República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la

Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología
Instituto Universitario Politécnico
“Santiago Mariño”
Extensión Puerto Ordaz

Diseño de un modelo de gestión basado en procesos como herramienta estratégica

para el proyecto de migración a fibra óptica de los servicios
de Cantv en la población de Guasipati, capital del municipio Roscio,
en el estado Bolívar
Trabajo de Grado como requisito para optar al Título de
Ingeniero Industrial

Autor: Br. Alexander Hurtado

Tutor : Msc. José A. Márquez
Asesora Metodológica: Ing. Denicce Jimenez

Puerto Ordaz, Septiembre 2019

CAPÍTULO I
 Empresa

Su principal actividad de
desarrollo es  ofrecer servicios
de:

 Telefonía fija.
 Alámbrica e inalámbrica.
 Telefonía móvil.
 Internet.
 Transmisiones satelitales.

CICRE
Contextualización

Síntomas Causas

Consecuencias
 Interrogantes

¿Cuál es la situación actual de la Coordinación de

Ingeniería y Construcción de Redes Guayana?

¿Cuáles son los procesos desarrollados en la

Coordinación de Ingeniería y Construcción de Redes
Guayana?

¿Cuáles son las líneas estratégicas de gestión por

procesos para el proyecto de migración a fibra óptica?

¿Cómo desarrollar un sistema de indicadores de

gestión de los procesos y subprocesos de la migración
a fibra óptica?
 Objetivo General

Diseñar un modelo de gestión basado en procesos como

herramienta estratégica para el proyecto de migración a fibra
óptica de los servicios de CANTV en la población de Guasipati,
capital del municipio Roscio en el estado Bolívar.
 Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual del proceso de gestión
de proyectos en la Coordinación de Ingeniería y
Construcción de Redes - Guayana, para conocer el
contexto interno y externo que afecta a dicho proceso.

Caracterizar los procesos desarrollados en la

Coordinación de Ingeniería y Construcción de Redes -
Guayana, para la identificación de los componentes y
responsabilidades en la gestión de proyectos.

Establecer las líneas estratégicas de gestión por

procesos para el proyecto de migración a fibra óptica, que
permita la mejora de la eficacia y eficiencia de la
organización en todas sus fases.

Desarrollar un sistema de indicadores de gestión de

los procesos y subprocesos de la migración a fibra óptica,
para la definición de las mediciones y control del
proyecto.
 Justificación

¿Qué se hará?

¿Por qué?

¿Para que?
CAPÍTULO III
Marco Metodológico

Modalidad Diseño Tipo

Tecnológic Proyecto
Proyectiva
a Factible
• Subconjunto representativo y finito que se extrae de
la población accesible.
Muestra
• La población se refiere a las personas, componentes
o elementos que están involucrados en un fenómeno
para luego ser analizados y evaluados.
Población
• Ocho (8) procesos del Proyecto de fibra óptica de
Cantv.
Fase de Diagnóstico
Procedimientos
 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Observación
Revisión
Directa No
Documental
Participante

Encuesta Lista de Cotejo

Entrevista No
Estructurada
 Técnicas de Análisis de Datos

Análisis Análisis
cuantitativo cualitativo

De De De
contexto contenido discurso
  
Fase de Alternativas de Solución

Fue necesario describir los procesos del proyecto de fibra

óptica, para verificar las responsabilidades y elementos del
mismo. Es fundamental para resolver las debilidades
administrativas y técnicas de la unidad.

 
Fase de Propuesta

Se presento la propuesta enfocada al diseño de un modelo de

gestión reflejando la sistematización para promover una
planificación, registro y evaluación de los proyectos de forma
adecuada, con el objetivo de seguir brindando un servicio de
calidad a través de técnicas y métodos tecnológicos
innovadores. Se enfoco en la estrategia de mejora continua de
los procesos de trabajo.
CAPÍTULO IV
 Situación Actual

Coordinador
CICRE

Supervisión de Consultor de
Ingeniería y Supervisión de Supervisión de Técnico
Seguimiento y
Construcción Construcción Construcción Especialista
Facturación
de Redes

Coordinar, programar y controlar el levantamiento de información.

Hacer seguimiento y controlar el proceso de construcción.

Generar informes técnicos.

Lista de verificación

Es una lista basada en lo establecido en la Norma ISO 9001:2015,

que describe aspectos de la organización, siempre con el enfoque
basado en procesos.

Contexto de la organización.
Liderazgo.
Planificación.
Apoyo.
Operación.
Desempeño.
Mejora.
 CRITERIO
No. ASPECTOS A CONSIDERAR
SI NO
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito de CICRE. Como
1  x  
valores, objetivos, funciones, requisitos legales.

