Técnica: Escucha Activa: ¿De Qué Manera Se Realiza La Escucha Activa?

TÉCNICA: ESCUCHA ACTIVA
¿De qué manera se realiza la escucha activa?
 Estableciendo contacto visual y corporal con quien habla.

 Observando el lenguaje corporal de las partes para conocer sus emociones.
 Eliminando distracciones cuando se escucha.
 No emitiendo juicios.
 Escuchando y atendiendo sólo a lo que las partes exponen.
 No interrogando a las personas para verificar nuestras hipótesis (ver habilidad de preguntas)
 Preguntando con claridad y sencillez
 Resumiendo los puntos importantes de cada relato para dar a entender que se entendió
correctamente
En resumen, dando a entender a cada persona que se está por ella con los cinco sentidos
TÉCNICA: RESUMEN
¿Cómo hacemos el resumen?
 A cada persona individualmente después del relato.
 Escuchando activamente el relato que cada persona hace del conflicto.
 Utilizando las palabras que la persona ha utilizado para su relato.
 No emitiendo juicios ni valoraciones de lo que se ha dicho
 Recogiendo, si es el caso, los sentimientos de la persona.
 Fijando cuál es su petición o problema (posición)
 pidiendo a la persona si el resumen ha recogido todo lo que quería decir

TÉCNICA: PREGUNTAS
CERRADAS
1. Se contestan con un SI o un NO o un monosílabo
2. Cierran temas o clarifican situaciones
3. Aseguran la comprensión de los compromisos de la mediación
4. Evalúan la objetividad de los relatos

TÉCNICA: PREGUNTAS ABIERTAS
 Requieren de la persona una ampliación de la explicación que incorpore nuevos elementos al relato
 No van dirigidas al núcleo del problema sino que han de explorar las circunstancias históricas, relacionales,
anécdotas, ejemplos, etc.
 No han de ser hechas para responder a las hipótesis del mediador sino han de servir para que la persona
se apropie de aquello que dice, que hable de lo que le interesa
 Exigen tiempo y paciencia, escucha activa y resumen
 Han de ser claras, realistas (no plantear opciones imposibles ) y pertinentes (no pedir juicios o
valoraciones morales)
Una técnica para realizar las preguntas abiertas sin tener que pensar en ellas mientras se escucha a la
persona que había es encadenar la pregunta a la última parte de la respuesta de la persona.
EJEMPLOS DE PREGUNTAS ABIERTAS
• Claras
¿Cómo es la relación con sus compañeros de trabajo?
En el trabajo debe haber grupos distintos y Papes, imagino que usted está en Las relaciones entre los
compañeros y alguna de ellas. ¿cómo diría que se manejan en que puede afectar esta organización entre
ustedes al conflicto que apareció en el comedor?
• Realistas
⁻ ¿Cómo está el mercado de trabajo para su profesión?
⁻ ¿Por qué no cambia de empleo?
⁻ ¿No ha pensado en cambiarse de casa?
⁻ ¿Sí hace 40 años ya tenía problemas de movilidad, ¿por qué no compró una planta baja?
• Pertinentes
⁻ ¿Cuáles son los menús que ofrece el comedor de la empresa?
⁻ ¿Le parece justo que la empresa tenga que dar menús diferentes en función de la religión de los
empleados?
TÉCNICA: PREGUNTAS ABIERTAS
EL ENCADENAMIENTO
¿Para qué sirve?

• Centra el trabajo del mediador en la escucha activa a las personas
• Permite hacer preguntas abiertas sin tener necesidad de pensarlas mientras la persona está
hablando
• Evita la formulación de preguntas que sirvan a las hipótesis del mediador
• Da continuidad al discurso de las personas evitando los cortes del mismo
• Evite los espacios en blanco del mediador (por no saber que preguntar)
• Promueve el diálogo sobre los temas que interesan a las personas y no al mediador
• Agiliza y armoniza el trabajo de los co-mediadores
¿Cómo se hace?
 Formulando la pregunta a partir de la última parte de la respuesta
 Pidiendo detalles, anécdotas, ejemplos, ampliación, etc., del discurso
 Simplemente con un “cuénteme más sobre esto"
IDENTIFICACIÓN DE LOS INTERESES
POSICIÓN ¿qué quiere?
INTERESES ¿Para qué lo quiere?
En el pasado de posición a interés detectamos:
Las ideas, creencias y valores, permite identificar las diferencias

LA SESIÓN PRIVADA SEGÚN HARVARD
-la mediación se bloquea
-una de las partes o ambas quieren hablar
CUANDO en privado
Crea un clima más próximo

