Cliente

JUSTIFICACION
La gestión empresarial se está

caracterizando hoy por centrar la atención
en un, cada vez más, elevado nivel de
servicio al cliente, esta tendencia está
evolucionando hacia la gestión de las
relaciones con los clientes más que la
mera atención al cliente.
¿QUE ES EL SERVICIO AL
CLIENTE?
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
vendedor con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del
mismo.
IMPORTANCIA DE UNA BUENA ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es la persona mas importante de nuestro negocio
o empresa.
El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es
por haberse sentido despreciados por alguien del personal,
bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es
necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que
se aleje para siempre.
Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para

atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y
aumentará su confianza en la empresa.
Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente

descontento supone que habrá diez que no le llegarán a
conocer.
REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS
QUE ATIENDEN:
1. Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
MOMENTOS DE VERDAD
El momento de verdad es un episodio o un instante
en el cual el cliente entra en contacto con cualquier
persona o cualquier aspecto de la organización y
tiene una impresión sobre la calidad del servicio.
un momento de verdad no es positivo ni negativo, en

si lo que cuenta es la impresión que se lleva el
cliente del servicio que se le prestó
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1. CONTACTO CARA A CARA:
El cliente siente que se le toma en cuenta y que se le

respeta cuando otra persona le está atendiendo sobre todo
si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien,
o si le ayuda a solucionar un problema.
El cliente se siente satisfecho con el vendedor por el buen

servicio, pués un cliente insafisfecho puede ser
peligroso para influir en los clientes potenciales.
2. RELACION CON EL CLIENTE
La construcción de una buena relación con los clientes

por lo general significa satisfacer correctamente las
necesidades del cliente; dicha relación debe ser basada
en la armonía y la afinidad.
3. CORRESPONDENCIA:
La correspondencia debe dirigirse a cada cliente

de forma particular y no entregada como folletos
o similares.
4. LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS:
Atender una queja sin duda conlleva a una mejor

comunicación con el cliente externo y externo. Una
queja o cumplido del cliente debe ser considerado
como elemento de la estrategia de servicio.
5. INSTALACIONES:
Pueden hacer de la estadía del cliente en las
instalaciones lo mas placentero o desagradable posible.
“COMO BRINDAR UN SERVICIO
EXCELENTE”
• Pida disculpas, no discuta
• Pida retroalimentación, para no perder el rumbo
• Sea flexible
• Diga siempre que "Sí"
• Prometa poco, entregue mucho

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos

tener presente antes de nada.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere, a veces los clientes
solicitan cosas imposibles.
3. Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que
tratan, a partir de engañ os, de efectuar ventas o retener
clientes.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle má s de lo que
espera, cuando el cliente se siente satisfecho al recibir má s de
los esperado ¿Có mo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros
clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos
5. Para el cliente tu marcas la diferencia; es importante el
contacto directo con el cliente.
6. Son muchas las empresas que tratan, a patir de
engañ os, de efectuar ventas o retener clientes, o
retener clientes.
7- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos; Los empleados propios son "el primer
cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo
pretender satisfacer a los clientes externos,
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el
cliente. Son los clientes quienes evalú an si el servicio es
bueno o malo.
9.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos

somos un equipo, todas las personas de
organizació n deben estar dispuestas a trabajar en
pro de la satisfacció n del cliente,.
10. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede

mejorar. Aunque se hayan alcanzado las metas
propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no
da tregua.
Los 12 secretos del
servicio excepcional
1. Desarrollo del trabajo en equipo
2. Manejo de quejas y clientes enojados
3. El Lenguaje de la comunicación positiva
4. Escuchar y preguntar activamente
5. Exceder las expectativas de los clientes
6. Servicio con valor agregado
7. Técnicas telefónicas eficaces
8. El arte de satisfacer al cliente
9. Recuperación del servicio
10. Empowerment Aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso
para servir mejor al cliente.
11. Servicio de calidad total
REGLAS IMPORTANTES PARA LAS
PERSONAS QUE ATIENDEN
• Mostrar atenció n
• Tener una presentació n adecuada
• Atenció n personal y amable
• Tener a mano la informació n
adecuada
• Expresió n corporal y oral adecuada
LA COMUNICACIÓN
El funcionamiento de las sociedades humanas
es posible gracias a la comunicación. Esta
consiste en el intercambio de mensajes entre
los individuos. Desde un punto de vista técnico
se entiende por comunicación el hecho que un
determinado mensaje originado en el punto A
llegue a otro punto determinado B, distante del
anterior en el espacio o en el tiempo.
RELACIONES HUMANAS
SURGEN DE LA INTERACCION (VERBAL,

