ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES

EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

TEMA 2.
 Técnicas de comunicación con
personas usuarias.

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 Definiciones
• La comunicación: Capacidad inherente a los seres
vivos de transmitir sus necesidades cuando viven en
comunidad.

• El lenguaje: Capacidad humana de comunicarse a

través de signos lingüísticos articulados.

• La lengua: Código o sistema de signos común a los

hablantes de una misma comunidad idiomática.

• El habla: Realización concreta de la lengua.

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 Elementos de la comunicación

• Emisor: Persona que emite el mensaje.

• Receptor: Persona que recibe el mensaje.

• Mensaje: Información que se quiere transmitir.

• Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje.

• Código: Sistema de signos elegidos para transmitir el

mensaje.
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 Signos o señales del mensaje
• Significante: Parte física del mensaje.

• Significado: Contenido, concepto o idea que produce el

significante en el cerebro.

• Referente: Realidad física o abstracta a la que se refiere el

mensaje.

• Contexto o situación: Concepto de circunstancias en las

que se produce el mensaje y ayuda a interpretarlo.
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 Tipos de comunicación
• Verbal: El mensaje se transmite a través de signos
lingüísticos orales o escritos.

• No verbal: El mensaje se transmite a través de signos

sensoriales.

• Para-verbal: El mensaje se transmite a través del

tono de voz o expresiones emocionales.

• Emocional: Todo lo que son emociones del emisor y

del receptor.
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 Tratar Llamadas Entrantes.

https://www.youtube.com/watch?v=z2Nx9yX12eA&t=305s
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 Tratamiento de la llamada
• Objetivos Importantes del profesional:

▫ Favorecer la autonomía personal de los usuarios/as,

ayudando a mejorar su calidad de vida a través del
respeto a la autodeterminación de la persona.

▫ Para que una persona pueda tomar decisiones es

necesario que disponga de toda la información
necesaria para hacerlo, lo que implica que el proceso
comunicativo sea efectivo.
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 Estrategia para adaptar la
comunicación
• Hablar al usuario/a con respeto, destacando las habilidades
personales y no únicamente el déficit que manifiesta.

• No debemos considerar a la persona exclusivamente por su

limitación, ya que ésta es sólo una característica de la persona
que no la define íntegramente.

• Utilizar un lenguaje positivo evitando el uso de frases "no" o

que indiquen prohibición, ya que son desmotivadoras para el
usuario/a.

• Hemos de utilizar siempre la versión positiva de una petición.

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 Estrategias para la comunicación.
• Utilizar un vocabulario adaptado a las capacidades
de la persona, evitando el uso de palabras con
connotaciones negativas o ambiguas, así como de
tecnicismos.

• Evitar utilizar vocabulario o la construcción de frases

infantilizantes, como si nos dirigiéramos a un niño/a.

• Cuidar los elementos paralingüísticos de la

comunicación, como el volumen, el ritmo, la
entonación, etc.

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 Estrategias para la comunicación.

• Prestar atención al usuario/a como emisor del

mensaje, a través de una escucha activa.

• Seleccionar un entorno adecuado, tranquilo, sin

ruidos, evitando las interrupciones e interferencias.

• Plantear al usuario/a preguntas abiertas que le

permitan expresar sus emociones e intereses.

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 Estrategias para la comunicación.
• No interrumpir al usuario/a durante su respuesta, sin
adelantarnos a ella, dejándole tiempo para que la reflexione y
exprese.

• Mantener un trato cercano, llamándole siempre por su

nombre y conociendo sus gustos e intereses.

• Al llamarles por su nombre les estamos transmitiendo que

son importantes para nosotros, lo que contribuye a aumentar
su autoestima.

