Customer Engagement Center

September 2018
COMMUNICATION AND
CUSTOMER SERVICE
 What motivates you?
Let’s talk about you!

 Name
 ¿What did you do before being here?
 ¿What motivates you at the end of the day?
 ¿What do you like to do when you’re outside work?
 How would you like to be treated as a
customer?
• Tell us about your good and bad experiences as a customer
What interferes with our communication?

Physical noise

Physical noise is any external or

environmental stimulus that
distracts us from receiving the
intended message sent by a
communicator
What interferes with our communication?

Psychological noise

Psychological noise results from

preconceived notions we bring to
conversations, such as racial
stereotypes, reputations, biases,
and assumptions.
What interferes with our communication?

Environmental Noise

Environmental noise is the

summary of noise pollution from
outside, caused by transport,
industrial and recreational
activities.
What interferes with our communication?

Semantic noise

This is noise caused by the sender.

i.e., the encoder. This type of noise
occurs when grammar or technical
language is used that the receiver
(the decoder) cannot understand,
or cannot understand it clearly.
PSA CALL FLOW

 Introduction

 Analysis

 Offer and advice

 Closing
Introduction
It’s the first impresión. When you answer a call:

• Answer quickly: Answer the phone as son as possible

• Use the following opening phrase: “Thank you for contacting Peugeot/Citroën/DS,
my name is XXX, who do I have the pleasure to talk with?”
• Use your spontaneity in every call. Talk with a clear and paused voice.
• Don’t forget to use the correct greeting:
• Between 6:30 am y 10:00am “Good morning”
• Between 10:01am y 5:00pm “Good afternoon”
• Between 5:01pm y 8:30pm “Good evening”
•
ANALYSIS
What does the customer want?
Active listening' means, as its name suggests, actively listening. That is fully
concentrating on what is being said rather than just passively ‘hearing’ the
message of the speaker. Appropriate responses to listening can be both verbal and
non-verbal, examples of which are listed below:
Paraphrasing, Paraphrasing assures customers that they are being listened to and
understood. A customer that feels this way has faith in you to solve their problems.
Here’s the second way paraphrasing saves time: It makes customers more
cooperative. People don’t like talking when they feel like they’re being ignored or
misunderstood.
Validate: show that you accept what others say even if you do not agree. It is
acceptable what they said, it is understood; even if you don’t totally agree.
Offer or advice
What are the different key elements of the third phase?
• Use clear language
• Active questions
• A positive language
• Commit and generate empathy
• Generate clarity and explain why we gave that solution
• Include the customer in the solution
• Give suggestions if they are available
• Prepare the answer and anticipate the possible reaction of the customer
Closing
What are the different key elements of this phase?
• Summarize agreements.
• Offer additional help.
• Use positive language
• Personalize the call using the client's name or referring to some other
detail.
• For example. "We hope you like your new car."
• Make sure to close with a positive final statement
• For example. "I wish you a good day", or "Thank you for contacting us".
En caso de ser necesario dejar a un cliente en
espera
Informa al cliente el motivo por el cual vas a ponerlo en espera.
· No dispongas del tiempo del cliente: permite que él decida si desea
aguardar o prefiere llamar mas tarde.
· No dejes en espera a un cliente en espera por mas de 90 segundos. De
ser necesario, retoma el llamado informando al cliente.
· Cuando retomes el llamado, comience con el nombre del cliente y
agradece su espera en línea
Transmitir mensajes entre operadores del
servicio
• Si un cliente pide hablar con un compañero tuyo, intenta solucionar
tu mismo su pedido, evita en lo posible tomar mensajes
• Si es necesario tomar un mensaje, escribe el nombre de la persona
que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el
horario en cual debe realizar el llamado
• Describe en forma clara el mensaje
• Repite que es lo que escribiste para verificar si comprendiste
correctamente
Al terminar una llamada
• Agradece al cliente su llamada
• En caso de ser necesario un seguimiento, informa al cliente
• Confirma el teléfono para conectarte con él
• Has una pausa
• Espera a que el cliente corte antes que tú
 Las muletillas
• La Real Academia Española (RAE) la define
como: Voz o frase que se repite mucho por EEEEH…
hábito. Dicho en otras palabras la muletilla o
estribillo es un vicio del lenguaje porque utiliza
palabras, frases o expresiones innecesarias de
manera constante.
• Por otro lado, también es muy probable que
simplemente exista la intención de ganar tiempo
mientras busca algo dentro de su mente para
decirlo, en este grado, ya su cerebro funciona en
automático, de tal manera que cuando se
mantiene con su muletilla, realmente se
encuentra pensando en otro tanto de cosas más.
10 Consejos Para Ser un Agente Astuto de
Servicio al Cliente
Los agentes del centro de llamadas son la primera línea de atención al
cliente, y representan la voz de la marca y juegan un papel muy
importante en la experiencia del cliente.

