Precestacion Sena

Servicio al Cliente.
Danileth Moreno Redondo
Presentado a :
INGRID CAROLINA BARRIOS
Servicio Nacional
de Aprendizaje
SENA
¿Qué es servicio al cliente?
Es la estrategia que toda empresa implemente para lograr la completa

satisfacción de sus clientes. Este debe ir encaminado a mejorar la experiencia
que viven cada vez los clientes al relacionarse con la empresa, motivo por el
cual se deben concentrar esfuerzos en conocer expectativas, percepciones,
necesidades que surgen de sus clientes antes, durante y después de la compra.
¿Quiénes son los principales actores en la prestación de servicio?
Desde la parte externa: En primer lugar, el cliente. Quien es el elemento

primordial e indispensable, el consumidor es el objetivo del servicio.
Desde la parte interna: El personal de contacto, Local o Soporte físico, exhibición.
¿Cuáles son los aspectos que todo prestador de servicio al cliente debe tener
presente para prestar un servicio de calidad?
Fiabilidad: Está directamente relacionada con el estricto cumplimiento de las promesas

de servicio realizadas al cliente.
Responsabilidad: Es la predisposición que se debe tener para ayudar y

brindar solución rápida y eficaz al cliente en sus necesidades, quejas y preguntas.
Calidad en la tangibilidad: Al ser el servicio algo intangible, se dificulta comprobar su

calidad, por ello los clientes buscan elementos físicos que puedan relacionar como el
personal, instalaciones, mobiliario y elementos de comunicación. Material publicitario,
información en redes sociales y sitios web.
Empatía: Implementar una política de feedback – (Retroalimentación) donde se

transmita la disposición total de la empresa de atención y comprensión de las
necesidades de los clientes.
Confianza y Seguridad: Es un punto fundamental que se consigue con el paso del
tiempo con las experiencias vividas, imagen corporativa, testimonio de clientes,
referencias (publicidad voz a voz de los mismos clientes) y calificación de cliente
interno (Empleados).
¿Qué es calidad en servicio?
Es el conjunto de propiedades que se confieren la capacidad de satisfacer necesidades, gustos

y preferencias que cumplan las expectativas del consumidor. Dicha relación podría referirse al
Servicio al cliente, Post- Venta, diseño, presentación. Estética, insumos, durabilidad,
conservación.
¿Qué son relaciones públicas?: Son una herramienta de la mezcla de promoción o

comunicación que consiste en el conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una
buena imagen de la empresa, tanto ante el público en general (consumidores, clientes,
inversionistas, instituciones públicas, organizaciones sociales, grupos de opinión, etc.),
como ante sus propios trabajadores.
La importancia de las relaciones públicas es que al crear y mantener una imagen positiva de
la empresa ante el público en general, le permite realizar una buena promoción de ésta, lo
que a su vez le genera un clima favorable para las ventas. Mientras que, al crear y mantener
una imagen positiva de la empresa ante sus trabajadores, le permite mantener una buena
relación con éstos, lo que a su vez le genera un buen ambiente o clima laboral.
Una de las principales características de las relaciones públicas es que, a diferencia de la
publicidad, se trata de una promoción o comunicación no pagada o, en todo caso, de bajo
costo, sin que ello signifique que tenga una menor efectividad que la publicidad en la promoción de
la empresa.
¿Cómo las tecnologías pueden intervenir en la prestación de un buen servicio, y a través de qué
estrategias lo pueden lograr ?: Gracias a la tecnología, hoy las empresas pueden aprovechar diversos
canales y herramientas para destacar en su servicio, agilizar su información y captar mayor
interés por parte de prospectos, así como posicionar la marca con una excelente percepción
de servicio personalizado.
Existen diversas estrategias a implementar para lograr un buen servicio:
- Redes Sociales
- Email marketing automatizado
- Foros y/o Comunidades
- WhatsApp
- Campañas SMS
- Chat on line
- Encuestas On line
- Escritorio Remoto (Para solucionar problemas directamente en el ordenador del cliente.
- Community Manager
Conclusión
Sin importar en que tipo de negocio o sector de la industria se encuentre la empresa,
lo mas probable es que se enfrente a una gran cantidad de competidores que
ofrecen productos o servicios iguales o similares. Ante esta situación lo más
conveniente es
aprovechar las mejores opciones que favorezcan el sano crecimiento y destacarse entre
el montón.
Sin duda alguna una de las mejores opciones es brindar un servicio al cliente de
excelencia y excepcional. Desafortunadamente son muy pocos dueños de negocio
quienes tienen conciencia de la importancia del cliente y tristemente no se ocupan
en esforzarse y desarrollar estrategias que permitan mejorar la atención y se
conforman con ver como su competencia se los arrebata o conquista.
La mayoría de empresas siguen tratando el servicio al cliente como algo muy básico
y algunas llegan al punto de subestimarlo en su totalidad. A diferencia de algunas
áreas como Ventas, Marketing e Ingeniería que son de vital importancia para el
éxito de
cualquier negocio el servicio al cliente debe ser considerado elemento fundamental

para el crecimiento de las organizaciones.

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Es la estrategia que toda empresa implemente para lograr la completa

¿Quiénes son los principales actores en la prestación de servicio?

Desde la parte externa: En primer lugar, el cliente. Quien es el elemento

Fiabilidad: Está directamente relacionada con el estricto cumplimiento de las promesas

Responsabilidad: Es la predisposición que se debe tener para ayudar y

Calidad en la tangibilidad: Al ser el servicio algo intangible, se dificulta comprobar su

Empatía: Implementar una política de feedback – (Retroalimentación) donde se

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