Ing de Calidad CALIDAD DE POSVENTApdfalumnos

DIPLOMATURA EN INDUSTRIA AUTOMOTRIZ
CURSO 2017
MÓDULO INGENIERÍA DE LA CALIDAD

Parte I Gestión de Costos de la Calidad
Parte II Indicadores de Calidad
Parte III Tablero de Gestión BOS
Parte VII Calidad de Posventa
Docente Mgtr. Ing. Carlos A. PETTINAROLI Mayo 14– Rev. Nov.15-Dic.16 Oct.17
Posventa : ¿Qué es?
Es cualquier actividad que se da

entre comprador y vendedor,
toda vez que el acuerdo
comercial de compra-venta se ha
cerrado
Trámites de gestoría Asistencia al viajero
Entrega de la unidad Call center
Mantenimientos Garantía
programados Planes de Ahorro
Compra-venta de Reuniones regionales
accesorios y Repuestos Garantía extendida
2
Mgtr. Ing. C. A. Pettinaroli Abril 2014
Conversión de las economías
Sector • + Empleos • Sector Primario

Terciario • + P.B.I.
• Sector Secundario
Una tendencia…
“SERVITIZACIÓN”
Búsqueda de puntos
Producto + Servicio de contacto con el
usuario
Razones para el cambio de visión
Conversión de las economías de los países industrializados

en economías de servicios (tercerización de las economías)
Todo sector, aún el industrial, es potencialmente un sector

de servicios, siendo esta una potencial diferenciación
competitiva
La CALIDAD DE POSVENTA, se ha convertido en una

herramienta para incrementar rentabilidad y productividad,
para ganar lealtad de los clientes o para mejorar la imagen de
la marca
Particularidades de la Posventa Automotriz
Existencia de un Intermediario entre Productor y el Usuario
El intermediario, Concesionario, persigue un fin de lucro
Concesionario: Empresas generalmente familiares con fuerte

personalismo en la gestión
Dicotomía: La posventa ¿un servicio o un negocio o ambas

cosas?
6
Características del Trabajo en Posventa
• Desgastante, fatigante y desmoralizante
• Clientes “desubicados” y hasta groseros
• Número abrumador de Clientes
• Normas sofocantes
7
Una realidad
La clave del éxito de las organizaciones se

fundamenta en la calidad, pero contemplada
desde una perspectiva hasta el momento
olvidada:
LA POSVENTA

La Posventa: Diferenciación
Fidelización Sensación de
de los “protección”
Clientes hacia Clientes
Aumento de
la Publicidad
Productivida “boca – oído”
d
Posventa
9
La Clave de la Calidad del Servicio de Posventa
Tener una Dirección de Posventa no es suficiente
“La clave radica en un genuino

liderazgo de servicio en TODOS LOS
NIVELES de la organización, que sea
capaz de transmitir la dirección y la
inspiración necesarias para mantener
y potenciar el compromiso entre los
servidores “
V. Zeithaml
10
Lideres de la Posventa: Características
• El servicio no es algo periférico sino parte integral
Visión de del futuro
Servicio • Un buen servicio es la mejor estrategia para
maximizar ganancias
Altos • Herramienta de diferenciación de los competidores:
estándares de cero defecto, FTTR, confiabilidad.
• Cuidan los pequeños detalles
Calidad
• Gerencia en la operación, comunicación interna y
Liderazgo en el externa permanentemente
“Gemba” • Saben que es lo que realmente ocurre en el campo
de juego
• Hacen lo correcto aún cuando sea costoso,

Integridad generando un halo de confianza interno y externo
11
Componente Posventa: Factor Clave
Proceso
TANGIBLES
Fabricación
Rapidéz de
entrega
Trato con el
Cliente
Asesoramiento en
INTANGIBLES
el uso
Aspecto del Aspecto del

personal Establecimiento
12
Conclusión
Conversión de las
economías
+
Posventa como
Diferenciación
Peso Factor
Servicio
> Lealtad de Clientes
> Rentabilidad
> Productividad
> Imagen de
Empresa
13
Servicio vs Bienes
DIFERENCIAS
 En cómo son Producidos
 En cómo son Consumidos
 En cómo son Evaluados
• BIENES: Producción Venta Consumo
• SERVICIOS: Venta Producción Consumo

