Plan de Mejora

PLAN DE MEJORA EN EL HOSPITAL DE ATENCIÓN
GENERAL II-1 “JUAN FUKUNAGA SOYAMA”

INTRODUCCION
TITULO DEL PROYECTO
Calidad de Atención de los pacientes que acuden a la consulta externa en el Hospital de Atención
General II-1 “Juan Fukunaga Soyama” Cangallo.
EQUIPO DE PROYECTO
DEPENDENCIA:
POBLACION OBJETIVO:
LUGAR DE EJECUCION:
DURACION:
Antecedentes del problema
 En el 2016, en la tesis NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO RELACIONADO A LA

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL DE SALUD EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO. AGOSTO. 2016
menciona que del 100 % (301) usuarios, el porcentaje mayoritario equivalente al 87,7% (264) han
señalado insatisfacción y un bajo porcentaje 12,3% satisfacción con la atención recibida en los
servicios del Hospital.
 Del total de personal del Hospital de Apoyo de Cangallo, el porcentaje mayoritario equivalente al
61,9% (65) considero que se siente con “regular motivación” en las labores que desempeña,
16.2% “alta motivación” y “baja motivación” un 21.9%. La satisfacción o insatisfacción del usuario
externo que acude a los servicios de salud del Hospital de Apoyo Cangallo no se relaciona
significativamente con el nivel de motivación del personal de salud en el año 2016.
Justificación del problema
 En Noviembre del 2022 se realizó la encuesta para la Evaluación de la satisfacción del

usuario Externo en el Hospital de Atención General II-1 “Juan Fukunaga Soyama” a través
de la metodología SERVQUAL, por su validez y alta confiabilidad, en el cual se obtienen
resultados no óptimos de satisfacción del usuario. Es decir del 100% de encuestados el
84.4 % están insatisfechos con la calidad de atención brindada en los servicios de Consulta
Externa.
SERVQUAL
OBJETIVOS
OBJETIVO PRINCIPAL
Mejorar la calidad de atención de los pacientes que acuden a la consulta externa en

el hospital de apoyo Cangallo
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Evaluar la satisfacción del usuario externo en cuanto a la atención recibida en los servicios de
consulta externa
Identificar y mejorar los procesos críticos que afecten el buen trato al usuario en las prestaciones
asistenciales
Promover la participación del personal administrativo y asistencial para la mejora de la cultura

del buen trato al paciente.
Implementar y gestionar la plataforma de atención al usuario externo
Promover la participación del equipo de gestión de calidad en la vigilancia de los derechos del
usuario para la mejora del trato en las prestaciones
Metodología
Identificación de oportunidades de mejora
Planteamiento del problema
 ¿Cómo se sabe que esto es un problema?

 ¿Cómo se sabe que esto es un problema?
 ¿Con que frecuencia sucede esto?
 ¿Cuáles son los efectos?
 ¿Cómo se sabrá que está solucionado?
Determinación de las causas
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
ECONOMICO COMUNICACIÓN Y
Falta de recursos ACCESIBILIDAD
humanos Falta de información Insatisfacción del usuario
adecuada al usuario externo que acude al
Hospital de Atención
PROCESO General II-1 “Juan
Fukunaga Soyama”
Demoras en los procesos del Sistema
Integral de Salud.
Demoras en los exámenes de

laboratorio y de ayuda diagnostica.
Determinación de Indicadores para medir logros
Tipo de indicador ¿Qué estoy midiendo? ¿Qué medida Situación Previa Resultados
estoy usando? a la experiencia después de la
experiencia
Calidad Satisfacción del Porcentaje de Año 2022 Año 2023: nivel de

usuario satisfacción satisfacción > 60%
Planteamiento de la hipótesis de cambios
Satisfacción del usuario acude al Hospital de

Atención
II-1 “Juan Fukunaga Soyama”
COMUNICACIÓN Y ACCESIBILIDAD
PROCESO
Falta de información adecuada al usuario
Demoras en los procesos del
Personal de Salud desconoce los estándares
Sistema Integral de Salud. ECONOMICO
de calidad para la mejora continua de lo
Demoras en los exámenes de Falta de recursos
EESS.
laboratorio y de ayuda humanos
diagnostica.
Gestionar con la red Implementación del Charlas

de salud para ampliar PAUS para una informativas
Reducir el tiempo recursos humanos y orientación sobre deberes y
de atención al reducir tiempo de mejorada derechos de los
usuario atención usuarios de
Servicios de
salud a todo el
personal
Evaluación del buen trato al paciente y asistencial y
acompañante a través del aplicativo SERVQUAL administrativo
respecto al trato del personal de manera para su
trimestral con involucramiento del equipo de sensibilización
gestión de calidad reconocido bajo acto resolutivo
Plan de Acción
Etapa Indicar Mes y Año

