EN BUSCA DE LA EXCELENCIA

Los Ocho Principios de las Empresas Excelentes

Thomas Peters & Robert H. Waterman
CONTEXTO

La investigación fue desarrollada entre finales de los

70’ y comienzos de los 80’ en una época en la cual las
empresas norteamericanas estaban bajo una fuerte
presión competitiva por parte de empresas japonesas.

En cierta forma, la idea era recopilar las ideas y los

sistemas de las empresas más exitosas, para
compartirlas y ponerlas en práctica en aquellas que no
lo eran, y así impulsar la competitividad.
Es una consultora estratégica global que se focaliza en resolver problemas
concernientes a la administración estratégica, comprende más de 9.000 consultores y
cerca de 2.000 profesionales de la investigación y de información. Cuentan con oficinas
en más de 60 países, hablan más de 120 idiomas, y representan a más de 100
nacionalidades. Oficina central: Nueva York, NY, Estados Unidos

Fundada en 1926 por: James O. McKinsey, profesor de Contabilidad de la escuela de

negocios University of Chicago Booth School of Business. Es considerado el padre de la
Contabilidad Gerencial.

En 1933 McKinsey contrató a Marvin Bower, quien fundó la oficina de Nueva York, y que
tuvo un papel clave en el éxito de la empresa.
QUÉ ES?

En busca de la excelencia es la
recopilación de los criterios y
atributos que distinguen a las
organizaciones excelentes y que
pueden ser aplicables a otras
LA SELECCIÓN

Los autores comenzaron compilando una lista de empresas

que los gerentes, consultores, periodistas de negocios y
académicos consideraban excelentes e innovadoras.

La lista de 75 empresas se redujo a 43, basados en la

aplicación de criterios de excelencia:
CRITERIOS DE SELECCIÓN

Carácter
Evolución en innovador
Adaptación a
las dos Finanzas (creación de
los cambios
últimas saneadas nuevos
en el mercado
décadas productos y/o
servicios)

Grandes empresas en continua innovación

LA SELECCIÓN

Se clasificaron por 6 industrias clave de la economía, sin embargo faltan las

financieras y en especial bancos por la alta regulación y protección del
momento

La mayoría de las farmacéuticas, porque no las visitaron

No estudiaron las compañías pequeñas, porque la preocupación era ver y

saber cómo las grandes se mantenían vivas, prósperas, e innovadoras, así
que es rara la referencia a compañías que no facturaran en ese momento
más de mil millones de dólares anuales o mínimo 20 años de existencia
6 INDUSTRIAS CLAVE O COMPAÑÍAS DE…

• Digital Equipment, Hewlett-Packard (HP), Intel y Texas

Alta Tecnología: Instruments (TI)

• Procter & Gamble (P&G), Chesebrough-Pond’s, y Johnson &

De Bienes de Consumo Johnson (J&J)

De Productos • Caterpillar, Dana y 3M (Minnesota Mining and Manufacturing)

Industriales
• Delta Airlines, Marriott, McDonald’s y Disney Productions
De Servicios
• Bechtel y Fluor
De Ingeniería
• Atlantic-Richfiel (Arco), Dow Chemical y Exxon
De Recursos Naturales
ESTUDIO PREVIO

Objeto de estudio
43 empresas excelentes

3M, Johnson & Johnson, McDonald’s, Caterpillar,

IBM, Disney, HP, Exxon, Boeing, Procter &
Gamble…

Empresas con líderes que lograron implantar una cultura corporativa y transmitir unos valores
LA MOTIVACIÓN

Los factores que motivan e inspiran a gerentes, empleados y clientes, no son

necesariamente racionales. La mayoría surgen del lado derecho del cerebro.

Ejemplo de esto es la necesidad que sienten las personas de sentirse ganadoras. Es por
ello que las empresas excelentes celebran los triunfos con recompensas y halagos.

La mayoría de las personas aprenden mejor con sistemas y procedimientos fáciles; se

debe tener entonces sólo unos cuantos objetivos y líneas de orientación.

