INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

NPS CES CSAT

CES: Este indicador de

satisfacción del cliente, mide el
esfuerzo deben hacer los
clientes para relacionarse con la
empresa. Se calcula a través de
esta pregunta «¿cuánto
esfuerzo tuvo que hacer para
gestionar su solicitud»?

NPS: es el resultado que obtienes cuando encuestas de

nps a tus clientes con una pregunta cerrada como esta
«¿recomendaría nuestra empresa a un familiar o amigo?«.

CSAT: se obtiene a través de una pregunta que se

realiza una vez finalizado el servicio o entregado el
producto.
GENERACION DE
MODELOS DE
NEGOCIOS
INTEGRANTES:
LUIS AGUILAR
MELVIN GUERRERO
SUANI JULISSA AVILA
SINDY PATRICIA CRUZ
MA. ESPERANZA
MCCOY
MA. DE LOS
ANGELES GODOY
 PREGUNTA
GENERACION S
DE Claves
MODELOS DE NEGOCIO
¿Tienes espíritu emprendedor?

¿Piensas constantemente en cómo

crear valor y nuevas
INNOVAR empresas construir mejorar o
o
transformar tu en cómo
TRANSFORMAR
empresa?
EMPRENDER

¿Buscas formas innovadoras de hacer

negocios para dejar los modelos
anticuados? atrás
¿Ǫué es un modelo de Negocios
?
“Un modelo de negocio describe
las bases sobre las que una
empresa crea, proporciona y
Capta Valor”
LIENZO DE
Modelo de
Negocio

Esta herramienta Es una forma creativa, parecida

al lienzo de un pintor, donde se pueden embozar
modelos de negocios nuevos o existentes.
LIENZO DE
Modelo de
Negocio
Este modelo fue creado por Alexander Osterwalder, quien junto a Ives Pigneur
y basándose en este instrumento, creó además el libro Generación de Modelos
de Negocio (Business Model Generation), el cual se ha convertido en un
bestseller mundial.
Todo esto de una manera visual, práctica y muy simple.
LIENZO DE
Modelo de
Negocio
Los pilares del modelo Canvas
El modelo Canvas te ayuda a visualizar 4 grandes áreas fundamentales para
cualquier empresa: infraestructura, oferta, clientes y finanzas; y se construye
a partir de G módulos o bloques de contenido.

El lado izquierdo del lienzo hace referencia a los aspectos internos de la

empresa, como la red de socios, actividades y recursos clave y estructura de
costos.

En el lado derecho del modelo Canvas, se ubican aquellos aspectos externos a

la empresa (mercado o entorno).
LOS NUEVE
Módulos
1 Segmento de Mercado
2 Propuesta de Valor
3 Canales de Comunicación
4 Relaciones con Clientes
5 Fuentes de Ingreso
6 Recursos Claves
7 Actividades Claves
8 Asociaciones Claves
9 Estructuras de Costes
1. SEGMENTO DE En este módulo se definen los
diferentes grupos de personas o
MERCADO entidades a los que se dirige
una empresa.

Dichos segmentos o nichos del mercado

los agruparemos de acuerdo a una serie
de características comunes:
necesidades, comportamientos y
atributos.

El segmento de clientes Canvas es un

bloque de contenido que
permite identificar en qué tipos de
clientes se enfoca la empresa,
inicialmente partiendo de las siguientes
agrupaciones:
1. SEGMENTO
DE MERCADO:

Segmentado: la empresa se enfoca en un

Masivo: es un mercado amplio determinado tipo cliente, aplicando
o genérico, sin una la segmentación de mercado geográfica,
segmentación específica. demográfica o psicográfica.

Plataforma múltiple: Plataforma múltiple: Aplica cuando

cuando una empresa ofrece su una empresa ofrece su servicio a dos
Aplica
servicio a dos segmentos que segmentos que son dependientes
entre ellos.
son dependientes entre ellos.

Diversificación: cuando la empresa Nicho de mercado: son mercados

se dirige a múltiples segmentos de especializados, con características y
clientes con características y necesidades específicas.
necesidades diferentes.
1. SEGMENTO
DE MERCADO:
Para identificar el segmento, es necesario un análisis del comportamiento del
consumidor, lo que implica entender:

¿Cómo piensa?

Esto permite saber si

la
propuesta de valor ¿Qué siente?
atractiva
será para este cliente o si
es necesario
reestructurarla. El ¿Qué desea?

Cliente ¿Cuáles son sus necesidades

o aspectos sin resolver?
MAPA DE
Empatía
LARGA
Cola
El concepto de "Larga Cola" se refiere a la teoría de que, en mercados donde la
distribución es económica, la demanda de productos menos populares o de nicho puede
igualar o incluso superar la demanda de los productos más populares.

