CONTENIDO

SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
Temario
Introducción.
Módulo I. Normas de Servicio al Cliente en Coac Kullki Wasi
1.1 Manual de Cultura de Servicio

SERVICIO AL CLIENTE
Temario
Módulo II. La Mente

2.1 El poder transformador de la Mente
2.2 Mente Consciente, Mente Subconsciente
2.3 Nuestras Creencias, Tipos de Creencias.
2.4 Nuestras Creencia definen quienes somos
2.5 La Zona de Confort, Que es y cómo salir de ella
2.6 Video Zona de Confort, discusión.
SERVICIO AL CLIENTE
Temario
Módulo III. Los Clientes

3.1 Quienes son los Clientes. El Punto de Vista de los Clientes.
3.2 Toma de Decisiones de los Clientes en el Momento de Comprar.
3.3 Tipología de Clientes
3.3.1 Los Clientes del Sistema Financiero
3.4 Como resolver los problemas de los Clientes
3.5 Venta Emocional vs Venta Racional. Análisis de Caso
3.6 Satisfacer o Fidelizar Clientes
3.7 Atención al Cliente en la era digital
SERVICIO AL CLIENTE
Temario
Módulo IV. El Proceso de Comunicación

4.1 La Importancia de Saludar Correctamente.
4.2 Conceder valor al Cliente
4.3. Preguntar en que le puede servir al cliente
4.3 El Arte de saber escuchar
4.5 Ayudar al Cliente
4.6 Invitar al Cliente a que regrese
SERVICIO AL CLIENTE
Temario
Módulo V. La Alegría de Servir

5.1 La Sonrisa es parte del uniforme
5.2 Video La Alegra de Servir. Discusión
5.3 Cuando tenemos atención personalizada
5.4 Porque los clientes son fieles
Módulo VI. El Profesional del Servicio al Cliente
6.1 Compromiso Profesional
6.2 Pensamiento Empático
6.3 Más allá de la Actitud
6.4 Cambiar patrones de pensamiento
SERVICIO AL CLIENTE
Temario
Módulo VII. Lenguaje Corporal

7.1 El Cuerpo revela emociones y pensamientos
7.1 El Apretón de Manos
76.2 La Magia de la Sonrisa
7.3 Trucos del Lenguaje Corporal
Módulo VIII. Plenaria Final
8.1 Focus Group para sensibilizar lo aprendido
8.2 Compromiso Final
SERVICIO AL CLIENTE
Introducción
SERVICIO AL CLIENTE
Manual de Cultura de Servicio
SERVICIO AL CLIENTE
La Mente su poder transformador
SERVICIO AL CLIENTE
Mente Consciente – Mente Subconsciente
SERVICIO AL CLIENTE
ELIGE SUS
PENSAMIENTOS
SUS PENSAMIENTOS
CAUSAN SUS
SENTIMIENTOS
SUS SENTIMIENTOS SE
EXPRESAN EN
ACCIONES
SERVICIO AL CLIENTE
PENSAMIENTOS NEGATIVOS GENERAN EMOCIONES NEGATIV

SERVICIO AL CLIENTE
Nuestras Creencias
Nuestras creencias son ideas que se consideran verdaderas.

Como es el Mundo y como debemos actuar.
Pueden considerarse Paradigmas que se basan en la Fe.
Normalmente están asociadas a una doctrina o religión.
Las creencias nacen desde el interior de una persona y se
desarrollan a partir de nuestras convicciones y los valores
morales. Son influenciadas por factores externos y el
entorno social (familia, colegio, amigos, televisión, internet,
etc.
SERVICIO AL CLIENTE
Tipos de Creencias
SERVICIO AL CLIENTE
La Zona de Confort
Un estado de comodidad relativa genera un nivel constante

de rendimiento.
Para mejorar ese rendimiento el hombre necesita cierto
grado de ansiedad….. Un poquito de estrés.
La Zona de Confort es un espacio seguro donde no

arriesgamos…… Pero tampoco crecemos.
Es un estado psicológico en el que nos sentimos seguros
y no experimentamos ansiedad ni miedo. Es un “espacio”
que conocemos de principio a fin donde lo controlamos
todo, o casi todo.
SERVICIO AL CLIENTE
La Zona de Confort
Los hábitos monótonos que seguimos con frecuencia

son los que nos permiten construir esa Zona de
Confort, porque sabemos exactamente a donde vamos
Por tanto, el concepto de Zona de Confort se refiere a

un patrón de comportamiento que seguimos para
mantener un nivel de ansiedad neutral. Sin asumir
riesgos
La Zona de Confort puede ser el sofá en donde