Un hallazgo interesante es que el refuerzo positivo (premiación) funciona mejor que el

refuerzo negativo (castigo).
En base a estos hallazgos, los autores desarrollan sus ocho principios que caracterizan a
las compañías excelentes, basados en el capital humano, orientado al refuerzo positivo,
con un enfoque intuitivo de la gerencia de empresas.
 LA AMBIGÜEDAD Y LA PARADOJA.
RICHARD SCOTT
Sistema Cerrado Sistema Abierto

Actor Racional I: 1900-1930 Taylor y Weber. III: 1960-1970

Existen propósitos y (Mecánica) Chandler, Lawrence y Lorsch.
objetivos claros Se puede aprender y dominar con un conjunto (Gestalt)
finito de reglas Probar los efectos que las
condiciones de trabajo tienen sobre
la productividad

Actor Social II: 1930-1960 IV: 1970

Los Objetivos no son el Mayo, McGregor, Barnard y Selznick. Weick y March.
fruto de las elecciones (psicología social)
mecánicas Teoría X y Teoría Y
LA AMBIGÜEDAD Y LA PARADOJA. UNA
NUEVA TEORÍA

La necesidad de encontrar una razón de ser

La necesidad de un poco de control

La necesidad de refuerzo positivo que permita a las personas

considerarse en una u otra forma como ganadoras

La formación de las actitudes y las creencias por las acciones y las

conductas y no a la inversa
VARIABLES: LAS 7 S DE MCKINSEY

(Style)
(Shared
(Systems) Estilo,
Values)
(Strategy) (Structure) (Staff) (Skills) Sistemas - modo de
Valores
Estrategia Estructura Empleados Habilidades Procesos comportam
Compartido
Internos- iento de los
s
líderes

Gestionarlas bien a todas es indispensable para aportar un enfoque global e inteligente a la

organización
RESULTADOS

Dos tipos
de Las que siguen el
empresas modelo tradicional
• Gestión basada en las
cifras
• Todas las decisiones son
analíticas
 EMPRESAS TRADICIONALES

Profesionalismo y racionalidad práctica se consideran con

frecuencia sinónimos en materia de administración
• Eso, no nos enseña a amar al cliente
• No enseña a nuestros dirigentes la enorme importancia de hacer del obrero corriente a la vez un
héroe un ganador
• No nos dice por qué el control de calidad autoejercido es mucho más eficaz que el ejercido por un
inspector
• No nos dice que hay que cuidar a los “campeones” de producto como a los primeros botones en
primavera
• No nos lleva a estimular ni permitir la competencia interna ni la duplicación y hasta el canibalismo
entre los productos
• No nos ordena gastar exageradamente para defender la calidad y el servicio a los clientes, ni
fabricar productos que duren y funcionen

Anthony Athos: “Los buenos gerentes hacen cosas de valor para la gente en la misma forma que hace dinero”
EMPRESAS TRADICIONALES

“El análisis que paraliza” lo hemos observado con frecuencia.

Hemos visto demasiados gerentes de línea que quisieran seguir con su trabajo, pero a quienes los
desanima la dirección central que siempre puede encontrar la forma de “Comprobar” que algo no irá
a funcionar, aunque no puede demostrar con cifras por qué sí podía funcionar.

La dirección central va sobre seguro al adoptar un punto de vista negativo. Pero cuando éste va
ganando terreno desaparecen de la compañía toda imaginación, toda vida y toda iniciativa.

Servan-Schreiber en el Desafío Americano: valorábamos más alto nuestro talento para la

administración que nuestro genio técnico.
EMPRESAS TRADICIONALES

Las quejas contra • Las escuelas de negocios nos están

destruyendo
la administración • Los llamados gerentes
profesionales carecen de la debida
norteamericana perspectiva
• Éstos no se identifican
se puede agrupar personalmente con sus compañías
• No se interesan suficientemente
en cinco por su personal
• Los ejecutivos superiores y su
categorías estado mayor se encuentran
aislados en sus torres de marfil
principales: analíticas
EMPRESAS TRADICIONALES

• La mayoría de los
hombres de negocios
son incapaces de tener
una idea original porque
no pueden liberarse de la
Concluyendo: tiranía de la razón
• El modelo racional nos
mueve a denigrar la
importancia de los
valores
EMPRESAS TRADICIONALES

