Comunicación Interna

Carlos Prado
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 Agenda de la sesión

Tema 1 Comunicación Interna, funciones y tipos.

Tema 2 Canales de comunicación interna.

Tema 3 Herramientas y estrategias.

Tema 4 Beneficios y dificultades.

Tema 5 Evaluación de la comunicación interna.

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 Precisiones sobre la Comunicación Interna
Rompiendo algunos mitos
La comunicación interna es uno de los
elementos más olvidados en la comunicación de
las organizaciones (Piñuel, 1997; Villafañe, 1999;
Hernández, 1991).

El departamento de relaciones Industriales está

encargado de la comunicación que permita
mantener informados a los trabajadores de todo
lo que ocurre en la empresa, esto accede a que
los jefes puedan tomar decisiones seguras.
(Delgado, Y. & Colombet, Ch. 2009)

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 Ubicación de la Comunicación Interna
¿De quién depende hacer esos esfuerzos?

Recursos Humanos Comunicaciones

Ventajas • Dirección de personal y • Homogeneización de los mensaje
comunicación interna son funciones internos y externos.
complementarias. • Mayor amplitud y conocimiento en la
• Conoce profundamente los salarios actuación de comunicación interna.
y los valores de la organización. • Pone en práctica acciones de
• Coherente entre las diversas comunicación transversales y no sólo
actuaciones internas: selección, en razón del público interno o
formación, motivación, etc. externo.
• Posición moderadora e intermedia
entre otras instancias de la empresa.

Desventajas • Sus funciones y sus prioridades no • La comunicación puede estar

encajan adecuadamente. supeditada a la externa.
• El modo de comunicación es muy
restringido.
• Las acciones comunicativas internas
y externas no están relacionadas.
• La formación profesional es
4 básicamente jurídica.
 Concepto de la Comunicación Interna

Conjunto de actividades efectuadas por

cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y
entre sus miembros, a través del uso de
diferentes medios de comunicación que los
mantengan informados, integrados y
motivados para contribuir con su trabajo al
logro de los objetivos organizacionales.

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 Concepto de la Comunicación Interna
FUNCIONAL
La comunicación interna
es la comunicación entre ¿qué tengo que hacer?,
¿cómo lo tengo que hacer?,
los públicos internos de la ¿a quién respondo al hacerlo?,
organización. ¿qué objetivos debo cumplir?,
¿por qué se me está pagando?

• Esta comunicación trabaja

sobre dos ejes: el funcional
y el corporativo. CORPORATIVO
¿qué aporto con mi trabajo?,
¿por qué es importante?
¿de qué manera se relaciona
mi trabajo con algo mayor que
mi rol en sí mismo?
¿qué puedo lograr del tiempo
que invierto en lo que hago?

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Funciones de la Comunicación Interna
Para la Asociación Francesa de Comunicación Interna:
Investigar el clima social de la organización para anticiparse a
cualquier disfunción y para crear un intercambio de opiniones que
mejoren el clima social.

Orientar los cometidos organizativos a través de la comunicación

interna, informando a los públicos internos para dar respuesta a las
necesidades de información.

Organizar campañas de comunicación interna y medir el efecto

causado.

Animar a la participación y coordinar a las personas que van a

participar.

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Funciones de la Comunicación Interna
Para Piñuel Raygada (1997: 94-95):

Establecimiento de unas normas, pautas y comportamientos

comunes.

Motivación de las actitudes personales y en el comportamiento

profesional para conseguir una mejora organizativa.

Establecer relaciones de identidad organizativa y que suscitan

sentimientos de pertenencia / exclusión, tanto interna como
externamente.

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 Funciones de la Comunicación Interna

Pretensiones: Aceptación de los

shared objetivos y valores
Ser una herramienta meaning de la organización.
para obtener la Generación de un
máxima rentabilidad clima laboral
satisfactorio.
del factor humano y
un clima adecuado,
alineando al satisfaction OBJETIVOS efficiency
personal con los
objetivos de la
Orientación hacia
organización. el proyecto de
empresa.
Participación e
implicación en la connectivity
empresa.