La "Larga Cola" sugiere que, gracias a la distribución en línea y la reducción de costos de

almacenamiento, es posible vender una amplia variedad de productos de nicho a un
conjunto disperso de consumidores, en lugar de depender únicamente de los pocos
productos más populares. Esto tiene implicaciones significativas para los modelos de
negocio, ya que sugiere que la diversificación y la atención a los nichos de mercado
pueden ser tan rentables, o incluso más, que el enfoque en los productos más populares.
En el contexto de la generación de modelos de negocio, comprender la "Larga Cola"
puede ser crucial para identificar oportunidades de mercado y diseñar estrategias que
aprovechen la diversidad de la demanda del consumidor.

20% de las empresas destacadas

se centran en un número reducido Larga Cola, se centra en
de productos que tienen un una gran cantidad de
volumen de ventas elevado productos que tienen un
volumen de ventas
reducido
 En este módulo se describe el
2. PROPUESTA conjunto de productos y servicios
que crean valor para un segmento
DE VALOR de mercado específico.

El componente principal de la oferta es la propuesta de valor,

que Osterwalder (autor de la metodología Canvas) define
como aquellos elementos diferenciales que tiene la empresa con
respecto a la competencia
2. PROPUESTA DE
VALOR: Estos son algunos de
los elementos que
pueden ser de valor para los clientes:
• Utilidad.
• Mejora de los productos o servicios
ofreciendo mayor comodidad, usabilidad,
accesibilidad.
• Innovación.
• Personalización de la oferta de productos
y servicios.
• Reducción de los costos, precios, tiempos de
entrega, de la inversión necesaria, mediante la
optimización de los procesos.
 En el siguiente módulo se explica el
3. CANALES DE modo en que una empresa se
comunica con los
COMUNICACIÓN diferentes segmentos de mercado
ellos
para yllegar
proporcionarles
a una propuesta
de valor.

.
En este bloque del lienzo se definen
los canales de distribución más
rápidos y rentables para llegar al
segmento de clientes definido.
La estrategia puede incluir diferentes
tipos de canales de distribución:
• Canales propios
• Canales a través de distribuidores
• Una combinación de los
dos anteriores.
 Agilidad nos
referimos a la
velocidad con la
cual las
empresas
podrán entregar
a los usuarios el
producto o
CANALES DE servicio.
COMUNICACIÓN:

La nueva realidad exige agilidad por parte de las

El proveedor
empresas. El estudio de Euromonitor, mencionado
líder mundial de
anteriormente, describe esta tendencia como el deseo
inteligencia
del consumidor de maximizar su tiempo. Por eso,
definir una cadena de distribución eficiente es de gran
empresarial
importancia para la propuesta de valor.
global, datos y
análisis de
investigación de
mercado .
Información
relevante para la
toma de
decisiones.
Frecuencia para
hacer deportes
Horas en
internet etc
4. RELACIONES Yo compro en la tienda de
En este módulo se describen los
diferentes tipos de relaciones que
Doña Carmen tendré en
establece empresa con
CON CLIENTES una segmentos de
cuenta que la única
determinados
mercado.
relación que tendré con
ella es la de la forma
personasl; ya que doña
Cada modelo de negocio exige un tipo
de relación y esto debe ser definido,
Carmen tiene un trato
pues la experiencia global del cliente
está en función directa al trato que
directo con mi persona
reciba de la empresa. que soy el consumidor.
-Las relaciones pueden ser
personales o automatizadas.
BANCA
UNIVERSIDADES
EMPRESAS TELEFONICAS
Se trata de identificar el tipo de relación que se pretende construir con los segmentos
de clientes, la participación que tendrán en la propuesta de valor y la coherencia de esta
relación con la comunicación y el posicionamiento de la marca. Algunas de las formas de
relación más comunes son:

• Self Service: en el autoservicio, la empresa pone a disposición del cliente las

herramientas necesarias para que pueda recibir el servicio de forma autónoma y fácil. BANCA
• Servicios automatizados: es una relación similar al self service,
PRIVADA
pero se trata de un
autoservicio automatizado. Se destaca por ser personalizado, identificando las necesidades
Ejemplos como transelevadores, transportadores o el Pallet Shuttle pueden incorporarse en cualquier
individuales del cliente y sus preferencias.
almacén con el fin de optimizar los movimientos de mercancía.
• Asistencia personal: se presenta una interacción entre un funcionario de la empresa y el
cliente.

• Comunidades: se trata de una relación colaborativa entre los diferentes miembros de

la comunidad. Hay interacción directa entre los clientes y la empresa, incluso los problemas
se resuelven entre los mismos clientes.

Por ejemplo, la marca Lego ha lanzado una página web

• Co-creación: es una relación que permite una amplia participación del cliente y esa
participación tiene un impacto en la propuesta de valor de la empresa.
Lego Ideas donde cualquiera puede subir sus propuestas
de nuevos juguetes.
5. FUENTES El presente módulo se refiere al flujo
de caja que genera una empresa en
los diferentes segmentos de mercado
DE (para calcular los beneficios, es
necesario restar los gastos a los
INGRESO ingresos).

