Calidad de atención y

Gestión de calidad

EU JONATHAN RIVEROS
 Calidad y seguridad de la atención.

La calidad y seguridad de la atención es hoy en

día una prioridad a nivel mundial y en todos los
niveles asistenciales. Garantizar que la atención
que se proporciona a los usuarios cumple con los
estándares internacionales de calidad y los
protege de riesgos inherentes al sistema de salud,
es un reto que requiere el compromiso de todos
los involucrados en el área de la salud (1).
 Calidad en la atención

 El desempeño en calidad se sustenta en la medición de

resultados, de procesos y de la satisfacción de los pacientes y
sus familias, y su meta es lograr la mejora continua.
 Existen muchos factores a considerar al momento de potenciar
el desempeño con calidad, pero los esfuerzos deben orientarse
a cómo se hacen las cosas, estandarizar procesos, acreditar
servicios. Estas herramientas permitirán mejorar el trato y
disminuir los errores clínicos y administrativos, lo cual
posibilitará tener un mejor manejo, que sin duda será
reconocido por la población.
 Calidad en la atención

Seguir trabajando para mejorar la

satisfacción del cliente externo, la
relación con los pacientes y sus familias,
localizar y disminuir los errores, trabajar
en equipo, hacer partícipe a todos,
sentirse parte de una organización que
nos necesita y que avanza hacia los
nuevos cambios que el sistema y el
mundo necesitan, son la esencia de la
cultura de calidad (2).
 Definiciones de calidad en salud
"Desempeño adecuado (de acuerdo con las normas) en las
intervenciones consideradas seguras, que están al alcance de las
sociedades en cuestión y que tiene la capacidad de producir un
impacto en la mortalidad, morbilidad, discapacidad y malnutrición“
(3).
"La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la
ciencia y tecnología médica de manera tal que maximice sus
beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El
grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la
atención provista logre el balance más favorable de riesgos y
beneficios".
"La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera
vez, y hacerlo mejor la vez siguiente, con las limitaciones de los
recursos existentes y con la satisfacción de la comunidad“ (4).
En nuestro contexto, calidad significa dar una respuesta
efectiva a los problemas o situaciones sanitarias que inciden
sobre una población y sus individuos e implica la satisfacción de
los pacientes, la familia y la comunidad para con estos servicios.
 Calidad de la atención
La calidad de la atención es el grado en que
los servicios de salud para las personas y
las poblaciones aumentan la probabilidad
de resultados de salud deseados.
 Se basa en conocimientos profesionales
basados en la evidencia y es fundamental
para lograr la cobertura sanitaria universal.
A medida que los países se comprometen a
lograr la salud para todos, es imperativo
considerar cuidadosamente la calidad de la
atención y los servicios de salud. 
Los servicios de salud de calidad deben ser:
 Eficaz: proporcionar servicios de salud basados en
evidencia a quienes los necesitan.
 Seguro : evitar daños a las personas para las que el
cuidado está destinado.
 Centrado en las personas: proporcionar atención que
responda a las preferencias, necesidades y valores
individuales.
 Para aprovechar los beneficios de una atención
médica de calidad, los servicios de salud deben ser:
 Oportunos : reducción de los tiempos de espera y a
veces de retrasos dañino.
 Equitativo : proporcionar atención que no varía en
calidad debido al género, la etnia, la ubicación
geográfica y la situación socioeconómica.
 Integrado : proporcionar atención que pone a
disposición toda la gama de servicios de salud a lo
largo del curso de la vida.
 Eficiente: maximiza el beneficio de los recursos
disponibles y evita el desperdicio.
 Cambio cultural en calidad
 La calidad con enfoque en el paciente: debe estar
íntegramente centrada en las necesidades del paciente y su
familia.
Enfoque en la mejora de procesos: al identificar las
necesidades del paciente se podrán dirigir mejor los procesos en
