Livre Blanc Normalisation Services

Comité Stratégique « Management et services »
Février 2015
ATTENTES ET
I M PA C T S D E L A
N O R M A L I S AT I O N
Livre blanc
Quelle normalisation pour
les services ?
AFNOR Normalisation 1
Quelle normalisation pour les services - Février 2015
2 AFNOR Normalisation
Février 2015 - Quelle normalisation pour les services ?
Sommaire
PRÉFACE DU PRÉSIDENT DU CoS « MANAGEMENT ET SERVICES » 5
SYNTHÈSE DU LIVRE BLANC 7
Recommandations 7
Objectifs 8
Résultats 8
Démarche 10
1 Pourquoi un livre blanc « Quelle normalisation pour les services ? » 11
2 Contexte des services et normalisation 13

2.1. Les services, un secteur économique de premier plan 13
2.2. Contexte et analyse de la normalisation en Europe, à l’international et en France 15
2.2.1. La normalisation dans les services : une dynamique européenne 15
2.2.2. Contexte international : La dynamique des normes de système de management intègre les services 18
2.2.3. Contexte national : Une dynamique intersectorielle 19
2.3. Collection de documents normatifs 20
2.3.1. Collection nationale 20
2.3.2. Normes nationales des pays européens 2 2
2.3.3. Promotion de documents nationaux au niveau européen ou international 2 4
3 Résultats de la consultation des acteurs économiques 25

3.1. Retours d’expérience sur la normalisation services 25
3.1.1. Une normalisation qui doit se faire connaître 25
3.1.2. Motivations 25
3.1.3. Apports de la normalisation 26
3.1.4. Retours d’expérience sur l’application des documents normatifs 29
3.2. Tendances et enjeux des marchés des services 31
3.2.1. Marchés en évolution dans un contexte parfois difficile 31
3.2.2. Industrialisation des services, externalisation et intégration 32
3.2.3. Evolutions des tendances orientées utilisateurs 33
3.2.4. Un capital humain à développer 34
3.2.5. Les technologies et données : acteurs incontournables des services 34
3.3. Analyse prospective pour la normalisation 35
3.3.1. Les potentiels d’utilisation des normes 35
3.3.2. Les prérequis de l’élaboration de normes 36
3.3.3. Perspectives de normalisation dans les services issus de l’enquête en ligne 36
3.3.4. Les besoins en normalisation pour les services exprimés lors de l’enquête par courriers et au cours des entretiens 38
3.3.5. Communication et diffusion 39
4 Remerciements 40
LISTE DES ANNEXES 42
PRÉFACE DU PRÉSIDENT
DU CoS « MANAGEMENT
ET SERVICES »
Nous sommes entrés dans l'ère des services.
Les chiffres le montrent et sont éloquents : 9 millions d'emplois, 80% des emplois crées en 2013, plus de 60% de la
consommation des ménages relèvent des activités de service ! Au-delà des chiffres, la vitalité des services est caractérisée
par un jaillissement sans pareil d’innovations pour simplifier la vie de chacun, comme l’ont montré la dernière fête des
services, le développement de la relation client cross canal, l’engagement des acteurs dans le développement de la culture
et l’enjeu des attitudes de service… mais cela va plus loin avec la naissance de nouvelles pratiques portées par les nouvelles
générations et le numérique : économie du partage, de l'usage et de la recommandation, économie circulaire, nouveaux
modèles économiques disruptifs impulsés et parfois imposés par les grandes plateformes numériques. Enfin, les services
ont désormais mis en exergue l’importance de l’expérience client et de sa mesure spécifique, clés de voûte de la perfor-
mance et de la compétitivité des organisations.
Ce nouveau monde ne se veut pas exclusif mais hybride, il ne s'agit plus de cloisonner ou d'opposer l'industrie et les ser-
vices, le public et le privé, les consommateurs et les professionnels mais de faciliter les transversalités, les synergies et
les solutions communes.
La création de structures, comme l'association Esprit de Service France, rassemblant de nombreuses entreprises, admi-
nistrations, écoles ou universités et organisations professionnelles, montrent la prise de conscience en France du véritable
enjeu stratégique pour la compétitivité et l’attractivité du pays et de ses entreprises que représente le développement des
services et donc la recherche de l’excellence, y compris managériale.
Ce foisonnement des services appelle à une réflexion large sur la réponse normative à enclencher. Aussi, le comité stra-
tégique "Management et services" d'Afnor a mené en 2014 une étude intitulée "Quelle normalisation pour le déploiement
des services en France ?".
Ce travail a été mené dans le contexte de la création de la Commission Nationale des Services et des
actions du Groupement des Professions de Services, qui rassemble fédérations et grands groupes de
services, pour mieux faire connaître les enjeux des services en France (emplois, charges, délocalisa-
tion, innovation, design, etc.). Ce livre blanc ne se place pas uniquement au niveau national mais
dans la perspective des multiples actions engagées en Europe et dans le monde comme le cite
Claude Revel dans son rapport sur l'influence internationale : "Les services sont la nouvelle frontière
pour la normalisation".
Les exemples recensés dans les cartographies et lors des enquêtes montrent la connaissance et le sa-
voir-faire en normalisation de nombreuses professions des services (maintenance, de l'eau, services
postaux, services de conseil en management, de formation, d'aide à la personne, bibliothèques…).
La normalisation fournit des références issues d'un consensus entre tous les acteurs. Elle permet
de structurer des marchés de services, de développer les bonnes pratiques professionnelles et de
protéger les consommateurs. Par exemple, la norme sur les avis en ligne des consommateurs est une
véritable innovation mondiale en termes de normalisation. Elle est portée actuellement par la France
au niveau international.
Face à la complexité engendrée par le développement de systèmes et de solutions combinant produits
et services, la connaissance et la prise de conscience des capacités que peut offrir la normalisation ont
encore besoin d'être partagées. De même, les passerelles que la normalisation offre vers l’Europe et
l'international doivent davantage être connues et exploitées par les entreprises françaises. Les travaux
en cours sur l’excellence de service constituent une belle illustration des échanges de pratiques entre
grands champions du service français et européens.
Ce livre blanc propose des recommandations avec d'une part le recensement des secteurs porteurs
auxquels la normalisation pourra contribuer à apporter reconnaissance, performance et influence
et d'autre part des accompagnements et des solutions normatives adaptés pour répondre aux enjeux
d'agilité et de fluidité en particulier dans l'influence européenne et internationale
Ces recommandations seront déclinées en 2015 en plan d'actions impliquant les différents
comités stratégiques et acteurs concernés par les services. Ce plan d'actions sera piloté par le
comité stratégique Management et Services.
Je remercie l’ensemble des contributeurs à ce livre blanc, en particulier les experts et représentants
des organisations qui ont répondu à l’enquête en ligne, ou par courrier et ont eu l’amabilité de nous
accorder un entretien.
Enfin, je remercie vivement les membres du groupe de travail du comité stratégique « Management
et Services ».
En espérant que la lecture du livre blanc vous guidera dans le développement de vos services.
Xavier QUERAT-HEMENT
Président du Comité stratégique "Management et Services" AFNOR,
Président de France Qualité,
Membre de la Commission Nationale des Services,
Auteur de "Esprit de Service" (2014).
SYNTHÈSE DU LIVRE BLANC
RECOMMANDATIONS
A ce jour dans les secteurs des services, la normalisation a répondu principalement à des enjeux de structuration de
marchés, de commercialisation de prestations et de performance des organisations.
L’internationalisation et l’industrialisation des services, les impacts croissants des technologies et du numérique ainsi
que les attentes nouvelles des consommateurs et leurs nouveaux modes de consommation sont des tendances identifiées
qui créent de nouveaux enjeux pour la normalisation. Ces enjeux et la dynamique de la Commission Européenne en la
matière demandent une attention constante aux nouveaux besoins de normalisation qui apparaissent.
Ce livre blanc préconise cinq recommandations :
1. Recenser et analyser les besoins en normalisation associés aux nouvelles tendances identifiées ou
correspondant à une attente des marchés et des consommateurs et préciser les secteurs d’activité porteurs.
2. Accompagner les secteurs des services dans la compréhension et l’appropriation de la normalisation.
3. Proposer des solutions normatives adaptées à la diversité des secteurs, au développement des marchés
et au degré de maturité des organisations concernées, à leur taille, à leur exposition à la concurrence, en
particulier à l’international.
4. Identifier et développer la normalisation combinant les produits et services.
5. Promouvoir les initiatives et renforcer les contributions françaises à la normalisation européenne et
internationale des services en y associant l’ensemble des parties prenantes.
Ces recommandations seront déclinées en 2015 en plan d’actions impliquant les différents comités
stratégiques et acteurs concernés par les services.
Ce plan d’actions sera piloté par le comité stratégique « Management et Services ».
OBJECTIFS
Le comité stratégique « Management et services » d’Afnor est chargé de la coordination des activités
de normalisation dans les services. Il a décidé, en 2013, d’élaborer un livre blanc sur la normalisation
dans les services dont l’objectif est d’identifier, avec les parties prenantes, les enjeux de la
normalisation liés aux services et de proposer des recommandations destinées à faciliter
leur déploiement. Il traite des besoins et priorités en normalisation au niveau national et
tient compte des initiatives et actions européennes ou internationales.
L’ensemble du champ des services est analysé en lien avec la normalisation. Cette analyse est
complétée par une réflexion sur les définitions existantes.
Même si de nombreux secteurs y ont recours, les enjeux des systèmes de valorisation et de reconnais-
sance, comme la certification, la labellisation …, ne sont pas traités dans ce livre blanc. Il en est de
même de la règlementation applicable.
Ce livre blanc s’adresse à tous les acteurs économiques concernés par les secteurs des services
(entreprises, administrations, associations et organismes professionnels…) pour orienter et alimenter
leurs réflexions en normalisation. Il est aussi destiné aux comités stratégiques concernés par les
services et aux commissions de normalisation associées, ainsi que leurs membres.
RÉSULTATS
1re étape : Le panorama normatif présente une grande hétérogénéité des

normes publiées et des positionnements des professions à l’égard de la
normalisation.
Le recensement des normes sur l’ensemble des comités stratégiques d’AFNOR a permis d’identifier
200 documents montrant un réel développement de la normalisation dans les services. Toutefois le
nombre de normes de services reste très modeste comparé au nombre total de normes (de l’ordre de
33000 documents) de la collection française puisqu’il ne représente que 0,6% de celles-ci alors que les
services représentent 46,9% du PIB1. Ce faible pourcentage est à pondérer avec les normes de « pro-
duits » ou de « technologie » qui intègrent ou viennent en soutien aux services associés.
Les cartographies des normes de services, véritables instruments d’analyse, ont constitué une aide
précieuse pour la rédaction du livre blanc.
Elles sont disponibles sur le site AFNOR à l'adresse suivante :
http://www.afnor.org/normalisation/cos/liste-des-commissions-de-normalisation-par-comi-
tés-strategiques-cos.
Elles montrent la facilité ou la difficulté de classement des documents existants en fonction des pro-
fessions et la possibilité de retrouver les documents les concernant. L’analyse par types de normes
révèle la prédominance des normes de spécifications et des normes d’organisation. Par ailleurs, elle
met l’accent sur le faible développement des normes fondamentales et des normes de mesures (mé-
thodes d’essais et d’analyse).
Elles mettent en évidence le besoin d’identification et de classification des normes de service.
Les cartographies permettent aussi un repérage dans les structures existantes tant au niveau français
qu’au niveau européen et international (annexe 7).
Les études, les mandats et les actions de la Commission Européenne autour de la directive
« Services » incitent à développer la normalisation pour structurer et développer le marché européen
des services.
1 - Pour le tertiaire marchand -source Insee 2012

2me étape : L’utilisation principale de la normalisation concerne la

structuration des marchés et l’harmonisation des pratiques.
L’enquête en ligne porte sur l’analyse des motivations, les apports de la normalisa-
tion pour les clients et les professionnels ainsi que les retours d’expérience à travers un
SWOT2. Elle montre les enjeux de la normalisation existante : structuration de marchés
qui y ont recours, commercialisation des prestations et performance des organisations.
Ces retours montrent une utilisation de la normalisation avec des niveaux disparates d’implication,
de maturité, et de prise de conscience. Certains domaines sont structurés et organisés grâce à la
normalisation (services de l’eau, maintenance, services à la personne,…). D’autres s’y impliquent
(centres de relations clients, formation professionnelle, services d’ingénierie, conseil en manage-
ment, activités de sports et loisirs…). Enfin des réponses témoignent de la méconnaissance de la
normalisation et de ses enjeux.
L’enjeu est de fournir des références pour répondre aux nouvelles tendances,
fournir des prestations de qualité et améliorer la relation client.
Les enquêtes par courriers et les entretiens ont permis de dégager de grandes tendances :
▶▶ Marchés en pleine évolution dans un contexte économique parfois difficile, avec des activités
très différentes, confrontés à une internationalisation avec une influence anglo-saxonne
croissante.
▶▶ Industrialisation des services, externalisation, délocalisation et combinaisons de produits
et de services. L’ensemble de ces facteurs engendre une complexité technologique et
organisationnelle croissante.
▶▶ Evolutions en fonction des attentes des utilisateurs : exigences grandissantes, besoins
spécifiques (publics fragiles, mobilité…), nouveaux modes de consommation, nouvelles
pratiques (BtoC, CtoC, voire CtoB) complétant les enjeux de leur sécurité et de la fiabilité
des informations.
▶▶ Capital humain à développer : L’émergence de nouveaux métiers exige des formations et des
qualifications adaptées.
▶▶ Nouvelles technologies et maîtrise des données : développement du numérique,
capitalisation des données, garantie de leur qualité et de leur interopérabilité.
▶▶ Processus d’évaluation et de mesurage des services.
Les deux enquêtes montrent que la normalisation est utilisée pour définir un langage commun, ca-
ractériser les services, comparer les offres de services, faciliter l’interopérabilité, définir une qualité de
service, promouvoir l’innovation. Elle participe également au développement de la culture « service »
notamment par la formation.
En conclusion, si la normalisation est principalement utilisée pour structurer

les marchés et harmoniser des pratiques, on constate que peu de normes
permettent de comparer les services effectivement rendus.
L’enjeu est de fournir des références pour offrir des prestations de qualité
et améliorer la relation client jusqu’à développer l’excellence de service.
2 - SWOT : « Forces/faiblesses – opportunités/menaces »
DÉMARCHE
Le groupe de pilotage a engagé une démarche en trois grandes étapes3 :
▶▶ 1re étape : Analyses bibliographiques et normatives sur la collection des documents

normatifs existants.
Le recensement des normes sur l’ensemble des comités stratégiques d’AFNOR a permis d’identifier
200 documents montrant ainsi le réel développement de la normalisation dans les services. Cinq
cartographies ont été établies. Elles ont permis d’analyser et de catégoriser les normes existantes en
France (selon la classification INSEE, les données économiques, l’usage des normes ou encore les
types de normes) et dans d’autres pays européens. Elles ont été complétées par trois cartographies
donnant les structures de normalisation dans les secteurs des services au niveau français, européen
et international.
▶▶ 2e étape : La consultation des acteurs économiques par :

»» une enquête en ligne auprès des comités stratégiques et des commissions de
normalisation ayant développé une normalisation dans les services
»» une enquête par courriers et entretiens auprès d’organismes reconnus dans le
domaine des services (fédérations, syndicats…)
Ces enquêtes ont fait remonter les expériences des acteurs sur la normalisation existante. Elles ont
permis de connaître les enjeux associés, les tendances des marchés des services et les éventuels
besoins en normalisation.
▶▶ 3e étape : La validation des résultats et des recommandations par une enquête auprès des
membres des comités stratégiques « Management et services » et « Biens de consommation,
sports et loisirs » avant la communication du livre blanc et élaboration du plan d’action
associé
3 - La méthodologie est décrite en annexe 1

POURQUOI UN LIVRE BLANC
« QUELLE NORMALISATION
1
POUR LES SERVICES ? »
L’objectif est d’identifier, avec les parties prenantes, les enjeux de la normalisation liés aux
services et de proposer des recommandations destinées à faciliter leur déploiement. Il traite
des besoins et priorités en normalisation au niveau national et tient compte des initiatives et
actions européennes ou internationales
En France, la normalisation est définie comme « une activité d’intérêt général qui a pour objet de fournir des documents de
référence élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéressées, portant sur des règles, des caractéristiques, des
recommandations ou des exemples de bonnes pratiques, relatives à des produits à des services, à des méthodes, à des processus
ou à des organisations.
Elle vise à encourager le développement économique et l’innovation tout en prenant en compte des objectifs de développe-
ment durable »4 et « les normes sont d’application volontaire »5
L’Union Européenne précise « Comme les autres normes, les normes relatives aux services sont volontaires et devraient être axées
sur le marché, les besoins des opérateurs économiques et des parties prenantes directement ou indirectement concernés par de telles
normes devant prévaloir, et elles devraient tenir compte de l’intérêt général et se fonder sur les principes fondateurs, y compris le
consensus. Il y a lieu que ces normes se concentrent principalement sur des services liés à des produits et à des procédés. »6
Dans l’Union Européenne, « …Au sens des traités, sont considérées comme services les prestations fournies normalement contre
rémunération, dans la mesure où elles ne sont pas régies par les dispositions relatives à la libre circulation des marchandises,
des capitaux et des personnes. Les services comprennent notamment: a) des activités de caractère industriel, b) des activités de
caractère commercial, c) des activités artisanales, d) les activités des professions libérales… »7.
4 - Décret 2009-697 du 16 juin 2009 dans son article 1

5 - Décret 2009-697 du 16 juin 2009 dans son article 1
6 - Règlement UE 1025/2012
7 - Article 57 du Traité sur le Fonctionnement de l’Union Européenne
1. POURQUOI UN LIVRE BLANC « QUELLE NORMALISATION DANS LES SERVICES ? »
Selon la normalisation internationale8, les services recouvrent notamment :