• Ser demasiado
Las negativo y crítico
• Resistirse a la
Desventajas al experimentación y a
Abusar de la cometer errores
• Alentar la complejidad
Racionalidad e inflexibilidad excesiva
puede llevar a: • Desalentar la
informalidad
 RESULTADOS

Dos tipos de empresas

Empresas Excelentes
• Son buenas aplicando el Modelo racional, pero
Las que siguen el modelo tradicional no se limitan a seguirlo fielmente
• Conceden gran valor a las cualidades humanas
• Buscan la calidad en todos los apartados

Las Empresas Excelentes llevan su gestión más allá del Modelo Racional
RESULTADOS. EMPRESAS EXCELENTES

Prácticas Positivas Evitan problemas del Modelo

• Preocupadas por los empleados, los clientes Racional
y los productos • Exceso de crítica y negatividad
• Filosofía de refuerzo positivo (premios) • Resistencia a la experimentación
frente al refuerzo negativo (castigos) • Alta burocracia o inflexibilidad
• Objetivos claros • Rechazo a la informalidad
• Sencillez en los procedimientos

Las Empresas Excelentes se caracterizan por seguir 8 Principios

LOS 8 PRINCIPIOS DE LAS EMPRESAS
EXCELENTES

3. Fomento de la
1. Orientación a la 2. Cercanía con el Autonomía e 4. Productividad
Acción Cliente Iniciativa en los desde las Personas
Empleados

8. Dirección 7. Estructura
6. Fidelidad a su 5. Orientación a
Central con Simple y Staff
Negocio Central los Valores
Libertad Individual Reducido

Trasladables a Todas las Organizaciones

1. ORIENTACIÓN A LA ACCIÓN

Fragmentación. Se forman con

Ante un problema, empleados de
Simplicidad.
Dispuestas a crean grupos diferentes áreas
Siempre están Planes de acción
experimentar, operativos que aportan su
preparadas para simples, con
probar e incluso pequeños que expertise al
actuar objetivos muy
equivocarse. actúan y resuelven problema y
definidos.
en plazos menores apenas generan
a cinco días. documentación

Adhocracia, capacidad de gestionar problemas al momento, frente a burocracia

2. CERCANÍA CON EL CLIENTE

Escuchan de verdad lo que

Transmiten a sus
El objetivo es que el sus clientes quieren de sus
empleados una obsesión:
cliente confíe en la marca. productos y servicios y lo
El cliente es lo primero.
implementan.

Hay que centrarse en un

nicho en el cual la
empresa sea mejor que Formación constante del Medición intensiva y
cualquier otra para ese personal en atención al retroalimentación con los
target en algún parámetro cliente. resultados.
como precio, tecnología,
servicio, segmentación….

La verdadera venta empieza tras la adquisición del producto

 3. FOMENTO DE LA AUTONOMÍA E
INICIATIVA EN LOS EMPLEADOS

Incitan a los
Cuentan con grupos de Buscan tener
empleados a presentar
investigación Campeones de la
nuevas ideas, Recompensan tanto Tolerancia al fracaso
descentralizados y innovación a los cuales
productos, los éxitos como las ya que sólo es una
autónomos cuyo único les permiten incluso
procedimientos… y les iniciativas. parte del proceso.
objetivo es aportar llegar a límites
dan los medios para
novedades. arriesgados.
desarrollarlos.

Para asegurarte de tener muchos aciertos, fomenta el número de intentos

4. PRODUCTIVIDAD DESDE LAS PERSONAS

Hay que tratar a

Se confía de
las personas Creación de un
verdad en los
como adultos, buen ambiente Animación
trabajadores y se Inversión en las
como socios; Eso de trabajo, con positiva:
demuestra en la personas:
implica con autonomía y en Incentivos,
práctica que la Formación
dignidad y el que todos ven información
confianza es real, constante y útil.
respeto y no los resultados de constante...
no sólo de
como si fueran su labor.
palabra.
inmaduras.

