TEMA:

z
CLIENTES Y
TIPOS DE
CLIENTES
z
DEFINICION

Un cliente, desde el punto de vista de

la economía, es una persona que
utiliza o adquiere, de manera
frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposición
un profesional, un comercio o una
empresa. La palabra, como tal, proviene
del latín cliens, clientis.
 z

En este sentido, sinónimos de cliente

son comprador, cuando se trata de una
persona que adquiere un producto
mediante una transacción
comercial; usuario, cuando la persona
hace uso de un servicio determinado,
y consumidor, cuando la persona,
fundamentalmente, consume
productos o servicios.
Por otra
z parte, como cliente también se denomina
la persona que se encuentra bajo la protección de
otra. Este tipo de relación se ubica, por ejemplo, en el
Derecho, donde el abogado representa, protege y
defiende los derechos de su cliente.

Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la

razón” es un precepto muy popular para referirse a que,
independientemente de la exigencia, quien exige un
servicio y paga, siempre tiene razón en exigir la
satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus
expectativas.
z

TIPOS DE CLIENTES
 z

Por lo general, las empresas u organizaciones

que ya tienen cierto tiempo en el mercado
suelen tener una amplia variedad de clientes,
por ejemplo, de compra frecuente, de compra
ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.;
quienes —esperan— servicios, precios
especiales, tratos preferenciales u otros que
estén adaptados a sus particularidades.
 z
Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque
está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad,
sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y
recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a

profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene
la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma
más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que
permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de
cada tipo de cliente.
 z
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u
organización tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma
periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto,
es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado.
 z
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas,
empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro
porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o
largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.
 z

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental)

ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades
con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos
objetivos que son de vital importancia:

1) Retener a los clientes actuales; y

2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en

clientes actuales.
 z
TIPOS DE CLIENTES:
CLASIFICACION ESPECIFICA
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de
clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de
satisfacción y grado de influencia.

1.- Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos

que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
 z
Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la

actualidad están realizando compras y que requieren una
atención especial para retenerlos, ya que son los que en la
actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y

2) Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no

le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2.- Clientes
z de compra frecuente, promedio y ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los
puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan

compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una
compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con
la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa.
 z

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que

realizan compras con cierta regularidad porque están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Por tanto, es aconsejable brindarles una atención
esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y
de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de
compra.
Clientes
z de Compra Ocasional: Son aquellos que
realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice
su primera compra se le solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar
otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se
puede remediar o cambiar ésa situación.
 z

3.- Clientes de alto, promedio y bajo volumen de

compras:
Luego de identificar a los clientes activos y su
frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificación (según el volumen de compras):
 z
• Clientes con Alto Volumen de Compras: Son
aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan
compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal
punto, que su participación en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes
están complacidos con la empresa, el producto y el servicio;
por tanto, es fundamental retenerlos planificando e
implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a
cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
 z
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son
aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro
del promedio general. Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello,
realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago.
 z

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son

aquellos cuyo volumen de compras está por
debajo del promedio, por lo general, a este tipo
de clientes pertenecen los de compra ocasional.
 z

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

Después de identificar a los clientes activos e
inactivos, y de realizar una investigación de mercado
que haya permitido determinar sus niveles de
satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes
z
Complacidos: Son aquellos que percibieron que el
desempeño de la empresa, el producto y el servicio han
excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro
"Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera
una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia
racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en
ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les
hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda
cada vez que hacen una adquisición.
Clientes
z Satisfechos: Son aquellos que percibieron el

desempeño de la empresa, el producto y el servicio como

coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una
oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción
de éstos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos
como un plus que no esperaban recibir.
Clientes
z Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el

desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo

de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la
confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación
profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este
tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.
 z
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar
al momento de clasificar a los clientes activos,
independientemente de su volumen y frecuencia de
compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o
en su entorno social, debido a que este aspecto es muy
importante por la cantidad de clientes que ellos pueden
derivar en el caso de que sugieran el producto y/o
servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se
dividen en:
Clientesz Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por
producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de
personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han
logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público.
Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de
satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y
hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
Clientesz de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo,
médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad
científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto
o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes
Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por
generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea
rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
influir en su entorno social.
Clientesz de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo,
médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad
científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto
o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes
Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por
generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea
rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
influir en su entorno social.
Clientes
z
de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos
que tienen un grado de influencia en su entorno de
familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es
considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones
sobre ese tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos
satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
 z

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en

tres tipos de clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras;

2) su posible volumen de compras y

3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su
grupo social
 z
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de
Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una
investigación de mercados que permite determinar su posible
frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en
clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
1. Clientes Potenciales de Compra Frecuente

