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Remerciements
Avant tout dveloppement sur cette exprience professionnelle, il apparat opportun
de commencer ce rapport de stage par des remerciements , ceux
qui mont beaucoup appris au cours de ce stage.
Je tiens d'abord remercier mon encadrant Mr Adel Jribi le chef du centre
CSC Nord de Sfax et lui adresser ma profonde gratitude de mavoir
accept au sein de ltablissement.

Je profite de cette occasion pour adresser mes sincres remerciements

Mr Maher Keskes , Mr Ali Zwari et Mr Salem Bazawi pour
leurs encouragements et leur Gnrosit.
En hommage leur sympathie, je tiens remercier vivement tous les responsables et
les ouvriers du Centre de service clientle CSC Nord de leur chaleureux accueil et de
leurs multitudes daides avec une grande sincrit et gratitude.

De ma part, j'espre que ma conduite et mon apprentissage ont

laiss une bonne impression de lENET'COM et affirment son image et marque.

INTRODUCTON GENERALE
Depuis lantiquit, lHomme na pas cess de chercher les diffrents moyens pour
faire vhiculer le message son correspondant et donc pour communiquer. Ainsi, ltre
humain, travers ces poques successives, a fournit ses efforts intellectuels aussi bien
que physiques afin de dcouvrir des mthodes de communications adquates.
Au dbut du XXme sicle, une relle rvolution pour les tlcommunications
samorce : Celle de llectronique. Cette poque est caractrise par linvention des
composants et circuits lectroniques de base et de bonne qualit qui ont pouss les
tlcommunications vers les rseaux informatiques. Ces volutions ont donn naissance
dautres technologies de communications telles que la radiomessagerie, le tlphone
mobile, les rseaux de fibre optique et Internet .
Et dans ce cadre, les organisations des rseaux tlphoniques fournit un grand
effort pour amliorer la qualit des services a fin de faciliter et d'assurer pour ces clients
ou abonns leurs tlcommunications sous ses diffrents formes (tlphoniques, fax,
etc.,)

Le but de mon stage douvrier au Centre de service clientle CSC Nord de Sfax
consiste lacquisition dun maximum de connaissances gnrales portant sur les outils
des travaux, la stratgie appliquer, les notions et les termes de base (le langage entre
personnels) et enfin lesprit dquipe.
Ce rapport dcrit donc les divers travaux aux quels jai eu loccasion de raliser
durant la priode de mon stage.

Prsentation gnrale du Tunisie Tlcom

Historique :
Loffice national des Tlcommunication dnomm Tunisie Tlcom
a t cr en janvier 1996 par la loi n95-36, cette cration est due la dcision
de lenveloppe reprsentant en 18 /04/1955.
Activits de Tunisie Tlcom :
TUNISIE TELECOM pour mission dassurer les activits relatives au domaine des
tlcommunications.
A cet effet, il est notamment charg de :
Linstallation, le dveloppement, les tudes et recherches scientifiques lies au secteur
de tlcommunication.
La participation leffort national denseignement suprieur au niveau du secteur de
tlcommunication.
Loffre de tous les services publics aux privs de tlcommunication correspondant
aux divers besoins caractre social conomiques.
La promotion des niveaux services des tlcommunications.
Lapplication des conventions et des traits des organisations internationales et
rgionales spcialises dans les domaines des tlcommunications.
Le travail Tunisie tlcom est partag sur plusieurs services tel que:
LGD: Centre des lignes grande distances ou de transmission .Il permet la liaison
entre les CCA et la transmission.
CCA: Centre de communication Automatique, ce centre permet le suivi du
fonctionnement des quipements individuels et la supervision des lignes dabonns au
niveaux de : ltat de la ligne, tablissement des communications et de taxation.
CCL: Centre de construction des lignes. Il assure la ralisation des nouvelles
installations, le relvement des drangement et lentretien des lignes.
SAAF: Services des Affaires Administratifs et financiers. Il soccupe des affaires
administratives et financires. Il soccupe des affaires administratives et financires des
diffrentes branches de la direction comme acquisition des travaux.
Actel : Agences commerciale des Tlcommunications . Elle reoit les demandes des
nouvelles installations, et faire le payement des redevances ainsi que lmission des
factures.
Division dtudes : Responsable des tudes ncessaires pour les projets dextensions
du rseau tlphoniques et la ralisation des nouvelles installations.
Centre de commutation : Elle assure la commutation au niveau du rseau
tlphonique.
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I. Centre de service clientle CSC Nord de Sfax

