CURSO:

REDISEÑO EMPRESARIAL, PROCESOS DE

NEGOCIOS Y REINGENIERÍA.

TRABAJO DE
TEMA:
INVESTIGACIÓN
REDISEÑO PARA EL SUBPROCESO DE ATENCIÓN DE
RECLAMOS EN LA EMPRESA CERAMICOS PERUANOS S.A.

PRESENTADO POR:
“EQUIPO 2”

LIMA - PERU
SETIEMBRE 2013
 INTEGRANTES DEL EQUIPO 2:

1 ARGUMEDO BAUTISTA JAVIER

2 FARFÁN SÁNCHEZ ALDO

3 MAMANI COLÁN WERNER

4 PACHAS VARGAS JUAN

5 ROMANO MANSILLA PEDRO

6 TOLEDO SÁNCHEZ EDER

7 VILCHEZ CALDERÓN PAULO

02
ANTECEDENTES CEPERSA LADRILLOS PIRÁMIDE S.A .


EMPRESA PRIVADA DE CAPITALES PERUANOS.


CON 40 AÑOS, DEDICÁNDOSE A LA FABRICACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE LADRILLOS DE ARCILLA.


CUENTA CON UNA PLANTA MODELO, EN UNA EXTENSIÓN DE 34 HECTÁREAS, UBICADA EN LA EX

HACIENDA SAN LORENZO, DISTRITO DE CARABAYLLO LIMA – PERÚ.

CEPERSA = CERÁMICOS PERUANOS S.A

03
LADRILLOS PIRÁMIDE
ACTIVIDADES:
LA EMPRESA ESTÁ DEDICADA A LA
PRODUCCIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN DE LADRILLOS Y CERÁMICOS.

04
LADRILLOS PIRÁMIDE

VISION:
OPERAR CON CALIDAD, UN SISTEMA DE NEGOCIOS QUE NOS
PERMITA IDENTIFICAR Y SERVIR A AQUELLOS SEGMENTOS
DEL MERCADO QUE PUEDEN SER SATISFACTORIOS CON
PRODUCTOS DE LADRILLOS PIRAMIDE, OFRECIENDO A
NUESTROS CLIENTES PRODUCTOS DE INMEJORABLE
CALIDAD Y PRECIO.

FUENTE: WWW.LADRILLOSPIRAMIDE.COM
05
LADRILLOS PIRÁMIDE

MISIÓN:
 SATISFACER LAS NECESIDADES DEL SECTOR
CONSTRUCCIÓN, CON UNA ACTITUD DE LIDERAZGO EN EL
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE; RESPETO POR EL MEDIO
AMBIENTE Y LA SALUD DE NUESTROS TRABAJADORES.

FUENTE: WWW.LADRILLOSPIRAMIDE.COM
06
LADRILLOS PIRÁMIDE

OBJETIVOS:
 SER UNA COMPAÑÍA EN LA CUAL LOS EMPLEADOS ESTÉN
ORGULLOS DE PERTENECER, POR LA CUAL LA ARMONÍA ENE L
TRABAJO DEBE SER UN ESTÁNDAR. CULTIVAREMOS LA AMISTAD
EN NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO PROPICIANDO EL TRATO
JUSTO.

 PROVEER A LOS INVERSORES UN RETORNO ATRACTIVO A

TRAVÉS DE UN CRECIMIENTO SOSTENIDO CON CALIDAD.

FUENTE: WWW.LADRILLOSPIRAMIDE.COM 07
MACROPROCESO
VENTA Y POST-VENTA DE
LADRILLOS

http://www.ladrillospiramide.com
08
LADRILLOS PIRÁMIDE
MACROPROCESO DE
VENTA POST-VENTA DE
LADRILLOS

NECESIDAD DEL PROCESOS CLIENTE

CLIENTE ATENDIDO

COTIZAR CALIFICAR GENERAR

POST-VENTA
PRODUCTOS SOLVENCIA VENTA

• RECEPCIONAR • REGISTRO DE
• OFRECER
• RECEPCIONAR PAGO RECLAMO O
PRODUCTOS
DOCUMENTOS • ELABORAR BOLETA SUGERENCIA
• ESTABLECER
• CALIFICAR O FACTURA • ATENCIÓN DE
PRECIOS
DOCUMENTOS • GENERAR RECLAMOS
• NEGOCIAR
• APROBAR VENTA ORDENDES DE • ATENCIÓN DE
PRODUCTO
COMPRA SUGERENCIAS
SUB-PROCESO A
ESTUDIAR
SUBPROCESOS
09
LADRILLOS PIRÁMIDE

SUB-PROCESO A
ESTUDIAR MACROPROCESO
VENTA Y POST-VENTA DE LADRILLOS

PROCESO
POST-VENTA

SUBPROCESO
ATENCIÓN DE RECLAMOS

10
LADRILLOS PIRÁMIDE

NOMBRE DEL SUBPROCESO ACTUAL

“ATENCIÓN DE RECLAMOS”

NOMBRE DEL SUBPROCESO PROPUESTO

“GESTIÓN DE RECLAMOS”

