Evaluación 4

EVALUACIÓN 4
INTEGRANTES : MARTINEZ ROBERTO
C.I: 16.936.638
PESTANA KATERIN
C.I:18.004.798
MARGORIE BLANCO
C.:12.638.012
VALOR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad del servicio no es solo un diferencial competitivo, sino un elemento de extrema

importancia para las relaciones comerciales. Eso porque una mala experiencia puede afectar
negativamente los procesos de compra y venta, además de perjudicar la fidelización del contacto.
La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes.
Es sumamente importante porque, como ya lo mencionamos, de esto puede depender el éxito de un
negocio, el número de clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con otros
consumidores.
Pero, ¿sabes cómo ofrecer calidad en el servicio de tus clientes? Frente a tantas opciones para
llegar al consumidor, es común que surjan dudas a lo largo del camino, como los canales de
comunicación más adecuados, las tecnologías disponibles y las mejores formas de interacción.
¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así

como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la
construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que
garantice a los clientes salir con una buena impresión.
De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más
frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un servicio
de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los momentos en que
los consumidores necesitan más ayuda.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la cual todo
gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa siempre está en juego.
Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos concuerdan con que los consumidores
cambian de marca cuando no están satisfechos con el servicio. El dato, divulgado por
Service Insights 2019, comprueba la necesidad de construir módulos estratégicos para
mejorar la experiencia del cliente. Eso porque un servicio de calidad pueden influir en los
resultados de una empresa, inclusive en el índice de ventas.
Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al Customer

Experience, Experiencia del consumidor. Es decir, el total de acciones realizadas para
mejorar y optimizar todo el proceso de relación, desde la pre hasta la posventa.
Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer diálogo, sea
online u offline. Al ofrecer un servicio notable, las empresas logran crear una realidad de
experiencia inolvidable, donde ambas partes se conocen y tienen una excelente
comunicación.
Vale recordar que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la relación con los
clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias que alcancen la
organización interna de la empresa, ayudando a los equipos a organizar mejor sus
demandas y a optimizar procesos operativos.
Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una estrategia
o área de la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto debido a que tanto
el cliente como la empresa, salen ganando, y te mantendrás frente de la competencia.
PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. Monitoreo
Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental para evaluar la calidad
de la asistencia prestada al consumidor. Al final de cuentas, el cliente solo quedará
satisfecho cuando sus necesidades y expectativas sean atendidas.
Para eso, las empresas necesitan basarse en datos concretos y feedbacks positivos y
negativos. Entonces, comienza a acompañar los procesos constantemente y analizar
métricas que ayuden a identificar errores y aprovechar oportunidades. De este modo,
sales de las simples opiniones para encontrar prácticas que pueden mejorar para
alcanzar la excelencia en el servicio.
2. Innovación
Llega un momento en que las empresas necesitan innovar. Son varios los motivos: uno de
ellos es para encuadrarse en el nuevo escenario competitivo del mercado, y el otro es para
mostrarse siempre relevante frente a los clientes.
Acompañar las tendencias y mostrar que la empresa está siempre actualizada impacta tanto
los procesos del negocio como la calidad de servicio al cliente. Esto porque un cambio
permite identificar las señales de intención del consumidor y, de este modo, hacer una
revisión sobre cómo anda el desempeño de la organización.
3. Tecnología
Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es casi imposible ser una empresa
innovadora sin contar con el apoyo tecnológico. Juntar esos dos pilares es fundamental para
crear interacciones más inteligentes y personalizadas que faciliten el servicio a los clientes.
Hay muchas formas de incorporar la tecnología en el servicio al público. Por ejemplo: una
tienda de ropas puede utilizar API’s para sincronizar datos y entregar mensajes
personalizados a los clientes, como la necesidad de ayudar o la disponibilidad de algún
producto.
4. Abordaje
No es novedad que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la calidad en el servicio al

