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Anne universitaire : 2013- 2014
Semestre : 1
Sections : A, B, C, D.
Cours de :Communication
Assur par : El Yazid El Yousfi.










2
Plan du cours

A - QUEST- CE QUE LA COMMUNICATION ?
B - LES FORMES DE COMMUNICATION :
1 La communication verbale :
2 La communication non verbale :
C - LA COMMUNICATION DANS LENTREPRISE :

I LA COMMUNICATION EXTERNE :
1 Le but de la communication externe :
2 Les cibles vises par la communication externe :
3 Les types de communication externe :
a La communi cati on i nsti tuti onnel l e :
a 1 Les obj ecti fs de l a communi cati on i nsti tuti onnel l e :
a 2 Comment foncti onne l a communi cati on i nsti tuti onnel l e ?
b La communi cati on commerci al e :
b - 1 Les obj ecti fs de l a communi cati on commerci al e :
b 2 Les types de communi cati on commerci al e :
b 3 Comment foncti onne l a communi cati on commerci al e ?
4 - Communication externe et volution de lentreprise :

II LA COMMUNICATION INTERNE :
1 Les types de communication interne :
a La communi cati on descendante :
b La communi cati on ascendante :
c La communi cati on transversal e :

3
2 - Les objectifs de la communication interne :
a - Informer et expl i quer :
b - Fdrer et moti ver :
c - Ani mer l a vi e organi sati onnel l e :
3 La dmarche de la communication interne :
4 Les outils de la communication interne :
a Outi l s de l a communi cati on descendante :
a - 1 Outi l s pour former et i nformer :
a 2 Outi l s pour mobi l i ser :
b Outi l s de l a communi cati on ascendante :
b 1 Outi l s pour enquter :
b 2 Outi l s pour sti mul er :
c Outi l s de l a communi cati on transversal e :

. . .













4

A - QUEST- CE QUE LA COMMUNICATION ?

La communlcaLlon semble Lre un besoln des plus vlLaux pour les
humalns du falL qu'elle s'lnclue dlrecLemenL parml les besolns exprlmes par
l'homme. uonc on communlque en foncLlon des dlfferenLs besolns eprouves,
qu'lls solenL physlologlques, praLlques, d'ldenLlLe, soclaux, d'esLlme ou
d'acLuallsaLlon de sol. our deflnlr la communlcaLlon, la deflnlLlon du Crand
8oberL (2003) nous semble la plus ample eL la plus rlche. ll la deflnlL alnsl :
- 1) AcLlon de communlquer quelque chose a quelqu'un. commoolcotloo Jooe
lofotmotloo, Joo teoselqoemeot, Jooe lJe (Jlffosloo), Joo seotlmeot
(effosloo, exptessloo).
- 2) La chose mme que l'on communlque, oooooce, ovls, Jpcbe, oote,
ooovelle, teoselqoemeot.
- 3) Le falL de communlquer, d'eLabllr une relaLlon avec qqn. qqch.
commoolcotloo eotte petsoooes (cbooqe), tte eo commoolcotloo ovec oo oml
(cottespooJooce, llolsoo, toppott).
- 4) ce qul permeL de communlquer dans l'espace, de passer d'un lleu a un
auLre (potte Je commoolcotloo, voles et moyeos Je commoolcotloo cltcolo-
tloo, ttoospott).
- 3) Moyen Lechnlque par lequel des personnes communlquenL, message
qu'elles LransmeLLenL, ooe commoolcotloo tlpboolpoe, tlqtopblpoe.
CeneralemenL, la communlcaLlon esL prlse pour le falL de communlquer
dans le buL de dlffuser ou de LransmeLLre en vue d'aLLelndre une clble
parLlcullere , c'esL le moyen qul relle enLre les Lres. ues noLlons comme
telotloo, cbooqe, pottoqe, ojoot, pott, pottlclpotloo sonL presenLes dans l'acLe
de communlquer , ll s'aglL d'une acLlon quoLldlenne : les hommes ne cessenL de
communlquer, d'Lre en relaLlon, d'echanger, de parLager, de prendre parL.La
communlcaLlon s'avere un besoln vlLal pour l'Lre humaln.

3
Le soclologue amerlcaln Parold uwlghL Laswell la deflnlL en se posanL des
quesLlons donL les reponses represenLenL les rles de la communlcaLlon. ll
aLLrlbue a chaque quesLlon une proprleLe dans ce processus :
- Cul parle ? : revlenL a l'emeLLeur.
- A qul ? : c'esL la clble, le desLlnaLalre ou le recepLeur.
- our dlre quol ? : Le conLenu du message (la Leneur, la valeur
lnformaLlonnelle, les moLs, les ldees, les argumenLs, les concluslons.).
- CommenL ? : c'esL le canal. Celul-cl deLermlne la forme eL le vehlcule de
la communlcaLlon, les cholx du supporL eL du code, le mode de
presenLaLlon, le sLyle, la sLrucLure du langage adapLe.
- uans quel buL ? : c'esL l'ob[ecLlf qul permeL d'analyser le message.
- Avec quel resulLaL ? : le feed back , c'esL l'effeL auquel on asplre abouLlr
afln d'arrlver a une aLLlLude poslLlve, negaLlve ou neuLre.
L'on peuL decllner ces elemenLs ou composanLs d'une slLuaLlon de
communlcaLlon en un schema comme sulL :


Canal code




Le schema esL lnLerpreLable selon les donnees sulvanLes :
- :% /%''.;% : lnformaLlon a donner. Lx : l'ldenLlLe de l'eLudlanL.
- :<)/%((%4& : (ou le desLlnaLeur), orlglne du message. Lx : l'eLudlanL.
- :% &)3%6(%4& : desLlnaLalre du message. Lx. le professeur, l'ensemble des
camarades de classe.
- :% 3.".5 : vole de clrculaLlon du message uLlllsee par l'emeLLeur pour
LransmeLLre son message. ll exlsLe Lrols canaux : oral, ecrlL, audlovlsuel.
- :% '466,&( : ouLll uLlllse pour la Lransmlsslon du message. Lx. le
Lelephone.
8/%((%4&

+%''.;% =)3%6(%4&
2%%0> ?.3@ A=)(&,>.3(#,"B

6
- :% 3,0% : ensemble de slgnes reconnalssables par les lndlvldus se
LrouvanL en slLuaLlon de communlcaLlon.

