HERRAMIENTAS DE CALIDAD

¿Cómo cuantificar procesos?

 LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
PROPÓSITO
HERRAMIENTA
(DESDE EL ENFOQUE DE DIAGNÓSTICO)
Conocimiento del flujo del
1. Diagrama de flujo
proceso
Localización de hechos 2. Hojas de verificación
Identificar y caracterizar 3. Diagramas de Pareto
problemas 4. Histogramas
Identificar causas 5. Diagrama Causa-Efecto
6. Diagrama de Dispersión y/o
Analizar implicaciones
Diagrama de Correlación
Evaluar y proponer monitoreo
7. Graficas de control.
y control
LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD
También se les conoce como herramientas de calidad, de
estadística, de administración, de la mejora continua, etc.

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su antigüedad,

siguen siendo el conjunto de técnicas estadísticas de mayor
uso en las estrategias de TQC.
LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las 7H tienen como propósitos los siguientes:

• Organizar datos numéricos.

• Facilitar la planeación a través de herramientas
efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.
 LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Puntos a considerar en el procesamiento de datos

• No obtener cantidad sino calidad en la información.

• La recolección y uso adecuado de los datos reduce en gran
medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los
grupos.
• Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
• Los datos deben obtenerse consistentemente.
• Cada documento de recolección y síntesis de datos
deberán ser identificados.
 LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Puntos a considerar en el procesamiento de datos

• No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta

apropiada más simple.
• No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma
que el mensaje sea sencillo al observador.
• No interpretar a ciegas los gráficos de la misma manera en
situaciones diferentes. Usemos el sentido común.
• No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar de
obtener muestras tan aleatorias como sea posible.
• No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No recolectar
datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día y
viceversa.
1. DIAGRAMA DE FLUJO
¿Qué es?

Diagrama donde visualmente se puede conocer la

secuencialidad de las actividades participantes en un proceso.
Incluye los materiales, servicios, información, recursos que
entran, las decisiones o acciones que se toman, personas
involucradas, tiempo de duración y otras mediciones
importantes.
 1. DIAGRAMA DE FLUJO
1- Definir el proceso que se va a
diagramar.
2- Definir los límites del proceso,
dónde empieza y dónde termina.
3- Definir el nivel de detalle que se va
a incluir en el diagrama.
4- Listar las actividades que forman
parte del proceso.
5- Ordenar las actividades en la
secuencia apropiada.
6- Cuando todas las actividades están
incluidas agregar las flechas de
flujo.
7- Revisar el resultado con los dueños
del proceso. Preferiblemente
caminar el proceso si no se hizo
antes.
2. HOJA DE VERIFICACIÓN
¿Qué es?

La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar

la información en el momento en que se está recabando.

Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se

registre, analice y presente resultados de una manera sencilla
y directa.

También es llamada Lista de Chequeo o Check List

2. HOJA DE VERIFICACIÓN
¿Para qué sirve?

• Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los

datos que servirán de base para subsecuentes análisis.
• Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los
cambios en el tiempo.
• Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
• Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
• Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
2. HOJA DE VERIFICACIÓN
Ejemplo
Año 2006

Lesiones E F M A M J J A S O N D

Cabeza

Tronco

Extremidades

Total:

Estados de cuenta JCP RESPONSABLE: CAMION: FECHA:

Ene-Abr, 1991
Carlos Robledo TQ-003 19 / abril/ 1991
Período:

Lugar: Zona Noreste

jueves 16
Lugar a repartir:
Verificación Comentarios
TIPO DE
ENE FEB MAR ABR Total
ERROR Col. Independencia
cargo //// / /// 11
diferido
/// Col. Bugambilias
cargo //// //
// /// 12
erróneo Col. Altavista
dirección 10 Inundación
equivocada
// /// //// Col. Florida x en la colonia
nombre/
dirección mal / //// 5
tecleados Col. Primavera
Total 6 9 13 10
3. DIAGRAMA DE PARETO
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas
o las causas que los generan. El nombre de Pareto fue dado
por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO
PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la
distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría
de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la
mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza.
El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo
que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto,
si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir
que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el
80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.
3. DIAGRAMA DE PARETO
Se recomienda el uso del diagrama de Pareto:
• Para identificar oportunidades para mejorar
• Para identificar un producto o servicio para el análisis
de mejora de la calidad.
• Cuando existe la necesidad de llamar la atención a
los problemas o causas de una forma sistemática.
• Para analizar las diferentes agrupaciones de datos.
• Al buscar las causas principales de los problemas y
establecer la prioridad de las soluciones
3. DIAGRAMA DE PARETO
Se recomienda el uso del diagrama de Pareto:
• Para evaluar los resultados de los cambios
efectuados a un proceso comparando sucesivos
diagramas obtenidos en momentos diferentes,
(antes y después)
• Cuando los datos puedan clasificarse en categorías
• Cuando el rango de cada categoría es importante
• Para comunicar fácilmente a otros miembros de la
organización las conclusiones sobre causas, efectos y
costes de los errores.
3. DIAGRAMA DE PARETO
Los propósitos generales del diagrama de Pareto:

• Analizar las causas

• Estudiar los resultados
• Planear una mejora continua

La Gráfica de Pareto es una herramienta sencilla pero poderosa al

permitir identificar visualmente en una sola revisión las minorías de
características vitales a las que es importante prestar atención y de
esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo
una acción de mejora sin malgastar esfuerzos ya que con el análisis
descartamos las mayorías triviales.
3. DIAGRAMA DE PARETO
Algunos ejemplos de tales minorías vitales serían:
• La minoría de clientes que representen la mayoría de las ventas.
• La minoría de productos, procesos, o características de la calidad
causantes del grueso de desperdicio o de los costos de retrabajos.
• La minoría de rechazos que representa la mayoría de quejas de los
clientes.
• La minoría de vendedores que está vinculada a la mayoría de partes
rechazadas.
• La minoría de problemas causantes del grueso del retraso de un proceso.
• La minoría de productos que representan la mayoría de las ganancias
obtenidas.
• La minoría de elementos que representan la mayor parte del costo de un
inventario etc.
3. DIAGRAMA DE PARETO
Frecuencia % Frecuencia % Acumulado
Acumulada
Astillado 31 31.63 31 31.63
Veteado oscuro 20 20.41 51 52.04
Pandeo 15 15.31 66 67.35
Corteza visible 12 12.24 78 79.59
Poca calibración 11 11.22 89 90.81
Hongos y machas 7 7.14 96 97.95
Agrietado 2 2.05 98 100
Total: 98 100
4. HISTOGRAMAS
¿Qué es?

Un histograma es una descripción gráfica de los valores

medidos individuales de un paquete de información y que
está organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa
frecuencia de ocurrencia.

Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores

individuales en un paquete de datos en conjunción con la
información referente al promedio y variación.
4. HISTOGRAMAS
¿Cuándo implantarlo?

• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el

número de unidades de cada categoría.
• Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso
(por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).
• Analizar rápidamente si un proceso puede cumplir con los
requerimientos de un cliente
• Para analizar cambios en el proceso de un período a otro
• Para detectar si las variables del proceso se comportaron
uniformemente
4. HISTOGRAMAS

La forma de un histograma
depende de la distribución de
las frecuencias absolutas de
los datos. Algunas de las
formas más comunes que
puede adoptar un histograma
son las siguientes:
5. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
¿Qué es?

El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y

representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas
de un problema. Se conoce también como diagrama de
Ishikawa o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las
fases de Diagnóstico y Solución de la causa.

Es muy eficaz para desarrollar un análisis estructurado o

discusión sobre un problema o tema concreto. Ayuda a la
identificación de las posibles causas de un efecto (normalmente
problema).
5. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
¿Cómo elaborar un diagrama Causa Efecto?

a. Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse.

b. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central
apuntándole.
c. Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posibles causas
(9M).
d. Añadir subcausas a las causas principales a lo largo de las líneas inclinadas.
e. Estratificar FRECUENCIA
ALTA BAJA
ALTO 1 2
IMPACTO
BAJO 3 4

f. Generar los respectivos planes de acción

5. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Normalmente las distintas categorías que pueden ser causa de un problema son:

1. Hombre (Man).
2. Métodos (Methods).
3. Material (Material).
4. Máquinas (Machines).
5. Medio ambiente
6. Medición (measurement)
7. Management (administración)
8. Misceláneos

Dentro de cada una de estas categorías se intentan identificar las causas

principales y secundarias que pueden ser responsabilidad de esta categoría.
5. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Ejemplo
6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Y
CORRELACIÓN
Un diagrama de dispersión es una representación gráfica de la
relación entre dos variables aleatorias muy utilizada en las
fases de Comprobación de teorías e identificación de causas
raíz y en el Diseño de soluciones y mantenimiento de los
resultados obtenidos. Tres conceptos especialmente
destacables son que el descubrimiento de las verdaderas
relaciones de causa-efecto son la clave de la resolución eficaz
de un problema, que las relaciones de causa-efecto casi
siempre muestran variaciones, y que es más fácil ver la
relación en un diagrama de dispersión que en una simple
tabla de números.
6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Y
CORRELACIÓN
Interpretación de un diagrama de Correlación o dispersión:

El análisis de un diagrama de dispersión consta de un proceso

de cuatro pasos:

• Se elabora una teoría razonable.

