¡BIENVENIDOS!

ANTES DE COMENZAR

01 Preparémonos a
aprender
02 Busca donde hacer
anotaciones

03 Ubícate donde no
haya distractores
04 Anota tus dudas o
consultas
SERVICIO AL CLIENTE EN
EDUCACION
¿LA EDUCACIÓN ES
ATENCIÓN AL
CLIENTE?
 ¿Quién es
nuestro cliente?
¿QUIEN ES NUESTRO
CLIENTE?

El cliente ideal de una CLIENTES EXTERNOS

empresa es aquel que precisa
exactamente el producto o
servicio que la empresa ofrece
para satisfacer sus necesidades.
Al mismo tiempo, es una
persona que comparte y se
identifica con los valores
promulgados por la institución.
 Analicemos…
¿Servicio al Cliente
es lo mismo que
Atención al Cliente?
 Diferencia entre:

SERVICIO AL CLIENTE y ATENCIÓN AL

CLIENTE
Se centra en resolver los problemas que
El servicio al cliente es un conjunto de
estrategias que una empresa diseña y pone los clientes han identificado en el
en práctica para satisfacer las necesidades momento. La clave de la asistencia es
proporcionar los medios y los métodos
y expectativas de sus clientes mejor de lo para solucionar el problema o la
que lo hacen sus competidores.  preocupación en cuestión.
 IMPACTO DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Proporciona un incremento de las ventas y la
rentabilidad, ya que creará clientes
satisfechos que escojan recurrentemente la
misma empresa para un producto o servicio.
Crea fidelización y lealtad del cliente, que
volverá a la misma empresa cada vez que lo
necesite.
VALORES EN QUE SE SUSTENTA EL
SERVICIO AL CLIENTE
 REFLEXIONE
MOS
¿Cuáles son tus expectativas al momento de ser atendido
en los establecimientos donde buscas satisfacer una
necesidad personal?
 Expectativas del cliente en cuanto a
un:
TRATO DE CALIDAD
Comprensión Atención
Atención
de lo que completa y
inmediata
quiere exclusiva

Expresión de Receptividad
Trato cortés
interés a preguntas

Eficiencia al
Prontitud en
prestar un
la respuesta servicio
Importancia de la excelencia en nuestro
servicio

• La calidad en la prestación de
servicio al cliente se refiere a
todas las acciones realizadas para
no solo anticiparte a las
necesidades del cliente y
solucionar sus problemas, sino
también superar sus expectativas
ofreciendo una excelente
experiencia en todos los puntos
de contacto.
La excelencia en nuestro
servicio
SE TRADUCE EN:
1. Mas ingresos
2. Fidelización de los clientes
y consumidores.
3. Ventaja competitiva.
SERVICIO AL CLIENTE
COMO ELEMENTO
PROMOCIONAL
• Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser una excelente
herramienta para las ventas.
• Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. ¡Recuerde! Nuestras empresas lo que
quieren son clientes contentos, que elogien nuestros
productos y servicios, el cliente que repite y vuelve a comprar,
es la mejor parte de cualquier negocio.
• La experiencia que damos es tan importante como el producto
o servicio que ofrecemos. Por eso un servicio de calidad
implica que el cliente ha quedado totalmente satisfecho y
vivido una experiencia inolvidable.
Dinámica 1 Escucha la problemática y
encuentra una solución.
“NO QUIERO IR AL
CINE”
‘’NO QUIERO
COCINAR, NI
SALIR DE
CASA’’
‘’QUIERO ZAPATOS
DEPORTIVOS DE
BUENA CALIDAD Y
COMODOS’’
 ‘’QUIERO
INVESTIGAR ALGO
AHORA MISMO’’
Factores claves en el servicio al cliente
INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Es una habilidad personal clave
en el servicio al cliente, ayuda a
comprender a las personas y
comunicarse con ellas de manera
más efectiva. Te ayuda a asociar
el lenguaje corporal, las
expresiones faciales y el tono de
voz con las emociones.
 COMUNICACIÓN
ASERTIVA
• La asertividad genera ambientes de
confianza, genera relaciones de respeto,
genera un verdadero valor agregado en el
servicio al cliente, sin olvidar lo importante
que es tanto el cliente externo como el
interno, porque lo que sucede al interior de
la empresa (lo que sienten los empleados),
normalmente se refleja hacia el exterior,
razón por la cual las empresas deben
buscar clientes internos satisfechos y un
clima laboral que satisfaga las necesidades
de sus colaboradores.
 Los Accesibles con
los clientes

representantes
de servicio al Estar bien Actuar con
cliente deben informados cortesía y
amabilidad

ser: Voluntad de
resolver los
problemas o
quejas de los
clientes

Tener
habilidades de
escucha y
paciencia
 El papel de los
embajadores de
marca
el servicio al cliente
• La cara de la empresa son
los empleados, ellos son
los que realmente están en
contacto directo con los
clientes, los que obtienen,
de primera mano, las
opiniones y reacciones
ante nuestra marca,
producto o servicio.
Acciones claves en • Mantente disponible y atiende bien: el trato
personalizado y la buena atención al cliente es el
el servicio al primer paso para una experiencia del cliente positiva.
• Autocontrol: Implica saber mantener la calma y
cliente emplear un tono apropiado, sin tomárselo como algo
personal, para poder encauzar la situación.
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el
producto, proporcionándoles una asesoría para que se
sienta satisfechos/as.
• Escucha a tu cliente: La escucha activa es una de las
cualidades de atención al cliente más importantes que
puedes cultivar. Significa que empleas total atención y
foco cuando conversas con tu cliente y no lo
interrumpes ni lo juzgas.
• Muestra empatía: Capacidad de colocarse
voluntariamente en el lugar del consumidor, con el
objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y
ofrecerle soluciones que satisfagan sus expectativas.
Acciones claves en • Agilidad en el servicio: La agilidad es la capacidad
de responder rápidamente a las condiciones
el servicio al cambiantes, facilitar la gestión del cambio y
convertirlo en oportunidades de acercarnos a
cliente nuestros clientes de la forma en que ellos esperan.
• Brinda una experiencia personalizada: habilidad
para satisfacer las necesidades únicas e individuales
de los clientes. Desde saludarlos por sus nombres,
hasta diseñar ofertas que satisfagan sus gustos e
intereses.
• Se paciente: Es aquella que permite gestionar de
forma pausada y medida a los clientes más
complicados, mejorar la reputación de la empresa y
optimizar la resolución de problemas.
• Comunica asertivamente: es un comportamiento
comunicacional en el cual la persona no agrede ni
se somete a la voluntad de otras personas, sino que
manifiesta sus convicciones y defiende sus
derechos.
Gracias por su atención
RETROALIMENTACIÓN