• Repetir el mensaje las veces que sea necesario,

asegurándonos que el receptor comprende adecuadamente
el mensaje.
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 El teleoperador que Durante la
sonríe obtiene conversación
mejores resultados
que el que atiende
telefónica se
todas las llamadas del transmiten
mismo modo emociones

LA SONRISA
TELEFÓNICA

Se entiende como que Los Estudios

estás predispuesto a la demuestran que el
ayuda, empatía, escucha teleoperador influye
activa, cordialidad y en el estado de
amabilidad que ánimo del usuario
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proporciona seguridad
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 Las barreras en la comunicación
• Es todo aquello que dificulta la percepción y la
comprensión del mensaje por parte del receptor.

• El profesional del servicio de teleasistencia ha de

conocer cuáles son con el fin de evitar o minimizar
en lo cosible sus efectos.

• Las barreras en sí mismas son una serie de

características entre emisor, receptor, y mensaje que
dificultan la comunicación.
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 Barreras semánticas:

• Hacen referencia a la utilización de palabras

desconocidas por el interlocutor (receptor), como:

▫ Tecnicismos propios de nuestra profesión

▫ Un idioma distinto

▫ Palabras o signos a los que el interlocutor puede dar un significado

diferente, etc.
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 Barreras psicológicas:

• Hacen referencia a la actitud y al estado emocional de los

interlocutores:
▫ Cansancio
▫ Prisas
▫ Preocupaciones
▫ Inquietudes
▫ Falta de empatía
▫ Actitud defensiva
▫ Prejuicios, etc...
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 Barreras funcionales:

• Hacen referencia a las dificultades de comunicación

que presentan algunas personas:

▫ Debido a la existencia de trastornos en la comprensión,

recepción o producción del mensaje comunicativo
 Ya sea por déficits sensoriales, físicos o cognitivos.

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 Barreras físicas:

• Hacen referencia a una mala comunicación:

▫ Del emisor,
▫ A ruidos ambientales,
▫ A un tono de voz excesivamente bajo, etc.

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 Barreras en el Emisor:
• No compartir un código común con el receptor, por
ejemplo no hablar el mismo idioma.

• Expresar el mensaje de manera confusa, utilizando

vocabulario inapropiado.

• Incoherencia entre el lenguaje verbal y el lenguaje

no verbal.

• Falta de empatía y prejuicios negativos.

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 BARRERAS EN EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN

• Contexto comunicativo inadecuado, por ejemplo

demasiado amplio, o disperso.

• Ruidos e interferencias que dificultan la comprensión.

• Características generales del espacio

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 BARRERAS EN EL RECEPTOR
• Comprensión del código comunicativo utilizado por el
emisor.

• Percepción errónea del mensaje, por ejemplo por

incoherencia entre el lenguaje verbal y no verbal.

• Falta de atención.

• Falta de empatía y prejuicios negativos.

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 Barreras por las necesidades especiales del
lenguaje.
• La persona presenta dificultades en el acceso y
transmisión de información. Causado por:

▫ Trastornos de la articulación del habla.

▫ Trastornos de la fluidez del habla.
▫ Trastornos del desarrollo del lenguaje.
▫ Trastornos adquiridos del lenguaje.
▫ Trastornos en la adquisición y desarrollo del lenguaje.
▫ Trastornos del lenguaje y de la comunicación
asociados a trastornos generalizados del desarrollo.
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 En el marco de la relación de ayuda que
caracteriza la práctica del profesional de
teleasistencia, Cormier (1979) destaca
una serie de intervenciones
comunicativas que deben evitarse,
considerándolas como importantes
barreras en la comunicación:

• Manifestaciones por parte del profesional hacia el. usuario/a que impliquen
acusaciones, juicios de valor, críticas o insultos

• Presionar, amenazar o discutir. Evitándose expresiones como "¿No te lo dije

yo?“, "Usted está completamente equivocado", "Como no lo haga verá".

