Calidad Servicio y Atención Al Cliente

ÓSCAR RAÚL HIGUITA CAÑOLA
PSICÓLOGO
Terapeuta Cognitivo-conductual
OBJETIVO
 ENCUADRE
 Adquirir estrategias de afrontamiento que

aseguren un óptimo servicio al cliente,
concientizando al futuro personal de seguridad en
la importancia del servicio como clave de la
sostenibilidad de la empresa a través de la
fidelización con el cliente.
OBJETIVO DE DESEMPEÑO
Definir el concepto de servicio y atención al
cliente.
Explicar la importancia del servicio y atención
al cliente.
Identificar características de personalidad que
faciliten un adecuado servicio y atención al
cliente.
Conocer estrategias para responder a las
diferentes demandas de clientes con los que
se relacionan los OPS.
Desarrollo del Tema
* ¿Qué es el servicio de atención al cliente?

*¿Por qué es importante el servicio de
atención al cliente?
* Comportamientos adecuados en el
servicio de atención al cliente.
* Tipos de clientes con los que se relaciona
el personal de seguridad.
Servicio, este tiene que ver con nuestro
trabajo en el cual buscamos satisfacer la
necesidad de otra persona.
Nuestro servicio es la seguridad.
Atención, tiene que ver con la forma en

que hacemos ver nuestro trabajo como un
benéfico para el cliente/usuario.
El buen trato, la forma en la que en
bellecemos el lugar en el que estamos.
Es la asistencia que proporciona una
empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece el personal de
servicio con el fin de que el cliente obtenga
lo que necesita en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN
AL CLIENTE
Servicio al Cliente
Es “Un concepto de trabajo” y “una
forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización,
tanto en la forma de atender a los
Clientes externos e internos.
PARA QUE ES IMPORTANTE EL SERVICIO
Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente es una potente
herramienta de marketing que las empresas utilizan
para la permanencia de sus clientes.
Un buen servicio de atención al cliente puede llegar a

ser un elemento promocional y de publicidad
Los clientes son sensibles al servicio que reciben
El objetivo es Vender satisfacción más que

productos.
ALGUNOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES EN EL
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
- El cliente esta por encima de todo, tiene la

razon.
- No hay nada imposible cuando se quiere

prestar un buen servicio.
- Solo hay una forma de satisfacer al cliente,

darle más de lo que espera.
ALGUNOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES EN EL
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
-Para el cliente tu marcas la diferencia
- Fallar en un punto significativo, es fallar en el

servicio o la atención.
- Por muy bueno que sea un servicio siempre se

puede mejorar
- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos

somos un equipo
La primera herramienta para
mejorar el servicio de atención al
cliente, es analizar y preguntarse
lo siguiente:
PREGUNTAS
¿Quiénes son mis clientes/ usuarios?
¿Qué buscaran las personas que voy a

tratar?
¿Qué servicios debo de implementar en mi
área de servicio o atención al cliente?
PREGUNTAS
Qué fallas se están cometiendo al

momento de servir o atender a los
clientes?
¿Cómo estoy contribuyendo en la
fidelización de la marca y el producto.
Es importante evaluar el comportamiento

de atención que se está haciendo con los
clientes.
REGLAS IMPORTANTES PARA LOS
GUARDAS QUE ATIENDEN PERSONAS
1.- Tener una excelente presentación.

2.- Tener a mano la información
necesaria.
3.- Mostrar atención permanente
como guarda de seguridad.
4.- Atención personal y amable
5.- Expresión corporal y oral adecuada
COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN
SERVICIO
Credibilidad. Hay que demostrar seguridad

absoluta para crear un ambiente de confianza.
Comunicación. Se debe mantener bien informado al
cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que
pueda entender.
Comprensión entender su necesidad, mostrar
interés Si es necesario preguntarle para aclarar su pedido.
COMPONENTES BÁSICOS DE LA
BUENA ATENCIÓN
Cortesía respecto y amabilidad con los

clientes, mostrar disposición
incondicional.
Capacidad de respuesta. Ser claro y
preciso con la información que se lo
brinda al cliente. Y busque alternativas
cundo sea necesario
RELACIÓN CON EL CLIENTE
DIFÍCIL
 Es necesario estar consciente de que es probable que un cliente
aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de problemáticas
personales (físicas y/o psicológicas). No tiene nada que ver con el
guarda de seguridad.
¿Por qué somos clientes difíciles?
 Problemas personales.
 Emocionales.
 Laborales.
 Familiares.
 Preocupaciones.
 Académicos.
 U otros que la persona este enfrentando.
RELACIÓN CON EL CLIENTE
DIFÍCIL
 Las palabras grotescas o «insultos» ¿son verdad para
usted.
 Puede ser que un cliente se sienta perturbado por estar
insatisfecho con un producto que consumió en la empresa
en la cual estamos trabajando.
Lo que podemos hacer es entender su insatisfacción y
orientarlo para que la solucione.
La habilidad de escuchar
1.La técnica del desarme: encontrar algo de
verdad en lo que dice la otra persona, aunque
parezca completamente falso.
Ésta es la técnica más difícil – y la más eficaz-
para escuchar mejor. Usted reconoce algo
verdadero en lo que la otra persona está
diciendo y le da la razón, incluso si piensa que
está equivocado. Éste es un recurso
especialmente eficaz cuando usted se siente
criticado y atacado. Le roba argumentos a la
otra persona y tiene un efecto tranquilizador
profundo y rápido.
La habilidad de escuchar
2. La empatía: ponerse en el lugar de la otra
persona, ver el mundo como lo puede ver esta.
Empatía de pensamiento: resumir las palabras.
Repita a viva voz lo que la otra persona está diciendo
para que sepa que está atento.
Puede efectuar una pregunta para ver si ha