¿Cuándo empezó? Noviembre 2022
¿Cuándo inicio la implementación de la mejora? Julio 2023
¿En qué año y mes culminara? Permanente
Resultados esperados
• Profesional de Salud y administrativo sensibilizado para una atención humanizada del usuario.
• Garantizar que los tiempos de los trámites y procedimientos sanitarios durante la atención en
consulta externa sean adecuados debido a la existencia de recursos humanos.
• Usuario externo satisfecho que reciba y comprenda toda la información sobre su salud,
tratamiento y cuidados a través de la Plataforma de Atención al usuario implementado.
• Atención de Salud de calidad instaurado en la consulta externa para garantizar los estándares de
calidad del Hospital de Atención General II-1 “Juan Fukunaga Soyama”
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
2022 2023
ACTIVIDAD RESPONSABLE
N D E F M A M J J A S O N D
Evaluación de la calidad de Oficina de gestión
atención de los pacientes que de calidad
acuden a la consulta externa X
mediante la encuesta
SERVQUAL
Elaboración de plan de trabajo Oficina de gestión
para mejorar la calidad de de calidad
atención de los pacientes que X
acuden a la consulta externa
Talleres a todo el personal del Oficina de gestión

Establecimiento para promover de calidad y Oficina
la buena calidad de atención de de Comunicaciones
los pacientes que acuden a
X X X
consulta externa
Inicio de la implementación de Oficina de gestión

mejora X de calidad
Evaluación de la calidad de Oficina de gestión

atención de los pacientes que de calidad
acuden a la consulta externa X X
mediante la encuesta
SERVQUAL
Financiamiento
MATERIALES UNIDADES DE MEDIDA CANTIDAD
Encuestas SERVQUAL para medir la calidad de Millar 3

atención a pacientes que acuden a consulta
externa
Talleres al personal que labora en el Refrigerios 300

Establecimiento para fomentar la calidad de
atención a pacientes que acuden a consulta
externa (Enero, febrero y marzo)
Materiales para el taller (Folderes, hojas y Unidad 100

lapiceros para cada personal del
establecimiento)
Gigantografías con flujogramas de atención Unidad 5

Material para la respectiva señalización en los Unidades 20
ambientes del establecimiento (español y
quechua)
Material para recojo de opinión del paciente Unidades 200

sobre la calidad de atención (lápiz, lapiceros)
Seguimiento
La oficina de Gestión de la Calidad debe realizar trimestralmente encuestas para medir la

calidad del servicio de atención a los pacientes que acuden a consulta externa.
El personal del establecimiento debe enfocarse en mejorar las percepciones de calidad de
atención en los pacientes que acuden a consulta externa a fin de mejorar las brechas
negativas.
Finalmente se recomienda analizar de manera más profunda las dimensiones del Modelo
SERVQUAL con la finalidad de mejorar los estándares de la calidad de atención a los
pacientes que acuden a consulta externa.

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GENERAL II-1 “JUAN FUKUNAGA SOYAMA”

 En el 2016, en la tesis NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO RELACIONADO A LA

 En Noviembre del 2022 se realizó la encuesta para la Evaluación de la satisfacción del

Mejorar la calidad de atención de los pacientes que acuden a la consulta externa en

Promover la participación del personal administrativo y asistencial para la mejora de la cultura

Implementar y gestionar la plataforma de atención al usuario externo

Identificación de oportunidades de mejora

Planteamiento del problema

 ¿Cómo se sabe que esto es un problema?

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Demoras en los exámenes de

Calidad Satisfacción del Porcentaje de Año 2022 Año 2023: nivel de

Satisfacción del usuario acude al Hospital de

Gestionar con la red Implementación del Charlas

Etapa Indicar Mes y Año

¿En qué año y mes culminara? Permanente

Talleres a todo el personal del Oficina de gestión

Inicio de la implementación de Oficina de gestión

Evaluación de la calidad de Oficina de gestión

MATERIALES UNIDADES DE MEDIDA CANTIDAD

Encuestas SERVQUAL para medir la calidad de Millar 3

Talleres al personal que labora en el Refrigerios 300

Materiales para el taller (Folderes, hojas y Unidad 100

Gigantografías con flujogramas de atención Unidad 5

Material para recojo de opinión del paciente Unidades 200

La oficina de Gestión de la Calidad debe realizar trimestralmente encuestas para medir la

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