Servicio vs Bienes: Percepciones
AUTOMOVIL
Acción Comunicacional
(Publicitaria)
IMAGEN DE MARCA
Producto Tangible El Cliente es dueño de un vehículo
Servicio Intangible El Cliente es dueño de un sueño
Acción Comunicacional
(Publicitaria)
Experiencias de atención
CONCESIONARIO
Servicio vs Bienes: Características Distintivas
La diferencia entre la evaluación de la calidad de un servicio y la de un

bien por un Consumidor no reside en el proceso, sino en la naturaleza
de las características sobre las que se asienta la evaluación:
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
Carácter perecedero
Servicio vs Bienes: Características Distintivas
Intangiblidad
Intangibilidad
El Servicio no se Determina el
aprecia con los mayor riesgo
sentidos hasta percibido por el
su adquisición consumidor

Evaluación de la Calidad de Posventa
La intangibilidad dificulta la evaluación de la

Calidad de un Servicio
La heterogeneidad de los Clientes dificulta

conocer los criterios de evaluación de esos
Clientes

¿Como hacer tangible lo intangible?
Evidenciar características TANGIBLES que el

Cliente perciba como ASOCIADAS al SERVICIO
Buena apariencia física del
establecimiento
Buen aspecto de los

empleados

El Cliente y el Servicio
“Dado que la presencia del Cliente

debe estar integrada en la prestación
del Servicio, resulta clave el personal
que tiene contacto con él“

Servicio Vs Bienes: Características Distintivas
Heterogeniedad
Es principalmente la
El Servicio puede
PRESENCIA DEL
variar de proveedor
FACTOR HUMANO,
a proveedor, de
lo que hace difícil la
cliente a cliente y de
ESTANDARIZACION
un día al otro
DE LOS SERVICIOS

Servicio Vs Bienes: Características Distintivas
Carácter Perecedero
No son inventariables
No se pueden producir
y almacenar
Fluctuaciones en la
demanda pueden
Deben consumirse
ocasionar graves
cuando son producidos
prejuicios

Evaluación de la Calidad de Posventa
El Cliente juzga todo, prevaleciendo la

impresión de conjunto y no las
acciones específicas

Calidad de Posventa
“ La Calidad de la Posventa es
naturalmente un concepto subjetivo
pues es lo que el consumidor dice
que es y esto depende de lo que él
percibe que es “

Calidad de Posventa: Dimensiones
FACTORES CLAVE Comunicación Necesidades Comunicaciones
Experiencias
boca a boca personales externas
Elementos
Tangibles
Fiabilidad
AL
U
Capacidad de
Q
respuesta
Profesionalidad
E RV Servicio
S
Cortesía (Empatía) esperado Calidad de
Servicio
O
Credibilidad
L
percibida
E
Seguridad Servicio
D
Accesibilidad
O
percibido
M
Comunicación
Comprensión del
Cliente
Fuente: Zeithami/Parasuraman/Berry (1993) Madrid

Esperado vs Percibido
“ Operativamente la Calidad de Posventa es la

cuantificación de la diferencia entre lo recibido
( EL ES ) y lo esperado ( EL DEBERIA SER )
en función de las expectativas del Cliente “

Expectativas del Cliente
Bajo nivel de Percepción de Alta Calidad:

expectativas Fácilmente lograble
Alto nivel de Dificultad para

expectativas alcanzarlas y superarlas
Resulta vital conocer lo que el Cliente

ESPERA y cómo INFLUIR en esos
deseos
Componentes de un Servicio Exitoso
Procesos
(Qué –
Personas Cómo)
(Quién)
Lugar
(Dónde)
NECESIDAD DE UN MODELO
EXITOSO
Modelo de Atención al Cliente
Factores de fidelización e insatisfacción
Obsequio en el momento de la entrega Espera excesiva en la recepción del vehículo
Tanque lleno Alteración de las condiciones
Seguimiento e interés comercial comerciales pactadas
Explicación de los trabajos realizados en Regresar al Concesionario tras una mala
servicio reparación
Explicación de la factura No resolver sus dudas
Ofrecer estar a su disposición para lo que No disponer de repuestos o turnos
necesite razonables para una reparación o
Limpieza interior y exterior del vehículo mantenimiento
tras la reparación No cumplir con los compromisos
Mailing posterior a la venta/servicio No encontrar interlocutor para la atención de
(Ej: Felicitación de cumpleaños) su problema
Invitaciones a lanzamientos Tener que esperar para pagar
Autos de cortesía
Entrega a domicilio

