Herramientas Solucion Problemas Calidad

Diagrama causa-
efecto
HERRAMIENTAS PARA Técnica de grupo

nominal
LA SOLUCIÓN DE Técnica de 8
PROBLEMAS DE dimensiones D.
Gar vin
CALIDAD Círculos de
calidad
 El concepto de calidad hoy en día, es
aplicado en el ámbito industrial: hacer MARCO
las cosas bien desde la primera vez. TEORICO
 Se aplica control de calidad sobre las

operaciones desde el diseño, hasta que
se obtiene el producto final e inclusive
se habla de la calidad en la atención al
cliente.
 La aplicación de estas herramientas

señala que bien utilizadas y aplicadas,
con la firme idea de estandarizar la
solución de problemas, los equipos
pueden ser capaces de resolver hasta
el 95% de los problemas.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Diagrama que muestra la relación

sistemática entre un resultado fijo y sus
causas
¿Para qué sirve?
Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles
causas de un problema , y representa las relaciones entre
algunos efectos y sus causas.
En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas

potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y planta
(las 4 P's).
El diagrama CE es útil para seleccionar las causas de la variación

y para organizar las relaciones mutuas.
La variación de los procesos se deben a causas que se deben

investigar.
CONSTRUCCIÓN CE
 Seleccionar el efecto a analizar. Hacerlo por

consenso
 Listar las causas posibles que originan el efecto.
Lluvia de Ideas
 Clasificar las causas. Principales, secundarias,
terciarias: niveles de análisis
 Dibujar el diagrama
 Jerarquizar los factores por grado de importancia y
defina los de impacto relevante sobre la
característica específica.
 Elaborar y ejecutar un programa de acciones
correctivas de las causas relevantes
APLICACIÓN CE
DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO

Fechas
especiales Golpeado
Inexistente Faltante
(Navidad, 10
Falta de
Programación Mayo)
Exceso de procedimientos
de entregas estándar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
No Ausentismo
Desconocidos
Poca aplicados Falta de
capacidad en capacitación
Mantenimiento Poco
camiones Incompletos
deficiente de
amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA
TÉCNICA DEL GRUPO NOMINAL (NGT)
D e l b e c q y Va n d e Ve n 1 9 6 8
Formular problemas o identificar

¿En qué consiste? soluciones de manera grupal
 Está diseñada para ofrecer una forma

de establecer prioridades y
enfocarse hacia los objetivos
importantes durante la etapa de
definición de proyecto.
 Equilibra el poder de cada una de
las personas que participan el en
proceso de decisión
 Ofrece una forma democrática de
toma de decisiones
BENEFICIOS
 Respeta la importancia
individual que le asigna cada
persona a cada cuestión y esta
equidad los compromete a
apoyar la selección elegida.
 La elección de cada miembro
está libre de presiones
externas.
 Cada miembro del equipo tiene
igual poder para seleccionar
independientemente de la
posición que tenga en la
organización.
 Hace visible el consenso en el
equipo (o la falta de
consenso) – las causas
mayores de los desacuerdos
pueden discutirse.
PASOS CLAVE
1. Pedir a todos los participantes que

escriban qué problema(s) son mas
importantes
2. Anotar todos los problemas
3. Elaborar lista maestra
4. Distribuir la lista maestra
5. Pedir al equipo que priorice por
puntos los problemas
6. Calcular los resultados sumando
puntos
7. El problema con mayor suma es el
mas importante
8. Analizar el resultado
OCHO DIMENSIONES DE CALIDAD GARVIN
Desempeño/Funcionamiento Características
primarias de operación
Secundarias de
Características relevancia para cliente
Producto sobreviva un
Confiabilidad período bajo ciertas
condiciones de uso
Cumplimiento de especificaciones Normas prestablecidas
Durabilidad
Facilidad de servicio
Apariencia y Calidad percibida

EJEMPLO
DIMENSIONES DE LA PRODUCTO PRODUCTO DE SERVICIO

CALIDAD MANUFACTURADO (cuenta de cheques)
(amplificador)
DESEMPEÑO Relación señal a ruido; Tiempo procesar solicitud
potencia cliente
CARACTERISTICAS Control remoto Pago automático de cuentas
CONFIABILIDAD Tiempo medio entre fallas Variabilidad de tiempo
procesar solicitudes
CUMPLIMIENTO Trabajo Precisión
DURABILIDAD Vida útil Seguir tendencias del sector
FACILIDAD DE SERVICIO Facilidad de reparación Solución de errores
APARIENCIA Gabinete de roble Apariencia de sala bancaria
CALIDAD PERCIBIDA Buen producto Buen servicio
CÍRCULOS DE CALIDAD
¿En qué consiste?
 Es un pequeño grupo de personas que se reúnen

voluntariamente y de forma periódica para detectar, analizar y
buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área
de trabajo.
 Sirven para darnos
cuenta de todo lo erróneo
que ocurre dentro de una
empresa, dan señal de
alarma y crean la
exigencia de buscar
soluciones en conjunto
FUNCIONES DE SOLUCION DE
PROBLEMAS
Elaborar lista Priorizar para

IDENTIFICAR de problemas trabajar
Recopilar
información, Encontrar las
ANALIZAR centrar causas
atención
Desarrollar y Desarrollar e
elegir las implementar
RESOLVER mejores plan de
soluciones seguimiento
CONCLUSIONES
Las herramientas para la solución
de problemas de calidad son
significado de un mal control de
calidad
 Las 3 herramientas son técnicas

estructuradas vs informalidad
Siempre es mejor controlar que

solucionar
La estandarización nos lleva a la

calidad
BIBLIOGRAFÍA
 Administración y control de la calidad . Evans & Lidnsay 7ª

Edición 2008, editorial Cengage Learning
 Calidad total y productividad. Gutiérrez Pulido 3ª Edición
2010, editorial Mc Graw Hill
 Apuntes de maestría en administración . Heidi Goldhaber 2011

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HERRAMIENTAS PARA Técnica de grupo

 Se aplica control de calidad sobre las

 La aplicación de estas herramientas

Diagrama que muestra la relación

En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas

El diagrama CE es útil para seleccionar las causas de la variación

La variación de los procesos se deben a causas que se deben

 Seleccionar el efecto a analizar. Hacerlo por

DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO

Formular problemas o identificar

 Está diseñada para ofrecer una forma

1. Pedir a todos los participantes que

Cumplimiento de especificaciones Normas prestablecidas

Apariencia y Calidad percibida

DIMENSIONES DE LA PRODUCTO PRODUCTO DE SERVICIO

¿En qué consiste?

 Es un pequeño grupo de personas que se reúnen

Elaborar lista Priorizar para

 Las 3 herramientas son técnicas

Siempre es mejor controlar que

La estandarización nos lleva a la

 Administración y control de la calidad . Evans & Lidnsay 7ª

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