RESERVA.

- Es la acción mediante la cual una persona

en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de
una o mas habitaciones de características determinadas
durante una fecha concreta, contándose las mismas por
periodos de veinticuatro horas bajo un precio determinado
de antemano. En algunos países estos periodos de
veinticuatro horas se inician al medio día o a la una de la
tarde, dependiendo de la política de cada
establecimiento.
RESERVA
El proceso de reserva es aquel por medio del
cual, un huésped solicita que se les asegure una
habitación para determinada fecha y hora, el
huésped cuando llega ya tiene su habitación
asignada y segura para el proceso de reserva
agiliza la labor de la recepcionista.
En el proceso de reserva se tiene en cuanta las
condiciones y necesidades, expresada por el
huésped, este proceso es muy completo porque
se tiene los datos del huésped, el tipo de
habitación, la hora de llegada, la permanencia
entre otras que hacen parte del funcionamiento
del hotel.
PROCESO DE RESERVAS
1. Manejar las solicitudes de reservas.
2. Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del
rack.
3. Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la
reserva y las tarifas de las habitaciones.
4. Realizar formato de reserva.
SOFTWARE: Un software operativo es un programa
sistematizado, automático casi en su totalidad, que sirve
para la toma de las reservas. En éste software retoman
los datos del huésped, teléfono, y otros datos, se
encarga automáticamente de asignar la habitación, tarifa
y otros datos de acuerdo a la disponibilidad del hotel.
En las reservas es útil porque permite que este proceso
sea más ágil y productivo para la empresa, sin olvidar
que se tiene que estar actualizando la información.
OVERBOOKIN: vender
más plazas de las que
existen actualmente en le
hotel.

PLANNING: documento
donde se planea la
ocupación de un hotel.

CARDEX: Datos históricos

del cliente. Historial,
consignado de huésped.
DIÁLOGOS DE VENTA

Son una parte esencial del éxito de una empresa, porque es ahí
donde vendemos, nos comunicamos con el huésped, y donde la
imagen de nuestro hotel queda plasmada en la persona que lo
visita.

El contacto visual es algo importante para darle importancia a la

razón de ser de un hotel, el huésped, al receptor se le debe mirar
a los ojos y hacerle gestos agradables para que se sientan bien.
El encargado de atenderlo debe demostrar un estado de ánimo
normal así tenga problemas; ser cortes, amable, conocer el hotel,
estar interesado por su trabajo, estar motivado, ofrecer bien los
servicios. Además la recepcionista debe expresar con claridad
los servicios, orientar al huésped, manejar los momentos de
verdad y las situaciones con diplomacia, claridad, tranquilidad y
amabilidad.