Tratar a las personas como adultos; si se les deja, las personas te abruman con ideas
5. ORIENTACIÓN A LOS VALORES

Poseen un
Los valores son El proceso de
conjunto muy
útiles y selección de El origen de los
definido de
rentables. valores y su valores está en
valores y
Inútiles y difusión se un líder que los
creencias
molestos sólo afronta con la comparte con el
orientadoras
los ven los máxima resto de la
sobre el modo
malos seriedad y empresa.
de actuar y
directivos. eficacia.
comportarse.

Hay que tener claros los valores internos e implantarlos con el ejemplo
 6. FIDELIDAD A SU NEGOCIO CENTRAL

La mayoría de fusiones
Permanecer fiel a la Las fusiones, mejor de
acaban mal: los directivos
competencia principal de Un poco de diversificación pequeñas empresas,
‘comprados’ suelen irse
la empresa es más eficaz da estabilidad, pero fácilmente asimilables a la
dejando una compañía
que implantar la diversificar como cultura corporativa y cuyo
devaluada a la que han
diversificación como estrategia no funciona. posible fracaso no suponga
dedicado mucho tiempo
política principal. un riesgo.
los ‘compradores’.

Es mejor la expansión interna que las fusiones o adquisiciones

7. ESTRUCTURA SIMPLE Y STAFF REDUCIDO

Hay que tener una

estructura sencilla y
Divisiones entre
Un negocio complejo eso se logra teniendo
productos,
no se gestiona con una claro qué hay que
organización unida y
estructura compleja y sacrificar (función,
pocas capas
una plantilla producto, geografía…)
gerenciales garantizan
desmesurada en la en caso de que un
la simplicidad y la
central. proceso implique
capacidad de reacción.
aumentar la
complejidad.

La flexibilidad en las reacciones debe estar garantizada

8. DIRECCIÓN CENTRAL CON LIBERTAD
INDIVIDUAL

La gestión de los
valores, el control de la
La dirección central se Los controles deben ser
Calidad o la atención al
combina con una amplia rígidos, pero abiertos a
cliente corresponden a Las distintas divisiones
concesión a la posibles cambios que,
la Central, pero se tienen amplio poder de
autonomía individual de además, se
incentiva a los decisión.
todo el personal, implementen
trabajadores para que
incluido el no directivo. rápidamente.
aporten sus ideas
constantemente.

Combinar adecuadamente Centralización y Descentralización

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO
Las compañías excelentes sobresalen especialmente en cuestiones básicas

Los instrumentos no sustituyen la reflexión

La inteligencia no se sobrepone al buen sentido

El análisis no dificulta la acción

Esfuerzo por conservar la simplicidad en un mundo complejo

Halagaban a sus clientes

Escuchaban a sus empleados y les trataban como adultos

Aflojaban riendas a sus campeones de producto y servicio que se mostraban innovadores

Permitían algo de desorden a cambio de acción rápida y experimentación constante

Y RECUERDE…

Observar a las empresas de éxito durante un largo plazo muestra con

claridad una evidencia: El individuo sigue siendo importante.

Vistas desde fuera, las organizaciones flexibles son contradictorias porque

aparentan no estar organizadas, pero son las más adaptativas.

Innovar también es tener la capacidad continua de adaptarse y responder a

los cambios del entorno, a las nuevas necesidades de los clientes y a las
nuevas destrezas de sus competidores.
DATO CURIOSO

Definen la Excelencia como Grandes Compañías que no Cesan de Innovar

RAE. 1. f. Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo.
CASO VENEZOLANO
EMPRESAS POLAR
 CASO VENEZOLANO: EMPRESAS POLAR
VALORES
Respeto Mutuo: Respetar es actuar o dejar de actuar, procurando no perjudicar ni dejar de beneficiarse a
sí mismo ni a los demás. Tenemos derecho a ser respetados y el deber de respetar a las otras personas,
sentando las bases para la convivencia, el diálogo y la colaboración.

Libertad Responsable: Creemos que las personas están dotadas de conciencia, voluntad y posibilidades
de libre elección. Consideramos que el derecho a la libertad individual de elegir debe estar enmarcado en
el deber de responder ante los otros por los efectos de dicha elección.