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 Comunicación interna
CONSECUENCIAS FAVORABLES
Motivaciones:
Buen
1. Trabajar en equipo. Mejor clima
imagen laboral
2. Gestionar talento. de
empresa
3. Conectar los
Repercu
objetivos y sión al
propósitos exterior
empresariales.
4. Estimular la
colaboración.
5. Colaborar en todos Los trabajadores serán los
los procesos. mejores comunicadores de
la empresa ante la sociedad

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 Tipos de Comunicación Interna
SEGÚN NIVEL DE FORMALIDAD SEGÚN FLUJOS DE COMUNICACIÓN

Descendente
Formal

Ascendente
Informal
Horizontal

Transversal

11
 Tipos de Comunicación Interna

Director

De
sc
te

en
en

d
Adjunto Adjunto

en
nd

t
ce

e
As

l
ers a
sv
an
Tr

Subordinado Subordinado Subordinado

Horizontal

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 Funciones de la Comunicación
Descendente
• Ofrecer pautas de comportamiento y de actuación a los miembros de la
organización.
• Proporcionar información a los miembros de la organización sobre los
objetivos que se tengan.
• Fomentar el sentimiento de pertenencia a la organización.
• Fortalecer los procesos de comunicación estableciendo claramente los
roles jerárquicos de la organización.
• Evitar la aparición de rumores como resultado de una necesidad de
información de los miembros de la organización.
• Informar sobre las funciones y cometidos de los diferentes niveles de la
estructura organizativa.

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 Funciones de la Comunicación
Ascendente
• Conocer el grado de comprensión de la comunicación descendente.
• Que los miembros de la organización puedan participar en los objetivos
proponiendo nuevas metas o maneras de mejorar la relación con el
entorno.
• Mejorar la implicación de los miembros de la organización mediante las
propuestas que coadyuven a una mejora de estructura interna ya sea sobre
los procesos, los flujos o la estructura de la organización.
• Generar un clima de mejora permanente sobre la labor que cada miembro
de la organización realiza.
• Permitir que las preguntas e interrogantes sobre aspectos organizativos
puedan canalizarse adecuadamente.

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 Funciones de la Comunicación
Horizontal
• Favorecer la comunicación interdepartamental e intradepartamental.
• Hacer posible un proyecto de empresa basado en la participación.
• Mejorar el desarrollo organizativo.
• Incrementar la cohesión interna.
• Mejorar la gestión interna.

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 Funciones de la Comunicación
Transversal
• Estructurar, difundir e insertar en el ámbito interno de la organización un
lenguaje común entre los diferentes miembros que conforman la
organización.
• Este lenguaje debe estar acorde con lo que son los objetivos, principios y
características institucionales y debe ser una decisión, que provenga del
máximo nivel organizativo y aplicándose a todas las estructuras de la
organización, sin ningún tipo de excepción.
• Está dirigido a promover nuevas mentalidades; modificar ciertos
comportamientos; elevar el espíritu de trabajo en equipo; incrementar el
rendimiento de los trabajadores; mejorar la eficacia y la satisfacción del
público interno y dinamizar el potencial creativo y la innovación.

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 Canales de Comunicación Interna
Descendente, accesible a todos los empleados

Manual de acogida o bienvenida

Reglamento de régimen interno

Normativa laboral

Formación

Tablón de
anuncios
Pub
licac
ione
s
inte
17 rnas
 Canales de Comunicación Interna
Descendente, acceso personalizado

Carta, memorando, circular, comunicado interno

Email

Normativa laboral

Intranet
Port
al
del
em
plea
18 do
 Canales de Comunicación Interna
Ascendente
Re
uni
on
es

Portal online

Buzón de sugerencias

Encuestas

Círculos de calidad

Entrevistas

Canales para denunciar malas prácticas

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 Canales de Comunicación Interna
Horizontal y transversal

• Canales para • Emails

equipos de trabajo

Llamadas
Reuniones
telefónicas

Herramientas
Foros
en la nube

• Mensajería • Chat
instantánea

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 Herramientas de la Comunicación Interna

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 Herramientas de la Comunicación Interna