I.1. Prsentation du CSC Nord
I.1.1. Introduction

Le Centre de Service Clientles (CSC) est une cellule oprationnelle de Tunisie Tlcom. Cest un centre
qui reoit les drangements et les demandes dtablissement des lignes tlphoniques.
En effet, le centre ralise les objectifs de production et de qualit de service fixs par la direction
rgionale. Il assure le raccordement des nouvelles installations, lentretien et la maintenance du rseau,
la relve de drangement et procde aux tudes dextensions et au dveloppement des rseaux locaux
dabonns.

En rsum, les agents du service CSC doivent effectuer les diffrentes oprations suivantes:
Impression des nouvelles rclamations : cette tache consiste dfiler les numros en
drangements saisis par le service de rclamation de drangement.

Consultation des fiches de rclamation : lagent de CSC va consulter tous les

drangements et les dfiler fiche par fiche.
Construction des nouvelles lignes.

Rpartition des drangements : les agents du CSC se dirigent lendroit prcis du

drangement pour le rparer..

Figure1 : Agence commerciales Tunisie Tlcom

I.1.2. Organigramme du CSC Nord

bureau du chef
CSC

Bureau d'ordre

Bureau Unit
entretien

Bureau de
statistique

Bureau Unit de
zone

Bureau de
documentation

Bureau Unit
Entreprise

Bureau de
Gestion
d'abonn

I.2. Organisation du CSC Nord

I.2.1. Le chef CSC
Cest le gestionnaire du CSC qui soccupe essentiellement de la direction de lentreprise ainsi quau
droulement adquat du travail. En effet, aprs avoir affect chaque quipe son programme de travail,
le chef CSC contrle ses agents par des visites sur chantier et intervient en cas dobstacles urgents ou de
situations complexes.

I.2.2. Les units

Le chef du CSC supervise le travail effectu par les diffrentes units qui permettent la coordination entre
les tches du centre.
I.2.2.1. Unit des zones
Saisir et impression des avis de drangements.
Affectation de drangements par quipe et par zone.
Travaux sur chantier (rtablissement des drangements ou installation des nouvelles lignes).
Validation des avis voir constatation faite par le chef dquipe.

Etablissement dune situation journalire (production et maintenance)

Un avis dessai (la continuit lectrique dune ligne, un avis de raccordement ( la connexion
entre rglette verticale et celle horizontale :tonalit existe chez labonn) , un avis de
documentation (la permutation dune ligne mauvaise) confirme le relev dun drangement
ou linstallation dune nouvelle ligne.

 Aprs avoir reu les demandes dposes par lACTEL, le CSC soccupe de ltude de cette
demande. Sil nexiste pas de paire disponible, on procde par les solutions suivantes :

Extension :

ramnagement

et

augmentation

des

paires

de

sortie

en

distributions suite dcoupage des SRs , nouveau projet .

Gain de paire : permet daugmenter le nombre dabonns, cest une solution

provisoire pour satisfaire labonn afin dviter une rponse brusque : saturation
NB : le systme gain de paire ne permet pas lacheminement dune
ligne internet (ADSL ou classique).

Sortie dattente : des amorces dj prvues lors dune extension pour

lexploitation long terme.

