Paso 4 - Adriana Gamboa

MERCADEO Y SERVICIO
Foro de discusión - Paso 4 - Sustentación de los resultados

102049A_1144
Realizado por:
Adriana Gamboa Ruiz Cód. 31658319
Grupo:
102049_31
Presentado a
Marilin Oviedo Contreras
UNAD
Universidad Nacional Abierta y a Distancia
Programa Administración de Empresa
Diciembre 8 de 2022
Introducción

En esta última fase del curso, nos permite a nosotros como estudiantes la elaboración de una
sustentación, de todo lo aprendido en el curso, y generando las respectivas recomendaciones a la
empresa seleccionada como estudio de caso, aportando de manera individual y realizando
socializaciones constructivas, le encontramos solución, y utilidad a los contenidos.
Desarrollando habilidades de pensamiento crítico y autónomo para diagnosticar, analizar,

comparar, argumentar y tomar decisiones en la situación de la empresa Kokopelli, para como
ejecutivos empresariales, bridemos las herramientas necesarias, que permitan plantear estrategias del
marketing de servicios, y así poder llegar a una conclusión, donde podamos proponer un plan de
mejora en la calidad del servicio no solo en el caso propuesto sino para cualquier organización,
fomentando la capacidad competitiva de las empresas.

Empresa Confecciones Kokopelli
¿Qué aspectos están afectando la calidad del servicio que

presta la compañía?
 Desconocimiento de productos por parte de la fuerza comercial
 Oportunidad de respuesta a los pedidos
 Presentación del producto
 Falta de canales de atención definidos
 Falta de oportunidad en la comunicación con el cliente
 Escucha y atención al cliente
 Variedad de productos
Todos estos factores afectan el servicio y por lo tanto la experiencia del cliente y se ve
reflejado en el decrecimiento de la participación del mercado y el incremento en PQRSF.

Empresa Confecciones Kokopelli
 Según el diagnostico de la empresa Confecciones Kokopelli, se observa falencias en el
servicio manifestados por los clientes, donde no se sienten bien atendidos y el
personal no esta capacitado para darle la información al cliente de los beneficios de los
productos, como también no se está dando solución a los clientes de la necesidad de
acceso fácil y rápido de las compras a través de redes sociales o plataformas de
comercio digital que hoy en día es una preferencia del consumidor ya que facilita la
adquisición de sus productos y otro problema detectado es que no se esta brindando
una experiencia satisfactoria de solución de quejas o solicitudes del cliente, ya que los
canales de comunicación del cliente hacia la empresa son ineficientes y esto genera
inconformidad en el consumidor.
¿Desde el punto de vista del mercadeo y el servicio cómo
le pueden dar solución a dicho problema?
y en el marketing interactivo implementaría unos buenos canales de comunicación cliente

empresa y asesores, y definitivamente crearía todo un plan de plataforma de redes
sociales y pagina de aterrizaje con llamados En el marketing externo establecería un
departamento de servicio al cliente donde se dé una atención eficaz a las solicitudes del
cliente y donde ellos puedan tener fácil acceso a la empresa, también implementaría una
contratación de un especialista en marketing que genere estrategias para la consecución
de metas y que implemente técnicas de fidelización de los clientes que genere una
diferenciación con la competencia y que se logre brindar una experiencia positiva en los
consumidores que resulte en la mejor publicidad para la empresa que es un cliente feliz
atrayendo más referidos y recomendando la empresa por su excelente servicio.
en el marketing interno haría con la ayuda del experto en marketing un plan de incentivos
hacia los empleados, donde primero se invertiría en capacitación y realización de
incentivos que con la ayuda de un programa de empowerment empresarial donde los
empleados se comprometan con sus propios resultados y recibiendo los incentivos se
motiven a brindarle al cliente una experiencia formidable que haga que dicha inversión se
reproduzca en consecución de metas para la empresa.
a la acción, que le facilite al cliente la adquisición de los productos y se le dé solución
vinculando esas plataformas con el departamento de servicio al cliente que supervise los
procesos y dinamice la efectividad de los mismos.
En el marketing mix creo que definitivamente me iría hacia la calidad del producto y de la
experiencia brindada al consumidor generando una diferenciación con la competencia,
pienso como cliente que tiene mas peso que un producto sea de mejor calidad así tenga
mas costo pero que su servicio, atención y solución de problemas me haga tener una
experiencia placentera, eso me fidelizaría como cliente, entonces en mi decisión invertiría
en la capacitación e incentivos a empleados para que así resulte en un buen servicio al
cliente y aumentaría la calidad de los productos así se incrementen los costos, y en cuanto
a la promoción implementaría como ya mencioné las plataformas de aterrizaje que
alineadas con el departamento de atención al cliente le brinden al consumir una
experiencia en su compra que lo fidelice y nos refiera mas compradores aumentando así el
volumen de ventas y los ingresos de la empresa para suplir las inversiones asignadas para
este plan de marketing.
Objetivos:
Presencia de marca, recordación de marca,mejorar oportunidad de
respuesta,Velocidad de nuestras páginas we,agilidad en servicio Competitividad en precios
y productos
El marketing movil está enfocado a los dispositivos móviles los cuales son una garantía de información
directa y al instante para nuestros clientes.

