état de la
concurrence dans l'industrie et que l'objectif stratégique de
l'entreprise consiste à se protéger au maximum de ces forces, à les
influencer dans un sens qui lui soit favorable ».
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
1- Concurrents du secteur : La rivalité entre les
entreprises touristique est importante si :
 Le marché a un faible taux de croissance (les
entreprises cherchent à capter des parts de marché
de la concurrence faute de demande nouvelle) ;
 Les produits sont indifférenciés (les touristes sont peu
fidèles à la marque et cherchent les faibles prix) ;
 Existence de charges fixes élevées (il faut accroître
le volume de vente afin de les absorber) ;
 Les concurrents sont généralement nouveaux et de
taille équivalente ;
 L'innovation technologique est développée (sa
maîtrise peut permettre d'obtenir un atout
concurrentiel décisif).
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
2- Menace de services ou produits touristiques
substituables : Les produits touristiques de
substitutions peuvent remplacer les produits si :
 Les prix sont élevés ;
 Les produits ou services touristiques peuvent être
facilement remplacés à des prix compétitifs ;
 Il existe des technologies de remplacement.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
3- Pouvoir de négociation des clients
Les touristes représentent, dans le secteur de
tourisme, la principale raison d'être de l'entreprise
touristique. Elle est de ce fait conduite à servir des
clients qui se distinguent, les uns des autres, par
leurs goûts et leurs attentes. Ainsi « selon le type de
la clientèle à la quelle s'adresse, et selon les
caractéristiques du jeu concurrentiel sur le marché,
l'entreprise exerce sur ses clients un pouvoir de
négociation ou au contraire subit le pouvoir de
négociation de ses clients ».
De ce fait, le pouvoir de négociation des touristes est
important puisque les entreprises touristiques
cherchent souvent à les satisfaire et les fidéliser afin
d'assurer la pérennité de leur activité.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
4- Pouvoir de négociation des fournisseurs
Le pouvoir de négociation des fournisseurs résulte
essentiellement de la grande concentration. Dans le
secteur de tourisme les Tours-opérateurs tendent de
plus en plus vers une concentration de grande taille et
ce pour garder leur pouvoir de négociation vis-à-vis
des établissement hôteliers. M.Porter affirme qu'un
groupe de fournisseurs est puissant « s'il est dominé
par un petit nombre de sociétés, si un produit est
unique ou au moins différencié, s'il n'est pas obligé de
lutter contre des produits substituables au sein du
marché, s'il pose une menace crédible d'intégration
en aval de l'activité et enfin si l'industrie n'est pas un
client important du groupe de fournisseurs »
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
5- Menace de nouveaux entrants :
Les nouveaux entrants sur le marché touristique
constituent une grande menace pour l'entreprise
touristique du fait que ces derniers par le désir de
conquérir une part de marché apportent avec eux
des capitaux considérables et un savoir-faire
important. Ainsi, cette menace est élevée s'il
existe peu de barrières à l'entrée ou au contraire
il y a facilité d'accès.
 Pour être efficace, l’analyse de la
concurrence doit être permanente. Les
entreprises qui disposent de ressources
suffisantes mettent en place une veille
concurrentielle. Elle est destinée à permettre
à l’entreprise de se défendre face aux actions
probables de la concurrence. Elle peut avoir
un objectif offensif qui consiste par exemple à
identifier de nouvelles opportunités en
fonction des évolutions du marché, des
mouvements stratégiques possibles des
concurrents et de leurs points vulnérables.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
• L'analyse de l'environnement économique :
L'environnement économique est marqué
essentiellement par le phénomène de la
mondialisation de l'économie qui entraîne
l'ouverture et l'apparition de nouveaux marchés et
l'accroissement de la compétition entre firmes à
forte capacité financière et managériales. Ainsi, la
mondialisation contraint les entreprises
touristiques à se regrouper. Le secteur du
tourisme n'échappe pas à cette règle et l'on voit