B - LES FORMES DE COMMUNICATION :

Afln d'evlLer LouLe confuslon, le processus de communlcaLlon dolL
prendre une forme ou un aspecL parLlculler pour qu'on pulsse dlsLlnguer une
forme par rapporL a une auLre. Ces formes sonL au nombre de deux :
1 La communication verbale :
Ce genre de communlcaLlon se LradulL par LouL ce qul esL en rapporL avec
la volx, c'esL-a-dlre une manlere ou un moyen d'exprlmer ses pensees par des
slgnaux vocaux. CeLLe forme demeure l'lnLermedlalre le plus couranL dans la
communlcaLlon humalne. Le langage se volL comme un sysLeme slgnlflanL qul
englobe le slgne eL le symbole.
2 La communication non verbale :
C'esL LouLe communlcaLlon en relaLlon dlrecLe avec la vue, en
confronLaLlon permanenLe avec nos yeux. Cn peuL clLer par exemple un
quelconque lmprlme qul affecLe d'une manlere generale noLre vlslon par son
ecrlL. ll y a aussl d'auLres aspecLs pour exprlmer ces ldees Lels que les lmages,
les slgnes. Ln d'auLres Lermes, c'esL le sysLeme de communlcaLlon couvranL les
messages LralLes par l'ensemble des medlas lndlvlduels mls a parL le medlum
llngulsLlque.







7
C - LA COMMUNICATION DANS
LENTREPRISE :


I LA COMMUNICATION EXTERNE :

La communlcaLlon, en general, se deflnlL comme une approche globale
de l'ensemble des communlcaLlons , elle recherche la coherence enLre le
conLenu des messages, la reallLe de l'enLreprlse eL les ob[ecLlfs qu'elle poursulL.
La communlcaLlon esL le falL d'eLabllr une relaLlon avec auLrul, de LransmeLLre
quelque chose a quelqu'un. Llle englobe l'ensemble des moyens eL Lechnlques
permeLLanL la dlffuslon d'un message aupres d'une audlence plus ou molns
vasLe eL heLerogene. C'esL, en ouLre, l'acLlon, pour quelqu'un ou une enLreprlse
d'lnformer eL de promouvolr son acLlvlLe aupres du publlc, d'enLreLenlr son
lmage par LouL procede medlaLlque. Alors, la communlcaLlon c'esL exlsLer aux
yeux du grand publlc qul se slLue a l'exLerleur de l'enLreprlse. Cuelle que solL la
Lallle de celle-cl, la communlcaLlon esL censee [ouer un rle fondamenLal pour
son lmage eL sa noLorleLe. C'esL grce a la communlcaLlon que les parLenalres
eL les cllenLs forgenL leur oplnlon eL leur aLLlLude vls-a-vls de l'enLreprlse. ll esL
forL essenLlel de donner une lmage poslLlve basee sur l'experlence, la
compeLence, la quallLe eL l'lnnovaLlon.
1 Le but de la communication externe :
Le buL de la communlcaLlon exLerne se base sur la quallLe des servlces. La
quallLe exLerne correspond a la saLlsfacLlon des cllenLs , ll s'aglL de fournlr des
produlLs eL des servlces conformes a l'horlzon d'aLLenLe des cllenLs afln de les
fldellser eL, alnsl, amellorer sa parL du marche. Les beneflclalres de la quallLe
exLerne sonL les cllenLs d'une enLreprlse eL ses parLenalres exLerleurs.
Alnsl, la communlcaLlon exLerne [oue un rle prlmordlal dans :
- La valorlsaLlon de l'lmage de LouLe enLreprlse.
- La commerclallsaLlon de ses valeurs eL prlnclpes.

8
u'une parL, des ob[ecLlfs de noLorleLe, de l'auLre, des ob[ecLlfs commerclaux.
CependanL, le buL suprme de LouLe communlcaLlon exLerne Lourne auLour du
malnLlen de l'lmage de l'enLreprlse alnsl que de sa culLure.
2 Les cibles vises par la communication externe :
- Clbles commerclales :
- Les cllenLs, acLuels eL poLenLlels.
- Les dlsLrlbuLeurs.
- Les fournlsseurs.
- Les prescrlpLeurs.
- Les concurrenLs.
- Clbles non commerclales :
- La presse.
- Les assoclaLlons de consommaLeurs.
- Les acLlonnalres poLenLlels.
3 Les types de communication externe :

a La communi cati on i nsti tuti onnel l e :
Llle esL denommee egalemenL la communlcaLlon cotpotote. C'esL un ensemble
d'acLlons de communlcaLlon qul vlsenL a promouvolr l'lmage de l'enLreprlse ou
d'une organlsaLlon vls-a-vls de ses cllenLs eL de ses dlfferenLs parLenalres. Llle
decrlL les flnallLes eL presenLe l'enLreprlse. Llle permeL a l'enLreprlse de
decrlre : son acLlvlLe, ses sLrucLures, ses ressources, son foncLlonnemenL, eL ses
valeurs. Llle lul permeL egalemenL de presenLer ses resulLaLs aux dlvers
lnLerlocuLeurs (la presse, les organlsmes professlonnels, les pollLlques, les
cllenLs, les assoclaLlons de consommaLeurs). Le buL esL aussl de creer un
couranL de sympaLhle, de developper la noLorleLe eL l'lmage de l'enLreprlse. Ce
genre de communlcaLlon clble les publlcs aussl blen lnLernes qu'exLernes : les
salarles, les [ournallsLes, les parLenalres. our mleux s'lnLegrer dans son
envlronnemenL, l'enLreprlse dolL Lre en mesure de communlquer , les
relaLlons publlques, les parralnages (sponsorlng, mecenaLs), la publlclLe sonL
auLanL de moyens qul permeLLenL a l'enLreprlse de renforcer son lmage eL de

9
susclLer auLour d'elle un cllmaL de conflance eL de sympaLhle favorable au
developpemenL des affalres.
a 1 Les obj ecti fs de l a communi cati on i nsti tuti onnel l e :
La communlcaLlon lnsLlLuLlonnelle a pour buL de falre connaiLre
l'enLreprlse eL ses produlLs d'une manlere dlfferenLe de l'aspecL commerclal. ll
s'aglL d'amener les dlfferenLs publlcs a assocler l'enLreprlse a des valeurs
poslLlves. L'ensemble de ses ob[ecLlfs se resumenL dans le Lableau sulvanL :