preferimos quedarnos en vez de salir a experimentar el
mundo.
SERVICIO AL CLIENTE
La Zona de Confort
SERVICIO AL CLIENTE
La Zona de Confort
Signos que te indican que debes salir de la Zona de Confort
 No creces desde el punto de vista emocional e intelectual,

sino que experimentas una profunda apatía.
 Te sientes profundamente desmotivado, ningún nuevo
proyecto o plan te anima lo suficiente.
 Te cierras a las nuevas ideas ya que estas no encajan con tu

sistema de creencias perfectamente estructurado.
 Tienes miedo a asumir riesgos, por lo que prefieres dejar
pasar las buenas oportunidades con la excusa de que podrías
perder más que ganar.
SERVICIO AL CLIENTE
La Zona de Confort
Signos que te indican que debes salir de la Zona de Confort
 Tu vocabulario está lleno de palabras como “me gustaría”,

“quizá”, “vamos a ver”… Son palabras vagas
 No aprendes nada nuevo que pueda darle un color diferente
a tu vida porque sientes que estás bien así, aunque en el
fondo experimentas un gran vacío, como si necesitaras algo
más, aunque no sabes exactamente qué es.
 Dices “no” continuamente a todos los planes e ideas nuevas
que te proponen y que implican un cambio en tu rutina o
manera de hacer las cosas
SERVICIO AL CLIENTE
La Zona de Confort
Razones para salir de la Zona de Confort
 Estarás preparado para los tiempos difíciles
 Serás mas productivo
 Tendrás un horizonte mas amplio

 Desarrollarás tu creatividad
 Ganarás autoconfianza
 Tendrás mas ganas de vivir

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La Zona de Confort
Video Zona de Confort

Ejercicio: Discusión de Video en plenaria
Ejercicio: Cual es tu Zona de Confort…. Escribe en una

hoja como te ves….. Te sientes bien o quisieras salir y
considerar nuevas experiencias.
TOMA DE DECISIONES DE LOS CLIENTES
en el momento de comprar
Cliente es la persona que efectivamente adquiere un producto

o un servicio y de alguna manera está “familiarizado” con la
marca. De ahí que todas las acciones de mercadeo apuntan
hacia el Cliente para fidelizarlo, ya sea regalando puntos,
millas de vuelo, descuentos especiales, rifas…..
Consumidor es quien adquiere un producto o servicio sin

importarle la marca, es decir no tiene relación, ni familiaridad
con la marca, por lo tanto pasa a ser un consumidor fugaz.
Consumidor también es aquella persona que utiliza el

producto pero que no lo compró, por ejemplo:
Las cuentas de ahorro infantiles. Son los Padres quienes
adquieren la cuenta de ahorro, aunque los ahorros son del
niño, quien por razones obvias no tiene fidelidad por la
marca.
Por esta razón es que las empresas buscan tener más
Clientes que Consumidores.
Un Cliente es quien accede a un producto o servicio por

medio de una transacción.
Es una PERSONA que tiene sentimientos y nos plantea sus
necesidades y expectativas
Un Cliente no es alguien con quien discutir o competir

intelectualmente
Nadie jamás ha ganado una

discusión con un cliente.
Hemos dicho que el cliente en esencia es Persona, es decir un
ser espiritual; por tanto no se comporta de manera racional
De hecho, los pensamientos incluido las decisiones de

compra tienen lugar en el subconsciente
De ahí que el cliente valora mucho cuando ve que se
preocupan por sus problemas…. Lo mas probable es que
compre.
Si le vende una vez sin ayudarlo, lo mas factible es que no
regrese. Pero aún si no le vende nada, y él siente que lo está
ayudando, usted tendrá la oportunidad de captarlo no sólo
como cliente a mediano plazo sino como “embajador” de su
producto o marca, lo cual tiene un enorme valor.
Proceso de decisión de compra

 Reconocimiento de la necesidad
 Búsqueda de Información
 Evaluación de Alternativas
 Decisión de Compra
 Comportamiento Post Compra


 Reconocimiento de la necesidad
El Cliente es consciente de dos cosas: El hecho de que tiene
una necesidad y de que existen varias alternativas para
satisfacerla.
 Búsqueda de Información
El Cliente tiende a buscar información: De forma pasiva,
limitándose a ser receptivo ante anuncios publicitarios.
De forma activa intentando encontrar información en otros
clientes o anuncios.
Con ésta búsqueda, el Cliente conoce marcas, características y
precios.

 Evaluación de Alternativas
A partir de la información obtenida, el cliente hace un
balance de los beneficios que obtendrá de cada alternativa;
valorando marcas, características, precios, etc.
 Decisión de Compra
Es la fase de compra, decidiendo marca, cantidad, donde,
cuando y como paga.
Antes de decidirse a comprar puede suceder que otras
personas influyan con argumentos negativos que permitan
cambiar de opinión al cliente.

