Este documento describe las principales dimensiones de la calidad de productos y servicios según David Garvin. Garvin identifica 5 definiciones de calidad y 8 dimensiones clave de la calidad de productos, incluyendo rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y capacidad percibida. También describe 4 dimensiones de la calidad de servicios.
0 calificaciones0% encontró este documento útil (0 votos)
78 vistas27 páginas
Este documento describe las principales dimensiones de la calidad de productos y servicios según David Garvin. Garvin identifica 5 definiciones de calidad y 8 dimensiones clave de la calidad de productos, incluyendo rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y capacidad percibida. También describe 4 dimensiones de la calidad de servicios.
Este documento describe las principales dimensiones de la calidad de productos y servicios según David Garvin. Garvin identifica 5 definiciones de calidad y 8 dimensiones clave de la calidad de productos, incluyendo rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y capacidad percibida. También describe 4 dimensiones de la calidad de servicios.
Este documento describe las principales dimensiones de la calidad de productos y servicios según David Garvin. Garvin identifica 5 definiciones de calidad y 8 dimensiones clave de la calidad de productos, incluyendo rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, estética y capacidad percibida. También describe 4 dimensiones de la calidad de servicios.
Descargue como PPTX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
Descargar como pptx, pdf o txt
Está en la página 1/ 27
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO Hasta hace un tiempo la calidad de los productos sólo se consideraba en términos de la precisión de la información que entregaban. Hoy en día se reconoce que existen otros aspectos importantes que deben ser considerados dentro de la generación de la producción para poder garantizar su calidad. la calidad de un producto se entiende como un concepto multifacético. Las características más importantes de calidad de un producto están asociadas a las perspectivas, necesidades y prioridades de sus usuarios, las cuales pueden ser diferentes según los tipos de usuarios existentes. DAVID A. GARVIN
ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARD
Nació en 1954 1. DEFINICIÓN DE CALIDAD Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a diferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo, por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las diversas perspectivas de la calidad en las diferentes áreas de una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes significados o definiciones basados en:
JUICIO O MANUFACTURAS TRASCENDENCIA
PRODUCTO VALOR
USUARIOS Trascedental o de juicio Se ve a la Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia, sin embargo la excelencia es abstracta por lo que puede variar a de una persona a otra y en el tiempo. La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa, el juicio no proporciona una medición para la toma de decisiones. Producto La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el producto más cantidad de características están presentes; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. Usuarios La Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. “Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio” Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos o necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de calidad. Valor La Calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o servicio y su precio. Un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o una satisfacción mayor. Manufacturas - producción Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio. Estas especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de los productos y servicios. Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción; las tolerancias se especifican cuando no se pueden cumplir las metas. La organización asegura que el producto o servicio siempre sea el mismo. 2. DIMENSION Y VARIABLE
• Las dimensiones de la calidad son los elementos o
factores que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto. • No todos los consumidores perciben la misma calidad para un producto o servicio y por tanto sus atributos no serán valorados de forma idéntica por todos. VARIABLE DIMENSIONES – Calidad del servicio en la recepción. Calidad de servicio. – Calidad del servicio en las habitaciones. – Calidad del servicio en el restaurante. A. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO 1.RENDIMIENTO En particular esta dimensión de calidad esta asociada a atributos medibles. En consecuencia, las diferentes marcas de un producto pueden ser ordenadas objetivamente según un aspecto particular de desempeño.
Esta asociado a las características operacionales del producto. 2.PRESTACIONES Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a complementar el funcionamiento básico del producto o servicio.
La separación y diferenciación entre características principales y secundarias no es fácil de establecer.
En la actualidad, por ejemplo, nadie compraría un televisor sin un
control remoto incluido (aun cuando hace un par de décadas esto no era un requisito implícito por parte de los usuarios). 3.FIABILIDAD Generalmente, la fiabilidad se mide utilizando el Tiempo Medio de la Primera Falla y el Tiempo Medio entre Fallas ( MTBF) . Si bien el concepto puede ser aplicado tanto a productos como a servicios, es más común utilizarlo en relación con productos, especialmente La fiabilidad de un producto contribuye con fuertemente productosaduraderos. la imagen de marca y es considerada por la mayoría de los usuarios finales como una dimensión fundamental, tal y como sería el caso de un motor de avión, un marcapasos o un respirador artificial. 4.CONFORMIDAD La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas para el producto, 5.DURABILIDAD Se refiere al período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual éste puede ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes.
Los requerimientos de durabilidad de productos se incluyen con
frecuencia en los contratos de compra. La mayoría de los productos cuentan con garantía, lo que da al cliente más confianza en el producto. 6.CAPACIDAD DE SERVICIO Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparación cuando el producto se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico. La asistencia técnica y garantías que ofrecen algunas empresas automovilísticas suelen ser, por ejemplo, una variable de decisión importante al elegir entre Se refiere a la facilidad y costo con varias marcas o que se hacen las reparaciones a un concesionarias producto 7.ESTETICA Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal.
La estética es una dimensión muy poderosa y
refleja costumbres de grupos o culturas y tendencias como, por ejemplo, la moda. 8.CAPACIDAD PERCIBIDA Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios sin información suficiente sobre todas sus características. Esta dimensión es la más subjetiva y compleja de medir y manejar, puesto que depende de la forma en que cada persona recibe, procesa e interpreta la información proveniente del entorno y de sus experiencias o vivencias. 4. B. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ORIGINALES ACTUALES CONCEPTO Elementos Elementos Apariencia de las instalaciones físicas, tangibles tangibles equipamientos, personal y material de comunicación.
Fiabilidad Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido
de forma fiable y con cuidado .
Capacidad de Capacidad de Disposición y voluntad para ayudar a los
respuesta respuesta usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Profesionalidad Cortesía Conocimientos y atención mostrados por los Seguridad empleados y sus habilidades para inspirar Credibilidad credibilidad y confianza. Seguridad B. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ORIGINALES ACTUALES CONCEPTO Accesibilidad Comunicación Atención individualizada que ofrecen las Empatía Comprensión empresas a sus consumidores. del usuario BENEFICIOS Con la utilización y combinación de estas dimensiones las empresas tienen la oportunidad de diferenciarse del reto y de mejorar su posición competitiva. En concreto permiten que la empresa: Conozca que aspectos de sus productos son los más valorados por cada cliente. Esto supone saber de manera más operativa que hacer para mejorar la calidad. Comparar estas dimensiones con el resto de competidores a fin de determinar los puntos fuertes y débiles con respecto a cada uno de ellos. Establezca sus oportunidades para competir en un nicho de mercado dentro de su sector una vez analizada la posición de todos los competidores. 5. SATISFACCION DEL CLIENTE Para alcanzar la satisfacción plena del cliente, deben coincidir la calidad programada, la calidad realizada y la calidad necesitada, las cuales se definen de la siguiente forma: • La calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. SATISFACCION DEL CLIENTE • La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño • La calidad demandada o esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas. LA FALTA DE CALIDAD PUEDE VENIR DE 2 FUENTES: • Que la calidad programada y la realizada no se ajusten a lo que el cliente necesita: insatisfacción inevitable.
• Que la calidad programada y la necesitada por el cliente coincidan pero la calidad realizada sea diferente: insatisfacción evitable. CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE CALIDAD DE FABRICACIÓN BIBLIOGRAFIA • María de las Angustias Martín Quirós, Dimensiones y factores críticos en la gestión de la calidad total (1997) • Francisco Javier Llorens Montes y Maria del Mar Fuentes Fuentes, Gestión de la calidad empresarial (fundamentos e implantacion)