C?D%3(#E' F#?5%'
lavorlser la venLe par une mellleure
lmage
CllenLs poLenLlels
Convalncre eL rassurer ses parLenalres ulsLrlbuLeurs eL fournlsseurs
S'assurer la blenvelllance des pouvolrs
publlcs
lnsLances publlques eL para publlques
laclllLer l'apporL en caplLal LLabllssemenLs flnanclers,
lnvesLlsseurs eL acLlonnalres
lnformer, sedulre AssoclaLlons de consommaLeurs,
syndlcaLs, medlas
lmpresslonner ConcurrenLs
lnLerpeler, rassembler Mllleux educaLlfs, sclenLlflques
lnLegrer, moLlver Lmployes, cadres de l'enLreprlse

a 2 Comment foncti onne l a communi cati on i nsti tuti onnel l e ?
G F,//4"#H4%& 0#'3&I(%/%"( '4& 5%' '4D%(' H4# #"()&%''%"( 5<,6#"#," J
!ugee serleuse eL leglLlme, la communlcaLlon cotpotote ou lnsLlLuLlonnelle
esL souvenL l'occaslon de prner cerLalns messages raremenL ob[ecLlfs. Cn ne
vend pas les produlLs dlrecLemenL mals l'lnsLlLuLlon, les valeurs de l'enLreprlse.
-K#''%& 0%' 5#%"' 0% 6&,L#/#() .$%3 5% 3,"',//.(%4& J
Le hors-medla conslsLe a rendre les fronLleres en culLure, lnformaLlon eL
buslness de plus en plus lnexlsLanLes. une lnclLaLlon a la venLe ou lnfluence
lndlrecLe peuvenL Lou[ours se cacher derrlere une lnformaLlon ob[ecLlve. Ce
Llssage opere sous dlverses formes eL par dlfferenLs moyens :

10
- Les salons eL folres : lls onL pour buL de developper eL fldellser la
cllenLele, de presenLer produlLs eL servlces, de connalLre les concurrenLs
eL de renforcer l'lmage de l'enLreprlse.
- Les redacLlonnels complalsanLs : Ce sonL des documenLs genereux d'un
[ournallsLe sur un nouveau produlL dans une rubrlque nouveauLe .
Avec une publlclLe de ce mme produlL, a pelne quelques pages plus loln.
Ces formes de communlcaLlon sonL souvenL presenLees comme un
moyen beneflque pour mleux decrlre les caracLerlsLlques d'un produlL,
par rapporL a une publlclLe classlque llmlLee au LexLe. C'esL une evoluLlon
acLuelle. ue plus en plus les rubrlques de nouveauLe dans les magazlnes
devlennenL de verlLables publl-rubrlques payees dlrecLemenL par
l'annonceur.
- Le parLenarlaL avec des organlsmes publlcs ou prlves : Ces assoclaLlons
avec des organlsmes ou lnsLlLuLs offlclels presLlgleux sonL le plus souvenL
des aldes flnancleres degulsees. La conLreparLle esL la presence plus ou
molns dlscreLe de l'enLreprlse eL de ses produlLs lors de l'edlLlon de
documenLs de presenLaLlon des Lravaux (brochures, caLalogues.).
- Les relaLlons publlques evenemenLlelles : ll s'aglL d'organlser un
evenemenL ludlque eL /ou fesLlf. ll peuL s'adresser aussl blen a des
prescrlpLeurs ([ournallsLes) qu'au grand publlc. La communlcaLlon par
evenemenL a de mulLlples verLus : Llle reunlL, federe, procure des
emoLlons pour falre passer des messages dans la [ole eL la bonne humeur
(en dehors du magasln).
- Les magazlnes de consommaLeurs : C'esL une forme de lobbylng. lls
represenLenL le chef-d'ouvre furLlf le plus abouLl. L'enLreprlse cree son
propre magazlne. La seule dlfference reslde dans leur credlblllLe , peuL-
on donner des consells deslnLeresses sur un produlL eL le vendre
dlscreLemenL ? CeLLe quesLlon esL auLanL preoccupanLe que leur
apparLenance commerclale n'esL pas Lou[ours clalremenL afflchee eL que
cerLalns sonL mme vendus en klosque comme de vrals magazlnes.
- Le parralnage : C'esL un souLlen sporLlf eL/ou maLerlel apporLe par une
enLreprlse commandlLalre (sponsor) a un lndlvldu (sporLlf) ou a un
evenemenL (compeLlLlon). ll a pour ob[ecLlf evldemmenL de developper
l'lmage de la marque eL la noLorleLe de l'enLreprlse en assoclanL ceLLe

11
marque a la reusslLe. un explolL sporLlf prouve la quallLe du produlL,
moLlve eL anlme le reseau de venLe, les salarles.
- Le mecenaL : C'esL un souLlen flnancler eL maLerlel apporLe par un
commandlLalre a une manlfesLaLlon, une assoclaLlon, une fondaLlon
ayanL pour ob[eL la mlse en valeur d'ouvres d'lnLerL general, vLues de
caracLere humanlLalre, sporLlf. Ces ouvres concourenL a la mlse en
valeur du paLrlmolne arLlsLlque, a la defense de l'envlronnemenL naLurel,
a la dlffuslon de la culLure eL des connalssances sclenLlflques. L'ob[ecLlf
du mecenaL esL de monLrer l'lnserLlon de l'enLreprlse dans son
envlronnemenL soclo-economlque eL d'aLLlrer la sympaLhle.
G M,""%& 5<#554'#," 0% '% 0)(.3-%& 04 '4D%( 3,//%&3#.5 J
- Le markeLlng vlral J Appele aussl buzz) (markeLlng de la rumeur). Le
prlnclpe esL slmple : ll s'aglL d'aLLlrer l'aLLenLlon du consommaLeur pour
falre de lul un agenL de communlcaLlon du message, a son lnsu. C'esL en
quelque sorLe une reprlse du bon vleux prlnclpe de bouche a orellle .
- Le markeLlng des early-adopLers : ll conslsLe a reperer un prescrlpLeur
(dlrlgeanL, edlLeur, [ournallsLe, [eune sLar du show-buslness) passlonne
d'lnformaLlque dans les forums du neL eL l'lnclLer a parLlclper acLlvemenL
a la communlcaLlon du produlL ou de l'enLreprlse.
- Le markeLlng Lrlbal : ll s'adresse aux [eunes adolescenLs. ll parle leur
langue eL vlse leur Lrlbu . CeLLe forme de communlcaLlon ne vlse pas
seulemenL a comprendre les [eunes d'au[ourd'hul mals aussl a
conLourner leur lndlfference crolssanLe vls-a-vls de la publlclLe. Le buL esL
de creer un esprlL de communauLe cenLre auLour de la valeur de la
marque en quesLlon.

