Clase 4

SINTESIS CONTENIDOS
IMPARTIDOS.
Clase N°3
26 JULIO 2022
IDEAS CENTRALES.
• Concepción negativa de la idea de “conflicto”.
• Conflicto es algo inevitable en las relaciones sociales.
• Conflicto puede adoptar un carácter negativo o positivo.
• No se trata de anular el conflicto, sino de cómo abordarlo.
• Si queremos resolver un conflicto debemos asumir sus elementos

positivos.
DISPUTA Y CONFLICTO.
• Una disputa es un desacuerdo a corto plazo, mientras que un conflicto

es un desacuerdo a largo plazo.
• Los conflictos, a diferencia de las disputas, no pueden resolverse

fácilmente y la posibilidad de resolverlos es muy remota.
• En contraste, una disputa puede resolverse por medios judiciales o de

otro tipo.
DEFINICIONES DE CONFLICTO.
• Proceso de incompatibilidad entre personas, grupos o estructuras

sociales, mediante el cual se afirman o perciben (diferencia entre
conflicto real y falso conflicto) intereses, valores y/o aspiraciones
contrarias.
• Percepción de intereses divergentes, lo sean o no en la realidad.
• Incompatibilidad percibida entre las partes, con respecto a los objetivos

o con respecto a los medios utilizados para alcanzarlos.
ELEMENTOS DEL CONFLICTO.
• Elementos visibles: lenguaje verbal y no verbal, nuestras acciones,

comportamientos.
• Elementos no visibles: Nuestros pensamientos, sentimientos, valores,

necesidades psicológicas, prioridades.
COMPONENTES DEL CONFLICTO.
1. Personas.
2. Proceso
3. Problema.
1. PERSONAS.
• Necesidades: Base de nuestro comportamiento es la

necesidad.
• Percepción: Interpretación de la realidad que nos rodea.
• Comunicación: Lo que decimos, provoca una respuesta.

1. PERSONAS.
• Pensamiento (dialectico): Existe una idea con la que no se

está de acuerdo y se plantea la antítesis.
• Actitudes: Ambas partes deben mantener el objetivo de

encontrar una solución mutuamente aceptable.
• Comportamiento: Cuando nos encontramos ante un conflicto,

cada uno de nosotros responde de forma diferente.
1. PERSONAS.
• Cultura: Complejo de rasgos espirituales, materiales,

intelectuales y emocionales distintivos que caracterizan una
sociedad o un grupo social.
• Cultura del conflicto: Normas, conductas, hábitos e

instituciones específicas de cada sociedad, relacionadas con
la conflictividad.
2. PROCESO.
• Conflicto es un procedimiento que se va desarrollando a lo

largo del tiempo.
• Debemos conocer en qué fase se encuentra para determinar

qué actuaciones serán necesario protagonizar, si el objetivo
es su resolución o transformación.
2. PROCESO: ESCALADA DEL CONFLICTO.
• Primera fase: Vida cotidiana, expectativas, las necesidades o

las ideas opuestas provocan conflictos.
• En esta fase se adquiere conciencia de las tensiones.

• Segunda etapa: Cooperación VS competición. Conciencia de

los intereses comunes, pero los propios deseos predominan
y aumentan su importancia.
• Aumentan los puntos en disputa y los esfuerzos para

convencer y/o disuadir al adversario.
• Tercera etapa: Se pasa a la acción.
• Se pierden las esperanzas de llegar a puntos comunes en una discusión

y las expectativas se centran en la acción.
• Dejan de aceptarse opiniones contrarias con respecto a la interpretación

del conflicto.
• Cuarta etapa: Desaparecen absolutamente las diferencias

individuales, predominando los juicios absolutizados, así
como la capacidad de visualizar la posición de la otra parte.
• Se amplía la distancia entre los grupos o personas.

• Quinta etapa: Mediante la amenaza y el temor, ambos contendientes se

esfuerzan por mantener el control total de la situación, agravando más
el conflicto.
• Para conservar la credibilidad y disuadir al enemigo de recurrir a la

fuerza, el grupo se ve obligado a utilizar él mismo la fuerza.
• Se deshumaniza y se pierden todo tipo de escrúpulos en el trato con la

otra parte.
2. PROCESO: DESESCALADA DEL CONFLICTO.
• El conflicto ha llegado a un punto álgido en el que la situación

ha llegado al límite y ya no es sostenible para ninguna de las
partes.
• Reducir la tensión que permita la recuperación de las

facultades de las partes en conflicto.
• Detección de las necesidades y problemas e intentos por

reconstruir en común la relación.
3. PROBLEMA.
• Fuentes principales del conflicto, prescindiendo del nivel