11
INFORMACIÓN GENERAL PARA
REALIZAR EL REDISEÑO

12
LADRILLOS PIRÁMIDE

EQUIPO DE TRABAJO
NOMBRE CARGO OFICINA ÁREA
EQUIPO TEAM02 FACILITADORES EXTERNA EXTERNA

BATTILANA CANTAGALLO DIRECTOR CENTRAL DIRECIÓN

LINO GENERAL
MARCO AURELINO AUXILIAR DE VENTAS GERENCIA DE VENTAS
QUIJANO VENTAS

TOMMY HURTADO OPERADOR DE POST-VENTA POST-VENTA

CONTRERAS POST-VENTA

ERNESTO RODAS ROJAS EJECUTIVO DE POST-VENTA GERENCIA DE POST-

POST-VENTA VENTA

JULIAN VASQUEZ POLO PRACTICANTE DE POST-VENTA POST-VENTA

POST-VENTA

13
LADRILLOS PIRÁMIDE

SIMBOLOGÍA MAYNARD
DEFINICION DE SIMBOLOGIA DE MAYNARD
PASO SIMBOLO DESCRIPCION

CUALQUIER PASO QUE AGREGA VALOR AL SUB PROCESO HACE AVANZAR

OPERACIÓN
EN FORMA DIRECTA AL SUB PROCESO.

CUALQUIER ACCIÓN QUE DESPLAZA INFORMACIÓN U OBJETOS,

TRANSPORTE
INCLUYENDO PERSONAS.

RETRASO NO PROGRAMADO DE MATERIALES, PARTES O PRODUCTOS.

DEMORA (NO PROGRAMADA)
CUALQUIER TIEMPO DE ESPERA DE PERSONAS.

INCLUYE INSPECCIONES DE CALIDAD Y CANTIDAD, REVISIONES Y

INSPECCIÓN
AUTORIZACIONES.

ALMACENAMIENTO (DEMORA
RETRASO PROGRAMADO DE MATERIALES, PARTES O PRODUCTOS.
PROGRAMADA)

ALMACENAMIENTO ALMACENAMIENTO PERMANENTE.

RETRABAJO R CUALQUIER PASO INNECESARIO Y REPETIDO DE OPERACIÓN

14
 AS-IS
DESARROLLO FUNCIONAL

15
LADRILLOS PIRÁMIDE

ORGANIGRAMA DE LADRILLOS PRIRAMIDE

AS-IS

GERENCIA GENERAL

GERENCIA SISTEMAS

CUELLO DE
GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA BOTELLA
GERENCIA
ADMINISTR FINANCIER PRODUCCI MANTENIM
ATIVA
CONTABLE
A VENTAS ÓN IENTO

GERENCIA
POST-VENTAS

POST-VENTAS

16
LADRILLOS PIRÁMIDE

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO AS-IS

ENTORNO PERSONAL
MAQUINARIA
ORGANIZACIONAL
FALTA DE CAPACITACIÓN
RESISTENCIA AL CAMBIO
AUSENCIA DE POLITICAS
ATENCIÓN INADECUADA
EQUIPOS OBSOLETOS NO POSEE PLAN
ESTRATEGICO DUPLICIDAD DE TAREAS

FALTA DE INVERSIÓN CARENCIA DE VISIÓN PERSONAL NO IDÓNEO

MALA SELECCIÓN DE PERSONAL

DEFICIENTE SUB
PROCESO DE ATENCION
DE RECLAMOS

FALTA DE INFORMACIÓN PARA EL ACTIVIDADES REDUNDANTES

DESARROLLO DEL SUBPROCESO

PROCESOS INEFICIENTES
MEDIOS DE COMUNICACIÓN NO
ESTABLECIDAS
FALTA DE ESTÁNDARES EN ACTIVIDADES
COMUNICACIÓN MÉTODOS

17
 AS-IS
ALINEAMIENTO CON EL PLAN
ESTRATÉGICO

18
LADRILLOS PIRÁMIDE

ALINEAMIENTO CON EL PLAN AS-IS

ESTRATÉGICO

EL SUB-PROCESO NO CUENTA CON:

• NO EXISTE VISIÓN.
• NO EXISTE MISIÓN.
• NO EXISTE OBJETIVOS.

19
 AS-IS
DESARROLLO DEL FLUJO Y
EXPLICACIÓN DEL SUBPROCESO

20
FLUJOGRAMA DELSUBPROCESO
FLUJOGRAMA DEL SUBPROCESO AS-IS

TOTAL DE TIEMPO TOTAL:

ACTIVIDADES : 28 438 MIN.
21
EXPLICACIÓN DEL SUBPROCESO
AS-IS

PRACTICANTE
DE
EJECUTIVO
POST-VENTA
DE
POST-VENTA

OPERADOR DE
POST-VENTA

CLIENTE
AUXILIAR
DE VENTAS
22
 AS-IS

DIAGRAMA DE MAYNARD
DEL SUBPROCESO
23
DIAGRAMA DE MAYNARD
SUBPROCESO PROPUESTO
ATENCIÓN DE RECLAMOS
AS-IS
TIPO DE ACTIVIDAD
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO TIEMPO
Nº VALOR
PRESENCIAL CONTROL OTROS (*) (**)
AGREGADO

1 RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO X 5 MIN

2 ESPERA X 5 MIN

3 TRANSPORTAR FICHAS DE RECLAMO X 8 MIN

4 RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO X 5 MIN

5 ESPERA X 10 MIN
VALIDAR REQUISITOS EN FICHAS DE
6 X 30 MIN
RECLAMO
ALMACENAR FICHAS DE RECLAMO
7 X 7 MIN
VALIDADAS
8 ESPERA X 15 MIN
EXTRAER FICHAS DE RECLAMO
9 X 10 MIN
VALIDADAS
TRANSPORTAR FICHAS DE RECLAMO
10 X 8 MIN
VALIDADAS
RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO
11 X 5 MIN
VALIDADAS
ENVIAR CORREO DE SOLICITUD DE
12 X 15 MIN
CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA

SUB TOTAL 5 1 3 0 2 1 0 1 11 123 MIN

(*) SE REFIERE A ACTIVIDADES DE CORDINACIÓN Y

(**) TIEMPO POR ACTIVIDA ESTA EXPRESADO EN MINUTOS. DIA
COMUNICACIÓN ENTRE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA
LABORABLE DE 8 HORAS = 480 MIN
ORGANIZACIÓN Y LOS SOCIOS DEL NEGOCIO. 24
DIAGRAMA DE MAYNARD
SUBPROCESO ACTUAL
ATENCIÓN DE RECLAMOS AS-IS
TIPO DE ACTIVIDAD
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO TIEMPO
Nº VALOR
PRESENCIAL CONTROL OTROS (*) (**)
AGREGADO
RECEPCIONAR CORREO DE SOLICITUD
13 X 1 MIN
DE CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA
14 ESPERA X 20 MIN

15 CONSULTAR REGISTROS DE VENTA X 15 MIN

ENVIAR CORREO DE RESULTADOS DE
16 X 10 MIN
CONSULTA
RECEPCIONAR CORREO DE
17 RESULTADOS DE CONSULTA DE X 1 MIN
REGISTROS DE VENTA
18 EVALUAR FICHAS DE RECLAMO X 60 MIN
EMITIR INFORME DE SOLUCION PARA
19 X 45 MIN
FICHAS DE RECLAMO
20 ESPERA X 15 MIN
ENVIAR CARPETA DE INFORMES DE
21 X 8 MIN
SOLUCION PARA FICHAS DE RECLAMO
RECEPCIONAR CARPETA DE INFORMES
22 DE SOLUCION PARA FICHAS DE X 5 MIN
RECLAMO
GESTIONAR INFORMES DE SOLUCION
23 X 75 MIN
PARA FICHAS DE RECLAMO
SUB TOTAL 7 1 2 0 1 0 2 1 8 255 MIN

(*) SE REFIERE A ACTIVIDADES DE CORDINACIÓN Y

(**) TIEMPO POR ACTIVADA ESTA EXPRESADO EN MINUTOS.
COMUNICACIÓN ENTRE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA
DIA LABORABLE DE 8 HORAS = 480 MIN
ORGANIZACIÓN Y LOS SOCIOS DEL NEGOCIO.
25
DIAGRAMA DE MAYNARD
AS-IS
SUBPROCESO PROPUESTO
ATENCIÓN DE RECLAMOS

TIPO DE ACTIVIDAD
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO TIEMPO
Nº VALOR
PRESENCIAL CONTROL OTROS (*) (**)
AGREGADO
24 ALMACENAR CARPETA DE INFORMES
DE SOLUCION PARA FICHAS DE X 10 MIN
RECLAMO
25 ESPERA
X 15 MIN
26 EXTRAER CARPETA DE INFORMES DE
SOLUCION PARA FICHAS DE RECLAMO X 3 MIN

27 NOTIFICAR AL CLIENTE DE LA
X 30 MIN
SOLUCION A SU RECLAMO
ALMACENAR CARPETA DE INFORMES
28 X 2 MIN
DE SOLUCIÓN
SUB TOTAL 2 0 1 0 0 1 1 0 4 60 MIN

TOTAL 14 2 6 1 3 2 3 2 23 438MIN
(*) SE REFIERE A ACTIVIDADES DE CORDINACIÓN Y
(**) TIEMPO POR ACTIVADA ESTA EXPRESADO EN MINUTOS.
COMUNICACIÓN ENTRE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA
DIA LABORABLE DE 8 HORAS = 480 MIN
ORGANIZACIÓN Y LOS SOCIOS DEL NEGOCIO.

26
AS-IS
PROBLEMAS
FORTALEZAS
DEBILIDADES

27
LADRILLOS PIRÁMIDE
AS-IS
PROBLEMAS DEL SUBPROCESO

 ATENCIÓN INADECUADA.
 PROCESOS INEFICIENTES.
 COMUNICACIÓN INADECUADA.
 TIEMPO EXCESIVO EN ATENCIÓN DE
RECLAMOS.

28
LADRILLOS PIRÁMIDE
AS-IS
FORTALEZAS DEL SUBPROCESO

 BUEN CLIMA LABORAL.

 BUENA INFRAESTRUCTURA.
 BUENA REMUNERACIÓN.

29
LADRILLOS PIRÁMIDE
AS-IS
DEBILIDADES DEL SUBPROCESO

 PERSONAL NO CAPACITADO.
 TIEMPOS DE RESPUESTA ALTOS EN CONSULTA
DE FICHAS DE RECLAMO
 PERDIDA DE FICHAS DE RECLAMO.
 FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LA
INFORMACIÓN.