b La communi cati on commerci al e :
La communlcaLlon esL une composanLe du markeLlng operaLlonnel , elle
permeL a l'enLreprlse d'accrolLre sa noLorleLe eL de developper son lmage, de
promouvolr ses produlLs eL ses marques, de les dlfferencler par rapporL aux
concurrenLs eL de fldellser la cllenLele. La communlcaLlon commerclale conslsLe
a LransmeLLre des messages aux dlfferenLs publlcs de l'enLreprlse afln de
modlfler leur nlveau d'lnformaLlon, leurs aLLlLudes eL leurs comporLemenLs. A

12
vral dlre, c'esL une communlcaLlon qul consLlLue la commerclallsaLlon des
produlLs eL servlces de l'enLreprlse.
b- 1 Les obj ecti fs de l a communi cati on commerci al e :
- Cb[ecLlfs cognlLlfs : falre connalLre l'enLreprlse, ses produlLs eL ses
servlces.
Lx. : annoncer l'ouverLure d'un polnL de venLe, annoncer une semalne de
promoLlon.
- Cb[ecLlfs affecLlfs : falre almer l'enLreprlse, ses produlLs, ses servlces eL
leur conferer une lmage poslLlve eL aLLracLlve.
- Cb[ecLlfs conaLlfs : falre aglr le consommaLeur (acheLer, essayer,
s'lnformer)
Lx. : bon de reducLlon, echanLlllon, coupon-reponse a renvoyer, numero
verL a appeler.
b 2 Les types de communi cati on commerci al e :
ll exlsLe deux Lypes de communlcaLlon commerclale :
- La communlcaLlon de venLe : Llle conslsLe a falre connalLre, essayer ou
vendre les produlLs. Llle peuL Lre comprlse comme eLanL le falre de
LransmeLLre des lnformaLlons au publlc par dlfferenLs moyens dans le buL
ulLlme d'accroiLre les venLes.
- La promoLlon des venLes : Llle conslsLe a developper les venLes grce a
des operaLlons poncLuelles se LradulsanL par un beneflce dlrecL eL
lmmedlaL pour la clble (reducLlon de prlx, [eux, concours).
b 3 Comment foncti onne l a communi cati on commerci al e ?
Cn dlsLlngue que la communlcaLlon, dans son foncLlonnemenL, uLlllse
deux moyens : solL la communlcaLlon vla les mass medlas, solL la
communlcaLlon hors-medla.
- La communlcaLlon commerclale vla les medlas : SachanL blen que le medla
esL un moyen permeLLanL une dlffuslon large eL collecLlve, la communlcaLlon
commerclale se reallse avec plusleurs moyens qul peuvenL Lre vlsuels ou
ecrlLs, ayanL le mme ob[ecLlf, celul d'aLLlrer l'aLLenLlon du consommaLeur eL
de meLLre en avanL le produlL ou la marque.

13
- 1elevlslon
- resse
- 8adlo
- Afflches
- Clnema
- lnLerneL.
- La communlcaLlon commerclale hors-medla :
- MarkeLlng dlrecL : une demarche commerclale qul se caracLerlse par un
rapprochemenL du cllenL qul peuL s'effecLuer solL par courrler, par
Lelephone, par fax, par e-mall, ou par LexLo (sms ou mms) dlffuse vers les
Lelephones moblles.
- CommunlcaLlon evenemenLlelle : C'esL une Lechnlque de communlcaLlon
basee sur la creaLlon d'un evenemenL voulu comme specLaculalre,
sorLanL de l'ordlnalre.
- 8elaLlons publlques : un ensemble de Lechnlques de communlcaLlon
desLlnees a donner une lmage favorable a une organlsaLlon publlque ou
prlvee, eL a developper une relaLlon de conflance, d'esLlme eL d'adheslon
enLre une enLreprlse, une marque eL de mulLlples publlcs (parralnages,
mecenaLs.).

Cl-dessous un Lableau recaplLulaLlf qul meL en lumlere la comparalson enLre
les deux Lypes de communlcaLlon exLerne, la communlcaLlon lnsLlLuLlonnelle
dlLe aussl communlcaLlon cotpotote eL la communlcaLlon commerclale
appelee egalemenL la communlcaLlon markeLlng .







14

F,//4"#3.(#,"
#"'(#(4(#,""%55%
F,//4"#3.(#,"
3,//%&3#.5%
F-./6 0<#"(%&$%"(#," une organlsaLlon un produlL, un servlce
ou une marque.
15.3% 0% 5.
3,//4"#3.(#," .4 '%#"
0% 5<%"(&%6&#'%
CommunlcaLlon llee a la
pollLlque generale de
l'enLreprlse.
CommunlcaLlon llee au
markeLlng
C?D%3(#E SLraLeglque 1acLlque
(communlcaLlon llee au
cycle de vle du produlL,
du servlce ou de la
marque).
+%''.;% LsL consLrulL auLour de
l'ldenLlLe de l'enLreprlse
ou du poslLlonnemenL
de l'enLreprlse
LsL souvenL consldere
comme mulLlple eL
proLelforme.
8epose sur une
proposlLlon de base :
u.S.. (unlque Selllng
roposlLlon)
M4&)% 04 /%''.;% Message lnLemporel
ConLenu ldenLlque mals
presenLe dlfferemmenL
selon les clbles.
Message lle a la duree
de vle du produlL, du
servlce ou de la marque.
K%3-"#H4%' 4(#5#')%' Les Lechnlques
publlclLalres plus des
Lechnlques speclflques
(communlcaLlon
d'oplnlon, lobbylng,
communlcaLlon
flnanclere,
communlcaLlon
lnLerne.)
Les Lechnlques
publlclLalres.