 Comportamiento Post Compra
Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que produzca

el producto una vez comprado y usado.
Si el producto está al nivel de sus expectativas, volverá a
comprar casi con seguridad, y si no lo está no comprará e
incluso no lo recomendará
PROSPECTACION DE VENTAS
La Prospectación es el arte de ubicar a las personas que

tienen el perfil ideal de tu mercado.
La Prospectación es en esencia el proceso por el cual el

vendedor convierte su cartera de contactos en dinero.
Es la búsqueda organizada de clientes potenciales

MANDAMIENTOS DE LA PROSPECTACION
 Fijar una hora diaria para la Prospectación

 Realizar tantas llamadas como sea posible
 Hacer que las llamadas sean cortas: Objetivo concretar una cita
 Tener una lista de nombres antes de llamar
 Trabajar sin interrupción cuando esta prospectando
 Generar la labor fuera del horario habitual
 Variar los tiempos de la llamada
 Ser organizado
 Tener una actitud positiva “me van a comprar”
 No olvidarse del cliente tras el cierre de una venta
TIPOLOGIA DE CLIENTES
TIPOLOGIA DE CLIENTES (Basada en el Sentido Común)
MANERA DE
TIPO CARATERISTICAS ERRORES A EVITAR
ATENDERLO
Amigo de discusiones. Déjelo hablar. Escuche No discuta. No se deje
Eterno descontento. Le con paciencia. Conserve impresionar por su
DOMINANTE gusta hablar alto, es la calma y el buen humor. sarcasmo
agresivo considerándolos como
ofensas personales.
Ausente. Parece no Concentre la No se distraiga también.

DISTRAIDO escuchar argumentación en un solo No interrumpa los
punto. argumentos.
Charlatán, si no se orienta Escúchelo con simpatía, Evite discutir asuntos
LOCUAZ la charla puede irse sin pero mantenga el control. personales
comprar.
Incapaz de decidir, Suministre mucha No pierda ritmo, no
INDECISO Necesita opiniones de información y consejos abandone al cliente.
terceros. útiles.
Quiere hacerse notar. Suele Sea paciente y atento. No contradiga al cliente,
VANIDOSO ser exasperante. Esto lo pondrá de su que no se existe no
lado. desconcierte.
Quiere tiempo parece tener Calma repita argumentos No pregunte mucho.
LENTO todo el tiempo del mundo. cuantas veces sea
necesario
TIPOLOGIA DE CLIENTES (Basada en el Aspecto Fisico)
ACTITUD DE ACTITUD DEL

ASPECTO CARACTERIS
TIPO COMPRA COMPRADOR
FISICO TICAS
Formas Relajamiento Compra por Énfasis en temas

redondeadas Tolerancia comodidad, afectivos,
ENDOMORF Amabilidad búsqueda del familiares ocio y
O Sentido del afecto vacaciones
humor Placer físico
Huesos Seguridad Compra por Énfasis en temas
MESOMORF músculos Dominante orgullo y de deportes
O desarrollados Enérgico economía política y
negocios.
Apariencia Tímido inhibido Compra por Énfasis en temas
ECTOMORF débil Busca pasar seguridad, del futuro,
O Extremidades desapercibido. orgullo y placer soledad, descanso
largas físico. o ciencia.
Clientes del Sistema Financiero
 Por el Tipo de Operación

Operaciones Activas
Operaciones Pasivas
Servicios Bancarios
 Por su nivel de Satisfacción
 Por su Grado de Influencia
Todos los clientes no importa su clasificación demandan
adicional al producto: Buen Servicio, Agilidad en el Proceso
Compra/Venta, Precios Especiales, Tratos Preferenciales, Y
Mucho Mas….
Las Instituciones Financieras buscan que toda las Inversiones

de sus clientes pasen a través de estos.
La Estrategia mas importante en cuanto satisfacción y
fidelización de clientes en una institución financiera es la
COMUNICACION.
Existen diferentes niveles de comunicación para cada
segmento de clientes, diferente nivel de lenguaje por cada
tipo de clientes
La Comunicación es efectiva con los clientes, si quienes

trabajan directamente con ellos son competentes tanto en
comunicación oral y escrita, y son capaces de escuchar y
entender a los clientes y poder responder con rapidez y
eficacia a las necesidades y quejas de los clientes
Los distintos niveles de lenguaje se utilizan tanto en la