depuis quelques années ce phénomène de
concentration de grands groupes (cas des
agences de voyages, des tours-opérateurs et des
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'environnement politique :
 Celui-ci est marqué essentiellement par le degré
d'interventionnisme de l'Etat dans le secteur de
tourisme, les programmes établis et les choix
politiques visés.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'environnement juridique
 L'environnement juridique peut être expliqué par
l'ensemble des lois, des règlements et des
normes de production dans le secteur de
tourisme. En effet, l'activité touristique est guidée
par des procédures claires qui définissent les
avantages réglementaires et fiscaux que les
entreprises peuvent en profiter dans leurs
activités. Ainsi, l'environnement juridique est un
facteur déterminant à prendre en compte par les
entreprises touristiques dans leurs orientations
stratégiques actuelles et futures.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'environnement socioculturel
 L'environnement socioculturel est l'ensemble des
styles de vie, de modes et de niveaux d'éducation
dans une société. Ainsi, la culture peut être un
facteur déterminant dans les stratégies des
entreprises touristiques qui tendent à offrir un
produit dont la majeure composante est la culture
nationale.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'environnement technologique
 La créativité et l'innovation sont devenues des atouts
fondamentaux pour les entreprises touristiques, ils apparaissent
comme le meilleur garant de l'activité. Ainsi, l'impact des NTIC
(nouvelles technologies de l'information) s'explique par :
 Développement du commerce BtoC (Business to Consummers :
entreprise vers les consommateurs) : le tourisme peut être
considéré l'un des principaux marché du commerce sur Internet.
Ainsi, les entreprises touristiques profitent des nouvelles
technologies de l'information pour réduire les coûts
d'intermédiation et renforcer la relation avec les clients
directement sans passer par les Tours-opérateurs qui leur
coûtent chers.
 Forte concurrence des agences de voyages et des producteurs
(compagnies aériennes, hôteliers) en ligne.
 Multiplication des relations BtoB (Business to Business) : les
relations commerciales clients/fournisseurs se font de plus en
plus au travers du réseau Internet.
 Les variables externes à l’entreprise
touristique :
 L'environnement écologique:
L'environnement écologique c'est l'ensemble des
ressources naturelles disponibles telles que la faune,
flore, eau et l'air. La relation avec l'environnement
naturel s'explique par le fait que :
Les entreprises touristiques sont contraintes de
rechercher un label écologique important de
nouvelles méthodes de production plus respectueuse
de l'environnement naturel, mais devenant aussi un
argument de vente.
L'Etat intervient en fixant des normes permettant de
préserver l'environnement et en favorisant les
investissements écologiquement propres par des
subventions ou des avantages fiscaux, ou en taxant
les organisations polluantes.
Cours n° 04 :
 L’industrie hôtelière
L'hôtel est :
 Un établissement hôtelier, tout établissement qui exerce une activité hôtelière.
 L'hôtel est une structure d'hébergement aménagée pour le séjour et, éventuellement, pour la
restauration des clients.
 toute entreprise assurant le gîte et le couvert ;
 Un établissement commercial conçu pour mettre à la disposition d’une clientèle itinérante
des chambres ou des appartements meublés pour un prix journalier ;
 Un établissement ou le client pourra louer une chambre ou un appartement meublé afin de
répondre à des besoins tels que : Dormir , Se nourrir , Travailler , Se distraire ,
Communiquer .
 Outre l’hébergement , les hôtels offrent plusieurs autre services à leurs clientèles tels que la
restauration, ainsi que l'usage d'équipements comme une piscine , un sauna .Certains
offrent des services de conférences en proposant la location de salles de réunion incitant
les groupes à y tenir des congrès et des réunions.
 L’industrie hôtelière
La classification des hôtels peut s'opérer selon certains
aspects : confort, durée d'exploitation, fonction, taille,
appartenance à une chaîne volontaire ou intégrée.