2. Clientes Potenciales de Compra Habitual

3. Clientes Potenciales de Compra Ocasional

 z
2.- Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras:
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa
investigación de mercados que permite identificar sus posibles
volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en
clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
1. Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

2. Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

 z
3.- Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de
clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado
meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en
el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales,
convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan
en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
forma similar en:
1. Clientes Potenciales Altamente Influyentes

2. Clientes Potenciales de Influencia Regular

3. Clientes Potenciales de Influencia Familiar

 z
Los tipos de clientes y sus características principales

El error más común que se comete al vender a un posible cliente es contarle inmediatamente
sobre las características y beneficios de tu producto. No todos los interesados están dispuestos a
comprar. Un prospecto que no posea la capacidad económica de adquirir tu producto, no lo
comprará por más interesante y novedosa que le parezca la propuesta.

Además, la decisión de comprar o no un producto es emocional. Por eso, las experiencias

positivas resultan más importantes para los clientes cuando se trata de decidir dónde comprar. En
un estudio de Gartner se comprueba que el 64% de las personas prioriza la experiencia al cliente
antes que el precio del producto.
z
Cliente informado

 El cliente informado es el que está atento a todos los

detalles. Hace preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno
de argumentos y es muy consistente en la comunicación.
Para este cliente, la recomendación es estar preparado para
mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor
cantidad de datos posible para no cometer errores que
dificulten la conclusión de la venta.
z
Cliente impulsivo

El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y

agitación. Es un tipo de cliente difícil de tratar debido a la
naturaleza impredecible de su comportamiento de compra. Tiene
poca paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.

Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por

ofrecer un buen servicio al cliente antes de que cambie de opinión.
¿Sabías que el 40% de los consumidores comienzan a comprar de
la competencia porque se enteran de su excelente servicio al
cliente?
z
Cliente discutidor

De todos los tipos de clientes y sus características, este es

el consumidor que ya busca la empresa dispuesto a discutir o
quejarse. Generalmente demuestra un un aire de superioridad
para tratar con cualquier agente. En este caso, es importante
que el vendedor o asistente muestre empatía por la situación y
mesure su impaciencia. Es importante que permanezca
tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.
z
Cliente indeciso

Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente

cuando se trata de una compra. Para que tu cliente
sepa que está eligiendo la mejor opción en el
mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya que los
indecisos en general no pueden decidir por sí
mismos.
z
Cliente confundido

 El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué

comprar, por ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo.
Además, no sabe cómo explicar sus deseos. Para tratar con este
tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor
hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender qué busca.

 Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante

restringir la cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos
y la información que brinda. Por lo tanto, con un límite inferior
de opciones disponibles, la tendencia es que pueda comprender
mejor lo que le servirá.
z

Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco pero escucha mucho. Está
interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja
dudas y es muy difícil de interpretar.

Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el
tema comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que
está viendo y si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando. Vale
la pena tratar de despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse más
y mostrar más interés.
z
Cliente negociador

El cliente negociador es muy común. Este tipo de

cliente quiere aprovechar las oportunidades a toda
costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una
compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
z
Cliente apóstol o embajador de marca:

Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el

más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y
el negocio en general. Se conocen con este nombre porque en
sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata
de difundir el mensaje de la empresa. Son clientes que están
muy satisfechos con el servicio brindado y aquellos que
recomiendan tus productos a sus familiares y amigos. Según
una encuesta de ThinkJar, el 72% de los consumidores
compartirá su experiencia positiva con una marca con más de
6 personas.
z
Cliente leal

Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y

trabajar en la fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente
es comprometido y genera un impacto positivo en la
expansión del público objetivo, además de ser un comprador
fiel con más probabilidades de volver a elegir a la marca.
z
Cliente “rehén”

Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la

empresa, permanecen con la marca. Esto suele ocurrir, por
ejemplo, en mercados en donde no perciben alternativas
viables o es excesivamente costosa la migración a otras
marcas. Los clientes rehenes son propensos a irse
rápidamente si encuentran una oferta mejor. Según un
estudio de Zendesk, el 40% de los consumidores se va hacia
la competencia porque se entera de su excelente servicio al
cliente.
 z

A las empresas constructoras les quedan las

siguientes variantes para lograr la diferenciación
y no entrar en una batalla de costos que erosione
los márgenes de ganancia:
1. Ser un especialista

2. Orientar la empresa al cliente

La segunda
z variante de orientarse al cliente, la cual
también es aplicable a empresas constructoras que sea
especialistas o de nicho.