13
4 - Communication externe et volution de lentreprise :
La communlcaLlon de l'enLreprlse ne se declde pas a l'lmprovlsLe, mals
elle s'lnscrlL dans une approche sysLemlque au cour mme de la dlmenslon
sLraLeglque de l'enLreprlse. ll n'esL pas quesLlon de gerer les dlfferenLes sorLes
de communlcaLlon mals ll s'aglL d'assurer la coherence eL la compaLlblllLe enLre
les messages en dlrecLlon de LouLes les parLles prenanLes (cllenLs, personnel,
parLenalres, assocles).
une sLraLegle de communlcaLlon exLerne esL une forme de dlalogue avec
le publlc , c'esL egalemenL la revelaLlon eL la promoLlon des valeurs de LouLe
l'organlsaLlon. uu falL que l'elaboraLlon d'une sLraLegle de communlcaLlon esL
un Lravall de groupe qul demande la parLlclpaLlon acLlve de Lous les acLeurs du
deparLemenL de communlcaLlon au seln de l'enLreprlse, une bonne sLraLegle de
communlcaLlon exLerne d'une enLreprlse esL une concreLlsaLlon des valeurs de
ceLLe enLreprlse , c'esL [usLemenL elle qul condlLlonne la manlere donL le publlc
perolL l'lmage de l'enLreprlse en quesLlon.
La mlsslon quoLldlenne de la foncLlon de la communlcaLlon exLerne esL de
creer la renconLre de l'enLreprlse avec les besolns eL les demandes des
marches, d'alder a la reusslLe de l'enLreprlse grce a ses relaLlons avec son
envlronnemenL, d'annoncer les sLraLegles eL de meLLre en lumlere le progres
de l'enLreprlse. Alors, la communlcaLlon exLerne esL un facLeur de compeLlLlvlLe
face a la concurrence de plus en plus vlve. Alnsl, chaque enLreprlse esL Lenue de
formuler un plan de communlcaLlon, de l'adopLer eL de Lenlr a sa reusslLe.
Communlquer c'esL bLlr un caplLal-conflance fonde sur la valeur, la
compeLence, eL un caplLal-sympaLhle permeLLanL a l'enLreprlse d'Lre cholsle,
appreclee eL defendue.






16
II LA COMMUNICATION INTERNE :

La communlcaLlon lnLerne regroupe les operaLlons de communlcaLlons
desLlnees aux clbles lnLernes de l'enLreprlse, avec l'ob[ecLlf premler de
conforLer le senLlmenL d'apparLenance du personnel (moLlver) mals aussl de
mleux canallser les messages vehlcules par le personnel. u'une manlere
generale, la gesLlon de la communlcaLlon lnLerne ne peuL pas Lre deconnecLee
de la sLraLegle globale de l'enLreprlse , la communlcaLlon lnLerne dolL Lre au
servlce de la sLraLegle globale de l'enLreprlse eL l'appuyer. Ln effeL, elle
lnLervlenL par le rassemblemenL des membres de l'enLreprlse auLour de l'lmage
eL de la culLure commune, par la moblllsaLlon des energles eL par la
comprehenslon par Lous des ob[ecLlfs eL des moyens mls en ouvre. CeLLe
lnLervenLlon passe par deux modeles prlnclpaux. u'un cLe, un modele
d'lnLervenLlon a long Lerme a Lravers un dlscours qul favorlse l'adheslon, le
blen commun eL les valeurs a parLager. ue l'auLre cLe, la parLlclpaLlon a des
acLlons a plus courL Lerme vlsanL l'abouLlssemenL au resulLaL souhalLe avec le
mlnlmum de problemes posslble. our ces deux modeles, eL en coherence avec
la sLraLegle globale de l'enLreprlse, ll esL lndlspensable d'elaborer un plan de
communlcaLlon qul preclsera l'ensemble des elemenLs donL la malLrlse permeL
de reusslr la mlse en ouvre du modele adopLe.
La communlcaLlon lnLerne rempllL une double foncLlon :
-uoe fooctloo Jlofotmotloo sur les nouveaux produlLs, les nouveaux marches,
les nouvelles campagnes de communlcaLlon, des evenemenLs comme les
salons.
- uoe fooctloo Jlmpllcotloo en lnformanL des performances commerclales
respecLlves obLenues par les dlfferenLs deparLemenLs eL les dlfferenLes
acLlvlLes eL reglons. Llle presenLe, en ouLre, cerLalns Lemolgnages de
responsables eL des arLlcles sur les reLombees medlaLlques obLenues a la sulLe
des acLlons menees par l'enLreprlse eL ses parLenalres.
La communlcaLlon lnLerne, reposanL sur l'adheslon de Lous, senslblllse le
personnel aux en[eux de l'enLreprlse. L'lmpllcaLlon susclLee vlse a consLrulre un
esprlL d'equlpe, a renforcer la coheslon eL le cllmaL de conflance. Llle [oue un

17
rle de moblllsaLlon eL de federaLlon, en parLlculler dans les enLreprlses ayanL
des lmplanLaLlons en dlfferenLs endrolLs de la planeLe.
1 Les types de communication interne :
a La communi cati on descendante :
La communlcaLlon descendanLe, ou hlerarchlque , s'adresse a
l'ensemble des salarles. Llle parL du hauL de la pyramlde hlerarchlque vers les
employes eL les ouvrlers. C'esL la communlcaLlon du hauL vers le bas . Llle a
pour buL de dlffuser les lnformaLlons reglemenLalres (reglemenL lnLerleur,
mesures de securlLe.), resoudre les confllLs lnLernes, lnformer d'un pro[eL eL
l'expllquer a l'ensemble du personnel. Les supporLs uLlllses dans ce Lype de
communlcaLlon lnLerne sonL : le [ournal lnLerne ou la leLLre lnLerne, les
reunlons, les noLes de servlces, les panneaux d'afflchage, lnLraneL, le mall ou le
fax.
b La communi cati on ascendante :
La communlcaLlon ascendanLe, ou salarlale , parL des salarles pour
remonLer vers la hlerarchle ou la dlrecLlon. C'esL la communlcaLlon dlLe du
bas vers le hauL . Llle peuL Lre enclenchee eL organlsee par les syndlcaLs ou
LouL auLre comlLe, comme elle peuL Lre sponLanee. La communlcaLlon
ascendanLe permeL de verlfler eL de deLecLer d'evenLuelles anomalles en
maLlere de communlcaLlon lnLerne dans l'enLreprlse eL falre remonLer par la
sulLe a la dlrecLlon les reclamaLlons eL les aLLenLes des salarles. A Lravers un
dlalogue eL une ecouLe acLlve.
Ce Lype de communlcaLlon peuL passer par la forme des LracLs, du
dlalogue, des bolLes a ldees, du [ournal syndlcal, de l'afflchage, des leLLres
ouverLes, des debaLs, des reunlons d'expresslon.
c La communi cati on transversal e :
une communlcaLlon esL dlLe Lransversale lorsqu'elle s'eLabllL, de manlere
sLrucLuree ou non, enLre des equlpes du mme nlveau hlerarchlque, sans
aucune valldaLlon de la parL d'un nlveau superleur. naLurellemenL, c'esL la
communlcaLlon la plus raplde eL la molns malLrlsee.