• Se obtienen los pares de valores y se dibuja el diagrama.
• Se identifica la pauta de correlación.
• Se estudian las posibles explicaciones.
6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Y
CORRELACIÓN
Interpretación de un diagrama de Correlación o dispersión:

Las pautas de correlación más comunes son:

• correlación fuerte positiva (Y aumenta claramente con X),
• correlación fuerte negativa (Y disminuye claramente con X),
• correlación débil positiva (Y aumenta algo con X),
• correlación débil negativa (Y disminuye algo con X),
• correlación compleja (Y parece relacionarse con X pero no de
un modo lineal) y
• correlación nula (no hay relación entre X e Y).
6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Y
CORRELACIÓN
Interpretación de un diagrama de Correlación o dispersión:

Errores comunes son:

• No saber limitar el rango de los datos,

• No saber limitar el campo de operación del proceso,
• Perder la visión gráfica al sintetizarlo todo en resúmenes
numéricos, etc.
6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Y
CORRELACIÓN
Cómo elaborar un diagrama de dispersión:

a. Obtener tabla de pares de valores con valores máximos y

mínimos de cada variable.
b. Situar la causa sospechada en el eje horizontal.
c. Dibujar y rotular los ejes horizontales y verticales.
d. Trazar el área emparejada usando círculos concéntricos en
pares de datos idénticos.
e. Poner título al gráfico y rotular.
f. Identificar y clasificar el modelo de correlación.
g. Comprobar los posibles fallos en el análisis.
6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Y
CORRELACIÓN
Ejemplo
7. CARTAS DE CONTROL
¿Qué son?

Las cartas de control son la herramienta más poderosa para

analizar la variación en la mayoría de los procesos. Han sido
difundidas exitosamente en varios países dentro de una
amplia variedad de situaciones para el control del proceso.

Las cartas de control enfocan la atención hacia las causas

especiales de variación cuando estas aparecen y reflejan la
magnitud de la variación debida a las causas comunes.
7. CARTAS DE CONTROL
¿Qué son?

Las causas comunes o aleatorias se deben a la variación natural del

proceso.
Las causas especiales o atribuibles son por ejemplo: un mal ajuste de
máquina, errores del operador, defectos en materias primas.
Se dice que un proceso está bajo Control Estadístico cuando presenta
causas comunes únicamente. Cuando ocurre esto tenemos un
proceso estable y predecible.
Cuando existen causas especiales el proceso está fuera de Control
Estadístico; las gráficas de control detectan la existencia de estas
causas en el momento en que se dan, lo cual permite que podamos
tomar acciones al momento.
7. CARTAS DE CONTROL
Ventajas
• Es una herramienta simple y efectiva para lograr un control estadístico.
• El operario puede manejar las cartas en su propia área de trabajo, por lo
cual puede dar información confiable a la gente cercana a la operación en
el momento en que se deben de tomar ciertas acciones.
• Cuando un proceso está en control estadístico puede predecirse su
desempeño respecto a las especificaciones.
• Una vez que un proceso se encuentra en control estadístico, su
comportamiento puede ser mejorado posteriormente reduciendo la
variación.
• Al distinguir ente las causas especiales y las causas comunes de variación,
dan una buena indicación de cuándo un problema debe ser corregido
localmente y cuando se requiere de una acción en la que deben de
participar varios departamentos o niveles de la organización.
7. CARTAS DE CONTROL
Cartas de control por variables y por atributos.

• En Control de Calidad mediante el término variable se designa a

cualquier característica de calidad “medible” tal como una longitud,
peso, temperatura, etc. Mientras que se denomina atributo a las
características de calidad que no son medibles y que presentan
diferentes estados tales como conforme y disconforme o defectuoso
y no defectuoso.

• Según sea el tipo de la característica de calidad a controlar así será el

correspondiente Gráfico de Control que, por tanto, se clasifican en
Cartas de Control por Variables y Cartas de Control por Atributos.
7. CARTAS DE CONTROL
Cartas de Control por variables Cartas de control por atributos
Ventajas significativas Conducen a un mejor
Son potencialmente aplicables a
procedimiento de control. cualquier proceso
Proporcionan una utilización Los datos están a menudo disponibles.
máxima de la información Son rápidos y simples de obtener.
disponible de datos. Son fáciles de interpretar.
Son frecuentemente usados en los
informes a la Gerencia.
Más económicas
Desventajas No se entienden a menos que se No proporciona información detallada
significativas de capacitación; puede causar del control de características
confusión entre los limites de
individuales.
especificación y los límites de
tolerancia.
No reconoce distintos grados de
defectos en las unidades de producto.
7. CARTAS DE CONTROL
Variables

Carta Descripción Campo de aplicación.

X  R Promedios y Control de características individuales.
Rangos
Promedios y Control de características individuales.
X  S desviación
estándar.
Atributos I Individuales Control de un proceso con datos variables que
no pueden ser muestreados en lotes o grupos.

Carta Descripción Campo de aplicación.

P Proporciones Control de la fracción global de defectuosos de
un proceso. Porcentaje de unidades, trabajos
defectuosos
NP Número de Control del número de piezas defectuosas.
defectuosos Número de unidades, trabajos defectuosos
C Defectos por Control de número global de defectos por
unidad unidad. Número de defectos por unidad
U Promedio de Control del promedio de defectos por unidad.
defectos por Proporción de defectos por unidad
unidad
7. CARTAS DE CONTROL
Ejemplo
7. CARTAS DE CONTROL
Ejemplo