30
COSTO MENSUAL DEL SUBPROCESO
AS-IS
COSTO PROMEDIO DEL
PERSONA SUBPROCESO
REMUNERACIÓ
CARGO L TOTAL S/.
N UNITARIA S/. % DE COSTO POR
MENSUAL
PARTICIPACION PARTICIPACIÓN

PRACTICANTE DE POST-
S/. 750.00 1 S/. 750.00 100 % S/. 750.00
VENTA
OPERADOR DE POST-
S/. 1,200.00 1 S/. 1,200.00 100 % S/. 1,200.00
VENTA
EJECUTIVO DE POST-
S/. 1,800.00 1 S/. 1,800.00 100 % S/. 1,800.00
VENTA
AUXILIAR DE VENTAS S/. 900.00 1 S/. 900.00 9.58 % S/. 86.22

COSTO FIJO MENSUAL     S/. 400.00 S/. 400

NÚMERO DE PERSONAS 4    

TOTAL DE FICHAS DE RECLAMO

50    
ATENDIDAS POR MES

COSTO MENSUAL DEL SUBPROCESO   S/. 4236.22

31
 AS-IS
ANÁLISIS DE PUESTOS,
PERSONAL INVOLUCRADO
EN EL SUBPROCESO

32
ANÁLISIS DE PUESTOS
AS-IS
PRACTICANTE DE POST-VENTA

ACTIVIDADES
RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO
TRANSPORTAR FICHAS DE RECLAMO
EXTRAER FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
TRANSPORTAR FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
EXTRAER CARPETA DE INFORMES DE SOLUCIÓN PARAFICHAS DE
RECLAMO
NOTIFICAR AL CLIENTE DE LA SOLUCIÓN DE SU RECLAMO
ALMACENAR CARPETA DE INFORMES DE SOLUCIÓN

33
ANÁLISIS DE PUESTOS
AS-IS
OPERADOR DE POST-VENTA
ACTIVIDADES
RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO
VALIDAR REQUISITOS EN FICHAS DE RECLAMO
ALMACENAR FICHAS DE VALIDADAS
RECEPCIONAR CARPETA DE INFORMES DE SOLUCIÓN PARA
FICHAS DE RECLAMO
GESTIONAR INFORMES DE SOLUCIÓN PARA FICHAS DE RECLAMO
ALMACENAR CARPETA DE INFORMES DE SOLUCIÓN PARA FICHAS
DE RECLAMO

34
ANÁLISIS DE PUESTOS
AS-IS
EJECUTIVO DE POST-VENTA
ACTIVIDADES
RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
ENVIAR CORREO DE SOLICITUD DE CONSULTA DE REGISTRO DE
VENTA
RECEPCIONAR CORREO DE RESULTADOS DE CONSULTA DE
REGISTRO DE VENTAS
EVALUAR FICHAS DE RECLAMO
EMITIR INFORME DE SOLUCIÓN PARA FICHAS DE RECLAMO
ENVIAR CARPETA DE INFORMES DE SOLUCIÓN PARA FICHAS DE
RECLAMO

35
ANÁLISIS DE PUESTOS
AS-IS

AUXILIAR DE VENTAS
ACTIVIDADES
RECEPCIONAR CORREO DE SOLICITUD DE CONSULTA DE
REGISTRO DE VENTA
CONSULTAR REGISTRO DE VENTA
ENVIAR CORREO DE CONSULTA DE PUESTOS

36
ANÁLISIS DE PUESTOS AS-IS
RESUMEN DE TIEMPOS EN ATENCIÓN DE RECLAMOS

PRACTICANTE OPERADOR EJECUTIVO

ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO
NRO. DE POST- DE POST- DE POST- TOTAL
SUBPROCESO DE VENTAS
VENTA VENTA VENTA
RECEPCIONAR FICHAS DE
1 5 MIN.= 1.15%       5 MIN.
RECLAMO
2 ESPERA 5 MIN. =1.15%       5 MIN.
TRANSPORTAR FICHAS DE
3 8 MIN.=1.83%       8 MIN.
RECLAMO
RECEPCIONAR FICHAS DE
4   5 MIN.=1.15%     5 MIN.
RECLAMO
5 ESPERA   10 MIN.=2.29%     10 MIN.
VALIDAR REQUISITOS EN
6   30 MIN.=6.88%     30 MIN.
FICHAS DE RECLAMO
ALMACENAR FICHAS DE
7   7 MIN.=1.61%     7 MIN.
RECLAMO VALIDADAS
8 ESPERA 15 MIN.=3.44%       15 MIN.
EXTRAER FICHAS DE
9 10 MIN.=2.29%       10 MIN.
RECLAMO VALIDADAS
TRANSPORTAR FICHAS DE
10 8 MIN.=1.83%       8 MIN.
RECLAMO VALIDADAS
RECEPCIONAR FICHAS DE
11     5 MIN.=1.15%   5 MIN.
RECLAMO VALIDADAS
ENVIAR CORREO DE
12 SOLICITUD DE CONSULTA DE     15 MIN.=3.44%   15 MIN.
REGISTROS DE VENTA
SUBTOTAL: 123 MIN.