▶▶ « une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple réparation d’une
voiture) ;
▶▶ une activité réalisée sur un produit immatériel fourni par le client (par exemple une déclaration
de revenus nécessaire pour déclencher l’impôt) ;
▶▶ la fourniture d’un produit immatériel (par exemple fourniture d’informations dans le contexte
de la transmission de connaissances) ;
▶▶ la création d’une ambiance pour le client (par exemple dans les hôtels et les restaurants).
Un service est habituellement éprouvé par le client ».
L’ensemble des définitions identifiées est en annexe 3.
Les références des outils existants pour les rédacteurs de normes sont en annexe 4.
8 - ISO/DIS 9000 : définition de Service (article 3.7.7)
CONTEXTE DES SERVICES ET
NORMALISATION
2
2.1 LES SERVICES, UN SECTEUR ÉCONOMIQUE DE PREMIER PLAN
Les services marchands en France ont connu une croissance de 2,8% par an depuis vingt ans, contre
2% pour l’ensemble de l’économie. Avec 8,8 millions d’emplois, le secteur des services marchands est
le 1er « employeur » en France, comptant pour 36% de l’emploi total (ou 48% de l’emploi marchand).
Répartition des 25,1 millions d’emplois (ETP9) en France

Source : Comptes Nationaux 2010 – INSEE
Construction Agriculture
7% 4%
Industrie Services
marchands
12%
34%
Commerce
13%
Services non marchands

29%
9 - Équivalent temps blanc
2. CONTEXTE DES SERVICES ET NORMALISATION
L’économie des services se révèle particulièrement attractive : elle a généré 11 311 implantations in-
ternationales entre 2006 et 2010 en Europe (soit 63% des projets recensés) et a créé 249 516 emplois.
Les services représentent 1,17 million de micro-entreprises en France en 2010, soit 97% des entreprises du
secteur et 81% des créations d’entreprises sur la période de janvier à septembre 2011 (source INSEE-APCE).
Les petites structures sont au cœur du tissu productif des services. Les unités de moins de 10 sala-
riés génèrent une part élevée des ventes, très supérieure à la moyenne observée dans les secteurs du
champ (34 % du CA au lieu de 23 %). A contrario, la contribution des sociétés de 250 salariés ou
plus est inférieure (35 % contre 42 %). La taille moyenne des unités légales des services est modeste
(2,7 salariés en moyenne contre 4 dans l’ensemble). Sur le plan juridique, ces SNFEI (Sociétés non
financières et entreprises individuelles) se répartissent presque à parité entre sociétés (51 %) et entre-
preneurs individuels (47 %).
En termes de répartition sectorielle des créations, les services aux entreprises représentent la part la
plus importante sur le total des nouvelles entreprises, avec 18,3%, suivi des services aux particuliers
(12,6%), de la distribution (11,4%) et des services collectifs (9,4%).
En matière d’emploi, les perspectives des activités de services sont positives. Selon le Centre d’Analyse
Stratégique, entre 2011 et 2016, les créations d’emplois devraient s’élever à 176 000 dans la R&D, le conseil
et l’assistance, à 171 000 dans les « services à la personne » (regroupement des activités culturelles, de
loisirs et sportives et des activités de services à la personne et domestiques à proprement parler), à 70 000
dans la distribution, à 56 000 dans les hôtels et restaurants, et enfin à 37 000 dans le transport.
Dans la classification économique actuelle, les services rendus aux biens (maintenance, inspection, etc.)
n’apparaissent pas comme activité économique. Les activités de maintenance externalisées pèsent ce-
pendant plus de 22 milliards d’euros et représentent plus de 150 000 emplois de services.
Deux facteurs principaux ont contribué au développement des services depuis trente ans. En premier
lieu, avec l’amélioration de leur niveau de vie, les ménages consomment une part toujours plus grande
de services. Ainsi, la part des services marchands dans leur consommation est passée de 23 % en 1980
à 30 % en 2012, au détriment des produits manufacturés. Le poste des services représente actuelle-
ment 63% de la consommation des ménages. De même, les entreprises achètent de plus en plus de
services pour produire : ils représentent 31 % de leurs achats en 2012 contre 20 % en 1980. Ces achats
correspondent soit à des fonctions externalisées (nettoyage, sécurité, location de matériel ou de main-
d’œuvre), soit à des fonctions dont l’importance croît (informatique, communication, recherche, publi-
cité, contrôle de gestion, etc.).
La vocation de la normalisation étant de venir en soutien des acteurs économiques et sociaux pour leur
développement, il est indispensable que des relations soient établies entre les acteurs des services et les
structures de normalisation existantes ou à créer.
Sur le volet économique, quatre aspects sont à retenir :
▶▶ Identifier les dynamiques des activités, leurs évolutions… afin de pouvoir y répondre si
le besoin est exprimé.
▶▶ Identifier les activités de service qui ne font pas aujourd’hui l’objet de statistiques économiques.
Ces deux actions pourraient être envisagées avec l’aide de la CNS (Commission Nationale des
Services) et de l’INSEE
▶▶ Avoir une démarche vis-à-vis des PME/TPE en raison de leur poids économique sur les
activités de services
▶▶ Clarifier les offres de services pour s’assurer qu’elles répondent au besoin et aux attentes
des utilisateurs en toute transparence.
En Europe, la part des services s’élevait à 76% du PIB en 2010. En France, les activités de services
représentaient la même année 80% du PIB, contre 69% il y a vingt ans. Cette croissance provient aux
trois quarts des services marchands, qui représentent 47% de la valeur ajoutée du PIB français.
2.2 CONTEXTE ET ANALYSE DE LA NORMALISATION EN EUROPE,
À L’INTERNATIONAL ET EN FRANCE.
2.2.1 2.2.1. - La normalisation dans les services : une dynamique

européenne10
La dynamique européenne représente un enjeu majeur dans les services et

appelle un positionnement des acteurs français
La Directive 2006/123/CE du Parlement européen et du Conseil, du 12 décembre 2006, relative aux

services dans le marché intérieur qui établit un cadre général favorisant l’exercice de la liberté d’établis-
sement des prestataires de services et la libre circulation des services au sein de l’Union européenne,
tout en garantissant la qualité des services.
Ce cadre juridique concerne tout service fourni contre rémunération dans des secteurs variés notam-
ment le tourisme, la construction, les services immobiliers… Sont exclus les services financiers, les
réseaux de télécommunications, les transports, les services de santé, les activités de jeux et certains
services sociaux.11
Concernant la normalisation, le règlement (UE) N° 1025/2012 du Parlement européen et du Conseil
relatif à la normalisation européenne instaure le cadre juridique de la normalisation européenne dont
l’objectif est de la rendre plus efficace et de réaffirmer les principes fondateurs de la transparence, de
l’ouverture à tous les acteurs, du consensus et de l’application volontaires des normes.
S’agissant de la normalisation, le mandat M/517 pour la programmation et l’élaboration des normes
de services horizontales, initié fin 2013, vise à faciliter la compatibilité entre les services fournis par des
prestataires d’Etats membres différents, l’information du destinataire et la qualité des services. L’objectif
est, dans un premier temps, de définir un programme de normes européennes de service horizontales
correspondant aux besoins du marché. De plus, il s’agit d’accroître la qualité des services offerts dans
l’Union Européenne.
Les premiers sujets émergents des travaux de la phase 1 portent sur les thèmes suivants :
▶▶ Terminologie des services
▶▶ Evaluation du service – Mesure de la performance
▶▶ Evaluation du service – Mesure de la satisfaction du client
▶▶ Accords et contrats de service BtoB et/ou BtoC
▶▶ Passation de marché/achat de services
▶▶ Information du client (Avant, pendant et après la fourniture du service)
Selon le schéma suivant :
Information du Passation des Accords et

client marchés contrats
Évaluation de la Évaluation de la
performance satisfaction client
Terminologie
10 - Historique en annexe 5
11 - Champs couverts par la directive en annexe 6
La normalisation européenne a pour objectif de contribuer à l’innovation et

à la compétitivité des entreprises, tout en facilitant la libre circulation et le
déploiement des services.
L’influence française ne pourra être efficace que si les acteurs français
établissent une stratégie pour le choix des sujets et participent aux travaux
le plus en amont possible.
La cartographie des structures européennes avec les commissions françaises associées est fournie en
annexe 7.
Outre ces actions directes en normalisation, la Commission poursuit le développement de sa stratégie
avec en particulier :
▶▶ la création en 2013 d’un groupe de haut niveau sur les services aux entreprises (High Level
Group on Business Services).
Ses principales conclusions concernent la révolution numérique, l’offre de

solutions incluant des produits et des services, l’innovation ouverte incluant
le client conduisant à des réseaux d’entreprises, le potentiel de croissance
du marché des services non limité à l’Europe et l’identification des barrières
à la croissance des services en Europe
Ce sont la fragmentation du marché et les difficultés que cela pose à l’ensemble des acteurs qui res-
sortent du rapport de ce groupe. L’autre élément principal est le volet technologique qui d’ailleurs est
mis en avant avec deux aspects : données et compétences.
La normalisation est citée explicitement dans deux cas : comme outil de

construction du marché unique, facilitateur dans les marchés publics
(y compris pour les PME) et dans les infrastructures technologiques avec
le manque de normes pour l’accessibilité et l’interopérabilité des données.
▶▶ En 2014, l’’étude prospective du JRC – Joint Research Center sur « Comment les normes
vont favoriser les nouveaux systèmes de production dans le plan européen innovation et
compétitivité 2025 ? » propose des champs de normalisation prioritaires parmi lesquels la
normalisation dans les services avec pour enjeu principal l’intégration de produits et de
services.
Elle propose une vision du paysage industriel pour 2025 : l’économie sera
globalisée au service d’une classe moyenne informée et aisée qui va demander
des biens et services personnalisés basés sur des systèmes et technologies
de l'information et de la communication avancées, fournis par des industries
européennes durables et économes en ressources.
17
Comité Européen de
Règlement 1025/2012 sur Commission Européenne
Normalisation
la normalisation (CE)
(CEN)
CEN/BT GT 163 Directive services
Mandat M371/2005
Normalisation des Actions dans les services Services postaux postaux
Services
services 97/67/CE
2002/39/CE
2008/6/CE
Création du CEN/TC 395
2006: 10 études de faisa- Directive services
Services de conseil en
bilité sectorielles 2006/123/CE Mandat M428/1996
Principaux Comités ingénierie
Services postaux,
Techniques européens
normes harmonisées
développant des normes
de services
voir annexe 7
▶▶ NF EN 16311:2013
▶▶ NF EN 16310:2013 2008 Création du CEN/ TC 331
M 371-1 Étude CHESSS
Qualité de service
2010 à 2012 :
Etude TECHNOPOLIS
▶▶ NF EN 14137:2003

▶▶ NF EN 14508:2003
2011: CEN/ BT GT 214 ▶▶ NF EN 14012:2003
Strategic Advisory
▶▶ NF EN 14534:2007
Group on Services
(SAGS)
Mandat M517/2013 2013 :
Normes horizontales de High Level Group on
2012 – CEN Guide 15 : services Business Services
Guide pour le
AFNOR Normalisation
développement des
normes de services
BT : Bureau Technique Directive/règlement La normalisation dans les services :
GT : Groupe de Travail Mandat
M : Mandat Structure
une dynamique européenne
TC : Comité Technique Livrable
Normes
2.2.2 2.2.2. - Contexte international : La dynamique des normes de

système de management intègre les services
Le contexte international (annexe 7) montre qu’une partie des travaux internationaux proviennent
de la promotion des travaux européens12.
Il ressort du contexte international trois tendances :
▶▶ Des travaux sur les métiers de services portent plutôt sur des aspects techniques que « services ». 13
▶▶ Des orientations favorisent le développement des normes de système de management
(management de la qualité, de l’environnement, des ressources humaines…). au détriment
des normes de services.
▶▶ Des normes « cadres » (management du risque, responsabilité sociétale, gestion des actifs), plus
larges que les normes de système de management, impactent toutes les activités de services.
Deux enjeux émergent au niveau international :

▶▶ ouvrir la normalisation services à tous les acteurs des services, actifs en normalisation technique
▶▶ ouvrir toute la normalisation aux acteurs des services (produits et techniques, organisations…).
A titre d’exemple, l’UTP (Union des Transports Publics et Ferroviaires) est engagée avec l’appui
d’AFNOR dans la réalisation d’un « Guide d’utilisation de la norme ISO 26000 pour les opérateurs
de transports publics de voyageurs ».
Management de la qualité
Management de
Normes produits ou Management l’environnement
normes du risque Système de ma-
nagement Management de l’innovation
technologiques dé-
diées Management santé et sécurité
au travail
Management des ressources
humaines
Management collaboratif
Normalisation
Gestion des d’intérêt pour Responsabilité
actifs sociétale
les secteurs des
services
Évolution Achats
des marques Réputation
en ligne responsables
12 - Par exemple, les centres de contact avec les clients (ISO/PC 273) et les services de conseil en management (ISO/PC 280)
13 - C’est le cas, par exemple, pour l’ISO/TC 68 « services financiers ». L’ISO/TC 224 sur les activités de service relatives
aux systèmes d’alimentation en eau potable et aux systèmes d’assainissement couvre, quant à lui, tous les aspects.
Concernant la normalisation « services », il y a eu une prise de conscience à l’ISO au plus haut niveau
en septembre 2014. Les échanges avec l’OMC lors de l’assemblée générale de l’ISO ont montré que
la valeur ajoutée des services était sous-estimée et que les blocages, potentiellement nombreux et
difficiles à identifier, créaient des barrières au commerce international. Le rôle des normes interna-
tionales a été reconnu pour un meilleur fonctionnement des marchés.
A la demande du Conseil de l’ISO, le comité stratégie et politique de l’ISO

s’est saisi de cette question et a inclus dans ses objectifs stratégiques
clés, prioritaires en 2015, la définition d’une stratégie cohérente pour la
normalisation internationale dans les services.
2.2.3 2.2.3. - Contexte national : Une dynamique intersectorielle

Le contexte national dépend des contextes européen et international (annexe 7). Les normes exis-
tantes sont développées par les commissions de normalisation rattachées à des comités stratégiques
dédiés d’AFNOR. Des structures de réflexions (groupes de travail des CoS, groupes de réflexions, de
coordination…) concernant notamment les services sont mises en place par de nombreux comités
stratégiques comme illustré ci-dessous :
Groupe de Groupe de
Groupe de pilotage
coordination coordination
« livre blanc sur les
« Tourisme » GCST « Accessibilité »
services »
(GCA)
Comité
Comité Stratégique
Stratégique « Biens de
« Management consommation,
de services » sport et loisirs »
Normalisation
Groupe de
coordination d’intérêt pour Comité
Groupe de
« Villes et Comité réflexion
communautés
Stratégique les secteurs des Stratégique
« Silver
« Construction et « Santé et action
durables et
intélligentes -
urbanisme » services sociale » économie »
du CCPN
Smart cities »
Comité Comité
Stratégique Stratégique
« Information et « Environnement
communication et responsabilité
numérique » sociétale »
Groupe de travail Groupe de travail Groupe de coordination

Groupe de
« Gestion des « Économie « Responsabilité sociétale /
coordination
données massives - circulaire » Développement durable »
« cyber sécurité »
Big Data » (GRRSDD)
Deux enjeux émergent au niveau national :

▶▶ Mobiliser les acteurs des services pour participer et contribuer aux réflexions sur la
normalisation
▶▶ Sensibiliser les structures de réflexions, aux besoins pour les services d’une approche intégrée de
normalisation combinant produits et services
2.3 COLLECTION DE DOCUMENTS NORMATIFS
2.3.1 2.3.1. - Collection nationale

Le catalogue « Services » (CoS MS N 758) recense les documents normatifs relevant de tous les
comités stratégiques. Il exclut les références aux produits ou technologies venant en soutien à des
métiers de services (par exemple les normes sur les véhicules pour les services de secours ou les pro-
tocoles de communication (normes ETSI)).
Il a servi de base pour les quatre cartographies suivantes :
▶▶ Classification selon la nomenclature d’activités française de l’INSEE (CoS MS N 759);
▶▶ Avec un accès aux données économiques de l’INSEE de 2011 pour les services marchands en
complément (CoS MS N 760);
▶▶ Classification des documents normatifs selon leur usage : services aux particuliers, services
aux entreprises, services publics et normes génériques de services (CoS MS N 761);
▶▶ Avec les différents types de documents normatifs pour chaque usage : Les normes fondamentales,
les méthodes d’essais et d’analyse, les spécifications, les recommandations (guides, lignes
directrices…) et les documents d’organisation, en complément (CoS MS N 762).
Ces cartographies contribuent à un meilleur repérage dans la normalisation et permettent une vision
de la normalisation existante applicable aux services.
Elles sont disponibles sur le site AFNOR à l'adresse suivante :
http://www.afnor.org/normalisation/cos/liste-des-commissions-de-normalisation-par-comi-
tés-strategiques-cos
Parmi les documents existants, 200 ont été identifiés. Ce nombre reste cependant modeste comparé
à l’ensemble de la collection française puisqu’il ne représente que 0,6% alors que les services repré-
sentent 46,9% du PIB 14. Ce nombre est à pondérer avec les documents normatifs « produits » ou de
technologie associés aux métiers de services.
Ce catalogue présente une particularité en matière de normes françaises génériques pour l’améliora-
tion de la qualité du service : préconisations pour les engagements de service (NF X50-700), pour la
mesure et la surveillance de la qualité de service (NF X50-722), lignes directrices pour la conception
et l’amélioration de l’accueil) (NF X50-720).
Cette analyse met en exergue deux constats :
▶▶ Une très grande hétérogénéité des secteurs des services dans l’appréhension de la norma-
lisation avec des filières qui ont utilisé la normalisation (la maintenance, la formation et
certaines activités de loisirs…) pour se structurer et d’autres qui sont absentes malgré leur
poids économiques.
La maintenance a développé des normes nationales dès 1976 et des normes européennes dès 1993
avec la création du CEW/TC319.
14 - Pour le tertiaire marchand - source Insee 2012

▶▶ Une normalisation ponctuelle et diverse pour répondre aux besoins spécifiques :