En la metodología Canvas, la
fuente de ingresos se refiere a
la forma como la empresa será
rentable.
Es importante describir cuáles serán las vías para recibir los recursos
económicos objeto de la venta de nuestros productos o servicios.

Entre los tipos de ingresos que pueden existir se puede

mencionar:

Venta de activos
Venta de un producto tangible ya sea que el cobro se
realice a través del comercio electrónico o en tiendas
físicas.

Cuota por uso

Cobro por la prestación de servicios, cuyo monto varía
en función del consumo (electricidad, telefonía, etc).
Cuotas de suscripción
Acceso ininterrumpido a un servicio mediante la
cancelación de una cuota mensual, trimestral, semestral
o anual (gimnasios, Netflix, telefonía móvil, etc).

Publicidad
Es importante tener en cuenta a través de qué medios
pagarán los clientes: efectivo, tarjetas de crédito,
tarjetas de débito, transferencias electrónicas.

Préstamo, alquiler, leasing

Mediante el pago de una tarifa se concede el derecho a
utilizar un activo durante un tiempo determinado
(alquiler de un vehículo por horas, por ejemplo).
 En la metodología Canvas, son los recursos
6. físicos, intelectuales, humanos y

RECURS financieros necesarios para crear valor para

el cliente.
OS CLAVE Identificar estos recursos es crucial para el
plan de negocio Canvas, ya que
determina cuáles ya tienes y cuáles
necesitas adquirir para ofrecer y
Los recursos clave pueden ser: comunicar la propuesta de valor.
• Físicos
Activos físicos como edificios, maquinarias, vehículos, equipos, puntos de venta,
infraestructura tecnológica, etc.
• Intelectuales
Los nombres de las marcas, patentes, derechos de autor, entre otros.
• Humanos
• Económicos
Dinero en efectivo, préstamos, inversiones e acciones y bonos, etc.
7. En el presente módulo se describen
las acciones más importantes que

ACTIVIDAD debe emprender una empresa para

que su modelo de negocio funcione.

ES CLAVES Así como los recursos clave, éstas son las

acciones que inciden en la venta exitosa
de la propuesta de valor

Tipos de actividades más comunes:

• Producción

• Resolución de problemas

• Plataforma/red
8.
ASOCIACIO
NES
CLAVES
En este módulo se describe la
red de proveedores y socios
que contribuyen al
funcionamiento de un modelo de
negocio.

Se refiere a todos los actores que proporcionan los recursos

clave para ofrecerle al cliente la propuesta de valor.

Está conformada principalmente

por proveedores, pero también incluye alianzas
estratégicas.
 G. ESTRUCTURA
DE COSTES

En este último módulo se describen todos los costes que implica la puesta
en marcha de un modelo de negocio.

En este módulo se describen los principales costes en los que se incurre

al trabajar con un modelo de negocio determinado. Tanto la creación y
la entrega de valor como el mantenimiento de las relaciones con los
clientes o la generación de ingresos tienen un coste.

Estos costes son relativamente fáciles de calcular una vez que se han defi
nido los recursos clave, las actividades clave y las asociaciones clave. No
obstante, algunos modelos de negocio implican más costes que otros.
 ¿Para qué sirve la metodología
Canvas?
Ahora que sabes qué es el modelo Canvas,
descubre para qué sirve esta metodología.
Implementarla en tu empresa te permitirá:
• Fomentar el pensamiento creativo de tu equipo de
trabajo;
• Facilitar la lectura y el entendimiento del modelo

de negocio, por ser una herramienta muy visual,

intuitiva y sencilla;
• Analizar el negocio desde diferentes perspectivas,

como el mercado, logística y canales de

distribución, comercial, entre otras;
• Modificar y actualizar la información a medida

que pruebas la viabilidad del negocio;

• Trabajar en equipo en la construcción del modelo

de negocio, desde diferentes puntos de vista y con

enfoque multidisciplinario.
Aplicación de un modelo Canvas a un
Airbnb
CONCLUCIONE El libro promueve un enfoque visual para entender
y desarrollar modelos de negocio, utilizando el
S "Business Model Canvas". Esto facilita
comunicación y colaboración entre los miembros
la

Modelos de Negocios del equipo al proporcionar una representación

gráfica clara de todos los elementos clave.

o Cliente Centrado: El libro pone un fuerte énfasis en

comprender las necesidades y deseos del cliente.
Al centrarse en la propuesta de valor y
en cómo esta resuelve los problemas o
satisface las necesidades del cliente, las empresas
pueden crear modelos más sólidos y exitosos.

o Aplicación Práctica: Muchos profesionales y

emprendedores han encontrado útil la metodología
presentada en el libro. Se ha convertido en un
recurso práctico utilizado en programas de
emprendimiento, desarrollo empresarial y estrategia.