• Evitar el tono denominado "sermoneo" que implica expresiones como "Ya le

he dicho que no debe comportarse así, que con ese comportamiento lo único
que consigue es...“

• Evitar expresiones de intolerancia y rigidez, como por ejemplo "Esto sólo se

puede hacer así".
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 TIPOLOGÍAS DE ALARMA
• Por pulsación del Terminal

▫ Tal y como hemos estudiado, el usuario/a podrá

establecer contacto telefónico con la Central de
Atención de manera voluntaria las 24 horas, los 365
días del año.

▫ Pulsando directamente sobre el Terminal instalado en

el domicilio, el dispositivo móvil o a través de la
Unidad de Control Remoto.

▫ En todos los casos, el teleoperador dispondrá de esta

información al atender la llamada desde el software
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de su ordenador.
 TIPOLOGÍAS DE ALARMA
• Los dispositivos periféricos o auxiliares, como analizamos en el
tema anterior, tienen el objetivo de complementar el servicio
de teleasistencia, comunicando a la Central de Atención de un
riesgo específico, por ejemplo:
▫ Escape de gas,
▫ Detección de humo,
https://www.youtube.com/watch?v=IibLIwmFmN0
▫ Inundación, etc.

• En estos casos, la activación de uno de estos dispositivos pone

de manifiesto la posibilidad de que exista un riesgo para la
salud de la persona, por lo que de manera inmediata, una vez
recibida la alarma, el teleoperador/a deberá ponerse en
contacto con el usuario/a para confirmar el posible riesgo,
actuando de acuerdo a los protocolos establecidos en cada
caso.
www.ezos.es https://www.youtube.com/watch?v=NaLLcASNAP4
 LLAMADAS ENTRANTES

https://www.youtube.com/watch?v=BZ5IMpuiOMY
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 Petición de ayuda:

• Emergencia social: Se clasifican así aquellas llamadas que

requieren de una intervención inmediata movilizando
recursos para atender las necesidades del usuario/a en ese
momento como consecuencia de una demanda de
urgencia por parte del mismo.

• Emergencia sanitaria: Se trata de aquellas llamadas que

requieren de una intervención inmediata movilizando los
recursos sanitarios para atender las necesidades del
usuario/a.

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 Petición de ayuda:

• Crisis de soledad y angustia: En los casos donde el

usuario/a se siente sólo o experimenta sentimientos de
angustia como consecuencia de situaciones traumáticas.
▫ el servicio de teleasistencia se ofrece como un recurso de apoyo para
atender las crisis que la persona pueda manifestar en cualquier
momento

• Petición de información sobre el sistema/recursos: Esta

tipología de llamada entrante no se considera de urgencia,
puesto que el usuario/a se pone en contacto con la Central
de Atención para solicitar asesoramiento e información
sobre el propio servicio o sobre recursos sociales, sanitarios,
comunitarios, de ocio, etc.
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 Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y
regresos,
saludar...
• Una de las obligaciones del usuario/a de
teleasistencia es comunicar:
▫ El tiempo que se ausenta del domicilio, y la fecha de
regreso, si la conoce,
▫ Durante este tiempo estará en estado de "baja
temporal".
• Además, deberá comunicar a la Central de Atención:
▫ Cualquier avería o fallo que detecte en el dispositivo
▫ Con el fin de poder comprobar su adecuado
funcionamiento en el menor tiempo posible
▫ Evitando que en una situación de emergencia, el
dispositivo no funcione correctamente.
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 Seguimiento del usuario y control del sistema:
Primera conexión, pruebas de familiarización,
seguimiento del usuario desde el centro...

• El objetivo de realizar un seguimiento periódico de la situación

del usuario/a

• Conocimiento y familiarización con el servicio

▫ Pruebas de familiarización y seguimiento del usuario/a para
comprobar que conoce y domina el funcionamiento del
servicio.

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 ACTUACIÓN Y RECURSOS

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 TIPOS DE ACTUACIONES Y RECURSOS:
• Las actuaciones de los teleoperadores están dentro de
los protocolos establecidos por la entidad gestora del
servicio.