virtud de lo que la población requiere. Como los procesos son
atendidos por más de una persona, hay que comprometer al
equipo que participa en cada uno de ellos.
La mejora continua siempre como meta: establecer metas a
corto, mediano y largo plazos de forma constante y continua,
que permitan estar siempre revisando la proactividad de los
usuarios internos y producir formas de medición como
indicadores, que nos permita visualizar una mejora continua en
calidad.
 Reconocimiento de los éxitos para consolidar: hay que
incentivar, reconocer los éxitos, resaltar cuando se realice una
tarea de forma exitosa, dar a conocer y hacer distinguir a quien
lo hizo. Este sistema lleva a crear una "marca" propia del centro.
 Pilares de desempeño en calidad
1. Medición de resultados: midiendo los resultados se pueden mejorar
los procesos, revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad,
natalidad, entre otros. No se saca nada con tener indicadores si no se es
capaz de revisarlos y actuar.
2. Mediciones de procesos: cumplimiento de los protocolos.
3. Mediciones de satisfacción de los pacientes y sus familias: medir
mediante indicadores cuán satisfechos están los usuarios con nuestro
quehacer, el trato y el resultado final.
 Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
• Sistema de Gestión de Calidad (SGC) fomenta
procesos como la mejora continua o la prioridad al
cliente, pues una empresa siempre está en constante
búsqueda de nuevas soluciones para responder a las
necesidades tanto del contexto como de los clientes.
Los autores argumentan que, de esta manera, se activa
la creatividad, la adaptación y la introducción
constante de nuevos productos y procesos;
promoviendo que las organizaciones encuentren
nuevos mercados, se integren a ellos y tengan nuevos
clientes. Para aquello impulsa a la organización hacia
la creación o adopción de nuevas actividades, poder
responder a las demandas en menor tiempo y lograr los
costos más bajos. También permite identificar y
eliminar actividades que no crean valor para la
organización (5).
 La Norma ISO 9001 y SGC
 El SGC puede definirse como un sistema cuya función es
definir la política que seguirá la organización y las metas que
fijará para la obtención de la calidad. Ante ello,  sostienen que
el SGC consiste en una forma de estructurar y organizar las
operaciones para dirigir y asegurar el buen funcionamiento de
la organización, para que esta sea más rentable, competitiva y
adaptable a las nuevas y cambiantes situaciones del mercado.
Así, los elementos del SGC tienen la misión de lograr un
impacto positivo en el rendimiento de toda la organización (5).
 ISO 9001 es el estándar internacional para Sistemas de Gestión
de Calidad (SGC) publicada por ISO (la Organización
Internacional de Normalización). La actualización más reciente
de esta norma fue en 2015, y se la conoce como ISO
9001:2015.
 El SGC debe ser adaptado a las necesidades de su empresa y de
los productos o servicios que brinda, pero la norma ISO 9001
proporciona un conjunto de directrices para ayudar a garantizar
que usted no omita ningún elemento importante necesario para
que el SGC sea exitoso.
 La Norma ISO 9001 y el SGC
La Norma ISO 9001 (ISO TC/176 2015b) establece que
un SGC tiene diversas cláusulas que buscan impactar
en diferentes rubros de la organización. Las primeras
tres refieren a los objetivos y procesos de aplicación de
la Norma. En adelante solo se consideran las cláusulas
que refieren a los elementos que integran el SGC (ISO
TC/176 2015b). La cuarta cláusula, Contexto de la
organización, refiere al contexto y a las partes
interesadas internas o externas que tienen un efecto
sobre la organización. La quinta, Liderazgo, se enfoca
en los elementos estratégicos de la alta dirección como
la motivación, guía y dirección por parte de los líderes,
más que por la imposición del poder coercitivo La
sexta, Planificación, considera la prevención de los
efectos negativos y la maximización de las
oportunidades (ISO TC/176 2015b).
LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