Hace de abogado del diablo y de agente de la realidad
Se detectan Se producen
Intereses velados Opciones de solución
MAAN
QUÉ HACE EL MEDIADOR

TERCERA FASE: GESTIÓN DE LAS DIFERENCIAS:
mitos y visiones del mundo en el conflicto
- Se Construye a partir del relato de las partes. Perspectiva inductiva y deductiva: ¿qué observo aquí y qué valores
o principios sugiere ese relato? Y, si este escenario es válido, ¿qué; elementos adicionales debería buscar y
dónde?
- Se pone de manifiesto con total respeto, sinceridad y concreción
- Los objetivos son:
⁻ -descubrir que para llegar a un acuerdo no “hay que dejar de se runo mismo”
⁻ - evitar intencionalidad supuesta y las reacciones basadas en la supuesta intencionalidad
(mi situación causa mis problemas y, en cambio, tu personalidad causa los tuyos)
⁻ -perfilar la individualidad y buscar el respeto mutuo

⁻ -obtener un acuerdo simbólico entre las partes
SESIONES PRIVADAS: LA PRÁCTICA
• Cuantas menos mejor. Todo lo que se pueda decir en la sesión conjunta de decirse.
• En general, la sesión privada se incluye en el tiempo previsto para conjunta
• Las sesiones privadas han de ser cortas y concretas
• Las sesiones privadas no son ni para leer la cartilla a las personas un para establecer
complicaciones
GESTIÓN DE LAS DIFERENCIAS
HERRAMIENTAS PARA PREPARAR UNA MEDICIÓN
POSICIONES INTERESES OPCIONES ALTERNATIVAS
POSICIÓN DE A INTERESES A
DE A: DE A:
POSICIÓN DE B INTERESES B
DE B: DE B:
CUARTA FASE: OBJETIVOS DE LA AGENDA
Identificar, reconocer y verificar los intereses en juego
Dividir y estructurar el conflicto en puntos de negociación, de acuerdo a los intereses, para un trabajo más
ordenado y no basado en las posiciones.
Visualizar dichos puntos o temas de discusión en un sitio visible para que las personas se familiaricen, se
encuentren cómodas y se identifiquen cómodas.
Pasar de la necesidad de confrontación a la necesidad de llegar a un acuerdo. El conflicto en esta etapa se

convierte en algo común, el mismo para tocos los implicados. Se produce una aproximación de las personas.
Caminar a un terreno común donde las personas alcancen la confianza para trabajar en la negociación de sus
intereses desde la cooperación.
CREENCIA DE LA AGENDA
Cómo construirla:
1. El mediador expone los intereses que las partes han manifestado. Evita
una repetición de las posiciones.
2. Las partes negocian tanto la formulación de los temas a tratar, basados