2 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.    x

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes interesadas para el sistema de
3 x  
gestión de Calidad.

4 Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos. x 
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El alcance del SGC, se ha determinado según:

5   x
Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica

6 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestión. x 

7 Se tiene justificado y/o documentado los requisitos que no son aplicables para el Sistema de Gestión  x

4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

8 Se tienen identificados los procesos necesarios para la gestión de proyectos en la Coordinación. X

Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos teniendo en cuenta las
9 responsabilidades, procedimientos, medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que X
permitan la efectiva operación y control de los mismos.

10 Se mantiene y conserva información documentada que permita apoyar la operación de estos procesos. X

TOTAL 3 7

Valor % Obtenido ((criterio/10) x100) 30% 70%

 Contexto de CICRE
SI=3 NO=7

30%

70%

Desarrollo Operatividad Decisiones

 Liderazgo de CICRE Planificación de CICRE
SI=3 NO=3 SI=1 NO=4

20%

50% 50%

80%

Acci Compr Objetivos Resultados

ones omiso
 Apoyo Operación
SI=9 NO=4

31% 40%

60%
69%

Docu Evaluaci Comu

Resul
menta ón y nicaci
ción Registro ón tados
 Desempeño Mejora
SI=13 NO=17

36%
43%

57% 64%

Evaluaci Produ
Satisf Optimi
ón y ctivida
Registro acción zación
d
Matriz FODA
Matriz de Evaluación de Factores Internos

Esto quiere decir, que la

coordinación se encuentra
en una situación de
debilidad y requiere de
estrategias necesarias para
mejorar la gestión de
proyectos y el desempeño
general, los trabajos se
ejecutan pero puede
mejorar.
Matriz de Evaluación de Factores Externos

Siendo el resultado 2.34 y

se acerca más al valor bajo
uno (1). Quiere decir, que
la coordinación debe
afrontar amenazas
aprovechando las grandes
oportunidades que se
presentan.
Caracterización de los Procesos
Se describen los procesos fundamentales de la coordinación enfocados en la
gestión de proyectos de fibra óptica.

1. Evaluación y levantamiento del proyecto.

2. Contratación. da
Entra
s
3. Gestión de materiales.
4. Permisología.
5. Construcción. Actividades

6. Inspección y seguimiento físico.

7. Seguimiento y control administrativo. Salidas
8. Facturación.
 Diagrama de
Flujo

Representación
gráfica del flujo de
trabajo.

Visualización para
el análisis.
Líneas estratégicas de gestión

1. Liderazgo y 2. Alianzas
Compromiso

3. Plan de
capacitación
 4. Elaboración del
manual de calidad

 Descripción de la empresa.  Listado de formatos utilizados.

 Requisitos legales.
 Estructura organizacional y funciones.
 Contexto de la organización.
 Alcance y propósito.
 Liderazgo.
 Debe contener la política de calidad.
 Planificación.
 Objetivos estratégicos de calidad.
 Apoyo.
 Mapa de procesos.
 Operación.
 Normas y procedimientos documentados.
 Evaluación del desempeño.

 Indicadores de gestión de calidad.  Mejora.

 Análisis y evaluación de riesgo.

 5. Mejora de los procesos de
trabajo

Plan de trabajo. Mapa de procesos.

 Orden organizacional.
Estratégicos

 Optimización.

 Habilidades.
Operativos De Apoyo
 6. Procedimientos
documentados

Generalidades

ISO 9001:2015

Estructura de
Glosario de informativa
Términos
de procesos

Procedimientos
 7. Formatos para el
control de actividades

Formato de Levantamiento de información (Descripción).

Formato de Levantamiento de información (Esquemático).

Formato de Acta de Replanteo.

Formato de Acta de Inicio.

Formato de Bitácora de Inspección de Obras

Formato de Acta De Terminación De Ejecución Física De Obra

Formatos de Inspección final de obras aéreas y subterráneas.

 Sistema de Indicadores de Gestión

Los indicadores por proceso, para que el desarrollo de las actividades sean
controladas y medibles, dependiendo del grado de evaluación.

Nombre
Categoría Objetivo

Eficiente
De 76% a 100%
Frecuencia
Expresión
Proceso
Satisfecho matemática

De 56% a 75%

Rango de resultados
Deficient
Estrategias
De 0%ea 55%
Descripción Control Gestión
 Deficiencias
Registro Calidad
Indicadores de Gestión
Hoja de seguimiento

Registro de datos.

Archivo para la consulta.