37
ANÁLISIS DE PUESTOS AS-IS
RESUMEN DE TIEMPOS EN ATENCIÓN DE RECLAMOS

ACTIVIDADES DEL PRACTICANTE OPERADOR EJECUTIVO EJECUTIVO

NRO. TOTAL
SUBPROCESO DE POST-VENTA DE POST-VENTA DE POST-VENTA DE VENTAS
RECEPCIONAR CORREO DE
13 SOLICITUD DE CONSULTA DE       1 MIN.=0.23% 1 MIN.
REGISTROS DE VENTA
14 ESPERA       20 MIN.=4.59% 20 MIN.
CONSULTAR REGISTROS DE
15       15MIN.=3.44% 15 MIN.
VENTA
ENVIAR CORREO DE
16       10 MIN.=2.29% 10 MIN.
RESULTADOS DE CONSULTA
RECEPCIONAR CORREO DE
17 RESULTADOS DE CONSULTA     1MIN.=0.23%   1 MIN.
DE REGISTROS DE VENTA
18 EVALUAR FICHAS DE RECLAMO     60 MIN.=13.76%   60 MIN.
EMITIR INFORME DE SOLUCION
19     45 MIN.=10.32%   45 MIN.
PARA FICHAS DE RECLAMO
20 ESPERA     15 MIN.=3.44%   15 MIN.
ENVIAR CARPETA DE
21 INFORMES DE SOLUCION PARA     8 MIN.=1.83%   8 MIN.
FICHAS DE RECLAMO
RECEPCIONAR CARPETA DE
22 INFORMES DE SOLUCION PARA   5 MIN.=1.15%     5 MIN.
FICHAS DE RECLAMO
SUBTOTAL: 180 MIN.

38
ANÁLISIS DE PUESTOS AS-IS
RESUMEN DE TIEMPOS EN ATENCIÓN DE RECLAMOS

PRACTICANTE OPERADOR EJECUTIVO

ACTIVIDADES DEL EJECUTIVO
NRO. DE POST- DE POST- DE POST- TOTAL
SUBPROCESO DE VENTAS
VENTA VENTA VENTA

GESTIONAR INFORMES DE
23 SOLUCION PARA FICHAS DE   75 MIN.=17.20%     75 MIN.
RECLAMO

ALMACENAR CARPETA DE
24 INFORMES DE SOLUCION   10 MIN.=2.29%     10 MIN.
PARA FICHAS DE RECLAMO
25 ESPERA 15 MIN.=3.44%       15 MIN.
EXTRAER CARPETA DE
26 INFORMES DE SOLUCION 3 MIN.=0.69%       3 MIN.
PARA FICHAS DE RECLAMO

NOTIFICAR AL CLIENTE DE LA
27 30 MIN.=6.88%       30 MIN.
SOLUCION A SU RECLAMO
ALMACENAR CARPETA DE
28 2 MIN.=0.46%       2 MIN.
INFORMES DE SOLUCION

SUBTOTAL: 135 MIN.

438 MIN.
TOTAL:
=100%

39
TO-BE

SUBPROCESO
REDISEÑADO
40
SUBPROCESO PROPUESTO TO-BE

 NOMBRE
GESTIÓN DE RECLAMOS

 OBJETIVO

REALIZAR EN EL MENOR
TIEMPO POSIBLE LA GESTIÓN
DE RECLAMOS

41
 TO-BE

ALINEAMIENTO CON EL
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
42
 TO-BE
VISIÓN
SER EL SUBPROCESO MAS EFICAZ EN EL
PROCESO DE POST VENTA

43
 TO-BE
MISIÓN
REALIZAR UN SUBPROCESO GESTIÓN DE RECLAMOS,
QUE BRINDE UNA SOLUCIÓN DE CALIDAD AL CLIENTE,
CUMPLIENDO CON LAS ESTRATEGIAS Y POLITICAS DE LA
EMPRESA

44
FLUJOGRAMA DEL SUBPROCESO TO-BE
EJECUTIVO DE POST VENTA

TOTAL DE TIEMPO TOTAL:

ACTIVIDADES : 19 277 MIN.
45
EXPLICACIÓN DEL SUBPROCESO REDISEÑADO

TO-BE

CLIENTE
EJECUTIVO
DE
POST-VENTA

OPERADOR DE
POST-VENTA
AUXILIAR
DE VENTAS 46
SUSTENTO DEL SUBPROCESO

SUBPROCESO PROPUESTO
GESTIÓN DE RECLAMOS
TO-BE

TIEMPO TIEMPO
REDUCCIÓN REDUCCIÓN
SUBPROCESO SUBPROCESO
EN MINUTOS EN %
ACTUAL PROPUESTO

438 MIN 277 MIN 161 MIN 36.76%

47
 TO-BE

DIAGRAMA DE MAYNARD
DEL SUBPROCESO
48
DIAGRAMA DE MAYNARD
SUBPROCESO PROPUESTO
GESTIÓN DE RECLAMOS
TO-BE
TIPO DE ACTIVIDAD
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO TIEMPO
Nº VALOR
PRESENCIAL CONTROL OTROS (*) (**)
AGREGADO

1 RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO X 5 MIN

2 ESPERA X 2 MIN

VALIDAR REQUISITOS EN FICHAS DE

3 X 20 MIN
RECLAMO

ENVIAR CORREO DE SOLICITUD DE

4 CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA DE X 10 MIN
FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS

RECEPCIONAR CORREO DE SOLICITUD

5 DE CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA X 1 MIN
DE FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS

6 ESPERA X 10 MIN

CONSULTAR REGISTROS DE VENTA DE

7 X 15 MIN
FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS

ENVIAR CORREO DE RESULTADOS DE

8 CONSULTA REGISTROS DE VENTA DE X 10 MIN
FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS

SUB TOTAL 5 1 2 0 0 0 0 1 7 73 MIN

(*) SE REFIERE A ACTIVIDADES DE CORDINACIÓN Y

(**) TIEMPO POR ACTIVADA ESTA EXPRESADO EN MINUTOS.
COMUNICACIÓN ENTRE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA
DIA LABORABLE DE 8 HORAS = 480 MIN
ORGANIZACIÓN Y LOS SOCIOS DEL NEGOCIO.
49
DIAGRAMA DE MAYNARD
SUBPROCESO PROPUESTO
GESTIÓN DE RECLAMOS
TO-BE
TIPO DE ACTIVIDAD
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO TIEMPO
Nº VALOR
PRESENCIAL CONTROL OTROS (*) (**)
AGREGADO
RECEPCIONAR CORREO DE RESULTADOS
9 DE CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA X 1 MIN
DE FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
VERIFICAR REGISTROS DE VENTA DE
10 X 8 MIN
FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
TRANSPORTAR FICHAS DE RECLAMO
11 X 5 MIN
VERIFICADAS
RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO
12 X 5 MIN
VERIFICADAS
EVALUAR FICHAS DE RECLAMO
13 X 60 MIN
VERIFICADAS
EMITIR INFORME DE SOLUCION PARA
14 X 30 MIN
FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS

GESTIONAR INFORMES DE SOLUCION

15 X 60 MIN
PARA FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS
ENVIAR CARPETA DE INFORMES DE
16 SOLUCION PARA FICHAS DE RECLAMO X 8MIN
VERIFICADAS A NOTIFICAR

SUB TOTAL 6 1 0 0 1 0 2 1 5 177 MIN

(*) SE REFIERE A ACTIVIDADES DE CORDINACIÓN Y

(**) TIEMPO POR ACTIVADA ESTA EXPRESADO EN MINUTOS. DIA
COMUNICACIÓN ENTRE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA
LABORABLE DE 8 HORAS = 480 MIN
ORGANIZACIÓN Y LOS SOCIOS DEL NEGOCIO.

50
DIAGRAMA DE MAYNARD
SUBPROCESO PROPUESTO
GESTIÓN DE RECLAMOS
TO-BE

TIPO DE ACTIVIDAD
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO TIEMPO
Nº VALOR
PRESENCIAL CONTROL OTROS (*) (**)
AGREGADO
RECEPCIONAR CARPETA DE INFORMES
17 DE SOLUCION PARA FICHAS DE X 5 MIN
RECLAMO VERIFICADAS A NOTIFICAR
NOTIFICAR AL CLIENTE DE LA
18 X 20 MIN
SOLUCION A SU RECLAMO
ALMACENAR CARPETA DE INFORMES
19 X 2 MIN
DE SOLUCION
SUB TOTAL 2 0 0 1 0 0 1 0 2 25 MIN
277
TOTAL 13 2 2 1 1 0 3 2 2
MIN
(*) SE REFIERE A ACTIVIDADES DE CORDINACIÓN Y
(**) TIEMPO POR ACTIVADA ESTA EXPRESADO EN MINUTOS.
COMUNICACIÓN ENTRE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA
DIA LABORABLE DE 8 HORAS = 480 MIN
ORGANIZACIÓN Y LOS SOCIOS DEL NEGOCIO.

51
TO-BE

FORTALEZAS
DEBILIDADES
52
LADRILLOS PIRÁMIDE
TO-BE
SUBPROCESOS PROPUESTO
GESTIÓN DE RECLAMOS

FORTALEZAS
 MAXIMIZA EL PROCESAMIENTO DE RECLAMOS EN
FORMA PARALELA.
 OPTIMIZA TIEMPO, COSTO Y RECURSO.
 EL SUBPROCESO MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO
Y POR LO TANTO INCREMENTA LA SATISFACCION DEL
CLIENTE.
 MINIMIZA LOS ERRORES PRODUCIDOS DENTRO DE UN
SUBPROCESO MANUAL.

53
LADRILLOS PIRÁMIDE
TO-BE
SUBPROCESOS PROPUESTO
GESTIÓN DE RECLAMOS

DEBILIDADES

 HASTA EL MOMENTO NO SE HAN

ENCONTRADO DEBILIDADES EN
EL SUBPROCESO

54
LADRILLOS PIRÁMIDE
COSTO MENSUAL DEL SUBPROCESO TO-BE
PROPUESTO
GESTIÓN DE RECLAMOS
COSTO PROMEDIO DEL SUBPROCESO
REMUNERACIÓN PERSONAL
CARGO TOTAL S/.
UNITARIA S/. MENSUAL % DE COSTO POR
PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN
OPERADOR DE POST- S/.
S/. 1,200.00 1 100 % S/. 1,200.00
VENTA 1,200.00
EJECUTIVO DE POST- S/.
S/. 1,800.00 1 100 % S/. 1,800.00
VENTA 1,800.00
AUXILIAR DE VENTAS S/. 900.00 1 S/. 900.00 7.5 % S/. 67.5
COSTO FIJO MENSUAL     S/. 400.00 S/. 400.00
NÚMERO DE PERSONAS 3    
TOTAL DE FICHAS DE RECLAMO
50    
ATENDIDAS POR MES
COSTO MENSUAL DEL SUBPROCESO  S/. 3,467.5

55
 TO-BE

ANÁLISIS DE PUESTOS DEL

PERSONAL INVOLUCRADO EN EL
SUBPROCESO
56
ANÁLISIS DE PUESTOS
TO-BE
OPERADOR DE POST-VENTA
ACTIVIDADES

RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO

ESPERA
VALIDAR REQUISITOS EN FICHAS DE RECLAMO
ENVIAR CORREO DE SOLICITUD DE CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA DE
FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
RECEPCIONAR CORREO DE REGISTROS DE VENTA DE FICHAS DE RECLAMO
VALIDADAS
VERIFICAR REGISTROS DE VENTA DE FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
TRANSPORTAR FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS
RECEPCIONAR CARPETA DE INFORMES DE SOLUCION PARA FICHAS DE
RECLAMO VERIFICADAS A NOTIFICAR
NOTIFICAR AL CLIENTE DE LA SOLUCIÓN A SU RECLAMO

