GESTION DEL SERVICIO DE GUIADO

Sesión 2
EL PERFIL DEL GUIA TURISMO

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 PERFIL DEL GUIA DE TURISMO
“El guía es el alma del tour”

El guía de turismo es una figura

clave en los viajes organizados.
De su trabajo depende, en buena
medida, la satisfacción de los
clientes. Por lo tanto:

• Es necesario que el guía de

turismo reciba una formación
especializada para poder prestar
un servicio de calidad.
• Junto al dominio de la cultura,
geografía y de la historia de los
lugares en los que va a
acompañar a los visitantes.
Debe ser un buen comunicador
y prestar una adecuada
atención al visitante.

• Tengamos presente que la

profesión de guía surge
cuando determinados
segmentos de la población
comienzan a desplazarse a
áreas concretas para visitar
sus monumentos y
recursos turísticos, naturales y
culturales.
 CUALIDADES DE UN GUIA DE
TURISMO

• 1.- Posee vocación de servicio

hacia los demás, brindando más
de lo esperado.
• 2.- Posee valores de ética,
justicia, verdad y solidaridad.
• 3.- Sabe conducirse con tino,
dignidad, lealtad, energía.
• 4.- Establece buena y correcta
comunicación en idioma
castellano.
• 5.- Se expresa con fluidez,
claridad corrección y tono de voz
adecuado.
• 6.- Debe ser sociable y dispuesto al
trabajo en equipo.
• 7.- Aplica técnicas de dirección grupal
y relaciones humanas.
• 8.- Posee conciencia turística y buen
nivel cultural
• 9.- Presta servicios de orientación,
información, conducción, asistencia y
acompañamiento de los turistas.
• 10.- Se preocupa del bienestar del
turista orientándolo, según las
condiciones geográficas, climáticas y
de servicios disponibles en el lugar.
• 11.- Hace uso apropiado de los
equipos básicos de comunicación.
• 12.- Conoce y aplica los dispositivos
legales referidos a la actividad
turística.
• 13.- Conoce de las principales
manifestaciones culturales del lugar.
• 14.- Conoce sobre la realidad
nacional, regional y local en sus
principales aspectos sociales,
económicos y culturales
• 15.- Elabora nuevos productos
turísticos
• 16.- Elabora material informativo
sobre la realidad turística del lugar
• 17.- Diseña, programa y opera visitas
turísticas a nivel zonal y regional.
 OBLIGACIONES DE UN
GUIA DE TURISMO
• 1.- Atender con calidad a la
demanda de los servicios en que
sea requerido.
• 2.- Observar puntualidad. No
interrumpir el servicio turístico
• 3.- Actualizar permanentemente sus
conocimientos
• 4.- Cuidar los intereses del turista
• 5.- Prestar asistencia de salud y
primeros auxilios
• 6.- Velar por el cuidado del
patrimonio turístico
• 7.- Recoger y tramitar las
sugerencias de los turistas
PILARES BASICOS PARA EL GUIADO TURISMO
 PILARES BÁSICOS PARA EL GUIA TURISTICO

CONOCIMIENTOS
• Culturales: conocer datos,
fechas, recursos turísticos,
temas genéricos
• Prácticos: respetar horarios,
recorridos, técnicas de
comunicación, datos
importantes, costumbres.
ACTITUD DE SERVICIO
• Predisposición, sonrisa,
amabilidad, lenguaje corporal,
etc.
 EL SERVICIO

• De los guías depende, en

gran medida, el grado de
satisfacción del cliente y,
por lo tanto, el éxito o el
fracaso del servicio
turístico.
• Para lograr el éxito se
requiere una correcta
actitud de servicio.
Los guías prestan un
servicio turístico. Este
servicio se distingue de los
productos manufacturados
por lo siguiente:
• - Es intangible.
• - No se puede almacenar.
• - No se puede probar.
• - No se puede devolver.
• - Es necesaria la
presencia del
cliente.
 IMAGEN PERSONAL DEL GUIA

BUENA PRESENCIA
• El en caso de los varones es importante la
limpieza, el cabello aseado, uñas cortas y limpias.
• En el caso de las damas, tener un maquillaje y
pintura moderado, uso de adornos sencillos:
collares, pulseras, aretes, etc.
• Es necesario el cabello recogido (damas) y bien
peinado (caballeros)
• Selección de ropa adecuada a la ocasión: formal o
informal
• Buena combinación de la vestimenta
• Zapatos bien lustrados u zapatillas en buen
estado
ACTITUDES
• . Puntualidad
• . Vocabulario adecuado
• . Sencillez
• . Buenos modales
• . Buena dicción y
gesticulación adecuada
 ELEMENTOS DE LA VISITA TURISTICA

