Presentación 2 Proyecto Final

rupo #1
Grupo #1, integrantes:
Emely Karolina Eder Rivera.
202210050020
Fanny Yaneli Hernández Suarez
202210010226
Marlon Rafael Bonilla Valerio
202210070066
Santiago Johnatan Chavarría Cruz
202210110208
Oscar Geovanny Ocampo Castro
202210070022
INTRODUCIÓN
A continuación estaremos presentando la información mas relevante de la
investigación que nuestro grupo realizo, con el objetivo de conocer los
procesos de administración en una empresa y así mismo comprender mejor
la temática abordada en la presente clase, realizamos la misma en la
empresa contact center GLOBAL CONNECTIONS.
Historia
GLOBAL CONNECTIONS
Fundado en 2014 en la ciudad de Choluteca, Honduras.
Comenzamos con un pequeño equipo bilingüe con experiencia
previa en Call Center en muchos campos y ahora ofrecemos
todos los servicios típicos de Contact / Call Center. Estamos
comprometidos en brindar lo mejor de lo que nuestros clientes
piden, teniendo la ambición de seguir aprendiendo más y
adaptándonos, y lo más importante, mantenerlos siempre
satisfechos.
Misión y visión
• MISIÓN: Ofrecer siempre un servicio de alta calidad en servicios de contact center, soporte
Técnico y ventas. Con un equipo humano comprometido, capacitado y sensible ante las
necesidades de nuestros clientes para proveer soluciones objetivas e inmediatas para la
satisfacción del consumidor.
• VISIÓN: Crecer junto a nuestros clientes con una relación a largo plazo, basándonos en la
entrega de servicios de primer nivel, siendo un canal de comunicación eficiente y eficaz en la
entrega de servicios a nuestros clientes, que permitan consolidar un modelo de negocio sostenible
y rentable de constante innovación que genere valores de altos estándares a nuestra empresa,
nuestros clientes y su gente; tanto como en el mercado nacional e internacional.
Valores de la organización
• Agilidad.
• Trabajo en equipo.
• Dedicación.
• Excelencia.
• Atención con respeto.
• Honestidad.
• Integridad.
Servicios que ofrecen
El servicio principal de Global Connections es el servicio al cliente, ventas
cobros, respuestas de chat en vivo y servicios de recepción de llamadas,
hasta el momento nuestros clientes principales se encuentran Estados
Unidos, pero estamos para brindarles nuestros servicios a nivel nacional e
internacional.
Responsabilidad empresarial
Actualmente lo que estamos haciendo debido al que el COVID 19 hizo que muchas empresas cerraran
puertas a practicantes nosotros en vez de cerrarla hemos visto la necesidad de abrirla muchos jóvenes que
tiene que cumplir con este requisito previo ya sea a la obtención de su titulo universitario, de colegio talvez
no tiene la oportunidad donde hacerlo nosotros hemos abierto las puertas incluso ya contamos con lo que
es el servicio activo están llegando los jóvenes están asiendo su practica y pienso que es un aporte muy
bueno a la comunidad ya que es la primera experiencia en el mundo laboral. Ya con eso le estamos
contribuyendo con el crecimiento en experiencia de las personas para que vallan sabiendo lo que es un
ambiente laboral
Proceso de planeación
• Se inicia planteándose las metas al principio de año, por decir un ejemplo se establecen
el número de campañas que desean obtener, cuanto se desea crecer, y dentro de cada
campana se realiza una planificación de forma individual.
• Campaña “Puros Minutos” se realizan reuniones cada semana, para verificar donde se
encuentran parados, que se ha hecho, cuanto se ha avanzado, y en base a eso plantear
nuevos objetivos o verificar si se continúan con los mismos ya que estos pueden ser muy
variables.
• Campaña de “colección de deudas”, la planificación se suele hacer de forma mensual.

Incluso hay metas diarias, donde cada persona se establece de acuerdo a su
participación dentro de la empresa.
Como definen sus objetivos
Poseer un personal cualificado que ofrece a sus clientes confianza, efectividad y credibilidad.
· Proceso de selección exigente y formación de personal adaptada a la tipología de cada campaña.
· Concienciación de todo el personal a conseguir las metas marcadas.
· Atención esmerada e igualitaria a todos los clientes.
· Gestión y control eficaz de todos los servicios.
· Fidelización de clientes. · Velar por la mejora continua de los procesos.
· Cooperación bidireccional con clientes y aleados estratégicos, así como con todo el personal que formamos la
empresa.
· Cumplimiento de los requisitos legales y contractuales de nuestros servicios.
· Satisfacción plena del cliente.

