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    S ERVICE DE C OORDINATION

    A L I NTELLIGENCE E CONOMIQUE

    Juillet 2010

    PREPARATION A LA GESTION DE CRISE


    Enjeu :
    Les entreprises sont exposes une diversit de risques (conomiques, techniques, technologiques, humains, rglementaires, environnementaux, sociaux, informationnels, informatiques, etc.) quil nest pas toujours possible danticiper et qui peuvent avoir des consquences fortement dommageables pour lentreprise : perte de marchs, perte de savoirfaire, perte de crdibilit.Lorsque survient la crise, lentreprise doit tre en mesure de ragir trs vite. Sa capacit de raction et lefficacit de son action sont ds lors lies son degr de prparation. A cette fin, il est indispensable pour lentreprise didentifier le plus en amont possible ses vulnrabilits et les menaces associes. Il faut aussi prvoir comment ragir (procdures mettre en place, moyens humains et matriels mobiliser, rseaux, information dtenir, plans de communication).

    Comment ?

    Actions mener avant la crise

    Gestion de la crise

    L Aprs Crise

    1. TROIS ACTIONS INDISPENSABLES A MENER AVANT LA CRISE


    1 - Identifiez les activits critiques de lentreprise Activits qui doivent tre assures pour ne pas mettre en pril la prennit de l'entreprise et ses vulnrabilits 2 - Constituez votre "bote outils d'urgence" Informations indispensables (annuaires des responsables, plans des lieux, moyens extrieurs mobilisables, etc.) Plans de continuation de l'activit (liste des premires mesures prendre, plan de rcupration des donnes informatiques,) 3 - Formez-vous la communication de crise

    Les facteurs cls de la communication de crise Nommer un porte-parole prpar la communication de crise clairement identifi comme la voix officielle de l'entreprise, Disposer des matriels de communication prpars lavance (liste des personnes contacter argumentaires) Communiquer suffisamment d'lments factuels afin de rduire les risques d'interprtations, de dformations ou de dsinformations, Ecouter et analyser les ractions aux informations transmises et s'assurer que sa communication est comprise et correspond aux attentes, Associer lensemble des salaris la sortie de crise par une communication interne spcifique (lever les doutes, indiquer les grands axes de la sortie de crise), diffrencier de la communication externe plus axe sur la dfense de limage de lentreprise. Adapter en permanence le discours aux volutions et rpercussions de la crise, Pour les messages diffuss, veiller : La vracit de linformation (toute information ne doit pas tre systmatiquement diffuse mais celle qui lest doit tre vraie) La cohrence de linformation avec limage et les valeurs de lentreprise La crdibilit de linformation (prouver ce que lon avance)

    2. LA GESTION DE LA CRISE
    Un management en trois temps

    Le suivi de ces 3 tapes est indispensable pour prvenir les "mauvaises" ractions prises trop chaud. Pour autant, face une crise, lentreprise doit dfinir rapidement un plan dactions et prendre des mesures pour viter un gonflement de la crise, do limportance de la phase de prparation

    1. Clarification de la situation

    3. Les actions raliser

    2. Anticipation des volutions

    Les questions se poser Comment en est-on arriv l ? (historique des vnements) Clarification de la situation Qui est impliqu ? (initiateurs, victimes, soutiens, dtracteurs)

    A chaque Gestion de crise ses solutions spcifiques En fonction du type de risque (industriel, conomique, informatique), de lorigine de la crise (naturelle, accidentelle, malveillance, erreur,) et des acteurs impliqus.

    Quels sont les moyens dactions et les contraintes pesant sur lentreprise ? Quelles sont les capacits daction des acteurs prsents ?

    Comment la crise peut-elle voluer ? en fonction des choix probables des diffrents acteurs et des actions envisages par lentreprise (analyse des diffrents scnarii dvolution) ? Anticipation des volutions Quel est le niveau de responsabilit de lentreprise ? Quelles sont les consquences ? atteinte limage vis--vis des salaris, des clients, des fournisseurs, des institutions, des investisseurs, dgradation des rsultats financiers, dgradation de loutil de production

    Les actions raliser Rechercher les informations manquantes en fonction des actions mises en uvre et de leur impact sur lvolution de la crise Implication personnelle accrue du chef dentreprise garant de lunit et de la stabilit de lentreprise et le seul pouvoir prendre des dcisions inhabituelles Mise en uvre de la communication de crise au sein de lentreprise avec les acteurs en relation avec lentreprise avec les mdias adaptation continue des messages et des cibles de communication Gestion jusqu'au retour d'une situation normale

    3. APRES LA CRISE
    Noubliez pas dannoncer le retour la normale et de remercier vos soutiens (runions internes, courriers aux fournisseurs, clients, communiqu de presse, etc.) Tirez les enseignements de la crise et adaptez votre dispositif de prvention et vos sujets de veille Informer le personnel sur la stratgie mise en uvre pour enrayer les consquences de la crise sur lentreprise Dans la mesure du possible, valorisez le comportement de votre structure face l'adversit

    Adaptation des dispositifs de veille (concurrentielle, marchs, technologique, juridique, image de marque,) pour : Pouvoir dtecter le plus en amont possible les menaces et mettre en place des actions prventives avant mme la survenue de la crise Pouvoir agir plus vite dans le cas dune crise similaire

    Sites et documents de rfrence : www.observatoire-crises.org // www.vigilances.fr

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