• 1.- EL VISITANTE: El turista

• 2.- EL ENTORNO: La
ciudad, el recurso, los
atractivos, lo que
motiva la visita.
• 3.- LAS CIRCUNSTANCIAS:
día, noche, clima, horarios,
etc.
 CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

• 1.- Lugar de origen

• 2.- Edad
• 3.- Nivel cultural
• 4.- Tiempo que dispone
• 5.- Momento del día
• 6.- Día de la semana
• 7.- Agentes climáticos
• 8.- Motivaciones
TENER PRESENTE (TIPS)

• Si fuera posible, visitar

antes los establecimientos
de hospedajes y
restaurantes para saber
exactamente qué les van a
dar a los clientes
(cantidades, calidad, etc.).

• Comprobar la adecuación de
los menús a la región de
origen de los visitantes.
• Verificar la ubicación de los
establecimientos, lo más
coherente posible con las
visitas programadas.

• Controlar el servicio, su
calidad y eficacia, así como
la limpieza.

• Prestar atención a la
decoración y a lo auténtico.
Produce un efecto muy
positivo en la satisfacción
del cliente.
 LAS EXPLICACIONES

• Antes de realizar cualquier servicio,

el guía deberá preparar las
explicaciones pertinentes.

• Lo más conveniente será

estructurarlas de manera
cronológica; es decir, por el orden
en que se deben dar.

• Por regla general, se preparará más

información de la que en realidad se
da, puesto que la memoria ya realiza
un proceso de síntesis y tenemos
material para contestar.
CÓMO SE DEBEN PREPARAR LAS
EXPLICACIONES

• Muchos guías cuando se inician en la

actividad se preguntan: ¿de qué les
voy a hablar?, ¿qué explico?...

OBJETIVO PRINCIPAL DE TODA

EXPLICACIÓN

• Satisfacer las necesidades o

expectativas de los clientes; por tanto,
todo aquello que pueda tener interés
para ellos podrá ser objeto de
comentario.
 TEMAS
CONCURRENTES

• A) LA INFORMACIÓN
GENERAL

• B) LOCALIDADES

• C) EL PAISAJE

• D) COSTUMBRES
A) INFORMACION GENERAL

• ETIMOLOGÍA: Siempre puede

resultar interesante para los
clientes conocer el origen de las
palabras.

• INFORMACION ESTADISTICA:
Población, extensión, densidad,
etc.

• REFERENCIAS GEOGRAFICAS
y CLIMATICAS: Montañas, ríos,
cerros, clima, etc
• SINTESIS HISTORICA:
Orígenes del lugar, quien
lo fundó, quienes
vivieron, etc.

• SÍNTESIS ECONÓMICA:
Que producen,
principales industrias,
artesanía, etc.

• SINTESIS POLITICA:
Sistema de gobierno,
acontecimientos más
destacados, autoridades,
etc.
B) LOCALIDADES

• Los guías deben dar

información muy
general sobre las
ciudades de paso,
explicar los aspectos
concretos de los
monumentos y
recursos turísticos del
lugar.
 C) PAISAJE

• Va surgiendo en tanto avanza el

recorrido y surge la “curiosidad”
del turista.

• Es función del guía informarle

sobre:

• RIOS: Su nombre donde nacen,

por donde pasan, a donde llegan,
importancia.

• RESTOS ARQUEOLOGICOS:
Nombre, a que cultura pertenecen,
materiales, etc.
• LAGUNAS: Nombre,
perímetro, profundidad, el
nombre del río que lo crea,
leyenda, etc.
• CULTIVOS QUE LLAMEN
LA ATENCIÓN
• FLORA Y FAUNA: siempre
que valga la pena
comentar
• MONTAÑAS: a qué cadena
pertenecen, qué altura
tiene, leyendas, etimología
 D) COSTUMBRES

• FOLKLORE: El viaje se vive de

manera más intensa cuando se
constatan costumbres diferentes a
las propias, todo aquello que tienda
a explicar estas diferencias (usos y
costumbres, tradiciones, etc.) será
considerado interesante.