Estrategias
• En relación al marketing se realizan encuestas y llamadas, ya que la
empresa es un Call Center cuentan con la facilidad para poder hacer un
diagnóstico directamente con los clientes y en base a esto poder hacer las
estrategias pertinentes.
• Se cuenta con una campaña de “llamadas internacionales ilimitadas”,

donde la competencia las limita a cierta cantidad de minutos, o planes
donde tienen caducidad a ciertos días o al mes, en Global Connections,
se cuentan con planes que son vitalicios (no vencen), tratando de buscar
la confianza del cliente y conservarlo.
Proceso de toma de decisiones
GLOBAL CONNECTIONS en el procesos de toma de decisiones hacen convocatoria para el personal

administrativo, gerentes de cada área y algunos empleados ya que para ellos es importante la opinión de
todo el personal que labora en la empresas porque las decisiones es para el beneficio de los clientes y para
la empresa
Tipo de departamentalización
LIDIA CHAVARRIA
SUP. WILLIAN
SUP. SANTIAGO CHAVARRIA
AGUILAR
PURE CAPITAL PURE MINUTES MI NUMERO

GROUP LOCAL
RONALD
JONATHAN MARTINEZ HASSEL CAÑAS
STUMB

AGENTE AGENTE
AGENTE AGENTE AGENTE
AGENTE
DE DE
DE DE DE
DE
SOPORTE VENTAS
COBROS VENTAS VENTAS
COBROS
Delegación de autoridad
La delegación de autoridad de la empresa Por cada departamento hay un jefe de departamento el cuál planifica
y lidera el mismo antes mencionado, hay un reglamento interno por el cuál se cumplen las normas ya
preestablecidas, el jefe de departamento con la ayuda de los supervisores de turno se aseguran de que se
cumplan los procesos ya establecidos
Descripción de puestos
La empresa globa connectios cuenta con varios puesto de trabajo en lo cual hay personas altamente
calificado para desarrollar las labores. Actualmente cuenta con un total 25 empleados que están dividido
de la siguiente manera
1. Gerencia general.
2. Subgerencias (supervisores #2)
3. Departamento de Marketing.
4. Departamento de Recursos Humanos.
5. Administración. Dentro de cada campaña, se cuenta con un representante.
6. Departamento de Ventas.
7. Departamento de Servicio al Cliente.
8. Con Administradores de cada Cuenta.
9. Equipo de mantenimiento.
Asesoría staff
•Asesoría de Staff de la empresa Una de las principales funciones de los

supervisores es entrenar y capacitar al nuevo personal o actualizar al personal
antiguo acerca de todos los procesos a seguir en cada departamento y por eso
que la empresa confía en los supervisore de cada área para poder asesorar en
todo lo que se ocupe en el departamento.
Diagnóstico de la empresa
• Fortalezas
1. Personal capacitado y con experiencia en diferentes campos relacionados con la idea de negocio.
2. Desarrollo de un servicio basado en el CRM (Customer Relationship Management).
3. Infraestructura tecnológica adecuada para gestionar múltiples empresas.
4. Innovación en el tipo de servicio ofertado, ya que en la ciudad los Contact Center no ofertan servicios a
empresas Pymes.
• Debilidades
1. Pocos prospectos localmente con capacidades para puestos de trabajo.

2. Presencia solamente a nivel local.
3. Falta de Actualización constante por los altos costos.
4. Deficiencias en la industria de Call center en el país.
CONCLUCIONES
• 1. Global connections en cuanto a la toma de decisión son muy abiertos a las opiniones dadas
por los empleados ya que para ellos es de suma importancia saber las opiniones de los
empleados en genera ya que las decisiones no solo benefician a la empresa, sino que también
a todos los empleados. En conclusión, es una empresa que toma la en cuenta a los
empleados.
• 2. La toma de decisiones por precedencia es la más utilizada en Global Connections, ya que
las situaciones que el trabajo que se realiza es rutinario y repetitivo, entonces los criterios ya
están preestablecidos por el alto mando, en este caso la Gerencia.
• 4. El proceso de planificación empresarial, podemos observar un comportamiento en base a
objetivos, pero a la vez, se está evaluando periódicamente los resultados de lo trabajado
hasta el momento, lo que les permite ir variando y cambiando sus procesos de planificación,
les ayuda mucho la departamentalización en base a los productos en este caso “las
campañas”, para poder organizar las estrategias de forma individual y no en base a una
política para toda la empresa, cada campaña tiene su autonomía y su forma de actuar.
Anexos
Gracias por su atención

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• Campaña de “colección de deudas”, la planificación se suele hacer de forma mensual.

· Concienciación de todo el personal a conseguir las metas marcadas.

· Atención esmerada e igualitaria a todos los clientes.

· Gestión y control eficaz de todos los servicios.

· Fidelización de clientes. · Velar por la mejora continua de los procesos.

· Satisfacción plena del cliente.

• Se cuenta con una campaña de “llamadas internacionales ilimitadas”,

GLOBAL CONNECTIONS en el procesos de toma de decisiones hacen convocatoria para el personal

PURE CAPITAL PURE MINUTES MI NUMERO

•Asesoría de Staff de la empresa Una de las principales funciones de los

1. Pocos prospectos localmente con capacidades para puestos de trabajo.

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