El tema de la calidad parte de los propósitos y de los requisitos establecidos que debe
cumplir cualquier organización y de la satisfacción de las necesidades de las personas a
las cuales presta un servicio. En materia de salud, dar una respuesta efectiva a los
problemas o situaciones de salud que inciden sobre una población y sus individuos,
identificados o no por ellos y estableciendo o aplicando las normas, procedimientos y
protocolos diagnóstico terapéuticos necesarios, verificando los instrumentos y medios
médicos que se utilizan.
La Calidad en sus dimensiones técnicas, interpersonales y del entorno continuará siendo
un objetivo básico de nuestro sistema. Los programas que se elaboren a nivel de las
instituciones y servicios asegurarán sistemas continuos de mejora de la calidad. Los
procesos de acreditación y categorización de unidades contribuirán al desarrollo de la
misma (6).
El SGC de las instituciones de salud tiene necesariamente que estar en correspondencia con la
Excelencia, el Colectivo Moral y el Programa Revolución, por cuanto todos tienen en común brindar
el mejor servicio con la máxima calidad a la población realizando las actividades planificadas y
alcanzado los resultados previstos al más bajo costo
1. Enfoque en el cliente, que es el consumidor. En la institución de salud el resultado del trabajo estará
determinado por el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los consumidores de los
servicios (pacientes, familiares y otras partes interesadas), así como el cumplimiento y protección de
sus derechos y relaciones fundamentadas en el cumplimiento de la ética médica.
2. Liderazgo. La alta dirección y los directivos en los distintos niveles establecen la unidad de
propósitos, dirección y ambiente interno de la entidad, con su compromiso se hace tangible la
disposición para el cambio, la asignación de recursos, la comunicación interna, el seguimiento de los
procesos y permite crear el ambiente para la participación del personal.
3. Participación del personal. La participación plena del personal que labora en la institución de salud
permite utilizar su experiencia y capacidad en beneficio de la misma, convirtiéndolos en actores y no
simples espectadores de la atención que se brinda y de las acciones que se ejercen.
4. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Las relaciones mutuamente beneficiosas
entre la entidad y sus proveedores aumenta la capacidad de ambas para agregar valor a la prestación de
los servicios y las producciones. Se debe realizar análisis y conocer las características de los
proveedores de productos y servicios y establecer con claridad las relaciones de ayuda y los contratos
correspondientes.
5. Enfoque en sistema para la gestión. Ver la institución de salud como un todo, como un sistema abierto y vivo
donde el cumplimiento de la misión dependerá del resultado de cada una de sus partes (subsistemas, procesos,
unidades organizativas) y de la armonía de su funcionamiento e interrelaciones con otros subsistemas del entorno.
6. Enfoque basado en procesos. Conocimiento, comprensión, diseño, revisión, seguimiento y mejoramiento de los
procesos de trabajo de la institución de salud, dando como salida el cumplimiento de los requisitos emanados de
las demandas de los consumidores de sus servicios.
7. Enfoque de la toma de la decisión basada en los hechos. Toda decisión aceptada se basa en el análisis lógico e
intuitivo de los datos y la información mediante la aplicación de métodos y herramientas que permitan arribar a
conclusiones basadas en hechos objetivos.
8. Mejora continua. Es un objetivo permanente de la entidad para alcanzar la excelencia de los servicios, que se
logra a través del seguimiento, revisión y mejoramiento de los procesos.
El objetivo general debe ser implantar un SGC y aunque el costo de su implantación es elevado, al final se
recupera con creces con el cumplimiento de los requisitos establecidos y un buen diseño.
Los objetivos específicos deben estar orientados de forma general con un enfoque abarcador dirigido a dar
respuesta a los principios, lo que posibilita que sean las instituciones de salud las que determinen los objetivos
de calidad específicos para cada nivel de dirección, para cada unidad organizativa y para cada trabajador; se
