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    Separata #03 El CMR

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    Santiago Prudencio Acu�a Huashua
    Este documento define el CRM y explica su importancia para las empresas. Un CRM es una solución para gestionar las relaciones con los clientes a través del marketing, las ventas y el servicio al cliente. Un CRM permite automatizar procesos, ofrecer un servicio personalizado y una excelente atención al cliente. También explica los principios del CRM, los tipos de CRM y cómo el CRM se basa en la transformación digital para mejorar el análisis de datos de clientes, el compromiso de clientes y el uso de tecnologías emergentes.

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    Separata #03 El CMR

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    Santiago Prudencio Acu�a Huashua
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    Este documento define el CRM y explica su importancia para las empresas. Un CRM es una solución para gestionar las relaciones con los clientes a través del marketing, las ventas y el servicio al cliente. Un CRM permite automatizar procesos, ofrecer un servicio personalizado y una excelente atención al cliente. También explica los principios del CRM, los tipos de CRM y cómo el CRM se basa en la transformación digital para mejorar el análisis de datos de clientes, el compromiso de clientes y el uso de tecnologías emergentes.

    Título original

    SEPARATA N° 03 EL CMR

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    Este documento define el CRM y explica su importancia para las empresas. Un CRM es una solución para gestionar las relaciones con los clientes a través del marketing, las ventas y el servicio al cliente. Un CRM permite automatizar procesos, ofrecer un servicio personalizado y una excelente atención al cliente. También explica los principios del CRM, los tipos de CRM y cómo el CRM se basa en la transformación digital para mejorar el análisis de datos de clientes, el compromiso de clientes y el uso de tecnologías emergentes.

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    Separata #03 El CMR

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    Este documento define el CRM y explica su importancia para las empresas. Un CRM es una solución para gestionar las relaciones con los clientes a través del marketing, las ventas y el servicio al cliente. Un CRM permite automatizar procesos, ofrecer un servicio personalizado y una excelente atención al cliente. También explica los principios del CRM, los tipos de CRM y cómo el CRM se basa en la transformación digital para mejorar el análisis de datos de clientes, el compromiso de clientes y el uso de tecnologías emergentes.

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    ‘AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL’

    UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE


    APURIMAC

    FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

    ASIGNATURA: GESTION DE MYPES


    TEMA:CMR

    Mgt. Mercedes Fidelia Loayza Chacara


    QUE ES EL CMR
    Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con
    clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas
    básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
    postventa o de atención al cliente.

    Definición de CRM: La definición de CRM (en inglés


    Customer Relationship Management, o Gestión de las
    relaciones con clientes) es una aplicación que permite
    centralizar en una única Base de Datos todas las
    interacciones entre una empresa y sus clientes.
    El software CRM, por definición, permite compartir y
    maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta
    forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
    Por definición, el CRM recopila toda la información de
    las gestiones comerciales manteniendo un histórico
    detallado.
    IMPORTANCIA DEL CMR

    La importancia de un CRM radica
    en los beneficios que conlleva para el
    área de ventas, marketing y atención
    al cliente de toda empresa,
    facilitando así la fidelización de
    clientes, que es lo que otorga
    rentabilidad a tu negocio a largo
    plazo.
    IMPORTANCIA DEL CMR

    Automatización de procesos
    Partiendo desde el punto más simple, un CRM permite a tu empresa
    automatizar procesos que puede que estés realizando de forma
    manual. Quizás pienses que ya logras esto con las diferentes
    herramientas corporativas que utilizas hoy en día. Sin embargo, el
    riesgo de emplear diferentes aplicaciones se materializa al momento
    de relacionar toda la información que se maneja en cada una.

    Un CRM facilita una visión 360° de tu empresa


     
    Saber exactamente qué ocurre en cada proyecto de tu empresa es
    vital para corregir errores a tiempo y anticiparte a las necesidades de
    tus clientes. Con estas herramientas puedes tener acceso al historial
    de actividades de los usuarios que interactúan con tu marca, y a
    todos los movimientos que realiza tu equipo de trabajo en el logro de
    sus objetivos. 
    IMPORTANCIA DEL CMR

    Ofrece un servicio personalizado


     
    Lo que antes seguramente era un simple cúmulo de datos
    engorrosos para tu empresa, gracias a un CRM ahora
    representan información útil y valiosa. Datos básicos de tus
    usuarios como su profesión, edad, entorno laboral o detalles más
    personales como hábitos y preferencias ahora son parte de tu
    campo de estudio. 

    Atención al cliente de primera calidad


     
    Una de las mayores ventajas de un CRM y en las cuales se
    centra su propósito, es la mejora de la relación con el cliente.
    Hablamos de cómo tu empresa puede solventar las dudas, quejas
    e inquietudes de sus clientes gracias a estas herramientas. 
     
    IMPORTANCIA DEL CMR

    Ofrece un servicio personalizado


     
    Lo que antes seguramente era un simple cúmulo de datos
    engorrosos para tu empresa, gracias a un CRM ahora representan
    información útil y valiosa. Datos básicos de tus usuarios como su
    profesión, edad, entorno laboral o detalles más personales como
    hábitos y preferencias ahora son parte de tu campo de estudio. 