Publicidad Bancaria y en los Servicios de Atención al
Cliente (Telefónicos, Web y Presenciales).
El uso de este se mide por el grado de formalidad utilizado
para llegar a cada nivel de clientes.
TU o USTED
La Transparencia
Otra de las Estrategias para satisfacer y fidelizar clientes es la
Transparencia Institucional.
La Transparencia tiene que ver con los costos de los

servicios financieros, costos de tasas pasivas en cuanto
ventajas de inversión, a plazos y pre cancelaciones. Costos
de tasas activas en cuanto a prestamos con interés fijo o
sobre saldos. Contratos claros en los cuales se respeten las
cláusulas y costos de mantención de cuentas. Etc.
Clientes Satisfechos y Clientes Leales
Esto exige a las empresas ya no únicamente tener

clientes satisfechos, sino buscar clientes leales. La
satisfacción y la lealtad son conceptos diferentes.
La satisfacción es la antesala de la lealtad; dicho de otro modo, un cliente leal
siempre será un cliente satisfecho, pero un cliente satisfecho no
necesariamente es
un cliente leal.
La lealtad del cliente se la puede medir especialmente en mercados o
productos cuyo uso está supeditado a una renovación periódica, por ejemplo
tarjetas de crédito, cuentas de ahorro, suscripciones o seguros, en estos
servicios la medición es relativamente sencilla pues se basa en los registros
propios de la empresa, de tal manera que se puede calcular la tasa de
retención de clientes, es decir hablamos de la capacidad que tiene la empresa
de satisfacer y vincular a los clientes.
Los Clientes Apóstoles. Son incondicionales de nuestra empresa. Manifiestan elevados niveles de
satisfacción y compromiso para con nuestra empresa. Son nuestros “embajadores de buena voluntad” y, por
lo tanto nuestros mejores vendedores porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer
un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de satisfacción, han tenido una o varias
malas experiencias con nuestros productos/servicios y casi todos nos hacen una mala propaganda.

Ciertamente, en la práctica es normal que tratemos a todos nuestros clientes de manera similar, como si
todos fueran iguales. ¡Tamaño Error!, pues definitivamente al interior de la organización tenemos clientes
que nos permiten márgenes altos y clientes que compran poco y que generan muchos problemas.
Lo ideal sería convertir a los clientes terroristas en clientes apóstoles; pero es necesario en primer término
identificarlos y por su puesto tratar de aprender de ellos. Cuanto más se aprende del cliente, mayor lealtad se
logra.

De otro lado es necesario tener en existencia todos los productos que se oferta, pues el cliente siempre
debe encontrar lo que busca, además, no olvidar que el cliente siempre desea novedades, si ofrecemos
variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra, y por último, no
descuidar el servicio pues a nadie le gusta estar donde lo traten mal. Una empresa que ofrece mal servicio
merece que sus clientes sean terroristas, se vayan, no regresen y que hablen mal de ésta.
Venta Emocional vs Venta Racional
El ser humano no actúa ni racional ni eficientemente

cuando se trata de dinero. Sus decisiones financieras no se
basan en la razón, sino que en ellas suelen entrar en juego
elementos más incontrolables como son los sentimientos o
las intuiciones
Los seres humanos, estamos programados para tomar
primero decisiones basadas en las emociones, luego en la
reflexión.
Diferentes estudios han demostrado que la toma de
decisiones en el cerebro se realiza de forma emocional y
que la razón justifica esa decisión tomada por las
emociones. Dicho de otra forma: cuando eres consciente
de tu decisión, tus emociones ya la han tomado.
Argumentos de venta racional

•“Si obtiene este préstamo, ahorrará más dinero que
obteniendo créditos con un chulquero”.
•“Esta mesa está hecha de la mejor madera del mundo, de
modo que le durará mucho más tiempo”.
En los dos casos está dando al cliente argumentos de venta

racionales con una justificación lógica. Es obvio que ahorrar
dinero y conseguir productos duraderos en el tiempo es un
beneficio para él. Sin embargo, lo que quizá no sepa es que, por
muy racionales que sean sus argumentos, activan siempre
primero la parte emocional de su cliente.
Piénselo. Todas las decisiones que toma en su día a día tienen

como objetivo alejarle del dolor o acercarle al placer. Con su
cliente ocurre lo mismo. Obtener un préstamo más barato le
aleja del dolor de pagar mas intereses. Comprar una mesa que
dure más tiempo le acerca al placer de la seguridad.
Por tanto, el orden en la toma de decisiones de su cliente es

siempre el siguiente:
Argumentos de venta racionales → Activación de los centros
emocionales y toma de decisión inconsciente → Justificación
racional de la decisión tomada por los centros emocionales →
Compra
Los argumentos de venta racionales permiten que el cliente