Visión:
Ser la mejor división de Servicios al Cliente de la industria automotriz
argentina, operando a niveles internacionales de calidad
Misión:
Garantizar la movilidad de nuestros Clientes, creando relaciones
comerciales duraderas con ellos, a través de nuestros
Concesionarios
Valores:
Actuamos con honestidad e integridad en nuestra relación comercial
Somos un equipo, avanzando y mejorando con nuestros socios, que
son los Concesionarios y los Proveedores, en procura de la plena
satisfacción de nuestros Clientes
A través del entrenamiento, la mejora continua, la simplicidad de los
procesos, los objetivos compartidos y el respeto por la diversidad y
el medio ambiente, contribuimos al crecimiento económico de
nuestro país

PILARES OPERATIVOS
OPERACIONES VENTAS y MKTG

DE SERVICIO Conces. DE REPUESTOS y
y POSVENTA ACCESORIOS
CLIENTES
Concesionario Concesionario
ESTRATEGIA
y
PLANEAMIENTO DE
SERVICIO

Modelo de Atención al Cliente: Organización
Operaciones de Servicio
y Posventa
Repuestos
Gerentes
Ingeniería
y Servicio
al Cliente
Garantía
Atención
Política
Zona
Programación,
Centro
Compras,
de
de
de
y
Depósito
y
Expedición
de
Repuestos y
Accesorios

Planeamiento
de
Servicio
Desarrollo de
Mejora de
Procesos
Soporte
y
CVP
Estrategia
Publicaciones
Técnicas
Planeamiento de Servicio
Escuela de
Servicio y Desarrollo de
Herramientas
Especiales
Ventas y Marketing
de Repuestos y Accesorios
Exportación
Marketing de
Desarrollo
Canales de
Repuestos y
Locales
Accesorios
Ventas
Ventas
Ventas
de
de

Ventas y Marketing
de Repuestos y Accesorios
Exportación
Desarrollo
Marketing de
Canales de
Repuestos y
Locales
Accesorios
Ventas
Ventas
Ventas
de
de

Modelo de Atención al Cliente: ¿Enfoque Lean?
Manufactur
Posventa
a
Varios puestos, una Un puesto, varias

operación operaciones
Volumen programado Volumen variable
Varios Proveedores, una Varios proveedores,
Planta múltiples Concesionarios
Buffer antes del usuario Contacto directo con el
Usuario

Objetivos Comunes
1) Bien la 3) Minimizar 5) Mínimo
primera vez Inventarios “lead time”
2) Mínimo 4) Pieza 6) Flexibilidad
costo total correcta, en el operativa
lugar indicado,
en el momento
justo

Indicadores Comunes
MANUFACTURA POSVENTA (MORS)
1) Costo total 1) Costo Total
2) FTT 2) FIRSTOT
3) BTS 3) Cumplimiento Pedidos :
4) DTD Order Fill
5) OEE 4) Rotación de Inventario
5) Productividad/Utilización

Herramientas Aplicables a la Red

1) Fábrica Visual
2) QPS: Quality Process System
3) Waste Walk
4) Value Analisys
5) Flujo Sincronizado de Materiales (SMF)
6) Valor agregado
7) Valor agregado/Tiempo en Concesionario
8) Valor agregado/Tiempo vehículo detenido
9) Simulación de eventos discretos