FISICA).
DE DOS O MAS PERSONAS
TIPS.. DE RELACIONES
HUMANAS
Sea cortes y atento con todo el mundo
Una sonrisa agradable logra maravillas
El apretón de manos debe ser sincero y fuerte
Trate de retener en la memoria los nombres de las personas
Huya de la chismografía y no se mezcle en asuntos personales y
privados
Cuando este equivocado admítalo pronto y francamente
Sea razonable, tolerante y comprensivo
Estimule siempre, alabe con generosidad, y critique con tacto
Procure no hacer esperar a nadie, sea puntual
Agradezca sinceramente los favores recibidos por muy pequeños que
Sean.
Irradie amistad, entusiasmo y buena voluntad.
Respete los puntos de vista ajenos, recuerde en una discusión siempre
hay tres puntos de vista. El suyo, el ajeno y el correcto.
¿QUE ES LA ACTITUD?
La actitud es la disposición que se

manifiesta ante personas, objetos, ideas,
eventos, etc
COMO SE MANIFIESTA LA
ACTITUD
A través de lo que decimos o
no decimos, y de lo que
hacemos o no hacemos
QUE DEFINE NUESTRA ACTITUD:
Nuestras ideas y creencias

“SI QUIERES CAMBIAR LA
FORMA DE HACER LAS COSAS,
DEBES CAMBIAR LA FORMA DE
PENSAR Y VER LA COSAS”
CARACTERISTICAS DEL
TRABAJADOR SIN ACTITUD
Es esencialmente egoísta, indiferente a las
necesidades de la organización
Es crédulo, no muy listo, la victima
propicia del charlatán y el demagogo
El trabajo es CARACTERISTICAS DEL
TRABAJADOR SIN ACTITUD,
considerado como un castigo
CARACTERISTICAS DEL
TRABAJADOR CON ACTITUD
Considera el trabajo como una manera de
realización.
Busca la satisfacción de sus metas a través de las
metas de la organización a la que pertenece.
Existe una atmósfera de confianza, respeto,
credibilidad y apoyo de unos a otros
Es capaz de proceder adecuadamente en lo
concerniente a sus responsabilidades.
Sabe trabajar en equipo
EL SECRETO DEL ÉXITO ES:
ACTITUD
ACTITUD
ACTITUD
ACTITUD
ACTITUD
ACTITUD
ACTITUD
 Y POR ULTIMO
ACTITUD
EL CLIENTE
El activo mas valioso de las organizaciones que venden
productos o servicios.
Personas con necesidades y preocupaciones que seguramente
no siempre tengan la razón, pero que siempre tienen que
estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por
la calidad de sus servicios.
No es la interrupción de nuestro trabajo. Es nuestro objetivo
El que nos hace el favor cuando llega a nosotros
Del que nosotros dependemos
El nos paga el salario
TIPO DE CLIENTES
• INDECISO
• CONVERSADOR
• AGRESIVO
• QUEJUMBROSO HABITUAL
• POSITIVO
• TECNICO
• COLABORADOR
• DOMINANTE
• SIMPÁTICO
• INSEGURO
• PREGUNTON
• OFENSIVO
• CALLLADO
¿QUIEN ES EL CLIENTE
EXTERNO?
UN CLIENTE
ES UNA PERSONA QUE IMPULSADA POR UN
INTERES PERSONAL TIENE LA OPCION DE
RECURRIR A USTED EN BUSCA DE UN
PRODUCTO O SERVICIO, O DE IR A OTRA
PARTE PARA SATISFACER SU NECESIDAD
LUEGO ENTONCES:
LAS DECISIONES DEL CLIENTE DEPENDE DEL
PAQUETE DE VALORES QUE USTED OFREZCA
JUNTO CON EL PRODUCTO O SERVICIO
PARA REFLEXIONAR
¿COMO SE IDENTIFICA?
CLIENTE EXTERNO es la
razón de ser de la empresa;
debo conocer sus
necesidades y expectativas,
haciendo todo lo posible
por satisfacerlas,
generando su lealtad.
CLIENTE INTERNO es una

persona muy importante en
mi organización, de mi
apoyo y estímulo depende
que esté motivado,
capacitado y eficiente
¿PORQUE SE PIERDEN
LOS CLIENTES?
- El 1% porque se mueren.
- El 3% porque se mudan a otra parte.
- El 5% porque se hacen amigos de otros
- El 9% por los precios más bajos de la competenc
- El 14% por la calidad de los productos, y
- El 68% debido a la indiferencia y mala atención d
personal de ventas y servicio: Vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachadores, repartidores de mercancías ..¡¡¡U

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La gestión empresarial se está

Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para

Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente

un momento de verdad no es positivo ni negativo, en

1. CONTACTO CARA A CARA:

El cliente siente que se le toma en cuenta y que se le

El cliente se siente satisfecho con el vendedor por el buen

La construcción de una buena relación con los clientes

La correspondencia debe dirigirse a cada cliente

4. LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS:

Atender una queja sin duda conlleva a una mejor

• Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

• Diga siempre que "Sí"

• Prometa poco, entregue mucho

1. El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos

9.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos

10. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede

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Nuestras ideas y creencias

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