Les exemples suivant montrent la possibilité d’accès aux petites structures à la norma-
lisation dans les services aux entreprises : pépinières d’entreprise (NF X 50-770), plate-
formes d’initiatives locales (NF X 50-771) ou services de gestion agréés et habilités pour
l’accompagnement de la gestion de la petite entreprise (NF X 50-880) et dans les activi-
tés de sports et loisirs : paintball (NF S52-905), saut à l’élastique (NF S52-501), karting
(NF S52-003), parcours acrobatiques en hauteur (NF EN 15567-2).
La cartographie par classification INSEE permet d’identifier :
▶▶ Les grands secteurs pour lesquels la normalisation est très développée comme les services de
l’eau, les services postaux, les services de transport de voyageurs.
▶▶ Les métiers de services ayant développé des normes spécifiques à leurs métiers comme dans
les services de déménagement, de formation, de nettoyage, de sécurité privée, les agences
immobilières ou les cabinets d’études de marché, les services d’aide à domicile ou les
hébergements médicalisés.
▶▶ Des secteurs traditionnellement actifs en normalisation comme la construction ou l’industrie
qui ont peu développé la normalisation des services. Autre domaine peu développé :
l’administration publique.
En revanche, la classification INSEE ne permet pas de regrouper les activités dans certains secteurs
comme le tourisme, les activités de bien-être, de beauté ou de thermalisme. D’autres, comme la main-
tenance et le management de la logistique ne sont pas identifiables, malgré leur importance dans le
fonctionnement et la performance des entreprises.
Cette cartographie a permis d’associer les données économiques disponibles de l’INSEE (2011) sur
les services marchands. Une simple analyse confirme l’importance de la place des PME mais aussi
des TPE aussi bien par le nombre d’entreprises que par le nombre d’emplois et les chiffres d’affaires.
Classification des documents normatifs selon leur usage :
Services aux particuliers

Normes et documents normatifs
Orientés Orientés
Orientés soins Orientés biens Orientés com- Orientés Orientés
soins de la sports et
médicaux durables munication logement transports
personne loisirs
Services publics
Orientés Orientés com-

Orientés Orientés Orientés Orientés
santé et munication et
environnement alimentation maintenance défense
sécurité transports
Services aux entreprises

Orientés
Orientés Orientés
Orientés Orientés technolo- Orientés Orientés Autres
sécurité et centre de
utilités transports gies de l’information maintenance orientations
sûreté gestion
formation
Cette cartographie donne une visibilité de l’ensemble des documents normatifs identifiés dans le
catalogue « services ».
Elle a été complétée par l’analyse des types de normes associées : les normes fondamentales, les méthodes
d’essais et d’analyse, les spécifications (dont les normes de qualité de services), les recommandations
(guides, lignes directrices…) et les documents normatifs d’organisation.
La majorité des normes de services sont des normes de spécifications jusqu’à 87% dans les services
aux particuliers avec 12% de normes de qualité de services.
Les normes de spécifications représentent 54% des documents dans les services aux entreprises dont
7% de normes de qualité de services et 39% dans les services publics dont 35% de normes de qualité
de services venant des secteurs postaux, transports de voyageurs et maintenance.
Viennent ensuite les normes d’organisation pour les services publics et les services aux entreprises.
A l’opposé, les normes fondamentales et les normes de mesurage (méthodes d’essais et analyses sont
peu développées (entre 3 et 10%).
Le tableau récapitulatif est en annexe 8.
2.3.2 2.3.2. - Normes nationales des pays européens

Cette cartographie présente les normes et documents normatifs développés au niveau natio-
nal dans les autres pays européens. Ces normes sont classées par pays selon le code NAF15.
Il ressort que l’Italie, le Royaume Uni, l’Espagne l’Allemagne et les Pays-Bas ont particulièrement dé-
veloppé des normes de services. L’Allemagne a moins investi dans la normalisation services au profit
des normes de système de management (par exemple le management de l’excellence de services).
La normalisation de ces pays s’organise autour de différents axes stratégiques dont certains peuvent
ouvrir des pistes de réflexion pour le développement de la normalisation française :
Elaboration de documents nationaux en complément d’une normalisation

européenne ou internationale déjà existante pouvant être ensuite proposée
aux comités techniques existants
Dans le domaine de la maintenance, l'Italie a publié avec une trentaine de normes nationales. Ces
normes ont été developpées en traduisant les normes françaises de maintenance dans le cadre d'un
accord entre les associations de maintenance nationales à partir de 1983. On recence également des
normes pour le conseil en management en Italie et en Grande Bretagne (5 normes BS) et des normes
sur les services de sécurité en Grande Bretagne, Italie et Allemagne.
Dans le tourisme, l’Italie a développée des normes sur les exigences de services des agences de
voyage (UNI 10866), la normalisation européenne ne couvrant actuellement que la terminologie
(EN 13809). De même l’Espagne a publié une norme sur les exigences de services pour les hôtels et hé-
bergements touristiques (UNE 182001), la norme européenne sur le sujet portant sur la terminologie.
Déclinaisons sectorielles au niveau national à partir de la normalisation

européenne ou internationale
L’Italie a une forte activité dans le domaine de la maintenance avec des déclinaisons sectorielles
comme dans les transports (UNI 11134 et 11178) pour les machines et équipements (UNI 11069,
11082 et 11282) ou encore dans le bâtiment (UNI 11136)
La Grande Bretagne a développé des normes spécifiques pour le déménagement des entreprises et
les déménagements à l’étranger (BS 8522 et BS 8564). Dans le domaine du nettoyage, l’Allemagne a
développé une norme sur les services de nettoyage dans les écoles (DIN 77400)
15 - Le document de référence est le CEN BT N 9400 de février 2014

Dans le secteur du tourisme, la Grande Bretagne a publié une norme sur les visites, expédition et
activités d’aventure en dehors du Royaume Uni (BS 8848) et l’Espagne des normes sur les exigences
de services concernant les sites touristiques d’une part et les locations en temps partagés d’autre part
(UNE 184001 et UNE/PNE 185001).
Documents nationaux d’accompagnement des normes européennes ou

internationales
La norme italienne UNI 11200 est le guide d’application de la norme européenne EN 15838 sur les centres
de relations clients et la norme néerlandaise NEN 8380 décrit le schéma de certification de l’EN 15838.
Dans les services financiers, deux documents ont été créés en Italie pour accompagner l’utilisation
de l’ISO 22222 sur les exigences pour les conseillers en gestion de patrimoine : l’une donnant des
lignes directrices pour la sélection des conseillers et la seconde sur les exigences pour l’éducation des
citoyens sur les questions financières. (UNI/TR 11403 et UNI 11402)
Normalisation répondant à des besoins nationaux non couverts par une

normalisation européenne ou internationale
Normalisation nationale correspondant à des besoins nationaux
Allemagne : services
Italie : commerces Espagne :
techniques pour
de fruit et légumes poissonneries,
les technologies de
loisirs, parcours de opticiens,
golf boucheries,
traiteurs,
fleuristes
Activités
Commerce de
de sports
détail
et loisirs
Normalisation
Pays-Bas :
nationale non
services de
Autres services
couverte en Restauration
Espagne :
service de
recouvrement
de créances Europe ou à restauration
l'international
Allemagne :
Procédures
Fonctionnement Santé et action
d'évaluation des de l'entreprise sociale
compétences
professionnelles
Allemagne :
Italie : Italie : crèches,
UK : Code de Espagne : gestion Exigences de
management services pour
conduite pour des services dans qualité pour
de processus et handicapés, de
les recrutements les maisons pour l'assistance aux
management de la lutte contre les
en ligne personnes âgées personnes âgées,
logistique addictions
assistance
2.3.3 2.3.3. - Promotion de documents nationaux au niveau européen

ou international
Des travaux nationaux dans le domaine des services sont à l’origine de normes européennes et inter-
nationales comme par exemple :
▶▶ La norme française16 sur les « Services des Centres de Relation Client » est à l’origine de la
norme européenne NF EN 15838. Cette norme est maintenant l’un des textes de référence
des travaux internationaux sur le projet de norme ISO « Services des centres de relation
clients » en cours de rédaction.
▶▶ La norme NF X60-027 « Maintenance - Processus maintenance et indicateurs associés ».
Cette norme donne une description générique du processus maintenance. Elle s'applique à
tous les systèmes et à toute organisation et comprend le suivi et l’évaluation quantitative des
performances obtenues à différents niveaux de la décomposition en processus. Cette norme
est en cours de promotion au niveau européen au sein du comité technique « Maintenance »
(CEN/TC 319). D'une manière générale les normes maintenance établies en Europe à partir
de 1993 ont été fondées sur la collection de normes françaises conçues de 1976 à 1993 et
défendues dés 1996 par l'AFIM dans le cadre du programme « partenaire pour l'Europe »
avec un fort soutien du Squalpi.
▶▶ La norme NF Z 74-501 « Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences portant
sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs »
publiée par AFNOR en juillet 2013 constitue le socle des travaux du nouveau comité
technique ISO/TC 290 « Réputation en ligne ».
▶▶ La norme SPEC DIN (PAS) 77 224, publiée le DIN17 en juin 2011 dresse des lignes
directrices pour « l’Enchantement du Client par l’excellence du service » a évolué au niveau
européen avec la création du CEN/TC 420 « Excellence de service »
Ces exemples montrent l’intérêt de promouvoir les normes nationales au niveau européen et
international.
16 - NF X50-798
17 - DIN : organisme de normalisation Allemand
RÉSULTATS DE LA
CONSULTATION DES
3
ACTEURS ÉCONOMIQUES
RETOURS D’EXPÉRIENCE SUR LA NORMALISATION POUR LES
3.1 SERVICES18
3.1.1 3.1.1. - Une normalisation qui doit se faire connaître

Les retours d’expérience montrent des niveaux de maturité en normalisation très hétérogènes.
Des domaines se structurent et organisent leurs développements autour de la normalisation (ser-
vices de l’eau, maintenance, services à la personne,…). D’autres s’engagent (centres de relations
clients, formation professionnelle, services d’ingénierie, conseil en management, activités de sport et
loisirs…). Enfin certains montrent, par leur réponse, la faible acceptabilité en France, voire le rejet,
des normes dans les services.
3.1.2 3.1.2. - Motivations

Les moteurs du développement de la normalisation sont majoritairement liés à l’organisation du
marché. L’objectif est d’utiliser les normes pour structurer un marché, développer et harmoniser des
bonnes pratiques professionnelles, pour s’adapter, s’améliorer, innover et pérenniser des activités par
l’enseignement.
18 - Les constats suivants résultent d’une enquête en ligne auprès d’expert des commissions de normalisation de services
(annexe 9 et 12) réalisée en janvier 2014
3. RÉSULTATS DE LA CONSULTATION DES ACTEURS ÉCONOMIQUES
Quatre grands types de motivations se dégagent : la reconnaissance, l’évaluation objectivée, la trans-

parence et l’excellence :
▶▶ La reconnaissance « Donner un cadre et une reconnaissance aux services développés »
La normalisation est un soutien de la règlementation et contribue à la sécurité de l’utilisateur.
Elle participe également au développement de signes de reconnaissance comme la certifica-
tion basée sur des référentiels normatifs ou d’autres documents.
▶▶ Une évaluation objectivée : « Pour définir un plancher et un plafond "mesurables" du service
apporté, et y attacher des coûts »
La normalisation fournit des techniques de mesures et des outils de performance aux organi-
sations en lien avec le management de la qualité. Si la notion de qualité de service rendus est
sous-jacente dans l’ensemble des réponses ; les travaux associés directement à la qualité de
service sont moins cités et moins détaillés.
▶▶ La transparence « la nécessité de transparence et la volonté d’améliorer sans cesse la qualité des
services » qui rejoint « l’information des clients ».
La normalisation apporte des mesures factuelles et comparables disponibles auprès du client.
Elle répond ainsi aux enjeux de transparence.
▶▶ L’excellence : « La promotion de l’excellence de service »
La normalisation permet de partager et promouvoir les nouvelles démarches autour du ma-
nagement du service et de la conception, réalisation et offre de service.
▶▶ Enfin et surtout, l’activité de normalisation est identifiée comme un lieu de partage, de
capitalisation, de veille et d’influence pour les experts et leurs organisations.
Deux nouvelles tendances de l’évolution des marchés apparaissent : le tout numérique « des
normes pour l’ère numérique » et la complexité des services « intégrés » en maîtrisant tous les
maillons de la chaîne « Le développement des services est un des facteurs majeurs pour retrouver la
croissance en France. C’est un domaine de plus en plus complexe à maîtriser car les clients veulent des
services « à la demande… Les chaînes de sous-traitance se développent et il convient de disposer d’outils
(référentiels & standards) pour bien délimiter les points clés de maîtrise des services avec une répartition
cohérente et coordonnée des responsabilités dans cette chaine de sous-traitance ».
3.1.3 3.1.3. - Apports de la normalisation

Les apports de la normalisation ont été recueillis sous deux angles : pour le client et pour le
professionnel.
En cohérence avec l’analyse précédente, les apports cités sont plus nombreux et détaillés concernant
les professionnels, correspondant à une recherche de performance et de structuration des marchés.
Les apports couvrent des champs très larges et divers : « La norme est utilisée de la définition
commerciale de la prestation jusqu’à son exécution ». Ils sont majoritairement positifs.
Pour le client :
▶▶ En amont : Les normes sont identifiées comme des outils de communication entre clients
et fournisseurs permettant des relations de confiance pour une meilleure évaluation des
besoins et une meilleure réponse associée
« Gains sur la spécification et la clarification des besoins, une structuration de la demande et une
clarté dans les prix »
« Pour les clients donneurs d’ordre : disposer d’un benchmark sur le marché »
« Ces documents ont modifié la conception et l’organisation de l’offre et son évaluation auprès
des bénéficiaires »
▶▶ Au moment du choix : La référence aux normes rassure et donne une caution technique
« Se rassurer avec des normes et une pérennité dans le choix des solutions »
« L’offre d’un cadre formalisé visant à une plus grande maîtrise des organisations et des pratiques
professionnelles de leurs fournisseurs et sous-traitants »
« Une "check list" pour l’établissement de relations contractuelles transparentes »
▶▶ Dans la réalisation : les deux avantages majeurs sont la sécurité de l’utilisateur et la garantie
de la qualité de service
« Sécurisation, a minima, de la mise en œuvre et de la conception »
« Garantir une qualité et un confort d’usage dans un cadre de sécurité maximale et dans la plus
grande autonomie possible »
« Une homogénéisation et une professionnalisation des intervenants »
▶▶ En revanche des critiques portent principalement sur le manque de reconnaissance des
normes par les clients.
« La clientèle se montre peu intéressée par le contenu réel des démarches qualité sauf nécessité
absolue »
« Alourdissement administratif, sans visualisation de la valeur ajoutée dans le quotidien »
▶▶ Appréciations données : « Retours très positifs », « apports appréciables », « trés significatifs »

Pour le professionnel :
▶▶ En amont : le premier apport de la normalisation est la participation directe aux travaux qui
permet aux professionnels
« De rencontrer, d’avoir des échanges sur le fond, de développer des contacts et une culture commune
Au-delà des aspects de veille et d’influence, la contribution à la rédaction des normes est
présentée comme un avantage concurrentiel. Certains cherchent à normaliser ce qui peut
l’être, en permettant la différenciation des solutions:
« Meilleure vision. Meilleures actions. Ne plus réinventer la roue tous les jours pour satisfaire les
exigences des parties prenantes : Pouvoir se centrer sur la création de valeur »
▶▶ Pour des marchés ouverts : les normes contribuent au développement des parts de marché
par la modélisation et la clarification des offres.
« Un marché en expansion étant donné la normalisation de pratiques exigées de façon homogène »
« Meilleure maîtrise des services par le fournisseur et accroissement de la satisfaction des clients
du service »
▶▶ Elles offrent un cadre de référence permettant de répondre aux exigences de certains marchés :
« Les apports sont : - meilleure cohérence des offres - les travaux ont servi de base pour la certi-
fication des prestataires
Ce document doit permettre aux professionnels de disposer d’un référentiel leur permettant de
respecter leurs obligations réglementaires vis à vis des consommateurs »
▶▶ Structuration des professions : Les normes permettent aux professionnels de disposer d’un
référentiel commun, d’avoir les mêmes références et d’adopter plus facilement les bonnes
pratiques
« Possibilité de travailler suivant les mêmes référentiels, les mêmes définitions et concepts. Il n’est pas
de prestataire de service qui puisse aujourd’hui exercer sans se référer aux normes de maintenance »
« Une plus grande légitimité pour les professionnels travaillant en accord avec la norme
Monté en maturité et en performance financière »
▶▶ Impact sur les pratiques : Au-delà de la structuration des professions et de l’harmonisation

des pratiques, les normes contribuent à leur évolution.
« Une plus grande professionnalisation dans la mise en œuvre des services »
« Une prise de conscience de l’organisation à avoir pour une meilleure lisibilité et reconnaissance :
la nécessité de savoir ce que l’on fait, comment on le fait, pourquoi on le fait… et le dire »
« Cela aide les professionnels à piloter leurs services; ils peuvent se fixer des objectifs à atteindre
et suivre l’évolution de leur performance »
« Pour les parcours acrobatiques en hauteur, les professionnels ont dû changer en partie leur
mode de fonctionnement »
▶▶ Evaluation des services : en objectivant les résultats à atteindre, la norme permet