I.2.2.2. Unit de programmation

Documentation :

Recevoir des demandes dposs par lACTEL

Saisir et impression des demandes

Etude des nouvelles constructions :

o Au

bureau :

voir numro voisin, numro 1 re ligne

Attribution de la position technique pour prciser lendroit ( distribution).

o Sur chantier : un seul agent : confirmation de la distribution ou le changement avec la

situation gographique existante.

Prciser le matriel ncessaire pour la construction.

Attribution de la paire transport (alimentation) et validation.

Mise jour (FTA).

Mise jour et cration des sorties dattentes et des alimentations immeubles.

Help desk :
Grer les systmes dinformation clients.
Planification bimensuelle des besoins en matriels en coordination avec le chef des zones et lunit.
Effectuer les relevs des dpenses des liaisons tlphoniques (RTT, Radio, Festival,...) et les dplacements (poteaux,
caniveaux).
Etablir tous les PV procs Verbal (PV de contravention des vols et vandalisme sur le rseau de TT).
Prparation mensuelle dune situation parc auto (suivi de la consommation d'essence des vhicules administratifs)

I.2.2.3. Unit entretien

Forme par : un surveillant de chantier (employ chez TT) : applique les normes de TT.
march cadre : socits sous traitantes.

Soccupe des drangements qui ncessitent de grands travaux (changement des cbles, poteaux, cration des
caniveaux).

Localisation des drangements par les appareils de mesure (chomtrie

, mini palm, mgohmmtre)

daprs lquipe de qualit.

I.2.2.4. Unit entreprise

o

Suivi des lignes DATA (LS : ligne spcialise, FR : frame Relay, ) :quipe DATA.

Suivi des lignes ADSL (ligne d'abonn numrique asymtrique).

Aiguillage vers la zone concerne si le drangement persiste en ligne.

I.2.2.5. Unit gestion dabonn

Maitriser lvolution des rpartiteurs.

Sassurer de la qualit du passage des jarretires en effectuant des contrles priodiques et mettre en place les
mesures associes.

Gestion des abonns pour tous les systmes

ou

service

(installation, rtablissement, modification,

suspension).

Changement de jarretires (ligne normale : rouge blanc, ligne ADSL : bleu blanc, ligne DATA : jaune
noire).

I.2.2.6. Bureau dordre

Contrler le dpart et larrive du courriel du centre.
Saisir les tats des heures supplmentaires des agents CSC.
Affectation et modification des titres des congs (CSC annuels, maladies,...) des agents CSC.
Impression des courriers lectroniques.

II. Service Systme dinformation Gographique (GIS)

II.1. Prsentation
Un systme dinformation est une combinaison de ressources humaines et de moyens permettant
lutilisation de donnes pour assurer lefficacit du fonctionnement de lentreprise.

le GIS ou Gographique Information System est un systme comprenant une base de donnes
gographiques et un logiciel de gestion et daccs aux informations dont le rle est de centraliser, organiser,
grer et analyser les donnes et leur mise jour.

Les autres services de TUNISIE TELECOM tels que les ACTEL, les CCLs et les CENTRALES
utilisent des applications qui puisent les donnes dans la base de donnes du GIS, cette dernire comprend
toutes les informations concernant la localisation gographique des lignes de tlphonie fixe et ainsi que le
raccordement.

II.2. Les applications

II.2.1. application Actel

Les agences commerciales reprsentent la base du service prsent par Tunisie

Tlcoms do limportance de leur rle. LACTEL est un service public et
commercial de 1er ordre .

II.2.2. application FTA

La fiche technique dabonn contient en permanence ltat actuel du rseau, cest

une documentation descriptive du rseau uniquement et accessible tous les
services des tlcoms.

Le role de fiche technique abonn

Ce bureau est charg par les fonctions suivantes :

rception des demandes de lACTEL(agence commerciale des Tlcoms) et
tude de la possibilit de les satisfaire, il transfre ces demandes vers
dautres services en cas de problme complexe et classifie les demandes en
instances.

