2principios de La Calidad Total

Principios de la calidad total
Maestría en Administración
¿Qué es Calidad?
1 Universidad del Atlantico

¿Qué es Calidad?
 Calidad (Qualitas) significa forma o manera de

ser.
 Esto significa que los servicios y los productos
llevarán siempre el sello personal de quienes
los elaboran, lo que en otras palabras quiere
decir que la calidad sólo podrán ofrecerla
 PERSONAS DE CALIDAD.

¿Qué es Calidad?
 PERSONAS DE CALIDAD.
Esto lleva implícitos conceptos como
educación, cultura, valores personales y
actitud, entre otros.
 En el transcurso del tiempo esta palabra ha
tenido múltiples definiciones que expresan
más o menos lo mismo:
 La satisfacción de expectativas y el
cumplimiento o superación de los
requerimientos de los clientes.

¿Qué es Calidad?
 el verdadero significado no está en la palabra en sí,

sino en lo que hay alrededor de ella. La Calidad
Productiva está íntimamente ligada a la Calidad de
Vida. Debemos de recordar que tanto empleados
(productores) como clientes (consumidores) son
ante todo seres humanos. Donde hay Calidad Total
hay una mejor Calidad de Vida. Hay que mencionar
también que la Calidad no es un fin en sí misma,
sino un medio para alcanzar fines de mayor
trascendencia: desarrollo humano, una mejor
distribución de la riqueza y un mejora general del
bienestar.
¿Qué es Calidad?
Calidad es:
precisión; desarrollo humano; uso de tecnologías
duras y suaves, alternas y avanzadas; orgullo por
lo bien hecho; trabajo en equipo; auto confianza;
autocontrol; auto planeación;
es una actitud de superación constante,
de perfeccionamiento continuo,
de búsqueda comprometida para lograr siempre lo
mejor;
no conformarse; es tener un compromiso con uno
mismo, con la organización en la que se trabaja y
con la comunidad en la que se vive.
¿Qué es Calidad?
Calidad no es:
simplemente una metodología o un conjunto de
metodologías a implantar dentro de una
organización.
Es un valor o un conjunto de valores que generan
actividades y comportamientos en el trabajo y fuera
de éste
Es alcanzar los máximos estándares en todo lo que
realizamos.
Es una filosofía y un estilo de vida.

¿Qué es una cultura de Calidad Total?
Es un esfuerzo continuo y
firme de todos en la
organización para entender,
cumplir y superar las
expectativas de los clientes.
La cultura de la calidad abarca:
La calidad de la administración, la calidad del

comportamiento humano, la calidad del trabajo que
se efectúa, la calidad del entorno de trabajo
Como resultado, la calidad de los productos y
servicios entregados al último usuario o
consumidor.
Pero más importante todavía, significa la habilidad
para conocer y proporcionar servicios y productos
de alta calidad que los clientes quieren, que
incluyan además atributos novedosos e
inesperados.

Filosofía
La Calidad Total se alcanza como

consecuencia de una cadena que empieza
por conocer las necesidades y
expectativas de los clientes y termina con
la completa satisfacción de las mismas.

La Calidad Total no se debe percibir como algo

estático, como el mero cumplimiento de normas,
sino también como un proceso de mejoramiento
continuo y de cambio cultural.
Finalmente, en la visión de la Calidad Total el
estándar no es simplemente algo escrito en
papel, sino que la norma se encuentra en el
usuario o cliente interno o externo y en sus
necesidades cambiantes.

Estrategia
En la Calidad Total lo central son los procesos, no los productos y

servicios. Los actuales especialistas en Calidad Total provienen de
todas las profesiones y especialidades. Además se apoyan en grupos
interdisciplinarios y multi departamentales donde lo central es contar
con la información precisa, válida y crítica.
Todo se cuestiona, no con base en experiencias pasadas, sino en datos
estadísticos y comparaciones internas y externas.
La importantísima participación del Director General tanto para inspirar
y servir como ejemplo, como para ampliar el criterio de análisis o para
complementar la visión de la Calidad a largo plazo para la empresa. Sin
esta participación activa e intensa del líder de la organización no se da
el cambio hacia una Cultura de Calidad Total.
El liderazgo y el ejemplo de la Alta Dirección son factores primordiales e
insustituibles en todoproceso hacia la Calidad Total.

Metodología
El laboratorio de metrología era el lugar sagrado de la

Calidad y si había fallas imputables al trabajador este
recibía una reprimenda o castigo.
En un ambiente de Calidad Total los responsables de la
Calidad son todos los miembros de la organización y todos
deben verificar la calidad de su propio trabajo; si hay
supervisión o inspección la realizan las cadenas internas
de proveedores y clientes y existe más bien como un
medio de aprendizaje.
Somos Todos

La innovación :
es una parte importantísima del proceso
de Calidad Total.
También la educación continua de todo el
personal, que no sólo se refiere a
aspectos técnicos, sino también a
filosóficos, e incluye el desarrollo de las
habilidades personales de comunicación y
de trabajo en equipo.

Así los procesos de Calidad Total educan

poco a poco a todo el personal a tener una
actitud científica para el manejo de
problemas, la cual se basa en el uso de
instrumentos estadísticos y no en
opiniones subjetivas. Así, tiende a
desaparecer el pensamiento mágico que
une soluciones a problemas sin el análisis
exhaustivo de sus posibles causas.

En el mundo de la Calidad Total los mercados

se vuelven "El Mercado" y los usuarios no sólo
exigen servicios o productos de alta calidad a
precios competitivos, sino que además debe
respaldarlos un servicio de la misma calidad. La
Calidad Total se llama así precisamente porque
es TOTAL, es decir, incluye todo e implica
confiabilidad completa

¿Qué hay detrás del concepto de Calidad?
 Una definición del propósito de la compañía (Misión),

sus valores y sus metas.
 Una visión de largo plazo orientada a un mercado que
cambia cada vez a mayor velocidad.
 Un sistema de medición del desempeño de los procesos
clave.
 Un sistema de reconocimientos a los avances en
calidad.
 Un sistema para el desarrollo y la educación continua
del personal.

¿Qué hay detrás del concepto de Calidad?
 Trabajo en equipo.
 Un grupo directivo convencido apoyando las tareas de mejora
de la calidad.
 Un sistema confiable de información sobre las necesidades y
expectativas de los clientes y sobre cómo éstas van
cambiando.
 Procesos eficientes, sencillos y fluidos, diseñados para
solucionar las necesidades de los clientes.
 Trabajo continuo con proveedores para asegurar que los
principios de calidad se extiendan hasta y dentro de ellos.

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