l’amélioration de la qualité de service.
« A terme, les relations avec les professionnels devraient être beaucoup plus claires et la définition
du service se traduire par des engagements et des points de contrôle précis. »
« La formalisation des exigences et le suivi qualité effectué régulièrement »
3.1.4 3.1.4. - Retours d’expérience sur l’application des documents normatifs
AVANTAGES INCONVÉNIENTS
Performance : Amélioration de la qualité, de la compé- Acceptabilité des normes assez faible dans le domaine
titivité et du niveau de qualité du service rendu des services en France
Mobilisation des équipes : Mobilisation des collabo- Les documents normatifs constituent des contraintes.
rateurs, clarté et cohérence entre les équipes, synergies Les normes ne sont perçues que comme un ensemble de
Capitalisation du savoir-faire : Consensus technique, prescriptions auxquelles il faut se plier et non comme une
amélioration des compétences marque de professionnalisation au sein d’un secteur.
Avantages concurrentiels : Image positive - Légitimité Difficultés vis-à-vis du personnel : surcharge de travail
aux entreprises qui travaillent selon les recommanda- qui n’est pas systématiquement comprise. L’existence de
tions de la norme - Aide dans la mise en œuvre des la norme ne suffit pas à modifier les comportements.
obligations réglementaires La multiplication des procédures s’avèrent souvent
Objectivation des résultats et évaluation des services contre-productive, parfois déresponsabilisant
Reconnaissance externe de la performance sur un réfé- Application et mise à jour des documents : L’absence
rentiel commun aux différents fournisseurs d’actualisation et de prise en compte du retour d’expérience
Contribue à comparer les pratiques et à stimuler des Reconnaissance et qualité de la norme
améliorations Le client sans vernis qualité ne fait pas la différence ce
Innovation : Aide à développer des produits, bénéficier qui peut nuire à la relation commerciale.
des réflexions pour la R&D Non pertinent dès lors qu’une corporation est trop
Reconnaissance à l’international : Utilisation de do- influente,
cuments internationaux qui permettent de remporter Coût de la normalisation pour les PME, en disponibilité
des contrats à l’international humaine, pour participer aux travaux, malgré la gratui-
Signes de reconnaissance : Développement d’une cer- té (art. 14 du décret 2009/697) et apporter un éclairage
tification sur base de normes autre que celui des grands acteurs.
OPPORTUNITÉS RISQUES
Création de communautés pour la qualité et l’appro- Liés à la rédaction des documents : Le principal risque
priation des normes : est de publier un document qui ne présente pas d’inté-
Pertinent si élaboré par toutes les parties prenantes rêt opérationnel et reste au stade d’une simple réflexion
ayant donné lieu à publication
L’élément le plus déterminant pour l’efficacité de ces
démarches normatives est l’appropriation par les Normes détournées de leur but pour imposer des solu-
acteurs concernés tions propriétaires souvent mal maîtrisées.
Stérilisation de la recherche et des expérimentations
Nouveaux travaux : Se servir de la norme de termino-
innovantes
logie existante comme élément de travail pour dévelop-
per une représentation de l’activité dans le secteur de Quelques incohérences (inexpérience de certains
l’industrie. acteurs ou pression de groupes d’influence)
Aller vers une vision globale Dépasser le strict niveau Liés à l’application des normes : Ne pas mettre en
de la norme pour parler métier œuvre les exigences des standards « à la lettre » mais
conserver en tête l’esprit de maîtrise des services et des
Déploiement vers les PME : Après le déploiement chez
risques associés.
tous les grands acteurs du secteur, il reste à faciliter
La mise en œuvre est intéressante puis à terme, contrai-
l’accès aux PME
gnante par manque d’évolution et d’amélioration des
l’existence de documents en français aide les PME/ETI
processus – manque de prise en compte des retours
à s’intéresser aux bonnes pratiques et change l’image
d’expérience
« norme = contraintes ».
Risque dû à la nouveauté des documents et à l’inexpé-
rience des intervenants (consultants, auditeurs)
Méconnaissance de la normalisation : Confusion entre
normes, règlementations et signes de reconnaissance
Des freins à la normalisation ont été identifiés dans les réponses à l’enquête
par courrier et au cours des entretiens, certains rejoignent l’analyse
précédente et correspondent à des besoins d’évolution:
▶▶ Confusion terminologique
Les consommateurs sont moins coutumiers des normes des services que de celles des produits
pour lesquel ils peuvent exiger une référence (jouet, alimentation ou autres). De plus, ils font
facilement la confusion entre normes (documents d’application volontaire) et textes d’appli-
cation obligatoire (règlementation) et ils ne sont pas les seuls.
▶▶ Organisation de la normalisation et participation aux travaux

Les délais d’élaboration des normes, la participation aux travaux de normalisation (des
PME/TPE et des consommateurs) et certaines modalités pratiques des travaux sont trois
points critiques qui sont mis en avant.
Concernant le délai d’élaboration des normes, le processus de normalisation est perçu comme
trop long rendant difficile la participation dans la durée des acteurs avec le risque d’aboutir à
un document obsolète à sa sortie. Ce souci semble très sensible dans le domaine à évolution
rapide des services. Pourtant, une simplification des filières ISO, CEN ou NF visant à raccour-
cir les délais est d’ores et déjà mise en œuvre.
Une forte attente est remontée sur le besoin de participation et représentation des PME/TPE.
Certains témoignages font état du coût d’accès à la normalisation malgé les dispositions de
gratuité pour les PME définies à l’article 14 du décret 2009/697 relatif à la normalisation.
Cette représentation peut être encouragée par les organisations professionnelles.
Concernant les modalités pratiques, les difficultés relatives à la gestion de l’information à
travers le nombre de messages reçus, le nombre important de sujets et dans certains cas la
difficulté d’accès aux documents ont été signalés.
▶▶ Fragmentation des travaux de normalisation avec peu de convergence entre normes

traitant de sujets semblables et le risque de création de normes « doublons ». Sans compter,
la double mobilisation des acteurs sur des sujets voisins.
▶▶ Rationalisation et lisibilité des normes de services

Les normes s’adressant traditionnellement à des professionnels, leur contenu n’est pas facile-
ment accessible à tous les publics.
Un professionnel souhaitant s’aider des normes éprouve des difficultés à lire et choisir les ré-
férentiels qui pourraient l’aider. Des outils (documents, logiciels,…) pédagogiques montrant
une normalisation structurée l’aideraient dans sa démarche.
▶▶ La communication & promotion

L’enquête en ligne montre les actions engagées par les experts des commissions de normali-
sation pour la promotion des normes (annexe 12). Mais cette communication peut toujours
être renforcée et un plan de communication et de promotion des livrables devrait être pensé
dès le début des travaux normatifs.
▶▶ Le barrage de la langue
Une norme française (NF) ne pourra être connue et reconnue à l’international que s’il y a une
traduction en langue anglaise. Ces traductions qui nécessitent un fort investissement, tant
financier que sur le plan de l’expertise, sont nécessaires pour la diffusion, la reconnaissance et
la prise en compte des normes françaises hors de France.
Les travaux de normalisation internationaux CEN et ISO se déroulent en anglais.
En règle générale, la traduction des projets de normes n’intervient qu’au stade de l’enquête publique.
Dans les deux cas, cela implique une connaissance approfondie et une pratique de la langue
anglaise pour les experts.
3.2 TENDANCES ET ENJEUX DES MARCHÉS DES SERVICES19
3.2.1 3.2.1. - Marchés en évolution dans un contexte parfois difficile
▶▶ Marchés très différents

La notion de service revêt divers aspects, le point commun étant la temporalité et leur part
d’immatériel.
On dispose de plusieurs modes de classement des services :
»» Les services vers d'autres entreprises - BtoB, les services vers les consommateurs - BtoC…
»» En fonction du lieu de production du service de proximité (une partie du service est
rendu en local : distribution du courrier, maintenance, santé, éducation, …) et des
services internationalisables (les centres de relation client, services financiers, …)
voués à la concurrence.
»» Selon la manière dont le service est délivré : face à face, numérique,…
Cette segmentation peut guider l’émergence de futurs travaux normatifs.
Le contexte global des services doit tenir compte des nouvelles évolutions : la globalisation, le rôle des
pays émergents, la création d’une classe moyenne internationale, l’influence culturelle anglo-saxonne,
le contexte économique difficile, la raréfaction des ressources…
Le contexte économique difficile pénalise certains acteurs (le tourisme, le transport, …) et en favorise
d’autres. Par exemple, la limitation des investissements va favoriser le secteur de la maintenance par
l’augmentation des durées d’exploitation. Cette tendance aura un impact sur les services d’études et
de maintenance en condition opérationnelle.
Des activités de type management de l’obsolescence et de remise à niveau (rénovation, recondition-
nement, « retrofit ») apparaissent et ouvrent de nouveaux besoins en normalisation.
Enfin de nouvelles tendances apparaissent avec de nouveaux modèles qui se développent : l’économie
solidaire, l’économie de partage, l’économie du quaternaire ou de l'usage, l’économie circulaire…
▶▶ Internationalisation ou délocalisation des prestations

Progressivement, les organisations se recentrent sur leurs activités cœur de métiers (spécialisation
qui peut conduire à un transfert de responsabilité).
19 - Les éléments de contexte et d’analyse de cette partie, proviennent des courriers et des entretiens réalisés (annexes 9, 10 et 11).
Des services sont externalisés à l’international en fonction de la disponibilité des compétences, du

coût de la main d’œuvre, des délais d’exécution (décalage horaire), … Cette tendance a été identifiée
dans certains secteurs, notamment les centres de relations clients, les développements informatiques
ou les cabinets de conseil…
Aussi à l’instar de l’industrie, les services qui ne nécessitent pas une relation de proximité avec le
client sont susceptibles d’être réalisés à l’international.
De plus, des services de proximité peuvent être fournis par des entreprises internationales s’installant
en France.
La clarification et la formalisation des services rendus sous forme contractuelle permettent d’identi-
fier le rapport coût/qualité sur les marchés et d’internationaliser les services.
▶▶ Influence anglo-saxonne
Les pays anglo-saxons sont très orientés service dans la mesure où la culture de la sous-traitance est
très forte, renforcée par une culture du « contrat » oral. Les anglais n'ont pas ratifié le traité de Vienne
de 1988 sur les contrats internationaux - Convention des Nations Unis sur les contrats de vente in-
ternationale de marchandises.
D’une manière générale, les contrats sont fixés sur des engagements de résultats plus que de moyen
et basés sur des performances [SLA (service-level agreement), KPI (Key Performance indicateurs)].
3.2.2 3.2.2. - Industrialisation des services, externalisation et

intégration
▶▶ Industrialisation des services

Le contact entre le client et le prestataire rend le service unique.
Les grands groupes ont vu l’importance d’une harmonisation dans la délivrance du service,
aussi bien sur le plan technique que dans la relation client. L’industrialisation des services
implique de mettre un système de mesurage en place, non seulement interne par les systèmes
d’information, les collaborateurs eux-mêmes mais aussi externe par les systèmes d’informa-
tion, des enquêtes mystères,…
Le système de mesurage permet de prendre du recul sur ses propres pratiques et de se com-
parer (benchmark) vis-à-vis d’autres prestations. Les bonnes pratiques sont alors plus facile-
ment décelées et diffusées.
▶▶ Externalisation des services

Les entreprises se recentrent sur leur cœur de métier et externalisent les services associés à
leurs activités ainsi que les fonctions supports (comptabilité, paie, informatique, sécurité,
RH, etc).
▶▶ Intégration des services : Une autre tendance est l’intégration de services pour développer
des solutions globales (incluant au besoin des produits). Cet aspect ouvre sur une approche
systémique de l’ingénierie de service et sur les architectures de service avec des aspects
interprocessus, modélisation de services, interfaces, prototypage et simulation.
L’ensemble de ces trois facteurs engendre une complexité technologique et

organisationnelle de plus en plus importante
3.2.3 3.2.3. - Evolutions des tendances orientées utilisateurs
▶▶ Evolution des exigences et des attentes dans la relation client

Les exigences des clients sont de plus en plus fortes. Ce constat est lié à l’internationalisation, à la
facilité de déplacement, au développement des offres à bas coût (low cost), à l’accès des pays émer-
gents. L’utilisation d’internet permet de comparer les offres conduisant à une plus grande mobilité
des clients. Cependant, ces outils de comparaison peuvent être de nature à accroitre les confusions
des consommateurs et à biaiser la concurrence entre les entreprises, faute d’objectifs, de résultats et
de méthodologies transparentes.
L’expérience client constitue en soi une dimension essentielle du service, notamment l’esprit de
service mis en œuvre par le personnel. L’approche des usages, l’enjeu de simplification et de person-
nalisation du service ainsi que la volonté d’être impliqué dans le processus de co-création, appellent
le besoin de normes transversales dans l’univers des services. Ces attentes s’appliquent désormais
quels que soient les secteurs et domaines d’activité, jusqu’ aux domaines industriels.
▶▶ Spécificités des différents utilisateurs

Les utilisateurs demandent la prise en compte des spécificités de leurs besoins. Ils recherchent la
visibilité de la prestation délivrée et son niveau de fiabilité.
De plus, ils se voient attribuer de nouveaux rôles (BtoC au CtoC voire CtoB).
Grâce aux nouvelles technologies, ils disposent désormais de divers moyens pour diffuser leurs opi-
nions. L’utilisateur devient acteur en étant à la fois vecteur de connaissance de l’offre et des presta-
taires associés, promoteur, voire inventeur de nouvelles offres.
Les prestataires de services cherchent à prendre en compte ces particularités, du fait en particulier de
la personnalisation possible des services. Ils réagissent aux nouvelles demandes. A titre d’exemple,
les aménagements pour l’accueil des enfants, le prêt d’un véhicule ou l’acheminement des produits
achetés, l’accompagnement des personnes à mobilité réduite dans les transports… sont autant de
réponses d’entreprises qui se sont adaptées à ces niches de clientèle.
Outre l’image que véhiculent les entreprises de service, elles ont besoin de rassurer leur clientèle pour
la fidéliser. En revanche, elles peinent à définir des critères d’évaluation sur l’ensemble de l’offre de
services et à se positionner en interne ou sur le marché.
▶▶ Transparence de l’information (Relations contractuelles et prévention des litiges)

Les utilisateurs exigent de plus en plus de transparence sur les prestations délivrées, notamment dans
les domaines contractuels, comme par exemple, les banques, assurances, prestataires immobiliers…
Les organisations tentent de donner un maximum d’information pour renseigner et rassurer les uti-
lisateurs et les fidéliser.
L’information, voire la formation du public, vise à la compréhension, au bon déroulement et à une
meilleure perception du service pour fidéliser les utilisateurs.
L’ensemble de ces tendances montrent la nécessité de rapprocher les clients,

les utilisateurs et les fournisseurs de service dans une vision partagée.
3.2.4 3.2.4. - Un capital humain à développer

L’émergence de nouveaux métiers qui s’adressent pour certains à des personnes déjà expérimentées
et ne relevant pas de la formation initiale font émerger des besoins en formation et en qualification.
Au-delà de processus efficients, le service n’offrira complète satisfaction au client et tendra vers l’excel-
lence que par la qualité de la relation entre le client et les collaborateurs du prestataire de services.
Pour cela, il est important que le personnel dédié fasse preuve de certaines compétences :
»» techniques dans le domaine
»» éthiques sur les bonnes pratiques et celles à éviter
»» relationnelles, traduisant une réelle posture d’esprit de service, qui facilitent la
relation entre utilisateur et prestataire afin d’optimiser la prestation
Dans certains domaines, des qualifications de personnes sont exigées, dans d’autres secteurs, ce sont
les entreprises qui sont qualifiées. Ces qualifications, investissement des entreprises, permettent
d’apporter aux clients une prestation doublement garantie (par les processus et par les compétences
de son personnel).
3.2.5 3.2.5. - Les technologies et données : acteurs incontournables

des services
▶▶ L’émergence du numérique (avant, pendant et après le service)
Le numérique devient incontournable et constitue une valeur ajoutée au service initialement apporté.
Le numérique induit de nouvelles organisations :
Le CtoC20 : Le numérique met en contact des particuliers entre eux pour se rendre des services
souvent à des tarifs attractifs.
Le CinB21 : Les entreprises profitent des réseaux pour proposer d’effectuer une partie des
services qui auparavant était réalisé par leur personnel. Cette pratique s’accentue.
Le C tout seul22 : La croissance du nombre de clients technophiles encourage les organisations
à leur proposer de réaliser seuls une partie du service.
Par ailleurs, le numérique induit de nouveaux modes de mise à disposition des normes sous des
formes directement utilisables dans des applications logicielles (sans développement systématique
de programmes spécifiques).
Ces nouveaux modes de fonctionnement conduisent à s’interroger sur les

domaines de responsabilités, d’organisation, d’échanges et de qualité de la
prestation de services.
▶▶ Capitalisation et interopérabilité des données : données de masse « Big-Data »

La connaissance des utilisateurs est au cœur des services. L’enjeu des organisations est d’exploiter ces
données pour proposer et développer de nouvelles offres.
Cependant, ces données sont aujourd’hui encore difficilement exploitables en raison du volume,
des moyens d’identification et du manque d’interopérabilité. Se pose également la question
20 - CtoC : consumer to consumer – services entre particuliers
21 - CinB : Consumer in Business utilisateur intervenant dans la prestation de services d'un professionnel
22 - CtoSeul appelé « self care »
fondamentale de la crédibilité et de la validité de ces données.
De plus, dès la conception, les systèmes d'informations doivent prendre en compte leur exploitation
par d’autres et permettre l’interopérabilité des données.
La problématique des données de masse et de leur interopérabilité n’est pas spécifique au secteur
des services et son volet normalisation est en cours d’analyse au comité stratégique « information et
communication numérique »
3.3 ANALYSE PROSPECTIVE POUR LA NORMALISATION
3.3.1 3.3.1. - Les potentiels d’utilisation des normes

Les deux enquêtes, en ligne et par courrier ont montré que la normalisation peut être utilisée pour
établir un langage commun, définir les services, comparer les services entre eux, pour leur interopé-
rabilité, leur compatibilité, une qualité de service minimum commune, l’amélioration de la qualité de
service. D’autres aspects sont le développement de la culture service par les normes et la promotion
de l’innovation.
Mais l’utilisation principale actuelle est la structuration des marchés et l’harmonisation des pratiques.
« La normalisation, ou la soft law23 (droit souple) devrait être encouragée car les entre-
prises sont en demande d’instruments permettant d’harmoniser les pratiques d’une profes-
sion tout en conservant une certaine souplesse »
L’enjeu de la normalisation est de pouvoir prouver de bonnes qualités de service et de relation

client pour rassurer le client sur ce type de prestations immatérielles.
Les normes de services sont ainsi structurantes pour :
»» la formation (initiale et continue),
»» les relations contractuelles,
»» les outils de gestion,
»» la mesure,
»» les processus mis en œuvre et les indicateurs de performances,
»» les informations relatives à la description des services et des produits,
»» la documentation associée aux biens et services sur leur cycle de vie,
»» la collecte et l’utilisation des données du retour d’expérience du fonctionnement des
produits et services.
Elles contribuent à instaurer la confiance permettant de fournir des outils validant la sécurité et la
performance d’un produit et d’un service. En « matérialisant » le service qui est immatériel, la norme
permet sa valorisation. Ceci a été montré pour la formation et les centres de relations clients par
exemple.
Leur vocation est internationale.
23 - Définition du droit souple : Etude annuelle 2013 - Le droit souple. Rapport adopté par l’assemblée générale du
Conseil d’Etat le 4 juillet 2013 - http://www.conseil-etat.fr/Decisions-Avis-Publications/Etudes-Publications/Rap-
ports-Etudes/Etude-annuelle-2013-Le-droit-souple
3.3.2 3.3.2. - Les prérequis de l’élaboration de normes