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II.2.2.1. exploration de l'application FTA

la version de FTA au CSC Nord de Sfax est 12.7.1

Dans cette partie je vais dcrire les diffrentes tapes a suivre pour bien utiliser cette application
en consultant les numro et les positions d'abonns et toutes les information ncessaire a fin de bien
grer les demandes envoyes par l'ACTEL : soit ACTEL "el BOUSTEN" ou ACTEL" SAKIT
EZZIT".

1. connexion: chaque employ a un compte dans le System GIS , on peut y accd a

l'actel Sakit ezzit directement par taper le nom d'utilisateur et le mot de passe ou on
ajoute 046 au nom d'utilisateur pour accder a Actel el Bousten.

Figure2 : l'interface de connexion au GIS

Figure3:connexion a l'actel d'el bousten

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2. on choisit le rseau a accder pour collecter les informations sur l'abonn (position,
transport, distribution, amorce , ...)
Slectionnez Rseau > Ouvrir.

choisir le rseau : une fentre s'affiche avec tous les rpartiteurs gnrales disponible

pour l'actel choisis au dbut. on clique sur un RG.

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3. avec cette application on peut consult les lignes tlphoniques par plusieurs faons
(par distribution, par numro , par transport ....) ainsi les donnes des abonns(adresse
,SR, RG, nom d'abonn...) .

consultation des abonns par numero

une boite de dialogue s'ouvre:

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on saisis le numro d'abonn a consult.

* Et voila tous les donnes sur l'abonn s'affiche : le rpartiteur gnral ou il appartient ,le sous rseau , le
cable de transport et distribution ,l'adresse ,le forfait de sa ligne tlphonique .....

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consultation les lignes tlphonique

par distribution

une nouvelle fentre s'affiche .

on choisit le sous rpartiteur convenable ,le sous rseau et l'amorce pour localiser la
PC et voir s'il ya une paire vide et voir la liste d' abonns connect a cette PC..

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par transport

une nouvelle fentre s'affiche .

on choisit le sous rpartiteur convenable ,le transport et l'amorce pour localiser la PC .

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par numro

une nouvelle boite de dialogue s'affiche .

on saisis le numro d'abonn et on aura tout les donnes et informations a

propos sa ligne tlphonique .

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II.2.3. SIRAJ
C'est la nouvelle version de GIS intitul SIRAJ mise jour en fin juillet 2014 ,elle
nous permet deffectus plusieurs oprations de gestion dabonn comme:

Crations dun nouvel abonn.

Reprise dun abonnement.
Migration et Transfert.
Installations provisoire.
Installations Complexe.

connexion: chaque employ a un compte en SIRAJ , on peut y accd a l'actel Sakit

ezzit directement par taper le nom d'utilisateur et le mot de passe ou on ajoute 046 au
nom d'utilisateur pour accder a Actel el Bousten.

Figure 4: interface de connexion SIRAJ

Figure 5 : connexion Actel "el bosten" SIRAJ

Gestion et introduction de SIRAJ:

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 on clique sur "Rservation "

on clique sur" Fixe " :Gestion des demandes Fixes.

Maintenant on a l' accs a la gestion de l'abonn.

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 Gestion d'une nouvelle installation: Suite une demande dabonne dpos

lACTEL(el bousten ou sakit ezzit), cette dernire envoie un avis par courrier et
une demande sur le GIS. le CSC achve par la suite lopration en relation avec le
rpartiteur et la table dessai. La construction dun abonn au niveau du rpartiteur
gnral ncessite le tirage dun fil jarretire entre la paire de ligne destine de la
rglette verticale et la broche portant le numro.

Figure 6

: gestion des demandes non traites de nouvelle installation

Figure 7

:historique des demande de nouvelle installation rserve

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 aprs la sortie d'un agent pour l'tude de positon de nouveau abonn sur le champ , il tudie les
donne ncessaire a rserver (RG,SR, Transport,distribution...) et l'quipements ncessaire ( longueur
de cble, nombre de poteau ... ) et si la ralisation de raccordement se peut ou non .