5 Mantenimiento Gerenciamiento
QOS
S.O.L. Preventivo Visual
3 Programa Instalaciones
adecuadas
Master
Módulo Básico
1
2 PU
Gestión de
Inventarios 6
4
CAPACITACIÓN
Modelo de Atención: Excelencia en Servicio
Requerimientos para el Concesionario
Area del Negocio Vision Requerimientos Requerimientos para alcanzar la Certificación de
mínimos para el 2017 Excelencia en Servicio a partir del 2018
EXCEDER LAS  Programa Servicio Total  Tablero de Gestión para cada elemento del SUG
EXPECTATIVAS DEL implementado en 100% de 24 Concesionarios documentando un proceso de mejora continua en
CLIENTE: los Concesionarios: (34%) con el programa cada uno de los 12 pasos.
SUG/ CFL Efectiva atención y implementado  Mejorar el CVP (Experiencia de Servicio ) 5 % Y-O-Y
transparencia en el Servicio  Mejorar el índice FIRFTOT un 5 % Y-O-Y
 “Customers For Life”  Incrementar la participación en ventas de repuestos
implementado en 100% de desde el histórico 20/25%, un 2 % Y-O-Y hasta
los Concesionarios: 40 Concesionarios alcanzar al menos un 30%
Fidelizar al Cliente (57%) con el programa  100% de los Concesionarios enrolados en el
asegurando la recompra implementado Programa de Excelencia en Servicio a fines del 2015
RECURSOS HUMANOS - Gestión proactiva de los 21 Concesionarios  Extender el programa al 100% de los
HHRR cumpliendo con los Concesionarios.
- Descripción de R&R requerimientos de ISO  Mejorar el ESI un 10% Y-O-Y
- Manual de Política de HHRR 9001:2000 en Gestión de  Planes de desarrollo y capacitación para el 100% de
- Encuesta de Satisfacción de Recursos Humanos empleados y directivos.
Empleados y Clima
Organizacional
INFORMACIÓN  Información compartida Iniciar un proceso de  Información compartida con Ford a través de la
COMPARTIDA con Ford. definición de estrategia Intranet / FIS con el 100% de los Concesionarios
- Ventas con el CCCF
- Datos del Cliente
- QOS
- Inventario de Repuestos
Competitividad y transparencia en los precios de Servicio para mejorar la lealtad de los Clientes
generando un círculo virtuoso desde la post-venta hasta la re-compra
Clientes para Siempre (CFL)

Diferenciación en la atención del 4 Desarrollar,
Ta
Cliente, cumpliendo con los implementar y seguir
ble
compromisos y evidenciando un Tablero de
r
od
UG al
transparencia en el Servicio Gestión siguiendo el
(S ot
Proceso de
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5 enfoque BOS
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Mejora
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Continua
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CONCESIONARIOS
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lid Ge
ció U)
Ca de
Mediante Parts Upgrade o sistema Desarrollo, implementación y
a
nd
m
equivalente, asegurar un efectivo 1 certificación por 2da/3ra parte un SGC
e
e
st
manejo del inventario de repuestos y Requerimientos conforme a los requisitos de la
Si
una adecuada programación normativa ISO 9001-2000
Básicos
Adecuadas facilidades / Suficiente personal / Seguridad, Orden y Limpieza (SOL) / Gerenciamiento Visual / Mantenimiento
Preventivo / Capacitación (Programa Masters) / Indicadores Básicos ( MOSR)
(Cubrir adecuadamente los requerimientos que garanticen las mínimas expectativas de los Clientes
Excelencia en Servicio: Ley del Embudo
Nuevos Clientes Clientes
Potenciales actuales
Visita al Salón de Ventas

Experiencia
de
Fidelización
Compra
NUEVOS
CLIENTES
Experiencia
de
Servicio
Exceder las Expectivas

Pilares
Acompañar y facilitar el Cambio Cultural necesario
Orientar los procesos hacia el Cliente, buscando satisfacer

como mínimo los umbrales de excelencia que él demanda
Preparar al Concesionario para que adquiera flexibilidad

operativa
Implementar en el Concesionario el gerenciamiento

mediante “Tablero de Indicadores de Gestión” ( BOS )

Estructura de un Sistema de Excelencia
Elementos de
Excelencia
Elementos Elementos
Competitivos Tecnológicos
Base
Requisitos de ISO
9001 - 2015
 La Calidad que hoy exigen los clientes tiene como requisito mínimo un
Sistema de Gestión de Calidad
 Esa base está constituida por los requerimientos de ISO 9001- 2015
ISO 9001
Plan Evolutivo Cert.Nivel A (ISO):
2nd part Cert. 10 hs
Cert.Nivel B:
8 hs
Cert.Nivel C:
4 hs
Nivel A
ISO 9001:2015
Cert.Nivel D: Nivel B
2 hs
Nivel C
Nivel D
Básico
0,5 a 1 mes 0,5 a 1 mes 1,5 a 2 meses 2 a 2,5 meses Tiempo