(interpersonal, intra o interorganizacional, comunal o social) y
del contexto.
• Se identifican las causas posibles en la configuración del

conflicto.
3. PROBLEMA: CONFLICTOS DE RELACIÓN.
• Se debe a la presencia de emociones negativas en ocasiones

intensas.
• Percepciones falsas o estereotipos, escasa o falsa

comunicación o conductas negativas repetitivas.
3. PROBLEMA: CONFLICTOS DE DATOS.
• Cuando falta la información necesaria para tomar decisiones

correctas, por estar mal informados, o por diferir sobre la
interpretación de los datos.
3. PROBLEMA: CONFLICTOS DE INTERESES.
• Causados por la competición entre necesidades

incompatibles o percibidas como tales.
• Ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos

físicos, tiempo), de procedimientos (la manera en que debe
ser resuelta) o psicológicos (percepciones de confianza,
juego limpio, deseo de participación, respeto).
3. PROBLEMA: CONFLICTOS ESTRUCTURALES.
• Causados por estructuraciones opresivas de las relaciones

humanas.
• Estructuras configuradas por fuerzas externas a la gente en

conflicto.
3. PROBLEMA: CONFLICTOS DE VALORES.
• Causados por un sistema de creencias incompatibles (o

percibidos como tal).
• Las disputas de valores surgen solamente cuando la gente

intenta imponer a otros un conjunto de valores que no
permite creencias divergentes.
LENGUAJE Y CONFLICTO.
Clase N°3
26 JULIO 2022
• La mayoría de los conflictos se basan en la falta de

comunicación o en un mal uso de la misma.
• En la escuela se alfabetiza para saber leer y escribir

correctamente, ¿pero concedemos la misma importancia a
saber hablar y comunicarse con otras personas?
• Necesidad de aprender a resolver estos conflictos, tanto en técnicas de

resolución de conflictos como en educación emocional.
• Dentro de esta formación es fundamental el uso del lenguaje para una

comunicación efectiva y consciente para la interacción entre las partes
implicadas en un conflicto.
• Dimensión cognitiva: como usamos el lenguaje, su competencia

lingüística.
• Dimensión metacognitiva: Reflexionar sobre lo que uno dice y cómo lo

dice.
• Contexto determina el uso del lenguaje: pragmática del lenguaje

aplicada. EJEMPLO
LÉXICO, LENGUAJE, COMUNICACIÓN.
• Léxico: vocabulario, conjunto de palabras.
• El léxico es un parámetro de medida de la competencia comunicativa.
• Mayor léxico, mayor es la competencia lingüística de la persona.

LÉXICO, LENGUAJE, COMUNICACIÓN.
• Competencia comunicativa: conocimiento que nos permite utilizar el

lenguaje como instrumento de comunicación en el contexto social.
• Relevancia del conocimiento del vocabulario para llevar a cabo una

comunicación eficaz.
COMPETENCIA LÉXICA: COMPONENTES.
• Unidad lingüística, que puede ser descrita desde el plano fonológico,

morfológico, semántico y sintáctico.
• Unidad del discurso lingüístico, base de la comunicación. Las palabras

son constituyentes básicos de las oraciones y del texto.
• Unidad pragmática del acto comunicativo, acompañada de elementos no-

verbales y que se utiliza para expresar un pensamiento y para desarrollar un
acto de hablar.
• Unidad referencial que relaciona la expresión con el mundo real al hacer

referencia a objetos, procesos, cualidades, acciones, ideas, sentimientos, etc.
• Cuanto mayor sea nuestra competencia mayor será nuestro conocimiento de

la realidad y nuestra capacidad para expresarlo.
• Alzate (2000): no se puede resolver un conflicto que no se entiende.

• Unidad pragmática del acto comunicativo, acompañada de elementos no-

verbales y que se utiliza para expresar un pensamiento y para desarrollar un
acto de hablar.
• Unidad referencial que relaciona la expresión con el mundo real al hacer

referencia a objetos, procesos, cualidades, acciones, ideas, sentimientos, etc.
• Cuanto mayor sea nuestra competencia mayor será nuestro conocimiento de

la realidad y nuestra capacidad para expresarlo.
• Alzate (2000): no se puede resolver un conflicto que no se entiende.