Figure 8

: exemple d'une demande a traite envoye par l'actel

Figure 9

: exemple d'une rservation pour un nouveau abonn

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Figure 10

: exemple de matriel de raccordement pour le nouveau abonn.

Le matriel de raccordement, on distingue :

la longueur des cbles a utiliser
le nombre des poteaux
s'il s'agit d'un sous rpartiteur d'immeuble ....

Gestion de Transfert : c'est entre deux abonnes suite une cession ou lors du
changement dadresse dun abonn condition quil ne soit pas hors zone.

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 Gestion de reprise d'abonnement: en cette gestion on rassocie la mme paire

de cble, mme distribution, mme transport l' abonn qui veut ractiver son numro
aprs avoir tre rsili.

o on doit d'abord chercher le numro de l'abonn et copie tout les donnes consernant l'adresse , la
position , l'amorce , la couleur des paires ...

connexion au" historique des numros et rfrences dans le systme GIS

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 entrer le numro de l'abonn

nouvelle fentre s'affiche

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 on clique sur le premier lien

et on obtiendra tous les informations

comme indique la figure au dessous.

enfin on retourne SIRAJ et on attribue et on rserve la position de l'abonn .

Dans certaines cas , la ralisation de raccordement ne se peut pas aprs l'tude de l'agent du au
plusieurs facteurs comme tant manque de rseau , manque d'quipement , adresse inconnu , ....
alors on ne peut que la mettre en instance comme indique la figure ci dessous pour pouvoir la
refaire une autre fois si les conditions se changent ...

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Par lintermdiaire du SIRAJ (GIS) , toutes les informations seront transfres aux
services concerns via le rseau soient lACTEL, le CSC, le service comptabilit.
Les fiches des abonns seront transmises pour une application FTA (Fichier
Technique de lAbonn) et les souches des ordres des travaux seront transfres vers
le centre des renseignements pour actualisation de leurs bases de donnes et aussi vers
lACTEL.
Le GIS est reli encore au rseau intelligent pour le suivi des lignes prpayes.
Le chef de centre doit tre au courant de diverses oprations effectues.
Le GIS est un logiciel trs flexible, efficace, fiable et adapt aux besoins des clients,
mais son exploitation maximale demeure impossible vue la lenteur du rseau.

III. Rseau local dabonns RLA

III.1. Rseau Tlphonique
On distingue deux types de rseaux :
-

Rseau rigide : Distribution directe

Rseau souple : Avec cbles de transport et des sous-rpartiteurs

III.1.1. Structure rigide

La liaison entre le point de concentration (PC) sur le quel labonn est branch et le rpartiteur gnral
au central est assure directement par des paires symtriques en cuivre..
Les paires d'abonn sont prolonges depuis le RG jusqu'au PC sans point de coupure (on veut dire par un
point de coupure le sous rpartiteur SR ): on dit qu'on a ralis une adduction directe. La distance entre
le commutateur et cette zone (dadduction directe) est limite un rayon environ de 400 600m pour les
zones urbaines denses et de 500 1000m pour les zones moins denses et peut atteindre 2000m dans les
zones rurales.

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Remarque : quand labonn est proche de la centrale, lajout dun sous rpartiteur nest plus ncessaire ;
car il joue le rle dun relais. Donc lier le PC directement au rpartiteur gnral est plus pratique et
conomique. Mais cette mthode est efficace dans les zones faibles densits dabonns.
III.1.2. Structure souple
Les abonns, branchs sur les points de concentration (PC), sont rassembls dans un sous rpartiteur (SR)
avant dtre dirigs vers le rpartiteur gnral, comme indiqu dans la figure. Il s'agit d'une adduction
indirecte. Cette structure est plus pratique dans les zones forte densit d'abonns.

