El Espíritu Del Servicio Al Cliente Clase 2 (Autoguardado)

El Espíritu del Servicio
Profesor
Lic. Christopher Quesada Guido
TAREA FORO 5 % ?
¡VENDEME ESTA BOLIGRAFO O
LAPICERO?
RESPUESTAS : VENDEME ESTA PLUMA
• Despertar una necesidad?
• Hay dos formas de vender: - La primera es cubriendo la necesidad de nuestro cliente con nuestro
producto.
• - La segunda, que sería despertando la necesidad de comprar nuestro producto.
• Este video es un ejemplo de como se despierta la necesidad en un cliente de comprar un producto.
• La verdadera respuesta a véndeme un bolígrafo consiste en conocer a la persona, qué tipos de
bolígrafos usa, para qué actividades los usa, qué tan seguido los usa, si le gusta usarlos
formalmente o en la vida diaria, o siquiera: ¿usa un bolígrafo?
• La clave es preguntar qué es lo que tu entrevistador necesita. En ese momento tú como vendedor
tomas el control de la situación y conoces mejor el terreno donde estás parado.
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Que analizamos del video ?
• RESPUESTAS DE FORO
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¿El espíritu de servicio nace o se hace?
• El servicio es algo espiritual y no mecánico. Es un espíritu de generosidad

que lleva a la persona a dar algo más de ella misma, además de hacer su
trabajo.
• El espíritu de servicio es algo que nace y vive en el corazón de cada uno
de nosotros.
Calidad en el servicio
• En este sentido, Fontalvo y Vergara (2010) definen calidad como:
“el conjunto de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen
las necesidades y expectativas de los clientes” (p.22).
“Calidad es lo que el cliente diga que es”, por lo tanto, los productos y
servicios que se ofrecen en la actualidad a las personas clientes deben ser de
acuerdo a las expectativas que se solicitan.
Que produce la alta calidad
• Son muchos los beneficios que ser obtenidos como consecuencia de ofrecer la calidad que espera
la clientela, por ejemplo:
 Satisfacción y repetición de compras,

 colaboradores de la empresa más productivos y satisfechos con su trabajo,
 posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras.
Niveles de Calidad
La satisfacción de la clientela es un indicador importante de la calidad de servicios. Por ello, las
personas clientes pueden catalogar que productos o servicios como: Excelente, muy bueno, bueno,
aceptable, regular, insuficiente, malo, muy malo, pésimo, inaceptable.
Costos de la mala calidad
• La mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias:
• volver a hacer el trabajo,
• rechazo por parte de producción,
• quejas y devoluciones por parte de la clientela,
• desperdicio de recursos,
• reuniones, envíos, costos de viaje,
• y pérdida de clientes entre otros.
Que nos es calidad en la atención
de un cliente ?
Cuando la clientela valora la calidad de un producto o servicio, integra todos sus

componentes, es decir lo juzga como un todo.
• Por lo anterior la calidad en el servicio no debe ser lo siguiente:
• Una moda o algo pasajero.
• No es una campaña que se realiza durante algunos meses y luego se abandona.
• No es solo ensayar la más brillante de las sonrisas.
• No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan por ejemplo “En esta
empresa el cliente es el primero”.
La eficacia de la calidad
en el servicio a la clientela
• Las tres C de la calidad :

• La convicción se logra cuando todas las personas de la organización
(empleados, jefes, juntas directivas, dueños y demás) deciden dar un servicio de
calidad excelente para la clientela. Se trata de fijar estándares dentro de todo un
plan que constituye un valor compartido por toda la organización.
• La conversión trata de pasar de las palabras a los hechos mediante acciones
creíbles de corto plazo y reafirmables en el largo plazo.
• El compromiso de todas las personas de la organización por mostrar seriedad
en el proceso, es decir, La calidad en el servicio es cosa de todos y todas.
Actividad de aprendizaje
¿Cuál
•
es nuestra cultura en cuanto a la calidad del servicio
que ofrecemos a la clientela ?
• _______________________________________________________________
Actitud en el servicio a la clientela
• El elemento más importante en el servicio a la clientela y de la calidad en el servicio es sin duda

alguna la actitud positiva del personal que lo brinda.
• una actitud positiva es un estado mental, que solo puede mantenerse haciendo un esfuerzo
consciente.
• Su actitud es la disposición que usted trasmite a los demás.
• Una actitud positiva puede brindar niveles más altos de es una energía, mayor creatividad, y mayor
personalidad.
• Con su pequeña propia actitud positiva, usted contribuye a que haya un
cosa que ambiente mejor o peor en su trabajo.
Reglas que mejoran el servicio
 Atienda a la clientela de inmediato.