justifique su decisión. Sin embargo, el uso de argumentos de
venta emocionales, activan directamente los centros
emocionales de su cliente. Además, cuando utiliza argumentos
de venta emocionales, su cliente es consciente de esas
emociones, al contrario de lo que ocurre con los argumentos
de venta racionales.
•“Este vehículo dispone de 4 airbags, lo que le permite
aumentar la seguridad de su familia cuando usted va al
volante”.
Con este ejemplo se activa directamente los centros
emocionales del cerebro del cliente, con lo que no necesita
una justificación racional para llevar a cabo la compra:
Argumentos de venta emocionales → Activación de los

centros emocionales y toma de decisión consciente → Compra
Dicho de otra forma: siendo una persona empática sabrá qué
necesidades emocionales tiene su cliente y podrá elegir los
argumentos de venta emocionales adecuados.
Analizar Caso
El Proceso de Comunicación
DESDE EL MOMENTO EN QUE EL PROFESIONAL DEL SERVICIO SE ACERCA AL CLIENTE, COMIENZA UN
PROCESO DE COMUNICACIÓN*
LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO DINAMICO, EN EL CUAL SE TRANSMITEN IDEAS Y

SENTIMIENTOS, EN UNA RELACIÓN DE INFLUENCIAS MUTUAS
SE DISTIGUEN DOS FORMAS BASICAS DE COMUNICACIÓN.

AUNQUE EN
REALIDAD AMBAS SE DAN SIMULTANEAMENTE, HAREMOS
LA DIVISION
PARA FINES DE ANALISIS
FORMAS DE COMUNICACION
COMUNICACION VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL
ES LA QUE SE ESTABLECE LA CONSTITUYEN LOS MENSAJES QUE SE TRANSMITEN

MEDIANTE EL USO DE PALABRAS PARALELA O INDEPENDIENTEMENTE AL USO DE
PALABRAS
La visión global del proceso consiste en:

Saludar bien al cliente
Conceder valor al cliente
Preguntar en qué puede servir al cliente
Escuchar al cliente
Ayudar al cliente
Invitar al cliente a que regrese
Saludar bien al cliente: ¡Haga que me sienta cómodo y a

gusto!
La gran parte de las ventas ocurren los primeros segundos del
contacto que se tiene con el cliente. Se producen sentimientos y
percepciones que suelen ser muy duraderos.
La capacidad de mirar a los ojos, la actitud, la habilidad para
deshacerse de la preocupación, para desconectarse del mundo y
conectarse con la persona, de inmediato producen un impacto en
la gente.
Esto no tiene explicación lógica; todo ello ocurre a nivel
emocional.
Las expresiones no verbales, el lenguaje corporal y los gestos de
inmediato producen impresiones subliminales en la otra persona.
Saludar bien al cliente: ¡Haga que me sienta cómodo y a

gusto!
El cliente, inconscientemente, se dirá: Me agrada esta
persona. Me siento bien con esta persona. Quiero hacer
negocios con ella.
También, subconscientemente, se puede decir: No me siento
bien aquí. A esta persona no le intereso nada. No quiero
negocio alguno en este lugar.
Sí, todo empieza con la forma en que se recibe a las
personas. En los primeros segundos ocurre muchísimo. La
sinceridad, el interés auténtico por alguien, la emoción por
ser quien es y hacer lo que hace, todas son causas que tienen
el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y
bienvenido.
Conceder valor a los clientes: ¡Hágame saber por qué piensa

usted que yo soy importante!

Las técnicas y las estrategias que no tienen los motivos y los
valores correctos nunca podrán alcanzar el éxito. El tipo de
técnicas como "utilice una enorme sonrisa" rara vez funciona.
El verdadero secreto del éxito con el cliente es tener los valores
correctos. Tener pensamientos internos que digan: Mi trabajo
consiste en brindarle una satisfacción total al cliente. O es lo
mismo que decir: Considero que mi trabajo es más que vender u
ofrecer productos o servicios.
Conceder valor a los clientes: ¡Hágame saber por qué piensa

usted que yo soy importante!
Considero que se trata de ayudar a las personas a obtener los

beneficios finales.
Así es, al realizar actividades que se centran en otros, uno
obtiene muchas recompensas personales. Una de ellas es un
mayor respeto a uno mismo y ésa es una de las cosas más gratas
que nos podrían ocurrir.
Preguntar en qué puede servir al cliente: ¡Averigüe lo que

quiero!