Entonces, ¿cuáles son las 10 habilidades esenciales para ofrecer un

servicio óptimo al cliente?
Estar bien informado.

Los agentes tienen que entender exactamente qué productos ofrece su

empresa para que puedan hablar con claridad acerca de ellos a los
clientes cuando sea necesario.

Agentes conocedores les inculcan a los clientes seguridad y confianza

en una marca.
Ser proactivo.

Cuando un agente sabe que un problema de servicio puede tomar

mucho tiempo (con la posible necesidad de hablar con otros agentes o
un administrador), déjale saber al cliente y ofrecerle una devolución de
llamada. Para las entregas, ofreciendo información de manera
proactiva es una excelente manera de mantener al cliente informado y
satisfecho.
ser comprensivo

Si un cliente no está satisfecho, es fundamental empatizar con él / ella y

ofrecerle una disculpa por el problema sin perder la seguridad que
dicho problema será solucionado. Los clientes aprecian una compañía
humanitaria en la cual el agente demuestra su entendimiento y
cuidado. Esta actitud ayuda mantener la fe del cliente.
Tener confianza

La empatía y la confianza van de la mano, cuando un agente muestra

compasión por un problema del cliente, él / ella le da seguridad al
cliente que el problema será solucionado. Es importante mostrar
confianza en los productos y servicios para fines de mercadeo al
sugerirle al cliente.

Recuerda: Puede que no lo sepamos todo, pero el cliente no debe

saber que no sabemos!!!!!!!
Ser agradecido.

Siempre muestra agradecimiento por el tiempo y preferencia de un

cliente con un simple “gracias”.

Solicita con amabilidad tiempo en espera de ser necesario y agradece el

tiempo al cliente al retomar el llamado.
Ser estratégico.

En algunas situaciones, los agentes pueden necesitar consultar con

otros agentes o supervisores para apoyo, si un caso está tomando
mucho tiempo ofrecerle al cliente programar una llamada cuando el
problema sea resuelto para evitar largas esperas.

Los agentes deben estar alertas y siempre tener una respuesta.

Ser paciente.

Si un cliente pide ayuda, claramente debe ser escuchado. Interactuar

con un cliente disgustado puede ser sumamente difícil. Los agentes
deben ser pacientes permitiendo a los clientes explicar sus situaciones
totalmente y preguntar por mas detalles si es necesario. El cliente
nunca debe sentirse apresurado a terminar su llamada, brindándoles el
derecho a decidir si están satisfechos con la solución al problema.
articular
Por cualquier medio los agentes deben asegurarse de tener una buena
comunicación. Esto puede significar interactuar claramente a través del
teléfono o el chat, haciendo un esfuerzo para escribir correctamente y
utilizar la gramática correcta (taquigrafía no es recomendada!). La
articulación también significa no olvidar información valiosa a la vez
preguntando a los clientes si lo han entendido todo o si necesitan
alguna aclaración.

Taquigrafía:
Técnica de escritura en la que se utilizan ciertos signos y
abreviaturas especiales para poder transcribir todo lo que
dice alguien a la misma velocidad a la que habla. (Q, k, bn,
ok)
Ser agradable.

Es importante tener un tono de voz amigable, pero también es

fundamental referirse al cliente por su nombre, y hacerle preguntas
como: “Qué tal su día?”, “Está de acuerdo?” o “En qué le puedo
ayudar?”
Ser eficiente.

El tiempo es esencial tanto para los agentes como para los clientes. Los
agentes deben hacer un esfuerzo detallado para proveer al cliente una
experiencia de calidad, a la vez tomar los pasos necesarios como
consultar con la base de datos, programar llamadas cuando necesario y
referir la llamada a otro departamento. Todo estos pasos son
importante para ahorrarle el tiempo al cliente y ganar su lealtad.