 Dar a la persona cliente la total atención.
 Se debe ser natural, no falso ni mecánico.
 Se debe actuar con energía y cordialidad, tanto al principio como al final
del día.
 Sonría, una sonrisa dice más que muchas palabras.
 Saludemos siempre, no esperemos a que nos saluden.
 Seamos pacientes, escuchemos y luego actuemos.
Reglas que mejoran el servicio
 No hagamos esperar a las personas clientes, sino lo podemos
atender de inmediato, saludemos, e indiquémosle que pronto
estaremos con él.
 Seamos siempre amables, corteses y respetuosos, aun en
situaciones difíciles.
 Mantengamos una apostura adecuada. Proyectemos energía y
entusiasmo.
 Use el sentido común, no toda situación está escrita en un manual.
 Usted debe cumplir a su clientela lo que le ha prometido.
Actividad de aprendizaje
• Cite 3 buenos hábitos que deben poner en practicas las

personas para mantener una actitud positiva diariamente
_______________________________________________________________
•
ejemplo de buena atención al cliente
• Caso : Walmart
• Esta es la historia de Brittany, una joven empleada de esta cadena de
supermercados norteamericana: ella trabajaba detrás del mostrador cuando un
compañero suyo le comentó que había un cliente ciego que estaba haciendo sus
compras en la tienda.
• Brittany se acercó al hombre para ofrecerle su ayuda y estuvo con él recorriendo
los pasillos hasta que consiguiera todas las cosas que necesitaba.
• Si bien, este caso podría ser también un ejemplo de servicio a cliente, lo que
resalta aquí es la iniciativa de la empleada que ofreci ó su ayuda para que el
cliente encontrara todo lo que buscaba. Hizo de esto un mensaje positivo que
influyó en la percepción de otros clientes, demostrando que la marca est á ah í para
ayudar cuando sea necesario.
• Conclusiones sobre la atención al cliente: la autonom ía de los empleados es
fundamental para lograr buenos resultados para los clientes. El primer paso hacia
la consecución de la autonomía de los empleados es el compromiso: haz que el
servicio de atención al cliente sea parte de tu misi ón y haz de ella un elemento
esencial de tu organización. Estructura e incentiva a tu equipo de modo que los
empleados puedan trabajar de manera independiente para resolver los
problemas de los clientes y pensar de manera creativa .
Empowerment
• En palabras simples, consiste en delegar en las personas

colaboradoras de una empresa ciertas responsabilidades en la
toma de decisiones, de modo tal que
éstas tengan la posibilidad de dar una respuesta más
inmediata (clientes, proveedores, etc.).
Algunos principios del empowerment son los siguientes:
Asignar responsabilidades
Asignar autoridad
Dar capacitación
Proveer retroalimentación oportuna sobre el desempeño.
Reconocer oportunamente los logros
Confiar en las personas y en los equipos de trabajo.
Principales ventajas del Empowerment:
• Rápida toma de decisiones.

• Facilidad de implementación.
• Alta resolución de conflictos, lo cual genera valor de percepción y por
consecuencia lealtad.
• Genera un ambiente agradable de trabajo ya que los empleados se sienten con
poder de decisión dentro de la organización.
Gracias por Atención ¡

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El Espíritu del Servicio

• El servicio es algo espiritual y no mecánico. Es un espíritu de generosidad

 Satisfacción y repetición de compras,

Cuando la clientela valora la calidad de un producto o servicio, integra todos sus

• Las tres C de la calidad :

• El elemento más importante en el servicio a la clientela y de la calidad en el servicio es sin duda

 Atienda a la clientela de inmediato.

• Cite 3 buenos hábitos que deben poner en practicas las

• En palabras simples, consiste en delegar en las personas

• Rápida toma de decisiones.

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