en los intereses aceptadas, como el orden de los temas.
TEXTO ÚNICO
TEXTO ÚNICO
TEXTO ÚNICO
SEXTA FASE: PRE-ACUERDOS Y
ACUERDOS EN MEDIACIÓN
Preacuerdos
1. Materia (cuando se desconoce el resultado de una cierta acción: cuando se
desconoce la cuantía; etc.)
2. Tiempo (cuando se necesita un tiempo de prueba)
Acuerdos
3. Acuerdos Parciales
4. Acuerdos Totales
5. Acuerdos con cláusula de revisión
IMPORTANTE: Reflejar la filosofía de la relación en el acuerdo cuando las partes
lo requieran.
TÉCNICA: “Abogado del diablo"
Papel del mediador
Cuestionando las opciones propuestas por las personas. Se puede ser muy
creativo, pero si no se evalúa qué ideas son las prácticas y razonables, la
creatividad no nos llevará a muchas consecuencias provechosas.
Desarrollar el pensamiento crítico:
¿ Servirá para solucionar el problema? ¿ Satisface las necesidades década uno de
forma adecuada? ¿Es factible? ¿Es suficiente? ¿Qué es lo que está mal? ¿Cómo se
puede mejorar?
Distancia e imparcialidad del mediador
Este rol no implica ser percibido por las personas como agresivo o destructor de
las ideas de los demás.
TÉCNICA: LLUVIA DE IDEAS
(brainstorming)
1. Después de la pregunta de replanteo.
2. Momento de máxima creatividad.
3. El objetivo es disponer de la máxima cantidad de propuestas.
4. No se critica ni se analiza ninguna de las propuestas.
5. Las conexiones entre las propuestas permite integrarlas en otras
mejores.
LOGRAR UN
ACUERDO ACUERDO hacia el FUTURO
CRITERIO SOBJETIVOS
FILTROS OBJETIVOS
OPCIONES
Opciones
OPCIONES
FILTROS PERSONALES
ALTERNATIVAS PROPUESTAS SIN ACUERDO
M.A.A.N
ENSANCHAR EL PASTEL
A partir del texto único, agenda, podemos dividir el conflicto en
puntos y explorar los intereses de cada uno.
• Permite pasar de la negociación "posicional a la negociación por
intereses.
• Permite ver que no todos los intereses son incompatibles.
• Permite obtener resultados más satisfactorios aun que sean
asimétricos.
FINALIZAR LA MEDIACIÓN SIN
ACUERDO
• Rescatar el contrato inicial sobre la voluntariedad.
• Dignidad de las personas
• Resumen de los aspectos históricos positivos de la mediación
• El no continuar tiene su sentido
• No es el momento de recordarles el MAAN (castigo a las partes por
abandonar la mediación)
• Dejar la puerta de la mediación abierta. No es indigno volver.
ERRORES FRECUENTES DEL
MEDIADOR
• 1. "Llevar al huerto a la gente" (trabajar según sus hipótesis).
• 2. Focalizarse en el núcleo del conflicto.
• 3.Anticipar la redacción de acuerdo (imponer su solución).
• 4. Hablar cuando no hay nada que decir (no saber gestionar los
silencios).
• 5. Temer la expresión violenta del conflicto(frenar o sancionar las
discusiones entre las partes).
• 6. Dramatizar o minimizar el conflicto.
• 7. Dejar de ser mediador cuando termina la sesión.
TÉCNICA: COPIER ET COLLER
• Trasladar al acuerdo lo expresado por las personas
• Las opciones de acuerdo aceptadas por las personas sin quitar, añadir
o modificar los contenidos
• El protagonismo es de las personas no del mediador

COMO CONSTRUIR UN ACUERDO
Condición general: construir acuerdos provisionales que puedan ser
consultados con asesores, familia, amigos o almohada.
1. Los acuerdos deben ser claros, concisos, concretos y sin jerga.

Reproducir las palabras utilizadas por las personas.
2. Deben exponer los puntos clave acordados en la sesión. No deben
incorporar obligaciones a terceros no presentes.
3. Pueden incorporar cláusulas de remisión a mediación si existen
dificultades de interpretación o de cumplimiento por circunstancias
sobrevenidas

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TÉCNICA: ESCUCHA ACTIVA

¿De qué manera se realiza la escucha activa?

 Estableciendo contacto visual y corporal con quien habla.

¿Cómo hacemos el resumen?

 A cada persona individualmente después del relato.

 Escuchando activamente el relato que cada persona hace del conflicto.

 Utilizando las palabras que la persona ha utilizado para su relato.

 No emitiendo juicios ni valoraciones de lo que se ha dicho

 Recogiendo, si es el caso, los sentimientos de la persona.

 Fijando cuál es su petición o problema (posición)

 pidiendo a la persona si el resumen ha recogido todo lo que quería decir

1. Se contestan con un SI o un NO o un monosílabo

2. Cierran temas o clarifican situaciones

3. Aseguran la comprensión de los compromisos de la mediación

4. Evalúan la objetividad de los relatos

anécdotas, ejemplos, etc.

se apropie de aquello que dice, que hable de lo que le interesa

 Exigen tiempo y paciencia, escucha activa y resumen

¿Para qué sirve?

POSICIÓN ¿qué quiere?

INTERESES ¿Para qué lo quiere?

En el pasado de posición a interés detectamos:

Las ideas, creencias y valores, permite identificar las diferencias

Crea un clima más próximo

QUÉ HACE EL MEDIADOR

- Se pone de manifiesto con total respeto, sinceridad y concreción

- Los objetivos son:

⁻ -perfilar la individualidad y buscar el respeto mutuo

• En general, la sesión privada se incluye en el tiempo previsto para conjunta

• Las sesiones privadas han de ser cortas y concretas

Identificar, reconocer y verificar los intereses en juego

Pasar de la necesidad de confrontación a la necesidad de llegar a un acuerdo. El conflicto en esta etapa se

2. Las partes negocian tanto la formulación de los temas a tratar, basados

ALTERNATIVAS PROPUESTAS SIN ACUERDO

• El protagonismo es de las personas no del mediador

1. Los acuerdos deben ser claros, concisos, concretos y sin jerga.

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