Cuando se quiere comprender lo que necesita alguien y para ello
formula preguntas con atención a fin de asegurarse de que está
comprendiendo, entonces de inmediato producirá una buena
impresión.
Así pues, cuando haya comprendido qué quiere una persona, por
qué entró a verle o se puso en contacto con usted, evidentemente
estará en mejor posición para servirle.
Hay que recordar que hay seis palabras importantes para hacer
preguntas relacionadas con las necesidades. Estas son: quién,
qué, dónde, por qué, cuándo u cómo.
Preguntar en qué puede servir al cliente: ¡Averigüe lo que

quiero!
Si se usan en las preguntas a los clientes, se obtendrá mucha

información con la cuál se podrá comprender mejor qué
quiere el cliente.
Además, si se escucha con paciencia, manifiesta interés y
presta atención, impresionará a la persona y hará que ésta
tenga ganas de volver a comprarle o a verle.
¿QUE ES UN CLIENTE?
 UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS …

NOSOSTROS DEPENDEMOS DE EL
 UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCION EN NUESTRO

TRABAJO…… ES EL PROPOSITO DE ESTE
¿QUE ES UN CLIENTE?
 NO LE ESTAMOS HACIENDO UN FAVOR AL

ATENDERLO … EL NOS ESTA HACIENDO UN
FAVOR AL DARNOS LA OPORTUNIDAD DE
SERVIRLO
 ...….. Nadie jamás ha ganado una discusión con

un cliente.
¿PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?
 PORQUE FALLECEN 1%
 PORQUE CAMBIAN DE DOMICILIO 3%
 SE HACEN NUEVAS AMISTADES 5%
 POR LOS PRECIOS MAS BAJOS 8%
 CALIDAD DE LOS PRODUCTOS 13%
 INDIFERENCIA , MALA ATENCION 70%
SUMANDO LOS DOS ULTIMOS VALORES

TENEMOS:
EL 83% DE LOS CLIENTES SE PIERDEN

POR PROBLEMAS EN LA CALIDAD Y EL
SERVICIO.
LO CUAL DEMUESTRA CUAN
IMPORTANTE SON LA CALIDAD Y EL
SERVICIO
UN CLIENTE DESCONTENTO TRANSMITE

SU INFORTUNIO A ONCE PERSONAS –
MIENTRAS QUE UN CLIENTE FELIZ SOLO
TRANSMITE SU SATISFACCION A TRES
PERSONAS …………
¡ENTONCES! ES MUY IMPORTANTE
TRABAJAR EN ESTE CAMPO ANTES QUE
SEA DEMASIADO TARDE.
EL MAS IMPORTANTE
DE LOS SERVICIOS
ES………
 LA FELICIDAD
LA BATALLA DE LA CALIDAD
EMPEZÓ EN 1991, CUANDO LOS

JAPONESES INICIARON SU GUERRA
COMERCIAL CONTRA EUROPA Y EE. UU.
EN ESE ENTONCES LOS EMPRESARIOS

NORTEAMERICANOS ESTIMABAN QUE EL
80% DE SUS PRODUCTOS ERAN DE MEJOR
CALIDAD QUE LOS PRODUCTOS
JAPONESES……. PARADOJICAMENTE
….. EL 80% DE LOS CONSUMIDORES

NORTEAMERICANOS PENSABAN QUE LOS
PRODUCTOS JAPONESES ERAN DE
CALIDAD SUPERIOR.
ES DECIR QUE EL UNICO JUEZ DE LA

CALIDAD ES:
HOY CONTINUA LA BATALLA, PERO ESTA

HA TOMADO UN NUEVO MOTIVO:
¿Y QUE ES EL SERVICIO?
 ES EL CONJUNTO DE
PRESTACIONES QUE EL CLIENTE
ESPERA
 ES ALGO QUE VA MAS ALLÁ DE LA

AMABILIDAD Y DE LA GENTILEZA
EL SERVICIO ES ALGO SUBJETIVO,

QUE PROPORCIONA CUALQUIERA
QUE PERTENEZCA A LA
ORGANIZACIÓN … EN CUALQUIER
MOMENTO … A CUALQUIER
PERSONA … INTERNA O EXTERNA
EL SERVICIO DEPENDE ANTE TODO DE LA

CONDUCTA DE LAS PERSONAS …… MAS
QUE UNA TECNICA, ES UNA ACTITUD …..ES
UNA MANERA DE PENSAR Y ACTUAR.
¡RECUERDE!
SIN CLIENTES NO HAY VENTAS…Y SIN
VENTAS NO HAY TRABAJO.
CUANDO UN SOCIO ENTRA A LA
COOPERATIVA, EN REALIDAD ESTA
LLEGANDO EL INGRESO ($) DE ESE DIA
EN SUS MANOS ESTA RECIBIRLO O

