MATERIA de Hoteleria

RECEPCION
Jefe/a de recepción:
a.-Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y

seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de
recepción.
b.- Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del departamento de
recepción.
c.-Coordinar y participar con otros departamentos en la gestión del

establecimiento.
d.-Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos.
e.-Colaborar en la instrucción del personal a su cargo

Segundo/a jefe/a de recepción:
Esto depende de la Organización de la Empresa.
a.- Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y

seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de
recepción.
b.- Colaborar y sustituir al jefe/a de recepción de las tareas propias del mismo
Recepcionista:
 Realizar de manera cualificada, con iniciativa y

responsabilidad la recepción de los clientes y todas las tareas
relacionadas con ello.
 Ejecutar las labores de atención al cliente en la recepción.
 Realizar las gestiones relacionadas con la ocupación y

venta de las habitaciones.
 Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados.

 Realizar labores propias de la facturación y cobro, así como
el cambio de moneda extranjera.
 Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a

los servicios correspondientes
Ayudante de recepción:
• Participar con alguna autonomía y responsabilidad en las tareas de recepción

ayudando al jefe/a de recepción y recepcionistas.
• Colaborar en las tareas propias del recepcionista. o Realizar la atención al

público en las tareas auxiliares de recepción.
• Ejecutar labores sencillas de la recepción.
• Realizar las tareas derivadas del perfil de la ocupación.

Auxiliar de recepción y conserjería:
• Auxiliar en las tareas propias de recepción y conserjería, así como de la vigilancia de las
instalaciones, equipos y materiales de los establecimientos.
• Realizar el control, almacenaje y transporte de los equipajes de los clientes en las dependencias del
hotel o a las puertas de acceso a éste.
• Encargarse de la ejecución de gestiones y encargos sencillos, tanto en el interior como en el exterior

del establecimiento.
• Colaborar en el mantenimiento del orden y de la limpieza en las zonas de recepción y conserjería. o

Vigilar las instalaciones y comunicar las incidencias al departamento correspondiente.
• Controlar la entrada y salida de objetos, mercancías, proveedores y personal.
• Encargarse de conducir y estacionar los vehículos de los clientes, a petición de éstos, así como su
vigilancia y custodia.
FUNCIONES PROPIAS DEL PERSONAL DE
RECEPCIÓN.
Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las
funciones pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos
departamentos. No obstante, se puede confeccionar una lista de funciones que serán
aplicables a cualquier alojamiento hotelero y según turno de mañana, tarde o noche:
Turno de Mañana:
 Información de las incidencias de la noche (libro de novedades-
 Comprobación de caja.
 Revisión de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el día anterior
(no shows) Revisión de las habitaciones con salidas previstas.
 Control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. Supondrá un
cuadre con la gobernanta.
 Comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del cardex con
especial atención a los clientes VIP y las condiciones de la reserva tales como:
 Precios. Grupos. Bonos. Mensajes para clientes, etc.

 Preasignación de habitaciones, comenzando por aquellas más conflictivas por el número o por cualquier
otra particularidad (suites, triples, individuales, etc.)
 característica del propio demandante de la reserva (por ejemplo: minusválido).
 Confección de las tarjetas de registro.
 Facturación de los clientes, y cargo de los últimos servicios.
 Segundo cuadre con la gobernanta.
 Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
 Atender posibles “early check in’s”.
 Cuadre de caja.
 Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde

Turno de tarde:
 Recibir la información de las incidencias de la mañana (Libro de novedades).
 Comprobación de caja.
 Atender posibles “late check out’s”
 Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones están limpias.
 Cargos de servicios en facturas de clientes.
 3° cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como
número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.
 Revisión de la lista de llegadas.
 Atender los check in's del día tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias
como solicitudes de los clientes. e Cuadre de caja.
Turno de noche:
a. Recibir la información de las incidencias del turno de tarde (Libro de novedades).
b. Comprobación de caja.
c. Últimos check in’s.
d. Chequeo de no shows.
e. Cuadre con todos los departamentos.
f. Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (Teléfono, room
service, cafetería, restaurante, etc.).
g. Impresión de listados de producción del día y su cuadre.
h. Copia de seguridad o back up.
i. Arqueo de caja
DPTOS. DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Y FUNCIONES.
a. Dirección: Gestiona la operativa interna del hotel y es responsable de la planificación, organización,

coordinación, supervisión y control de todos los departamentos del hotel.
b. Alojamiento: Responsable de la gestión interna de los departamentos de recepción, conserjería y pisos.

Cada subdepartamento tiene su propio responsable.
c. Animación: Responsable del entretenimiento de los clientes a través de diferentes actividades deportivas,
culturales, de ocio, etc. Tiene como objetivo captar la atención y participación del turista, dentro del hotel, con el
fin de aumentar las ventas del mismo.
d. Restauración: Su objetivo es la prestación de los servicios de alimentación y bebidas en el establecimiento

hotelero.
e. Comercial: Tiene como función la venta de los servicios del hotel a través de acuerdos comerciales y
técnicas de marketing.
f. Mantenimiento: Se encarga de la puesta a punto de todas las instalaciones del hotel.
g. Recursos Humanos: Se encarga de la selección, contratación y formación del personal; así como de
la gestión de nóminas, seguridad social, etc.
h. Administración: Se encarga de la gestión económica del hotel, de la facturación y relación

económica con proveedores, etc

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a.-Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y

b.- Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

c.-Coordinar y participar con otros departamentos en la gestión del

d.-Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos.

e.-Colaborar en la instrucción del personal a su cargo

Esto depende de la Organización de la Empresa.

a.- Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y

 Realizar de manera cualificada, con iniciativa y

 Ejecutar las labores de atención al cliente en la recepción.

 Realizar las gestiones relacionadas con la ocupación y

 Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados.

 Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a

• Participar con alguna autonomía y responsabilidad en las tareas de recepción

• Colaborar en las tareas propias del recepcionista. o Realizar la atención al

• Ejecutar labores sencillas de la recepción.

• Realizar las tareas derivadas del perfil de la ocupación.

• Encargarse de la ejecución de gestiones y encargos sencillos, tanto en el interior como en el exterior

• Colaborar en el mantenimiento del orden y de la limpieza en las zonas de recepción y conserjería. o

• Controlar la entrada y salida de objetos, mercancías, proveedores y personal.

 Precios. Grupos. Bonos. Mensajes para clientes, etc.

 característica del propio demandante de la reserva (por ejemplo: minusválido).

 Confección de las tarjetas de registro.

 Facturación de los clientes, y cargo de los últimos servicios.

 Segundo cuadre con la gobernanta.

 Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.

 Atender posibles “early check in’s”.

 Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde

 Atender posibles “late check out’s”

 Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones están limpias.

 Cargos de servicios en facturas de clientes.

 Revisión de la lista de llegadas.

c. Últimos check in’s.

e. Cuadre con todos los departamentos.

g. Impresión de listados de producción del día y su cuadre.

h. Copia de seguridad o back up.

a. Dirección: Gestiona la operativa interna del hotel y es responsable de la planificación, organización,

b. Alojamiento: Responsable de la gestión interna de los departamentos de recepción, conserjería y pisos.

d. Restauración: Su objetivo es la prestación de los servicios de alimentación y bebidas en el establecimiento

f. Mantenimiento: Se encarga de la puesta a punto de todas las instalaciones del hotel.

h. Administración: Se encarga de la gestión económica del hotel, de la facturación y relación

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