Distribution directe
PC
Cble de transport

Cble de
Jonction

SR Z

RE

SR I

RE

Cble de
transport
secondaire

SR I

SR Z
Distribution

PC
Branchement

Figure 11 : Diagramme du rseau

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III.2. Les composants du rseau

III.2.1. Le rpartiteur gnral(RG):
Le rpartiteur gnral est un bti mtallique constitu par les ttes de cbles places verticalement et les
rglettes horizontales sur lesquelles sont cbls les quipements de communication.

Le rpartiteur est constitu de deux parties :

Les rglettes verticales o sont raccordes les lignes extrieures provenant de la distribution.
Chaque tte verticale a une capacit de 112 paires.
Les rglettes horizontales o aboutissent les cbles de raccordement des quipements
individuels qui sont constitus par des broches mtalliques.

Les deux rglettes sont relies par des jarretires.

Figure 12 : Les rglettes horizontales

Figure 13 : Les rglettes verticales

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III.2.2. Le la sous-rpartiteur (SR):

Le sous rpartiteur est un bti sur le quel sont fixes les ttes dalimentation et de distribution qui
sont relies par des fils jarretires.
Cet organe de coupure permet de traiter sparment les extensions en cbles de transport et celles
en cbles de distribution.
Toute construction nouvelle dabonn ncessite non seulement le passage dune jarretire au
rpartiteur du central, mais galement une dans le ou les sous-rpartiteurs.

Figure14 : Sous rpartiteur en vue dintrieur

III.2.3. Le la sous-rpartiteur de Zone(SRZ) :

Prsents sur la voie publique sous forme darmoires mtalliques installes proximit des
chambres de raccordement des cbles provenant du central tlphonique. Ils desservent toute
une zone, mais chaque sous-rpartiteur peut avoir des sous-rpartiteurs dlots.
Ils sont destins assurer lutilisation maximum des cbles de transport
Ils permettent une distribution plus souple dans une zone du rseau
Ils facilitent les mesures et la localisation des drangements.

III.2.4. Le la sous-rpartiteur d'immeuble(SRI) :

Ils desservent soit les trs grands immeubles soit plusieurs immeubles.

Les rglettes sont mises dans des grandes loges qui se trouvent dans des grands coffrets fixs au mur
lintrieur des immeubles

Une plus grande souplesse dans les distributions des abonnis dun ou plusieurs Immeubles.

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III.2.5. Les points de concentration :

Ce sont des organes de terminaison des cbles de distribution. Cest lendroit o se raccordent les
cbles de branchement des lignes des abonns. Certains sont munis dune protection et ils sont fixs
sur faade, sur poteaux, lintrieur des immeubles.

Chaque PC rserve une zone dinfluence, tout abonn est raccord sur le PC qui le dessert.

Sur la boite, on crit le numro de la distribution (D) et de lamorce (A). si le point de concentration
est relie un sous rpartiteur. Si le point de concentration est lie au rpartiteur on crit le numro de
tte (T) et de lamorce (A)

Ils sont commercialiss sous forme de botiers en plastique munis dun couvercle.

Ils offrent une utilisation plus souple aux lignes occupant le rseau local dabonns.

Les PC desservent gnralement 7 abonns mais on peut trouver des PC de 14 paires.

Une ligne supplmentaire est forme et sert comme rserve.

Figure 15 : point de concentration PC

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Conclusion

Ce rapport est le rsultat des travaux raliss au cours de la priode de mon stage
au sein du Centre de service clientle CSC Nord de Sfax, qui m'a prsent une
occasion profitable pour appliquer mes connaissances et affronter la vie professionnelle.

Je voudrais bien dire que ce stage douvrier moffre la possibilit davoir une ide assez
complte sur les diffrentes activits et tches effectues par les diffrents agents et
employs dans le CSC.

En totalit, je peux conclure que ce stage a t bnfique sur plusieurs niveaux,

surtout en ce qui concerne ma tentative dadaptation avec le milieu professionnel du
travail en tlcommunications, et aussi le mlange magique que jai obtenu par ce que
jtais entrain dtudier lENETcom et ce que jai touch de pratique !

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