Il ressort des enquêtes un certain nombre de prérequis pour l’élaboration des normes. Un travail
normatif peut être engagé si :
▶▶ Il est l’expression du besoin du marché et correspond à un besoin économique réel,
exprimé par les acteurs du marché. L’augmentation de la performance et du développement
de marchés est très présente.
▶▶ Un certain niveau de maturité sur les sujets est atteint : ceci concerne par exemple les
décisions politiques, stratégiques ou financières des organisations, la prise en compte des
freins de certains acteurs.
▶▶ La représentativité du tour de table est assurée (acteurs de la chaine de valeur, prise en
compte des PME/TPE, des consommateurs, des utilisateurs concernés…)
▶▶ La disponibilité et la qualité de l’expertise existent, en particulier pour une représentation
européenne ou internationale
▶▶ La capacité et les ressources d’investissement sont mobilisables (sur le long terme : 2 à 3
ans de travail et réunions internationales possibles)
▶▶ Les risques d’incohérence entre norme et règlementation sont prévenus

3.3.3 3.3.3. - Perspectives de normalisation pour les services issus de

l’enquête en ligne
Des perspectives de normalisation résultant de l’enquête en ligne sont données dans le tableau
ci-dessous. Elles sont classées par domaines.
DOMAINE VERBATIM
Maintenance Nouveaux sujets (management des pièces de re-
change, décomposition fonctionnelle des équipe-
ments, modèles de maintenance prévisionnelle…),
mise à jour des normes existantes, consolidation et
gains de cohérence entre les documents, évolution
vers des normes européennes et internationales
Maintenance Au niveau national, il faut encore développer le
lien entre les processus et les indicateurs. Il reste à
établir un groupe de normes qui permette de relier
les processus de conception, les plans et les docu-
ments définissant les composants, les nomencla-
tures et les programmes de maintenance. Le lien
au système global de classification et de descrip-
tion des produits eCl@ss23 et de certification des
données techniques des produits constitue l'étape
clé pour l'utilisation efficace d'Internet et la pré-
servation du multilinguisme et donc du français
Transport Les normes doivent encore évoluer au vu de l'ex-
périence acquise et surtout de disposer de profils
d'utilisation
24 - eCl@ss : eCl@ss est le standard de classification de données relatives aux produits destiné à la classification et à la
description uniforme de produits et services. Seul eCl@ss a réussi à s’établir en tant que standard industriel conforme
aux normes ISO/IEC à l’échelle nationale et internationale.
DOMAINE VERBATIM
Construction Perspectives commerciales faibles, Perspectives
(ambitions) « qualité » fortes, visant à canaliser
(à défaut de limiter) l'influence des majors.
Management de la logistique Relancer la commission management de la logis-
tique – approvisionnement (supply chain) afin de
constituer un groupe d'expert influant au niveau
international.
TI Améliorer la performance économique des projets
Les perspectives de normalisation services sont
stratégiques dans le domaine des services infor-
matiques d'une part et de la sécurité de l'informa-
tion associée aux services informatiques d'autre
part. D'autant plus dans la perspective du déve-
loppement exponentiel des solutions en « mode
services externes (cloud) »
Environnement (qualité des sols + RSE) elle existe déjà, à mettre à jour régulièrement
Création d'entreprise/pépinières Il est envisagé de proposer la révision de la norme
de notre métier
Création d'entreprise/pépinières La normalisation existe mais elle est trop réduite
et manque d'ouverture pour permettre l'innova-
tion et son extension en termes de marché.
Formation Beaucoup reste à faire, moins en terme d'outils
que de démarches et de postures
Formation très importante compte tenu de l'enjeu de la for-
mation il est nécessaire d'élaborer et de mettre sur
le marché une norme pour les professionnels de la
prestation de service intellectuel (facilitation).
Conseil La ville durable connait des développements dans
le domaine normatif, ce qui aura certainement
des impacts sur les activités des différents presta-
taires, dont les sociétés d'ingénierie.
Archivage Numérisation/records management
Tourisme rendre plus lisible et plus efficace les services ren-
dus
Eau Il y a une forte attente de comparaison interna-
tionale donc il serait opportun de pouvoir déve-
lopper des repères normatifs qui pourraient servir
d'étalon au niveau international.
Excellence de services les travaux menés pourraient déboucher sur une
norme européenne Excellence du Service dans les
10 années à venir, ce qui permettrait de profes-
sionnaliser des métiers non reconnus à ce jour et
à valoriser des acquis d'expériences vécues. Les
perspectives semblent prometteuses.
3.3.4 3.3.4. - Les besoins en normalisation pour les services exprimés

lors de l’enquête par courriers et au cours des entretiens
Les besoins génériques listés ci-dessous ont été exprimés soit lors de l’enquête en ligne, soit lors des
entretiens :
▶▶ Une approche structurée avec une prise en compte de l’ensemble du cycle de vie.
▶▶ Une approche globale des activités de service qui prenne en compte les expériences et bonnes
pratiques des secteurs de l’économie basées sur des prestations de service (banque, assurance,
transport, énergie, …).
▶▶ Définir des cadrages méthodologiques pour l’élaboration des normes sur des prestations de
services incluant de nouvelles techniques (articulation produits, services, technologies) pour
la protection de l’utilisateur.
▶▶ Des travaux sur la terminologie et les ontologies (services, systèmes, produits, solutions, …).
▶▶ Identifier des méthodes de mesures des services (définitions de critères et de méthodes,
réalisation des mesurages et investissements consacrés).
▶▶ Des travaux sur l’analyse de valeur et des utilités dans le domaine des services avec des travaux
sur les mesures (KPI standards, …).
▶▶ Opportunité de formaliser certains aspects contractuels : Assurer l’engagement de performance
de services aux utilisateurs et les mécanismes contractuels associés ou les engagements de
performance de recours des maîtres d’œuvre aux PME. (aéronautique et maritime civils).
▶▶ Faciliter l’interopérabilité entre les acteurs et les offres.
▶▶ Assurer des services d’études et de maintenance en condition opérationnelle avec management
de l’obsolescence et remise à niveau.
▶▶ Approche systémique de l’ingénierie de service avec à terme convergence avec l’ingénierie
système traditionnelle (celle dédiée aux éléments tangibles) :
»» Point de vue service et opération dans les cadres d’architecture
»» Vision unifiée avec description des produits tangibles aux travers des services
produits lors de l’exploitation (ex : prise en compte des travaux SOA, Produit
Système Service)
»» Description de systèmes sociotechniques et lien avec la théorie des organisations
▶▶ Travaux sur les architectures de service.
▶▶ Lien entre les systèmes de management des organisations et les architectures de service (au
sens CMMI du terme) :
»» Travaux sur les aspects interprocessus et définition des patterns de service
»» Définition d’interfaces standards
»» Prototypage et simulation
▶▶ Prise en compte du facteur humain dans les services.
▶▶ Définir des outils d’amélioration de la relation client.
▶▶ La prise en compte des utilisateurs et la protection des consommateurs comme les publics
fragiles.
▶▶ Développer le capital humain des entreprises de service notamment en termes de compétences
comportementales (relation client, qualité de services et expérience utilisateur).
▶▶ Pour les services externalisés vers les entreprises en BtoB : définir des engagements de
performance en matière de reprises de personnel et de valorisation des RH.
▶▶ Créer une identité culturelle européenne en termes de services, favorisant l’exportation des
prestations via la normalisation.
▶▶ Les changements liés au numérique impliquent l’arrivée d’une nécessaire phase de
rééquipement en termes de pratiques et de savoirs pour la majorité des entreprises. Le
développement des normes services autour des nouvelles technologies sera un vecteur
d’innovation et d’accélération de la mise en adéquation des offres à leur écosystème. De
même des documents d’aide à la relation clients et aux bonnes pratiques sur internet peuvent
contribuer à l’ouverture des marchés en particulier pour le PME/TPE.
▶▶ D’une manière générale, la mise à niveau des normes en fonction des nouvelles technologies
et des retours d’expérience.
▶▶ Pour les nouvelles activités de services, les normes par exemple de gestion sous forme de
guides de bonnes pratiques peuvent être des outils utiles dans les relations avec les financeurs
en compléments des outils des syndicats (banques, collectivités…).
▶▶ Définir de outils de marketing des services afin de valoriser soit en interne soit en externe la
valeur ajoutée de développer de nouveaux services et de nouvelles technologies.
3.3.5 3.3.5. - Communication et diffusion

L’ensemble des enquêtes et analyses identifient des besoins en communication et sensibilisation des
organisations à la normalisation sous différents aspects :
▶▶ Promouvoir la normalisation sous tous ses aspects (produits, management, services…) auprès
des acteurs des services et travailler sur l’image de la norme dans les services.
▶▶ Sensibiliser à la normalisation pour les services auprès de l’ensemble des acteurs. Les services
étant amenés à se développer dans tous les domaines d’activité.
« Avant d’être perçue comme une contrainte, la normalisation est un outil de professionnali-
sation dont un levier de qualité, elle est aussi un outil d’intelligence économique »
▶▶ Montrer la compatibilité de la norme et de l’innovation.
« Compatibilité entre les normes et la proposition d’offres uniques et originales »
▶▶ Diffuser et promouvoir des normes tant au niveau national, pour leur utilisation sur
le terrain, qu’au niveau européen et international pour la mise en avant du savoir-faire
français. L’utilisation des normes permet ainsi de développer l’activité à l’international
et la promotion du savoir-faire français (de niche si besoin) en ayant un réel avantage
concurrentiel.
« Les services étant largement internationaux, les normes de service sont souvent euro-
péennes. La France doit jouer son rôle d’initiateur de nouvelles normes de service qui
seront ensuite passées au CEN ou à l’ISO. Cela constituerait un atout pour maintenir la
compétitivité française. »
4 REMERCIEMENTS
L’ensemble des contributeurs à ce livre blanc sont remerciés et en particuliers les experts et représen-
tants des organisations qui ont participé à l’enquête en ligne, ont répondu à l’enquête courrier et ont eu
l’amabilité de nous accorder un entretien (annexe 11).
Le membre du groupe de travail du comité stratégique « Management et Services » sont aussi vivement
remerciés.
Mlle Odile NGUYEN, qui a réalisé son stage de fin d’étude à AFNOR sur la réalisation et l’analyse des
cartographies de normes qui ont servi pour ce livre blanc est elle aussi chaleureusement remerciée.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Groupe de travail « Livre blanc sur la normalisation dans les services
Animateur : Mme Laurence KERLEGUER – LE GROUPE LA POSTE

Secrétaire : Mme Fabienne RAMIREZ – AFNOR Normalisation
Participants :
M. Grégory BERTHOU - AFNOR Normalisation
M. Jacques BESLIN - Association LEO LAGRANGE Défense des Consommateurs
M. Nicolas BIROUSTE - AFNOR Normalisation
Mme Isabelle DAUGY – DGE SQUALPI
M. Jean-Luc FILHOL - SNCF / NORHA
Mme Lucie GANZIN - AFNOR CERTIFICATION
M. François-Xavier HUARD - APCMA
Mme Anne-Marie LE NIGER - DGCCRF
M. Pierre MORICEAU - AFAV
M. Issam MOURAHIB - DGCCRF
Mme Odile NGUYEN - FSEG Strasbourg
M. Claude PICHOT -AFIM
M. Michel PRIE - CESYS
Mme Valérie PRIN - CINOV
M. Xavier QUERAT-HÉMENT – GROUPE LA POSTE – Président du CoS Management et services
ANNEXES
ANNEXE - Quelle normalisation pour les services ?
Sommaire
ANNEXE 1 : Méthodologie 43
ANNEXE 2 : Bibliographie 44
ANNEXE 3 : Termes et définitions 45
A. Définitions des services 4 5
B. Définition de la normalisation 4 8
ANNEXE 4 : Outils pour les rédacteurs de normes 50

ANNEXE 5 : La normalisation dans les services : Une dynamique européenne 52
A. Historique de la normalisation services en Europe 5 2
B. La Nouvelle approche en matière d’harmonisation technique et de normalisation
55
ANNEXE 6 : Liste des champs couverts par la directive services (2006/123/CE) 57

ANNEXE 7 : Cartographies des structures internationales et européennes avec les
commissions françaises correspondantes 57
ANNEXE 8 : Typologie des normes et documents normatifs 60
ANNEXE 9 : Questionnaires pour les enquêtes 62
A. Questionnaire pour l’enquête en ligne 62
B. Questionnaire pour l’enquête par courrier 62
ANNEXE 10 : Liste des organismes consultés lors de l’enquête par courrier 63

ANNEXE 11 : Liste des réponses reçues et des entretiens dans le cadre de l’enquête
par courrier 65
ANNEXE 12 : Enquête en ligne – Moyens de diffusion et de communication sur les
documents normatifs 66
ANNEXE
1 MÉTHODOLOGIE
La démarche, en trois étapes, a été définie et mise en œuvre par un groupe de travail du comité stratégique «Management
et services» d’AFNOR :
1re étape : Analyses bibliographiques et normatives du patrimoine de normes existantes.
Cette étape a commencé par :

▶▶ Le recensement des documents et études faites au niveau français mais surtout au niveau européen sur la
normalisation dans les services (annexes bibliographie) ;
▶▶ Le recensement des documents normatifs dans la collection française et l’identification des structures françaises
ayant contribué au développement des normes de services
L’ensemble de ces informations ont permis d’éclairer le contexte normatif français, européen et international.
Le catalogue recense les documents normatifs sur les services de tous les comités stratégiques. Ceux liés aux produits ou
technologies venant en soutien à des services (par exemple les normes sur les véhicules pour les services de secours ou
les protocoles de communication (normes ETSI) n’ont pas été retenus).
Ce catalogue a servi de base pour quatre cartographies :
▶▶ La première propose une classification selon la nomenclature d’activités française de l’INSEE
▶▶ La seconde la complète avec un accès aux données économiques de l’INSEE de 2011 pour les services
marchands.
▶▶ La troisième donne une classification des documents normatifs selon leur usage : services aux particuliers,
services aux entreprises, services publics et normes génériques de services
▶▶ La quatrième la complète avec les différents types de normes pour chaque usage : Les normes fondamentales,
les méthodes d’essais et d’analyse, les spécifications les recommandations (guides, lignes directrices…) et les
documents normatifs d’organisation
Ces quatre cartographies sont complétées par une cinquième sur les normes et documents normatifs développés au
niveau national dans les autres pays européens.
Ce travail permet d’avoir une vue de l’ensemble du paysage normatif et est analysé dans la partie 1. Elles sont disponibles
sur le site AFNOR à l’adresse suivante :
http://www.afnor.org/normalisation/cos/liste-des-commissions-de-normalisation-par-comités-strategiques-cos
2e étape : La consultation des acteurs économiques à travers :

▶▶ une enquête en ligne auprès des comités stratégiques et des commissions de normalisation ayant développé
une normalisation dans les services
Le questionnaire en annexe 9A a été envoyé à tous les membres des commissions de normalisation ayant développé des
normes de services afin de recueillir leurs retours d’expériences, les enjeux ayant conduit au développement des normes
et les enjeux actuels, les développements européens ou internationaux, la constitution des tours de tables…
Cette consultation était ouverte aussi sur les perspectives et les besoins en normalisation pour développer les services à
court, moyen et long terme.
Les comités stratégiques auxquels sont rattachées ces commissions de normalisation ont été aussi consultés.
1. MÉTHODOLOGIE
L’enquête a été mise en ligne du 18 novembre au 31 janvier 2014. 100 structures de normalisation ont
été consultées : 88 Commissions de normalisation et 12 Comités stratégiques.
▶▶ une enquête par courriers et entretiens auprès d’organismes reconnus dans le domaine
des services (fédérations, syndicats…)
Un courrier a été adressé aux principaux organismes concernés par les services (annexe 10). Les questions
sont dans l’annexe 9B. Une vingtaine d’organismes ont répondu par courrier ou entretien (annexe 11)
3e étape : La validation des résultats et des recommandations par une

enquête de validation auprès du CoS «Management et services» avant
communication du livre blanc
Les résultats et recommandations du livre blanc ont été présentées au cours des réunions du comité
« Management et services » de 2014 ainsi qu’à la réunion d’octobre du comité stratégique « Biens de
consommation, sports, loisirs ».
Une enquête a ensuite été menée auprès des membres de ces deux comités stratégiques (Instruction
ISO 2014/080) du 20 novembre au 3 décembre 2014. Les commentaires reçus ont été traités lors de
la réunion du groupe de travail du 5 décembre.
Présentation du livre blanc lors du séminaire organisé par AFNOR le 11 février 2014.
ANNEXE
2 BIBLIOGRAPHIE
PUBLICATIONS EUROPÉENNES
CEN Guide 15- Guidance document for the development of service standards 2012-02-01
Directive Service 2006-123 :
http://europa.eu/legislation_summaries/employment_and_social_policy/job_creation_measures/
l33237_fr.htm
Commission Européenne – High level group on services
Study on business-related services ECORYS for European Commission, DG Enterprise and Industry
12-12- 2012
Rapport du HLG Services du 9 avril 2014 :
http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/4981/attachments/1/translations/en/renditions/pdf
Memo : http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-14-265_en.htm?locale=en
Mandat M_517 sur les normes horizontales de services :
http://ec.europa.eu/enterprise/standards_policy/mandates/database/index.cfm?fuseaction=search.
detail&id=525
Joint Research Centre - Industrial landscape vision 2025 for early standardization – Fevrier 2014
CEN"s Horizontal European Services Standardization Strategy CHESSS Feasibility Study - Project
M/371-1 (2008)
Technopolis Group - Study on the implementation of service standards and their impact on service
providers and users – January 2012
ftp://ftp.cencenelec.eu/CEN/WhatWeDo/Fields/Services/Technopolis20120124.pdf
RÈGLEMENT (UE) N o 1025/2012 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 25 octobre
2012 relatif à la normalisation européenne,
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2012:316:0012:0033:FR:PDF
PUBLICATIONS FRANÇAISES
Enjeux de la normalisation dans les services – Rapport 1993
Services : les enjeux de la compétitivité française à l’horizon 2025 Etude Oliver Wyman
Services, croissance et compétitivité - Les Notes stratégiques de l’Institut Choiseul Xavier Quérat-hé-
ment Juin 2013
Rapports du CPCS 2011-2012 :
http://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/services/Rapport-CPCS-2011-2012.pdf
Sites :
http://www.entreprises.gouv.fr/cns
http://gps.asso.fr/index.htm
http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/sommaire.asp?codesage=SERFRA12A
ANNEXE
3 TERMES ET DÉFINITIONS
A. DÉFINITIONS DES SERVICES
Différentes définitions des services ont été recensées.
Pour aborder les aspects économiques, la définition INSEE basée sur les codes NAF a été utilisée dans
les cartographies :
« Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une