Orientar la empresa al cliente busca lograr la

diferenciación a través de la interacción. Para ello hay que
crear un vínculo con los clientes.

Las empresas constructoras interactúan con varios

actores que cumplen una función para obtener los
trabajos, depende en que ámbito comercial se
desarrollen.
 z

Un trabajo puede venir por la recomendación de un

estudio de arquitectura, donde es el estudio el que
realiza el proyecto y la dirección de obra pero no la
construcción. Por eso, tener buena afinidad y relación
con los estudios de arquitectura es de gran importancia.
A veces un trabajo puede también venir por
recomendación de un proveedor o de un usuario del
edificio el cual se ha construido para la empresa donde
trabaja dicho usuario.
 z

Los autores Rust, Lemon y Zeithaml (2004) argumentan que

el valor para el cliente se puede explicar a través del Valor
objetivo, Valor Marca y Beneficios relacionales.

El Valor objetivo en el caso de las Empresas Constructoras

sería el producto final recibido, la construcción en sí .

Depende de tres indicadores, calidad, precio y conveniencia.

Si la calidad es superior a la esperada, mayor valor para el
cliente. Lo mismo si paga menos por lo que recibe o si reduce
su esfuerzo de búsqueda (conveniencia).
El Valor Marca
z es un valor intangible.

Se nutre de 3 elementos, reconocimiento de la marca, asociaciones

de la marca y ética de la marca.

Son pocas las empresas constructoras que han logrado hacer

conocida su marca.

Hay empresas que han hecho un buen trabajo para ser reconocidas
en rubros específicos.

Como ejemplo podemos mencionar empresas como Hormetal y

Bautec, que se hicieron conocidas en ofrecer grandes naves
industriales llave en mano. Realizan mucha publicidad en revistas
especializadas, como revistas del sector logístico.
 z

Para cerrar el tercer elemento que genera valor para el

cliente, que al igual de la marca es uno de los elementos
subjetivos son los Beneficios Relacionales.

Los beneficios relacionales son todas las acciones que

tienden a mejorar la relación entre el cliente y la empresa.
z
TEMA:

PROVEEDORES Y TIPOS
DE PROVEEDORES
z
ETIMOLOGIA

Lo primero que vamos a llevar a cabo es el

establecimiento del origen etimológico del término
proveedor que ahora nos ocupa. En concreto, al
analizar a fondo el mismo nos topamos con el hecho de
que procede del latín, más exactamente de la suma de
tres partículas latinas como son las siguientes: el
prefijo pro-, que puede traducirse como “adelante”; el
verbo videre, que es sinónimo de ver; y finalmente el
sufijo –dor, que es equivalente a “agente”.
z
DEFINICION

Proveedor es
la persona o empresa que abastece con algo
a otra empresa o a una comunidad. El término
procede del verbo proveer, que hace referencia
a suministrar lo necesario para un fin.
 z
Tipos de proveedores

PROVEEDOR DE BIENES

Empresa o persona física, cuya actividad se refiere a la comercialización o

fabricación de algún producto, los cuales tienen un valor monetario en el
mercado, así mismo los proveedores de bienes tienen como característica
principal de satisfacer una necesidad tangible del mercado. Ejemplo de
proveedores de bienes: Empresas dedicadas a la venta de mercancías varias
como; muebles, artículos de oficina, mercancía para la reventa de cualquier
tipo, empresas dedicadas a la extracción, transformación y fabricación de
objetos cuya finalidad sea la comercialización.
 z

Proveedor de servicios
Empresa o persona física, cuya actividad busca responder las
necesidades del cliente, que por su característica principal de
servicio es intangible, es decir que no se pude tocar, pero así
mismo el servicio está apoyado por bienes tangibles para lograr
dicha actividad.
Ejemplo de proveedores de servicios:
Compañías telefónicas, de internet, transporte de mercancías y
personal, servicios públicos y para estatales como luz, agua, así
como servicios de entretenimiento, televisión, mantenimiento y
otros.

Es de vital importancia para las empresas establecer relaciones

comerciales con este tipo de proveedores ya que una adecuada
selección de estos, significara un beneficio en el funcionamiento
y operación de la empresa.
z

Proveedores de recursos

Empresa o persona física, cuya finalidad es

satisfacer las necesidades de la empresa de
recursos del tipo económico. Como los
son créditos, capial para la empresa, socios,
etc.

Ejemplos de proveedores de recursos: Bancos,

financieras, cooperativas, prestamistas,
gobierno, socios capitalistas, etc.
z
ACTIVIDAD:

REALIZAR UN CATALOGO/DIRECTORIO DE PROOVEDORES

-CONSULTAR CMIC(CATALOGO DE PROVEEDORES DE LA

CONSTRUCCION)