DEJARLO IR
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 UN SERVICIO DE CALIDAD SIGNIFICA LA

GRAN OPORTUNIDAD QUE TENEMOS
PARA TRIUNFAR ANTE LA COMPETENCIA
 UNA EXCELENTE CALIDAD EN EL

SERVICIO TIENDE A TRATAR DE
MANTENER EL NIVEL DE EXCELENCIA EN
TODO MOMENTO Y EN TODO LUGAR.
 EL PROBLEMA CENTRAL DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO ESTA EN LA IMPORTANCIA QUE TIENE
LA FORMA EN QUE EL CLIENTE PERCIBE LA
CALIDAD Y LOS MEDIOS QUE EXISTEN PARA
SATISFACERLA
 LA CALIDAD DEL SERVICIO ES

RESPONSABILIDAD DE TODA LA ORGANIZACION
 LA CALIDAD DEL SERVICIO NO SIGNIFICA

NECESARIAMENTE LUJO, NI ALGO
INMEJORABLE, LA CALIDAD DEL
SERVICIO ALCANZA SU NIVEL DE
EXCELENCIA CUANDO RESPONDE A LAS
DEMANDAS DE UN GRUPO
SELECCIONADO.
¿EN DONDE DESCANZA LA CALIDAD DEL
SERVICIO?
 EL CLIENTE ES EL UNICO JUEZ DE LA

CALIDAD DEL SERVICIO.
 EL CLIENTE ES QUIEN DETERMINA EL

NIVEL DE EXCELENCIA DEL SERVICIO
¿EN DONDE DESCANZA LA CALIDAD DEL
SERVICIO?
 ATENDIENDO A LOS PEQUEÑOS

DETALLES ES COMO SE LOGRA
MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO,
PERO EXIGE LA PARTICIPACION DE
TODOS.
 SI TODOS PARTICIPAN EN LA CALIDAD

DEL SERVICIO, ENTONCES TODOS
DEBEN SER CAPACITADOS.
ELEMENTOS PARA TENER EXCELENCIA
EN EL SERVICIO
 UNA ATENCION PERSONALIZADA
 INTENSIDAD DE LA INTERACCION Y LA
DURACION DELCONTACTO CON EL
CLIENTE.
 UNA PROMESA
UNA ATENCION PERSONALIZADA
 SIGNIFICA UN TRATO MUY ESPECIAL

CON EL CLIENTE, ES IR DEL SIMPLE
CONTACTO ENTRE UN CLIENTE Y UN
EMPLEADO, A UN ENCUENTRO DE
IMPACTO Y TRASCENDENCIA.
¿CUÁNDO TENEMOS ATENCION
PERSONALIZADA?
 CUANDO TRATAMOS AL CLIENTE POR SU

NOMBRE.
 CUANDO RESPONDEMOS AMABLEMENTE
 CUANDO NOS ANTICIPAMOS A SUS

NECESIDADES
PERSONALIZADA?
 CUANDO RESOLVEMOS
PERSONALMENTE SUS PROBLEMAS
 CUANDO ENTREGAMOS LO QUE EL

CLIENTE NECESITA, EN SUS MANOS
 CUANDO DAMOS SUGERENCIAS ÙTILES

PERSONALIZADA?
 VALERSE DE LA VERDAD
 PARA TENER UNA
 MOSTRAR EMPATIA TODO
ATENCION
EL TIEMPO
PERSONALIZADA, ES
 PRESENTAR LAS IDEAS
MENESTER DESTACAR
EN FORMA ORDENADA
ALGUNAS MANERAS
 ESTAR CONSCIENTE DE
PARA MEJORAR LA
LOS PREJUICIOS
COMUNICACIÓN CON
 FIJARSE EN EL LENGUAJE
NUESTROS CLIENTES
CORPORAL
INTENSIDAD EN LA INTERACCION Y
DURACION DEL CONTACTO CON EL
CLIENTE
 EL GRADO DE ENERGIA QUE SE APLIQUE

EN EL CONTACTO CON EL CLIENTE ES
MUY IMPORTANTE, Y DEPENDE DEL TIPO
DE PRODUCTO QUE SE OFREZCA.
 CUANTO MAS SE DESEE INTENSIFICAR
LA INTERACCION CON EL CLIENTE, MAS
SE DEBERÁ PERSONALIZAR EL
SERVICIO.
UNA PROMESA
 EN LAS BASES DE UN BUEN SERVICIO, SIEMPRE

DEBE EXISTIR UNA PROMESA HECHA AL
CLIENTE.
 TODA EMPRESA QUE DECIDE LUCHAR EN EL

FRENTE DE LOS SERVICIOS DEBE CONCEBIR
SU PROMESA EN FUNCION DE SU CLIENTELA
CLAVE, COMUNICARLA CON TODA CLARIDAD, Y
SOBRE TODO ENTREGARSE Y ATENERSE A
ELLA.
UNA PROMESA
 FORMULAR UNA PROMESA ES ALGO QUE

