Management et

informatique

SYSTMES DINFORMATION ET
PROBLMATIQUES DE GESTION

PREMIRES NOTIONS DE SERVICE

(APPROCHE ITIL)
 Informatique & Services

partir des annes 80, sont apparus des

Notions et concepts lis au management du SI :

les SIS et la notion dinformatique stratgique,
la mise en adquation des mtiers (de lentreprise) et de
linformatique (de cette mme entreprise)
Qui sont articuls principalement autour
Du Business Information Technology [IT] Alignement
Des concepts de services (en terme de fourniture de
service)
 Informatique & Service

3 attentes de
lentreprise : concernent
Disponibilit des Services
les utilisateurs
Informatiques +
(attention ne pas confondre les informaticiens
avec LE service informatique)

les DO
Amlioration des mtiers (directions oprationnelles)
(meilleur ratio +
efficacit/cots) les quipes Dvpmt et Prod.

la DG (direction gnrale)
Avantages +
concurrentiels la DSI (direction des systmes
dinformations)
 Informatique & Services

La disponibilit des services est le 1 niveau dun SI

niveau de besoin fondamental
Leur gestion est donc primordiale

Dfinition de lAFNOR / ITIL / ISO20000

 Informatique & Service

Un service est indissociable de son utilisation

et par l-mme de ce que lon nomme QoS (Quality of
Service) : la qualit du service

Cette QoS La QoS souhaite (ou idale) par le client

La QoS du service attendu
dispose de La QoS du service voulu
La QoS du service offert
plusieurs niveaux La QoS du service peru

En outre un Nominal
service est fourni Dgrad
En croissance (ou en expansion, en monte en puissance )
suivant 3 modes
 Service : 5 indicateurs
Accessibilit
% du point de vue client

Disponibilit
% du point de vue fournisseur

Dlai / Performance / Latence

temps de mise disposition du service lutilisateur

Fiabilit
% de fonctionnement sans erreur

Capacit
facult de rponse une demande de taille donne pour un tat donn suivant
une volumtrie de prfrence contractuelle
 ITIL

IT = Information Technology

ITIL = IT Infrastructure Library

Cest un rfrentiel de bonnes pratiques

Cest une documentation de gestion efficace des services IT

Base sur 2 approches : les PROCESSUS et la QUALITE

(dont la QoS)
 4 Concepts de base ITIL

Une orientation Une approche Une approche

Une gestion des
client (et non par les qualit (et entre
cycles de vie
pas fournisseur) processus autres QoS)

Logique dISO 9001

Prise en compte du Indpendance des Cycle de base : DBR base sur un cycle
point de vue mtier technologies et (Design / Build / PDCA
du client applications Run) (Plan / Do / Check
/ Act)

Complts sur le Gestion des

terrain par des services ds
Besoins du client
procdures et lanalyse des
modes opratoires projets (Design)

Visant la stabilit et
Besoins des la gestion par
utilisateurs indicateurs de
performance
4 niveaux de proccupation

Excution (ralisation effective / terrain des services)

Pilotage (gestion oprationnelle des services)

Doc ITIL : Soutien des services

Dfinition (conception des services)

Doc ITIL : Fourniture de services

Offre (choix des services)

 ITIL : 4 niveaux pour des processus de base

Perspectives mtiers Offre

GESTION DE LA SECURITE
GESTION DES SERVICES

Fournitures des services Dfinition

Soutien des services Pilotage

Ralisation des services Excution

ITIL : Usage classique avec lexternalisation

Usage frquent dITIL

Lors de la mise en place et durant le suivi de linfogrance dun SI.

Linfogrance tant la base la grance de tout ou partie du SI par un tiers
(parfois plusieurs).

Infogrance

Tierce Maintenance Applicative (TMA) : support fonctionnel des utilisateurs,

maintenances (corrective, prventive et volutive), gestion de la connaissance
(maintien, volution, correction, etc.).
Gestion dinfrastructures : externalisation de lhbergement ou de lexploitation
des infrastructures informatiques auprs dun partenaire / IaaS.
BPO ou Business Process Outsourcing : dlgation de certaines fonctions
dentreprise ) trs consommatrice de ressources informatiques ou formant une
composante informatique forte (on y trouve les achats, la comptabilit, les
CRM, ladministration RH, etc.)
ASP : utilisation dapplication via un provider (application service provider) /
Saas (Software As A Service)
Cloud : utilisation de stockage de donnes via un provider
 ITIL

