Empatia y Escucha Activa

Empatía y
escucha activa
en la atención
al público
Dinámica 3 minutos
Escucha Activa y Empática

Y tú, ¿con qué escuchas?
ESCUCHA PREVIA
 Prejuicios
 Preocupaciones
 Pensamientos
 Hechos
 inmediatos
LA ESCUCHA
ACTIVA
Conjunto de técnicas verbales y no verbales que
ponemos en marcha cuándo hablamos con una
persona y deseamos que se sienta escuchada y
comprendida, cuando nos cuenta su historia o
vivencias
COMUNICACIÓN
ACCION en COMUN
HABLA + ESCUCHA
COMUNICACI
ÓN
EMISO MENSAJE RECEPTO

R R
Percibe 60%
Interpreta
50%
ERRORES
TIPICOS
RECEPTOR EMISOR
 No prestar atención  Idea no

 estructurada
Pensar su respuesta  Expresión
 Fijarse más en los imprecisa
detalles  Frases muy largas
 Hablar sin fijarse
¿Cómo se degrada el
mensaje?
Lo que se quiere
decir Lo que se
sabe decir Lo que
se dice
Lo que se oye
Lo que se
escucha
Lo que se
comprende Lo
que se acepta Lo
que se retiene
Brecha interpretativa
EMISOR MENSAJ
RECEPTOR E
Lenguaje verbal (lo que decimos) 30%

Lenguaje no verbal (cómo lo decimos)
70%
• Tono, volumen y velocidad del habla
•
“Yo absolutamen
soy
responsable dete lo que
digo, pero irresponsable de
lo que tú escuchas, sin
embargo, es mi
responsabilidad cotejar
constantemente lo que yo
digo con lo que tú escuchas”
– Humberto Maturana
Cómo reducir la brecha
interpretativa
Emisor-hablante: Receptor-
oyente:
Verificar
Indagar
Escuchar empáticamente Coteja
r
COTEJAR
Asegurarse de que se ha entendido lo que se quería
transmitir
• “¿Qué has entendido de lo que he dicho?”

• “¿Tienes alguna duda?”
• “Para asegurarnos que los dos entendemos lo
mismo,
¿puedes repetir los más importante de la
conversación?”
VERIFICAR
Asegurarse de que he entendido lo que se quería
transmitir
• “Permíteme comprobar que te he entendido….”

• “Entiendo que lo que me quieres decir es….”
INDAGAR
Aumentar la información para asegurarse de que

se ha entendido lo que se quería transmitir
• “¿Puedes darme más detalles?”

• “¿A qué te refieres con…?”
ESCUCHAR
Lenguaje
Cuerp Emoción
o
ESCUCHAR
DICE PIENSA
+ +
HACE SIENTE
Y tú, ¿con qué
escuchas?
¿Es lo mismo oir que

escuchar?
ESCUCHAR
Escucha biológica Oir

Escucha fingida Sólo asentir Parte
Escucha selectiva Conversar
Escucha activa sin enjuiciar, en
silencio,
Escucha empática
escuchar desde el otro
• ¿Cuántos somos capaces de escuchar lo que los
demás nos dicen?
• ¿Cuántas veces hablamos en paralelo sin escucharnos

los unos a los otros?
• Escuchar no es lo mismo que esperar nuestro turno

para hablar
“Cuando alguien comprende
cómo me siento yo, sin intentar
analizarme o juzgarme, me
ofrece un clima en el que puedo
desarrollarme y madurar” – Carl
Rogers
Dinámic
a
Recapitul
ar
Y tú, ¿con qué
escuchas?
¿Es lo mismo empatía que

simpatía?
EMPATIA
1.Sentimiento de identificación con algo o

alguien
2.Capacidad de identificarse con alguien y
compartir sus sentimientos
SIMPATIA
1. Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea
y mutua.
2. Inclinación afectiva hacia animales o cosas, y la que se supone
en
algunos animales.
3. Modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva
o
agradable a las demás.
4. Biol. Relación de actividad fisiopatológica entre órganos sin
conexión
directa.
EMPATIA
• Captar para comprender los sentimientos
del otro
• Sin aceptarlos necesariamente
• Ver a través de los ojos del otro
• “Ponerse en sus zapatos”
• Prescinde de “pre-juicios”
• Legitima al otro
• Escucha la palabra, la emoción y la
corporalidad
• Escucha “espejando” para que el otro
SIMPATI
A
• Capta para responder a los sentimientos
del otro
• Niega, juzga y critica la emoción (para
calmar)
• Ver a través de los ojos del otro sin
comprender
• “Ponerse en sus zapatos” sin quitarse los
propios
• No prescindir de los “pre-juicios”
• Escuchar solo la palabra
Y tú, ¿con qué
escuchas?
¿Se puede escuchar con todo el

cuerpo?
CORPORALIDAD-LENGUAJE NO VERBAL
 Mirada y Contacto
visual Expresión facial
 Gestos y
Ademanes
Postura
 Manifestaciones
Vegetativas Distancia
 Velocidad de los
movimientos Vestimenta
CORPORALIDAD-LENGUAJE NO VERBAL AL SERVICIO DE LA
ESCUCHA
ESPEJAR-RAPPORT
Sintonizar
NEURONAS
ESPEJO
ESPEJAR-
RAPPORT
Sintonizar
Es acompañar creando
armonía y afinidad
 Imitando sutilmente la
postura, incluso
la respiración
 Empleando el mismo
lenguaje verbal
 Espejando la emoción
Esquema de Escucha
Empática
ATENCION
NO NEGAR SEÑALES DE ESCUCHA
NO CRITICAR  PARAFRASEO
DESCRIBIR
NO JUZGAR  VERIFICAR
EMOCION
NO PROFETIZAR  INDAGAR ESPEJAR
NO SERMONEAR
DISCUSION DEFENSA SILENCIO

CONCLUSIONES
Escuchar No es
 Emitir juicios o debatir
 Interrumpir o completar
 Adelantarse
 Distraerse con otra cosa
 Dar soluciones
Escuchar Si es
 Mirar a los ojos
 Estar en silencio
 Verificar e indagar
 Atender al lenguaje, la emoción
y el cuerpo, (y emplearlo)
 Respetar el tiempo del otro
“La naturaleza nos dio dos ojos, dos
orejas y una boca, para que
pudiéramos observar y escuchar el
doble de lo que hablamos”
- Epicteto

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EMISO MENSAJE RECEPTO

 No prestar atención  Idea no

Lenguaje verbal (lo que decimos) 30%

• “¿Qué has entendido de lo que he dicho?”

• “Permíteme comprobar que te he entendido….”

Aumentar la información para asegurarse de que

• “¿Puedes darme más detalles?”

¿Es lo mismo oir que

Escucha biológica Oir

• ¿Cuántas veces hablamos en paralelo sin escucharnos

• Escuchar no es lo mismo que esperar nuestro turno

¿Es lo mismo empatía que

1.Sentimiento de identificación con algo o

¿Se puede escuchar con todo el

DISCUSION DEFENSA SILENCIO

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