 Estudios de marketing que permitan identificar las necesidades del mercado, desarrollar estrategias para
tener más recordación de marca.
 Campañas de fidelización, como puntos por compra, bonos, cupones digitales, canjeables en compras en
almacenes propios o aliados estratégicos de la misma línea.
 Creación de apps para compras, consultas, información de productos, servicios, ubicación de tiendas,
compras, servicio al cliente.
 Alianzas estratégicas con app como waze, participando con anuncios publicitarios.
 Página web que sea versátil para que se pueda visualizar completa sin dificultades desde dispositivos
móviles.
Conclusiones del ejercicio
Lista de problemas encontrados:

Presentación del producto
Variedad de productos
Desconocimiento de productos por parte de la fuerza comercial
Oportunidad de respuesta a los pedidos
Falta de canales de atención definidos
Falta de oportunidad en la comunicación con el cliente

Conclusiones del ejercicio
Las soluciones que propongo para la empresa es establecer un departamento de servicio

al cliente que asegure esos canales efectivos de comunicación y solución de problemas e
inquietudes de los clientes tanto física como virtual o telefónicamente, también
contrataría un experto en márqueting de servicios que dirija un plan de empowerment
empresarial donde se invierta en incentivos y capacitación de empleados que motivados
deseen comprometerse con sus propios resultados, desencadenando en un eficiente y
placentero servicio al consumidor , desarrollaría un paquete de plataforma en redes
sociales y paginas de aterrizaje donde se facilite al cliente la consecución de los
productos y la rápida solución a solicitudes, y definitivamente invertiría en calidad así se
incremente el costo del producto que para mí concepto generaría una diferenciación con
el mercado que llegaría a satisfacer las necesidades del cliente que una vez contentos
traería mas prospectos de clientes y para mi apreciación en mi experiencia en ventas
esta seria la mejor publicidad, dando como resultado un incremento en las ventas y por
lo tanto en los ingresos de la empresa.

Conclusiones

El anterior trabajo nos permitió reconocer los conceptos básicos del marketing del
servicio, revisando el material indicado, tales como Marketing Marketing de servicios.
Dimensiones del marketing de servicios (interno- externo e interactivo). Tendencias actuales en
el marketing Marketing móvil, Marketing político Calidad, desarrollo y diseño del sistema de
servicio,estándares del servicio Construcción de relaciones con el cliente (Marketing relacional
y CRM) Prestación y desempeño del servicio El ciclo del servicio, Momentos de verdad, con el
objeto de afianzar conceptos básicos del marketing de servicios, mediante revisión de
conocimientos previos, para luego poder ddesarrollar habilidades de pensamiento crítico y
autónomo para diagnosticar, analizar, comparar, argumentar y tomar decisiones en las
situaciones empresariales en las organizaciones en las cuales se desempeña ya sea a nivel local,
nacional o internacional.

¿Tendrá oportunidad de incursionar en otros mercados,
de ser positiva la respuesta como puede hacerlo?
Las posibilidades de incursionar en nuevos mercados se tienen

siempre y cuando se implementen las acciones para mejorar,
estabilizar y mantener el mercado actual. La implementación de
e-commerce y de app que permitan un mayor alcance en la
comercialización de productos, así como la creación de áreas
enfocadas hacia el diseño, innovación, investigación; permiten
cautivar nuevos mercados, las acciones y propuestas de mejora
planteadas van enfocadas a fortalecer la actividad comercial
actual, incrementar capital para poder realizar una apuesta de
inversión que permita mediante el análisis del comercio lexterior
tomar una decisión en negocios internacionales, mediante las
estadísticas de importaciones y exportaciones se puede
identificar que oportunidades se tiene, en que país y que
inversión se requiere.
Referencias bibliográficas

Camacho, J. (2012). Marketing de servicios. B - EUMED. (pp 41-64) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/34494?page=1
Definición del CRM, Evolución del CRM
Navarro, M. & Fernández, M. (2014).
Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes en las Empresas (CRM). Editorial
Universidad de Alcalá. (pp 13-23)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/42931
 El ciclo del servicio - momentos de verdad
Giraldo, G. (2018). El ciclo del servicio. OVI. Unidad 2. http://hdl.handle.net/10596/22898

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¿Qué aspectos están afectando la calidad del servicio que

 Desconocimiento de productos por parte de la fuerza comercial

 Oportunidad de respuesta a los pedidos

 Presentación del producto

 Falta de canales de atención definidos

 Falta de oportunidad en la comunicación con el cliente

 Escucha y atención al cliente

reflejado en el decrecimiento de la participación del mercado y el incremento en PQRSF.

 Según el diagnostico de la empresa Confecciones Kokopelli, se observa falencias en el

servicio manifestados por los clientes, donde no se sienten bien atendidos y el

productos, como también no se está dando solución a los clientes de la necesidad de

acceso fácil y rápido de las compras a través de redes sociales o plataformas de

adquisición de sus productos y otro problema detectado es que no se esta brindando

y en el marketing interactivo implementaría unos buenos canales de comunicación cliente

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Las soluciones que propongo para la empresa es establecer un departamento de servicio

Las posibilidades de incursionar en nuevos mercados se tienen

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