ALMACENAR CARPETA DE INFORMES DE SOLUCION

57
ANÁLISIS DE PUESTOS
TO-BE

EJECUTIVO DE POST-VENTA
ACTIVIDADES

RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS

EVALUAR FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS

EMITIR INFORME DE SOLUCION PARA FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS

GESTIONAR INFORMES DE SOLUCION PARA FICHAS DE RECLAMO
VERIFICADAS
ENVIAR CARPETA DE INFORMES DE SOLUCION PARA FICHAS DE RECLAMO
VERIFICADAS A NOTIFICAR
RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS

58
ANÁLISIS DE PUESTOS
TO-BE

AUXILIAR DE VENTAS
ACTIVIDADES
RECEPCIONAR CORREO DE SOLICITUD DE CONSULTA DE REGISTROS DE
VENTA DE FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
ESPERA

CONSULTAR REGISTROS DE VENTA DE FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS

ENVIAR CORREO DE RESULTADOS DE CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA
DE FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS

59
ANÁLISIS DE PUESTOS TO-BE
RESUMEN DE TIEMPOS EN GESTIÓN DE RECLAMOS

ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO OPERADOR DE EJECUTIVO DE AUXILIAR DE

Nº TOTAL
PRESENCIAL POST VENTA POST VENTA VENTA
1 RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO 5 MIN.= 1.81% 5 MIN.
2 ESPERA 2 MIN.= 0.72% 2 MIN.
VALIDAR REQUISITOS EN FICHAS DE
3 20 MIN.= 7.22% 20 MIN.
RECLAMO
ENVIAR CORREO DE SOLICITUD DE
4 CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA DE 10 MIN.= 3.61% 10 MIN.
FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
RECEPCIONAR CORREO DE SOLICITUD
5 DE CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA 1 MIN.= 0.36% 1 MIN.
DE FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
6 ESPERA 10 MIN.= 3.61% 10 MIN.
CONSULTAR REGISTROS DE VENTA DE
7 15 MIN.= 5.42% 15 MIN.
FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS

SUB TOTAL: 63 MIN.

60
ANÁLISIS DE PUESTOS TO-BE
RESUMEN DE TIEMPOS EN GESTIÓN DE RECLAMOS

EJECUTIVO
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO OPERADOR DE AUXILIAR DE
Nº DE POST TOTAL
PRESENCIAL POST VENTA VENTA
VENTA
ENVIAR CORREO DE RESULTADOS DE
10 MIN.=
8 CONSULTA REGISTROS DE VENTA DE FICHAS 10 MIN.
3.61%
DE RECLAMO VALIDADAS
RECEPCIONAR CORREO DE RESULTADOS DE
9 CONSULTA DE REGISTROS DE VENTA DE 1 MIN.= 0.36% 1 MIN.
FICHAS DE RECLAMO VALIDADAS
VERIFICAR REGISTROS DE VENTA DE FICHAS
10 8 MIN.= 2.88% 8 MIN.
DE RECLAMO VALIDADAS
TRANSPORTAR FICHAS DE RECLAMO
11 5 MIN.= 1.81% 5 MIN.
VERIFICADAS
RECEPCIONAR FICHAS DE RECLAMO
12 5 MIN.= 1.81% 5 MIN.
VERIFICADAS
60 MIN.=
13 EVALUAR FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS 60 MIN.
21.66%
EMITIR INFORME DE SOLUCION PARA FICHAS 30 MIN.=
14 30 MIN.
DE RECLAMO VERIFICADAS 10.83%
SUB TOTAL: 119 MIN.

61
ANÁLISIS DE PUESTOS TO-BE
RESUMEN DE TIEMPOS EN GESTIÓN DE RECLAMOS

EJECUTIVO
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO OPERADOR DE AUXILIAR DE
Nº DE POST TOTAL
PRESENCIAL POST VENTA VENTA
VENTA

GESTIONAR INFORMES DE SOLUCION 60 MIN =

15 60 MIN
PARA FICHAS DE RECLAMO VERIFICADAS 21.66%

ENVIAR CARPETA DE INFORMES DE

16 SOLUCION PARA FICHAS DE RECLAMO 8 MIN = 2.88% 8 MIN
VERIFICADAS A NOTIFICAR
RECEPCIONAR CARPETA DE INFORMES
17 DE SOLUCION PARA FICHAS DE RECLAMO 5 MIN = 1.81% 5 MIN
VERIFICADAS A NOTIFICAR
NOTIFICAR AL CLIENTE DE LA SOLUCION
18 20 MIN = 7.22% 20 MIN
A SU RECLAMO
ALMACENAR CARPETA DE INFORMES DE
19 2 MIN = 0.72% 2 MIN
SOLUCION
SUB TOTAL: 95 MIN