capacité technique ou intellectuelle. A la différence d’une activité industrielle, elle ne
peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client.
Compris dans leur sens le plus large, les services recouvrent un vaste champ d’activités qui
va du commerce à l’administration, en passant par les transports, les activités financières
et immobilières, les activités scientifiques et techniques, les services administratifs et de
soutien, l’éducation, la santé et l’action sociale. C’est le sens généralement donné par les
anglo-saxons au terme "services". »
3. TERMES ET DÉFINITIONS
En France, dans la pratique statistique, ce vaste ensemble est dénommé « activités tertiaires ». On y
distingue le tertiaire marchand (transports, commerce, services aux entreprises, services aux par-
ticuliers, activités immobilières et financières) du tertiaire non-marchand (éducation, santé, action
sociale, administration…) ; les termes secteurs des services sont alors utilisés de façon plus restrictive
puisque limités aux services aux entreprises et aux particuliers.
En Europe, les services sont définis dans l’article 57 du Traité sur le Fonctionnement de l’Union Européenne :
« Au sens des traités, sont considérées comme services les prestations fournies normale-
ment contre rémunération, dans la mesure où elles ne sont pas régies par les dispositions
relatives à la libre circulation des marchandises, des capitaux et des personnes. Les ser-
vices comprennent notamment: a) des activités de caractère industriel, b) des activités de
caractère commercial, c) des activités artisanales, d) les activités des professions libérales.
Sans préjudice des dispositions du chapitre relatif au droit d’établissement, le prestataire
peut, pour l’exécution de sa prestation, exercer, à titre temporaire, son activité dans l’État
membre où la prestation est fournie, dans les mêmes conditions que celles que cet État
impose à ses propres ressortissants. »
Il est à noter dans le règlement européen 1025/2012 sur la normalisation que « la distinction entre les
services et les marchandises devient moins pertinente dans la réalité du marché intérieur. Il n’est pas tou-
jours possible, dans la pratique, de distinguer clairement les normes relatives aux produits des normes re-
latives aux services. Bon nombre de normes relatives aux produits possèdent une composante de service ».
Au niveau international, les principales définitions viennent des travaux sur les systèmes de manage-
ment de la qualité avec en particulier le projet de norme ISO/DIS 9000:2014 « Systèmes de manage-
ment de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire » qui prend en en compte les évolutions des
environnements des organismes.
« A l’heure actuelle, les organismes ne peuvent pas réussir seuls. Dans le passé, de nom-
breux enjeux tels que l’innovation, l’éthique, la confiance et la réputation pouvaient être
considérés comme des paramètres individuels exclus du management quotidien. Dans
l’environnement actuel d’un organisme, le succès nécessite que ces enjeux fassent l’objet
d’une attention constante et soient considérés comme corrélés. La présente norme recon-
naît et constitue une réponse à ce nouveau contexte du management en fournissant des
lignes directrices communes pour des normes telles que l’ISO 9001:2015, l’ISO 14001, l’ISO
50001 et l’ISO 26000 (article 2.4.3). »
Dans l’ISO/DIS 9000, Les services font partie des éléments de sortie (article 3.7.5) qui sont le résultat
d’un processus (article 3.6.1).
« Il existe quatre catégories génériques d’éléments de sortie : les services (par exemple
transport), les "software" (par exemple logiciel, dictionnaire), les [produits] matériels (par
exemple pièces mécaniques de moteur) et les produits issus de processus à caractère continu
(par exemple lubrifiant).
De nombreux éléments de sortie sont constitués d’éléments appartenant à différentes ca-
tégories génériques d’éléments de sortie. L’élément de sortie est appelé service, produit, lo-
giciel, matériel ou produit issu de processus à caractère continu selon l’élément dominant.
Par exemple, une automobile se compose de matériel (par exemple les pneus), de produits
issus de processus à caractère continu (par exemple carburant, liquide de refroidissement),
de software (par exemple droits d’auteur du logiciel de commande de moteur, manuel d’uti-
lisation) et de services (par exemple explications du vendeur concernant le fonctionnement).
La propriété d’un produit peut généralement être transférée. Ce n’est pas nécessairement
le cas pour un service. »
Le service (article 3.7.7) est un élément de sortie (3.7.5) immatériel qui est le résultat d’au moins une
activité nécessairement réalisée à l’interface entre le prestataire et le client
La prestation d’un service peut impliquer par exemple :
▶▶ une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple réparation
d’une voiture) ;
▶▶ une activité réalisée sur un produit immatériel fourni par le client (par exemple une
déclaration de revenus nécessaire pour déclencher l’impôt) ;
▶▶ la fourniture d’un produit immatériel (par exemple fourniture d’informations dans le
contexte de la transmission de connaissances) ;
▶▶ la création d’une ambiance pour le client (par exemple dans les hôtels et les restaurants).
Un service est habituellement éprouvé par le client.
D’autres définitions sont intéressantes dans le périmètre des services dans ce projet de norme :
▶▶ Service à la clientèle (article 3.9.5) est défini comme l’interaction de l’organisme (3.2.1) avec
le client (3.2.8) tout au long du cycle de vie d’un produit ou d’un service
▶▶ Client (article 3.2.8) : personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit
un produit (3.7.6) ou un service (3.7.7) destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet
organisme.
EXEMPLES Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, élément d’entrée d’un
processus (3.6.1) interne, bénéficiaire ou acheteur.
Le client peut être interne ou externe à l’organisme (3.2.1). Les clients en dehors de
l’organisme sont des clients externes. L’élément de sortie (3.7.5) de chaque processus (3.6.1)
interne est l’élément d’entrée du processus suivant. Le processus suivant est le client interne
du processus précédent.
▶▶ Fournisseur/prestataire (article 3.2.9) : personne ou organisme (3.2.1) qui procure un
produit (3.7.6) ou un service (3.7.7)
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou vendeur d’un produit (3.7.6), d’un service
(3.7.7) ou d’informations (3.8.2).
Un fournisseur peut être interne ou externe à l’organisme (3.2.1).
Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut être appelé « contractant ».
▶▶ Gestion de la configuration (article 3.3.9) : activités coordonnées en vue du pilotage et de la
maîtrise de la configuration (3.12.6)
La gestion de la configuration est généralement centrée sur les activités d’ordre technique
et organisationnel qui établissent et maintiennent la maîtrise d’un produit (3.7.6) ou d’un
service (3.7.7) et de son information de configuration tout au long de son cycle de vie.
▶▶ Performance (article 3.7.9) : résultat mesurable
La performance peut porter sur des constatations quantitatives ou qualitatives.
La performance peut concerner le management (3.3.3) d’activités, de processus (3.6.1),
de produits (3.7.6) et de services (3.7.7), de systèmes (3.4.1) ou d’organismes (3.2.1).
3. TERMES ET DÉFINITIONS
B. DÉFINITION DE LA NORMALISATION
La normalisation couvre le champ des services
En France, la normalisation est définie dans le décret 2009-697 du 16 juin 2009 dans son article 1
« La normalisation est une activité d’intérêt général qui a pour objet de fournir des do-
cuments de référence élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéres-
sées, portant sur des règles, des caractéristiques, des recommandations ou des exemples de
bonnes pratiques, relatives à des produits, à des services, à des méthodes, à des processus
ou à des organisations.
Elle vise à encourager le développement économique et l’innovation tout en prenant en
compte des objectifs de développement durable. »
L’article 17 précise de plus que « les normes sont d’application volontaire »

Au niveau européen, le règlement 1025/2012 fixe le principal objectif de celle-ci comme :
« La définition de prescriptions techniques ou qualitatives volontaires auxquelles des pro-

duits, des procédés de fabrication ou des services actuels ou futurs peuvent se conformer.
La normalisation peut porter sur divers aspects, comme les différentes catégories ou tailles
d’un produit spécifique ou les spécifications techniques sur des marchés de produits ou
services où la compatibilité et l’interopérabilité avec d’autres produits ou systèmes sont
essentielles.
La normalisation européenne est organisée par et pour les parties prenantes concernées sur
la base de représentations nationales [Comité européen de normalisation (CEN) et Comité
européen de normalisation électrotechnique (CENELEC)] et d’une participation directe
[Institut européen des normes de télécommunications (ETSI)], et se fonde sur les principes
reconnus par l’Organisation mondiale du commerce (OMC) dans le domaine de la nor-
malisation, à savoir cohérence, transparence, ouverture, consensus, application volontaire,
indépendance par rapport aux intérêts particuliers et efficacité. »
Les différents types de documents normatifs
Au niveau européen, la norme NF EN 45020 de 2007 « Normalisation et activités connexes - Voca-

bulaire général » reprend le guide international ISO/IEC Guide 2 de 2002 « Normalisation et activités
connexes — Vocabulaire général ».
▶▶ Norme (article 3.2) : document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu,
qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des
caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal
dans un contexte donné
NOTE : Il convient que les normes soient fondées sur les acquis conjugués de la science, de la technique et de
l’expérience et visent à l’avantage optimal de la communauté »
▶▶ Document normatif (article 3.1) : document qui donne des règles, des lignes directrices ou des
caractéristiques pour des activités ou leurs résultats
L’expression « document normatif » est un terme générique qui recouvre les documents tels que
les normes, les spécifications techniques, les codes de bonne pratique …
▶▶ La norme de services (article 5.6) :
Norme qui spécifie les exigences auxquelles doit satisfaire un service pour assurer son aptitude
à l’emploi
Des normes de service peuvent notamment être élaborées dans des domaines tels que ceux de la
blanchisserie, de l’hôtellerie, du transport, de l’entretien des voitures, des télécommunications,
de l’assurance, de la banque, du commerce.
Articulation norme de qualité de services et norme de management de la

qualité
Les normes de management de la qualité définissent des modes de pilotage et de maîtrise d’une
organisation.
Les normes de service définissent les résultats à atteindre. Ce n’est pas la manière de se fixer des ob-
jectifs qui est décrite mais les objectifs eux-mêmes.
Ainsi, tel que décrit dans la norme NF X50-700, « toute démarche d’amélioration de la qualité peut se
décomposer en quatre étapes : planifier, mettre en œuvre, évaluer et réagir. Ces quatre étapes sont no-
tamment représentées dans la roue de "Deming" ou "PDCA" (Plan, Do, Check, Act : planifier, réaliser,
évaluer, corriger). La réflexion proposée dans les normes de qualité de service s’inscrit dans la première
étape "Planifier". Une démarche d’amélioration de la qualité de service se doit de commencer par la
définition du service que l’on veut rendre. C’est cette définition qui constitue le référentiel de service.
Par référentiel de service on entend l’ensemble des caractéristiques qui spécifie le service voulu par
l’organisme tant par ses critères que par le niveau à atteindre sur ces critères.
1 Client
Qualité
Prestataire
Qualité
2
attendue voulue
Mesure de la
Mesure de la
performance
satisfaction client
interne
Qualité Qualité
4 3
perçue réalisée
Le service voulu doit être défini en tenant compte des attentes des clients. Il doit aussi être défini d’une
manière telle qu’il puisse servir de base au management opérationnel de la réalisation du service et à
l’évaluation de la conformité. Il est une des composantes essentielles du cycle de la qualité ».
Les deux approches sont donc complémentaires:
▶▶ la norme de management de la qualité porte sur la performance de l’organisation, mais pas
sur le service produit
▶▶ la norme de service porte sur le service produit mais ne porte pas sur l’organisation.
L’objectif des deux approches étant le même : la confiance et la satisfaction du client à travers
la maîtrise des processus et des organisations (norme de management) et la maîtrise du service
fourni (norme de service).
Certains secteurs comme les transports publics ou le secteur bancaire ont mené ou mènent des ré-
flexions quant à la pertinence de mener ces deux approches ou de privilégier l’une ou l’autre.
ANNEXE
4
OUTILS POUR LES
RÉDACTEURS DE
NORMES
Deux guides pour la rédaction des normes de services ont été identifiés :
▶▶ CEN Guide 15 : 2012 « Guide pour le développement de normes de services »
Ce guide fournit une méthodologie pour développer des normes génériques et sectorielles dans le
domaine des services, en tenant compte des besoins et exigences des parties intéressées y compris les
consommateurs.
Il est destiné à soutenir ceux qui sont intéressés ou impliqués dans le développement de normes dans
le domaine des services des secteurs publics ou privés, BtoB, BtoG, BtoG ou GtoP, indépendamment
des secteurs ou sous-secteur d’activité.
Il clarifie l’interface entre les normes de services et les normes de système de management, les aspects
règlementaires ainsi que d’autres aspects horizontaux comme les critères de choix et d’évaluation,
les ressources humaines, les aspects environnementaux, l’accessibilité, la responsabilité sociale des
entreprises, les PME/TPE, le mesurage de la qualité de service…
Il propose une démarche de définition des sujets de normes et propose un modèle de cycle de vie des
services reproduit dans la figure ci-après
Ce guide n’est actuellement ni traduit en français, ni repris dans la collection française.
▶▶ ISO/CEI Guide 76 : 2008 Élaboration des normes de service — Recommandations pour
répondre aux attentes des consommateurs
La réunion de l’ISO Copolco du 16 mai 2014 a vu une montée en puissance de la Chine (SAC) dans
le domaine des services. La Chine a ainsi demandé et obtenu à la fois, la mise en révision du guide
ISO/IEC guide 76 ainsi que la création et l’animation d’un nouveau groupe de travail sur la norma-
lisation des services. A ce jour, un groupe ad ‘hoc a été créé pour préparer et justifier la proposition
du SAC (Chine) (Résolution 3/2014).
La structure de suivi française de l’ISO COPOLCO est le COSAC : Comité Consommation d’AFNOR
4. OUTILS POUR LES RÉDACTEURS DE NORMES
Figure 1 : modèle du cycle de vie d’un service (traduit du CEN Guide 15)
Prestation
Principales influences externes : de services :
▶▶ Société Services de base
▶▶ Législation -Quoi ?-
▶▶ Concurrence Marketing et
▶▶ Technologie sensibilisation
Accord
Clients
-À qui ?- Prestation
de services :
Services supports
Conception
et Design
Où ?
Quand ?
Comment ?
Prestataire
de services Facturation
-Qui ?- et règlement
Innovation
Evaluation
Evaluation du service
du
Arrêt du prestataire
service Décision
Prestataire de service du client
Client
Perte du
Prestation de service client
- Elément de service
LA NORMALISATION
ANNEXE
5
DANS LES SERVICES :
UNE DYNAMIQUE
EUROPÉENNE
A. HISTORIQUE DE LA NORMALISATION SERVICES EN EUROPE
La normalisation européenne dans les services est récente avec de premiers comités techniques eu-
ropéens créés dans les années 90 :
▶▶ CEN/TC 319 – Maintenance (1993)
▶▶ CEN/TC 320 - Transport – Logistique et services (1993)
▶▶ CEN/TC 329 - Services touristiques (1995)
▶▶ CEN/TC 331 - Services postaux (1996)
Pour les services postaux, un dispositif similaire à la nouvelle approche dans le domaine des produits
a été appliqué avec une directive sur les services postaux (directive 97/67/CE dont la dernière version
est 2008/6/CE) et des normes européenne harmonisées venant en appui de ses exigences essentielles
dont quatre concernent la qualité de service (figure2).
Cependant, si la nouvelle approche, reposant sur la normalisation, a permis de structurer le marché euro-
péen de nombreux produits, ce mécanisme fonctionne mal, à ce jour, dans les services qui restent forte-
ment fragmentés avec 20 % seulement des services fournis dans l’UE ayant une dimension transfrontalière.
Vu les enjeux des services, la Commission Européenne met en place, depuis 2004, des actions en vue
de les développer.
D’abord, la directive « services » 2006/123/CE contient plusieurs mesures destinées à encourager les
États membres à élaborer, en coopération avec la Commission, une politique en matière de qualité
des services. L’une de ces mesures est l’élaboration de normes européennes volontaires visant à faci-
liter la compatibilité et la comparabilité des services fournis par des prestataires d’États membres
différents ainsi que l’information du destinataire et la qualité des services. Les champs couverts
par la directive sont en annexe 6.
En parallèle, le règlement 1025/2012 sur la normalisation encourage la nouvelle approche dans le