• Es difícil que los protocolos se ajusten a la diversidad de

demandas y peculiaridades que caracterizan cada caso.
▫ Por ello, es necesaria la valoración profesional del
teleoperador/a, determinando la gravedad de la situación y el
tipo de actuación más apropiado.

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 Intervención sólo desde el centro de
atención
• El primer grado de atención que se lleva a cabo desde la
Central es la atención directa del teleoperador/a del
servicio
▫ Recogiendo la demanda del usuario/a
▫ Identificando sus necesidades y
▫ Valorando los riesgos derivados de ellas.

• Es habitual que las demandas solicitadas por los

usuarios/as, puedan ser atendidas adecuadamente por
el teleoperador/a sin necesidad de movilizar recursos
▫ Especialmente las relacionadas con crisis de soledad o angustia
e incluso emergencia social,
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 Movilización de recursos de la
empresa
• En los casos en los que la intervención del teleoperador/a:
▫ Utilizando las técnicas efectivas de comunicación y apoyo
psicosocial no consigue solucionar o mejorar la situación que
manifiesta el usuario/a

• Puede ser necesaria la movilización de recursos propios de la

empresa:
▫ Por ejemplo la unidad móvil para que se desplace al
domicilio y atienda directamente a la persona.
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 Movilización recursos ajenos a las
empresa

• En función de la causa que origine la alarma es posible que los

recursos de la empresa no sean suficientes para proporcionar la
seguridad del usuario/a.

• Se hace necesaria la movilización de recursos externos a la

empresa:
▫ Por ejemplo los servicios sanitarios, protección civil,
bomberos, policía, etc.

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 Movilización recursos propios del
usuario/a

• En cualquier situación de emergencia el teleoperador/a debe

avisar a la persona de referencia del usuario/a
▫ Su hijo, Vecino, Amigo, etc.

• Para informarle de la situación acontecida, y de las actuaciones

llevadas a cabo:
▫ Bien a través de la movilización de recursos propios de la
empresa o ajenos a la misma.

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 Atención de los recursos propios
del usuario

• En ocasiones, la situación de emergencia puede

solucionarse exclusivamente con la atención de los
recursos propios del usuario/a:

▫ Avisando desde la Central de Atención al familiar

▫ Informándolo de la situación o emergencia ocurrida

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 Procedimientos y Tratamiento de
las llamadas según los Niveles
de Actuación

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 • Una vez recibida la
llamada del usuario/a, el
teleoperador/a
identificará las
necesidades implícitas en
esa situación

• Intentará solucionarlo a
través de su intervención
telefónica,
▫ Utilizando para ello las
técnicas adecuadas de
comunicación efectiva y
escucha activa.

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 • El teleoperador/a, una vez
analizada la situación del usuario/a,
valora la necesidad de movilizar
recursos propios de la persona, o
de la entidad, o ajenos a la misma,
clasificando por tanto esta situación
como de emergencia.

• En cualquier caso, durante la

movilización de recursos y hasta
que éstos lleguen al domicilio del
usuario/a,
▫ El teleoperador/a deberá seguir
manteniendo durante este
tiempo el contacto telefónico con
la persona, transmitiéndole
seguridad y tranquilidad.
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 • Implica que tras la atención
realizada por el teleoperador/a y la
movilización de recursos al
domicilio

• Si la situación de emergencia precisa

de una intervención que necesita el
traslado de la persona a un recurso
especializado:
▫ Por ejemplo al hospital.

• El teleoperador/a deberá general en

el software del ordenador una
agenda para realizar un seguimiento
de la situación del usuario/a

• Actualizando los datos personales,

sociales o sanitarios que la situación
de emergencia haya podido
modificar.
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 PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN

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 • Los protocolos hacen referencia a la organización
que una entidad, empresa o institución elabora a
través de documentos, con el fin de secuenciar y
pautar diversas actuaciones, estableciendo
criterios de intervención coherentes.