QUELQUES LMENTS DAPPROCHE

1 PARTIE APPROCHE MANAGRIALE
 Principes

Ensemble de bonnes pratiques

Repose sur des notions dites de bon sens et de

logiques de management

4 fondamentaux
Orientation client
Approche par les processus
Cycle de vie
Approche Qualit
 Orientation Client

Ncessite la prise en Implique

compte coute client (attentes, besoins
du Point de Vue Client exprims)
Informatique : volution de loffre de service
des Besoins Client
prestation de services des Besoins des Utilisateurs de Catalogue de loffre avec
Services conventions
Industrialisation des services et
de la qualit
 Succession d'tapes qui
conduisent une meilleure
Question : gestion des ressources internes
Quentend-on par
industrialisation
dans un contexte donn.
informatique ? Ne pas confondre avec
lautomatisation des processus.
Exemple de lindustrialisation
logicielle :
Gestion centralise des licences
Gestion des utilisateurs et demandes
Gestion des volutions, des MAJ et de
la maintenance
Etc.
 Services informatiques et biens,
peuvent tre optimiss par lusage
Question : de mthodes (telles que CMMI*,
Quel lien entre service COBIT, ITIL).
et industrialisation ?
Celles-ci visent :
qualifier le service rendu
valuer cot et dlais moyens
s'engager sur des niveaux de services
(SLA / Service Level Agreement)
sengager sur des objectifs de services
(SLO / Service Level Objectives)
Inscrire ces lments (SLA/SLO) dans
un contrat (ou une convention) en y
prcisant les mtriques et outils
associs.
* Capability Maturity Model + Integration : modle de rfrence, ensemble de
bonnes pratiques des activits des entreprises d'ingnierie
 Activit de service = mise
disposition dune capacit
Question : technique ou intellectuelle.
Quentend-on par offre Contrairement une activit
de service ?
industrielle, elle ne peut tre
dcrite par les seules
caractristiques dun bien
tangible acquis par un client.
Source : La France des services, 2003

Loffre correspond lensemble

des services pouvant tre mis
disposition dun client pour une
priode donne, dans un
environnement donn.
 Approche des processus

indpendance des contraintes

Technique technologiques, des applications,
etc.

stabilit
Temps indicateurs de performance des
processus

formalisation
Organisation automatisation
 Cycle de vie

Cycle
industrialis
Ncessit de de type
spcifier les DBR
services ds la (Design /
conception Build / Run)

Implique de traiter
processus et
services ds la 1
phase
 Qualit

Planifier (Plan)
Un processus suit la
Raliser (Do)
logique PDCA (la roue Contrler /
de Deming) utilis Vrifier (Check)
depuis ISO 9001-2000
Ajuster /
Amliorer (Act)

La qualit est
traite en
terme de QoS
(Qualit de
Service)
 Cadre ITIL V3
(simplifi voir partie suivante pour la vue dtaille)

Implmentation du
Management des services

Excution &
Business Perspective

Livraison des

linfrastructure IT
Management de
Services
(Support IT
Services)
Excution &
Livraison des
Services
(Deliver IT
Services) Scurit
Application de Management des services
 4 niveaux de travail

Excution : Pilotage :
ralisation gestion op.
des des
services services

Dfinition :
Offre :
Conception
Choix des
des
services
services
 Processus ITIL

Perspectives mtiers Offre

GESTION DE LA SECURITE
GESTION DES SERVICES

Fournitures des services Dfinition

Gestion des Gestion de la
Gestion de la Gestion de la Gestion
niveaux de continuit de
capacit disponibilit financire
service service

Soutien des services Pilotage

Gestion des
Gestion des Gestion des Gestion des Gestion des
mises en
Incidents Problmes Configurations changements
production

Ralisation des services Excution

Gestion de Gestion des

linfrastructure applications
 volution vers la notion de service

Centre de Cots Centre de Services

Service Desk

Help Desk
(groupe supports)

Hotline
technologique

Support
 Service : appels

Gestion des
appels / Organiser Manager
demandes
Centre local et rpartition
par support (tiers, rseau,
application, poste de RH - Technologie
travail, etc.)

Recevoir et Centre 1 et 2 niveau sur

Accessibilit - etc.
Distribuer sites distants

Centre virtuel sur sites de

grandes organisations
avec multi-centres de 1 Cot et finances
ou 2 niveau
 Services : niveaux de gestion

Services oprationnels Services dusage

lis au mtier, apportant la en rponse aux demandes,

VA lutilisateur/client incidents, problmes, besoins

Services supports

reprsente lensemble des

outils et moyens de la DSI
 Exemple basique

Service:
Ensemble de moyens
Manage visant fournir une VA 1
ment client/utilisateur en
facilitant lobtention des
rsultats quil demande.