domaine des services permettant une plus grande compétitivité du secteur en Europe en amélio-
rant l’interopérabilité et la qualité des services. Il ouvre en particulier la notification entre états
membres des projets de normes nationaux.
Dans le cadre de ces actions de la Commission, la normalisation est utilisée comme un outil de
déploiement des services en Europe et la Commission a émis plusieurs mandats auprès du Comité
Européen de Normalisation (CEN) :
Le mandat M 371/2005 avec 10 études de faisabilité sectorielles et l’étude CHESSS sur une « ap-
proche horizontale de la normalisation européenne des services » portant sur les sujets suivants :
▶▶ Accessibilité dans le domaine des transports et du tourisme (piloté par AFNOR) ;
▶▶ Services de conseil en engineering (piloté par AFNOR) qui a conduit à la création du
CEN/TC 395 sur les Services de Conseil en Ingénierie et la publication des normes
NF EN 16310 Services d’ingénierie - Terminologie destinée à décrire les services
d’ingénierie pour les bâtiments, les infrastructures et les installations industrielles - Services
de conseil en ingénierie et NF 16311 Services d’ingénierie - Terminologie destinée à décrire
les services d’ingénierie pour les produits industriels - Services de conseil en ingénierie.
▶▶ Services des centres d’hébergement (piloté par AFNOR – France) ;
▶▶ Résidences pour personnes âgées (piloté par AFNOR - France) ;
▶▶ Services d’accueil et de réception : dans les entreprises, l’administration et pour l’évènementiel
(piloté par AFNOR) ;
▶▶ Services de recrutement (piloté par AFNOR) ;
▶▶ Services de nautisme (piloté par AFNOR) ;
▶▶ Sous-traitance informatique (piloté par le NEN – Pays Bas) ;
▶▶ Sous-traitance (piloté par le NEN– Pays Bas) ;
▶▶ Services à domicile pour les personnes âgées et handicapées (piloté par le NEN– Pays Bas).
Parmi les études de faisabilité, l’étude CHESSS « stratégie horizontale de normalisation euro-
péenne des services » (CEN Horizontal European Service Standardization Strategy - mandat 371-1)
conduite par BSI (Grande-Bretagne) a permis d’identifier six thématiques transverses : Conception,
accord, facturation, information client, « réclamation & recours » et prestataires de services.
A la suite, le mandat M 517 initié en 2014 et en cours vise à identifier et développer des normes
horizontales de services sur ces thématiques répondant aux exigences de la directive « Services »
quant à la compatibilité et la comparabilité des services ainsi que l’information du destinataire et la
qualité des services. Ces sujets doivent répondre aux besoins des acteurs économiques.
Ce mandat est en deux phases :
▶▶ Phase 1 : identification d’un programme de normes horizontales des services faisant suite à
l’étude CHESSS avec l’identification de six ou sept sujets en concertation avec l’ensemble
des parties intéressées ;
▶▶ Phase 2 : élaboration de ces normes horizontales de service.
Les sujets émergeant des travaux de la phase 1 sont :
▶▶ Accord – contrats de service BtoB et/ou BtoC comprenant les termes et conditions
(durée d’exécution, étapes principales, obligations légales …), confirmation de l’accord
par le client/consommateur, confirmation du prestataire de services, formulaire type… à
l’exclusion de ce qui concerne la fixation du prix.
▶▶ Evaluation du service – Mesurage de la satisfaction du client : normalisation des
méthodes utilisées pour mesurer le degré de satisfaction de l’utilisateur dans sa relation avec
le prestataire de services et de son expérience du service incluant les principaux indicateurs
pour chacune des méthodes.
▶▶ Evaluation du service – Mesurage de la performance : normalisation des méthodes
utilisées pour mesurer le degré de conformité d’une offre de service donnée incluant les
principaux indicateurs pour chacune des méthodes.
▶▶ Terminologie des services : Compréhension commune des services - termes associés,
définitions utilisées en Europe, comprenant la terminologie utilisée dans les contrats de
service, dans les documentations associées. Il est proposé de définir des concepts communs
pour la conception, la fourniture le management et la planification des services à destination
de toutes les organisations fournissant tous les types de services.
▶▶ Information du client (Avant, pendant et après la fourniture du service) : lignes
directrices sur les informations à fournir au client principalement en BtoB, une
règlementation étant en préparation sur le volet BtoC.
▶▶ Passation de marché/achat de services – lignes directrices. Il est proposé de définir des
bonnes pratiques de passation de marché dans les services à travers une approche commune
améliorant l’efficacité et la confiance entre les acteurs.
5. LA NORMALISATION DANS LES SERVICES : UNE DYNAMIQUE EUROPÉENNE
Ces activités de normalisation, études de faisabilité, rapports… ont été encadrées par un groupe
du bureau de gestion technique du CEN (CEN/BT GT 163 – Normalisation des services) dont la
fonction stratégique a été renforcée en 2011 avec la création du SAGS (Strategic Advisory Group on
Services – CEN/BT GT 214). Ce dernier consulte et coordonne pour le bureau de gestion technique
du CEN, toutes les questions liées à la normalisation dans les services.
Le SAGS a publié en 2012, le Guide CEN 15 qui fournit un support et des conseils pour l’élaboration
de normes de services. Il tient compte des besoins et des exigences des parties prenantes, y compris
les consommateurs (annexe 4).
En parallèle, de 2010 à 2012, le CEN a mené une étude sur la normalisation européenne existant dans
les services visant à identifier les avantages des normes européennes pour les fournisseurs de services
et les utilisateurs. L’étude TECHNOPOLIS, publiée en décembre 2012 se concentre sur six do-
maines : Transports (public, de marchandises, systèmes de gestion de la qualité, logistique de voya-
geurs), services funéraires, de déménagement, de traduction, maintenance et plongée de loisirs.
Leurs conclusions démontrent que les normes de services apportent des avantages significa-
tifs aux parties prenantes (les fournisseurs et les clients), en particulier sur l’amélioration de la
qualité de services et la transparence des services proposés. Mais il reste des obstacles à surmonter
concernant principalement la disponibilité des ressources humaines et financières pour l’élaboration
et le déploiement des normes, la méconnaissance de la normalisation dans le domaine des services et
le risque sur le contenu du document final. A ceci s’ajoute, les freins règlementaires et législatifs ainsi
que l’existence de standards sur certains secteurs. La démarche proposée est une promotion plus
large et ciblée de la normalisation dans les services vers des secteurs spécifiques.
Outre ces actions directes en normalisation, la Commission poursuit le développement de sa stratégie avec
en particulier la création en 2013 d’un groupe de haut niveau sur les services aux entreprises (High Level
Group on Business Services) : il aide les parties prenantes à mieux comprendre les enjeux du secteur des
services et à trouver des voies d’amélioration dans la productivité et l’innovation des services. Le groupe
se concentre essentiellement sur quatre secteurs : les services de sécurité privée, les services techniques et
d’ingénierie, le marketing et la publicité, le design industriel mais les recommandations proposées sont de
nature horizontale et s’adressent à trois types d’acteurs : la Commission, les Etats membres et les industriels.
Ce groupe dans sa vision 2020 des services aux entreprises préconise l’utilisation d’un cadre règlemen-
taire et normatif pour exploiter le potentiel du marché des services et accompagner leurs évolutions
Les principales conclusions concernent la révolution numérique, l’offre de solutions incluant des
produits et des services, l’innovation ouverte incluant le client conduisant à des réseaux d’entre-
prises, le potentiel de croissance du marché des services non limité à l’Europe et l’identification
des barrières à la croissance des services en Europe. A ceci s’ajoute une recommandation pour le
rapprochement des politiques européennes pour l’industrie et les services.
La fragmentation du marché et les difficultés que cela pose à l’ensemble des acteurs apparaissent dans
le rapport du HLG.
L’autre élément principal est le volet technologique, mis en avant sous deux aspects : données et
compétences.
La normalisation est citée explicitement dans deux cas : comme outil de construction du marché unique,
facilitateur dans les marchés publics (y compris pour les PME) et dans les infrastructures technolo-
giques avec un manque de normes identifié pour l’accessibilité et l’interopérabilité des données.
De nouvelles actions concernant la normalisation services ont été identifiées au niveau européen :
▶▶ L’étude prospective du JRC – Joint Research Center sur « Comment les normes vont favoriser
les nouveaux systèmes de production dans le plan européen innovation et compétitivité
2025 ? » Cette étude propose des champs de normalisation prioritaires parmi lesquels la
normalisation dans les services avec pour enjeu principal l’intégration de produits et de services.
Elle propose une vision du paysage industriel pour 2025 :
« L’économie sera globalisée au service d’une classe moyenne informée et aisée qui va
demander des biens et services personnalisés basés sur des systèmes et technologies TIC
avancées, fournies par des industries européennes durables et économes en ressources »
▶▶ Les ateliers organisés par la Commission européenne dans de nombreuses grandes villes
pour identifier les blocages au marché européen des services « Single market Europe »
La France a été impliquée dans trois de ces ateliers dont les conclusions sont attendues pour début 2015.
B. LA NOUVELLE APPROCHE EN MATIÈRE D’HARMONISATION

TECHNIQUE ET DE NORMALISATION
C’est la résolution du Conseil 85/C 136/01 « nouvelle approche en matière d’harmonisation technique
et de normalisation » qui vise à refondre l’harmonisation technique au sein de l’Union européenne.
La « nouvelle approche » consiste à limiter la législation à la fixation d’exigences essentielles que
doivent respecter les produits, notamment en matière de santé et de sécurité. Les spécifications tech-
niques permettent le respect de ces exigences essentielles et sont convenues dans des normes harmo-
nisées, publiées au journal officiel de l’union européenne.
Pour assurer une confiance mutuelle entre les Etats, la Commission européenne dispose des normes
harmonisées qui doivent assurer une garantie de qualité du produit conforme. Quant aux autorités,
elles doivent veiller à la protection de la sécurité (des personnes, des animaux domestiques et des
biens) sur leur territoire.
La nouvelle approche prévoit quatre principes fondamentaux :
▶▶ Harmonisation législative limitée aux exigences essentielles de sécurité auxquelles doivent
correspondre les produits mis sur le marché et qui, de fait, bénéficient de la libre circulation
dans l’Union européenne
▶▶ Elaboration de spécifications techniques de fabrication confiée aux organismes européens de
normalisation (Comité européen de normalisation ‘CEN’ et Comité européen de normalisation
électrotechnique ‘CENELEC’) qui le font en tenant compte de l’état de la technologie
▶▶ Pas de caractère obligatoire concernant les spécifications techniques, il s’agit de normes volontaires
▶▶ Reconnaissance par les autorités de contrôle que les produits conforment aux normes harmonisées
sont présumés conformes aux exigences essentielles établies par la directive. Néanmoins, le produit
peut être fabriqué et mis sur le marché sans avoir recours aux normes harmonisées, alors la charge
de la conformité des produits aux exigences essentielles incombe au fabricant.
Les Etats membres présument donc conformes les produits accompagnés de l’un des moyens d’attes-
tation prévu par la directive déclarant leur conformité soit à une norme harmonisée soit aux moyens
d’attestation auxquels les professionnels peuvent recourir, certificats ou marques de conformité et ré-
sultats d’essais, délivrés et/ou effectués par une tierce partie, déclaration de conformité du fabricant,
d’autres moyens d’attestation définis éventuellement dans la directive.
Les organismes nationaux (laboratoires et organismes certificateurs) susceptibles de délivrer une
marque ou un certificat de conformité, selon les principes définis par l’Organisation internationale
de normalisation (ISO), sont notifiés par l’Etat membre, qui en assure le contrôle, à la Commission.
La règlementation « nouvelle approche » concerne plus spécialement les produits auxquels sont at-
tachés des enjeux de sécurité. La directive sur le secteur postal dont l’objectif est de garantir , à
travers un cadre réglementaire approprié, que tous les citoyens disposent de services postaux effi-
caces, fiables et de bonne qualité, a un fonctionnement qui s’assimile à de la nouvelle approche avec
des normes harmonisés à la fois sur les aspects techniques et de qualité de service.
56
Comité Européen de
Règlement 1025/2012 sur Commission Européenne
Normalisation
la normalisation (CE)
(CEN)
CEN/BT GT 163 Directive services

Mandat M371/2005
Normalisation des Actions dans les services Services postaux postaux
Services
services 97/67/CE
2002/39/CE
2008/6/CE
Création du CEN/TC 395

2006: 10 études de faisa- Directive services
Services de conseil en
bilité sectorielles 2006/123/CE Mandat M428/1996
Principaux Comités ingénierie
Services postaux,
Techniques européens normes harmonisées
développant des normes
de services
Voir annexe 7
▶▶ NF EN 16311:2013
▶▶ NF EN 16310:2013 2008 Création du CEN/ TC 331
M 371-1 Étude CHESSS
Qualité de service
2010 à 2012 :
Etude TECHNOPOLIS
▶▶ NF EN 14137:2003
▶▶ NF EN 14508:2003
2011: CEN/ BT GT 214 ▶▶ NF EN 14012:2003
Strategic Advisory
▶▶ NF EN 14534:2007
Group on Services
(SAGS)
Mandat M517/2013 2013 :
Normes horizontales de High Level Group on
2012 – CEN Guide 15 : services Business Services
Guide pour le
développement des
normes de services
BT : Bureau Technique Directive/règlement Figure 2 : Dynamique européenne

GT : Groupe de Travail Mandat
M : Mandat Structure
TC : Comité Technique Livrable

AFNOR Normalisation
Normes
LISTE DES CHAMPS
ANNEXE
6
COUVERTS PAR LA
DIRECTIVE SERVICES
(2006/123/CE)
Les services couverts par la présente directive concernent :
Une grande variété d’activités en constante évolution parmi lesquelles on retrouve :
▶▶ les services aux entreprises tels que les services de conseil en management et gestion, les
services de certification et d’essai, de gestion des locaux et notamment d’entretien des
bureaux, les services de publicité ou liés au recrutement ou encore les services des agents
commerciaux.
▶▶ Les services couverts englobent également les services fournis à la fois aux entreprises et
aux consommateurs, tels que les services de conseil juridique ou fiscal, les services liés à
l’immobilier, comme les agences immobilières, ou à la construction, y compris les services
des architectes, la distribution, l’organisation des foires commerciales, la location de voitures
et les agences de voyage.
▶▶ Les services aux consommateurs sont également compris, notamment ceux dans le domaine
du tourisme, y compris les guides touristiques, les services de loisirs, les centres sportifs et
les parcs d’attraction
▶▶ ainsi que dans la mesure où ils ne sont pas exclus du champ d’application de la directive, les
services à domicile, comme le soutien aux personnes âgées.
Ces activités peuvent concerner à la fois des services qui nécessitent une proximité entre prestataire
et destinataire, des services qui impliquent un déplacement du destinataire ou du prestataire et des
services qui peuvent être fournis à distance, y compris via l’internet.
CARTOGRAPHIES
7
ANNEXE
DES STRUCTURES
INTERNATIONALES ET
EUROPÉENNES AVEC
LES COMMISSIONS
FRANÇAISES
CORRESPONDANTES
58
STRUCTURES INTERNATIONALES STRUCTURES FRANCAISES
International Organization for

AFNOR
Standardization (ISO)
Comités Stratégiques Management

et Services ; CoS Sports, loisirs et biens
Principaux Comités Techniques (TC) sur la
de consommation ; CoS Santé et action
FRANÇAISES CORRESPONDANTES
normalisation des services

sociale ; CoS Transport et logistique ; et
autres CoS en fonction des sujets
Comités techniques Autres comités techniques et Commissions de normalisation

1. ISO/IEC JTC 1 Technologies de l’information de projet à prendre en compte
1. AFNOR-Z67A-Ingénierie et qualité du logiciel
2. ISO/TC 68 Services financiers dans les services et des systèmes
3. ISO/TC 224 Activités de service relatives aux a. ISO/TC 176 Management de la 2. AFNOR-K68A-Banque
systèmes d’alimentation en eau potable et aux qualité 3. AFNOR-P15P-Activité de service dans
systèmes d’assainissement - Critères de qualité b. ISO/PC 251 Gestion des actifs l’alimentation en eau potable et dans
du service et indicateurs de performance c. ISO/TC 262 Management du risque l’assainissement
4. ISO/TC 225 Études de marché, études d’opinion d. ISO/PC 277 Achats responsables 4. AFNOR-X23E-Etudes de marché et d’opinion
et recherches sociales e. ISO/TC 279 Management de 5. AFNOR-CGST-Groupe de coordination
5. ISO/TC 228 Tourisme et services connexes l’innovation tourisme
6. ISO/TC 232 Services de formation fournis en f. ISO/PC 283 Systèmes de management 6. AFNOR-X50SF-Services de formation
dehors du cadre de l’enseignement formel de la santé et de la sécurité au 7. AFNOR-X563-Gestion des ressources
7. ISO/TC 260 Management des ressources travail humaines
humaines g. ISO/PC 286 Management collaboratif 8. AFNOR-X23M-Externalisation et facilities
des relations d’affaires management
Comités de projet h. ISO/TC 289 Évaluation des marques 9. AFNOR-X23J-Services des centres relation
8. ISO/PC 259 Externalisation i. ISO/TC 290 Réputation en ligne client
9. ISO/PC 273 Centres de contact avec les clients 10. AFNOR-X23CM-Conseil en management
10. ISO/PC 280 Conseil en management 11. AFNOR-OSSDP-Services de sécurité et de
7. CARTOGRAPHIES DES STRUCTURES INTERNATIONALES ET EUROPÉENNES AVEC LES COMMISSIONS
11. ISO/PC 284 Système de management de défense privés

la qualité des opérations menées par les
entreprises de sécurité privée - Exigences et
recommandations

AFNOR Normalisation
STRUCTURES EUROPEENNES STRUCTURES FRANCAISES
Comité Européen de Normalisation (CEN) AFNOR
AFNOR Normalisation
Comités Stratégiques Management
Strategic Advisory Principaux Comités et Services ; CoS Sports, loisirs et biens
Group on Services Techniques (TC) sur la de consommation ; CoS Santé et action
(SAGS) normalisation des services sociale ; CoS Transport et logistique ; et

autres CoS en fonction des sujets.
Comités techniques Comités de projet Commissions de normalisation