• La dinámica de trabajo en el servicio de

teleasistencia está organizada a través de una serie
de protocolos que establecen las pautas de
actuación de todos los profesionales, aunando
criterios de intervención en las diversas
situaciones.

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 De inicio de la comunicación con la persona
usuaria
• La llamada realizada por el usuario/a al Centro de Atención
deberá ser atendida por el teleoperador/a a la mayor brevedad
posible

• Desde el inicio de la intercomunicación, tomando en

consideración que el software del ordenador proporciona al
profesional todos los datos personales del usuario/a, deberá
dirigirse a él o ella por su nombre

• Realizando una presentación tanto del servicio como del

profesional que la atiende, por ejemplo:
▫ "Hola, buenos días María, le atiende José del servicio de
teleasistencia, ¿en qué puedo ayudarle?"
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 Ante comunicaciones informativas
• En el caso de que la llamada que realiza el usuario/a tenga el
objetivo de solicitar información, tanto del propio servicio como
de otros recursos:

• El teleoperador interviene utilizando el protocolo de inicio de la

comunicación, dejando después que el usuaria/a realice su
petición de información.

• En función del tipo de datos que solicite, el profesional resolverá

su demanda o la trasladará al departamento oportuno o indicará
el lugar o profesional que mejor puede asesorarle.

• En todos los casos, ante una comunicación de solicitud de

información, el profesional deberá registrar en el expediente del
usuario/a la demanda solicitada y la respuesta ofrecida.
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 Ante emergencias
• Si la situación que ocasiona la llamada del usuario/a a la Central
de Atención viene determinada por una situación de
emergencia:
• El teleoperador deberá valorar la gravedad de la misma así como
sus riesgos, actuando en consecuencia a través de la
movilización de recursos:
▫ Propios de la persona,
▫ De la entidad
▫ O ajenos a ésta.
• En las situaciones que requieren movilización de recursos al
domicilio del usuario/a, el teleoperador/a permanecerá
teniendo contacto telefónico con el usuario/a hasta la llegada de
éstos al domicilio.
• Posteriormente deberá registrar la situación ocurrida, así como
la intervención realizada.
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 De despedida y cierre tras solucionar la demanda
solicitada
• La despedida o cierre de la llamada debe tomar en
consideración una serie de aspectos relacionados con la calidad
de la atención prestada:

• El teleoperador/a una vez que el usuario/a dé por finalizada la

comunicación,
▫ Preguntará si puede ayudarle en algo más
▫ Esperando siempre a que sea el propio usuario/a el que termine la
conversación

• Se recomienda antes de la finalización de la llamada recordar al

usuario/a que el servicio de teleasistencia está a su disposición
las 24 horas, los 365 días del año.
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 Ante una llamada externa al sistema de
teleasistencia
• Además de las llamadas que los usuarios/as realizan
desde los dispositivos de teleasistencia:
▫ También podemos recibir llamadas de entidades,
instituciones, organizaciones e incluso familiares, que
demandan información del servicio
▫ O, aportan información complementaría acerca de la
situación de un usuario/a
 Por ejemplo servicios sociales, sanitarios, ayuntamientos, etc...
• En estos casos, y en función de la naturaleza de la
llamada, se aportará o recibirá información pertinente,
quedando un registro de la llamada así como de todos
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los datos aportados o facilitados.
 Ante mantenimiento preventivo y
correctivo
• Los dispositivos de teleasistencia cuentan con un
mecanismo de "auto chequeo“:
▫ Detectan y comunican automáticamente cualquier
incidencia técnica que pueda ocurrir.

• Existe un protocolo de actuación para su

mantenimiento, comprobación y reparación
▫ Que implica la asistencia técnica profesional en el
domicilio del usuario/a para solucionar la incidencia
en un tiempo máximo de 48 horas.
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