    Atención al cliente de primera calidad


     
    Una de las mayores ventajas de un CRM y en las cuales se centra
    su propósito, es la mejora de la relación con el cliente. Hablamos
    de cómo tu empresa puede solventar las dudas, quejas e
    inquietudes de sus clientes gracias a estas herramientas. 
     
    Software CRM

    Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de


    las relaciones con los clientes, a la venta y al
    marketing, tienen distintos módulos y categorías
    de programación.  Dicho software puede
    comprender varias funcionalidades para
    gestionar las ventas y los clientes de la
    empresa: automatización y promoción de
    ventas, tecnologías data warehouse (almacén
    de datos) para agregar la información
    transaccional y proporcionar capa de reporting,
    dashboards e indicadores claves de negocio,
    funcionalidades para seguimiento de campañas
    de marketing y gestión de oportunidades de
    negocio, capacidades predictivas y de
    proyección de ventas.
    Tipos de CRM
    CRM Operativo: Este sistema CRM hace
    referencia a los procesos de negocio de la
    empresa, es decir, es el responsable de la gestión
    de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos
    estos procesos son denominados “Front Office”
    porque la empresa tiene contacto con el cliente.
    CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes
    aplicaciones y herramientas que proporcionan
    información de los clientes, por lo que el CRM
    analítico está ligado a un depósito de datos o
    información denominado Data Warehouse. Se
    utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a
    productos y servicios, y evaluar resultados.
    CRM Colaborativo: Permite la interacción con el
    cliente a través de diferentes canales de
    comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o
    chat.
    PRINCIPIOS DEL CRM
    1. Escuchar: Es importante escuchar y entender lo que los clientes sobre tu marca para poder
    construir una experiencia atractiva. Hay que pensar menos en la marca y los productos y más en
    los clientes y en construir una conexión con ellos a través de sus gustos y aficiones. Esto
    fortalecerá la vinculación con el cliente a lo largo del tiempo.
    2. Aprende: Toma una instantánea de tu base de datos actual y extrae y analiza los datos que
    tienes. Si ves que faltan datos esenciales, realiza una encuesta y superpón datos
    sociodemográficos para entender las actividades online que realizan tus clientes. Después,
    analiza y construye una estrategia de segmentación con personajes realistas que te permitan
    mejorar la experiencia de los clientes en los puntos clave. De esta forma, se puede mejorar la
    experiencia del consumidor y, por tanto, los resultados.
    3. Capta clientes: Una vez que has conseguido entender a tus clientes e influyentes clave,
    desarrolla una experiencia única para ellos aprovechando todos los medios de contacto como
    emails, página web, servicio de atención al cliente y redes sociales. Construye un programa de
    comunicación para cada segmento y presta atención al mantenimiento de las comunidades y al
    feedback de los clientes. Replantea los programas de fidelización para que interesen a los
    consumidores, tanto para que participen en la comunidad como en las actividades en redes
    sociales o en la promoción de la marca.
    4. Influencia: Desarrolla herramientas sociales para facilitar y estimular la promoción de tu marca.
    Marca y agradece a los clientes activos y recompénsales adecuadamente por ello. Si añades
    valor continuamente, esto hará que el reconocimiento y la promoción de tu marca crezcan a lo
    largo del tiempo.
    CRM base en la transformación digital
    Existen cuatro bloques dentro de esta transformación:
    Datos y análisis: como se ha mencionado previamente, el CRM contiene herramientas de
    datos y análisis poderosas que permiten obtener una visión completa del cliente, para de
    esta forma poder alcanzar una de las demandas de la experiencia del usuario (UX) como lo
    es la personalización de la oferta de valor que se les presenta.
    Redes sociales: en este sentido el programa de CRM se mantiene en contacto con las
    comunidades de redes sociales para recoger el sentimiento de clientes y usuarios sobre la
    marca y/o producto. De esta forma, se puede tener retroalimentación sobre la empresa y
    trabajar en estrategias para hacer de la mayoría de dichas opiniones experiencias
    positivas.
    Compromiso del cliente: cada acción de las personas va dejando un rastro que una
    herramienta de CRM puede leer para mejorar el manejo del cliente, mediante la integración
    de las encuestas digitales y con el seguimiento al recorrido del cliente, o incorporando
    herramientas de terceros que permitan interactuar mejor con el consumidor final.
    Tecnologías emergentes: Hay una serie de tecnologías, como la inteligencia artificial, que
    se ponen en marcha dentro del CRM cuyo objetivo va más allá de promover ventas, o
    hacer más eficiente una campaña de marketing. Otra de las tareas que se pueden asignar
    a estas tecnologías emergentes es la fidelización de los clientes a tal punto que se
    conviertan en defensores de la marca, todo mediante la definición de las acciones a seguir
    para conseguirlo.
    TAREA SOBRE APLICACIÓN DEL CRM
    EN VUESTRO PLAN DE NEGOCIO
    SEÑORES ESTUDIANTES DEL CURSO DE GESTIÓN DE MYPES EXPLICAR
    COMO APLICARON EN VUESTRO PLAN DE NEGOCIOS EL TEMA DEL
    CRM.

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