At AL CLNTE PPT 1 Concepto, Historia Importancia

INSTITUTO SUPERIOR PRIVADO
KHIPU
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Magt. Carlos F. Rondon Tamayo

2
Concepto de servicio al cliente
“El servicio al cliente, conocido también como

servicio de atención al cliente es una herramienta
de marketing, que se encarga de establecer puntos
de contacto con los clientes, a través de diferentes
canales, para establecer relaciones con ellos, antes,
durante y después de la venta.
La atención al cliente consiste en la gestión que
realiza cada trabajador de una empresa que tiene
contacto con el cliente, para
brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo
cual es una oportunidad para generar satisfacción.
Concepto de servicio al cliente 3
El esfuerzo y el trabajo de todos los empleados de una

organización deben estar dirigidos en un mismo sentido,
teniendo como foco o como centro al cliente.
El sector de servicio al cliente es el responsable de la relación, la
escucha y comprensión de las consultas, dudas, quejas y
reclamos que efectúan los destinatarios del trabajo del sector, con
respecto del servicio contratado o producto recibido.
Un buen vínculo con el cliente es una ventaja competitiva, ya que
los servicios y productos pueden tener perfiles uniformes en
cuanto a tecnología de avanzada y otras características de
comercialización similares, pero el elemento diferenciador
que destaca el valor de una empresa es el trato brindado a los
clientes.
Toda política de atención al cliente debe enfocarse en el
conocimiento profundo de las expectativas y necesidades del
cliente para poder satisfacerlas, teniendo como meta la
fidelización.
4
REVISANDO LA HISTORIA
La época posterior a la Revolución Industrial, se

enfocó en la producción masiva. Autores como
Henry Fayol y Frederick Taylor, tenían como
objetivo (cada uno desde su perspectiva)
incrementar la eficiencia de las empresas.
No existía la diferenciación y la fijación de
precios estaba dada únicamente por el cálculo
de los costos. Bajo esa mirada, tenía sentido
que el objetivo de las empresas fuera producir
al menor costo, el mayor número de unidades,
en el menor tiempo posible.
5
REVISANDO LA HISTORIA
Luego estaba el tema de las ventas, que consistía en
convencer a los clientes, para que compraran lo que la
empresa había producido.
A partir del año 1950, aparece el llamado modelo de
administración moderna, de la mano del autor Peter
Drucker. Pero esto tampoco sucedió de forma espontánea,
surgió motivado por dos factores percibidos como
amenaza: la globalización y las tecnologías de la
información.
Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los
empleados y los clientes, inicia el conocido como enfoque
de marketing. Peter Drucker afirmó “El propósito de un
negocio es crear y servir a un cliente”. Declarando así que
las empresas existen para satisfacer las necesidades de los
clientes y no al contrario.
6
OBJETIVO
Entre sus principales objetivos, se
encuentran: garantizar que el
producto o servicio llegue a su público
objetivo, que sea usado de la forma
correcta y que genere la satisfacción
del cliente. Para lograr estos objetivos,
es importante brindar apoyo, asesoría,
orientación, instrucciones y todo
aquello que facilite este proceso.
7
OBJETIVO
La satisfacción de los clientes,

objetivo final de toda empresa, es
totalmente compleja y subjetiva.
Los clientes son movilizados por
las emociones además de las
razones, motivo por el cual la
atención al cliente además de los
aspectos técnicos, deberá
contemplar aspectos emocionales
y racionales.
8
Importancia
Raymond Joabar, vicepresidente
ejecutivo de American Express,
manifestó que "El servicio es una ventaja
competitiva cada vez más importante
para las empresas, tanto grandes como
pequeñas, que facilitan los negocios y
priorizan las necesidades de sus
clientes".
9
Importancia
Plantea que es además, un enfoque

bastante estratégico en términos
comerciales, considerando que 7 de
cada 10 consumidores
estadounidenses están dispuestos a
gastar más dinero para hacer
negocios con una empresa que
ofrece un excelente servicio.
10
Importancia
• La firma Temkin, identificó en su estudio,
que después de tener una experiencia
positiva con una empresa, el 77% de los
clientes se la recomendaría a un amigo y
esa es apenas una de las razones por las
cuales es importante brindar un excelente
servicio al cliente.
11
Importancia
• Lo contrario sucedería si el cliente
tiene una experiencia negativa con
la empresa. Es probable que no
vuelva a comprar y que además,
cuente su mala experiencia entre
sus amigos, familiares y
dependiendo del grado de
insatisfacción, puede hacerlo
público en redes sociales,
multiplicando su impacto.
12
Importancia
• Un estudio de Zendesk
sobre tendencias de la experienci
a del cliente
, reveló que el 50% de los clientes
le compraría a un competidor,
después de tener tan solo una
mala experiencia con tu empresa.
En caso de ser más de una
experiencia mala, ese porcentaje
sube al 80%.
13
Importancia
KPMG concluyó que centrarse en el

cliente es la principal estrategia para
aumentar la competitividad y la
rentabilidad, tras analizar los seis
pilares de la experiencia del cliente.

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“El servicio al cliente, conocido también como

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La satisfacción de los clientes,

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