18
La communlcaLlon Lransversale opere sous la forme des echanges
lnformels, des machlnes a cafe eL auLres coulolrs, des reunlons, des groupes ou
des forums sur lnLraneL (sans moderaLeur).
2 - Les objectifs de la communication interne :
Ln examlnanL la llLLeraLure relaLlve au domalne de la communlcaLlon dans
l'enLreprlse, ll apparaiL que les moLlfs a la base d'une lnlLlaLlon des acLlons de
communlcaLlon lnLernes sonL mulLlples. Ln effeL, dans une organlsaLlon
donnee, on peuL observer une varleLe d'echanges enLre les dlfferenLs acLeurs.
Alnsl, on communlque pour aglr (ordres.), eL reaglr (compLes rendus .), pour
lnformer eL s'lnformer, pour former, pour convalncre ou pour le slmple plalslr
d'echanger avec auLrul.
u'une manlere plus deLalllee, l'on peuL dresser la llsLe des ob[ecLlfs
sulvanLs :
- Senslblllser le personnel aux en[eux de l'enLreprlse.
- 8epondre au besoln d'lnformaLlon des gens.
- Lxpllquer l'enLreprlse eL ses flnallLes.
- Cerer une ldenLlLe d'enLreprlse, une culLure commune.
- Alder le managemenL a anlmer son equlpe.
- lnformer le personnel avanL l'exLerleur.
- ConsLrulre un esprlL d'equlpe eL renforcer la coheslon.
- reparer le personnel a des changemenLs d'organlsaLlon.
- ueclolsonner.
- Moblllser les energles eL dynamlser.
- LLabllr un cllmaL de conflance.
- 8enforcer la conslderaLlon eL le respecL muLuel.
- ermeLLre a chacun de s'exprlmer.
- lalre clrculer l'lnformaLlon.
- lavorlser les cooperaLlons.
- lormer le personnel a la communlcaLlon.
- lavorlser l'lnlLlaLlve eL l'auLonomle.
- LvlLer la clrculaLlon des rumeurs.
our mleux schemaLlser, ceLLe panoplle d'ob[ecLlfs Lres varles peuL Lre
regroupee en Lrols axes prlnclpaux :

19
- lnformer eL expllquer.
- lederer eL moLlver.
- Anlmer la vle organlsaLlonnelle.
a - Informer et expl i quer :
1ouL en nuananL enLre communlcaLlon eL lnformaLlon, la communlcaLlon
lnLerne a un grand rle a [ouer noLammenL dans l'lnformaLlon des publlcs
lnLernes sur la vlslon, les en[eux sLraLeglques de l'organlsaLlon, les sLrucLures du
Lravall, les sysLemes de remuneraLlon eL d'evaluaLlon. CeLLe lnformaLlon,
accompagnee des expllcaLlons necessalres, consLlLue une reponse aux besolns
du personnel en Lerme d'lnformaLlons perLlnenLes eL uLlles pour se poslLlonner
d'abord dans le sysLeme eL donner un sens a des acLlons LouL en sachanL que
ses efforLs convergenL vers l'ob[ecLlf general de ce sysLeme.
b - Fdrer et moti ver :
Sl l'on s'lnLeresse a l'aspecL lndlvlduel de la moLlvaLlon, LouLe personne
souhalLe Lre prlse ne conslderaLlon sur le plan psychologlque eL professlonnel.
C 'esL dans ceLLe loglque que reslde le defl a relever par la communlcaLlon
lnLerne qul se dolL de favorlser le dlalogue en permeLLanL a chacun de
s'exprlmer, d'lmaglner, de creer eL de communlquer.
Aussl, la communlcaLlon lnLerne permeL-elle de federer l'ensemble du
personnel, moLlve au prealable eL prls en conslderaLlon au double LlLre d'Lre
humaln eL de collaboraLeur, auLour du pro[eL d'enLreprlse.
c - Ani mer l a vi e organi sati onnel l e :
Ln meLLanL en relaLlon l'lndlvldu, le groupe eL l'organlsaLlon, la
communlcaLlon lnLerne cree une anlmaLlon en engendranL des flux
d'lnformaLlon eL en developpanL l'echange au quoLldlen enLre les dlfferenLs
acLeurs de l'organlsaLlon, ce qul permeL d'eluder le phenomene de rouLlne eL
de sLagnaLlon qul aglssenL negaLlvemenL sur la producLlvlLe lndlvlduelle eL
collecLlve.
3 La dmarche de la communication interne :
L'elaboraLlon d'une communlcaLlon sLraLeglque exlge l'examen des
sLraLegles de l'enLreprlse eL de sa mlsslon, l'ldenLlflcaLlon des besolns en

20
communlcaLlon lnLerne eL exLerne, la formulaLlon des ob[ecLlfs de
communlcaLlon qul en decoulenL eL la programmaLlon du plan d'acLlon.
La mlse en ouvre du plan de communlcaLlon necesslLera la moblllsaLlon des
employes de l'enLreprlse , eL l'evaluaLlon des resulLaLs des acLlons permeLLra
de prendre les mesures correcLlves qul s'lmposenL. La demarche d'lmplanLaLlon
d'une communlcaLlon lnLerne s'arLlcule comme sulL :

L'analyse des besolns porLe sur les dlmenslons sulvanLes de
l'organlsaLlon : la sLraLegle, la sLrucLure, la culLure eL les comporLemenLs. A
parLlr de l'analyse des besolns, ll fauL elaborer une pollLlque d'lnformaLlon eL
de communlcaLlon qul conLrlbuera a resoudre les problemes. CeLLe pollLlque
peuL se donner pour ob[ecLlfs de :
- 8assurer le personnel quanL a son avenlr dans l'enLreprlse.
- lalre adherer LouL le personnel aux ob[ecLlfs de l'enLreprlse eL le moblllser a
ceL effeL.
- Lnrlchlr les Lches eL responsablllser.
ll fauL ensulLe hlerarchlser ces ob[ecLlfs eL ldenLlfler les caLegorles de personnel
(salarles, cadres, professlonnels.) qul sonL vlses alnsl que les ouLlls ou supporLs
de communlcaLlon a Lravers lesquels les messages seronL passes.
N - Lxamen des
sLraLegles de
l'enLreprlse eL de sa
mlsslon
O -ldenucauon des
besolns en
communlcauon
P - lormulauon des
ob[ecufs de la
communlcauon
Q - ldenucauon des
clbles de la
communlcauon
R - Cholx des
supporLs de la
communlcauon
S - Llaborauon du
plan de la
communlcauon
T - Mlse en oeuvre du
plan de la
communlcauon
U - Sulvl eL evaluauon
des resulLaLs de la
communlcauon.