Plusieurs normes sont prises en compte dans le classement

selon la catégorie de confort dont on peut citer le nombre
de chambres, l'espace et la disposition des locaux commun,
l'équipement général de l'établissement, l'équipement et le
confort des chambres, l'étendue et la qualité du service.

Les services proposés par un hôtel consistent en un

ensemble de prestations à caractère matériel ( chambres ,
équipements ) mais également , en des éléments à forte
dominance immatérielle à l’instar de l’accueil , l’ambiance ,
la restauration et autres .
Les hôtels sont classés en six (6) catégories :
- 1ère catégorie; 5 étoiles,
- 2ème catégorie 4 étoiles,
- 3ème catégorie 3 étoiles,
- 4ème catégorie 2 étoiles,
- 5ème catégorie 1 étoile,
- 6ème catégorie sans étoile (non classé).
Politiques principales :

 Politique Commerciale: Satisfaire les besoins des

clients
 Politique économique :Satisfaire les besoins
économique de l’entreprise ( profit)
 Politique sociale: Satisfaire les besoins du personnel
 L’industrie hôtelière
Les différentes formes d'hôtellerie :
1- Le motel ou le relais : est une structure
d'hébergement construite en dehors des
agglomérations, directement accessible d'une route
ouverte à la circulation des véhicules à moteur.
Il doit disposer de dix (10) chambres au minimum et
offrir à sa clientèle, les trois (3) repas principaux de la
journée.
Le motel ou le relais doit disposer d'une aire de
stationnement ou d'un garage privé, d'une station
d'essence ou, à défaut, être situé prés d'une station
assurant des services tels que le ravitaillement en
carburant et lubrifiant, le contrôle et la réparation des
pneumatiques.
2- Le village de vacances : est un ensemble de structures
d'hébergement construites en dehors des agglomérations et
offrant des logements pavillonnaires constitués par de petits
appartements familiaux.
Il doit pouvoir offrir à saclientéle les trois (3) repas
principaux de la journée.
Outre les installations sportives et culturelles, le village de
vacances doit disposer d'un dispensaire opérationnel, d'un
centre commercial et d'une station d'essence.
3- La résidence touristique : est une
infrastructure d'hébergement située en dehors
des agglomérations et dans des lieux communs
par leurs aspects naturels spécifiques et
présentant un hébergement doté d'appartements
meublés.
Elle doit offrir à la clientèle les moyens de
distraction, de sport, d'animation et de commerce.
4- La pension : doit comprendre cinq (5) à quinze
(15) chambres et offrir au moins le petit déjeuner.
Elle peut, toutefois, offrir les repas ou permettre à
sa clientèle d'en préparer.
5- Le chalet : est une structure destinée à une
clientèle fréquentant les stations balnéaires et/ou
de montagne, avec ou sans ameublement, et
offerte en location au jour, à la semaine, au mois
ou à la saison.
6- Le meublé du tourisme : dont le nombre de
chambres ne Peut ,excéder dix (10), est offert en
location pour une durée maximale d'un (1) mois.
Il est constitué de villas, d'appartements ou de
chambres meublés.
7-Le terrain de camping: est un espace aménagé
dans le but
d'assurer de manière régulière, le séjour de
touristes dans :
- des équipements légers apportés par eux ou
fournis sur place,
- des caravanes tractées.

Le camping libre ou individuel, dans les aires

naturelles de camping, est autorisé par décision
du président de l'Assemblée populaire
communale territorialement compétent.
8- Le gîte d'étape: est établi sur le parcours d'un
critère touristique en vue de permettre le
repos des touristes de passage.
Cette structure doit comprendre au moins
une salle commune aménagée pour la cuisine
et la restauration, une chambre ou salle et une
installation sanitaire convenable.
 L’industrie hôtelière
Les modes de gestion
Modes de
gestion

Hôtellerie de Hôtels
chaine indépendants

Chaînes Chaînes
volontaires intégrées
 L’industrie hôtelière
 Les établissements indépendants : Les
hôtels indépendants sont des
entreprises juridiquement et
économiquement autonomes, souvent
familiales.
 N’appartient a aucun groupe , n’est affilié
a aucun chaine.
 L’industrie hôtelière
 Hôtellerie de chaine :« l’ensemble des hôtels ayant une
enseigne d’un groupe hôtelier quel que soit leur statut juridique
(filiales, franchisés…) ».