Justicia: Entendemos la Justicia como la voluntad permanente de dar, reconocer y respetar a cada quien
lo que le corresponda. Creemos en la igual dignidad del valor de la vida de cada persona y su diversidad de
aportes, para crear condiciones de justicia para todos, al interior de nuestra organización.

Solidaridad: Significa concebirnos como parte integrante del todo, involucrarnos, identificarnos y actuar
con determinación firme y perseverante por el bien común, es decir, por el bien de todos y de cada uno.
 EN EMPRESAS POLAR DECIDIMOS LIBRE Y
RESPONSABLEMENTE EMPEÑARNOS EN:
• Garantizar la excelencia de todas nuestras marcas, ofreciendo
Consumidores: productos que satisfagan las necesidades y expectativas de los
consumidores, con la mejor calidad y la mejor relación precio-valor.

• Brindar a nuestros clientes un servicio que permita el logro de los

Clientes: objetivos comunes, relaciones de mutuo apoyo, crecimiento y
desarrollo.

• Respetar y valorar a nuestros trabajadores como personas igualmente

Trabajadores: dignas, únicas en su individualidad y diversas en sus talentos e intereses.

Propiciar las condiciones para su óptimo desempeño laboral, su desarrollo
integral y la trascendencia de su trabajo.

• Maximizar los beneficios de la empresa, de modo que su valor se

Accionistas: incremente progresivamente proporcionando a nuestros accionistas una

rentabilidad adecuada de manera sostenida.
EMPRESAS POLAR

Las Empresas Polar se caracterizan por ser consistentes por encima de

cualquier vicisitud al “producir, distribuir y ofertar marcas preferidas por los
consumidores de alimentos y bebidas que satisfacen sus necesidades y
expectativas, con la mejor calidad y la mejor relación precio-valor.” Aseguró
que para lograr esta razón de ser “nuestra gente es la pieza clave del
engranaje, lo que nos lleva a valorar a nuestros trabajadores y sus familias
como el elemento más importante, ofreciendo las mejores condiciones
posibles de contratación, de desarrollo y de bienestar social. Otro elemento
clave de la orientación empresarial de Polar es la reinversión continua,
continuar apostando al país, invirtiendo y reinvirtiendo en nuestra gente y
nuestras operaciones a favor de la población venezolana.”
EMPRESAS POLAR

La mejor gente En Polar es fundamental contar con el

mejor personal, y cuando se habla de este tema se
refieren a gente que además de contar con la
preparación académica que requiera cada puesto de
trabajo, esté dispuesta a crecer, con expectativas de
futuro, principios éticos y morales, y especialmente
ganas de trabajar en equipo. Es por esto que la práctica
de crear “líderes por influencia” bien formados es
fundamental para ellos. Gustavo Romero, quien tiene
una responsabilidad directa del manejo del personal,
nos dio un breve recorrido por las técnicas que usa la
empresa.
LA NUEVA GERENCIA SE ENFOCA EN FORMAR LÍDERES
CAPACES DE RESPONDER ANTE CUALQUIER VICISITUD,
CÓMO POLAR FORMA A SUS EMPLEADOS PARA ESTE FIN?

La mejor gente En Polar es fundamental contar con el mejor personal, y cuando se

habla de este tema se refieren a gente que además de contar con la preparación
académica que requiera cada puesto de trabajo, esté dispuesta a crecer, con
expectativas de futuro, principios éticos y morales, y especialmente ganas de trabajar en
equipo. Es por esto que la práctica de crear “líderes por influencia” bien formados es
fundamental para ellos. Gustavo Romero, quien tiene una responsabilidad directa del
manejo del personal, nos dio un breve recorrido por las técnicas que usa la empresa.

Lo hacemos con tres grupos de actividades:

1-Actividades de formación: son acciones de desarrollo relacionadas con tres roles: el
modelar, el conducir y el gerenciar.
2-Actividades de Acompañamiento: Intervenciones en los equipos de trabajo que
requieran apoyo para mejorar su desempeño, bien sea con expertos internos o
externos. 
3-Accciones de Seguimiento del ejercicio del liderazgo: Acciones asociadas con el
seguimiento del líder en la aplicación de sus capacidades de liderazgo en procesos de
conducción organizacional.
¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE CONTAR CON ESTOS
LÍDERES DENTRO DE LA ESTRUCTURA DE SU
EMPRESA?