Services
Service:
Plac entre les lments
dinfrastructures du SI et
son management.
Infrastructures &
Plateforme
 Mise disposition d1 messagerie (mail)

Mise disposition dune boite mail avec compte

(adresse@domaine + mot de passe)
Accessible
Dfinition avec accs des serveurs POP / IMAP / SMTP (par logiciel
client de messagerie et smartphone/iphone/etc.)
via un Webmail
Etc.

Espace de stockage variant de 500 Mo 500 Go

Spcifications Sauvegarde journalire
Accs scuris via StartSSL
techniques Pices jointes limites 50 Mo
Etc.
Mise disposition d1 messagerie (mail)

Assistance linstallation et au paramtrage du

client mail ou du tlphone

Support Formation la gestion des mails et des outils

associs (webmail, logiciel client, etc.)
FAQ de dpannage 1 niveau sur lIntranet
Support technique

Serveurs de messagerie (assurant

Service POP/IMAP/SMTP)
Serveurs de stockage et de sauvegardes

fourniture Outils de cration et dadministration des

comptes et boite mails
Superviseur & moniteurs de contrle
 Mise disposition d1 messagerie (mail)

Outils de type CMS (Content

Service Management Support) pour les FAQ
Outils de gestion du support et de
Support lassistance technique (depuis ticket
jusqu rsolution des problmes).

Personnel et quipements associs

DSI et Formation aux outils
Management Financement
Tableaux de bords et suivis
 ITIL

2 PARTIE LEXEMPLE DE LA
GESTION DES INCIDENTS
(APPROCHE)
 ITIL : problme, erreur, incident.

Un incident est un vnement qui ne fait pas partie des oprations standards et
peut provoquer une interruption de service ou altrer sa qualit (QoS).

Un problme est la cause inconnue dun incident significatif ou de plusieurs

incidents prsentant les mmes symptmes.

Ce problme devient une erreur si la cause est trouve mais la solution non
implante.

La mise en uvre dune solution un problme provoque un changement dans

les caractristiques du service.

Erreurs
Incident Problme Changements
connues
 Gestion des incidents - 2 phases

Phase 1 Phase 2

Contournement Solution
(temporaire et Identification
souvent ralis Mise en uvre
par lutilisateur)
(de solution)
Caractrisation
valuation (de
Rparation la qualit de la
solution)
Incident : ce qui nest pas un incident

Un arrt, un
changement
Un vnement
planifi nest pas
nest pas un
un incident mais incident.
peut, aprs
reprise, en
gnrer pour des
utilisateurs.

Une erreur de
manipulation,
dexcution, etc. nest
pas un incident mais
peu en gnrer un.
 De lappel la rsolution

1 Appel Recueil situation

2 Qualification (ou non) en incident

3 Qualification (ou non) en problme

4 Priorisation, adquation de moyens

5 Rattachement (ou non) des erreurs connues

6 Changement / Adaptation

7 Rsolution (et mise en exprience)

 Rsolution et solution

Dterminer la cause
Une rsolution amne se trouver soit
dincident ne signifie Dclarer un en situation derreur
pas forcment que la problme, cest connue (avec solution
cause de lincident a chercher en applicable) soit en
t identifie et situation de nouvelle
identifier la cause erreur ou sans solution
limine
connue
 Gestion des incidents

Un systme de Processus
Procdures
gestion Centre de gestion

Bases de connaissances et CMDB

Des (Configuration Management Data Base) des
connaissances erreurs connues, configurations, problmes,
etc.

Une gestion Gestion des problmes

Gestion des changements (avec une RFC
effective Request For Change)
 Gestion des incidents et temps

Cycle de vie des

incidents :
4 notions

MTBSI (mean time between system

MTTR (mean time for repair, ou incidents ou temps moyen entre
MTBF (mean time between failures
temps moyen de rparation /
dpannage)
ou temps moyen entre pannes) incidents systmes) MTTR+
(dlai de reprise) + MTBF

Fast recovery
Host standby
Les tats : incident, problme, erreur

Nouveau, Notion de
ouvert
Rsolu ticket

Suspendu, en Qualifi,
attente accept

Programm,
En-cours
planifi

Affect,
allou
Question dans la gestion dun incident

Incident routinier ?

Correspondant une erreur

connue ?
Correspondant un problme
connu ?

Support ncessaire ou non ?

 De lincident AU MANAGEMENT

Changement
de culture
Changement
Gestion de
de
processus
management

Tableaux de Changement
bord de processus

Gestion de Changement
rsultats de qualit