277 MIN
TOTAL: =
100%

62
 MANEJO DEL CAMBIO

AS-IS AL TO-BE

63
LADRILLOS PIRÁMIDE

ANÁLISIS DEL CAMBIO TO-BE

DEL AS-IS AL TO-BE
OPORTUNIDADES CAMBIO DIFICULTAD BENEFICIOS COSTO SOPORTE RIESGOS

GESTIÓN DE AGILIZAR EL BAJA SATISFACCIÓN CAPACI CAPACITACION

ATENCION DE SUBPROCES DE LOS TACIÓN AL PERSONAL ADAPTACION
RECLAMOS O ATENCIÓN CLIENTES AL NUEVO SUB
DE PROCESO /
RECLAMOS REALIZAR MAS
CAPACITACIÓN

REDUCCIÓN DE REUTILIZACI BAJA MEJORA EL FLUJO CAPACI NUEVO FLUJO

TIEMPOS EN EL ÓN DE DE INFORMACIÓN TACIÓN DE
ENTRE LOS TIEMPO NO
SUBPROCESO TIEMPOS EN ACTIVIDADES
PARTICIPANTES OCUPADO /
ACTIVIDADE PARA EL REASIGNAR
DEL SUB
S DE VALOR SUBPROCESO ACTIVIDADES A
PROCESO
LOS
PARTICPANTES
DEL SUB
PROCESO

64
ANÁLISIS DEL CAMBIO DEL SUBPROCESO
AS-IS
PASOS DEL SUBPROCESO 28

ESPERAS 6

PERSONAS 4

TIEMPO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS 438 MIN. X

RECLAMO
COSTO DEL SUBPROCESO MENSUAL S/. 4,236.22

ACTIVIDADES QUE NO ENTRAN

EN EL SUBPROCESO
REDISEÑADO

TO-BE
PASOS DEL SUBPROCESO 19

ESPERAS 2

PERSONAS 3

TIEMPO DE GESTIÓN DE RECLAMOS 277 MIN. X

RECLAMO
COSTO DEL SUBPROCESO MENSUAL S/. 3,467.5
65
RECOMENDACIONES
Y
CONCLUSIONES

66
LADRILLOS PIRÁMIDE

CONCLUSIONES
 REDUCCIÓN DE PERSONAS DE 4 A 3 = 1 = 25%
 REDUCCIÓN DE TIEMPO DEL SUB PROCESO DE
438’’ A 277’’ = 161’’ = 36.76%
 REDUCCIÓN DE ESPERAS DEL SUB PROCESO
DE 6 A 2 = 4 = 66.67%
 REDUCCIÓN DE PASOS DEL SUB PROCESO DE 28 A 19 = 9 =
32.14%
 REDUCCIÓN DEL COSTO MENSUAL DEL SUBPROCESO DE
S/. 4,236.22 A S/. 3,467.5

 SE CUMPLIÓ EL OBJETIVO DE REALIZAR EN EL MENOR

TIEMPO POSIBLE LA GESTIÓN DE RECLAMOS EN 36.76%

67
LADRILLOS PIRÁMIDE

RECOMENDACIONES

 MANTENER Y APOYAR EL REDISEÑO IMPLEMENTADO.

68
FIN

69
LADRILLOS PIRÁMIDE

PLAN DE CAPACITACIÓN
TALLER TEMA CONTENIDOS ACCIONES TÉCNICAS DIRIGIDO A H-C

•PRESENTACIÓN
•CONCEPTUALIZACIÓN DEL DEL SUB PROCESO 1HORA POR DIA
REDISEÑADO TRABAJADORE
PROCESO POST VENTA
•DISTRIBUCION DE S DEL SUB DURACIÓN DE
ANALISIS DE
1 1 IMPRESOS PROCESO DE 3DIAS
•ANALISIS A DETALLE DEL REFERIDOS AL
DOCUMENTOS
GESTIÓN DE
NUEVO SUB PROCESO DE TEMA 09 JUL – 11 JUL
RECLAMOS
GESTION DE RECLAMO •EVALUACIÓN DEL
TALLER

•RELEVANCIA DE LA •DISTRIBUIR
BUSQUEDA DE LA MATERIALES ANALISIS DE TRABAJADORE 3HORAS POR
CALIDAD - INTRODUCCIÓN IMPRESOS DOCUMENTOS S DEL SUB DIA
REFERIDOS AL
A TQM PROCESO DE
2 1 TEMA PARA SU DURACIÓN DE 2
ANALISIS Y
PRESENTACIÓN GESTIÓN DE DIAS
•RELEVANCIA DE LA DISCUSION Y DEBATES DE RECLAMOS
MEJORA CONTINUA EN EL •EVALUACIÓN DEL VIDEOS 23 JUL – 25 JUL
SUB PROCESO TALLER

•IMPORTANCIA DEL RRHH ANALISIS DE TRABAJADORE 2HORAS POR

•PRESENTIACIÓN DIA
EN EL PROCESO LOS SLIDES S DEL SUB
DE SLIDES
PROCESO DE
3 2 REFERENTES AL DURACIÓN DE 2
•LA NECESIDAD DE CREAR TEMA
GESTIÓN DE DIAS
UN VINCULO EMPRESA - TORMENTA DE RECLAMOS
RRHH IDEAS 5 AGO – 7 AGO

71
LADRILLOS PIRÁMIDE
CRONOGRAMA SEMESTRAL DE CAPACITACIÓN AL
PERSONAL INVOLUCRADO EN EL SUB PROCESO

INICIO : 25 JUNIO 2013 FIN : 23 AGOSTO 2013

DURACIÓN : 40 DÍAS LABORABLES 71