CAPACITACION25
CAPACITACION25
CAPACITACION25
Hola, soy
Valeria Espinoza
CACTUS
BIENVENIDOS
CALL CENTER
CACTUS
CALL CENTER
compañía de telecomunicaciones.
Reconocimientos
Dinámicas.
Eventos
CAPACITACIÓN
TERMINOLOGÍA
___________
¿QUÉ ES PREPAGO?
Es un sistema en el que el cliente debe establecer un monto a manera de recarga, después de que
Únicamente la persona
INE O PASAPORTE
TERMINOLOGÍA
DN (Dial Number)
Instrumento de registro que se asigna a todas las personas que viven en el territorio nacional y a los mexicanos que residen en el
extranjero.
Clave de 4 dígitos que el cliente debe otorgarnos para poder realizar la portabilidad, tiene una vigencia de 5 días a partir de que se
genera.
Maneras de obtenerlo:
REF (Referencias)
Solicitar 2 teléfonos de contacto, puede ser de algún amigo, familiar, casa u oficina, cualquier compañía.
CORREO
1. Preguntarle el estatus del equipo, preguntar si ya termino de pagar el equipo (en caso de tener plan).
2.Todos los equipos a partir del 2016 posiblemente ya se encuentra liberado de fabrica
3. Bajo a la NOM 184 puede solicitar la liberación en su compañía actual sin costo alguno, siempre y cuando el dispositivo este
pagado en su totalidad.
Todos los GSM (Teléfonos con Chip) tienen la posibilidad de habilitarse en Movistar
•
Teléfonos DIGITALES (Que no usan Chip) NO se pueden habilitar por ningún motivo
•
15:00
48 hrs
No se puede
El cambio se puede agendar hasta 3 días hábiles después del llenado de la solicitud.
cambiar a una línea
Post-Pago
Decirle al cliente que se quedara sin línea a las 2 am del día que pasara por el chip.
Proceso general
OFERTA COMERCIAL
PROMOCIONES
BENEFICIO ADICIONAL
Para mas promociones al termino de la vigencia o si la línea es movistar y quiere activar alguna promoción debe marcar *611 .
ROLLOVER
Es la nueva oferta comercial de Movistar que tiene un mecanismo opcional por medio del cual los datos no utilizados de la promoción
COMPARATIVO
REFERIDOS FACEBOOK
UNIRSE A GRUPOS
NO PUBLICAR
NO VENTA
NO COMISION
COMO PUBLICAR
RESPONDER: Hola la promoción es por cambio de compañía a Movistar, es totalmente gratis y queda con tu
•
mismo número telefónico. Si te interesa puedes enviarme tu número inbox o aquí para comunicarme.
- HORARIOS OPTIMOS.
-COMENTARIOS NEGATIVOS.
*Bloquear la persona.
grupo.
QUE NO HACER
FRAUDULENTAS.
vigente en www.movistar.com.mx
PROCESO DE VENTA
PROCESO DE VENTA
1. Saludo / Rapport.
Tipos de clientes:
Cuanto Gasta?
3. Solución / Beneficio.
4. Amarre.
Directo
Indirecto
5.Cierre
Resumen
Opción
SALUDO / RAPPORT
La principal herramienta de trabajo es la VOZ. Se requiere tener un buen tono de voz. (si no tienes un buen saludo NO captas
Voz.
RAPPORT: Son las palabras/preguntas que se utilizan para “romper el hielo” para simpatizar.
https://rockcontent.com/es/blog/rapport/
IDENTIFICAR NECESIDADES
SOLUCION / BENEFICIOS
¿Ofrecemos lo mismo?
Escucha Activa.
SI, Servicio de Movistar,
En base a
en base a sus necesidades.
tiempo
AMARRE
AMARRAR LA VENTA ES PREDISPONER AL CLIENTE CON PREGUNTAS LOGICAS
*Entonces Lo Que Usted Busca Es Pagar Menos, y tener más beneficios, VERDAD?
DIRECTO: Cuando ya tienes la venta segura (De acuerdo, quien seria la persona que recogería
1.
el chip).
INDIRECTO: Ya empezar asumir la venta de manera que el cliente no sienta que ya estas
2.
Tipos de cerrando. (Sra. Usted ya ubica el CAV de Movistar donde va acudir?)
Cierre RESUME: Simplemente es resumir lo que va a tener antes de llegar al cierre directo. (Sra. Le
3.
recuerdo que su recarga de $50 va a tener… de preferencia apúntelo para que no se le olvide,
OPCIÓN: Para que todas las llamadas donde los clientes van a decidir lo que tu quieres que
4.
hagan.
EJEMPLOS DE CIERRE:
-Analítico
* Señor le recuerdo que su recarga de $50 va a tener… de preferencia apúntelo para
-Escéptico que no se le olvide y luego me da su nombre por favor.
-Controlador
Se necesita tener un buen tono de voz para una buena impresión en su presentación.
Buen día mi nombre es .. Me comunico porque su línea celular salió beneficiada con
Se deben solicitar los datos de la persona que acudirá a recoger el chip, presentando la INE. Debe ser una
Sr/Srita ¿Me autoriza realizar su cambio de compañía a Movistar conservando su mismo número?
Proceso Envío de Mensaje NIP
saldo.
necesita saldo.
LOS DATOS PROPORCIONADOS YA ME ARROJARON SU CURP, ME AUTORIZA EL USO DE ELLA PARA
INGRESARLA EN EL SISTEMA?
UBICACION DEL CAV O CAC
Ubicarle al cliente el centro de atención al cliente mas cercano a él y mencionar el horario del centro de
atención.
TELEMARKETING
VERIFICACIÓN DE LA COMPAÑIA ACTUAL
Pedirle al cliente un correo electrónico y si conoce a alguien mas que desee obtener los beneficios
de cambiarse de compañía.
No se puede
Post-Pago
TERMINAR VENTA
No se puede
Post-Pago
No se puede
Post-Pago
RECHAZO POR CURP
No se puede
EL CLIENTE YA ESTA PREDISPUESTO A UN NO. ENTONCES HAY QUE VER PORQUE NO, PARA HACERLE CAMBIAR ESA
OPINION.
1.Reconocer y empatizar.
2.Aislar el problema.
4.Cerrar la venta.
OBJECION REAL LO DEMAS SON
DESCONFIANZA PRETEXTO
PROPIAS
NO ME INTERESA
Entiendo..
No se preocupe, no le interesa porque no conoce nuestros beneficios con los va a tener mas ahorro.
•
Yo le puedo ayudar a que conozca lo que es Movistar, porque a todos nos interesa ahorrar, esta de acuerdo?
•
Además movistar es la única compañía en México con la que disfruta más gigas con una mayor vigencia en sus paquetes.
•
donde usted tenga red Telcel, At&t, Unefon igual contara con red de MOVISTAR.
2.Actualmente contamos con el 96.4% de cobertura nivel nacional y le proporcionamos un nuevo chip el cual es el mas avanzado en
tecnología, cubre el mayor rango de cobertura y mayor velocidad de navegación. Puedo asegurarle que tendrá una buena experiencia de
* Si tuvimos algunos problemas pero con la nueva reforma, el chip 4GLTE ahora usted no va
No se preocupe, puedo ayudarle a encontrar su centro de atención y ventas más cercano. Indíqueme ¿dónde se
•
encuentra?
Decirle al cliente que puede pagar la ultima factura en dado caso que te diga que ya casi se le acaba el
4.
contrato y ya se le podría hacer el cambio de compañía.
GRACIAS,
CONECTARNOS!!