Une chaîne est un regroupement d'hôtels sous une même

marque, avec une identité visuelle, voire de produit, commune.
Les membres d’une chaîne affichent donc, sous une même
enseigne, des couleurs communes (par exemple, Ibis rouge,
Novotel bleu),une décoration et un confort semblables,
bénéficient de produits et de services communs. On distingue
cependant deux types de chaînes : volontaires ou intégrées.
Les chaînes sont constituées par des professionnels, regroupés
afin d’améliorer la commercialisation de leurs établissements.
 Les membres d’une chaîne partagent donc une
même enseigne et à ce titre affichent une
homogénéité plus ou moins marquée de leurs
prestations : décoration, niveau de confort,
services offerts… La standardisation entre
établissements est moins poussée au sein des
chaînes volontaires qu’au sein des chaînes
intégrées.
1- Chaines volontaires :
 regroupe exclusivement des hôteliers indépendants, qui restent
totalement maîtres de leur établissement et ont en pratique peu
d'obligations contraignantes vis-à-vis de l'enseigne.
 regroupe des unités d’accueil exploitées par des entreprises
indépendantes les unes des autres , qui mettent en commun
certains services (promotion ) et définissent ensemble des
normes d’exploitation .
 Groupements d’hôtels indépendants désireux d’affirmer une
identité .
 Chaque établissement conserve son appellation propre,
accompagné de l’enseigne de la chaîne. Une même philosophie
les unit, et les cotisations de tous permettent à la chaîne de
réaliser des actions de communication, relations presse,
commercialisation nationale et internationale.

 Les adhérents ne sont liés que par un simple contrat d'affiliation

et peuvent quitter la chaîne quand bon leur semble et en toute
liberté, avec peu de contraintes légales.
2- Chaines intégrées :
 regroupe des unités d’accueil exploitée par la même
entreprise ;
 comprend des filiales, des hôtels gérés sous contrat de
gestion ou encore des franchisés.
 Les hôtels des chaînes intégrées sont exploités par un
groupe hôtelier ou par un franchisé .
 Le client est certain d’y trouver, d’une région à une
autre, des prestations semblables et un même niveau
d’équipement.
 une chaîne intégrée n’acceptera que des hôtels d’une
certaine importance (au minimum une cinquantaine de
chambres), bien situés, récemment rénovés, strictement
aux normes de sécurité internationales.
 Au niveau de cette forme d'hôtellerie, on trouve
les filiales (l’hôtel appartient au groupe et est géré
par lui), les franchisés (l’hôtelier gère son hôtel
sous pavillon d’une enseigne, bénéficie de
services techniques et commerciaux, mais
respecte les standards et les normes du groupe
et lui verse une redevance ex : IBIS , MERCURE
) ou d’hôtels gérés sous contrat de gestion (où, à
l’inverse, un investisseur propriétaire des murs
confie à un groupe la gestion de l’établissement
ex :Safir Mazafran ) .
 L’industrie hôtelière
Mode organisationnel et fonctionnel d’un établissement hôtelier
:
Une prestation hôtelière est rarement commercialisée sous forme d’un
seul service .Sa commercialisation est fractionné au gré des départs et
des séjours qui requièrent bien souvent des prestations
complémentaires .
le mode d’organisation est une composante majeure des
établissements hôteliers .
l’organigramme est la représentation graphique de la structure
interne de l’entreprise avec la dénomination et la position de chacun
des emplois , il permet de visualiser les liaisons hiérarchiques ( entre
les chefs et ses subordonnés ) et fonctionnelles ( entre les
départements ) de chaque membre de l’hôtel .
l’organisation interne d’un hôtel est différente selon sa taille , sa
catégorie , mais surtout par rapport à sa structure commerciale .
 L’industrie hôtelière
La structure organisationnelle d’un hôtel est
subdivisé en services .généralement
l’organigramme d’un hôtel s’articule autour des
deux grandes fonctions suivantes :
 le service technique chargé de la mise en place
du produit touristique ;
 L’administration chargée de la gestion courante
de l’établissement .
ses services sont placés sous la supervision et le
contrôle de la direction générale.
 L’industrie hôtelière