21
4 Les outils de la communication interne :
ll exlsLe une panoplle d'ouLlls de communlcaLlon lnLerne a la dlsposlLlon
des enLreprlses. lls peuvenL Lre canallses sous Lrols formes :
- L'ecrlL : la noLe de servlce, le panneau d'afflchage, la bolLe a ldees, le [ournal
de l'enLreprlse, le llvreL d'accuell.
- L'oral : la reunlon, le Lelephone.
- L'audlovlsuel : la vldeoconference, la vlsloconference.
- L'elecLronlque : l'lnLraneL, le slLe web, la messagerle elecLronlque, les forums
de dlscusslon.
a Outi l s de l a communi cati on descendante :
a- 1 Outi l s pour former et i nformer :
uans ceLLe rubrlque on Lrouve les ouLlls sulvanLs :
- :% 5#$&%( 0<.334%#5 : ll s'aglL sans douLe du premler ouLll de ceLLe rubrlque en
Lermes d'uLlllLe eL de necesslLe. un llvreL d'accuell exhausLlf conLlenL les
lnformaLlons sulvanLes :
- Le rappel de la pollLlque generale d'emplol.
- La presenLaLlon de la ulrecLlon des 8essources Pumalnes.
- lnformaLlons llees a l'emplol : convenLlons collecLlves de reference, condlLlons
d'embauche, horalre de Lravall, posslblllLes d'evoluLlon de carrlere, muLaLlons
eL promoLlons, absences eL conges.
- lnformaLlons concernanL les remuneraLlons : pollLlque salarlale, modes eL
daLes de palemenL, elemenLs de remuneraLlon.
- lnformaLlons concernanL la pollLlque de formaLlon.
- Cuelques auLres lnformaLlons uLlles : frals de deplacemenL, parLlclpaLlon aux
frals de LransporL, avances sur salalres, changemenL de slLuaLlon personnelle,
lnformaLlons praLlques sur la securlLe.

22
- L'organlgramme de l'enLreprlse : une represenLaLlon schemaLlque des llens
foncLlonnels eL hlerarchlques d'un organlsme, d'une enLreprlse.
- :. 65.H4%((% #"'(#(4(#,""%55% J Llle esL desLlnee a la fols a l'lnLerne comme a
l'exLerne. Lorsque l'enLreprlse ne dlspose pas d'un llvreL d'accuell, la plaqueLLe
peuL servlr de palllaLlf. CependanL, les lnformaLlons qu'elle comporLe sonL loln
d'Lre aussl nombreuses eL praLlques que celles du llvreL. Cn y Lrouve
prlnclpalemenL : hlsLorlque, organlsaLlon, reallsaLlons, dlrlgeanLs, esprlL ou
eLhlque de l'enLreprlse, lmplanLaLlon reglonale.
- :% D,4&".5 0<%"(&%6&#'% : ll consLlLue le llen enLre les membres du personnel
eL cree eL renforce le senLlmenL d'apparLenance a l'enLreprlse. Le [ournal
lnLerne refleLe la vle de l'enLreprlse (acLlvlLes economlques eL soclales,
nouvelles des cllenLs, des fournlsseurs, resulLaLs obLenus.). Le [ournal
d'enLreprlse, blen qu'll solL un ouLll de communlcaLlon descendanLe, esL
neanmolns lmporLanL. un [ournal ldeal esL celul qul devlendra a plus ou molns
echeance lnLeracLlf en offranL au personnel la posslblllLe de s'exprlmer sur ses
colonnes. A ce momenL, ll parLlclpera au developpemenL de la communlcaLlon
lnLerne.
- :%' ?455%(#"' 0<#"E,&/.(#,"V :%((&%'V 7,(%' %( F#&345.#&%' : our les bulleLlns,
lls peuvenL emaner de plusleurs sources eL Lre desLlnes unlquemenL a
l'lnLerne. lls onL des perlodlclLes varlables eL un caracLere d'acLuallLe. lls sonL
de reallsaLlon slmple eL peu coLeuse eL comporLenL raremenL plus de quaLre
pages. ConcernanL les leLLres, les noLes eL les clrculalres, ce sonL des
documenLs d'opporLunlLe a uLlllser cas par cas selon les besolns.
- :% 6.""%.4 0<.EE#3-.;% : LLanL obllgaLolre, ce Lype dolL accuellllr les
lnformaLlons de la ulrecLlon des 8essources Pumalnes, des delegues syndlcaux
eL du comlLe d'enLreprlse. Cn y Lrouvera donc une ma[orlLe d'lnformaLlons
reglemenLalres, de noLes eL de clrculalres.
a 2 Outi l s pour mobi l i ser :
La moblllsaLlon c'esL d'abord le resulLaL d'une adequaLlon saLlsfalsanLe
enLre la necesslLe eL les besolns afflches par l'enLreprlse d'une parL, eL les
aLLenLes eL amblLlons lndlvlduelles exprlmees ou ressenLles d'auLre parL.
Aucune enLreprlse ne peuL reusslr sa moblllsaLlon sans une lmpllcaLlon