COMUNICACIÓN Y MEDIACIÓN. ELEMENTOS A CONTAR.
• Saber detectar el conflicto y analizar la naturaleza del mismo.
• Contar con toda la información completa y exacta.
• Mediante la comunicación, averiguar quiénes son los verdaderos

protagonistas del conflicto, cuáles son sus valores y principios, qué
relación de poder se halla entre ellos, qué posición defienden y cuáles
son los intereses y necesidades que hay tras sus palabras. (Torrego,
2008).
• Paralelo a lo anterior, durante el proceso de mediación la finalidad

comunicativa será lograr la empatía o entendimiento por la otra persona.
• Analizando qué ha sucedido, cómo se han sentido y porqué, tanto sobre

sí mismos como sobre el otro implicado.
• Buscar e identificar la responsabilidad de cada uno de las personas no

implicadas.
• Responsabilidad, no culpa. Juicios, “perdón”
• Reticencia a la intervención.
• La responsabilidad se centra en la evaluación de la situación.
• En las competencias para el cambio.
• En buscar compromisos de las partes para poder llevarlo a cabo.

• Por último, se centrará en la búsqueda de soluciones creativas.
• Identificar las compatibilidades de sus intereses.
• Puntos fuertes de cada uno de los implicados.
• Posibles alternativas para el acuerdo.

ASERTIVIDAD Y ESCUCHA ACTIVA.
• Para poder lograr la eficacia comunicativa en el ámbito de la mediación

es relevante tener en cuenta a la persona con la que estamos hablando.
• Cómo expresarse y qué actitud tomar con la persona que tenemos

enfrente.
ASERTIVIDAD.
• Entendemos por asertividad la capacidad de expresar

interpersonalmente sentimientos positivos y negativos sin que dé como
resultado una pérdida de reforzamiento social (Klaus, Hersen y Bellack,
1977).
• Habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca,

abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar
contra los demás.
ASERTIVIDAD.
• Para su aplicación existen los llamados los mensajes en primera

persona.
• Tendemos a comunicarnos en mensajes en segunda persona.
• Responsabilizar a los demás de lo que sentimos o nos ha sucedido.

ASERTIVIDAD.
• “Me has hecho daño”.
• “Me has mentido”.
• “Has llegado tarde”.
• “Me tienes chata”
• Esta clase de mensajes tienden a juzgar a la persona a la que nos

referiremos.
ASERTIVIDAD.
• 1. ¿Cuál es la situación que me molesta? Intentando ser lo más

objetivos posibles sin acusar a la otra persona de este hecho.
• 2. ¿Cómo me hace sentir? Punto clave para la eficacia de la técnica, ya

que su finalidad fundamental es conseguir la empatía del receptor.
• 3. ¿Por qué nos hace sentir así?
• 4. ¿Qué necesitamos para dejar de hacernos sentir así? Con los

mensajes en primera persona el receptor no se siente interpelado.
ESCUCHA ACTIVA.
• Una buena escucha supone la base para una comunicación

interpersonal eficaz (Whatling, 2013).
• Alzate (2000), la escucha activa es difícil, porque requiere objetivizar

frente a situaciones que provocan opiniones, juicios y emociones.
ESCUCHA ACTIVA.
• La escucha activa es una habilidad del ser humano centrada en

escuchar con atención a la persona con la que se mantiene una
conversación.
• No se trata de estar pendiente de dar una respuesta y tan solo oír lo que
dice.
• Su objetivo es escuchar con atención y de forma activa a cualquier

individuo o algo que se está comunicando.
COMO DESARROLLAR LA ESCUCHA ACTIVA.
• Animar, alentando al interlocutor a que continúe su discurso sobre una

determina línea temática, ya que nos ha provocado interés.
• Aclarar, pedir al interlocutor que libere de confusión un determinado

aspecto o que repita determinada idea para concretar su significado o
relevancia.
• Repetir o parafrasear, se usa para mostrar que sigues el hilo de la

conversación, que lo has oído y entendido.
COMO DESARROLLAR LA ESCUCHA ACTIVA.
• Reflejar, mostrar que entendemos los sentimientos que se hallan tras lo

que se ha expresado.
• Resumir, concretar las ideas importantes que se han transmitido

permitiendo a su vez corregir y añadir lo necesario.
• Validar, reconocer el valor, esfuerzo y sentimientos del interlocutor. De

tal manera que se refuerza los canales de empatía entre ellos.
• El uso constante de ambas habilidades sociales favorece la

comunicación interpersonal y previene la aparición de conflictos por
sensibilidades, malos entendidos o sentimiento de falta de atención.
• ¿Hay que usar las dos por igual en todos los contextos o habría que
fomentar más una que otra en función de la situación?
• Relación directa entre la responsabilidad que se tiene en un conflicto y

la herramienta que se tiene que utilizar.
• Es imposible que alguien implicado no tenga ninguna responsabilidad

en la resolución del conflicto.
• Si es la otra persona quien ha sido el mayor causante de la situación

que nos produce malestar (Tú>50%) deberíamos usar la asertividad para
expresar cómo nos hace sentir esta situación y qué necesitamos para
que cambie.
• Por el contrario, si fuera yo el mayor responsable de dicha situación