La forma de liderar en Empresas Polar es el

“Liderazgo por Influencia”, se trata de que cada
líder logre obtener lo mejor de cada uno de sus
colaboradores de forma individual y en sinergias de
equipo, basado en su ascendencia, es decir, su
capacidad de motivar a otros, dar el mejor
desempeño, con escucha, involucramiento,
empatía, apoyo y dirección.
Es lograr que la gente se sienta comprometido con
su líder, no por ser el jefe, si no por ser una persona
inspiradora.
 EN ESTOS TIEMPOS DIFÍCILES UNO DE LOS PROBLEMAS MÁS COMPLICADOS PARA
EL EMPRESARIO VENEZOLANO ES CONSEGUIR QUE SUS TRABAJADORES
ENTIENDAN EL VALOR DE SU EMPLEO... EL TÉRMINO "SANGRE POLAR" AUN HOY
EN DÍA SE USA COMO REFERENCIA PARA EJEMPLIFICAR A LOS EMPLEADOS LA
FILOSOFÍA LABORAL QUE SE CONSIDERA IDEAL, CÓMO DIRÍA USTED QUE
CONSIGUEN HACER LLEGAR EXITOSAMENTE ESTA FILOSOFÍA A SU PERSONAL?

El valor al empleo se logra por parte de los trabajadores cuando estos ven que
hay comunión entre sus valores y los valores de la organización para la cual le
prestan servicios y se desenvuelven en su día a día.
Cuando el trabajador percibe que hay armonía entre su filosofía personal y la
organizacional se genera bienestar en él, en su familia, y éste suma bienestar y
valor para la compañía.

Esto genera una gran exigencia para la Gestión de la Gente (o Gestión de

Recursos Humanos como comúnmente se le conoce), ya que exige seleccionar a
la mejor gente, tener los mejores criterios para mover, transferir o promover
trabajadores, tener portafolios de formación del más alto nivel, disponer de
estrategias de fortalecimiento del clima organizacional y la identidad cultural,
gestionar el desempeño y la compensación con herramientas innovadoras, y
ofrecer a los trabajadores el mejor portafolio posible de beneficios y de
actividades recreativas, deportivas y de bienestar social.
¿QUÉ RECOMENDACIÓN LE DARÍA A LOS
GERENTES PARA SER MENTORES EXITOSOS?

Para que un líder se ocupe

exitosamente del desarrollo
de su gente debe moverse
con flexibilidad en sus tres
roles: Modelar, conducir y
gerenciar.
¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE QUE ÉSTOS
MENTORES SEAN LÍDERES RESILIENTES?

Es obligante entender el alto dinamismo del entorno

social, económico, legal, administrativo y laboral, y la
única forma de lograr los objetivos organizacionales en
medio de tal dinamismo es teniendo los objetivos en el
tope de la mente de forma permanente, y entender que
el logro de esos objetivos no puede alcanzarse sino de
otra forma que a través de un comportamiento integro,
delimitado por los principios y valores de la cultura
organizacional.
Solo líderes por influencia con capacidades de
resiliencia, que se mantengan apegados a los objetivos
y a la identidad cultural lograrán los resultados.
 ¿CÓMO INFLUYEN LOS ESTUDIOS
SUPERIORES DE POST GRADOS Y MAESTRÍAS
EN LA PREPARACIÓN DE ÉSTOS LÍDERES?

La formación académica es un eje fundamental del perfil de talento y requisito para ocupar posiciones
dentro de algunos niveles del diseño organizacional de Empresas Polar, y es importante ya que:
-Provee al ocupante de conocimientos y herramientas que potencian su desempeño, lo cual se convierte en
una de sus ventajas competitivas.
-Le facilita su credibilidad técnica ante sus colaboradores, suplidores y clientes.
-Apoya el modelaje del liderazgo, al ser un ejemplo a seguir en cuanto a formación y desarrollo profesional.