CEN/TC 319 - Maintenance CEN/PC 381 – Conseil en AFNOR-X60G-Maintenance AFNOR-X23M-Conseil en
CEN/TC 320 – Transports management AFNOR-X52Q-Veille CEN TC 320 management
CEN/TC 329 – Tourisme CEN/PC 394 – Chiropracteurs Services de transport AFNOR-A92C-Prestations de
CEN/TC 331 – Services postaux CEN/PC 403 – Chirurgie esthétique services en santé – chiropracteurs
AFNOR-CGST-Groupe de
CEN/TC 348 – Facility Management CEN/PC 404 – Lutte antiparasitaire
coordination tourisme et ses AFNOR-A92E-Services en chirurgie
CEN/TC 395 – Conseil ingénierie CEN/PC 405 – Services d’expertise
commissions esthétique et médecine esthétique
CEN/TC 431 – Services sociaux CEN/PC 409 – Services salon de
CEN/PC 420 – Systèmes d’excellence beauté AFNOR-Z17A-Secteur postal AFNOR-U43B-Bonnes pratiques
de services CEN/PC 412 – Bronzage en cabine AFNOR-X23M-Externalisation et d’application des produits
CEN/PC 414 – Ostéopathie Facilities Management phytosanitaires
CEN/PC 417 – Sécurité maritime et AFNOR-X13A-Services de conseil AFNOR-XD50-Expertise
des ports en ingénierie AFNOR-TS02-Tourisme de bien-être
CEN/PC 419 – Sciences
AFNOR-QSTACN-Qualité de service AFNOR-A92O-Ostéopathie
criminalistiques
en téléassistance AFNOR-J00Z-Construction navale
CEN/PC 424 – Fentes labio/palatines
CEN/PC 427 – Qualification en AFNOR-X51 SSR-Science
homéopathie criminalistiques
CEN/PC 432 – Compétences AFNOR-A92B-Médecins
douanières homéopathes
CEN/CENELEC PC 4 - Sécurité
AFNOR-CNCD-Compétences
douanières
AFNOR-X51S-Services pour
systèmes sécurité incendie et
59
sûreté
ANNEXE
8
TYPOLOGIE DES NORMES
ET DOCUMENTS
NORMATIFS
Cinq grands types de normes sont à distinguer d’un point de vue contenu :
▶▶ Les normes fondamentales qui concernent la terminologie, la métrologie, les statistiques, les
signes et les symboles… ;
▶▶ Les normes et documents normatifs de méthodes d’essais et d’analyse qui permettent de mesurer
les caractéristiques des produits, procédés, services…et de décrire des méthodes d’analyse ;
▶▶ Les normes et documents normatifs de spécifications qui fixent les caractéristiques
d’un produit (normes de produits), d’un service (normes d’activités de service incluant les
compétences et la qualification), d’un procédé ou d’un système et les seuils de performance
à atteindre (aptitude à l’emploi, interface et interchangeabilité, santé, sécurité, protection de
l’environnement, contrat type, documentation accompagnant le produit ou le service,…) ;
▶▶ Les normes et documents normatifs de recommandations (guides, lignes directrices…) ;
▶▶ Les normes et documents normatifs d’organisation qui s’intéressent à la description des
fonctions de l’entreprise et à leurs liaisons, ainsi qu’à la modélisation des activités (gestion
et assurance de la qualité, maintenance, analyse de la valeur, management de la logistique,
management de la qualité, de projet ou de systèmes, gestion de production,…).
NORMES GENERIQUES DE SERVICES

Fondamentales Méthodes Spécifications Recommandations Organisation Qualité de
d'essais et service dans
d'analyse spécifications
Total qualité de
service
Total
////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
2 3 7 5 1
3
18
SERVICES AUX PARTICULIERS

Normes et
docs normatifs Méthodes Qualité de
Fondamentaux d'essais et Spécifications Recommandations Organisation service dans
Orientés d'analyse spécifications
Soins de la pers.
///////////////////////////////// 7 /////////////////////////////////// 2
Soins médicaux
///////////////////////////////// 13 1 1 1
Biens durables
///////////////////////////////// 8 //////////////////////////////////////////////////
Sports et loisirs
2 2 30 /////////////////// 1 1
Communication
///////////////////////////////// 4 /////////////////////////////////// 3
Logement
1 1 8 /////////////////// 2 1
Transports
///////////////////////////////// 6 /////////////////////////////////// 1
Total qualité de
service
Total
////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
3 3 76 1 4
9
87
SERVICES PUBLICS
Normes et docs Qualité de
Méthodes
normatifs Fondamen- Recommanda- service
d'essais Spécifications Organisation
taux tions dans spécifi-
Orientés et d'analyse
cations
Santé et sécurité
1
//////////////// 5
4
9
////////////////
Communication
et transports
Environnement
//////////////////////////////////
/////// //////////////////////////////////////////////////
4
////////
10
4
8 8
Alimentation
///////////////////////////////// //////////////////////////////////////////////////
1
Maintenance
////////////////
1 2 2 4 2
Autres
orientations
////////
1
/////////////////////////
1
Total qualité de
service
Total
//////////////////////////////////////////
3 6 23 8 19
8
59
SERVICES AUX ENTREPRISES

Normes et docs Qualité de
Méthodes
normatifs Fondamen- Recommanda- service
d'essais Spécifications Organisation
taux tions dans spécifi-
Orientés et d'analyse
cations
Sécurité et sûreté
////////////////
1
//////////////////////////////////////////////////
3
Utilités
///////////////////////////////// //////////////////////////////////////////////////
6
Centre de
gestion
////////
1
//////// ////////
6 4
Transports et
logistique ///////////////// ////////
5 1 4
Technologies de
l'information
Formation
/////// /////////////////
////////////////////////////////// //////////////////////////////////////////////////
1 5
10
2
Maintenance
1 3
8 10 2
////////////////
Autres
orientations ////////
4
12 4 9 41
Total qualité de
service
Total
//////////////////////////////////////////
7 4 55 17 19
4
102
1
Norme qualité de service en doublon NF P03-700
ANNEXE
9 QUESTIONNAIRES POUR
LES ENQUÊTES
A. QUESTIONNAIRE POUR L’ENQUÊTE EN LIGNE
Votre commission a développé des normes services :
1. Quelles ont été vos motivations pour développer un/des documents normatifs(s) dans les services ?
2. Qui a été le moteur de ces travaux ?
3. Comment le tour de table a-t-il été constitué ?
4. Pour les documents normatifs européens et internationaux, quels sont ceux d’initiative française ?
5. Quelles perspectives de promotion des documents français ?
6. Quels sont les travaux en cours auxquels vous êtes associés ?
7. Comment avez-vous déployé et communiqué sur les documents normatifs ?
8. Quels ont été les apports de ces documents normatifs pour les clients du service ?
9. Quels ont été les apports pour les professionnels fournissant le service ?
10. Quels est votre retour d’expérience (avantages, opportunité, inconvénients, risques, mise en œuvre et autres faits
marquants) de l’application de ces documents normatifs ?
11. A moyen et long terme, quelles sont les perspectives d’une normalisation services dans votre secteur (Au niveau
national, en Europe et à l’international) ?
12. Commentaires et suggestions ?
B. QUESTIONNAIRE POUR L’ENQUÊTE PAR COURRIER

1. Quel est votre constat sur la situation économique actuelle du secteur des services et ses perspectives de développe-
ment à cours moyen et long terme ? Merci de préciser dans votre réponse le segment des services considéré (services
au particulier, aux entreprises…) et les marchés considérés (national, européen, international).
2. En quoi la normalisation peut contribuer au déploiement des services en France ou en être un frein ? En Europe et à
l’international ?
3. Si vous avez participé à des travaux normatifs, quel est votre retour d’expérience ? Sinon, quelles en sont les raisons ?
4. A court, moyen et long terme, quelles perspectives voyez-vous pour votre secteur d’une normalisation « Services » –
au niveau national, en Europe et à l’international ?
5. Selon vous, quelles seraient les spécificités liées aux TPE/PME en matière d’accès à la normalisation « Services » sur
votre secteur d’activité ?
6. Quels messages souhaiteriez-vous donner dans le livre blanc sur la normalisation dans les services ?
LISTE DES ORGANISMES
ANNEXE
10
CONSULTÉS LORS
DE L’ENQUÊTE PAR
COURRIER
Liste des organismes consultés (70 courriers)
Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)
Assemblée Permanente des Chambres d'Agriculture (APCA)
Assemblée Permanente des Chambres de Métiers et de l'Artisanat (APCMA)
Association des Maires de France (AMF)
Association Française de la Relation Client (AFRC)
Association Française des Banques (AFB)
Association Française des Ingénieurs et responsables de Maintenance (AFIM)
Association Française pour la Formation en Entreprise et les usages Numériques (AFFEN)
Association France Qualité Performance (AFQP)
Association Technique du Commerce et de la Distribution (PERIFEM)
Atout France
Autorité de la Qualité de Service dans les Transports (AQST)
Autorité des marchés financiers
BNP - Paribas
CGPME - Services : Union Nationale des Prestataires de Services (UNPS)
Chambres de commerce et d'industrie (CCI France)
Comité des Constructeurs Français d'Automobiles (CCFA)
Comité Français d'Organisation et de Normalisation Bancaire (CFONB)
Comité Interprofessionnel du Bois-Energie (CIBE)
Comité National Olympique et Sportif Français (CNOSF)
Confédération de l'Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment (CAPEB)
Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises (CGPME)
Confédération Nationale Artisanale des Instituts de Beauté (CNAIB)
Confédération Nationale de l'Artisanat des Métiers et des Services (CNAMS)
Conseil National des Professions de l'Automobile (CNPA)
Délégation Interministérielle à l'Intelligence Economique (D2IE)
Direction Générale aux entreprises (DGE) – Ministère de l’économie, de l’industrie et des finances
Fédération Bancaire Française (FBF)
Fédération des Electriciens et des Electroniciens (FEDELEC)
10. LISTE DES ORGANISMES CONSULTÉS LORS DE L’ENQUÊTE PAR COURRIER
Liste des organismes consultés (70 courriers)

Fédération des Entreprises de Propreté (FEP)
Fédération des Entreprises du Commerce et de la Distribution (FCD)
Fédération des Industries Electriques, Electroniques et de Communication (FIEEC)
Fédération des Industries Mécaniques (FIM)
Fédération des syndicats des métiers de la prestation intellectuelle du Conseil, de l'Ingénie-
rie et du Numérique (CINOV)
Fédération du Service aux Particuliers (FESP)
Fédération Française de la Carrosserie (FFC)
Fédération Française de Parachutisme (FFP)
Fédération Française des Sociétés d'Assurances (FFSA)
Fédération Française du Bâtiment (FFB)
Fédération Nationale de la Coiffure Française (FNC)
Fédération Nationale de l'Artisanat Automobile (FNAA)
Fédération Nationale des Tiers de Confiance (FNTC)
Fédération Professionnelle des Entreprises de l'Eau (FP2E)
Fédération Professionnelle des Sports et des Loisirs (FPS)
Groupement des Autorités Responsables de Transport (GART)
Institut National de la Consommation (INC)
Institut Banque et Assurance pour la Qualité (IBAQ)
Institut Esprit Service (IES)
MEDEF GPS (Groupement des Professions de Services)
NEKOE
RATP
Responsables Ministériels aux Normes (ensemble des ministères)
Syndicat National des Espaces de Loisirs, d'Attractions et Culturels (SNELAC)
SYNTEC Management
THALES Groupe
Union des Entreprises de Transport et Logistique de France
Union des Industries Chimiques (UIC)
Union des Transports Publics (UTP)
Union Française des Métiers de l'Evénement (UNIMEV)
Union Professionnelle Artisanale (UPA)
Union Sociale pour l'Habitat (USH)
LISTE DES RÉPONSES
REÇUES ET DES
11
ANNEXE
ENTRETIENS DANS LE
CADRE DE L’ENQUÊTE
PAR COURRIER
Liste des organismes ayant répondu aux courriers
1 Assemblée Permanente des Chambres de Métiers et de l'Artisanat (APCMA)

2 Comité Français d'Organisation et de Normalisation Bancaire (CFONB)
3 Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises (CGPME)
4 Direction Générale aux entreprises (DGE) – Ministère de l’économie, de l’industrie et
des finances
5 Fédération des Industries Mécaniques (FIM)
6 Fédération des syndicats des métiers de la prestation intellectuelle du Conseil, de l'In-
génierie et du Numérique (CINOV)
7 Institut National de la Consommation (INC)
8 NEKOE
9 Responsables Ministériels aux Normes (ensemble des ministères) = 2 réponses
10 THALES Groupe
11 Union des Transports Publics (UTP)
Liste des organismes ayant répondu à travers un entretien
1 Association Française de la Relation Client (AFRC)

2 Association Française des Ingénieurs et responsables de Maintenance (AFIM)
3 Atout France
4 BNP - Paribas
5 Groupement des Autorités Responsables de Transport (GART)
6 Institut Banque et Assurance pour la Qualité (IBAQ)
7 MEDEF GPS (Groupement des Professions de Services)
8 RATP
9 Responsables Ministériels aux Normes (ensemble des ministères) = 4 réponses
10 Syndicat National des Espaces de Loisirs, d'Attractions et Culturels (SNELAC)
11 Union des Industries Chimiques (UIC)
ENQUÊTE EN LIGNE –
MOYENS DE DIFFUSION
12
ANNEXE
ET DE COMMUNICATION
SUR LES DOCUMENTS
NORMATIFS
La compilation de l’ensemble des moyens possibles cités et mis en œuvre est dans le tableau ci-des-
sous. Jusqu’à 5 moyens de communication sont cités pour une norme dans les réponses.
Communication interne Facteur humain

Échanges avec le personnel
Echanges verbaux
Réseau professionnel « très spécialisé » en interne
Culture partagée
Sensibilisation sur le terrain
Outils de diffusion
Diffusion de synthèses et rapports en interne
Réunions d’information, de sensibilisation
Présentations dans l’entreprise
Newsletter mensuelle ou trimestrielle
Supports diffusés régulièrement
Intranet
Revue de presse
Méthodes
Application des normes en interne
Déclinaison interne
Accompagnement des équipes
Application de la mise en place de nouveaux
services
Communication externe Démarche commerciale
Démarche active chez tous nos clients
Présentations commerciales
utilisation dans les contrats (CCTP, APS, APD, …)
Réunions de promotions et développement d’activités
Réponse aux appels d’offres
Diffusion des documents normatifs

Les documents normatifs ont été communiqués à
tous nos membres et à toutes les entreprises du
domaine en France que nous avons identifiées
Revue des entreprises du secteur d’activité
Communications ciblées
Communication écrite
Rapport aux ministres
Abonnements et publications AFNOR
Publications (scientifique, spécialisés,…)
Revues managériales
Citations dans les documents de vulgarisation
Bilans annuels d’activité
Plaquette d’information
Evénementiel
Salon
Journées techniques
Présentations et interventions dans des colloques,
Conférences, séminaires
Internet
Sites web
Correspondants sur sites collaboratifs
Plateforme électronique
Organisation de forums
Réseaux sociaux, blogs
Formation Sessions de sensibilisation/formation

Création de formations dédiées au sein
de l’organisation syndicale de la branche
professionnelle concernée.
Formations dans l’enseignement supérieur
Signes de reconnaissance Normes inclues dans les référentiels d’accréditation

Prescription dans les référentiels de certification
Périmètre règlementaire
Activité de normalisation permettant la promotion Guides complémentaires

des normes - Influence Promotion au niveau européen ou international
Les relais de la communication Dans l’activité de l’expert en normalisation, de

l’auditeur et du consultant
Commissions de normalisation
Participation aux CoS
Groupes de travail (de normalisation ou non)
Fédérations professionnelles, Syndicat professionnel
Promotion par l’organisme certificateur
Déploiement dans les réseaux et auprès des
partenaires des réseaux
Internet : sites web et réseaux sociaux professionnels
Contact :
Fabienne Ramirez
[email protected]
01 41 62 87 46
S14 11 117 - ADE - Studio - DMK GROUPE AFNOR
AFNOR Normalisation
11, Rue Francis de Pressensé,
93571 La Plaine Saint-Denis Cedex

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Comité Stratégique « Management et services »

1 Pourquoi un livre blanc « Quelle normalisation pour les services ? » 11

2 Contexte des services et normalisation 13

3 Résultats de la consultation des acteurs économiques 25

LISTE DES ANNEXES 42

Ce livre blanc préconise cinq recommandations :

1re étape : Le panorama normatif présente une grande hétérogénéité des

1 - Pour le tertiaire marchand -source Insee 2012

2me étape : L’utilisation principale de la normalisation concerne la

En conclusion, si la normalisation est principalement utilisée pour structurer

2 - SWOT : « Forces/faiblesses – opportunités/menaces »

▶▶ 1re étape : Analyses bibliographiques et normatives sur la collection des documents

▶▶ 2e étape : La consultation des acteurs économiques par :

3 - La méthodologie est décrite en annexe 1

4 - Décret 2009-697 du 16 juin 2009 dans son article 1

Selon la normalisation internationale8, les services recouvrent notamment :

8 - ISO/DIS 9000 : définition de Service (article 3.7.7)

Répartition des 25,1 millions d’emplois (ETP9) en France

Services non marchands

2.2.1 2.2.1. - La normalisation dans les services : une dynamique

La dynamique européenne représente un enjeu majeur dans les services et

La Directive 2006/123/CE du Parlement européen et du Conseil, du 12 décembre 2006, relative aux

Information du Passation des Accords et

La normalisation européenne a pour objectif de contribuer à l’innovation et

Ses principales conclusions concernent la révolution numérique, l’offre de

La normalisation est citée explicitement dans deux cas : comme outil de

Quelle normalisation pour les services - Février 2015

2.2.2 2.2.2. - Contexte international : La dynamique des normes de

Deux enjeux émergent au niveau international :

A la demande du Conseil de l’ISO, le comité stratégie et politique de l’ISO

2.2.3 2.2.3. - Contexte national : Une dynamique intersectorielle

Groupe de travail Groupe de travail Groupe de coordination

Deux enjeux émergent au niveau national :

2.3 COLLECTION DE DOCUMENTS NORMATIFS

2.3.1 2.3.1. - Collection nationale

14 - Pour le tertiaire marchand - source Insee 2012

▶▶ Une normalisation ponctuelle et diverse pour répondre aux besoins spécifiques :

Services aux particuliers

Orientés Orientés com-

Services aux entreprises

2.3.2 2.3.2. - Normes nationales des pays européens

Elaboration de documents nationaux en complément d’une normalisation

Déclinaisons sectorielles au niveau national à partir de la normalisation

15 - Le document de référence est le CEN BT N 9400 de février 2014

Documents nationaux d’accompagnement des normes européennes ou

Normalisation répondant à des besoins nationaux non couverts par une

2.3.3 2.3.3. - Promotion de documents nationaux au niveau européen

3.1.1 3.1.1. - Une normalisation qui doit se faire connaître

3.1.2 3.1.2. - Motivations

Quatre grands types de motivations se dégagent : la reconnaissance, l’évaluation objectivée, la trans-

3.1.3 3.1.3. - Apports de la normalisation

▶▶ Impact sur les pratiques : Au-delà de la structuration des professions et de l’harmonisation

▶▶ Evaluation des services : en objectivant les résultats à atteindre, la norme permet

▶▶ Organisation de la normalisation et participation aux travaux

▶▶ Fragmentation des travaux de normalisation avec peu de convergence entre normes

▶▶ Rationalisation et lisibilité des normes de services

▶▶ La communication & promotion

3.2 TENDANCES ET ENJEUX DES MARCHÉS DES SERVICES19

3.2.1 3.2.1. - Marchés en évolution dans un contexte parfois difficile