Al realizar una venta es muy importante tener en cuenta normas

éticas, valores y las normas de atención al cliente para prestar un
buen servicio.
PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
El portafolio de servicios de
un hotel es un conjunto de
servicios con tarifas
incluidas, que este ofrece al
huésped para que el más
adecuado para el, de cuerdo
a su capacidad económico y
gastos.
el papel de la recepcionista
dentro de un portafolio de
servicios es ofrecer el
portafolio y venderlo al
huésped.
 Los productos que
pueden hacer parte de un
portafolio de servicios
son:
1. circuitos turísticos
2. alojamiento
3. visitar lugares
recreacionales
4. Alimentación y bebidas
5. Salones y auditórium
6. Spa gimnasio
El departamento de reservaciones de un hotel es
el encargado de efectuar las reservas y venta de
habitaciones del establecimiento. Normalmente
esta a cargo de un gerente de reservaciones, el
cual se encuentra subordinado al gerente de
recepción.
En los hoteles pequeños
estos puestos a menudo se
combinan con muchos
otros.
El resto del departamento,
nuevamente variable de
acuerdo con el tamaño del
hotel, estará integrado por
quienes efectúan las
reservaciones por teléfono
o por correo electrónico u
otro medio, por los
archivistas que manejan el
archivo y control de
reservaciones y por una o
más secretarias.
Fundaciones del encargado de reservaciones:
Dentro de sus responsabilidades se encuentra el
evitar que se venda dos veces la misma
habitación en la misma fecha, o que se quede
sin vender una cuando existen clientes
interesados en ocuparlas.
También es responsable de
aplicar las políticas del hotel
referentes a su área, y de
elaborar los reportes e
información que se deben
proporcionar a otros
departamentos y a su jefe
inmediato superior.
Debe llevar el control de los
depósitos a cuenta,
reembolsos, comisiones, etc.
Así como mantener en orden
el área en la que realiza sus
funciones.
Existen dos tipos de control:
1.El que se lleva para evitar asigna
dos veces un mismo cuarto en la
misma fecha, o bien, dejar de
vender alguno por creer que ya
había sido asignado.
2.El que se lleva para saber el
porcentaje o índice de ocupación
que ha tenido el hotel en un día,
semana, mes o año determinado.
El departamento de reservas debe funcionar
con un horario lo mas próximo posible al
comercial, ya que la principal fuente de
peticiones de reservas produce de agencias
de viaje, empresas y compañías aéreas,
seguidas de particulares e incluso de otros
hoteles.
Por ellos, este departamento deberían contar con
personal adscrito al mismo por lo menos desde las 8 de
la mañana a las 8 de la noche, de tal forma que un
empleado pueda entrar a trabajar a las 8 de la mañana y
salir a las 4 y otro trabajador entrar a las 12 y salir a las
8, hasta cumplir su jornada laboral establecida por
convenio, descansando los domingos, así como las
fiestas, ya que esos mismos días descansaran las
empresas que son las fuentes principales de reservas.
Procedimientos:
1. Presentarse puntualmente al departamento de
reservaciones.
2. Verificar la asistencia y presencia del personal
uniformado.
3. Verificar la suficiente existencia de papelería y otros
artículos necesarios para el desarrollo de actividades
del día en el departamento de reservaciones.
4. En la mayoría de hoteles el trabajo establecido para
el departamento de reservaciones es de 8 AM a 8 PM
(horario de oficina).
5. Verificar el perfecto funcionamiento del mobiliario y
equipo de la oficina.
6. Asignar al personal del departamento las labores que
requieren prioridad y que están fuera de las
actividades normales de rutina.
EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES-
FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
Como otros muchos dentro de un hotel, mantiene
estrecha comunicación con otros departamentos a
los que involucra con información que en el se
genera.
Es por esta razón que resulta de vital importancia que
el gerente de reservaciones coordine las actividades
diarias de su personal.
1.Revisar la correspondencia interna
y externa.
2.Verificar los documentos
(actividades del día):
• Tarjeta de registro anterior.
• Reporte de reservaciones del día
anterior
• Recapitulación nocturna del día
anterior
• Lista de huéspedes de ese día.
3.Mantener un espacio de avisos
para publicar circulares,
memorando, etc. Dirigidos al
personal.
4.Coordinar con los auxiliares las
cartas, telegramas, Email, de
solicitudes de reservas, cambios,
cancelaciones para los trámites
correspondientes.
5.Procesar los giros, depósitos y
prepago totales.
ACEPTACIÓN DE RESERVAS
La eficiencia del departamento es vital, el mínimo de
tiempo en llamadas y repuesta inmediata a los
pedidos, es indispensable que el personal sea
amistoso, entusiasta y sincero en el trato. Luego
que el cliente se identifique se debe referir a el por
su apellido y tener en mente que la venta no debe
perderse.
Datos de la hoja de reserva:
1. Nombre del hotel.
2. Fecha de llegada.
3. Fecha de salida.
4. Hora de llegada.
5. Medio de trasporte.
6. Apellido del huésped.
7. Nombre del huésped.
8. Domicilio del huésped.
9. Numero de habitación.
10.Tarifa.
11.Cantidad de depósito
requerido.
12.Fecha del depósito.
13.Especiales (VIP, cama
adicional, no fumador, etc.)
 LOGÍSTICA DE RESERVAS
TRABAJO: Establecer paralelo en
la logística de la reserva
LUGAR: Hoteles
Ejemplo:
Errores mas frecuentes:
1. Ofrecer lo que no se tiene.
2. No se establecen tarifas.
3. No se manejan formatos.
4. No se previó recurso humano-suministros-
elementos.
5. No e hizo confirmación de reserva.
6. No se hizo seguimiento de reserva.
SUGERENCIAS
1. Portafolio de servicios:
- Elaborar un portafolio de servicios del hotel.
- Darlo a conocer a todo el personal del hotel
- Teniendo en cuenta lo que realmente tiene
cada establecimiento.
2. Protocolo de servicios
Implementaría un protocolo de Teléfono completo que cumpla todo el
procedimiento así:

hotel______Buenos días-tardes-noches, habla______en qué puedo

ayudarle/servirle?
Realizar el formato de reserva: registrar la información requerida.
a) Establecer las tarifas y elaborar planning.
b) Solicitar garantías o abonos: para confirmarla reserva.
c) Establecer un seguimiento a la reserva.
d) Comunicar a todas las áreas: para que todo este listo.
e) Prever necesidades para cumplir con los requerimientos de la reserva.
f) Alistar o preparar Check-in: la forma como los vamos a registrar
- Individual: Normalmente
- Grupo: Room list
- Elaborar registros
- Organizar y alistar llaves.
- Entrega o asignaciones habitaciones por grupos.
El no envío de un
número de Tarjeta de
Crédito o garantía
similar, considera esta
como reserva de
carácter tentativo que
de no ser confirmada
en 24 hrs. antes de la
fecha de check-in,
puede ser eliminada y
reemplazada por otra
que si lo haya hecho.
Una reserva confirmada
da derecho al usuario a
mantenerla disponible
hasta la fecha de Check-
out o hasta el mediodía
siguiente a la fecha del
Check-in si ella no
hubiese sido acupada.
En este último caso, el
hotel tiene derecho a
cobrar, con cargo de
garantía empleada, el
importe equivalente a
una noche de estadía.
3.- Sugeriría políticas para la confirmación de reservas
como:
* Solicitar envió de un número de tarjeta de crédito,
consignación a la cuenta del hotel o abono (R.
Confirmada)
* Envió de carta de garantía (si es de empresa)
* Recordar que si no envían algún tipo de garantía la
reserve se tiene con de carácter tentativo.
* Solicitar enviar antes de 24 horas de la llegada algún
tipo de garantía, para ser tenida en cuenta como
reserva confirmada de lo contrario será eliminada y
remplazada por una que si lo haya hecho.
* Establecer tarifas y descuentos (para grupos)
controlar y manejar los precios establecidos.
EL SEGUIMIENTO.
* Confirmar fecha de reserva y localizador de esta o
numero de referencia.
* Producir reportes de reservas
* Numero de habitaciones solicitadas y tipo de cada
una de ellas.
* Numero de personas por habitación.
* Tarifa confirmada.
* Régimen alimenticio, (solicitado en su caso).
* Condiciones de pago.
* Descuento confirmado.
* Confirmar llegadas (Investigar, Planear, Monitorear
las reservas)
Además de lo anterior establecería un Chart –
Planning de reservas que se anexara Al final.
5. PROVEER RECURSOS HUMANOS
· Determinar la cantidad de personal necesario para
recibir la reserva.
· Establecer el manejo de planillas de turnos y
descansos. · Capacitar al personal en cuanto al
manejo de huésped · Hacer un día antes de la
llegada de los huéspedes una reunión con el fin de
ultimar detalles.
· Hacer simulacros de recibimiento de grupos.
· Comunicar a cada director de área para que hagan
lista de observaciones – requerimientos –
abastecimientos – reposiciones etc.
6. PREVEER SUMINISTROS – ELEMENTOS
- Saber la necesidad del huésped quien viene
y a que nos dará la base para alistar
suministros y elementos necesarios para
cumplir a cabalidad con la reserva.
- Hacer listado de suministros y elementos
faltantes por área. Hacer informe detallado.
(Para su análisis).
- Tener por camas (02) juego de
reposiciones.
- Hacer por lo menos (03) cotizaciones de los
productos – suministros – elementos a
comprar.
- Manejar presupuesto para dichas compras.