Procedimientos : Equipo de Formación

PROCEDIMIENTOS

EQUIPO DE
FORMACIÓN
EN LA BASE DEL DECO – CÓDIGO CAS https://
ID geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/1092
tent/2/EQUIPOS%20DE%20MOVISTAR
TARJETA – SMART CARD

SALA HABITACIÓN
PRINCIPAL
BLOQUES DE
CANALES
https://www.movistar.com.pe/hogar/adicionales-hogar
BLOQUES DE
CANALES
BLOQUES DE
CANALES
CABLE TV
DTH CATV
LNB
CABLE TV
CATV
TROBAS
NODOS
CASUÍSTICAS DE CABLE
TV
CHRISTIAN CLIENTE 
TWITT
WSPP FB
ER
LUCÍA EL BOT –
REALIZA FILTROS
Buenas tardes, soy Juan Baita contin
con tu atención el día de hoy para p
ayudarte, gracias por mantenerte pe
en esta conversación. ¿Con quién te
gusto? 🙂
REALIZA FILTROS
LUCÍA EL BOT –
ASIGNA EL CASO AL
ASESOR@
EL ASESOR se presenta
tarjeta y speech
EL ASESOR TIENE QUE LEER EL
HISTORIAL
EL ASESOR REVISA LOS DATOS:
DNI/ CE/ RUC10 que el cliente brindó a
Lucía
Bríndanos tu número en consulta para poder
personalizar tu atención, por favor. 
El cliente confirma datos de DNI . .. Ó recién
brinda datos de documentos de identidad
Y con ese número confirmado ->
VERIFICAR APLICATIVOS
+ SIMPLE VISOR TO BE
Y con ese número confirmado ->
VERIFICAR APLICATIVOS
VISOR TO BE
+ SIMPLE
-AL DÍA EN SUS RECI
-SE ENCUENTRA
Cliente ACTIVO EN
UTILIZANDO EL
SISTEMAS
SERVICIO.
DEBEMOS DAR SOPO
NO le brindam
Cliente con BAJA EN
SISTEMAS
SUSPENDIDO
Cliente con BAJA
recibos a tiempo/
SISTEMAS
más de 15 días de
Dio la baja a sus servic
de vencimiento.
problemas técnico
se fue de viaje-
facturación, se cambió
ue por 1 mes que
etc. Ya no quiere el se
ndan el servicio
do el cliente se comunica
ndo una consulta, solicitud,
ueja/ reclamo, libro de
aciones, no está de acuerdo
monto de facturación del
quiere descuento. Detalle
de su recibo.
CTURACIÓN/ TEMAS
Clientes que presentan
mas con su servicio técnico:
NET/ CABLE TV/ LINEA
A/ SERVICIO MÓVIL.
alizaste procedimientos, le
aste avería, le brindaste un
o, solicitud de cambio de
WIFI, solución en línea.
2. @adicional
mejor contenido exclusivo en Alta REPETI
contrata hoy el Bloque HD y obtén
s por tan solo S/20.  ¿Te ayudo a
DECO
ner esta increíble oferta? ADICION
No, todo bien, sin SUBIR
dudas. VELOCI
@adiós
@despedida
Clientes que presentan
blemas con su servicio
técnico:
NET/ CABLE TV/ LINEA
A/ SERVICIO MÓVIL.
iente con necesidades
especiales.
IDENTIFICAR REALMENTE EL PROBLEMA QUE
TIENE EL CLIENTE – CONSULTAS/ SOLICITUD
¿Qué mensaje aparece?
SOLICITAS FOTO/ VÍDEO DE LA PANTALLA DE SU TV/ DECO.
3/9/20XX
TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN
SIN SEÑAL LLAME AL 0800
Cliente apto para realizar
procedimientos según apps
@cerca
Identifico que tu servicio se encuentra activo en
nuestro sistema. Necesitamos realizar algunos
procedimientos de descarte, ¿te encontrarás cerca a
tu equipo?
No, no estoy cerca. No, no esto

finitivamente no puede Si, estoy cerca tengo un fam
hacer proced. en m
cuánto tiempo, llegará
a su domicilio para Continuamos realizando
El familiar sirve
realizar los procedimientos.
como intermediario
procedimientos.
No, el problema
Si, es en todos
es en mis 3 decos.
INTRAWAY – PARA CABLE TV
CAS ID = STB
Id
3 MULTICONSULTA
APLICATIVO TÉCNICO -
PROCEDIMIENTOS
¿EL PROBLEMA ES EN TODOS SUS DECOS?

VISOR TO
1 BE
2 CMS
MULTICONSULTA
3 APLICATIVO TÉCNICO -
PROCEDIMIENTOS
3 MULTICONSULTA
APLICATIVO TÉCNICO -
CLIENTE DTH –
MONOPRODUCTO PROCEDIMIENTOS
QUE TENGA SOLO TV
NO APARECE EN + SIMPLE
LA INFO BASICA SI APARECE EN
VISOR TO BE
ENERA LA AVERIA POR EL APLICATIVO CMS
Identifiques en el sistema la tec de cable
tv
OR TO BE + SIM
VISOR TO BE + Simple
FIGURA COMO
ACTIVO
https://
geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/257936/mod_resource/con
tent/2/Manual%20de%20Registro%20de%20Aver%C3%ADas.
pdf
GENERAMOS UNA AVERÍA
INDIVIDUAL A CAMPO
ar datos: 2 @HFCcampo
[Nombre del cliente], estamos proced
CEL generar tu código de atención que se
atendido en un plazo no mayor a 2 día
RENCIA. calendarios, ¿estás de acuerdo?
c ok: + SIEMP
MPLE SI, ESTA
BIEN M
LE/ MZ/
SI ACEPTÓ NO
Tipo de caso
Reclamo avería Sar técnico
PLAZO 1 DIA PLAZO 2 DIAS
et
tv
Cas id:
TIT (titular)/ AB (abonado) FRANCISCO, cel:

975313366/ DIREC OK/ PLAZO 2 DIAS/ SIN SEÑAL
EN TODOS LOS DECOS.
Cliente Paola
Revisas documentos/
todo ok
@cerca
Verificar el histórico
de averías.
Antes de ver
Cliente Paola
e comunica a las 11 Se comunica a las
am, le generan una pm, le generan un
avería individual a avería individual a
campo por tv. campo por tv.
uelve a comunicar a Se vuelve a comunica

5 pm, indicando que las 5 pm del 23/09
ne problemas con su indicando que tien
tv. problemas con su tv
GENERAMOS UNA
AVERÍA INDIVIDUAL A AVERIA MASIV
CAMPO
El sistema ya tiene de
que una zona en esp
tiene problemas co
servicio.
GPON
an, entiendo la situación, te HFC

Detectar una avería
masiva
Y por aviso de
En
capacitador en
ONSULTA
wsp

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