cliente. Esto porque un abordaje bien definido, permite unificar las interacciones y escuchar lo que el
cliente tiene para decir, sea al respecto de algo negativo o positivo.
Es importante recordar que la buena comunicación debe aparecer en todos los puntos de contacto con
el cliente. Al final de cuentas, de nada sirve ofrecer ayuda queriendo vender y, cuando lo logras,
abandonar el contacto.
Por otro lado, es importante tener cuidado con los excesos. Habla con las personas solo en casos
específicos, como una promoción especial o para saber si aún necesita algún servicio prestado por la
marca.
Además de eso, existen algunos tips infalibles para garantizar la humanización y empatía en el servicio
al cliente. Conoce la lista y crea una comunicación adecuada:
•Trata a las personas por el nombre;
•Pregunta si todo está bien;
•Utiliza emojis;
•Pide disculpas cuando sea necesario;
•No tengas un guion rígido;
•Mantente a disposición;
•Sé paciente;
•Cuida la ortografía;
•Enseña tutoriales;
•Interactúa en las redes sociales.
5. Entrenamiento del equipo
Según la información divulgada por Kissmetrics, casi el 60% de los consumidores encuestados sienten que las
empresas no tienen idea sobre lo que sucede o que el asistente no logra resolver el problema.
Frente a ese dato, es fundamental que los gerentes cuiden del entrenamiento de su equipo. Lo ideal es que todos los
funcionarios estén alineados al respecto de los tipos de servicio que la empresa aplica, las particularidades de cada
producto o servicio y la información sobre los clientes.
Un programa de entrenamiento de servicio al cliente es de extrema importancia para las organizaciones, porque,
además de ofrecer soporte de calidad a los clientes, los profesionales capacitados tienen la oportunidad de aprender
algo valioso para sus carreras.
De este modo, es posible aumentar las posibilidades de comunicación de la empresa, así como la fidelización de
clientes promotores.
COSTOS DE SERVICIO
El coste de servicio mide la rentabilidad de producir un producto o prestar un servicio a los

clientes. la rentabilidad puede calcularse según cliente, producto, proceso, instalación y otros
factores. en último término, representa el valor de un cliente para la empresa.
Los costos de calidad en las empresas de servicios. Los costos de la calidad constituyen la
parte de los aspectos económicos de la calidad que considera los gastos incurridos en la
obtención y aseguramiento de una calidad satisfactoria, permitiendo evaluar la utilidad y
eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
Se denomina costo de la calidad lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la

calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando los
errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.
Aunque se ha intentado muchas veces unificar los conceptos existentes sobre el coste de la
calidad, todavía no se ha conseguido definir los elementos que la componen de manera
unívoca. No obstante, el coste de la calidad se divide tradicionalmente en cuatro categorías:
CATEGORÍAS DE LOS COSTES DE LA
CALIDAD
Cada una de estas categorías se subdivide a la vez en otros costes más detallados, que
denominamos elementos del coste de la calidad.
Las definiciones de los elementos del coste deben hacerse de acuerdo con la organización.
Costos de la prevención:
Los costos de prevención se obtienen a partir de la suma del costo de todas las actividades que
tienden específicamente a evitar una calidad deficiente de servicios. Es decir, son los que se
producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.
Costos de evaluación
Los costos de evaluación están relacionados con la medición, evaluación o auditoría de servicios
para asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los requisitos de comportamiento
establecido. Es decir, son el total de gastos originados para intentar determinar si una actividad
se ha realizado correctamente.
Costos de errores internos
Los costos de errores internos son los originados por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes
de la prestación del servicio.
Costos de errores internos
Los costos de errores externos son los originados por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o
mientras se presta el servicio (o una vez prestado).
Ejemplos: costos de procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones,

etc.
La mayor partida de los costos de la calidad acostumbra a ser la de los errores

(internos y externos). Es aquí donde se encuentran más oportunidades de mejora
(reducción de costos y de eliminación de causas de insatisfacción de los
clientes).
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Los clientes evalúan la calidad de servicio por medio de 5 componentes:
• Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta,

segura y consciente.
• Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.
• Seguridad: Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para

transmitir seguridad.
• Empatía: Atención personalizada y cuidadosa a clientes.
• Tangibles: Aspectos físicos del servicio.

BIBLIOGRAFÍA
• Calidad del servicio: qué es, su importancia y los 5 pilares fundamentales;

https://www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/
• Calidad del servicio, elementos, dimensiones y modelos de evaluación;
https://www.gestiopolis.com/calidad-del-servicio-elementos-dimensiones-y-modelos-de-e
valuacion/
• Costo de Servcio; https://www.capterra.es/glossary/689/cost-to-serve#:~:text=El
%20coste%20de%20servicio%20mide,un%20cliente%20para%20la%20empresa.
• Costes de la calidad ; https://www.uv.es/jomaroes/GestionCalidad/coste_calidad.pdf

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La calidad del servicio no es solo un diferencial competitivo, sino un elemento de extrema

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así

Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al Customer

No es novedad que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la calidad en el servicio al

5. Entrenamiento del equipo

El coste de servicio mide la rentabilidad de producir un producto o prestar un servicio a los

Se denomina costo de la calidad lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la

Costos de errores internos

Ejemplos: costos de procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones,

La mayor partida de los costos de la calidad acostumbra a ser la de los errores

Los clientes evalúan la calidad de servicio por medio de 5 componentes:

• Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta,

• Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.

• Seguridad: Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para

• Empatía: Atención personalizada y cuidadosa a clientes.

• Tangibles: Aspectos físicos del servicio.

• Calidad del servicio: qué es, su importancia y los 5 pilares fundamentales;

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