CORRESPONDE A LA DIRECCION
GENERAL DE LA EMPRESA, Y CUMPLIRLA
SERA UNA TAREA DE TODOS LOS
EMPLEADOS, ATIENDAN O NO A
CLIENTES.
UNA PROMESA - EJEMPLO
 RESTAURANTE BERMUDA:
 NO ES UN LUGAR DE PASO...ES UN
LUGAR DE ENCUENTRO; NO SE
CENA...SE PASA LA VELADA; NO SE
ENTRA...SE ES RECIBIDO; ES ALGO MAS
QUE UN AMBIENTE...ABIERTO TODO EL
AÑO.
UNA PROMESA - EJEMPLO
 EMPRESA SWISSAR:
 “UNA FLOTA MODERNA CON LA

TRADICION DE LA HOSPITALIDAD SUIZA
Y QUE SE ADAPTA CON DINAMISMO A
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE”
LENGUAJE CORPORAL
 El lenguaje corporal, que no es más que todo lo
que tú trasmites por medio de movimientos o gestos,
delata completamente tus sentimientos o percepción
acerca de la persona con la que está interactuando.
 Cuando conversas con una o varias personas,
reflejas y envías miles de señales y mensajes a
través de tu comportamiento. Así que presta
atención y sácale provecho a los siguientes datos,
porque tanto en tu vida laboral como en la personal,
te serán de gran provecho
LENGUAJE CORPORAL
ACTO LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada Toma de decisiones
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Unir los tobillos Aprensión
Manos en las mejillas Evaluación
Entrelazar los dedos Autoridad
Tocarse ligeramente la nariz Mentir, o dudar

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SERVICIO AL CLIENTE

Módulo I. Normas de Servicio al Cliente en Coac Kullki Wasi

1.1 Manual de Cultura de Servicio

Módulo II. La Mente

Módulo III. Los Clientes

Módulo IV. El Proceso de Comunicación

Módulo V. La Alegría de Servir

Módulo VII. Lenguaje Corporal

PENSAMIENTOS NEGATIVOS GENERAN EMOCIONES NEGATIV

Nuestras creencias son ideas que se consideran verdaderas.

Un estado de comodidad relativa genera un nivel constante

La Zona de Confort es un espacio seguro donde no

Los hábitos monótonos que seguimos con frecuencia

Por tanto, el concepto de Zona de Confort se refiere a

La Zona de Confort puede ser el sofá en donde

Signos que te indican que debes salir de la Zona de Confort

 No creces desde el punto de vista emocional e intelectual,

 Te cierras a las nuevas ideas ya que estas no encajan con tu

Signos que te indican que debes salir de la Zona de Confort

 Tu vocabulario está lleno de palabras como “me gustaría”,

Razones para salir de la Zona de Confort

 Estarás preparado para los tiempos difíciles

 Serás mas productivo

 Tendrás un horizonte mas amplio

 Tendrás mas ganas de vivir

Video Zona de Confort

Ejercicio: Cual es tu Zona de Confort…. Escribe en una

Cliente es la persona que efectivamente adquiere un producto

Consumidor es quien adquiere un producto o servicio sin

Consumidor también es aquella persona que utiliza el

Un Cliente es quien accede a un producto o servicio por

Un Cliente no es alguien con quien discutir o competir

Nadie jamás ha ganado una

De hecho, los pensamientos incluido las decisiones de

Proceso de decisión de compra

 Comportamiento Post Compra

Proceso de decisión de compra

Proceso de decisión de compra

Proceso de decisión de compra

Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que produzca

La Prospectación es el arte de ubicar a las personas que

La Prospectación es en esencia el proceso por el cual el

Es la búsqueda organizada de clientes potenciales

 Fijar una hora diaria para la Prospectación

Ausente. Parece no Concentre la No se distraiga también.

ACTITUD DE ACTITUD DEL

Formas Relajamiento Compra por Énfasis en temas

 Por el Tipo de Operación

Las Instituciones Financieras buscan que toda las Inversiones

La Comunicación es efectiva con los clientes, si quienes

Los distintos niveles de lenguaje se utilizan tanto en la

La Transparencia tiene que ver con los costos de los

Esto exige a las empresas ya no únicamente tener

El ser humano no actúa ni racional ni eficientemente

Argumentos de venta racional

En los dos casos está dando al cliente argumentos de venta

Piénselo. Todas las decisiones que toma en su día a día tienen

Por tanto, el orden en la toma de decisiones de su cliente es

Los argumentos de venta racionales permiten que el cliente

Argumentos de venta emocionales → Activación de los