23
profonde eL dlrecLe de ses dlrlgeanLs. arml les ouLlls pour moblllser, on
Lrouve :
- :%' D,4&")%' 6,&(%' ,4$%&(%' : Cn peuL leur aLLrlbuer une vocaLlon aussl blen
lnLerne qu'exLerne. uans le voleL lnLerne, ces [ournees sonL decldees par la
ulrecLlon Cenerale ou la ulrecLlon CommunlcaLlon (ou une sLrucLure
equlvalenLe). Llles vlsenL a falre decouvrlr l'enLreprlse dans sa globallLe a
chaque salarle LouL en faclllLanL des renconLres eL des echanges. eu
coLeuses, elles sonL Lres efflcaces eL beneflques pour le cllmaL lnLerne.
- :%' &)4"#,"' : uans le cadre de la communlcaLlon descendanLe, les reunlons
sonL formelles eL vlsenL a dlffuser une lnformaLlon collecLlve. ll en esL une qul
revL une lmporLance parLlcullere, c'esL la convenLlon annuelle. Son buL esL de
falre le bllan de l'exerclce passe, d'annoncer les perspecLlves eL ob[ecLlfs eL
d'apporLer une convlvlallLe aux relaLlons lnLerpersonnelles.
- :% 0#'3,4&' 04 M#&%3(%4& 9)")&.5 : Le personnel souhalLe reconnalLre un chef.
Le dlscours du presldenL repond noLammenL au besoln de reconnalssance du
personnel par le chef ou la hlerarchle superleure. ll peuL Lre dlffuse par ecrlL
ou enreglsLre en vldeo. CeLLe deuxleme opLlon de dlffuslon, en explolLanL le
pouvolr de fasclnaLlon exerce par l'lmage Lelevlsuelle, esL d'une grande porLee.
b Outi l s de l a communi cati on ascendante :
Ces ouLlls vlsenL a favorlser la monLee de l'lnformaLlon. La communlcaLlon
ascendanLe marque l'aLLenLlon eL la dlsponlblllLe envers auLrul. Llle permeL
d'avolr en reLour une connalssance reelle des problemes poses eL, par la sulLe,
la recherche effecLlve des reponses les plus saLlsfalsanLes. Llle comporLe des
ouLlls pour enquLer eL d'auLres pour sLlmuler.
b 1 Outi l s pour enquter :
- :%' %"H4W(%' %( ',"0.;%' : Ces sonL les moyens les plus couranLs pour mener
un audlL prealable a la mlse en place d'une pollLlque de communlcaLlon. Ces
enquLes eL sondages d'oplnlon permeLLenL d'apprecler la quallLe du cllmaL
lnLerne. lls repondenL a des quesLlons du genre : Cuelle esL la percepLlon de
l'lmage en lnLerne ? Cuels sonL les ouLlls de communlcaLlon lnLerne exlsLanLs ?
SonL-lls apprecles ? Cuelles sonL les aLLenLes du personnel en maLlere de
communlcaLlon lnLerne ? Les cadres sonL-lls de bons relals d'lnformaLlon ? ll esL

24
lndlspensable que les resulLaLs des enquLes eL sondages solenL dlffuses eL que
les mesures qul en decoulenL solenL annoncees.
b 2 Outi l s pour sti mul er :
:%' ;&,46%' 0% 6&,;&I' ,4 3%&35%' 0% H4.5#() J ll s'aglL de peLlLs groupes de 3
a 10 personnes qul foncLlonnenL en permanence sur la base de volonLarlaL. lls
se reunlssenL regulleremenL, a l'lnlLlaLlve d'un membre qul aglL en quallLe
d'anlmaLeur, pour eLudler eL analyser LouLes les sLrucLures suscepLlbles
d'amellorer la quallLe dans Lous les domalnes de l'enLreprlse. CeL ouLll offre au
personnel un poLenLlel d'explolLaLlon Lres lnLeressanL eL Lres moLlvanL car ll lul
permeL de parLlclper dans un conLexLe assez formel. Aussl, permeL-ll a
l'enLreprlse de beneflcler des galns de producLlvlLe lles a l'amelloraLlon de la
quallLe. Les groupes deposenL leurs proposlLlons aux dlrlgeanLs qul procedenL,
apres leur examen, a la recompense des mellleures proposlLlons au cours des
manlfesLaLlons en lnLerne.
- :%' ?,X(%' Y #0)%' : Llles peuvenL Lre Lres uLlles a condlLlon d'en respecLer
parfalLemenL le prlnclpe. ll fauL lnformer le personnel de la mlse en place d'un
Lel supporL, flxer une mlsslon ou des ob[ecLlfs, reller ceLLe mlsslon a un Lheme,
aLLrlbuer une duree de vle assez breve, promeLLre de recompenser les
mellleures suggesLlons eL meLLre en praLlque les proposlLlons reLenues.
c Outi l s de l a communi cati on transversal e :
Ces ouLlls permeLLenL d'eLabllr la communlcaLlon enLre les servlces eL de
rapprocher ce que la speclallsaLlon a Lendance a separer. LLanL donne que la
communlcaLlon Lransversale decoule aussl blen de la communlcaLlon
descendanLe que de la communlcaLlon ascendanLe, cerLalns ouLlls dependanL
de ces deux Lypes peuvenL Lre emprunLes dans le cadre de la communlcaLlon
Lransversale comme le [ournal lnLerne eL les reunlons. Cn peuL y a[ouLer
l'lnLraneL qul faclllLe eL accrolL conslderablemenL l'echange lnformaLlonnel
enLre collaboraLeurs, favorlse egalemenL le Lravall cooperaLlf eL la coordlnaLlon
de pro[eL eL rend l'enLreprlse plus reacLlve, eL donc plus performanLe. ll exlsLe
un auLre moyen qul revL une plus grande ampleur , ll s'aglL du pro[eL
d'enLreprlse. Celul-cl comporLe des facLeurs de moLlvaLlon lndlvlduelle eL
collecLlve pour chacun des membres du personnel. Apres avolr dresse un eLaL
des lleux, un schema de deparL esL eLabll, lequel sera presenLe sous forme de

23
proposlLlons aux employes qul le dlscuLenL, l'eLudlenL eL le fonL evoluer. ll fauL
surLouL que chacun solL consclenL qu'll peuL eL dolL parLlclper afln que le pro[eL
devlenne l'expresslon de Lous, du momenL que chacun parvlenL a percevolr eL a
avolr le senLlmenL que l'enLreprlse esL l'affalre de Lous. our foncLlonner avec
succes, le pro[eL d'enLreprlse dolL Lre comprehenslble, slmple, concls, reallsLe
eL amblLleux a la fols. l dolL solllclLer l'ob[ecLlf de chaque employe eL conLrlbuer
a assurer la perennlLe de l'enLreprlse. La dlffuslon de ce pro[eL peuL prendre
plusleurs formes : documenL ecrlL ([ournal d'enLreprlse, afflchage), pro[ecLlon
vldeo en reunlon.

. . .