on trouve deux catégories d’exploitations, il

s’agit des exploitants indépendants qui sont
généralement propriétaires de leur établissement
qu’ils gèrent eux-mêmes , parfois en famille .et
d’une chaine hôtelière qui est un regroupement
des établissements qui présentent un certain
nombre de prestations identiques pouvant
intéresser une clientèle plus facile a capter et à
canaliser lorsqu’on lui présente un produit
commun ,susceptible d’apparaitre dans tous les
hôtels du groupe.
Cours n° 05 :
 La révolution de la qualité dans l'entreprise a débuté
après la deuxième guerre mondiale par l'imposition de
normes mondiales telles que la norme ISO 9000 en
matière de qualité. Ce facteur déterminant augmente
les exigences et la satisfaction des clients et devient
pour l'entreprise un gage de prospérité.
 La qualité dans les entreprises de
services
La recherche permanente de la satisfaction du
client constitue le cœur d’une démarche
qualité. Cette satisfaction est l’une des
conditions fondamentales pour la
pérennisation de l’activité touristique. Elle
contribue à la fidélisation des clients et à
l’image positive de l’établissement. Sur un
plan commercial, il est aussi moins onéreux
de faire revenir un client heureux que d’aller
chercher de nouveaux clients…
 La qualité :
Qu’est-ce que la qualité ?
 « la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un
produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites du client » ;
 Un jugement que le client porte sur un produit ou un
service.
 « la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un
produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire, de
manière conjuguée, les attentes légitimes des hommes
impliqués dans l’entreprise ».
 Une démarche qualité est la mise en oeuvre de tous les
moyens (humains, matériels, services) dont dispose un
établissement pour fournir une prestation répondant aux
besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle. Mais
les attentes des clients évoluent en permanence. Cela
 La démarche qualité :
La démarche qualité s’organise autour d’un ensemble
cohérent d’actions , qu’une entreprise va mettre en place
pour atteindre ses objectifs et satisfaire ses clients .
Quatre éléments principaux permettent d’assurer une telle
démarche , à savoir :
 L’entreprise met au premier plan l’analyse et la prise en
compte des besoins des clients à satisfaire ;
 La direction générale s’implique dans la démarche de
façon très visible et inscrit la qualité comme un objectif
stratégique ;
 Le personnel doit être associé à la définition de la
démarche pour qu’il devienne partie prenante .la
communication interne est un des éléments essentiels
pour changer les modes de management des équipes et
développer la prise d’initiatives par le personnel au service
du client .
 L’entreprise doit mettre en place un ensemble d’outils de
pilotage de la démarche et tout un programme d’études
Le management de la qualité
« le management, action ou art ou manière de conduire une
organisation, de la diriger, de planifier son développement, de la
contrôler, s'applique à tous les domaines d'activité de
l'entreprise »

Selon l'ISO 9000 : 2000, le management de la qualité est défini

comme étant l'ensemble des « activités coordonnées permettant
d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité »

Ensemble des activités de la fonction générale de management

qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les
responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que
la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance
de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du
système qualité.
 Le management de la qualité

La responsabilité de tous les niveaux

de direction, mais il doit être conduit
par la direction au plus haut niveau.

Sa mise en œuvre implique tous les

membres de l'organise.
Le Management de la Qualité

Management d'un organisme

dans l'objectif de développer
des produits ou des services
de la plus haute Qualité
possible, au-delà des
exigences mêmes des
clients.