Reglamento de
Plan de comunicación
organización y
interna
funciones

Manual de identidad
Manual de acogida
visual corporativa

Manual de organización
Buzón de sugerencias
y funciones

Plan de desarrollo Mural interno (tablones

institucional de anuncios)

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 Herramientas de la Comunicación Interna

Boletín, revista o
Reuniones informativas
periódico interno

Megafonía y circuito Intranet y correo

cerrado de radio electrónico

Comunicación escrita:
Grupos de trabajo
memorando, proveído,
interdepartamentales
carta, circular, múltiple

Videoconferencias Resumen de prensa

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 Estrategias para Comunicación Interna
Conoce bien tu empresa y tus colaboradores.

Elabora una planificación para esta área.

Estimula la comunicación clara y accesible.

Sé transparente con los empleados.

Flexibiliza el contacto entre los departamentos.

Escucha lo que el público interno tiene que decir.

Utiliza distintos canales de comunicación.

Crea acciones y eventos de relación.

Reconoce los esfuerzos de los colaboradores.

Acompaña y optimiza los indicadores del sector.

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 Beneficios de la Comunicación Interna

La comunicación interna trabaja Mejora el clima organizacional

en la concepción y el desarrollo
de la cultura corporativa, es
Aumenta la productividad interna
decir las ideas y conceptos
cualitativos que definen a la
organización. Reduce la tasa de rotación del personal

Facilita la adaptación de nuevos empleados

Minimiza los rumores y chismes

Reduce los efectos de una crisis

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 Dificultades en la Comunicación Interna

Rumores

Distorsión de la información

Retención de la información

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 El Rumor
Para el chisme boca a boca ahora se aprovecha el anonimato que da Internet.

El rumor es una
información no
confirmada, sin
contrastar, que suele
tener un objetivo
determinado, que se
Falta de Falta de
suele difundir de forma información motivación e
Conflictos
encubierta y con y/o inseguridad
internos
comunicació en el ámbito
rapidez y que, además, n laboral
se suele dar por cierta.
Caldo de cultivo para el rumor

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 Distorsión de la información
Cuando no se retiene toda la información...
En las organizaciones
es frecuente que se
produzca una
transmisión de la
información a distintos
públicos, a través de
distintos sujetos.
A medida que los
mensajes se transmiten Cuando los destinatarios de una información la
por las redes de la vuelven a transmitir, una vez que la han interpretado,
cambian el orden de exposición de los contenidos y
organización, ocurre el estilo en la transmisión de los mensajes.
una tendencia a perder
los detalles.

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 La retención de información
Cuando los datos no llegan al destinatario...
Falla la comunicación
cuando una parte de la
información queda
retenida en alguna
instancia de la
organización, sin haber
circulado por los
canales pertinentes.

Ocurre porque no se Ocultar información intencionalmente,

a los que la requieren, enturbia el
verifica que el mensaje
clima interno de la organización.
llegue a todos los
interesados.

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 Evaluación de la Comunicación
Interna
¿Existe una política de marketing interno en la empresa?
¿Existe gestión interna de la marca?
¿Existe una definición clara de la política a seguir en la comunicación
interna?
¿Existe un plan de comunicación interna?
¿Qué actitudes son las más valoradas en los trabajadores de su
organización?
¿Qué valor se le da en la empresa al rumor frente a la información
oficial?
¿Qué se debería mejorar en la política de comunicación interna?

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Caso para el debate
•Los dueños de la empresa EmSol están
convencidos de apoyar el cuidado del
medio ambiente y han decidido incursionar
en el mercado de los servicios de alumbrado
eléctrico domiciliario, ofertando paneles
solares ecológicos.

•Los valores empresariales son los

siguientes: cuidado ambiental y de las
personas, seguridad y salud, trabajo en
equipo, conducta ética, orientación al
cliente, innovación, orientación a resultados
y servicio a la comunidad.

•Necesitan propuestas para desarrollar una

estrategia de comunicación interna, para el
personal que recién se está incorporando a
la empresa.

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 ¿Preguntas?
¿Necesitan más información?

Carlos Prado
[email protected]

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