comprendido bien. Intente transmitir un espíritu de
auténtica curiosidad. Su objetivo consiste en saber
qué se propone con ello y no discutir o confirmar su
propio punto de vista. En su lugar, refleje lo que la
otra persona dice de forma no crítica para captar con
profundidad lo que está sintiendo.
Intente captar el significado que se esconde detrás de las
Empatía de sentimiento: reconocer como
se siente probablemente la otra persona,
teniendo en cuenta lo que ha dicho.
Reconozca los sentimientos que él o ella
puedan tener y realice alguna pregunta para
constatar que interpreta sus emociones
correctamente.
Acepte sus sentimientos en lugar de
reaccionar de un
modo crítico u hostil (respuesta agresiva) o
apartándose, interpretando el papel de una
3. La pregunta: hacer preguntas delicadas,
exploratorias a la otra persona para descubrir
algo mas de lo que piensa y como se puede
estar sintiendo.
La indagación comprende el empleo de

preguntas discretas, de sondeo, para obtener
más información de lo que la otra persona
piensa y siente.
Su tono de voz tendrá una importancia
fundamental. Si efectúa una pregunta de
Habilidades de auto expresión
4. Habilidades del tipo siento que: emplear
afirmaciones del tipo siento que, por ejemplo. Me
siento apenado, “molesto”, “dolido”, “preocupado”,
“frustrado”, “culpabilizado” o “triste” , nervioso.
En lugar de afirmaciones del tipo tu. Tales como,
estas equivocado o me estas poniendo furioso“Me
estás volviendo loco” ,“No tienes derecho a decir
esto” o “Estás equivocado al respecto”. Estas
afirmaciones acerca del otro suenan críticas,
culpabilizadoras y sentenciosas. Desencadenarían
siempre una pelea o una discusión.
 Sentimientos negativos. Por
ejemplo: “Me siento furioso”, “Me
siento criticado”, “Me siento
humillado” “Me siento frustrado”.
 Sentimientos de vulnerabilidad
personal. Por ejemplo: “Me siento
triste” “Me siento rechazado” “Me
siento dolido” “Me siento poco
querido”“Me siento decepcionado” “Me
siento ignorado” “Me siento
incompetente”.
Habilidades de auto expresión
5. Las caricias: encuentre algo verdadero y
positivo que decir a la otra persona, aun en plena
batalla. Se trasmite una actitud de respeto,
aunque nos sintamos muy airados con la otra
persona.
Cortesía: es un comportamiento humano de
buena costumbre; en la mejor expresión es el
uso práctico de las normas. Busca establecer
una relación positiva entre las dos partes;
respeta la necesidad de una persona de
gustar y de ser entendido
Amabilidad es escuchar, con una sonrisa lo
que ya sabe, de labios de alguien que no lo
sabe. La amabilidad es la manera más
sencilla, delicada y tierna de hacer realidad
un amor maduro
Empatía: capacidad de percibir y sentir
directamente y de manera que la experiencia
de las emociones de otra persona como se
siente
Simpatía: capacidad de percibir la situación
de una manera similar a la persona
involucrada. Esto implica, por tanto,
preocupación, o la participación, o el deseo de
aliviar los sentimientos negativos que la otra
está tratando.
Atención personal: Nos agrada y nos hace
sentir importantes la atención personalizada.
Simpatía : El trato con el cliente no debe ser
frío y distante, sino por el contrario responder
a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la
voz:
Saludar al cliente con calidez, esto hará que
el cliente se sienta bienvenido.
Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las
palabras, en están el lenguaje corporal, los
gestos, el tono de voz, la mirada, la sonrisa, la
proxemía (cercanía con el cliente)
Hay que escuchar los hechos y los
sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos.
La respuesta tiene que contemplar hechos y
sentimientos.
GRACIAS

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* ¿Qué es el servicio de atención al cliente?

Atención, tiene que ver con la forma en

Un buen servicio de atención al cliente puede llegar a

Los clientes son sensibles al servicio que reciben

El objetivo es Vender satisfacción más que

- El cliente esta por encima de todo, tiene la

- No hay nada imposible cuando se quiere

- Solo hay una forma de satisfacer al cliente,

-Para el cliente tu marcas la diferencia

- Fallar en un punto significativo, es fallar en el

- Por muy bueno que sea un servicio siempre se

- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos

¿Quiénes son mis clientes/ usuarios?

¿Qué buscaran las personas que voy a

Qué fallas se están cometiendo al

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Cortesía respecto y amabilidad con los

Puede efectuar una pregunta para ver si ha

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