debería hacer uso de la escucha activa, para que el interlocutor se
sienta escuchado y entendido y pueda expresar los sentimientos que le
provocan la situación.
• Equivocarnos en la selección de la herramienta provoca una

comunicación ineficaz.
• Ya que escuchamos cuando debemos comunicarnos y nos

comunicamos cuando debemos escuchar.
EN SINTESIS.
• En el caso que seamos los mediadores a intervenir en la

resolución del conflicto, no solo debemos comunicarnos
eficazmente, sino que debemos orientar la comunicación de
los mediados para garantizar la competencia comunicativa
entre las partes.
EN SINTESIS.
• Deberemos identificar el reparto de la responsabilidad del

conflicto para orientar a que aquel que sea más responsable
preste la adecuada atención y empatice con el otro implicado
y este exprese cómo se ha sentido en esa situación.
MUCHAS GRACIAS

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SINTESIS CONTENIDOS

• Concepción negativa de la idea de “conflicto”.

• Conflicto es algo inevitable en las relaciones sociales.

• Conflicto puede adoptar un carácter negativo o positivo.

• No se trata de anular el conflicto, sino de cómo abordarlo.

• Si queremos resolver un conflicto debemos asumir sus elementos

• Una disputa es un desacuerdo a corto plazo, mientras que un conflicto

• Los conflictos, a diferencia de las disputas, no pueden resolverse

• En contraste, una disputa puede resolverse por medios judiciales o de

• Proceso de incompatibilidad entre personas, grupos o estructuras

• Percepción de intereses divergentes, lo sean o no en la realidad.

• Incompatibilidad percibida entre las partes, con respecto a los objetivos

• Elementos visibles: lenguaje verbal y no verbal, nuestras acciones,

• Elementos no visibles: Nuestros pensamientos, sentimientos, valores,

• Necesidades: Base de nuestro comportamiento es la

• Percepción: Interpretación de la realidad que nos rodea.

• Comunicación: Lo que decimos, provoca una respuesta.

• Pensamiento (dialectico): Existe una idea con la que no se

• Actitudes: Ambas partes deben mantener el objetivo de

• Comportamiento: Cuando nos encontramos ante un conflicto,

• Cultura: Complejo de rasgos espirituales, materiales,

• Cultura del conflicto: Normas, conductas, hábitos e

• Conflicto es un procedimiento que se va desarrollando a lo

• Debemos conocer en qué fase se encuentra para determinar

• Primera fase: Vida cotidiana, expectativas, las necesidades o

• En esta fase se adquiere conciencia de las tensiones.

• Segunda etapa: Cooperación VS competición. Conciencia de

• Aumentan los puntos en disputa y los esfuerzos para

• Tercera etapa: Se pasa a la acción.

• Se pierden las esperanzas de llegar a puntos comunes en una discusión

• Dejan de aceptarse opiniones contrarias con respecto a la interpretación

• Cuarta etapa: Desaparecen absolutamente las diferencias

• Se amplía la distancia entre los grupos o personas.

• Quinta etapa: Mediante la amenaza y el temor, ambos contendientes se

• Para conservar la credibilidad y disuadir al enemigo de recurrir a la

• Se deshumaniza y se pierden todo tipo de escrúpulos en el trato con la

• El conflicto ha llegado a un punto álgido en el que la situación

• Reducir la tensión que permita la recuperación de las

• Detección de las necesidades y problemas e intentos por

• Fuentes principales del conflicto, prescindiendo del nivel

• Se identifican las causas posibles en la configuración del

• Se debe a la presencia de emociones negativas en ocasiones

• Percepciones falsas o estereotipos, escasa o falsa

• Cuando falta la información necesaria para tomar decisiones

• Causados por la competición entre necesidades

• Ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos

• Causados por estructuraciones opresivas de las relaciones

• Estructuras configuradas por fuerzas externas a la gente en

• Causados por un sistema de creencias incompatibles (o

• Las disputas de valores surgen solamente cuando la gente

• La mayoría de los conflictos se basan en la falta de

• En la escuela se alfabetiza para saber leer y escribir

• Necesidad de aprender a resolver estos conflictos, tanto en técnicas de

• Dentro de esta formación es fundamental el uso del lenguaje para una

• Dimensión cognitiva: como usamos el lenguaje, su competencia

• Dimensión metacognitiva: Reflexionar sobre lo que uno dice y cómo lo

• Contexto determina el uso del lenguaje: pragmática del lenguaje

• Léxico: vocabulario, conjunto de palabras.

• El léxico es un parámetro de medida de la competencia comunicativa.

• Mayor léxico, mayor es la competencia lingüística de la persona.