Para mejorar los objetivos

de la empresa es necesario
medir los resultados
obtenidos.
 Conclusiones
La coordinación de ingeniería y construcción de redes gestiona y planifica los proyectos
de fibra óptica contando con diferentes actividades para cumplir con los objetivos; para
conocer el contexto interno y externo, se elaboro una lista de verificación basada en la
norma ISO 9001:2015, donde se conoció que la brecha de conformidad es amplia.
Algunos aspectos como el contexto cumple en un 30 por ciento, el liderazgo en 50 por
ciento, la planificación en 20 por ciento, la evaluación de desempeño en 43 por ciento y la
mejora en 64 por ciento. Se realizo un análisis cuantitativo y cualitativo, reflejándose
muchas debilidades pero con oportunidades de cambiar la situación actual con estrategias
para gestión de proyectos.

La caracterización de cada proceso permitió establecer la estructura funcional y los

diagramas de flujo de trabajo. Luego del análisis realizado identificando los componentes
se elaboraron las fichas de caracterización del levantamiento de información,
contratación, gestión de materiales, permisología, construcción, inspección física,
seguimiento y control administrativo y facturación, donde se contempla la identificación
de la empresa, nombre del proceso, responsable, entradas, actividades, salidas,
usuarios, recursos utilizados, incluso se elaboro el ciclo PHVA de mejora continua de
cada proceso. La identificación de estos elementos permitió conocer cómo se desarrollan
las labores concernientes a la construcción de redes, reconociendo las alternativas para
solucionar los problemas presentes en la ejecución y desarrollo.
Se desarrollaron estrategias para garantizar que cada proceso se ejecute
adecuadamente en el tiempo planificado, implementando un modelo de gestión que
optimice los trabajos, en este sentido, se describió la estrategia de liderazgo y
compromiso que debe ser implementada por la gerencia de recursos humanos y la
coordinación en la búsqueda de adecuar una cultura de satisfacción de los usuarios
de Cantv. Por tal motivo las alianzas estratégicas cumplen un papel fundamental
basada en convenios con otras empresas del Estado para el uso de equipos y
herramientas. La implementación de un plan de capacitación perfeccionara las
habilidades del personal nuevo ingreso. En este contexto, la utilización de los
procedimientos documentados así como los formatos requeridos por CICRE, le otorga
mayor planificación al momento de ejecutar los trabajos.
 
Se elaboró el sistema de indicadores de gestión basado en cada proceso para
controlar los resultados, estableciendo la medición y evaluación adecuada mediante
estrategias en caso de ser deficientes, para identificar los problemas que se generan
disminuyendo la eficiencia y eficacia de los trabajos, reflejados como proyectos que se
planifican pero no se ejecutan, incumpliendo con las metas anuales de la gerencia de
proyectos mayores que busca la interconexión en las poblaciones más remotas del
territorio nacional. Para registrar los resultados se implemento un formato para
archivarlos produciendo posibilidades de consulta y verificación.
Recomendaciones

Las empresas deben seguir avanzando en perfeccionar tanto sus

operaciones como su organización. Por esta razón, la coordinación debe
verificar y analizar los aspectos que pueden afectar el desarrollo
armónico de los proyectos de fibra óptica, realizando entrevistas a los
empleados, por medio de la observación directa de las instalaciones, con
el propósito de conocer esos factores críticos en la búsqueda de
acciones necesarias para su prevención o corrección. En este contexto,
se preservan y mejoran los servicios de calidad que se prestan al pueblo.
 
Utilizar la caracterización como soporte de actividades cotidianas de
operación y seguimiento, con el fin de mejorar la eficiencia de cada
trabajo. También, se debe revisar y actualizar anualmente los procesos,
porque pueden sufrir cambios que generen la eliminación o el uso de
nuevos métodos de trabajo por situaciones operativas o logísticas. Es
importante que cada trabajador conozca los diagramas de
caracterización porque le otorgará mayor agilidad en el momento de
desempeñar sus labores.
Aplicar las estrategias propuestas le brindara a la coordinación mayor
productividad porque le permite controlar las actividades y buscar las
soluciones a los problemas ocasionales o de gestión de los proyectos de
fibra óptica. Es importante la elaboración de planes de trabajo y la
revisión del manual de procedimientos para seguir siendo la principal
empresa con servicios de calidad ya que se genera en la unidad el
desarrollo de las obras al tiempo planificado con elementos bien
construidos.
 
Implementar los indicadores diseñados para la gestión de proyectos, es
importante porque surgió como estrategia del análisis interno de la
unidad. Por tal motivo, se necesita mejorar la evaluación del desempeño
para conocer los problemas manteniendo un control de los resultados de
cada proyecto ejecutado y entregado a los clientes. Esto agilizara la toma
de decisiones adecuadas, optimizando la gestión y en consecuencia
mayor productividad para Cantv.
 Gracias
Autor: Br. Alexander Hurtado