• PRODUCCIONES AUTOCTONAS:
Se hablará de la artesanía y de las
producciones propias del cada
lugar. Los clientes de viajes
agradecen que se les indique
dónde están las zonas comerciales
y de los mejores precios.
• GASTRONOMÍA constituye un
hecho diferencial entre culturas.
Apreciarán las explicaciones
que se den sobre la etimología
de las especialidades locales,
cómo se elaboran, su
composición, por qué se
consume o elabora en esa zona.
Informar sobre los platos y
bebidas típicas.

• BIOGRAFIAS: Puede resultar

de gran utilidad hablar de los
personajes del lugar: Nombre,
trayectoria, importancia, etc.
INFORMACIONES PRÁCTICAS:
• • Cómo llamar por teléfono.
• • Cómo ir al mercado.
• • Horarios de todos los
servicios que puedan ser de
interés para los clientes
(museos, tiendas, bancos,
misas, etc.).
• • Consejos generales de
seguridad, horas y lugares
peligrosos
• • Transporte público,
precios
• LEYENDAS: Son de obligada
mención en este nivel general
por el interés que suscitan.
 PREPARACION
TECNICA PREVIA

• Se deberá crear un soporte

físico (esquema operativo
en una libreta) que
sustentara las
informaciones de tipo
operativo inherentes al viaje.
• Las carreteras a utilizar.
• Los kilómetros a cubrir.
• Los horarios a cumplir.
• El itinerario a seguir.
• • Las paradas a realizar.
• • Puntos de interés notable
de los que se deberá hablar.
• • Pensión alimenticia.
• • Visitas incluidas.
• • Hoteles y restaurantes,
peculiaridades, accesos, etc.
LLEGADA/SALIDA
EN HOTELES

LLEGADA:
• . Verificar que se inscriban y le
den la habitación más adecuada
• . Que su equipaje esté completo
• . Que tenga una tarjeta del hotel
SALIDA:
• . Que el cliente haya devuelto la
llave
• . Que su equipaje este completo
• . En el terminal de salida se
entregaran los boletos para las
maletas
LLEGADA/SALIDA
EN RESTAURANTES

• Se habrá llamado con anterioridad para

indicar la hora aproximada de llegada y el
número de comensales.
• A su llegada, el guía se dará a conocer al
responsable del restaurante con el fin de
que este le indique las mesas reservadas
para el grupo y le confirme el menú
pactado.
• El guía indicará donde se encuentran los
baños y cuáles son las mesas asignadas
al grupo.
• Normalmente el guía y conductor comen
en una mesa aparte. Así se eluden ciertos
inconvenientes como:
• Evitar posibles “celos” entre los
clientes al no poder sentarse con
todos en la misma mesa.
• Poder tratar temas de trabajo, sin la
presencia del público afectado.
• Disponer de unos momentos de
tranquilidad mientras se come, no
teniendo que responder a las
preguntas de cortesía que
ineludiblemente formularán los
clientes.
• Disponer de mayor libertad si, por el
motivo que fuere, en lugar de comer el
mismo menú del grupo se prefiere
cualquier otra cosa.
TAREAS DURANTE EL VIAJE

• El guía actúa como un coordinador

general, procurando que se cumpla
todo lo establecido, asumiendo las
responsabilidades del éxito del
viaje.
Para ello:
• Llega a la terminal, media hora
antes de lo salida previsto,
cuidando la indumentaria.
• Realiza su presentación.
• • Acompaña al grupo logrando que en
todo momento se sienta seguro,
informado y atendido
• Indica en todo momento la ruta al
conductor.
• Determina las paradas a efectuar.
• Realiza siempre el conteo de
comprobación de los clientes antes
de arrancar, para no olvidar a nadie, a
veces es más rápido contar los
asientos vacíos.
• Muestra al chofer las entradas y
salidas de las ciudades.
• Controla la calidad de todos los
servicios del viaje.
 La selección de la música adecuada en cada
ocasión.
 Facilitar vocabulario básico de los países
visitados, ensayando de manera colectiva la
correcta pronunciación
 El adecuado uso del video también tendrá
importancia.
 Cada noche se prepara la etapa del día
siguiente. Si fuera necesario, el guía se
reunirá con el chofer para unificar criterios
o colaborar en la toma de la decisiones más
adecuadas.
 Entrega y recoge los informes de los
clientes.
 Despide el viaje
 Actividad Aplicativa
Investigar y Elaborar en grupos una exposición :

• Propuesta de perfil de guía de turismo

EXPOSICIÓN.