4,5 a 6,5 meses
Matriz de Procesos: ISO + PES
Rol de la Dirección y Gerencias
 Convencimiento de la necesidad de Certificar
 Proveer los recursos necesarios
 Motivar al personal y generar un entorno de trabajo

adecuado
 Seguir los avances del Plan de Certificación
Mgtr. Ing. C. A. Pettinaroli Abril 2014 Sistemas de Calidad: ISO 9001-2000

Rol de la Dirección y Gerencias
Participación y Compromiso
Si la Dirección no está comprometida.....
- El Sistema de Gestión no refleja la prácticas reales

- Solo brindan apoyo de palabra a las políticas y su implementación
- Carencia de standarización.
- Carencia de mejora.
- La implementación del SGC “solo es papeleo terrible y burocrático”.
- Costos excesivos, sin beneficios

Potenciales Inhibidores
Pobre involucración de la Gerencia
Pensar que el fin es Certificar y no que es un medio

para iniciar un proceso de mejora continua
Resistencia al cambio cultural
Pensar que esta normativa sólo es más burocracia

¿Qué tendrán al final de este Proceso?

Una organización claramente definida y orientada
Procesos ordenados y más robustos
Mejor comunicación y entendimiento con fábrica
Personal más capacitado, motivado e integrado
Mejor clima organizacional
Mayor reconocimiento en el mercado
Mayor satisfacción de Clientes internos y externos
MAYORES POSIBILIDADES DE NUEVOS Y BUENOS NEGOCIOS

Un objetivo común
Satisfacción Mayores
Completa
= Ganancias

1. Otorgamiento de Turno
2. Recepción personalizada de
Clientes
3. Información al Cliente y entrega de

la unidad
4. Llamada de seguimiento posterior

Medir lo Significativo
“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a

subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos
tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del
público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo
necesario para la resolución de un inconveniente exigido por
el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud
profesional efectuada por los trabajadores.
Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles

son las que producen realmente el éxito de una
organización a mediano y largo plazo.”
TOM PETERS

Calidad de Posventa - Bibliografía
• Calidad Total en la Gestión de Servicios Zeithaml – Parasuraman – Berry

• Serivicios Manual de Supervivencia García–Luchi–Ballester IAE Press
• Juran y el Liderazo para la Calidad J.M. Juran
• El Cliente es lo Primero D. Walker
55

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MÓDULO INGENIERÍA DE LA CALIDAD

Es cualquier actividad que se da

Sector • + Empleos • Sector Primario

Conversión de las economías de los países industrializados

Todo sector, aún el industrial, es potencialmente un sector

La CALIDAD DE POSVENTA, se ha convertido en una

Existencia de un Intermediario entre Productor y el Usuario

El intermediario, Concesionario, persigue un fin de lucro

Concesionario: Empresas generalmente familiares con fuerte

Dicotomía: La posventa ¿un servicio o un negocio o ambas

• Desgastante, fatigante y desmoralizante

• Clientes “desubicados” y hasta groseros

• Número abrumador de Clientes

La clave del éxito de las organizaciones se

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Tener una Dirección de Posventa no es suficiente

“La clave radica en un genuino

• Hacen lo correcto aún cuando sea costoso,

Aspecto del Aspecto del

• SERVICIOS: Venta Producción Consumo

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La diferencia entre la evaluación de la calidad de un servicio y la de un

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La intangibilidad dificulta la evaluación de la

La heterogeneidad de los Clientes dificulta

Mgtr. Ing. C. A. Pettinaroli Abril 2014

Evidenciar características TANGIBLES que el

Buen aspecto de los

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“Dado que la presencia del Cliente

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El Cliente juzga todo, prevaleciendo la

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Fuente: Zeithami/Parasuraman/Berry (1993) Madrid

“ Operativamente la Calidad de Posventa es la

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Bajo nivel de Percepción de Alta Calidad:

Alto nivel de Dificultad para

Resulta vital conocer lo que el Cliente

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OPERACIONES VENTAS y MKTG

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Varios puestos, una Un puesto, varias

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Herramientas Aplicables a la Red

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Clientes para Siempre (CFL)

Visita al Salón de Ventas

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