busca que la calidad surja en los servicios de forma personalizada, es decir en el contacto "cara a cara" con el
consumidor (6).
 Humanización en la atención de salud
 Una de las mayores preocupaciones que afrontan los profesionales, gestores y usuarios de los sistemas de salud, es la humanización de los
servicios de salud, tal y como lo plantean las diferentes normativas y documentos. La enfermedad y la atención de ésta constituyen hechos
estructurales en toda sociedad; expresan no sólo fenómenos de tipo epidemiológico y clínico sino que también expresan las condiciones
sociales, económicas y culturales que toda sociedad inevitablemente procesa a través de sus formas de enfermar, curar y morir.
 Cuando se habla de humanizar la atención en salud, se hace referencia en principio, a todas aquellas acciones que hacen más humano al
hombre, por ello es necesario definir el concepto de humanización que tienen los diferentes actores que participan en el proceso de atención
en salud: profesionales, paciente y familia.
 Las instituciones hospitalarias como subsistemas sociales, cumplen la función de socializar a los individuos con pautas, normas
establecidas, adaptándolos e integrándolos al sistema, de esta forma el cuidado holístico se ve dificultado por las múltiples tareas delegadas
de tipo biomédico, quedando relegado acciones como la comunicación eficaz y el interactuar con el paciente y familia en forma cercana
denominado por Watson, cuidado transpersonal, dichas acciones valorizadas por los usuarios.
 Por lo anterior, el objetivo del presente artículo fue realizar un abordaje reflexivo sobre la imperiosa necesidad que tienen los profesionales
en salud, de brindar una atención en salud más humanizada, responder a las aspiraciones del usuario y a su condición como persona, que
podría lograrse si como seres humanos somos capaz de situarnos desde su perspectiva (7).
 Humanización en la atención de salud
El cuidado humano debe basarse en la reciprocidad y debe
tener una calidad única y auténtica. El cuidado esencial,
describe el cuidado como un constituyente de presencia
ininterrumpida, en cada momento y siempre, en la existencia
humana. Es la energía que continuamente hace surgir el ser
humano.
El cuidado implica entonces la comprensión del ser humano en
su proceso de vivir, en sus derechos, en su especificidad, en su
integridad. Orientarse por el cuidado es romper con la lógica de
formación excesivamente basada en la hegemonía biomédica,
en el autoritarismo de las relaciones, en el poder construido a
partir de un saber que silencia otros y cosifica los sujetos .
Por lo tanto, el humano que participa como ser de esas
prácticas de salud por medio del cuidado, sea donador o
receptor de la práctica, actúa también en la reconstrucción de sí
mismo y del otro, sea por esencia o cuidado. Del concepto que
cada profesional de salud tenga de que y quien es el hombre,
depende la manera como se conduzca al brindar la atención (7).
 Humanización en la atención de salud
 Al hablar de humanización es significativo tener en cuenta todo
un conjunto de valores implicados en esta, en primer lugar, las
instituciones del sector salud, tienen el compromiso no solo de
proveer al recurso humano los mecanismos para que logren
efectuar apropiadamente su competencias, atenuar sus
debilidades formativas y de comunicación, sino también
intervenir las limitaciones en infraestructura y equipamiento que
influyen negativamente en el logro de una atención con calidad.
 Es de gran relevancia que las instituciones prestadoras de
servicios de salud, las universidades y organizaciones que forman
profesionales en salud, implementen capacitaciones en
humanización y que dichas temáticas sean fundamentadas en la
atención y formación del personal, así se logra que las personas y
usuarios de la salud sean considerados como seres humanos en
un sentido global. Teniendo en cuenta que el proceso cognitivo es
importante, no debemos olvidar que el ser humano es la esencia
de las profesiones en salud.
 Al brindar una atención humanizada, se debe tener en cuenta la
valoración ética de la atención y las circunstancias de modo,
tiempo y lugar que rodearon los hechos y las precauciones frente
al mismo que hubiera aplicado un profesional de la salud
prudente y diligente (7).
 Bibliografía
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